Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm

1 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế BIDV Hồn Kiếm 2014-1016 Biểu đồ 2.2: Phí dịch vụ toán Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ phát hành 2014-2016 Biểu đồ 2.4: Thu phí dịch vụ năm 2014-2016 Biểu đồ 2.5: Số lượng máy POS Biểu đồ 2.6: Số lượng khách qua năm 2014 – 2016 BIDV Hoàn Kiếm Sơ đồ số 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới, mẻ người dân Việt Nam Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam Ngân hàng không ngừng nghiên cứu liên tục đưa nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu lực tài phân khúc khách hàng Các doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm 90% tổng số lượng doanh nghiệp phần lớn người dùng dừng mức sử dụng dịch vụ tài tài khoản, ATM hay dịch vụ toán Đặc biệt, dân số nước ta độ tuổi vàng, mức độ sử dụng công nghệ ngày tăng, tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp… Vài năm gần đây, văn hóa tiêu dùng dần thay đổi với số người dân vay vốn để chi tiêu ngày nhiều giúp lĩnh vực bán lẻ trở thành mảnh đất tiềm với ngân hàng Trước biến động kinh tế tài nước giới, ngân hàng Việt Nam hướng dần sang lĩnh vực bán lẻ Cuộc đua giành thị phần thị trường đầy tiềm ngày trở nên gay gắt ngân hàng có ưu riêng Các ngân hàng tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa sản phẩm, cải thiện lực quản trị, hướng tới nâng cao sức cạnh tranh Đây thách thức lớn lại áp lực cần thiết để ngân hàng nước tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, công nghệ đua chiếm lĩnh thị phần Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam dẫn đầu thị trường bán lẻ sản phẩm cho vay mua nhà, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chiếm ưu dịch vụ thẻ với thị phần lên tới gần 30% Còn Ngân hàng NNPTNT Việt Nam lại có lợi mảng bán lẻ thị trường nơng thơn rộng lớn Ngồi ngân hàng quốc doanh, khối ngân hàng thương mại cổ phần ấp ủ chiến lược lớn cho thị trường bán lẻ Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Thời gian qua công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồn Kiếm ( BIDV Hồn Kiếm) cịn manh mún, rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại khác bắt đầu mở phòng giao dịch để khai thác kinh doanh Vì cần phải nhanh chóng có giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục đích giữ vững thị phần, mở rộng khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm địa bàn, đồng thời góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồn Kiếm Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam với truyền thống, bề dày kinh nghiệm 60 năm trưởng thành phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khẳng định vị uy tín thị trường tài giới khu vực, địa tin cậy tập đoàn, định chế tài doanh nghiệp nước Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa phải lựa chọn số khách hàng Trước tình hình phát triển chung của ngành ngân hàng môi trường cạnh tranh ngày căng thẳng thực chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hoàn kiếm), với đặc điểm hoạt động địa bàn Thủ đô Hà Nội, nhận thấy trách nhiệm cần phải hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mặc dù năm gần chi nhánh trọng phát triển dịch vụ này, song so với tiềm yêu cầu nhiều bất cập, sản phẩm chưa đa dạng, chất lượng chưa cao Từ lý trên, chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm” làm luận văn thạc sỹ kinh tế nhằm góp phần vào trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá việc hoạt động kinh doanh DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm Từ đó, đưa giải pháp để phát triển DVNH bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 2.2 Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề có liên quan đến phát triển DVNH bán lẻ, tập trung vào nội dung, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH bán lẻ Thứ hai, luận văn rút nhận xét, đánh giá phát triển DVNH bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm sở phân tích thực trạng; Đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm phát triển DVNH bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Cơ sở lý luận phát triển DVNHBL NHTM gì? - Thực trạng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm? - Giải pháp nhằm phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồn kiếm thời gian tới gì? ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu “phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” có phạm vi rộng, phát triển DVNH bán lẻ đa dạng, phong phú ln có thể thay đổi lượng chất DV đánh giá thông qua nội dung hệ thống tiêu Vì vậy, phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu DVNH bán lẻ truyền thống đại + Về không gian: Luận văn nghiên cứu nội dung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm + Về thời gian: Luận văn thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm với chuỗi số liệu phân tích từ năm 2014 đến năm 2016 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tác giả sử dụng phương pháp phân tích thống kê, mô tả, so sánh, quy nạp, suy luận logic q trình phân tích, đánh giá số liệu ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI Thứ nhất, hồn thiện hệ thống tiêu đánh giá phát triển DVNHBL sở lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Thứ hai, phân tích đánh giá trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Hoàn Kiếm nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam để từ nhìn nhận khó khăn thách thức cần giải Thứ ba, rút học phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối thủ cạnh tranh thị trường Để từ đề xuất giải pháp, biện pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung bối cảnh Việt nam hội nhập quốc tế sâu rộng TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN Những năm gần hoạt động dịch vụ ngân hàng trọng phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ cịn nhiều hạn chế Do đó, việc tìm giải pháp phát triển DVNHBL vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược hoạt động NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng Về sơ sở lý luận, có nhiều cơng trình khoa học ngồi nước đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng Các cơng trình đưa quan niệm dịch vụ ngân hàng, phân tích mặt lý luận, đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên việc nghiên cứu đề cập nhiều giác độ nghiệp vụ NHTM như: - Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê; - Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê; - Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê; - Học Viện Ngân Hàng (2013), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại; - Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng số Các cơng trình đưa quan niệm dịch vụ ngân hàng, phân tích mặt lý luận việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Có nhiều cơng trình khoa học, báo nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam công bố Các luận án, luận văn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng: - Nguyễn Phương Tâm (2012), luận văn thạc sỹ kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Á Châu, 2012; - Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), luận văn thạc sỹ kinh tế Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt NamTỉnh Ninh Thuận; - Lê Võ Thanh Phong (2011), luận văn thạc sỹ kinh tế Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam; - Đào Lê kiều Oanh (2012), Luận án tiến sỹ kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt NamViệt Nam Các báo nghiên cứu trao đổi dịch vụ ngân hàng: - Nguyễn Văn Giàu (2008), Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số 2+3; - Phạm Anh Thùy (2009), Dịch vụ ngân hàng địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2008 số vấn đề cần quan tâm, Tạp chí Ngân hàng số 4, trang Các cơng trình khoa học, báo tập trung nghiên cứu trao đổi thực tiễn hoạt động dịch vụ mà chủ yếu việc: (i) xây dựng sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng bàn lẻ (ii) Đi vào phân tích nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro quản trị điều hành (iii) Đưa giải pháp cần thiết cho phát triển DVNHBL NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, tập trung vào giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường lực tài chính, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi cách thức quản trị rủi ro quản trị điều hành NHTM Qua số cơng trình khoa học, báo nêu đề cấp đến vấn đề lý luận, thực tiễn từ khía cạnh khác dịch vụ ngân hàng, đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lồng ghép nội dung nhằm đổi hoạt động ngân hàng, đến chưa có cơng trình nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hồn Kiếm Vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu, làm rõ vấn đề phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm cần thiết, đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh liệt NHTM thị trường, trực tiếp địa bàn thành phố Hà Nội KẾT CẤU ĐỀ TÀI Ngoài lời mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận DVNHBL phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt NamViệt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 10 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện chưa có định nghĩa xác dịch vụ NHBL Các quan điểm dịch vụ NHBL dựa loại hình dịch vụ đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNNVV Bên cạnh đó, có số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị cơng nghệ thơng tin sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo chuyên gia kinh tế Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới cá nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua phương tiện điện tử viễn thông CNTT Như vậy, quan điểm hướng tới đối tượng DVNHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa Từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, quan niệm: Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ thơng qua chi nhánh, cịn dịch vụ NHBB dịch vụ ngân hàng dành cho định chế tài dịch vụ ngân hàng cung cấp với số lượng lớn 101 trả trước, tốn hóa đơn (tiền điện, nước, cước viễn thơng…), tốn vé tàu, vé máy bay…và nhiều giao dịch toán trực tuyến khác Phát triển sản phẩm dich vụ thẻ phải đảm bảo tăng trưởng số lượng chất lượng, đảm bảo tăng trưởng tất mặt: số lượng thẻ phát hành, thu phí dịch vụ, doanh số tốn nguồn vốn huy động từ hoạt động thẻ Do đó, chi nhánh cần có chiến lược mạng lưới, chiến lược sản phẩm dịch vụ, chiến lược công nghệ, … Cần xây dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hố sản phẩm thẻ thực việc giám sát thực kế hoạch kinh doanh thẻ, cụ thể: • Phát triển thêm sản phẩm thẻ tín dụng Visa khác để tăng tính cạnh tranh thẻ Visa Debit, thẻ Visa Platinum, Visa Titan, thẻ tín dụng liên kết thương hiệu với Trung tâm thương mại (thẻ Visa BIDV – Vincom, thẻ Visa BIDV với siêu thị Co-op mart, Big C, Metro,…) • Triển khai thêm loại thẻ tín dụng khác: Mastercard, Amex, JCB,…(các loại thẻ xuất nhiều thị trường…) Tiếp tục đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với DVNH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Tận dụng lợi có mối quan hệ với nhiều tập đồn, tổng cơng ty… nhiều lĩnh vực khác Chính phủ tin tưởng giao trọng trách thực dự án trọng điểm quốc gia BIDV Hoàn Kiếm cần khai thác mạnh mẽ thoả thuận hợp tác toàn diện với khách hàng lớn, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh thẻ BIDV VN Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành gắn kết với chủ thẻ BIDV VN Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xun ổn định, cơng chức, viên chức doanh nghiệp - Dịch vụ BSMS: 102 Khi khách hàng cá nhân doanh nghiệp mở tài khoản giao dịch chi nhánh, chi nhánh nên tiếp thị khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS BIDV VN Như Chi nhánh vừa tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vừa gia tăng nguồn thu phí dịch vụ từ dịch vụ * Dịch vụ ngân hàng điện tử Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên thông dụng quen thuộc với nhiều đối tượng khách hàng Gần đây, dịch vụ không dừng lại chức vấn tin, tra cứu mà phát triển chức giao dịch tài như: tốn hóa đơn, chuyển khoản ngồi hệ thống, gửi tiết kiệm online, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm… Tiện ích dịch vụ ngày gia tăng, số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ tăng mạnh tập trung nhiều công chức, cán nhân viên đơn vị khách hàng, khách hàng trẻ tuổi Hiện nay, hệ thống internet banking mobile banking Hội sở hoàn thành đưa vào khai thác Kiến nghị chi nhánh đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cách tối ưu nhất, từ nâng cao vị BIDV Hồn Kiếm với thị trường nước trường quốc tế Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng bá Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ bẩy, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union Mở rộng việc tiếp thị, quảng cáo, phục vụ nhanh chóng, chu đáo khách hàng Thực chi tiền nhà theo yêu cầu khách hàng, giải pháp ưa chuộng phần lớn đối tượng khách hàng WU nội 103 trợ, hưu trí chủ yếu nhận tiền trợ cấp thân nhân dễ gặp khó khăn thủ tục nhận tiền ngân hàng Thực chương trình tích điểm để thu hút khách hàng thường xuyên có chế riêng cho đối tượng tặng quà thẻ VIP, Tìm kiếm phát triển thêm nhiều đại lý phụ từ doanh số nguồn thu từ dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union gia tăng - Dịch vụ ngân quỹ Ngoài dịch vụ có kiểm đếm, thu/chi hộ theo yêu cầu khách hàng doanh nghiệp, thời gian tới cần triển khai thêm dịch vụ cho thuê két sắt thu/chi hộ tiền mặt lưu động địa cá nhân Để thu hút dịch vụ này, BIDV Hoàn Kiếm cần phải đảm bảo yếu tố như: đại, an toàn, tiện lợi riêng tư Đối với dịch vụ thu/chi tiền mặt lưu động địa cá nhân, điều quan trọng chi nhánh phải đảm bảo tính nhanh chóng an tồn Ngoài ra, triển khai dịch vụ chi nhánh phải quảng bá, quảng cáo cách rộng rãi để khách hàng biết Hiện dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho lượng nhỏ khách hàng giao dịch chi nhánh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân quỹ khách hàng lớn.Vì vậy, chi nhánh cần đầu tư thêm phương tiện, tổ chức phục vụ khách hàng chuyên nghiệp - Hoa Hồng Bảo Hiểm: Cải thiện quy trình tốn nhanh chóng, cơng ty bảo hiểm tốn trực tiếp đơn vị thực bảo hiểm cho khách hàng Đối với gói sản phẩm cho người thân kèm theo gói sản phẩm cán công nhân viên công ty, thân nhân bị bệnh, vào viện nên bỏ giấy xác nhận công ty - Máy ATM Xây dựng lại quy trình quản lý thu phí liên quan đến máy ATM BIDV Hoàn Kiếm tiếp quỹ mà thuộc chi nhánh trực tiếp quản lý để xem xét lại việc chia phí quản lý doanh thu Ngồi ra, Hội sở cần bổ sung tính cảnh báo 104 hình ATM trước nhập mật mã PIN, cảnh báo khách hàng kiểm tra khe cho thẻ vào máy nhằm tránh tình trạng tội phạm lắp đặt thêm thiết bị đọc thẻ, nhằm giảm rủi ro việc đánh cắp liệu thẻ 3.2.2 Nhóm giải pháp gián tiếp 3.2.2.1 Chính sách nhân Con người ln trọng tâm, đóng vai trị then chốt vấn đề, trình phát triển dịch vụ NHBL Các nhân viên Chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm trước quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang mơ hình bán lẻ cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai Trước hết, để đào tạo đội ngũ cán cũ quen với công tác phục vụ sản phẩm NHBL, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phòng điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, cơng nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL 105 Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn ðúng chuyên ngành, lĩnh vực làm việc ðể giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, công sức cho việc ðào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống BIDV ðã chuyển mối, BIDV trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vòng vấn cuối Do đó, BIDV BIDV Hồn Kiếm cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hoàn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chuyên ngành tài chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Hiện nay, địa bàn tỉnh có Sacombank thực chương trình với tên gọi “ươm mầm cho ước mơ”, Chi nhánh nên học tập thực theo Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu cơng tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, sách lương thưởng BIDV BIDV Hoàn Kiếm so với số NHTM khác địa bàn chưa sánh Tuy mức độ làm việc CBCNV ngân hàng hưởng nhiều ưu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù hợp 3.2.2.2 Chính sách cơng nghệ Chi nhánh có điều kiện để cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng cho phù hợp với mơ hình ngân hàng động, phục vụ nhiều lĩnh vực Muốn dịch vụ NHBL phát triển địi hỏi Chi nhánh phải có tảng công nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng cao ; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo ; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào 106 lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Xây dựng, mở thêm phòng, điểm giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS huyện mà Chi nhánh chưa tiếp cận để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với NH khác, vươn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc Chi nhánh - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL khơng cịn phù hợp, khơng thể bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống Call Center để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Thứ nhất, Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì việc hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động 107 tài ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng cần thiết Dịch vụ tốn cịn gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chưa có thống với Chẳng hạn Luật giao dịch điện tử cho phép lưu giữ liệu điện tử làm chứng trình giao dịch kinh tế luật toán lại bắt buộc hồ sơ lưu giữ phải giấy.Vì vậy, cần phải xây dựng hồn thiện chế điều chỉnh pháp lý toán điện tử, ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ DVNHBL Hiện nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nước ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế Thứ hai, Có sách cải thiện mơi trường kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho người dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho người dân thói quen tốn qua máy móc Thứ ba, Tạo mơi trường kỹ thuật – công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng mới.Phí thuê bao, sử dụng internet cước điện thoại đắt khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch 108 vụ ngân hàng qua mạng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NH kinh tế.Chẳng hạn có đạo từ đầu NHNN khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ NHTM Sự định hướng chung NHNN giúp cho NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý, phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHBL Thứ hai, Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động.Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế 109 sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu Thứ ba, công nghệ ngân hàng: định hướng chung chuẩn công nghệ ngân hàng, nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển phù hợp với xu thế, từ tạo thuận lợi dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng với Thứ tư, hoàn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia: để kết nối tất giao dịch máy ATM POS ngân hàng phát hành tất liên minh thẻ có, đồng thời mở rộng liên minh thẻ Nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm tốn, phát triển dich vụ ví điện tử, thương mại điện tử Thư năm, tốn khơng dùng tiền mặt: ban hành quy định có thơng tư hướng dẫn cụ thể, thống toàn quốc việc tốn khơng dùng tiền mặt Tiếp tục qn triệt ban ngành việc thực thị 20, mở rộng đối tượng hưởng lương ngân sách nhà nước nơi tổ chức tín dụng có khả đáp ứng, mở rộng đối tượng trả lương đến người lao động doanh nghiệp đối tượng khác Thứ sáu, xác định việc lắp đặt POS doanh nghiệp cung cấp hàng hóa bán lẻ tiêu chí bắt buộc Thứ bẩy, ban hành chế sách lãi suất tỷ giá phù hợp quán triệt toàn hệ thống ngân hàng, có biện pháp xử lý triệt để ngân hàng thực sai quy định làm sở cho BIDV Hồn Kiếm cạnh tranh lành mạnh với ngân hàng thương mại khác 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Thứ nhất, công nghệ thông tin: triển khai nhanh dự án đại hóa cơng nghệ thơng tin đảm bảo phù hợp cho phát triển DVNHBL, sản phẩm NHBL sản phẩm công nghệ cao, công nghệ thông tin cần nguồn vốn lớn phải đồng toàn hệ thống, đảm bảo kết nối hịa mạng 110 tồn hệ thống tương thích, phù hợp kết nối với hệ thống ngân hàng thương mại khác Thứ hai, nguồn nhân lực ngân hàng bán lẻ: Hội sở nên có kế hoạch đào tạo chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống, chi nhánh thiếu nguồn nhân Ngoài ra, nên xây dựng sách phân phối thu nhập linh hoạt để tạo động lực khuyến khích người có lực thực lại làm việc với chi nhánh hệ thống BIDV VN, có BIDV Hồn Kiếm thu hút nhân tài bên làm việc cho chi nhánh Thứ ba, sản phẩm dịch vụ: Hội sở cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ mang tính đặc trưng BIDV VN Bản thân chi nhánh tự tạo sản phẩm dịch vụ riêng cho chi nhánh mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV VN nghiên cứu đưa khai thác thị trường Thứ tư, sách giá: BIDV VN cần đưa biểu phí hồn chỉnh có tính cạnh tranh cao so với NHTM khác để thống cho chi nhánh toàn hệ thống, nhằm tạo đồng khơng khác biệt, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác trình phát triển DVNHBL Thứ năm, thương hiệu: BIDV VN cần xây dựng chương trình Marketing tổng thể áp dụng thống tồn hệ thống, thống nhận dạng thương hiệu từ: Logo, đồng phục công sở, màu sắc, tờ rơi, … nhằm xây dựng hình ảnh BIDV VN, đặc biệt ngồi việc biết đến BIDV VN ngân hàng bán bn cịn Ngân hàng Bán lẻ hàng đầu lịng cơng chúng TĨM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn dựa chiến lược phát triển BIDV VN để đưa chiến lược, mục tiêu phát triển BIDV Hoàn Kiếm, thuận lợi, khó khăn ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL BIDV Hoàn Kiếm, giải pháp nhằm phát triển DVNHBL BIDV 111 Hồn Kiếm như: Chính sách khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trọng cơng tác bố trí nhân sự, tuyển dụng đào tạo nhân chuyên DVNHBL; phát triển công nghệ thông tin sở đầu tư, trang bị hệ thống máy chủ ứng dụng công nghệ đại hoạt động kinh doanh; giải pháp chuyên sâu cho mặt dịch vụ ngân hàng bán lẻ; nâng cao chất lượng dịch vụ, đó, trọng cơng tác xây dựng kênh phân phối, tăng cường hoạt động marketing có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Đồng thời, chương đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà nước với Hội sở BIDV VN (các khối, phịng ban có liên quan) nhằm khắc phục hạn chế hỗ trợ chi nhánh để mang lại hiệu cao hoạt động phát triển DVNHBL KẾT LUẬN Tiềm phát triển DVNHBL Việt Nam thực lớn, bán lẻ số hoạt động chủ yếu NHTM, giúp cho ngân hàng nâng cao cạnh tranh, tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú cho khách hàng lựa chọn, mang nhiều tiện ích tính an tồn cao cho khách hàng Đồng thời nguồn thu từ DVNHBL nguồn thu quan trọng, giúp ngân hàng phân tán rủi ro Phát triển DVNHBL đồng thời làm tăng khả cạnh tranh kinh tế lĩnh vực Qua phân tích, đánh giá thực trạng DVNHBL BIDV Hồn Kiếm năm qua, luận văn đưa số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Với giải pháp này, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ việc phát triển sản phẩm DVNHBL, tăng khả cạnh tranh, góp phần vào phát triển chi nhánh Luận văn tập trung giải số nội dung sau: Thứ nhất, luận văn đề cập cách tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại, bên cạnh luận văn đề cấp đến khái niệm, đặc điểm, vai 112 trò, DVNHBL phát triển DVNHBL theo chiều rộng chiều sâu, nêu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL NHTM, đồng thời trình bày kinh nghiệm phát triển DVNHBL ngân hàng hàng đầu nước Việt Nam rút học kinh nghiệm cho BIDV Hoàn Kiếm; Thứ hai, giới thiệu chung BIDV Hồn Kiếm, phân tích tổng thể hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016; sâu phân tích thực trạng phát triển DVNHBL chi nhánh thông qua báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh bán lẻ chi nhánh 2014 – 2016 Tác giả phân tích cụ thể DVBL cung cấp chi nhánh, dịch vụ huy động vốn, tín dụng, dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại số DVNHBL khác… Đặc biệt, luận văn cịn phân tích kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, môi trường giao dịch, nhân viên ngân hàng, Để từ ghi nhận thành tựu nêu tồn tại, nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL chi nhánh Và dựa phân tích thực trạng tồn tại, nguyên nhân gây nên tồn sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển DVNHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh thời gian tới Thứ ba, từ phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chi nhánh chương 2, hoạt động thực tế DVNHBL chi nhánh kết khảo sát hài lòng khách hàng, đề tài rút thành tựu hạn chế chi nhánh, từ đề xuất giải pháp Bên cạnh giải pháp chung, tập trung vào đề xuất thành lập phận nghiên cứu thị trường; xây dựng sách khách hàng bán lẻ; sách nhóm khách hàng; đẩy mạnh hoạt động marketing; nguồn nhân lực; đại hóa hệ thống giao dịch Đề tài đề xuất số giải pháp cụ thể huy động vốn, tín dụng, dịch vụ tốn, nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại số DVNHBL khác, … Nhằm mục đích cuối phát triển DVNHBL chi nhánh 113 ... vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt NamViệt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 10 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 21 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chi? ??u rộng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán