PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG kỹ THƯƠNG (TCB) QUẢNG NAM

i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HƯỜNG HỒNG SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG (TCB) QUẢNG NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN HÀ NỘI - 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, giải pháp đưa cách khách quan, có sở khoa học theo ý tưởng thân TÁC GIẢ Hường Hồng Sơn iii MỤC LỤC BÌA TRONG LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 1.1 ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 1.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 1.2.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân DNNVV 10 1.2.2 Cho vay khách hàng cá nhân DNNVV 11 1.2.3 Dịch vụ toán 13 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking service) 14 1.2.5 Dịch vụ phi tín dụng 17 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 18 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ NHBL 18 1.3.2 Tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ NHBL 21 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƯƠNG (TCB) QUẢNG NAM 34 2.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƯƠNG (TCB) QUẢNG NAM 34 2.1.1 Lịch sử đời mô hình tổ chức TCB Quảng Nam 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 44 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG (TCB) QUẢNG NAM GIAI ĐOẠN 2006 -2013 57 2.2.1 Khái quát thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Quảng Nam 57 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Kỹ thương (TCB) Quảng Nam 66 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG (TCB) QUẢNG NAM 76 2.3.1 Những mặt đạt 76 2.3.2 Những mặt hạn chế, nguyên nhân hạn chế 81 iv KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƯƠNG (TCB) QUẢNG NAM 86 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƯƠNG (TCB) QUẢNG NAM 86 3.1.1 Định hướng phát triển Quảng Nam đến 2020 .86 3.1.2 Chiến lược phát triển TCB đến năm 2015 89 3.1.3 Kế hoạch kinh doanh TCB Quảng Nam năm 2014 91 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƯƠNG (TCB) QUẢNG NAM 93 3.2.1 Chính sách khách hàng 93 3.2.2 Nghiên cứu điều kiện để khai thác sản phẩm có Hội sở 93 3.2.3 Xây dựng sách giá sản phẩm 97 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 98 3.2.5 Giải pháp quảng cáo tiếp thị sản phẩm 99 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ 101 3.2.7 Nhóm giải pháp hỗ trợ 102 3.3 KIẾN NGHỊ 103 3.3.1 Đối với Hội sở TCB 103 3.3.2 Đối với quyền Ngân hàng nhà nước 105 KẾT LUẬN CHƯƠNG 107 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại Nhà nước TCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa CNTT : Công nghệ thông tin SXKD : Sản xuất kinh doanh KPP : Kênh phân phối vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp tiêu HĐV TCTD toàn tỉnh QN 58 Bảng 2.2: Tổng hợp tiêu DNCV TCTD toàn tỉnh Quảng Nam 59 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp sản phẩm huy động tiết kiệm 60 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp sản phẩm tin dụng bán lẻ 61 Bảng 2.5: Tổng hợp tình hình huy động vốn theo tiêu .66 Bảng 2.6: Tỷ trọng vốn huy động dân cư/ Tổng vốn huy động 68 Bảng 2.7: Tăng giảm dư nợ theo tiêu qua năm 70 Bảng 2.9: Tỷ trọng cho vay DNNVV/Tổng dư nợ 70 Bảng 2.10 Tình hình dịch vụ toán nội địa ngân hàng 72 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng huy động vốn từ năm 2011 - 2013 67 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn KH cá nhân KH tổ chức .69 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng tín dụng qua năm 2011-2013 71 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày 7/11/2006, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO) Gia nhập WTO đánh dấu bước thành công vượt bậc nỗ lực hội nhập kinh tế Việt Nam với giới Bên cạnh lợi phát huy, áp lực cạnh tranh tập đoàn xuyên quốc gia thách thức khác đòi hỏi Việt Nam phải tiếp tục thúc đẩy cải cách để đảm bảo tăng trưởng nhanh bền vững Trong lĩnh vực Ngân hàng, vấn đề đặt phải có giải pháp thích hợp để ngân hàng nước thích ứng với mơi trường cạnh tranh mới, nhanh chóng ứng dụng thành tựu khoa học cơng nghệ vào việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đồng thời phải đảm bảo an toàn hiệu hoạt động kinh doanh Phát triển dịch vụ NHBL nhiều NHTM quan tâm xem xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững mở rộng thị phần tương lai Thực tế cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL đến đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNNVV thiếu dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Mở rộng sang hoạt động kinh doanh bán lẻ, ngân hàng khơng có thị trường rộng lớn mà hiệu kinh tế mang lại cao nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả phát triển nhờ liên tục đổi đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Tại thời điểm này, cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên gay gắt hơn, không nhóm Ngân hàng TMCP mà NHTMNN chuyển sang đẩy mạnh phát triển hoạt động Căn vào sở hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống quản trị tốt tính đa dạng sản phẩm dịch vụ mà TCB cung cấp, tác giả nhận thấy TCB Quảng Nam có khả phát triển tốt dịch vụ NHBL địa bàn Tuy nhiên, câu hỏi đặt cần phải hiểu xác dịch vụ NHBL gì? Những đặc điểm bật giải pháp để phát triển dịch vụ địa bàn Quảng Nam Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Kỹ thương (TCB) Quảng Nam” với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung TCB Quảng Nam, góp phần nâng cao lực cạnh tranh TCB Quảng Nam tình hình MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung phân tích trực trạng tìm hiểu nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL TCB Quảng Nam từ đưa giải pháp cụ thể để phát triển mảng dịch vụ NHBL nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh TCB Quảng Nam tình hình ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Đối tượng: Mảng dịch vụ NHBL triển khai TCB - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ TCB Quảng Nam cung ứng cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa kinh tế giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2009 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn chủ yếu dựa phương pháp điều tra thống kê, phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp để thực nghiên cứu Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận dịch vụ NHBL - Phân tích đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL TCB Quảng Nam, sở sâu vào tìm hiểu nguyên nhân tồn - Đề xuất giải pháp giúp TCB Quảng Nam hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL gắn với tình hình thực tế TCB Quảng Nam KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương : Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chương : Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương (TCB) Quảng Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương (TCB) Quảng Nam 96 + Chuyển khoản: khách hàng chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi toán đến tài khoản khác hay ngồi hệ thống TCB + Chuyển tiền: khách hàng chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi tốn mở TCB đến người nhận CMND, Passport, … + Thanh tốn hố đơn: khách hàng tốn hố đơn cước phí (điện, nước, điện thoại, Internet, …) nhanh chóng tiện lợi + Bán ngoại tệ cho TCB: khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn ngoại tệ TCB bán ngoại tệ trực tiếp cho TCB chuyển vào tài khoản tiền gửi toán VND thuộc hệ thống TCB + Chuyển tiền vào thẻ, tra cứu thông tin sử dụng Thẻ: Quý khách thực chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi toán khách hàng đến tài khoản thẻ hệ thống TCB + Tạo tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến: Với tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến, khách hàng hưởng mức lãi suất cao thuận lợi giao dịch trực tuyến + Mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn VND + Mở tài khoản tiền gửi lãi suất thả online: Với tài khoản tiền gửi này, khách hàng hưởng mức lãi suất với mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm thả (Floating) quầy + Đăng ký làm thẻ tín dụng, đăng ký vay qua mạng + Thông tin chứng khốn + Thơng báo tự động * Chính sách khuyến sử dụng dịch vụ TCB Online: + Miễn phí gia nhập phí thường niên cho “Gói dịch vụ chuẩn” + Miễn phí gia nhập phí thường niên năm cho “Gói dịch vụ bạc” “Gói dịch vụ vàng” 97 + Miễn phí kiểm đếm: Khách hàng chuyển tiền vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày nộp tiền mặt vào tài khoản miễn phí kiểm đếm + Miễn phí chuyển khoản hệ thống TCB 3.2.3 Xây dựng sách giá sản phẩm Chính sách giá sản phẩm đóng vai trò quan trọng việc xác định hiệu kinh doanh tạo đột biến việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng Trong điều kiện ngày nhiều ngân hàng tham gia cạnh tranh thị trường, việc thu hút khách hàng đến gửi tiền ngày trở nên khó khăn Do lãi suất huy động có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến kết huy động vốn, quy mô cấu nguồn vốn, đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân Việc áp dụng mức lãi suất phải linh hoạt phù hợp thời kỳ đảm tính cạnh canh, giúp tăng trưởng nguồn vốn ổn định Đối với mức lãi suất áp dụng cho vay, lãi suất phải điều chỉnh linh hoạt theo thị trường, phù hợp với nhu cầu vốn phù hợp với phát triển kinh tế xã hội thời kỳ phải đảm bảo tính hiệu việc sử dụng nguồn vốn Việc áp dụng lãi suất cho vay phải tính tốn đến chi phí huy động vốn, chi phí dự trữ bắt buộc, dự trữ an toàn khoản chi phí quản lý điều hành ngân hàng nguồn thu từ dịch vụ mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Có đảm bảo tính cạnh tranh để thu hút khách hàng Về phí dịch vụ: Được xem nguồn thu đóng vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng tính ổn định chiếm tỷ trọng ngày cao cấu nguồn thu ngân hàng Do ngân hàng cần tính tốn mức phí dịch vụ cho hợp lý để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng triển khai, cần có sách giảm phí thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với 98 sản phẩm Xây dựng sách phí phù hợp nhóm khách hàng khác Xây dựng biểu phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro loại dịch vụ 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Thành công kinh doanh dịch vụ NHBL định mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc nơi qua cách Việc tìm phát triển phương tiện, kênh phân phối sản phẩm yếu tố khác biệt quan trọng người thắng kẻ bại chiến bán lẻ tương lai TCB Quảng Nam cần phải mở rộng mạng lưới phân phối điều kiện tiên để giành lấy thị trường trước muộn Mở rộng mạng lưới Chi nhánh/Phòng giao dịch địa phương trọng điểm tỉnh không mở rộng thị trường để chiếm lĩnh thị phần mà tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng Mạng lưới Chi nhánh/Phòng giao dịch phát triển rộng khu công nghiệp trọng điểm, địa phương giàu tiềm phát triển kinh tế tỉnh giúp ngân hàng tìm hiểu nhu cầu thị trường tốt Do vậy, việc mở rộng mạng lưới đến thị tứ, thị trấn, khu công nghiệp trọng điểm tỉnh Khu kinh tế mở Chu Lai, Thị trấn Vĩnh Điện, huyện Điện Bàn, Thị trấn Nam Phước, huyện Duy xuyên để chiếm lĩnh thị phần cần phải ban lãnh đạo TCB quan tâm nghiên cứu triển khai Phương châm kinh doanh “Lợi nhuận ngắn hạn, thị phần vĩnh viễn” cần thực triệt để Các nhà quản trị ngân hàng nhà đầu tư tài cần thiết hy sinh tiêu lợi nhuận ngắn hạn để xây dựng phát triển thị phần tương lai Phát triển mạng lưới mở rộng kênh phân phối yêu tố có vai trò quan trọng phát triển dịch vụ NHBL TCB Quảng Nam 99 Mục tiêu phát triển mạng lưới kênh phân phối đưa ngân hàng đến với khách hàng, hình ảnh TCB xuất nơi khách hàng cần, quy mô gọn nhẹ, linh hoạt Mỗi Chi nhánh/Phòng giao dịch địa điểm bán hàng trực tiếp cho khách hàng Ngoài kênh phân phối cần phát triển kênh phân phối phi truyền thống qua điện thoại, mạng internet Vì xã hội phát triển, chi phí cho kênh phân phối tăng trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho kênh phân phối ngày đắt đỏ, khó tìm Hơn nữa, việc phải đến giao dịch trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp trở thành bất tiện với khách hàng thân họ phải làm việc vào thời gian Do đó, với tiện ích vượt trội kênh phân phối ngân hàng điện tử, TCB Quảng Nam cần xúc tiến việc quảng bá mạnh mẽ để thu hút khách hàng sử dụng, là cạnh tranh lớn TCB so với ngân hàng địa bàn Quảng Nam Bên cạnh đó, hệ thống máy ATM, điểm chấp nhận thẻ trở thành kênh phân phối quan trọng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Với số lượng máy ATM nay, TCB Quảng Nam khó cạnh tranh với NHTM địa bàn Đông Á, VCB, BIDV cơng tác phát triển thẻ Vì vậy, TCB Quảng Nam cần phải có sách ưu đãi cho khách hàng tham gia mở thẻ TCB Phát triển thêm điểm đặt máy ATM, điểm chấp nhận thẻ để thuận tiện cho khách hàng giao dịch 3.2.5 Giải pháp quảng cáo tiếp thị sản phẩm Do đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân DNNVV nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng có lợi cho ngân hàng khách hàng qua dân chúng doanh nghiệp cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có triển khai để họ lựa chọn sử dụng phù hợp với nhu cầu mình, ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng góp phần mở rộng thị 100 phần tăng thu nhập cho ngân hàng Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận NHBL Do đẩy mạnh cơng tác quảng cáo tiếp thị yêu cầu tất yếu mà TCB Quảng Nam cần thực Qua kết theo dõi nhu cầu sử dụng phương tiện truyền thông, phận Marketing TCB đưa nhận định xu hướng truyền thông sau: - Ti vi kênh thống lĩnh ngành truyền thông, truyền thông trực tiếp đến người nghe - Kênh truyền hình cáp đời, chia sẻ kênh ti vi truyền thống - Xu hướng quảng cáo internet ưu chuộng - Số lượng người di chuyển đường sắt, máy bay, đường tăng nhanh qua năm: xu hướng quảng cáo sân bay, xe buýt, xe khách, tuyến quốc lộ 1A quan tâm - Tỷ lệ đọc báo giấy có chiều hướng giảm, vai trò báo điện tử ngày tăng cao Do để quảng bá hình ảnh TCB giới thiệu sản phẩm dịch vụ công chúng Quảng Nam TCB Quảng Nam cần thực hiện: + Do tâm lý người dân chưa an tâm giao dịch với ngân hàng TMCP (đặt biệt lĩnh vực tiền gửi) nên TCB Quảng Nam cần phải chọn thông điệp “TCB – Ngân hàng tốt Việt Nam” để quảng bá thương hiệu TCB + Thông qua đội ngũ nhân viên kinh doanh trực tiếp chào tư vấn sản phẩm tận nơi cho khách hàng, đồng thời thông qua khách hàng cũ, người thân nhân viên để giới thiệu sản phẩm cho khách hàng + Quan tâm đến việc trưng bày ấn phẩm quảng bá đơn vị: không trưng bày brochure lỗi thời, trưng bày ấn phẩm rõ ràng đẹp mắt 101 + Tạo mối quan hệ với quan truyền thông địa phương để tận dụng thơng tin tối đa hóa hoạt động quảng bá sản phẩm + Tăng cường hoạt động quảng cáo báo, đài địa phương chương trình khuyến mại giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Xây dựng hệ thống billboar tuyến quốc lộ 1A, gần cửa ngỏ vào Thành phố Tam Kỳ để công chúng dễ dàng nhận biết thương hiệu TCB 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, TCB cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TCB - Thường xuyên sử dụng đội ngũ khách hàng bí mật để đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Thông qua kết đánh giá để đưa chế độ khen thưởng kỷ luật, ví dụ: nhân viên đạt xuất sắc thưởng tiền, nhân viên không đạt yêu cầu bị trừ điểm đáng giá xếp loại cuối năm Hoạt động nâng cao ý thức phục vụ nhân viên, tạo cho nhân viên trạng thái sẵn sàng phục vụ, qua góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - Tinh giảm thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, an tồn xác - Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật, an toàn hệ thống công nghệ - Thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm bắt mong muốn, kỳ vọng phản ánh, phàn nàn khách hàng dịch vụ cung cấp Xử lý kịp thời vướng mắc, tồn Đưa vào hoạt động chương trình “khuyến nghị - 102 cải tiến” để nhân viên đưa sáng kiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời kiến nghị sửa đổi, bổ sung bãi bỏ quy định khơng phù hợp ảnh hưởng đến giao dịch với khách hàng 3.2.7 Nhóm giải pháp hỗ trợ - Nâng cao lực quản trị điều hành đào tạo nguồn nhân lực: Cùng với nguồn lực khác, thời đại ngày nay, nguồn nhân lực có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ NHBL TCB Quảng Nam nói riêng Một đội ngũ nhà quản trị giỏi đề chiến lược kinh doanh đắn kết hợp với đội ngũ nhân viên lành nghề, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, có lực thích nghi nguồn lực to lớn đảm bảo cho trình phát triển bền vững nhờ tránh sai sót kinh doanh Do TCB Quảng Nam cần trọng đến sách phát triển nguồn nhân lực thơng qua việc hồn thiện sách tuyển dụng, đào tạo sử dụng nhân lực; lựa chọn phân hạng nhân lực chức danh; sách tiền lương chế độ khen thưởng, khuyến khích nhằm mục tiêu nâng cao trình độ quản lý cán lãnh đạo, đồng thời xây dựng đội ngũ cán có chun mơn sâu có đạo đức nghề nghiệp tốt Các giải pháp đề xuất: + Thực việc quản lý sở định biên công việc cho chức danh Qua đó, nhân phải gánh tiêu định buộc phải hoàn thành chúng thời hạn + Thực việc chi trả lương, thưởng theo nguyên tắc làm nhiều hưởng nhiều, làm hưởng ít: Tạo động lực cho nhân viên giỏi phát huy lực, qua phát nhân tố yếu để có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng + Xây dựng chế thưởng cho nhân viên khách hàng khen để khuyến khích việc làm tốt, qua góp phần tạo thương hiệu uy tín 103 cho ngân hàng - Về vấn đề đào tạo, TCB Quảng Nam cần có kế hoạch nâng cao trình độ chun mơn kỹ làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên cử nhân viên tham gia lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ giao tiếp, kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ xử lý tình huống,…Đối với vị trí kinh doanh cần phải đào tạo kỷ phục vụ khách hàng TCB hội sở tổ chức - Xây dựng chế bổ nhiệm cán dựa lực làm việc thành tích đạt nhân viên, hội thăng tiến nhân viên cho tất nhân viên, không phân biệt người vào với người làm lâu năm Ngân hàng phải tạo môi trường để tất nhân viên có điều kiện hội phát huy lực thân, góp phần đẩy mạnh hoạt động ngân hàng - Xây dựng sách bán hàng nội bơ: Đây sách khuyến khích nhân viên ngồi nhân viên kinh doanh tham gia phát triển khách hàng, thông qua mối quan hệ người thân, bạn bè quan hệ xã hội họ giới thiệu cho nhân viên kinh doanh thực công tác bán hàng Khi nhân viên giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ TCB (tiền vay, tiền gửi, toán quốc tế) ngân hàng trích tỷ lệ thưởng tương ứng với doanh số mang lại Chính sách bán hàng nội giúp phát huy hiệu khai thác khách hàng thông qua đội ngủ nhân viên đơn vị, hỗ trợ tốt cho nhân viên kinh doanh hoạt động bán hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Hội sở TCB 3.3.1.1 Hỗ trợ Hội sở KPP - Hỗ trợ sách khách khách hàng, chăm sóc khách hàng: Hội sở người hướng dẫn triển khai sách khách hàng nhằm đảm bảo tính 104 thống tồn hệ thống TCB Là đầu mối phân loại chấm điểm để xác định đối tượng khách hàng cần chăm sóc thơng báo cho kênh phân phối thực Ngoài ra, Hội sở hỗ trợ trang bị quầy “VIP” phòng “VIP” cho kênh phân phối để có điều kiện phục vụ tốt cho đối tượng ưu tiên + Miễn giảm lãi suất cho vay: lãi suất cho vay ban hành thống tồn hệ thống, khơng có yếu tố điều kiện hoạt động tín dụng địa bàn nên mức lãi suất cho vay linh hoạt, việc áp dụng lãi suất cho vay khác so với biểu lãi suất quy định phải trình hội sở nên tính chủ động Giám đốc kênh phân phối Thơng thường, ngân hàng thương mại địa bàn Hội sở ban hành khung lãi suất chi nhánh dựa vào mức thu nhập khách hàng mang lại, khả rủi ro khoản vay để áp dụng mức lãi suất phù hợp Do vậy, để tăng tính chủ động, linh hoạt cho Giám đốc kênh phân phối, nhằm tăng cường khả cạnh tranh hội sở cần tăng thẩm quyền miễn giảm lãi suất cho vay Tuy nhiên việc tăng thẩm quyền phải đảm bảo khung lợi nhuận tối thiểu cho TCB - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo thực tế kỹ bán hàng, kỹ đàm phán cho nhân viên kinh doanh để họ khai thác hiệu nhu cầu đối tượng khách hàng - Định kỳ (tháng quý) tổ chức kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ để đánh giá lực nhân viên, qua phát nhân viên có lực để bồi dưỡng đội ngũ quản lý kế cận, đồng thời có kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên không đạt yêu cầu Qua tạo cho nhân viên ý thức tự nghiên cứu phải liên tục cập nhật tài liệu, quy trình nghiệp vụ ban hành 3.3.1.2 Ứng dụng cơng nghệ quản trị điều hành Ngồi viêc đưa vào khai thác hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, Hội sở cần trang bị cho Kênh phân phối hệ thống thiết bị trực tuyến để làm 105 việc trực tiếp với Hội sở nhằm giải nhanh chóng vấn đề phát sinh giao dich với khách hàng Trong cơng tác trình duyệt hồ sơ tín dụng, để báo cáo đầy đủ xác phản ánh khách quan nội dung khoản vay tình hình tài khách hàng vay cho Ban tín dụng/Hội đồng tín dụng cần có hệ thống để đơn vị tham dự họp Hội đồng phê duyệt tín dụng, Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, có kết trả lời nhanh cho khách hàng; Trong công tác triển khai sách ngân hàng phát triển sản triển sản phẩm mới, thông qua hệ thống trực tuyến hội sở tổ chức đào tạo, phổ biến cho toàn thể nhân viên tại kênh phân phối không thiết phải tập trung sở Hoạt động tiết kiệm thời gian chi phí lớn cho ngân hàng, nâng cao hiệu suất hoạt động, tăng thu nhập cho ngân hàng Theo quy định, tất nhân viên phải nhận tiêu công việc Do vậy, để ghi nhận kêt làm việc, chất lượng công việc cho nhân viên nghiệp vụ cần đưa vào ứng dụng gắn mã nhân viên vào sản phẩm họ thực hệ thống giao dịch ngân hàng Việc gắn mã nhân viên giúp ngân hàng quản lý khối lượng công việc, chất lượng làm việc nhân viên, tạo nên tính công đánh giá xếp loại nhân viên, qua ngân hàng có sở để trả lương phù hợp cho chức danh, khuyến khích nhân viên nâng cao suất làm việc, đồng thời lựa chọn nhân viên ưu tú để đào tạo, huấn luyện, tạo hội cho họ thăng tiến công việc 3.3.2 Đối với quyền Ngân hàng nhà nước 3.3.2.1 Đối với quyền địa phương Hiện nay, khoản cho vay cá nhân doanh nghiệp nhỏ phải có tài sản đảm bảo Tuy nhiên, trình thực thủ tục vay vốn khách hàng vay thường gặp khó khăn tài sản chấp, mà chủ yếu bất động sản Rất nhiều trường hợp sử dụng đất ổn định lâu dài, 106 tranh chấp chưa cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; đất có giấy chứng nhận quyền sử dụng đất vướng quy hoạch treo thời gian dài nên ngân hàng nhận chấp nhu cầu vốn họ hợp lý, tài sản hợp pháp Bên cạnh đó, trình cấp giấy chứng nhận Quyền sử dụng đất chậm, nhiều thơng tin sai sót giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (Sai số chứng minh nhân dân, ngày cấp; Sai tên người sở hữu ) Do vậy, quyền cần đẩy nhanh việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho người dân, công bố giải dứt điểm dự án quy hoạch treo để người dân dùng tài sản chấp vay vốn Đồng thời phải rà soát thông tin giấy chứng nhận quyền sử dụng đất khơng khớp để sửa khắc phục, qua hạn chế rủi ro cho Ngân hàng người vay Hiện văn phòng đăng ký QSD đất thực làm việc đến ngày thứ 6, ngày thứ nhận hồ sơ không thực đăng ký ngân hàng làm việc ngày thứ số hồ sơ khơng thể thực giải ngân văn phòng đăng ký QSD đất khơng làm việc Vì vậy, đề nghị văn phòng đăng ký nên làm việc ngày thứ để giải nhu cầu người dân vay vốn 3.3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Hổ trợ TCTD tăng cường công tác truyền thông, cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời xác giải pháp điều hành sách tiền tệ, hoạt động ngân hàng kết hoạt động đơn vị để tạo đồng thuận, ủng hộ dư luận hoạt động ngành ngân hàng Tăng cường thông tin, tuyên truyền sản phẩm dịch vụ ngân hàng để người dân hiểu dễ dàng tiếp cận, chương trình, sách ưu đãi Nhà nước nhằm góp phần tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh 107 - Phối hợp ngành địa phương đẩy mạnh tuyên truyền nâng cao khối lượng tốn khơng dùng tiền mặt nhân dân Giúp thúc đẩy hoạt động dịch vụ bán lẻ phát triển mạnh mẽ - Giá vàng, ngoại tệ biến động mạnh làm cho người dân khó khăn việc lựa chọn đồng tiền để giao dịch mang nhiều yếu tố rủi ro cao Vì vậy, NHNN cần có điều hành thị trường tiện tệ, tín dụng cách linh hoạt, phù hợp với cung cầu thị trường, hạn chế can thiệp vào thị trường mệnh lệnh hành KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL TCB Quảng Nam trình bày chương với mặt đạt hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới Các đề xuất bao gồm hai phần Phần một, giải pháp phía TCB Quảng Nam, với yêu cầu áp dụng sách khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh cơng tác marketing, xây dựng sách giá sản phẩm, mở rộng kênh phân phối, nghiên cứu để đưa vào khai thác sản phẩm có hội sở giải pháp hỗ trợ… Phần hai đưa kiến nghị với NHNN việc thực chế điều hành sách tiền tệ, tín dụng ; với quyền địa phương công tác cấp giấy chứng nhận Quyền sử dụng đất cho người dân tổ chức kinh doanh Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu dịch vụ NHBL TCB Quảng Nam, góp phần vào phát triển chung hệ thống Ngân hàng Kỹ thương 108 KẾT LUẬN Có thể khẳng định, việc phát triển dịch vụ bán lẻ xuất làm thay đổi hoạt động NHTM Các dịch vụ NHBL ngày đa dạng, phong phú với nhiều tiện ích, đại hao tốn thời gian Người tiêu dùng có có thêm nhiều lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu điều kiện Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam, phát triển nhành lĩnh vực tài - ngân hàng cho đời nhiều dịch vụ để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn yêu cầu hợp lý cho phát triển chung Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ NHBL góp phần làm tăng tỷ trọng đóng góp thu nhập cho Ngân hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ vấn đề có tính chất lý luận thực tiễn sau: - Khái quát hệ thống hoá lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại, nhận thấy ưu điểm cần thiết phải phát triển dịch bán lẻ xu - Phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ TCB Quảng Nam Qua giúp cho ngân hàng nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng đắn cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng - Đề xuất giải pháp có tính chất khả thi với điều kiện để phát triển dịch vụ bán lẻ TCB Quảng Nam Bên cạnh đề xuất kiến nghị Chính quyền địa phương, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam khác nhằm hỗ trợ cho hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ TCB Quảng Nam nói riêng hệ thống NHTM địa bàn nói chung Trên đóng góp đề tài việc xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ tai TCB Quảng Nam Tuy 109 nhiên, vấn đề hạn chế thân mà đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong Thầy Cơ giáo, nhà kinh tế tiếp tục bổ sung hoàn thiện cho đề tài nhằm giúp cho phát triển Ngân hàng nói riêng tỉnh Quảng Nam nói chung thời kỳ hội nhập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Thái Bá Cần, Th.S Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài chính, Hà Nội PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS.TS Hoàng Đức, PGS.TS Trần Huy Hoàng, TS.GVC Trầm Xuân Hương, Th.S Nguyễn Quốc Anh, GV Nguyễn Thanh Phong (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB thống kê TP HCM Th.S Trần Quốc Đạt, (2004), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước”, Tạp chí khoa học Đào tạo, Hà Nội TS Nguyễn Đại Lai (2006), “Giới thiệu nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam đến 2010 tầm nhìn 2020”, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội TS Nguyễn Đại Lai (2008), “Bình luận giới thiệu nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2006 -2010”, Hội thảo kinh nghiệm quốc tế tốt tái cấu trúc ngân hàng: Những vấn đề q trình cổ phần hóa đại hóa ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng Kỹ thương – CN QN, BC tổng kết năm 2011, 2012, 2013 TS Trịnh Quốc Trung, Th.s Nguyễn Văn Sáu, Th.s Trần Hoàng Mai (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê TP Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh Quảng Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng tỉnh Quảng Nam năm 2011, 2012, 2013 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Nam, Báo cáo tham luận Hội nghị xúc tiến đầu tư Quảng Nam năm 2013 10 TS Nguyễn Đức Thảo (2006), “Giải pháp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế”, Kỷ yếu hội thảo khoa học: Chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, NXB Phương Đơng, Hà Nội ... trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương (TCB) Quảng Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương (TCB) Quảng Nam 4 CHƯƠNG LÝ... Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƯƠNG (TCB) QUẢNG NAM 86 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƯƠNG (TCB) QUẢNG NAM ... VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng