Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh nam bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI NHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI NHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Hà Thƣơng TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 TÓM TẮT Một sáu mục tiêu chiến lược Vietcombank để trở thành ngân hàng số đứng đầu mức độ hài lòng khách hàng thông qua việc nâng cao đảm bảo đồng chất lượng dịch vụ Năm 2017, VCB Nam Bình Dương lại nhận nhiều phản hồi tiêu cực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Do vậy, nâng cao chất lượng DVNHBL trách nhiệm có ý nghĩa sống cịn, giúp chi nhánh tăng khả cạnh tranh, tăng giá bán tăng lợi nhuận Luận văn đứng hai góc độ: ngân hàng (là VCB Nam Bình Dương mối quan hệ với hệ thống Vietcombank) khách hàng (là khách hàng hữu chi nhánh) để đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL VCB Nam Bình Dương, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL chi nhánh Dưới góc độ ngân hàng, luận văn xem xét thực trạng DVNHBL qua số liệu kinh doanh giai đoạn 2013 – 2017, đánh giá chất lượng DVNHBL phân tích nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL chi nhánh Dưới góc độ khách hàng, luận văn thực khảo sát theo mơ hình SERVQUAL sử dụng phương pháp phân tích số liệu như: lập bảng tần số, hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương trình hồi quy thơng qua phần mềm SPSS Về mặt lý luận, đề tài bổ sung thêm nghiên cứu nâng cao chất lượng DVNHBL VCB Nam Bình Dương dựa kết đạt giai đoạn 2013 - 2017 có sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu sử dụng để tư vấn Ban Giám đốc VCB Nam Bình Dương giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL, đóng góp vào mục tiêu chung Vietcombank - ngân hàng số bán lẻ Việt Nam đến năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dƣơng” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Đây cơng trình nghiên cứu tác giả hỗ trợ Người hướng dẫn khoa học TS Đỗ Thị Hà Thương Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng 10 năm 2018 Ngƣời thực Nguyễn Thị Mai Nhi LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Q thầy cơ, Ban giám hiệu, Phịng đào tạo sau đại học Thư viện trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức tạo môi trường, điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương nhiệt tình giúp đỡ, trao đổi đưa góp ý, đề xuất cho luận văn tơi Tơi biết ơn kính trọng TS Đỗ Thị Hà Thương – giảng viên hướng dẫn – Người hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian hồn thành nghiên cứu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu tính cấp thiết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Bố cục luận văn CHƢƠNG 2: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các sản ph 2.1.3 Đặc điểm c 2.2 Những vấn đề chất lƣợng d 2.2.1 Quan điểm 2.2.2 Mối quan h khách hàng 2.2.3 Đặc điểm c 2.2.4 Sự cần thiế 2.2.5 Chỉ tiêu đá 2.2.6 Các nhân tố 2.2.6.1 Dưới góc độ ngân hàng 2.2.6.2 Dưới góc độ khách hàng 2.3 Tổng quan nghiên cứu trƣớc đ 2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng 2.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại giới chi nhánh Vietcombank 32 2.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thống kê, phân tích chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng dƣới góc độ ngân hàng 3.2Khảo sát khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán Vietcombank Nam Bình Dƣơng 3.2.1Quy trình nghiên cứu 3.2.2Nghiên cứu sơ 3.2.2.1 Thảo luận, vấn thử 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 3.2.2.3 Thang đo thức 3.2.3Nghiên cứu thức 3.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu thu thập thông tin 3.2.3.2 Phương pháp phân tích liệu CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1Khái quát Vietcombank Nam Bình Dƣơng 4.1.1 Qúa trình h 4.1.2 Cơ cấu tổ c 4.1.3 Khái quát v 4.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4.2.1Dịch vụ huy động vốn 4.2.2Dịch vụ tín dụng 4.2.3Dịch vụ chuyển tiền 4.2.4Dịch vụ thẻ 4.2.5Dịch vụ ngân hàng điện t 4.2.6Phát triển khách hàng thể 4.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng 4.3.1Các tiêu 4.3.2Các tiêu 4.4 Kết nghiên cứu bƣớ SERVQUAL 4.4.1Mô tả mẫu 4.4.2Mô tả thang 4.4.3Đánh giá th 4.4.4Phân tích n 4.4.5Kiểm định 4.5 Đánh giá nhân tố tác động đến lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng 4.5.1Dưới góc đ 4.5.2Dưới góc đ CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng d Vietcombank Nam Bình Dƣơng 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng Vietcombank Nam Bình Dƣơng 5.2.1Đề xuất dự 5.2.2Đề xuất dự 5.3 Kiến nghị với Vietcombank Trụ sở 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiê 5.5 Kết luận TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Từ viết tắt Agribank ANZ ATM (Automated Teller Machine) BIDV CLDV CNTT DNNVV DVNHBL HSBC KH KHBL KHBB Máy POS (Point of Sale) NH NHBL NHNN NH TMCP NPS (Net Promoter Score) PGD SERVQUAL Techcombank TMCP TP HCM Vietcombank Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 113 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL_ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 114 Total Variance Explained Com pone nt Total 6,579 1,242 1,201 1,006 0,837 0,798 0,724 0,659 0,566 10 0,552 11 0,528 12 0,492 13 0,445 14 0,386 15 0,359 16 0,342 17 0,284 Extraction Method: Principal Component Analysis 115 Rotated Component Matrix a RES10 ASS14 ASS17 ASS16 RES11 EMP20 EMP19 EMP22 RES09 TAN06 REL03 TAN07 TAN08 TAN05 EMP21 ASS15 REL01 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations 116 Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL_ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 117 Rotated Component Matrix a EMP20 EMP19 EMP22 EMP21 RES09 REL01 RES10 ASS17 ASS14 ASS16 RES11 TAN06 TAN07 REL03 TAN08 TAN05 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 118 Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL_ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 119 Total Variance Explained Com pone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Total 5,092 1,205 1,174 0,844 0,746 0,695 0,616 0,562 0,475 10 0,45 11 0,418 12 0,397 13 0,325 120 Component Matrix a RES11 EMP20 ASS16 ASS17 REL03 EMP22 TAN07 RES10 EMP19 ASS14 EMP21 TAN08 TAN06 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 121 Rotated Component Matrix a Component EMP20 EMP19 EMP22 EMP21 ASS17 ASS14 RES10 ASS16 RES11 TAN06 TAN07 REL03 TAN08 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 122 Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy bội Correlations Control Variables -none- a CHATLUON G a Cells contain zero-order (Pearson) correlations 123 Model F a All requested variables entered b Dependent Variable: CHATLUONG Mode l R 0,906 a a Predictors: (Constant), F3, F2, F1 b Dependent Variable: CHATLUONG Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), F3, F2, F1 b Dependent Variable: CHATLUONG 124 Coefficientsa Model (Constant) F1 F2 F3 a Dependent Variable: CHATLUONG 125 Phụ lục 10: Giá trị thống kê biến phƣơng trình hồi quy EMP19 EMP20 EMP21 EMP22 Valid N (listwise) RES10 RES11 ASS14 ASS16 ASS17 Valid N (listwise) REL03 TAN06 TAN07 TAN08 Valid N (listwise) ... cứu chất lượng DVNHBL VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2013 - 2017 Vì vậy, tác giả chọn đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương? ??... ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI NHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG... Vietinbank chi nhánh Bình Dương Agribank chi nhánh Bình Dương Vietcombank chi nhánh Nam Bình Dương (VCB Nam Bình Dương) lại chi nhánh nhỏ, tách từ Vietcombank chi nhánh Bình Dương nên chưa có bề