giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển chi nhánh bắc ninh

Thực tế cho thấy thu nhập chủ yếu của các NHTM Việt Nam là từ hoạt động tín dụng, với tỷ lệ nợ quá hạn còn cao bên cạnh đó các dịch vụ chủ yếu mang tính truyền thống, đơn điệu chưa có nh

Tôi xin cam đoan kết quả đạt được trong khóa luận là sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu của cá nhân tôi Trong toàn bộ nội dung của khóa luận, những điều được trình bày hoặc là của cá nhân tôi, hoặc là được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất

cả các tài liệu tham khảo đều có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn hợp pháp

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiện và chịu mọi hình thức kỉ luật theo quy định cho lời cam đoan của mình

Hà Nội, tháng 6 năm 2012

Sinh viên

Phạm Thùy Linh

TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh

NamVietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt

WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh BIDV Bắc Ninh 36

Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về huy động vốn 38

Bảng 2.3:Kết quả huy động vốn tiền gửi tại một số ngân hàng 39

Bảng 2.4: Chỉ tiêu về dư nợ tín dụng BIDV Bắc Ninh 43

Bảng 2.5: Tình hình nợ quá hạn tại BIDV Bắc Ninh 47

Bảng 2.6: Tình hình nợ xấu tại BIDV Bắc Ninh 47

Bảng 2.7: Tình hình tín dụng cho vay tại một số ngân hàng 49

Bảng 2.8: Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh 50

Bảng 2.9: Doanh số phát hành các loại hình bảo lãnh 51

Bảng 2.10: Doanh số thanh toán và phí dịch vụ thanh toán trong nước .52

Bảng 2.11: Tình hình thanh toán quốc tế của Chi nhánh 55

Bảng 2.12 Kết quả dịch vụ chuyển tiền nhanh WU 56

Bảng 2.13 Tình hình kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh 59

Bảng 2.14 Kết quả dịch vụ thẻ 59

Bảng 2.15 Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Bắc Ninh 63

Bảng 3.1 Chăm sóc khách hàng quan trọng 84

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1 Dư nợ tín dụng cuối kỳ của BIDV BN 44

Biểu đồ 2.2 Thị phần phát hành thẻ ATM 60

SƠ ĐỒ Trang Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng ĐT&PT Bắc Ninh 34

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 4

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.KHÁI QUÁT VỀDỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 4

1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ NHTM 5

1.1.3.Các dịch vụ ngân hàng của NHTM 7

1.2.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16

1.2.1.Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng và sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 16

1.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng 21

1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng 24

1.3.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 31

1.3.1.Kinh nghiệm của Trung Quốc 31

1.3.2.Kinh nghiệm của Hàn Quốc 32

1.3.3.Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 32

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ &PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC NINH 33

2.1.KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ &PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC NINH 33

2.1.1.Quá trình hình thành và mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh 33

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam-chi nhánh Bắc Ninh 34

2.1.2.Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Bắc Ninh 35

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh BIDV Bắc Ninh 36

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 37

Bảng 2.2.Một số chỉ tiêu huy động vốn tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2009 -2011 38 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 42

2.2.3.Dịch vụ bảo lãnh 52

2.2.4.Dịch vụ thanh toán 54

2.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 60

2.2.6.Dịch vụ thẻ 62

2.2.7.Dịch vụ ngân hàng điện tử 65

2.2.8.Dịch vụ bảo hiểm BIC 68

2.3.1.Kết quả đạt được 69

2.3.2 Hạn chế 70

2.3.3 Nguyên nhân 73

CHƯƠNG 3 77

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 77

TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC NINH 77

3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC NINH 77

3.1.1.Nhận định môi trường kinh doanh năm 2012 77

3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV Bắc Ninh 77

3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẮC NINH 81

3.2.1.Giải pháp chung phát triển dịch vụ 81

3.2.2.Giải pháp cụ thể một số dịch vụ chiến lược 88

3.3.KIẾN NGHỊ 91

3.3.1.Kiến nghị với Chính phủ 91

3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 92

3.3.3.Kiến nghị với các ban ngành liên quan 93

3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 94

KẾT LUẬN 95

1 Ths.Đinh Đức Thịnh- Ths Nguyễn Hồng Yến (2011), Kế toán ngân hàng

2.Học viện Ngân hàng, Khoa Ngân hàng, Bộ môn Ngân hàng thương mại, Tài liệu học tập Tín dụng ngân hàng năm học 2011-2012

3 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (2011), Báo cáo phát triển mạng lưới

4 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam ( 2011), Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ

5 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam ( 2011), Báo cáo kết quả kinh doanh theo dòng sản phẩm

6 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết năm

Các website:

http://www.bidv.com.vn

http://www.sbv.gov.vn

LỜI MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Sau những năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã vận hành theo cơ chế thị trường dưới sự quản lý của Nhà nước theo định hướng XHCN Ngày nay, các hoạt động sản xuất kinh doanh, các mối quan hệ kinh tế không chỉ bó hẹp trong phạm vi một quốc gia mà lan rộng trên phạm vi toàn thế giới Toàn cầu hóa nền kinh tế đã trở thành xu thế của mọi thời đại., chi phối sự vận động của tất cả nền kinh tế Nhận thức được điều đó, Việt Nam đã chủ động tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế bằng việc gia nhập vào các tổ chức tài chính quốc tế như gia nhập khối ASEAN, tham gia khối mậu dịch tự do AFTA, ký kết hiệp định thương mại song phương Việt Mỹ, và gia nhập tổ chức WTO

Trong tiến trình chung đó, cùng với các doanh nghiệp, hệ thống NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng sẽ có nhiều

cơ hội về nguồn lực, công nghệ, thị trường…đồng thời phải đối mặt với những thách thức cạnh tranh từ nền kinh tế hội nhập BIDV là một trong những ngân hàng

có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất và không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng cũng

là một chiến lược của ngân hàng bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống

Thực tế cho thấy thu nhập chủ yếu của các NHTM Việt Nam là từ hoạt động tín dụng, với tỷ lệ nợ quá hạn còn cao bên cạnh đó các dịch vụ chủ yếu mang tính truyền thống, đơn điệu chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hang, quá trình phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại còn chậm Trong khi nền kinh tế Việt Nam phát triển theo hướng kinh tế thị trường và hội nhập sâu rộng đã tạo nên sức ép cạnh tranh của các NHTM ngày càng trở nên gay gắt Trong bối cảnh đó đòi hỏi các NHTM nói chung, NHĐT&PT Chi

nhánh Bắc Ninh nói riêng phải áp dụng đồng bộ các giải pháp nhằm phát triển và đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo cơ hội trong hội nhập kinh tế quốc tế.

Xuất phát từ những đòi hỏi khách quan trên và qua thời gian thực tập tại BIDV

Bắc Ninh, em quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài

nghiên cứu viết khóa luận tốt nghiệp của mình

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Các dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Bắc Ninh

- Phạm vi: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Bắc Ninh trong giai đoạn 2009 đến 2011

4.Cơ sở phương pháp luận

Bài khóa luận được nghiên cứu dựa trên nền tảng là phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đồng thời kết hợp sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, điều tra số liệu và các phương pháp khác của khoa học quản

lý kinh tế tài chính

5.Kết cấu của khóa luận

Phần mở đầu

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Bắc Ninh

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh

Vì thời gian nghiên cứu, kiến thức có hạn, trong khi phạm vi dịch vụ ngân

hàng lại rất rộng lớn nên em sẽ tập trung nghiên cứu hoàn thiện và phát triển một số dịch vụ của Chi nhánh Trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt là Ths.Phan Thị Hoàng Yến và phòng Quan hệ khách hàng I-chi nhánh BIDV Bắc Ninh đã giúp

đỡ em hoàn thiện bài khóa luận

CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.KHÁI QUÁT VỀDỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1.Nhận thức chung về dịch vụ

Dịch vụ là một thuật ngữ xuất hiện rất phổ biến trong nền kinh tế của mỗi quốc gia Tuy nhiên, cho đến nay định nghĩa về dịch vụ dường như vẫn chưa có sự thống nhất, có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ Theo từ điển bách khoa Việt Nam giải thích : “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”

Dịch vụ được định nghĩa theo Philip Kotler như sau:

“ Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất

cứ tài sản nào/thứ gì Quá trình tạo dịch vụ có thể gắn với hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể”

1.1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Cũng như dịch vụ, hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa thực sự thống nhất Tuy nhiên quan niệm dịch vụ ngân hàng là tất cả những nghiệp vụ mà ngân hàng mang tới cho khách hàng vẫn thông dụng hơn cả, vì ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ

Theo Luật TCTD Việt Nam 2010 thì dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là:

“Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ do tổ chức cung ứng thực hiện thông qua hoạt động ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.”

Theo đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản…

1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ NHTM

Dịch vụ NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất lưu thông hàng hóa mà thực hiện các chức năng trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng…Thông qua đó NHTM nắm trong tay một bộ phận lớn của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng, mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc, đòi hỏi NHTM phải chịu trách nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực sự của các tài sản này Chính nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của NHTM là quyền sử dụng các khoản tiền tệ-nguyên liệu có tính xã hội hóa và tính nhạy cảm cao đã làm cho các sản phẩm dịch

vụ NHTM mang nhiều đặc điểm riêng biệt cụ thể như sau:

Thứ nhất, tính đa dạng phức tạp

Do khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM là những tổ chức kinh tế xã hội, doanh nghiệp, cá nhân có đặc điểm khác nhau về năng lực tài chính, khả năng kinh doanh, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán…do đó nhu cầu về dịch vụ NHTM

là khác nhau Để thích ứng với đặc điểm này, NHTM đã phát triển nhiều dịch vụ khác nhau gồm cả dịch vụ truyền thống và hiện đại Đây là cơ hội để các NHTM phát triển thị trường đồng thời cũng là khó khăn trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng

Thứ hai, tính phụ thuộc

Bất kỳ một hoạt động cung ứng dịch vụ nào của NHTM cũng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng NHTM được ủy quyền sử dụng tiền của khách hàng trong thời gian khách hàng cho phép mà không có quyền sở hữu số tiền đó Do đó, việc triển khai các dịch vụ của NHTM phải quan tâm trước hết đến nhu cầu khách hàng, phải xuất phát từ khách hàng

Thứ ba, tính vô hình

Tính vô hình là một trong những đặc trưng của dịch vụ NHTM Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ của NHTM nên khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thỏa thuận với ngân hàng Vì thế, NHTM phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được để khách hàng hiểu rõ và sử dụng đúng dịch vụ mình cần

Thứ tư,tính thời điểm

Dịch vụ NHTM nói chung không thể sản xuất hàng hóa hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác Trong khi đó các tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời vụ, thời cơ, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ tục, văn hóa tín ngưỡng, niềm tin…Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các dịch vụ ra phục vụ

Thứ năm,tính điều kiện

Quá trình cung ứng dịch vụ NHTM dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thỏa mãn giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời

Thứ sáu,tính cạnh tranh

Nguyên liệu chính tạo ra dịch vụ của NHTM là “tiền” – loại nguyên liệu có tính xã hội hóa và tính nhạy cảm cao Tính nhạy cảm thể hiện rõ trong trường hợp NHTM này đưa ra một loại dịch vụ được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các NHTM khác cũng có thể tạo ra dịch vụ đó để cạnh tranh gây ra sự chuyển dịch khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao

dịch với ngân hàng nhằm mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất

và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất

1.1.3.Các dịch vụ ngân hàng của NHTM

1.1.3.1.Dịch vụ huy động vốn

Vốn huy động là nguồn “nguyên liệu” chính cho hoạt động kinh doanh của NHTM Càng ngày sức nóng trong cạnh tranh về huy động vốn càng gia tăng thể hiện tầm quan trọng của hoạt động này đối với tổng thể hoạt động kinh doanh của NHTM Nhóm dịch vụ về huy động vốn tồn tại dưới các hình thức như sau:

 Tiền gửi của tổ chức kinh tế và cá nhân: bao gồm tiền gửi không kỳ

hạn và tiền gửi có kỳ hạn ( tiền gửi thanh toán)

- Tiền gửi không kỳ hạn: Đây là tiền gửi của các doanh nghiệp và cá nhân tại

ngân hàng nhằm mục đích thực hiện các nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán qua ngân hàng)

Loại tiền gửi này được hưởng lãi suất rất thấp hoặc không được hưởng lãi, vì khách hàng có thể rút vốn ra bất kỳ lúc nào phục vụ cho việc chi trả qua các hình thức như Séc, Ủy nhiệm chi…chính vì vậy đây là nguồn vốn có tính chất ổn định thấp, ngân hàng không chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này, chi phí quản lý tài khoản, chi phí nghiệp vụ ngân quỹ phục vụ cho việc thu chi cao Tuy nhiên, đối với ngân hàng thì đây lại là nguồn vốn có chi phí huy động ( tính bằng lãi suất) thấp Càng huy động được nhiều khách hàng mở tài khoản tiền gửi loại này thì tổng

số dư tiền gửi tại ngân hàng cao, dịch vụ ngân hàng phát triển và nguồn vốn ( tính theo kết số dư) lại là ổn định

- Tiền gửi có kỳ hạn:Đây là loại tiền gửi thanh toán nhưng khách hàng ( chủ

yếu là các doanh nghiệp) gửi có kỳ hạn vì kế hoạch chi tiêu của mình, hoặc những khoản vốn chuyên dùng mà khách hàng cần phải quản lý riêng

 Tiền gửi tiết kiệm: bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền

gửi tiết kiệm có kì hạn

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Tiền gửi này chủ yếu là tiền nhàn rỗi của dân cư, nhưng do nhu cầu chi tiêu không xác định được trước nên khách hàng chỉ gửi không kỳ hạn để hưởng lãi và đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi đó, chứ không có nhu cầu thanh toán qua ngân hàng.

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi này chủ yếu là tiền nhàn rỗi của dân

cư và do có nhu cầu chi tiêu được xác định trước, có kế hoạch nên khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích chính là để hưởng lãi Do tính ổn định cao nên tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được hưởng lãi suất cao hơn tiền gửi không kỳ hạn, kỳ hạn càng dài, lãi suất càng cao Xét theo cách thức trả lãi, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm ba loại: loại trả lãi trước, theo định kỳ hoặc lãi trả sau một lần khi đáo hạn

 Phát hành các giấy tờ có giá

Ngoài huy động tiền gửi, ngân hàng còn phát hành các loại giấy tờ có giá khi được ngân hàng nhà nước cho phép, bao gồm: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng

Về phương thức trả lãi, ngân hàng có thể áp dụng phương pháp trả lãi trước ngay khi phát hàng, hoặc trả lãi định ky, hoặc trả lãi khi đến hạn thanh toán

Khi ngân hàng phát hành trái phiếu hoặc các giấy tờ có giá khác, có thể xảy ra

 Vốn vay NHNN, vay các TCTD khác trong và ngoài nước

Quá trình hoạt động kinh doanh, NHTM có thể vay NHNN theo nhiều hình thức: vay thông thường, vay chiết khấu, vay cầm cố, vay thanh toán bù trừ, vay hỗ trợ đặc biệt, vay kỳ hạn…Vay NHNN là một trong cách tốt nhất để bổ xung dự trữ

thanh toán Mỗi hình thức tín dụng nêu trên mang một mức lãi suất khác nhau, trong đó lãi suất áp dụng với tín dụng dài hạn mở rộng nói chung cao hơn cả, vay thanh toán bù trừ và vay qua cửa sổ chiết khấu mang tính chất giúp đỡ đối với NHTM đang có yêu cầu tạm thời về vốn.

Quá trình hoạt động kinh doanh, ngân hàng có thể vay thương mại các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước với chi phí có thể chấp nhận được để thỏa mãn các nhu cầu tín dụng của khách hàng của mình hoặc thực hiện các dự án đầu tư mà ngân hàng muốn Đồng thời đơn vị ngân hàng có thể vay các tổ chức tín dụng trong nướctrên thị trường liên ngân hàng qua đêm, hoặc vài ngày để tài trợ cho nhu cầu vốn tạm thời

1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng

Tín dụng ngân hàng là giao dịch tài sản giữa ngân hàng với bên đi vay ( các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế) trong đó ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán

Các hình thức cấp tín dụng của ngân hàng như sau:

 Cho vay

Cho vay là một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang hình thức một hợp đồng vay tiền Trong đó có nêu rõ: ngân hàng cam kết cho khách hàng vay một khoản tiền trong một thời gian nhất định và khách cam kết trả cho ngân hàng khoản tiền tương ứng với số tiền vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn vay Hiện nghiệp vụ này được phân theo nhiều loại tiêu chí khác nhau cụ thể:

+ Căn cứ vào thời hạn cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn

+ Căn cứ vào tính chất bảo đảm tiền vay: cho vay có đảm bảo và vay không có đảm bảo

+ Căn cứ vào loại tiền cho vay: cho vay bằng nội tệ và cho vay bằng ngoại tệ

+ Căn cứ vào đối tượng cho vay: cho vay doanh nghiệp sản xuất công, thương nông nghiệp, giao thông vận tải, xây dựng cơ bản, cho vay tiêu dùng…

 Chiết khấu

Chiết khấu là nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn trong đó tổ chức tín dụng mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán của khách hàng dưới mệnh giá của giấy tờ có giá đó ( các giấy tờ có giá có thời hạn còn lại <360 ngày)

Là một hình thức cấp tín dụng gián tiếp, phát sinh sau quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nên ít rủi ro và không làm “ đóng băng” tín dụng của ngân hàng, đồng thời tạo điều iện cho NHTM xin cấp vốn ở NHTW để củng cố năng lực thanh toán và mở rộng quy mô tín dụng trong những thời điểm cần thiết

 Bao thanh toán( Factoring)

Là một hình thức cấp tín dụng của tổ chức tín dụng cho bên bán thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua, bán hàng

 Thấu chi

Ngân hàng cho vay bằng cách cho phép khách hàng được rút số tiền vượt quá

số dư trên tài khoản vãng lai trong phạm vi số tiền và thời hạn nhất định

 Cho thuê tài chính

Cho thuê tài chính là hoạt động tín dụng trung và dài hạn thông qua việc cho thuê máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển và các động sản khác trên cơ sở hợp đồng cho thuê giữa bên cho thuê với bên thuê

Để tiến hành nghiệp vụ cho thuê tài chính, NHTM mua các bất động sản, động sản mà khách hàng cần thiết và đề nghị, sau đó họ cho thuê Người thuê có trách nhiệm trả dần giá trị tài sản theo hợp đồng đã thỏa thuận với ngân hàng, sau đó được quyền mua lại tài sản hoặc được quyền thuê tiếp Trong thời gian chưa trả hết

nợ, tài sản vẫn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng Đây là phương thức tín dụng đem lại hiệu quả cho cả ba bên đó là người đi thuê được sử dụng ngay tài sản màchỉ phải trả tiền dần với giá thấp, người bán hàng bán được sản phẩm và ngân hàng

không bị đọng vốn và có thu nhập.

Sản phẩm tín dụng là sản phẩm sinh lời quan trọng và chủ yếu của NHTM trong điều kiện nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, cho công nghiệp hóa hiện đạihóa ngày càng nhiều, vì thế vai trò của tín dụng ngân hàng cũng ngày càng quan trọng và cần thiết hơn Nhưng đây là lĩnh vực kinh doanh có nhiều rủi ro, vậy nên bên cạnh phát triển tín dụng, các NHTM đều thực hiện đa dạng hóa dịch vụ để phân tán bớt rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động

1.1.3.3.Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực nhiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hay thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh

Đối với ngân hàng, bảo lãnh ngân hàng là một dịch vụ có thu phí, gọi là phí bảo lãnh Tuy nhiên, nghiệp vụ bảo lãnh được coi là một nghiệp vụ ngoại bảng, không có ảnh hưởng đến nguồn vốn và việc sử dụng vốn của ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ bảo lãnh tạo ra một sự đảm bảo cho người nhận bảo lãnh, đồng thời bảo lãnh còn đóng vai trò công cụ tài trợ cho người được bảo lãnh Nhờ nghiệp

vụ bảo lãnh, người được bảo lãnh không phải xuất tiền, được thu hồi vốn nhanh, được vay nợ hoặc kéo dài thời gian thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ …

Các loại bảo lãnh gồm có: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh

dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các loại bảo lãnh khác

Bảo lãnh ngân hàng có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như phát hành thư bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối phiếu và lệnh phiếu

1.1.3.4 Dịch vụ thanh toán

Nếu phân loại hoạt động thanh toán theo phạm vi thì dịch vụ thanh toán bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế Nếu chia hoạt động thanh toán

theo tiêu chí sử dụng phương tiện thanh toán thì hoạt động thanh toán được chia thành 2 nhóm đó là thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt.

Thanh toán dùng tiền mặt: Ngân hàng có thể đáp ứng mọi nhu cầu về thu, chi

tiền mặt của khách hàng tại ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất các quan hệ mua bán hàng hóa, thanh toán công cụ nợ của khách hàng và tiêu dùng của cá nhân và tổ chức

Thanh toán không dùng tiền mặt: Trong trường hợp này ngân hàng đóng vai

trò là trung gian thanh toán cho khách hàng của mình thông qua thanh toán chuyển khoản

Phương tiện thanh toán (các chứng từ) sử dụng trong thanh toán không dùng tiền mặt là : séc, UNC hoặc lệnh chi, UNT hoặc nhờ thu, thẻ, hối phiếu, lệnh phiếu, thư tín dụng L/C Theo Nghị định 64/2001/NĐ-CP và Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN thì có các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng để thanh toán giữa các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế, đó là:

+Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hay cho chính người cầm tờ séc Séc là một loại chứng từ thanh toán được áp dụng rộng rãi

ở tất cả các nước trên thế giới

+Thanh toán bằng lệnh chi hoặc UNC: Lệnh chi hoặc UNC là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc UNC.Thanh toán bằng UNC có ưu điểm là rất đơn giản, tiết kiệm chi phí, thuận tiện cho các khách hàng sử dụng và thuận tiện trong việc ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại, nên tốc độ thanh toán nhanh, phạm vi áp dụng rộng rãi

+Thanh toán bằng nhờ thu hoặc UNT: Ủy nhiệm thu hay nhờ thu là giấy ủy nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng

hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng.Thanh toán bằng UNT khá đơn giản, thuận tiện đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ như điện nước, điện thoại, thuê nhà…các chủ thể trong thanh toán tin tưởng lẫn nhau.

+Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng: Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động

+Thanh toán chuyển tiền: Hình thức thanh toán do người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng tại một địa điểm nhất định ( trong nước hoặc nước ngoài)

1.1.3.5.Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Hầu hết các NHTM đều thực hiện nghiệp vụ này, giúp cho cá nhân và doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa xuất khẩu bán hàng thu tiền về là ngoại tệ và cho khách hàng du lịch nước ngoài phải đổi tiền bản tệ đáp ứng nhu cầu thanh toán Dịch vụ này càng phát triển khi nền kinh tế phát triển, sự giao lưu hàng hóa giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng mở rộng và đặc biệt khi các chương trình hợp tác kinh tế quốc tế quát triển

1.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây

đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình dịch vụ Nhìn chung, các dịch vụ bao gồm các loại sau:

- Home banking: Đây là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thông máy tính của ngân hàng

- Mobile banking: Là dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra thông tin tài khoản, thanh toán hoá đơn, tra cứu các thông tin chứng khoán, thông qua điện thoại di động của khách hàng Các ngân hàng xây dựng hệ thống tổng đài tự động, khi khách hàng cần một số thông tin có thể gọi đến số tổng đài, thực hiện thao tác theo

hướng dẫn và hệ thống tự động có kết quả ngay mà khách hàng không cần thiết phải trực tiếp giao dịch tại ngân hàng.

- Internet banking: Là dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin tài khoản, thông tin thẻ, thông tin dịch vụ ngân hàng, qua mạng internet Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng và được cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của ngân hàng Thông tin được cung cấp rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như các thông tin khác về ngân hàng

1.1.3.7.Dịch vụ thẻ

Đây là một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Ngày nay, khi hệ thống công nghệ thông tin phát triển, xu hướng dùng thẻ trong dân cư phát triển rất nhanh Thẻ ngân hàng đã trở nên gần gũi hơn với công chúng nhờ tính năng hữu dụng với đời sống Ngân hàng phát hành nhiều loại thẻ với nhiều tính năng:

Thẻ ghi nợ: Phát hành dựa trên nguyên tắc chỉ tiêu số dư có trong tài khoản

Căn cứ thanh toán là số dư trên tài khoản tiền gửi của người chủ sở hữu thẻ Khi khách hàng sử dụng thẻ, số tiền ngay lập tức được ghi nợ vào tài khoản của họ Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ thanh toán hóa đơn, thanh toán vé máy bay, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động

Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu trước và trả tiền

sau, hạn mức ngân hàng cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng lực tài chính

và uy tín của từng khách hàng, khách hàng có thể thanh toán hay rút tiền trong nước

và cả các nước trên thế giới

Vai trò của dịch vụ thẻ:

- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các

loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý.

- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch

vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài

- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

1.1.3.8.Các dịch vụ khác

Thứ nhất: Dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, và ủy thác

Dịch vụ quản lý đầu tư: Ngân hàng có thể thông qua các công ty con cung cấp

các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn đầu tư và quản

lý tài sản ủy thác đầu tư

Dịch vụ ủy thác Đây là hình thức khách hàng giao vốn cho ngân hàng đem

đi đầu tư kinh doanh, để được hưởng lợi tức theo các bài toán kinh doanh mà ngân hàng đặt ra Các ngân hàng có kinh nghiệm chuyên môn, có tính khách quan và khả năng xử lý liên tục các nhiệm vụ đó nhanh chóng và hiệu quả

Dịch vụ bảo hiểm cho tất cả khách hàng của họ thông qua các công ty con

hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình Bên cạnh các loại hình bảo hiểm đặc biệt dành cho doanh nghiệp, còn có bảo hiểm cá nhân như bảo hiểm nhân thọ, các hợp đồng bảo hiểm thế chấp cho những ai mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong nhà, xe hơi, thuyền buồm,…

Thứ hai: Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin

NHTM thực hiện tư vấn cho khách hàng trên hai lĩnh vực chủ yếu là tư vấn đầu tư và tư vấn thông tin nhằm giúp đỡ khách hàng đưa ra quyết định đúng đắn và chính xác hơn trong hoạt động kinh doanh và đầu tư của mình do có sự tư vấn của những người có chuyên môn và kinh nghiệm cao trong lĩnh vực này

Đối với hoạt động tư vấn đầu tư, NHTM hướng dẫn khách hàng xây dựng dự

án, lựa chọn việc sản xuất sản phẩm, cung cấp các thông tin về thị trường, các phương án kỹ thuật, tính toán nguồn tài trợ cho dự án với lãi suất tiền vay có lợi nhất và tính toán hiệu quả kinh tế, tính khả thi của dự án; tư vấn cả về mặt quản lý kinh doanh cho khách hàng; trong việc tham gia thị trường vốn…tư vấn rất hiệu quả cho các doanh nghiệp, cá nhân tham gia vào các giao dịch với nước ngoài

Đối với hoạt động cung cấp thông tin, các NHTM cung cấp thông tin cho khách hàng về thị trường tiền tệ, đầu vào, đầu ra của quá trình sản xuất…Những thông tin được cung cấp kịp thời, chính xác sẽ đảm bảo hơn cho những thành công trong kinh doanh và tạo điều kiện cho khách hàng mở rộng các cơ hội kinh doanh cho khách hàng

1.2.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1.Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng và sự cần thiết phải phát

triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.2.1.1.Quan niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Phát triển là một phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới Phát triển là một thuộc tính phổ biến của vật chất Mọi sự vật

và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái bất biến, mà trải qua một loạt các trạng thái từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong Điều đó có nghĩa là bất kỳ một

sự vật, một hiện tượng, một hệ thống nào, cũng như cả thế giới nói chung không đơn giản chỉ có biến đổi, mà luôn luôn chuyển sang những trạng thái mới, tức là những trạng thái trước đây chưa từng có và không bao giờ lặp lại hoàn toàn chính xác những trạng thái đã có, bởi vì trạng thái của bất kì sự vật hay hệ thống nào cũng

đều được quyết định không chỉ bởi các mối liên hệ bên trong, mà còn bởi các mối liên hệ bên ngoài Nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh của các mặt đối lập Phương thức phát triển là chuyển hoá những thay đổi về lượng thành những thay đổi về chất, và ngược lại theo kiểu nhảy vọt Chiều hướng phát triển là

sự vận động xoáy ốc

Từ đó, sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng là sự chuyển hoá cả về chất

và về lượng của các dịch vụ ngân hàng đến một trạng thái mới tốt hơn Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng không chỉ là sự tăng lên về số lượng các dịch vụ ngân hàng, doanh số của các dịch vụ, mà bao gồm cả sự gia tăng về chất lượng

và mọi mặt liên quan đến các dịch vụ ngân hàng.

Việc phát triển dịch vụ trong một NHTM thường bao gồm hai vấn đề, nó bao gồm: Hoàn thiện các dịch vụ hiện có (phát triển theo chiều sâu) và phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng)

• Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có

Việc hoàn thiện dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng là việc tạo ra những phiên bản mới trên những dịch vụ hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn dịch vụ cũ Vì vậy, hoàn thiện dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng sau:-Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên

-Làm cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các quy trình dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng

về những đổi mới của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những đổi mới mang lại tiện ích cho khách hàng

-Thay đổi cách thức phân bổ bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống ngân hàng hiện đại

Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh, giúp ngân hàng kéo dài chu kỳ sống của dịch

vụ trên thị trường

• Phát triển dịch vụ mới

Phát triển dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chiến lược dịch vụ ngân hàng, bởi dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng trong môi trường cạnh tranh

Việc phát triển dịch vụ mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận

Có thể hiểu dịch vụ mới là những dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng, như vậy dịch vụ mới của ngân hàng được chia làm hai loại:

Thứ nhất, dịch vụ mới hoàn toàn là những dịch vụ mới đối với cả ngân hàng

và thị trường Khi đưa ra thị trường loại dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động đưa ra những biện pháp hạn chế rủi ro trong việc đầu tư vốn lớn và khách hàng chưa quen sử dụng những dịch vụ mới

Thứ hai, dịch vụ mới về chủng loại là những dịch vụ chỉ mới đối với ngân

hàng, không mới với thị trường Loại dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên phát triển dịch vụ mới này, ngân hàng có thể tận dụng được những lợi thế của người đi sau Vì vậy, phát triển loại dịch vụ này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển dịch vụ mới trong ngân hàng hiện nay

1.2.1.2.Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng

Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Một NHTM hoạt động càng tốt thì càng thu hút được nhiều khách hàng Khách hàng của ngân hàng có đặc

điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào có nhiều dịch vụ và chất lượng phục vụ tốt nhất Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các NHTM đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ramột hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động kinh doanh của một NHTM được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục dịch vụ đa dạng.

Thứ nhất:Phát triển dịch vụ giúp NHTM đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, theo kịp sự phát triển của thị trường

Các ngân hàng thương mại đều nhận thấy rằng, phát triển dịch vụ ngân hàng là tất yếu vì nó sẽ giúp cho các ngân hàng theo kịp với sự thay đổi của thị trường từ đó đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của thị trường Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, càng đòi hỏi sự tiện lợi và sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại Trong quá trình phát triển các ngân hàng cũng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ mới và đồng thời có những dịch vụ hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ đó

Thứ hai: Phát triển dịch vụ giúp NHTM phân tán rủi ro.

Một NHTM kinh doanh đa dạng các nghiệp vụ, cung ứng nhiều sản phẩm sẽ phân tán được rủi ro và nâng cao được lợi nhuận Nguồn lợi nhuận chủ yếu của ngân hàng từ hoạt động tín dụng song nó lại là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro vì ngân hàng ở vào thế bị động sau khi cấp tín dụng cho khách hàng trong khi đó hoạtđộng quản lý tín dụng lại phụ thuộc nhiều yếu tố ngoài ngân hàng như khách hàng, pháp luật, hiệu lực pháp chế của NHNN, mức độ phát triển của nền kinh tế…Chỉ với tỷ lệ nợ khó đòi vượt qua mức cho phép từ 4-5% trên tổng dư nợ đã làm cho các NHTM không còn lợi nhuận và mất dần vốn tự có, nên thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ khác bên cạnh nghiệp vụ tín dụng là một phương sách có hiệu quả nhất để phân tán bớt rủi ro, giữ vững ổn định của ngân hàng Lợi nhuận thu được từ các dịch vụ khác nhau bổ sung cho nhau, giúp ngân hàng ổn định mức doanh thu và lợi nhuận

Thứ ba: Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ làm tăng lợi nhuận của NHTM.

Khi thực hiện phát triển dịch vụ, NHTM sẽ mở rộng thị trường và khách hàng tạo khả năng doanh thu và lợi nhuận Với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, NHTM có thể khai thác những khoảng trống trên thị trường, từ đó tăng thêm thị phần Mặt khác, phát triển dịch vụ sẽ giúp NHTM sử dụng triệt để hiệu quả nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ Từ đó giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động tăng lợi nhuận tối đa cho NHTM

Thứ tư: Phát triển một dịch vụ sẽ thúc đẩy dịch vụ khác cùng phát triển.

Các dịch vụcủa một NHTM đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất và thúc đẩy nhau phát triển Huy động vốn tạo nguồn cho nghiệp vụ tín dụng và phát triển dịch vụ; tín dụng và dịch vụ thực hiện tốt sẽ tạo điều kiện để thu hút khách hàng có những nguồn tiền nhàn rỗi Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các doanh nghiệp càng đa dạng hóa kinh doanh và nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng, tài chính càng phong phú và đa dạng Chỉ khi phát triển dịch vụ, ngân hàng mới cung cấp được những dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Hơn nữa việc phục vụ khách hàng theo phương thức

“trọn gói” bao giờ cũng ưu việt hơn phương thức đơn lẻ

Thứ năm: Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị trường.

Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là điều tất yếu

Vì thế ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển thì phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng Muốn làm được điều này cách tốt nhất là phải phát triển tất cả các dịch vụ bên cạnh những dịch vụ truyền thống của ngân hàng Mặt khác, phát triển theo hướng kinh doanh đa dạng là một điều kiện quan trọng để mở rộng quy mô mạng lưới ngân hàng trong chiến lược phát triển, cạnh tranh vì nó cho phép ngân hàng có thể nâng cao ảnh hưởng của mình một cách chắc chắn

Tuy nhiên, NHTM hoạt động đa năng cũng có những mặt bất lợi vì khi thực

hiện đa năng đòi hỏi việc quản lý phức tạp hơn, nguồn vốn bị phân tán phải có một nguồn cán bộ lớn và giỏi nghiệp vụ, và người lãnh đạo phải hiểu sâu rộng về kinh doanh và điều hành đồng bộ hợp lý Đây là yếu tố hết sức khó khăn, đặc biệt đối với các NHTM ở Việt Nam Hơn nữa, không phải NHTM nào cũng có điều kiện về vốn

để thực hiện phát triển dịch vụ, nếu điều hành không tốt thì chi phí cho việc phát triển dịch vụ còn cao hơn thu nhập do nó mang lại

Nhưng với lợi ích khi thực hiện phát triển dịch vụ thì đây là một giải pháp cơ bản không thể thiếu để nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của các NHTM Trong nền kinh tế thị trường hội nhập và phát triển thì giải pháp trên chính

là xu thế phát triển chung của các NHTM trên thế giới

1.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.2.1.Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng về quy mô

Thứ nhất, sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụ đó có khả năng phát triển, qua đó mang lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng

Và ngược lại, dịch vụ nào đó có số lượng khách hàng hạn chế thì chứng tỏ dịch vụ

đó chưa thể hiện được đúng vai trò của mình và trở thành một dịch vụ không có tính cạnh tranh

Thị phần được khái niệm tại khoản 5, Điều 3, Luật cạnh tranh : Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hóa, dịch vụ là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của các doanh nghiệp trên thị trường liênquan theo tháng, quý, năm Như vậy ở mỗi một dịch vụ, mỗi thị trường, việc

đánh giá thị phần sẽ giúp ngân hàng đưa ra được chiến lược phát triển phù hợp

Thứ hai, tính đa dạng của dịch vụ.

Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và ngày càng trở nên đa dạng cũng như khắt khe hơn rất nhiều, nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy Để theo đuổi và đáp ứng được các nhu cầu này một cách tốt nhất thì việc cải tiến các dịch vụ ngân hàng truyền thống và gia tăng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của mỗi ngân hàng là hết sức cần thiết

Hiện nay, việc cung ứng dịch vụ của các ngân hàng không chỉ đơn thuần dựa trên tiềm lực tài chính mà các ngân hàng còn mở rộng phạm vi bằng việc liên doanh, liên kết để tung ra những dịch vụ liên kết mang tính ứng dụng công nghệ cao Các ngân hàng có thể đa dạng hóa theo nhiều hướng: đưa ra thị trường dịch vụ mới hoặc cũng có thể phát triển các dịch vụ đã tồn tại trên thị trường thành dịch vụ mới của riêng mình Tuy nhiên mỗi phương thức đều có những rủi ro nhất định, vì vậy việc đa dạng hoá các dịch vụ phải kết hợp những công cụ marketing và những chính sách hợp lý

Thứ ba, hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối có thể hiểu là một tập hợp có hệ thống các phần tử tham gia vào quá trình chuyển đưa hàng hóa từ nhà sản xuất đến người sử dụng.Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả Kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý Kênh phân phối hiện đại như hệ thống ATM, POS, Phonebanking, Internetbanking… Dân cư không ngừng mở rộng, vì vậy cứ ở đâu có khách hàng là ở đó phải có ngân hàng Kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hết sức quan trọng đem lại tiện ích, giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu hút được mọi đối tượng khách hàng Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, góp phần gia tăng khách hàng,

mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận cho ngân hàng

1.2.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng về chất lượng

Thứ nhất, tính tiện ích của dịch vụ

Tính tiện ích của dịch vụ thể hiện ở tính năng cũng như sự thuận lợi cho khách hàng, đó là sự đáp ứng kịp thời, chính xác nhất, an toàn nhất cho khách hàng, là sự phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ đem lại những thuận tiện cho người sử dụng Dịch vụ tốt sẽ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó Thông qua sự hài lòng này mà dịch vụ được sử dụng rộng rãi hơn Việc đáp ứng nhanh chóng chính xác kịp thời theo yêu cầu khách hàng trên cơ sở nguồn lực của ngân hàng cũng chính là một công cụ cạnh tranh rất hữu hiệu giữa các ngân hàng với nhau Đặc biệt khi các ngân hàng không còn được tự do cạnh tranh nhau bằng công cụ lãi suất nữa thì sự đáp ứng nhanh chóng của dịch vụ sẽ quyết định cơ bản đến hình ảnh của ngân hàng Và ngân hàng nào tăng tiện ích cho dịch vụ cung ứng sẽ khẳng định được khả năng, uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường tài chính

Thứ hai, tính an toàn, rủi ro của dịch vụ

Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro, nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính

an toàn Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại

Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng cũng có những rủi ro nhất định Hệ thống thông tin chung về khách hàng vẫn chưa được xây dựng đầy đủ và hoàn chỉnh Vì vậy nó luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở rủi ro trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự, rủi ro trong công nghệ thông tin, rủiro đạo đức cán bộ, rủi ro liên quan đến tội phạm bên ngoài, rủi ro về tính tuân thủ nghiệp vụ của cán bộ

Ngày nay, với các kênh phân phối hiện đại, chữ ký điện tử và các chứng từ điện tử được chấp nhận rộng rãi, chúng được mã hoá để đảm bảo tính tin cậy, xác

thực và bí mật cá nhân Môi trường mạng luôn tiềm ẩn những nguy cơ không thể lường trước được Do vậy một dịch vụ tốt là một dịch vụ ngoài chứa đựng các tiêu chí trên còn phải là một dịch vụ có tính an toàn cao Như thế mới có khả năng thu hút khách hàng và đạt được những mục tiêu của ngân hàng.

Thứ ba, tăng thu nhập cho ngân hàng

Một trong những lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân hàng thương mại chính là thu nhập Sự gia tăng thu nhập này khi xét toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng nào để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động dịch vụ góp phần vào tổng thu nhập của ngân hàng vì có những hoạt động dịch vụ chỉ mang tính hỗ trợ tạo ra nguồn vốn cho các hoạt động khác, có những dịch vụ mang lại tiện ích cho khách hàng qua đó thu hút khách hàng, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng

Thứ tư, thời gian xử lý các nghiệp vụ

Thời gian xử lý nghiệp vụ càng ngắn càng chứng minh được khả năng nghiệp vụ của ngân hàng càng cao, cho thấy khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng Thời gian xử lý nghiệp vụ phụ thuộc vào quy trình thủ tục, trình độ công nghệ ngân hàng cũng như trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng Một ngân hàng có dịch

vụ ngân hàng tốt, làm hài lòng khách hàng không chỉ thể hiện ở chất lượng dịch vụ

mà còn thể hiện ở tốc độ xử lý nghiệp vụ, không làm mất thời gian của khách hàng

Để đạt được những mục tiêu trong phát triển các dịch vụ khách hàng thì việc nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết, qua việc nghiên cứu đó, ngân hàng sẽ có những giải pháp thích hợp hơn trong hoạt động của mình

1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.3.1.Nhân tố khách quan

Môi trường kinh doanh ngân hàng là nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động và phát triển kinh doanh ngân hàng Do vậy, vấn đề phân tích và nhận định đúng môi trường kinh doanh sẽ góp phần vào sự thành công của ngân hàng

- Môi trường pháp lý

Yếu tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ, khoa học của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ thống nhất của các văn bản dưới luật gắn với việc chấp hành và thực thi pháp luật Do vậy, việc xác lập khuôn khổ pháp luật đúng đắn cho các hoạt động kinh tế được xem là hoạt động tiên quyết bảo đảm cho thị trường hoạt động có hiệu quả

- Nhân tố kinh tế

Các nhân tố kinh tế cấu thành và tạo môi trường kinh tế cho mọi thành phần kinh tế hoạt động dưới sự điều chỉnh và quản lý vĩ mô của Nhà nước gồm:

Thứ nhất,chu kỳ kinh tếtác động đến hoạt động kinh doanh ngân hàng: Khi

kinh tế tăng trưởng và phát triển ổn định thì tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều vận hành trơn tru, hiệu quả và ngược lại

Hoạt động SXKD của mọi thành phần kinh tế đều có nhu cầu duy trì và mở rộng phạm vi phát triển, kéo theo đó là nhu cầu vốn tài trợ nhằm đáp ứng được các nhu cầu đó Vì vậy, sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tăng khả năng cung cấp các dịch

vụ ngân hàng phụ trợ

Thứ hai, chính sách kinh tếcủa chính phủ về ưu đãi hay hạn chế sự phát triển

của một ngành, một lĩnh vực cũng có ảnh hưỏng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhất là những ngân hàng có đầu tư vốn lớn vào lĩnh vực đó Khi Chính phủ có chính sách ưu đãi như: hạ thuế, bảo hộ sản xuất trong nước của một ngành nào đó bằng cách đưa gia hạn ngạch nhập khẩu hoặc cấm nhập khẩu hay nâng cao thuế nhập khẩu và ngược lại Chính phủ đưa ra chính sách giữ tỉ giá hay phá giá đồng nội tệ đều ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Thứ ba, xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế trên thế giới Sự biến động tình

hình kinh tế- xã hội- chính trị ở nước ngoài cũng có ảnh hưởng tới đời sống kinh tế-

xã hội- chính trị trong nước từ đó ảnh hưởng tới hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng Đây là yếu tố mà các nhà hoạch định chính sách luôn luôn nắm bắt kịp thời để đưa ra những biện pháp thích

hợp nhằm giảm thiểu bất lợi và khai thác lợi thế cho nước mình Trong thời kỳ nền kinh tế khu vực bị suy thoái và khủng hoảng, tình hình chính trị không ổn định tác động đến tâm lý tiêu cực của nhà đầu tư làm cho họ không mặn mà đầu tư vào sản xuất kinh doanh từ đó ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.

lý hơn, giảm thiểu chi phí quản lý và do đó tạo ra động lực cạnh tranh tốt hơn

- Nhân tố khách hàng

Khách hàng của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự thành đạt của khách hàng, sự phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh, lưu thông hàng hoá là điều kiện để phát triển kinh doanh Môi trường tốt cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng kinh doanh thuận lợi phải tập trung được nhiều khách hàng cung cấp “nguyên liệu” cho ngân hàng chính là “đầu vào” tạo nên nguồn để hoạt động kinh doanh cũng như sử dụng các sản phẩm “đầu ra” tạo cho ngân hàng đầu tư Ngoài ra, khi xã hội càng phát triển, khoa học càng hiện đại hơn, yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng cao hơn, khách hàng yêu cầu dịch vụ tại

nhà, yêu cầu các dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu tư vấn về tài chính Nếu ngân hàng không đổi mới, không phát triển thì khó đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Đây là một hình thức “phát triển theo”, tức là phát triển do sự dẫn dắt của nhu cầu, nhưng bản thân ngân hàng cũng phải biết trào lưu, xu hướng nhu cầu để tạo ra các “sản phẩm đón đầu” để phục vụ nhu cầu sẽ phát sinh.

Đó là lý do tại sao khách hàng là người bạn gần gũi với ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của ngân hàng Vì vậy, phải tăng cường thiết lập mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng, tăng cường thu hút khách hàng, tư vấn cho khách hàng, từ đó không ngừng mở rộng khối lượng đầu tư va nâng cao chất lượng hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đồng thời mang lại lợi ích cho cả đôi bên

-Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ

Khoa học phát triển đã làm biến đổi thế giới và cũng chính vì vậy đã thúc đẩy ngân hàng phát triển Công nghệ quản lý của các ngân hàng đã phát triển từ thủ công trước đây chuyển thành sử dụng hệ thống vi tính nối mạng toàn quốc đến kết nối trên toàn cầu Sự xuất hiện của các máy rút tiền tự động ATM, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, cuộc cách mạng về công nghệ ngân hàng đã tạo ra năng lực mới cho ngân hàng, nó tạo ra chi phí nghiệp vụ ngân hàng thấp và nâng cao khả năng phục

vụ khách hàng, tạo ra ưu thế chiến thắng trong cạnh tranh

Do đó, có thể khẳng định chắc chắn rằng, công nghệ hiện đại là nền tảng, là cơ

sở quyết định các hoạt động dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay Tuy rằng, đây không phải là vấn đề mới song để triển khai thực hiện và áp dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ, nhất

là các hoạt động dịch vụ điện tử thì không phải ngân hàng nào cũng thực hiện được

Sự khác biệt về số lượng dịch vụvà “thương hiệu dịch vụ ngân hàng” đã thể hiện trình độ phát triển công nghệ của mỗi NHTM trong thời đại ngày nay

-Nhân tố xã hội

Kinh doanh ngân hàng dựa trên sự tin tưởng và vấn đề đạo đức xã hội của khách hàng Thông qua lợi dụng lòng tin của ngân hàng, khách hàng có thể lừa đảo chiếm đoạt vốn của ngân hàng Hoặc do trình độ dân trí chưa cao, kém hiểu biết, tập quán lạc hậu những khách hàng không hiểu biết đúng bản chất hoạt động ngân hàngnhất là trong quan hệ tín dụng dẫn đến tình trạng không trả nợ vay Tất cả các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh ngân hàng

1.2.3.2.Nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng

- Chiến lược kinh doanh

Để phát triển ổn định và lâu dài, NHTM phải có chiến lược đúng đắn và lâu dài, cụ thể mục tiêu của từng giai đoạn Trong chiến lược kinh doanh cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề con người và công nghệ nhằm sử dụng tốt nhất tài sản, các tài nguyên đầu vào, để tạo đầu ra có hiệu quả và ít rủi ro nhất Chính sách khách hàng cần phải được xem xét cẩn trọng và nhất quán, bởi vì nó góp phần làm tăng uy tín, tăng thị phần và chiến thắng trong cạnh tranh, tác động tới việc tăng lợi nhuận củangân hàng Hệ thống các giải pháp thực hiện mục tiêu của bộ máy quản lý ngân hàng

-Chất lượng thông tin

Sự ảnh hưởng và tác động của thông tin trong nền kinh tế thị trường có thể quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp, ở đâu có thông tin ở đó có thành công Vì vậy, để tồn tại và phát triển ngân hàng phải thu thập và tổng hợp nhiềuluồng thông tin khác nhau, tiếp đó sàng lọc và phân tích thông tin dựa trên sự phân tích hai loại thông tin sau:

+ Thông tin tài chính: Gồm năng lực tự chủ tài chính, kết quả kinh doanh, công nợ, hàng tồn kho, giá trị tài sản bảo đảm….Yêu cầu của thông tin là chính xác, đầy đủ và kịp thời Để đạt được yêu cầu đó phải cần rất nhiều kênh thông tin khác nhau: Thông tin qua hồ sơ khách hàng, thông tin lấy từ cơ quan quản lý: Trung tâm thông tin tín dụng, tổng cục thống kê, thuế, cơ quan chủ quản, chính quyền địa

phương, thông tin qua điều tra, phỏng vấn và các nguồn khác.

+ Thông tin phi tài chính: Là những thông tin không phải được thu thập từ sổ sách, số liệu kinh tế, nhưng chúng có rất nhiều loại và phong phú bao gồm cả thông tin trực tiếp và thông tin gián tiếp

Thông tin trực tiếp gồm tư cách, uy tín, năng lực tổ chức quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, quan hệ xã hội của khách hàng, cung cầu, giá cả, thị trường

Thông tin gián tiếp gồm tình hình kinh tế - chính trị - xã hội, xu hướng phát triển của ngành nghề, những yếu tố có thể thay đổi hay ảnh hưởng đến quyết định cho vay trong tương lai

- Khả năng tài chính và công nghệ ngân hàng

Để hoạt động và vận hành bộ máy của ngân hàng diễn ra trôi chảy và có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác đỏi hỏi ngân hàng phải có vốn và cơ sở vật chất, trang thiết bị phù hợp với loại hình kinh doanh

Cơ cấu vốn của ngân hàng bao gồm: vốn tự có, vốn huy động và vốn đi vay Đây là nhân tố cơ bản quyết định đến năng lực kinh doanh của ngân hàng Vốn tự

có lớn tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường cơ sở vật chất như: mở rộng mạng lưới hoạt động, mua sắm phương tiện máy móc thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình kinh doanh

Kinh tế càng phát triển đòi hỏi ngân hàng ngày càng phải áp dụng nhiều các công nghệ quản lý tự động trong hoạt động thông qua phương tiện máy tính điện tử công suất cao và các máy tính cá nhân nối mạng, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại Tuy nhiên việc ứng dụng công nghệ đặc biệt cần lưu ý là hệ thống bảo vệ, bảo mật phải an toàn

Để áp dụng công nghệ mới cần phải có trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ngân hàng hiện đại, môi trường làm việc văn minh, lịch sự là yếu tố không thể thiếu và phải không ngừng đổi mới thì mới tạo điều kiện để phát triển kinh doanh

-Nguồn nhân lực

Nhân tố con người là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của một NHTM Đánh giá nhân tố con người gồm các khía cạnh: số lượng, cơ cấu nhân sự, trình độ cán bộ, năng lực điều hành kinh doanh, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp.Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cán bộ ngân hàng phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp

vụ, hiểu biết và có kiến thức về kinh tế, pháp luật, thị trường, có tinh thần trách nhiệm cao, trung thực, có thái độ phục vụ khách hàng tốt, tạo được niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, thường xuyên nâng cao phẩm chất đạo đức nghề nghiệp

để thực hiện tốt mọi nhiệm vụ được giao ở mức cao nhất Cán bộ ngân hàng phải thực sự là người bạn đồng hành của khách hàng qua thái độ phục vụ khách hàng tận tình và khả năng tư vấn về hoạt động kinh doanh trên thị trường

- Cơ cấu tổ chức – quản lý của ngân hàng

Việc bố trí một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hợp lý từ hội sở chính tới các chi nhánh, phòng ban là điều cần thiết cho hoạt động của NHTM Bố trí các

bộ phận, các phòng ban một cách khoa học đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng thông suốt, đảm bảo các mối liên hệ thông tin trên - dưới, ngang – dọc sẽ phát huy tối đa hiệu quả quản lý Chỉ thành lập các phòng ban, bố trí con người khi nhu cầu kinh doanh thực tế đòi hỏi, mọi nghiệp vụ phải có quy trình và thực hiện đúng quy trình - điều đó chính là nề nếp, là khoa học trong quản lý kinh doanh

Tổ chức mở rộng mạng lưới chi nhánh xuất phát từ nhu cầu phát triển kinh doanh nhưng phải có chọn lọc những nơi thực sự có môi trường, có hiệu quả kinh doanh và đòi hỏi phải có sự kiểm tra giám sát, bảo đảm an toàn, hiệu quả

Nâng cao năng lực quản trị ngân hàng và kiểm tra, kiểm soát nội bộ Công tác

này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng

1.3.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM

1.3.1.Kinh nghiệm của Trung Quốc

Hệ thống NHTM Trung Quốc trước khi đổi mới chủ yếu tập trung cung ứng các dịch vụ truyền thống về huy động và cho vay Tuy nhiên sau khi đổi mới, các ngân hàng Trung Quốc đã tiến hành đổi mới toàn diện, tập trung vào phát triển toàn diện các dịch vụ ngân hàng Cụ thể:

Thứ nhất, hệ thống NHTM Trung Quốc từng bước chuyển từ mô hình ngân

hàng chuyên doanh sang mô hình NHTM đa năng, trực tiếp cung ứng toàn bộ dịch

vụ tài chính ngân hàng khác ngoài các dịch truyền thống như dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm…Ngân hàng còn được phép sở hữu cổ phẩn trong các doanh nghiệp khác

Thứ hai, ngân hàng đẩy mạnh các biện pháp để nâng cao tỷ lệ vốn chủ sở

hữu, điều kiện quan trọng để thực hiện phát triển dịch vụ và đầu tư đổi mới công nghệ bằng từng bước cổ phần hóa các Ngân hàng Quốc doanh, kêu gọi đầu tư từ các ngân hàng nước ngoài, huy động các nguồn vốn dài hạn từ trái phiếu chuyển đổi…

Thứ ba, các ngân hàng đặt mục tiêu và không ngừng tăng cường giảm tỷ

trọng thu nhập từ dịch vụ truyền thống và tăng tỷ trọng thu nhập từ việc cung ứng các dịch vụ khác như thanh toán trong nước và quốc tế, bảo hiểm…

Thứ tư, trong từng thời kỳ, các NHTM Trung Quốc có chiến lược tiếp thị

nhắm đến các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích như nhà doanh nghiệp, sinh viên, người có thu nhập khá…theo hướng cung cấp cả nhóm dịch vụ trọn gói cho khách hàng

1.3.2.Kinh nghiệm của Hàn Quốc

Hàn Quốc là một nước điển hình trong các nước đang phát triển ở Châu Á về

sự tham gia vào hoạt động kinh chứng chứng khoán và cung ứng các dịch vụ có liên quan của ngân hàng đã thúc đẩy quá trình huy động vốn, tài trợ vốn cho các công ty vừa và nhỏ Đặc biệt thị trường thẻ của Hàn Quốc phát triển rất nhanh, đặc biệt là

sự tăng mạnh của thẻ tín dụng, cho thấy việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến và được ưa chuộng

1.3.3.Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Một là: Các NHTM Việt Nam cần có chiến lược phát triển đa dạng tất cả các dịch vụ ngân hàng, vì đây là một yếu tố trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.Hai là: Nền tảng của phát triển dịch vụ đó là cập nhật và ứng dụng các sản phẩm khoa học kỹ thuật mới Đầu tư thiết bị nên theo hai hướng, với các loại thiết

bị khoa học kỹ thuật quan trọng như: máy chủ, hệ thống thanh toán, ATM…thì nên đầu tư từ những hãng có thương hiệu trên thị trường thế giới, còn những thiết bị khác như máy đếm tiền, máy tính…nên đầu tư ở mức bình thường để giảm chi phí

Ba là: Các NHTM cần có những chiến lược tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng tiện ích, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng, tuy nhiên cũng cần hợp tác để đem lại sự thuận tiện cho khách hàng

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ &PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC NINH

2.1.KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ &PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC NINH

2.1.1.Quá trình hình thành và mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh

2.1.1.1.Quá trình hình thành

Tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh là Ngân hàng kiến thiết tỉnh Hà Bắc, được thành lập từ năm 1958, lúc đầu chỉ là một phòng cấp phát trực thuộc Công Ty tài chính Hà Bắc Đến năm 1963 được thành lập là Chi nhánh Ngân hàng kiến thiết với nhiệm vụ cấp phát vốn cho các công trình xây dựng thuộc vốn ngân sách Trung ương và vốn ngân sách địa phương Đến năm 1981 được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và xây dựng, vẫn tiếp tục làm nhiệm vụ cấp phát Năm 1988 toàn hệ thống Ngân hàng hai cấp Từ năm 1990 hệ thống Ngân hàng Đầu

tư và Xây dựng được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Lúc này Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Bắc có tên gọi là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Bắc.Đầu năm 1995, toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện Quyết định của Chính phủ chuyển toàn bộ nguồn vốn ngân sách Nhà nước cấp, vốn tín dụng ưu đãi sang Cục đầu tư, lúc này Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thực sự trở thành một Ngân hàng thương mại với 100% vốn nhà nước.Đến năm 1997, thực hiện Nghị quyết kỳ họp thứ 10 Quốc hội khoá 9 về việc phân lại địa giới hành chính, tỉnh Hà Bắc được chia tách thành 2 tỉnh Bắc Ninh và Bắc Giang BIDV Bắc Ninh được tái lập từ ngày 01 tháng 01 năm 1997

Tới 23/4/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có Giấy phép số

84/GP-NHNN về việc chính thức thành lập và hoạt động Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)

Trụ sở chính hiện nay của BIDV Bắc Ninh đặt tại số 01 đường Nguyễn Đăng Đạo - Phường Suối Hoa – TP.Bắc Ninh - Tỉnh Bắc Ninh với 164cán bộ công nhân viên

Là một chi nhánh mới được thành lập nhưng sau 15 năm hoạt động không ngừng phấn đấu, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chi nhánh đã được một

số kết quả khả quan và chứng tỏ được vị thế của mình trong sự phát triển chung của tỉnh Bắc Ninh Đồng thời, đời sống cán bộ công nhân viên ngày càng được cải thiện Để đạt được kết quả như trên phần lớn là do Chi nhánh đã xây dựng được cho mình một cơ cấu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ nhưng vẫn đảm trách đầy đủ các chức năng nghiệp vụ phù hợp với khả năng và trình độ quản lý hoạt động kinh doanh của ngân hàng

2.1.1.2.Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam-chi nhánh Bắc Ninh

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triểnViệt Nam-chi nhánh Bắc Ninh

Kế hoạch tổng

Phòng tài chính

kế

Phòng

Quan hệ

KH Doanh

Phòng Quản

lý tín dụng

Phòng Quản

lý rủi

ro tín

Phòng Dịch

vụ khách

Phòng

tổ chức hành

T

ổ kho quỹ

Phòng Giao dịch huyện Gia

Phòng Giao dịch huyệnThuận

Phòng Giao dịch KCN Yên

5 quỹ tiết kiệm