Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hoàn kiếm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ THỊ THU THỦY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ THỊ THU THỦY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S TRỊNH MAI VÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN ―Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn.‖ Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Ngô Thị Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Trong q trình nghiên cứu thực luận văn, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, lãnh đạo thấy cô giáo khoa Tài Ngân hàng, thầy giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bẻ đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ q trình học tập thực luận văn Tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trịnh Mai Vân, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho tơi thời gian qua Mặc dù cố gắng nhƣng chắn luận văn tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đƣợc bảo, góp ý quý thầy cô bạn bẻ để luận văn đƣợc hoàn thiện nữa.‖ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG .ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc .4 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc .6 1.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.3.1 Huy động vốn .13 1.3.2 Dịch vụ cho vay 14 1.3.3 Dịch vụ thẻ 14 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3.5 Một số loại hình dịch vụ khác 16 1.4 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 17 1.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.4.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.4.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.5 Kinh nghiệm số ngân hàng TMCP học rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm .29 1.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hà Thành .29 1.5.2 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 30 1.5.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.1 Thiết kế nghiên cứu .36 2.2.Phƣơng pháp thu thập thông tin 36 2.2.1.Thu thập liệu sơ cấp 37 2.2.2 Thu thập liệu thứ cấp 39 2.3.Phƣơng pháp nghiên cứu 40 2.3.2.Phƣơng pháp định tính .40 2.3.3.Phƣơng pháp định lƣợng 40 2.4.Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích thơng tin 40 2.4.1.Phƣơng pháp so sánh 40 2.4.2.Phƣơng pháp thống kê .41 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .43 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 43 3.1.1.Quá trình hình thành phát triển .43 3.1.2.Cơ cấu máy tổ chức .46 3.1.3.Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 48 3.2.Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển – chi nhánh Hoàn Kiếm 48 3.2.1.Môi trƣờng kinh doanh 48 3.2.2.Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016 – 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm 50 3.3.Đánh giá chất lƣơngg̣ dicḥ vu g̣ngân hàng bán l ẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm qua kết điều tra .63 3.3.1.Mẫu điều tra 63 3.3.2.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL qua điều tra .65 3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm .72 3.4.1.Kết đạt đƣợc 72 3.4.2 Hạn chế 73 3.4.3.Một số nhận xét rút từ kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .77 4.1 Định hƣớng phát triển cúa Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 77 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .77 4.1.2.Định hƣớng, mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 78 4.2 Giải pháp nâng cáo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm .80 4.2.1 Phát triển nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối 80 4.2.2 Tiếp tục đầu tƣ triển khai Khu trải nghiệm ngân hàng đại .82 4.2.3 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 82 4.2.4 Đẩy mạnh marketing, truyền thông sản phẩm 84 4.2.5 Nâng cao lực quản trị điều hành 85 4.2.6 Phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 86 4.3 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 88 4.3.1 Về sở vật chất, không gian giao dịch 88 4.3.2 Về công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ 89 4.3.3 Về công tác truyền thông, marketing sản phẩm .90 4.3.4 Về công nghệ .90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 97 STT 10 11 12 i DANH MỤC BẢNG STT 10 11 12 113 14 15 Điều kiện đảm bảo thành công: + + Đào tạo đối tƣợng, phù hợp với yêu cầu công việc Đối tƣợng đƣợc đào tạo phải đƣợc bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc chi nhánh + Việc luân chuyển, thay đổi cán phải đảm bảo lực lƣợng kế cận đƣợc đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc 4.3 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 4.3.1 Về sở vật chất, không gian giao dịch Theo báo cáo ―Kết thực khảo sát đánh giá hoạt động truyền thông quảng cáo năm 2018‖ Ban Thƣơng hiệu quan hệ công chúng BIDV kết đánh giá chƣơng trình ―Khách hàng bí mật 2018‖, bên cạnh ƣu điểm đạt đƣợc, công tác triển khai nhận diện thƣơng hiệu hệ thống tồn số điểm cần khắc phục, chuẩn hóa nhƣ: 18% điểm giao dịch thực khảo sát có hệ thống biển hiệu cũ bẩn/hình ảnh chƣa nhận diện thƣơng hiệu mới, 30% điểm giao dịch thực khảo sát sử dụng hạng mục bàn quầy/ghế ngồi cũ chi phí thay lớn Tại bốt ATM, nội dung thông báo dán cửa kính lộn xộn, bẩn, cũ, chí hình ảnh không nhận diện thƣơng hiệu, chi nhánh cán rà sốt thƣờng xun Thơng tin hình ảnh thể khơng gian giao dịch cịn chồng chéo, hiệu quả; đặt bàn quầy, tài liệu thiết bị hỗ trợ giao dịch dành cho khách hàng chƣa gọn gàng Trụ sở cần có chế tài chặt chẽ để đảm bảo đồng hiệu hình ảnh thƣơng hiệu BIDV Bên cạnh sở vật chất đồng phục nhân viên yếu tố đóng vai trị quan trọng BIDV triển khai đồng phục xanh dƣơng/xanh tím than thời gian dài, phần xây dựng đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu BIDV khách hàng Tuy nhiên, trụ sở có kế hoạch thay đồng phục màu sắc khác, chi nhánh tự áp dụng đồng phục Điều làm hình ảnh thƣơng hiệu BIDV tính thống nhất, không gây đƣợc tƣợng cho khách hàng, lãng phí ngân sách Trong ngân hàng đối thủ có màu sắc thƣơng hiệu đặc trƣng nhƣ cam (Sacombank), tím (Tienphongbank), đỏ 88 (Techcombank), vàng (SHB) hay xanh non (Vietcombank) màu sắc đồng phục BIDV bị coi nhạt nhịa Trụ sở nên nghiên cứu kỹ thiết kế trang phục nhanh chóng triển khai toàn hệ thống, để BIDV thực có hình ảnh thƣơng hiệu xứng tầm Mạng lƣới ATM POS chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng, khảo sát tồn hệ thống nói chung, tƣơng đối đầy đủ đáp ứng nhu cầu sử dụng nhiên chất lƣợng chƣa đảm bảo đồng Một số máy ATM cũ nhƣ máy thuộc dòng Diebol, P70 thƣờng xuyên phát sinh lỗi giao dịch, gây tâm lý khơng hài lịng cho khách hàng, đồng thời khiến công tác tiếp quỹ, rà soát giao dịch cán phụ trách gặp nhiều khó khăn, gây tốn kinh phí bảo trì Bên cạnh đó, trang thiết bị cho đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ máy POS, hạ tầng mạng, giấy in hóa đơn,… chƣa đƣợc đầu tƣ đồng bộ, khiến thiết bị hoạt động không ổn định, gây tâm lý không tốt cho khách hàng thân đơn vị chấp nhận thẻ Các chi nhánh có kiến nghị thay thế, bảo trì máy ATM POS nhƣng chƣa đƣợc đáp ứng kịp thời Trong thời gian tới, hi vọng tồn sớm đƣợc Trụ sở quan tâm đƣa chủ trƣơng phù hợp 4.3.2 Về công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ BIDV ngân hàng lớn có hệ thống chi nhánh rộng khắp, sản phẩm dịch vụ NHBL nhiều nhƣng tính cạnh tranh chƣa cao so với ngân hàng nhƣ Techcombank, VPBank, chƣa có tính sáng tạo thƣờng sau, trụ sở cần nâng cao tính sáng tạo việc phát triển dịch vụ, sản phẩm NHBL, đa dạng hóa để phù hợp với nhiều đối tƣợng nhiều địa bàn khác nhau, không địa bàn thành phố lớn nội thành Hà Nội TPHCM Các chi nhánh phụ thuộc vào sản phẩm, chƣơng trình trụ sở đƣa ra, mà khơng có chủ động việc tạo sản phẩm, dịch vụ NHBL phù hợp với địa bàn hoạt động chi nhánh Trụ sở nên nghiên cứu cách thức để phát triển dịch vụ NHBL mang tính chất địa phƣơng hóa hơn, nhằm nâng cao lực cạnh tranh địa phƣơng, nhƣ hỗ trợ chi nhánh địa phƣơng việc tiếp cận thân thiện với khách hàng khu vực, địa bàn 89 phụ trách Cụ thể BIDV Hồn Kiếm có đặc thù nằm vị trí trung tâm, nhiều địa điểm du lịch, thu hút nhiều khách vãng lai đặc biệt khách hàng nƣớc Chi nhánh đề xuất với trụ sở việc đơn giản hóa áp dụng số sách đặc thù cho đối tƣợng khách hàng nhƣ dịch vụ đổi ngoại tệ, chuyển/nhận tiền nƣớc ngoài, nhận kiều hối Nếu đề xuất chi nhánh đƣợc thơng qua doanh số dịch vụ tăng lên đáng kể, đồng thời với khả mở rộng tập khách hàng tiềm năng, bán chéo sản phẩm 4.3.3 Về công tác truyền thông, marketing sản phẩm - Nghiên cứu đƣa chƣơng trình marketing nhiều số lƣợng, lẫn chất lƣợng chƣơng trình - Phối hợp mạnh với tổ chức marketing chuyên nghiệp việc lên ý tƣởng sáng tạo cho chƣơng trình truyền thơng marketing - Đẩy mạnh truyền thông, marketing đến tầng lớp trẻ, tầng lớp quan tâm đến mua sắm, giải trí, tiêu dùng cá nhân nhiều, tầng lớp dễ tiếp cận công nghệ, mặt trình độ cơng nghệ cao nhóm tuổi khác - Trung tâm mạng xã hội đời, nhƣng tính diện chƣa nhiều, chƣa hoạt động hiệu Nếu xác định Facebook banking giải pháp cho dịch vụ NHBL hội sở cần phải có bƣớc nhanh hơn, sáng tạo không muốn sau ngân hàng khác việc tiếp cận tập khách hàng 4.3.4 Về công nghệ Công nghệ lõi BIDV sử dụng đƣợc xây dựng từ lâu, gây nhiều bất cập cho trình nâng cấp phát triển sản phẩm Đây nguyên nhân khiến hệ thống chƣơng trình back-office hỗ trợ cán BIDV manh mún chồng chéo Hầu hết chƣơng trình cần phải có chƣơng trình dự phịng, khiến khối lƣợng user mà cán phải sử dụng q trình tác nghiệp tăng lên nhiều Có thể lấy ví dụ nhƣ hệ thống chƣơng trình tốn BIDV tại: để tạo điện chuyển tiền, tùy vào loại điện mà giao dịch viên tác nghiệp chƣơng trình Swift editor, Thanh tốn hóa đơn online, Thu chi hộ điện 90 tử, Thanh toán song phƣơng với Bảo hiểm xã hội, Tài cơng, Thanh tốn chuyển tiền 24/7,… Để kiểm tra, tra sốt thơng tin liên quan đến điện chuyển tiền, giao dịch viên phải sử dụng chƣơng trình Siron KYC, IQS, Swift editor, Gateway web, Đối soát kho bạc, … Điều làm giảm tốc độ tác nghiệp cán bộ, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Do cấp lãnh đạo nên xem xét đẩy nhanh trình thực thay đổi tồn diện cơng nghệ để phục vụ cho việc triển khai, phát triển sản phẩm nói chung, sản phẩm NHBL nói riêng 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa kết nghiên cứu phần trƣớc, chƣơng đề xuất giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL toàn hệ thống BIDV nói chung chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng nhƣ sau: Nâng cao chất lƣợng sở vật chất: Đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cho mạng lƣới giao dịch; Phát triển mạng lƣới phục vụ khách hảng, đồng thời trọng đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Tiếp tục đầu tƣ triển khai Khu trải nghiệm ngân hàng đại Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hảng thơng qua việc tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng; Cải tiến quy trình thủ tục nhằm khơng ngừng hoàn thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ Đẩy mạnh công tác quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm BIDV đến với khách hàng Tăng cƣờng công tác điều hành, đạo kinh doanh bán lẻ: cấu lại phận kinh doanh theo mơ hình TA2 thuộc Đề án dịch vụ; xây dựng kế hoạch kinh doanh đôn đốc thực theo định kỳ hàng tháng, hàng quý; tăng cƣờng chế thƣởng động lực phát triển kinh doanh cho cán Không ngửng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán nhân viên lâm công tác bán lẻ chuyên nghiệp, lịch thiệp, vững chuyên môn, tận tâm với khách hàng Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số kiến nghị tới trụ sở số vấn đề nhƣ sở vật chất, không gian giao dịch; phát triển marketing sản phẩm; đổi công nghệ lõi sử dụng Tác giả tin nhƣ giải pháp đƣợc thực hiện, chất lƣợng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng, tồn hệ thống BIDV nói chung đƣợc nâng cao cách rõ rệt, củng cố vị trí Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam mà BIDV có đƣợc năm liên tục giai đoạn 2015-2019 92 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp BIDV Hồn Kiếm phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao lực cạnh tranh, luận văn tập trung giải số nội dung nhƣ sau: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời luận văn đƣa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh luận văn vào phân tích yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy đƣợc tầm quan trọng yếu tố dịch vụ NHBL Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ NHBL đƣợc tác giả phân tích khía cạnh tiêu định tính định lƣợng Ngồi ra, chƣơng luận văn trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Nội, BIDV Hà Tây Và sau học kinh nghiệm đƣợc rút việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng Hai là, luận văn giới thiệu chung BIDV Hồn Kiếm, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh, nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2016 – 2018 Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2016 – 2018 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, tác giả ghi nhận kết mà BIDV Hoàn Kiếm đạt đƣợc sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hoàn Kiếm, sở cho định hƣớng, chiến lƣợc giải pháp cụ thể chƣơng để phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn hội nhập Ba là, để có sở đƣa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hoàn Kiếm, luận văn trình bày định hƣớng phát triển giai đoạn 2018 – 2025 93 định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hoàn Kiếm đến năm 2025 Dựa vào tồn đƣợc tác giả phân tích chƣơng trƣớc, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL BIDV Hoàn Kiếm Khi giải pháp nêu đƣợc triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHBL từ đƣa BIDV Hoàn Kiếm ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao, nhƣng điều kiện kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp để luận văn đƣợc hồn thiện 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thị Tú Anh, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Vân Anh, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Đống Đa Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Hà Châm, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch I Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Quang Chung, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23-29 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2016 - 2018 Nguyễn Đình Phan, 2005 Quản trị chất lượng tổ chức Hà Nội: Nhà xuất Lao động – xã hội II Tài liệu tiếng Anh Cronin, J J., and Taylor, S.A (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56(3),55–68 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 10 Hair, J.F Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, (5th Edition) Upper Saddle River, NJ: PrenticeHall 11 Kotler, P and Keller, KL (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 95 12 Lassar WM, Manolis C & Winsor RD, (2000), Service quality perpectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 14(3): 244 13 14 – 247 Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of QualityDimensions Moody's (2005), "Structured Finance Rating Transitions", ( www.moody.com) 15 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41 - 50 16 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; Vol 64 Issue 1,pp12-40 17 18 Philip Kotler (2000), ―Marketing Management‖, Pearson CustomPublishing Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), "Can banks improve customer relationships with high quality online services?",Managing Service Quality, Vol.17, No 4, pp.404-427 19 Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), "Key determinants of service quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, pp 85- 100 III.Các website 23 20 www.bidv.com.vn 21 www.sbv.org.vn 22 www.ifo@.ba.org.vn https://thefinancialbrand.com/78423/2019-top-banking-trends-predictions- outlook-digital-fintech-data-ai-cx-payments-tech/ 96 PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÚA BIDV Kính gửi: Q khách hàng Chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài khoa học, đề tài: ―Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hồn Kiếm‖ Đề hồn thành nghiên cứu chúng tơi cần giúp đỡ anh/chị cách trả lời giúp cho câu hỏi dƣới Ý kiến anh/chị nguồn tài liệu quý giá Mọi thông tin anh/chị đƣợc giữ kín phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! I - THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ: 1.Tên Quýkhách hàng: ……………………………… 2.Giơi tinh: ́́ ́ 3.Độ tuổi: Dƣới 22 tuổi Từ 30-39 tuổi Thu nhập bình quân tháng: Dƣới 10 triệu Từ 21 – 50 triệu Quy khach đa sƣ dungg̣ dicḥ vu g̣cua BIDV ? ́́ Dƣơi năm ́́ Quý khách giao dịch ngân hàng? ngân hàng II – ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV Xin anh/chị vui lịng đọc kỹ khoanh trịn vào điểm tƣơng ứng với phát biểu dƣới Trong 1- “Hồn tồn khơng đồng ý” 2- “Khơng đồng ý” 3- “Bình thường” 4- “Đồng ý” 5- “Hồn tồn đồng ý” Nhóm STT tiêu chí Sự t cậy Sự đ ứn 10 Năng 11 phục 12 Nhóm STT tiêu chí 13 Sự th 14 cảm 15 16 17 18 Phƣơ tiện h hìn 19 20 2.2 Q Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lƣợng dịc (Quý Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào trống) Tƣơng đối khơng hài lịng (4) Hồn tồn khơng hài lịng (5) 2.3 Trong thời gian tới, Quý Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV khơng? (Q Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn) Chắc chắn tiếp tục Hầu nhƣ tiếp tục Không tiếp tục Hầu nhƣ không tiếp tục Chắc chắn không tiếp tục (5) ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .43 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn. .. 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm 50 3.3.Đánh giá chất lƣơngg̣ dicḥ vu g? ?ngân hàng bán l ẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm. .. số ngân hàng TMCP học rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm 1.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Thành Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam