Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam (BIDV)

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Theo công bố Tổng giám đốc Tổ chức Thương mại Thế giới WTO – Pascal Lamy, Việt Nam thức trở thành thành viên WTO từ ngày 11/01/2007 Song song với tiến trình hội nhập vào kinh tế giới đó, khó khăn, thách thức mà doanh nghiệp Việt Nam gặp phải không nhỏ, ngành Ngân hàng ngoại lệ Một loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường phát triển, nhiều tiềm chưa khai thác Việt Nam Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: ‘Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho số lượng khổng lồ dân cư “ đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Trên giới, dịch vụ NHBL quen thuộc với người dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng, nước ta, đề mẻ, chưa khai thác nhiều Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM Việt Nam lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng BIDV ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất, để giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL chiến lược ngân hàng bên cạnh trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Xuất phát từ thực tế nêu em chọn Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) để làm chuyên đề : “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV)” làm báo cáo tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đề tài sâu vào nghiên cứu, phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Qua đưa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: dịch vụ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Phạm vi: thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) năm 2013, 2014, 2015 tháng đầu năm 2016 Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử kết hợp với phương pháp nghiên cứu lý luận, thực tiễn, so sánh trình thống kê, phân tích số liệu Kết cấu chuyên đề Phần mở đầu Chương : Tổng quan dịch vụ ngân hàng lẻ Chương : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Chương : Giải pháp phát triển dịc vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Kết luận CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM trung gian tài có lực dẫn vốn chủ thể thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế Ở Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ xung số điều Luật tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan” Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, dựa vào chiến lược kinh doanh phân thành loại sau đây: Ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn giống buôn loại hàng hóa thông thường khác, “ hàng hóa” cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối thông qua trung gian tài (tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ…) Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối Cách hiểu dựa vào phương thức luân chuyển “hàng hóa” không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ Khác với cách hiểu trên, nhiều nước áp dụng cách hiểu thứ hai sau: dịch vụ ngân hàng bán buôn việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp lớn ( kể NHTM khác) dịch vụ NHBL việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, DNVVN Như vậy, qua cách hiểu trên, đến khái niệm tương đối khái quát dịch vụ NHBL: “ dịch vụ NHBL hiểu dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” 1.1.2 Đặc điểm 1.1.2.1 Khách hàng Đặc điểm dễ nhận thấy nói đến NHBL đối tượng khách hàng loại hình dịch vụ chủ yếu cá nhân, hộ gia đình, DNVVN Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác Ngân hàng cần đưa sách cụ thể với đối tượng khách hàng, hay nói cách khác cần phân đoạn thị trường khách hàng trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị phát triển sản phẩm Với cá nhân hộ gia đình khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu họ tiền gửi, mở tài khoản tiền gửi toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng Quy mô nhu cầu nhỏ số lượng lại lớn nhiều so với khách hàng doanh nghiệp Có nhiều tiêu thức khác để phân loại đối tượng khách hàng này: giới tính, sộ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao động,… Với phân khúc khách hàng cụ thể, sách khách hàng lại khác nhau, thái độ, cách ứng sử nhu cầu đối tượng với dịch vụ ngân hàng họ khác Với khách hàng DNVVN, chủ yêu doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản suất kinh danh đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại, ngân hàng thương mại nguồn tài trợ cho họ 1.1.2.2 Số lượng quy mô giao dịch Số lượng khách hàng loại hình dịch vụ lớn, quy mô lần giao dịch nhỏ, tương ứng, phù hợp với nhu cầu cá nhân, DNVVN Tuy nguồn vốn huy động từ cá nhân nhỏ, huy động với số lượng lớn từ tầng lớp nhân dân, với kỳ hạn khác nhau, đa dạng sản phẩm dịch vụ lại nguồn huy động chủ yếu ổn định ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng phát triển bền vững Ngược lại, với khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho khách hàng cá nhân, DNVVN chi phí bỏ cho hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có sách lãi suất phù hợp để trì lợi nhuận lại vừa giữ chân khách hàng truyền thống 1.1.2.3 Ứng dụng công nghệ kỹ thuật đại Điều kiện đặc biệt quan trọng cần thiết để ngân hàng phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật, công nghệ đại vào dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trong điều kiện có nhiều ngân hàng tồn nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng tránh khỏi, ngân hàng có tảng công nghệ đại, phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, thỏa mãn yêu cầu họ thời gian, không gian, chi phí,… ngân hàng giành thắng lợi bước đầu 1.1.2.4 Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Để tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động việc phát triển thêm chi nhánh, phòng, điểm giao dịch với đội ngũ cán nhiệt tình, am hiểu địa bàn cần thiết Có máy móc đại tốt, người dân cách sử dụng, lại người dẫn tận tình, cụ thể máy móc bị lãng phí gây tổn thất lớn Ngoài ngân hàng cần danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khác đối tượng khách hàng, cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu để phát triển lớn mạng loại hình dịch vụ cho đối tượng đó, không vào chiều rộng mà vào chiều sâu vấn đề 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn Trên bảng cân đối kế toán NHTM, bên tài sản nợ có mục gồm: vốn huy động, vốn vay vốn tự có Trong vốn huy động nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa định tới tồn phát triển ngân hàng NHBL chủ yếu huy động vốn từ cá nhân DNVVN hình thức sau:  Tiền gửi toán Tiền gửi toán, hay gọi tiền gửi không kỳ hạn tiền mà khách hàng gửi tiền vào ngân hàng nhờ giữ toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có tiện ích là: yêu cầu phát hành phương tiện toán séc, thẻ; rút tiền lúc ngày thông qua hệ thống máy ATM, kiểm tra số dư tài khoản, toán nhanh gọn điểm chấp nhận thể mà không cần mang theo tiền mặt, đảm bảo độ an toàn cao  Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm từ lâu coi loại hình huy động vốn truyền thống NHTM từ khách hàng cá nhân Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, việc phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm có nhiều loại với kỳ hạn khác nhau, lãi suất khác phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây: - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: khách hàng gửi nhiều lần rút lúc - Với loại tiền này, lãi suất thường thấp Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: loại tiền gửi rút sau thời gian định, lãi suất thay đổi khác tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền Tuy nhiên, khách hàng rút tiền trước hạn phải chịu mức lãi suất thấp hơn, thông thường lãi suất tiền gửi không kỳ hạn  Giấy tờ có giá Giấy tờ có giá bao gồm loại sau: chứng tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,… Đặc điểm giấy tờ có giá nhượng được, dùng để toán cần thiến mà không cần phải đợi đến đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng Dựa vào đối tượng khách hàng, phân tích tín dụng bán lẻ thành hai loại sau:  Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân - Cho vay tiêu dùng: khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm đồ dùng gia đình đắt tiền bù đắp thiếu hụt chi tiêu hàng ngày - Cho vay du học: Kinh tế phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày cao Để tạo điều kiện tốt cho em tiếp cận với văn minh đại giới nhiều gia đình khuyến khích du học, xu hướng dần trở lên phổ biến nước ta - Cho sinh viên vay: với tình hình lạm phát leo thang thời gian vừa qua, nhiều sinh viên có học lực không đủ điều kiện tiếp tục theo học - Cho vay thấu chi: nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản tiền vãng lai vượt qua số dư có, tới hạn mức thỏa thuận Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN - Chiết khấu: việc TCTD mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn toán khách hàng mệnh giá phiếu Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng: + Có mức độ bảo đảm cao, theo quy định luật, tất người có liên quan có trách nhiệm toán, ngân hàng sử dụng khả truy đòi + Ngân hàng dễ dang tìm thấy nguồn tài trợ, tức xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại vốn ngân hàng không bị đóng băng + Thực với thủ tục tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn giản, chi phí thấp + Lãi suất hiệu dụng nghiệp vụ chiết khấu cao - Bao toán: hình thức cấp tín dụng TCTD bên bán hàng thông qua việc mua lại khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá bên bán hàng bên mua hàng thỏa thuận hợp đồng mua, bán hàng - Cho vay dựa khoản phải thu: hình thức cho vay dựa tài sản đảm bảo, khoản nợ người thứ ba ( người mua) khách hàng vay vốn ( người bán) coi tài sản bảo đảm cho khoản vay ngắn hạn - Cho vay thấu chi - Cho vay hạn mức tín dụng: phương thức cho vay mà việc cho vay thu nơ vào trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay doanh nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa ngân hàng thu nợ doanh nghiệp có thu nhập từ việc thu sản phẩm hàng hóa - Cho vay lần: phương thức cho vay mà ngân hàng vào kế hoạch phương án kinh doanh, khâu kinh doanh, loại vật tư cụ thể cho vay 1.1.3.3 Các dịch vụ khác - Dịch vụ toán: Trong xã hội ngày phát triển, dựa tiến CNTT, phương thức toán không dùng tiền mặt trở lên phổ biến với tiện ích: nhanh gọn, xác, đảm bảo độ an toàn cao Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu ngân hàng phát hành phát sổ séc, ủy nhiệm chi - Dịch vụ thẻ: Ở nước phát triển, thẻ công cụ phổ biến từ lâu, có dần trở thành xu toàn cầu Riêng nước phát triển Việt Nam, số lượng người sử dụng thẻ ít, chưa tương xứng với tiềm năng, nên thị trường thẻ mục tiêu nhiều ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHBL - Dịch vụ chi trả lương: Loại hình dịch vụ bước đầu triển khai Việt Nam mang lại lợi ích rõ rệt cho thành phàn kinh tế Ngân hàng đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao cách trích tài khoản doanh nghiệp ngân hàng để trả tiền cho nhân viên doanh nghiệp với hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ trả qua tài khoản - Dịch vụ bảo lãnh: Là cam kết ngân hàng bảo lãnh lập văn để cam kết với bên có quyền (gọi bên thụ hưởng bảo lãnh) - Dịch vụ tư vấn tài chính: dựa mối quan hệ rộng với thành phần kinh tế, độ hiểu biết sâu đội ngũ cán nhân viên đào tạo lành nghề lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài cho khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào lĩnh vực chưa có đủ thông tin, kiến thức kinh nghiệm thực tế cần thiết Các lĩnh vực tài mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán, - Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chấp nhận quản lý đầu tư từ mức tối thiểu - Các dịch vụ ứng dụng tiến CNTT đại bao gồm: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 1.2.1 1.2.1.1  Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Tiêu định tỉnh Tính đa dạng dịch vụ Để đáp ứng đầy đủ thỏa mãn nhu cầu tầng lớp khách hàng, từ trẻ em đến người già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông dân, ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ mình, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ cho phù họp với khách hàng  Tính tiện ích dịch vụ Khi khách hàng biết đến bắt đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, yêu cầu họ nâng cao lên, dịch vụ có tính tiện ích cao, đáp ứng đày đủ nhu cầu cần thiết hàng ngày sử dụng nhiều Sự cạnh tranh không diễn ngân hàng mà chí dịch vụ ngân hàng Nhờ ứng dụng công nghệ đại, đầu tư trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến thẻ toán dịch vụ đa tiện ích mà ngân hàng cung cấp  Tính an toàn An toàn hiểu an toàn cho bên: ngân hàng khách hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, với ngân hàng là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, ; với khách hàng là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm Đặc biệt, điều kiện ứng dụng CNTT nay, tính an toàn dịch vụ quan tâm nhiều Sự bảo mật thông tin cá nhân tài khoản khách hàng, hệ thống liệu mật ngân hàng bị phá vỡ hoạt động xâm nhập trái phép hacker chuyên nghiệp Do đó, ngân hàng cần tăng cường biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo hệ thống xử lý ngân hàng không dễ bị lợi dụng Ngân hàng có độ an toàn cao đông đảo khách hàng lựa chọn 1.2.1.2 Tiêu chí định lượng  Sổ lượng khách hàng thị phần Đây tiêu chí chung để đánh giá phát triển loại hình kinh doanh số lượng khách hàng đông, thị phần lớn chứng tỏ ngân hàng phát triển tốt dịch vụ NHBL, ngược lại Trong điều kiện có nhiều ngân hàng mở nay, “mảnh đất làm ăn” ngân hàng bị thu hẹp dần, cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần khốc liệt, ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng sản phẩm, biết đánh vào tâm lý người tiêu dùng lãi suất, tính tiện ích giành thắng lợi  Hệ thống kênh phân phối Như phân tích, khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày đại, người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng công nghệ vô ích Phát triển dịch vụ đâu, ngân hàng nên mở rộng mạng lưới kênh phân phối tới đó, tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với dịch vụ tiên tiến ngân hàng dễ dàng Ngày nay, ngân hàng quan tâm nhiều tới việc mở rộng kênh phân phối số lượng mà chất lượng phục vụ, nhờ mà thu hút nhiều khách hàng  Nâng cao thu nhập cho ngân hàng Mục tiêu cuối mà doanh nghiệp muốn đạt tới tối đa hóa lợi nhuận, kinh doanh lĩnh vực đặc biệt ngân hàng ngoại lệ Dịch vụ NHBL ngân hàng coi phát triển toàn diện lợi nhuận mà ngân hàng thu phải tương xứng với đồng vốn bỏ ban đầu 1.2.2 Các nhân tổ tác động tói phát triển dịch vụ NHBL 1.2.2.1 Nhân tố khách quan Môi trường kinh tế Trong điều kiện nước ta gia nhập vào WTO, hòa nhập vào xu hướng chung kinh tế giới môi trường kinh tế nước nhân tố có tác động tới phát triển dịch vụ NHBL Chủ yếu có hai xu hướng sau đây: Nền kinh tế khỏe mạnh, phát triển bước vững chắc, tốc độ phát triển hàng năm cao, kéo theo đời sống dân cư cải thiện, thu nhập tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng toán, gửi tiền, vay vốn để sản xuất kinh doanh gia tăng theo Đây môi trường thuận lợi, ngân hàng cần biết tận dụng thời phát triển dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân, DNVVN  Môi trường trị pháp luật Ngành tài ngân hàng có ảnh hưởng lớn nhạy cảm đến kinh tế, đổ vỡ nhỏ kéo theo phản ứng dây chuyền lớn, gây tác động nghiêm trọng Do đó, ngành bị Nhà nước pháp luật giám sát chặt chẽ thông qua văn luật Do hội nhập, tham gia vào WTO, sân chơi quốc tế rộng lớn, để hòa vào với giới, mở rộng mạng lưới chi nhánh, ngân hàng cần nắm rõ luật pháp quốc tế để không bị chèn ép, bị kiện tụng nhiều vụ việc xảy thời gian qua với ngành thủy sản, da giầy Việt Nam Môi trường văn hóa-xã hội Môi trường văn hóa-xã hội có ảnh hưởng không nhỏ đến tập quán, thói quen chi tiêu, tiết kiệm người dân Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật đại vào dịch vụ ngân hàng nay, trình độ dân trí, hiểu biết dân cư cao việc sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện, cắt giảm chi phí nhân công, thời gian dành cho việc hướng dẫn sử dụng  Môi trường kỹ thuật công nghệ Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò tảng hoạt động ngân hàng đại, có ảnh hưởng lớn đến kinh tế xã hội Nó tác động mạnh mẽ đến cách thức tiêu dùng, phương thức sản xuất phương thức trao đổi xã hội Nếu trước đây, muốn thực giao dịch đó, khách hàng phải đến điểm giao dịch ngân hàng, với phát triển công nghệ, bây giờ, với dịch vụ NHBL như: home banking, phone banking, internet banking, việc trở nên đơn giản nhiều, khách hàng tiếp cận với thông tin, dịch vụ ngân hàng từ nhà mà không công lại 1.2.2.2 Nhân tổ chủ quan  Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng Để bước xây dựng phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, ngân hàng trước hết càn có định hướng chiến lược phát triển đắn, vạch bước cần thiết giai đoạn đề mục tiêu cần đạt đến loại hình dịch vụ Cái vậy, cần phải từ từ, bước bước vững dần vào sâu dân cư  Khả tài công nghệ Trong lĩnh vực kinh doanh vậy, nguồn lực tài đóng vai trò then chốt, trọng yếu Với ngành ngân hàng điều lại quan trọng nữa, muốn phát triển dịch vụ NHBL cách toàn diện, sâu vào ngõ ngách thị trường, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng chi phí bỏ ban đầu lớn, chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí ứng dụng công nghệ đại, chi phí mở rộng mạng lưới phân phối,  Cơ cấu tồ chức ngân hàng Dịch vụ NHBL nhằm phục vụ hai đối tượng chủ yếu khách hàng cá nhân khách hàng DNVVN vấn đề đặt ngân hàng tổ chức máy hoạt động phân theo đối tượng khách hàng phục vụ không nên phân theo loại hình nghiệp vụ, “khách hàng thượng đế” nên ngân hàng phải tạo điều kiện cho khách hàng thỏa mãn tối đa, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, không để khách 10 động có mức thu nhập ổn định, uy tín cao doanh nghiệp hoạt động địa bàn  Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Hiện BIDV Đất nước ngân hàng khác thực việc phát hành loại thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, đồng thời lắp đặt máy ATM, POS khu đông dân cư, nhiều người qua lại Để phát triển loại dịch vụ nữa, Ngân hàng cần tiến hành phân loại đối tượng khách hàng cụ thể cho loại thẻ định, thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu sử dụng cá nhân có mức thu nhập trung bình, CBCNV trả lương qua tài khoản, sinh viên sống xa gia đình cần có tài khoản riêng để nhận tiền từ nhà, ; thẻ tín dụng quốc tế ngược lại, chủ yếu dành cho người có thu nhập cao, thường xuyên phải công tác nước Đồng thời, Ngân hàng cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hóa đơn loại thông qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm, Phí dịch vụ càn giảm xuống để nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS thực mạng lưới liên kết ngân hàng để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lượng hoạt động máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin mạng nội Chi nhánh Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng, vào công chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng báo, đài truyền hình địa phương điểm công cộng việc treo băng rôn, hiệu, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hoạt động hàng ngày, cố gắng thay đổi thói quen, tập quán tiêu dùng người dân  Phát triển dịch vụ NHBL khác - Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: vài năm trở lại đây, xu hướng công nhân xuất nước ngoài, mong cải thiện sống ngày gia tăng, lượng kiều hối chuyển tăng lên nhanh chóng Hoạt động chuyển tiền kiều hối trở nên sôi động lại tạo cạnh tranh ngân hàng Nhận thấy tiềm này, BIDV Đất nước ngân hàng địa bàn phối hợp với quỹ tín dụng nhân dân mở đại lý chi trả kiều hối, thu hút thêm khách hàng mở tài khoản Nhưng song song với đó, Ngân hàng nên thực thêm số giải pháp như: 44 + Tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia có nhiều người Việt sinh sống; liên kết với công ty chuyển tiền giới + Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp, thực hình thức ưu đãi cho số đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch với số tiền lớn, Tăng thêm thời gian làm việc vào mùa cao điểm Noel, Tet nguyên đán, + Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh - Dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ muốn phát triển mạnh trước hết đòi hỏi nhân dân phải có trình độ hiểu biết định công nghệ, đó, thân Ngân hàng phải tăng cường hoạt động quảng cáo, phổ biến cách thức sử dụng đến người dân Các nhân viên giao dịch bên cạnh việc thực yêu cầu khách hàng nên chủ động tiếp thị cho sản phẩm 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tao điều kiện hiên đai hóa công nghệ  Năng lực tài yếu tố quan trọng định đến hình ảnh, uy tín ngân hàng mắt người dân BIDV Đất nước biết đến ngân hàng lớn, có uy tín, hoạt động lâu năm địa bàn, mạnh so với NHTM mở khác Để giữ vững hình ảnh tốt đẹp lòng nhân dân, Ngân hàng cần không ngừng nỗ lực nâng cao lực tài mình, khẳng định yị địa bàn thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Đẩy nhanh công tác chuẩn bị sớm hoàn thiện trình cổ phần hóa mà ban Tổng giám đốc BIDV đề từ lâu để tăng nguồn thu hút vốn từ dân cư, nâng cao tỷ lệ an toàn vốn mức sinh lời ngân hàng, bước chân số ngân hàng thành công thức đưa cổ phiếu niêm yết sàn chứng khoán Á Châu, Sacombank, - Công tác xử lý khoản nợ khó đòi: + Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khả thu hồi theo lộ trình BIDV trung ương đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó đòi xét có khả trả nợ tương lai, Ngân hàng tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi 45 + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, Ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với BIDV trung ương bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh - Công tác quản lý nợ: + Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm công tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro + Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu Sau có lực tài lớn mạnh nhờ giải pháp trên, Ngân hàng có điều kiện để cải tạo sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng cho phù họp với mô hình ngân hàng động, phục vụ nhiều lĩnh vực Muốn dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi Ngân hàng phải có tảng công nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng cao ; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo ; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Xây dựng, mở thêm phòng, điểm giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS huyện mà Ngân hàng chưa tiếp cận để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với NHNNo, vươn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, không bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc Chi nhánh - Ứng dụng phần mềm quản lý phù họp với hoạt động NHBL Trước đây, 46 chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Ngân hàng tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL không phù họp, bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống Call Center để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết, song bên cạnh Ngân hàng phải quan tâm đến chiều sâu, chất lượng loại dịch vụ cung ứng để tạo tin tưởng tuyệt đối lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố máy móc, trang thiết bị công tác chăm sóc khách hàng Do đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, thuộc tầng lớp dân cư xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên trình thực giao dịch Ngân hàng cần tiến hành phân loại khách hàng theo đối tượng cụ thể gồm: - Khách hàng VIP : khách hàng có mức tín nhiệm tốt, khả tài lớn mạnh, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho Chi nhánh Do cần có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt thiết kế sản phẩm dành riêng theo yêu cầu họ, ưu tiên thực thủ tục trước giao dịch với ngân hàng, Đồng thời, Ngân hàng nên thực chương trình tặng quà vào dịp đặc biệt sinh nhật, ngày lễ, tết, để họ cảm thấy tận tình cung cách phục vụ Chi nhánh, giữ chân khách hàng lâu dài - Khách hàng trung lưu : khách hàng có thu nhập cao, ổn định, mức tín nhiệm tốt số lượng khách hàng thuộc nhóm thông thường nhiều nhất, CBCNV làm việc quan nhà nước, công nhân doanh nghiệp trả lương cao, thường xuyên sử dụng dịch vụ đại ngân hàng hiểu biết rõ loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng Khác với nhóm khách hàng VIP, giá trị lần giao dịch lớn, nhóm khách hàng nhiều giá trị giao dịch trung bình Do đó, việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thêm đối tượng khách hàng điều quan trọng, đòi hỏi nhân viên Ngân hàng phải nhã nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác Ngân hàngđể nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm - Khách hàng bình thường : khách hàng có thu nhập thấp, sử dụng dịch vụ 47 Chi nhánh, thông thường học sinh, sinh viên sử dụng máy ATM để thực giao dịch rút tiền, chuyển khoản phục vụ cho chi tiêu hàng ngày tầng lớp bình dân, yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, quan tâm đến độ an toàn lãi suất gửi tiền 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketỉng Như phân tích, công tác marketing Ngân hàng kém, chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt, chưa có phòng ban riêng chịu trách nhiệm mảng Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động này, Ngân hàng thực giải pháp cụ thể sau : - Thành lập phòng marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược “giá”, chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết họp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Ngân hàng đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến công ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể, - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn, 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo lĩnh vực Như nói, người trọng tâm, đóng vai trò then chốt vấn đề, trình phát triển dịch vụ NHBL Các nhân viên Ngân hàng BIDV Đất nước trước quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang mô hình bán lẻ cần có thời 48 gian nhân viên làm quen dàn với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm mang lại thành cho tương lai Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Ngân hàng phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, công sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống BIDV chuyển mối, BIDV trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, Ngân hàng thực vòng vấn cuối Do đó, BIDV Đất nước cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hoàn thành công tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Ngân hàng nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù họp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, Ngân hàng cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn tỉnh Đồng thời, phát triển mạng lưới POS tăng cường liên kết NHTM hoạt động tỉnh Đất nước để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS; - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán 3.3 KIẾN NGHỊ 49 3.3.1 Kiến nghị vói Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Do Ngân hàng cấp trực thuộc NHĐT&PT Việt Nam nên hoạt động BIDV Đất nước phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà BIDV trung ương đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Ngân hàng phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn tỉnh cần có phối họp, hỗ trợ từ Hội sở thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: - BIDV cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo - BIDV cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà thành phố nhỏ, vùng nông thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - BIDV cần có kế hoạch hoàn thiện mạng lưới CNTT toàn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc Ngân hàng quản lý mà BIDV trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể - BIDV cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm, cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngoài ra, sách lương thưởng phải thay đổi cho phù họp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Hiện NHNN đóng vai trò lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL BIDV NHTM khác phát triển cho phù họp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: - Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa 50 sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM biết hướng tiến hành thực hiện, không để xảy tình trạng triển khai xong dịch vụ mà NHNN lại đưa luật cấm cung cấp dịch vụ đó, gây khó khăn, lãng phí cho ngân hàng - Đưa quy định bắt buộc NHTM phải chia sẻ thông tin tín dụng Điều phù họp với tình hình kinh tế - xã hội biến chuyển phức tạp nay, đảm bảo an toàn hoạt động tín dụng cho thân ngân hàng, tránh để xảy tình trạng người dùng tài sản chấp để vay tiền nhiều ngân hàng khác nhau, chiếm dụng vốn hàng trăm tỷ đồng vụ việc vừa xảy thời gian qua Thành phố Hồ Chí Minh - Cần nâng cao vai trò hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, không rõ ràng, chưa thực có tàm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động toán không dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng toán, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt - NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động họp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng 51 TÓM TẮT CHƯƠNG Sau phân tích mặt tồn trình phát triển hoạt động NHBL Ngân hàngBIDV Đất nước chương 2, chương chuyên đề nêu lên định hướng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng đưa giải pháp để Ngân hàng tiếp tục hoàn thiện dịch vụ bán lẻ mình, nâng cao vị địa bàn tỉnh không khía cạnh bán buôn Các giải pháp bao gồm: - Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL - Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL - Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa công nghệ - Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL - Tăng cường hoạt động marketing - Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo lĩnh vực - Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Sau nêu loạt giải pháp cụ thể, chuyên đề đưa số kiến nghị với NHĐT&PT Việt Nam, với cấp lãnh đạo tỉnh Đất nước với NHNN nhằm góp phần giúp đỡ cho Ngân hàng công tác phát triển dịch vụ NHBL 52 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, BIDV - ngân hàng có tuổi thọ lâu năm thị trường Việt Nam - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân tỉnh nhà, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù họp với mình, chuyên đề nêu nội dung sau đây: - Lý luận dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL, kinh nghiệm số nước học cho NHTM Việt Nam - Thực trạng phát triển hoạt động NHBL Ngân hàng, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân - Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Ngân hàng bước phát triển toàn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Chuyên đề viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan em nên không tránh khỏi có thiếu sót trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô bạn sinh viên để chuyên đề hoàn chỉnh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn dạy tận tình thầy giáo Ths Nguyễn Thành Nam giúp em hoàn thành tốt chuyên đề 53 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư Phát DPRR Dự phòng rủi ro NHTM triển hàng thương mại Ngân NHNN Ngân hàng Nhà nước UBND ủy ban nhân dân TSBĐ Tài sản bảo đảm Doanh nghiệp vừa nhỏ TCKT Tổ chức kinh tế DNVVN TCTD Tổ chức tín dụng CNTT Công nghệ thông tin ATM Automatic Teller Machine NHBL Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp DNNN Doanh nghiệp Nhà nước NHNNo VHĐ CBCNV Cán công nhân viên POS Point of Sale Vôn huy động WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) BIDV Bank for Investment and Development of Viet Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU Tên bảng, biểu Trang BẢNG Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 2014 – 2016 19 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 21 Bảng 2.3 Các hoạt động khác giai đoạn 2014 - 2016 23 Bảng 2.4 Kết kỉnh doanh giai đoạn 2014-2016 BIDV 25 Bảng 2.5 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2014-2016 26 Bảng 2.6 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 29 Bảng 2.7 Kết hoạt động dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2014-2016 33 BIỂU Biểu 2.1 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 2014-2016 20 Biểu 2.2 Hoạt động tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 22 Biểu 2.3 Kết huy động vốn theo khách hàng giai đoạn 2014-2016 27 Biểu 2.4 Kết huy động vốn theo kỳ hạn dân cư giai đoạn 2014-2016 28 Biểu 2.5 Kết huy động vốn theo sản phẩm 2014-2016 29 Biểu 2.6 Dư nợ tín dung bán lẻ giai đoan 2014-2016 29 Biểu 2.7 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 30 MỤC LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất Chính trị quốc gia Giáo trình tín dụng ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Nhà xuất Thống kê Giáo trình marketing ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng , Nhà xuất Thống kê Quản trị ngân hàng thương mại (Peter S.Rose ), Nhà xuất Tài Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế (PGS.TS Lê Văn Tư), Nhà xuất Thống kê Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016, số liệu phòng Kế hoạch-Nguồn vốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cung cấp Tạp chí ngân hàng (2014, 2015, 2016) Thời báo ngân hàng (2014, 2015, 2016) Tạp chí Tài tiền tệ (2014, 2015, 2016) Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn: NHĐT&PT Việt Nam www.economv.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Số liệu tài liệu nêu chuyên đề tốt nghiệp trung thực Các kết nghiên cứu thực đạo thầy giáo hướng dẫn Ngày 28 tháng 12 năm 2016 Ký tên Hồ Văn Thao ... TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Chương : Giải pháp phát triển dịc vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Kết luận CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ... BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam  Lĩnh vực hoạt... luận, thực tiễn, so sánh trình thống kê, phân tích số liệu Kết cấu chuyên đề Phần mở đầu Chương : Tổng quan dịch vụ ngân hàng lẻ Chương : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP