giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển hai bà trưng

Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối và kinh doanh các công cụ phái sinh như Option, Future, Forward… Rõ ràng, nhu cầu về

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

BIDV : Bank for Investment and Development of Vietnam

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

NHĐT&PT : Ngân hàng đầu tư và phát triển

WTO : World Trade Organization

Tổ chức thương mại thế giới

ATM : Atomatic teller machine

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

POS : Point of sale termina - Máy cấp phép tự động

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước

CNTT : Công nghệ thông tin

NH : Ngân hàng

PGD : Phòng giao dịch

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu chính 25

Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn giai đoạn 2010 – 2012 26

tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 26

Bảng 2.3: Kết quả tín dụng giai đoạn 2010 – 2012 tại BIDV Hai Bà Trưng 27

Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn từ dân cư tại BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2010 – 2012 36

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng 39

giai đoạn 2010 – 2012 39

Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010-2012 tại BIDV Hai Bà Trưng 26

Biểu 2.2: Huy động tiền gửi dân cư giai đoạn 2010 – 2012 38

tại BIDV Hai Bà Trưng 38

Biểu 2.3: Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá giai đoạn 38

2010 – 2012 tại BIDV Hai Bà Trưng 38

Biểu 2.4: Dư nợ bán lẻ so với Tổng dư nợ của BIDV Hai Bà Trưng 40

giai đoạn 2010 – 2012 40

Biểu 2.5: Kết quả hoạt động cho vay DNVVN tại BIDV Hai Bà Trưng 40

giai đoạn 2010 – 2012 40

Biểu 2.6: Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở tại 41

BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2010 – 2012 41

Biểu 2.7: Kết quả hoạt động cho vay CBCNV tại BIDV Hai Bà Trưng 42

giai đoạn 2010 – 2012 42

Biểu 2.8: Kết quả hoạt động cho vay cầm cố, ứng trước tiền 43

bán chứng khoán tại BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2010 – 2012 43

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 3

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3

1.1 Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 3

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.3 Những lợi ích của việc phát triển dịch vụ NHBL 5

1.2 Các dịch vụ NHBL & các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL 8

1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL 13

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước và bài học cho Việt Nam 18

1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước 18

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 20

CHƯƠNG 2 22

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 22

TẠI CHI NHÁNH BIDV HAI BÀ TRƯNG 22

2.1.Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 22

2.1.1 Khái quát sự hình thành và phát triển của chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 22

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 23

2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh 24

2.2 Thực trạng hoạt động NHBL tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 29

2.2.1 Thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 29 2.2.2 Thực trạng hoạt động NHBL tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 31

2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 48

2.3.1 Những kết quả đạt được 48

2.3.2 Những hạn chế & nguyên nhân 49

CHƯƠNG 3 53

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV HAI BÀ TRƯNG 53

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Hai

Bà Trưng 53

3.1.1 Định hướng chung về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 53

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 54

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 55

3.2.1 Đa dạng hóa & phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL 55

3.2.2 Tăng cường công tác marketing tới khách hàng 58

3.2.3 Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ 59

3.2.4.Nâng cao trình độ cán bộ theo hướng chuyên nghiệp 60

3.2.5 Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả 61

3.2.6 Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng 62

3.3 Kiến nghị 64

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 64

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 65

KẾT LUẬN 67

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước Đây chính là điểm thu hút các tổ chức tài chính nước ngoài chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt khi các rào cản thị trường tài chính ở Việt Nam bị dỡ bỏ

và từ 1/4/2007 Nhà nước Việt Nam cho phép các loại định chế tài chính 100% vốn

sở hữu nước ngoài được thành lập tại Việt Nam theo những cam kết hội nhập WTO Thực tế cũng chỉ ra rằng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng của công chúng đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị Nhu cầu đó gắn liền với quá trình

ra đời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như quá trình chuyển đổi các DNNN sang Công ty cổ phần Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, thuê mua tài chính, quản lý nợ v.v Đồng thời,

sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế đóng vai trò như chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch

vụ tài chính ngân hàng Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối và kinh doanh các công cụ phái sinh như Option, Future, Forward… Rõ ràng, nhu cầu về các loại hình dịch vụ tài chính ngân hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và phát triển các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước Như vậy, thị trường dịch vụ mới, hiện đại của các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay là thị trường đầy tiềm năng, sẵn sàng đón nhận những công cụ tài chính và nguồn cung ứng mới trên thị trường Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăng mạnh

NH ĐT&PT Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ NHBL là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại NHĐT&PT Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của NHĐT&PT Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với

những NHTM khác.

Chi nhánh NH ĐT&PT Hai Bà Trưng là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống NH ĐT&PT Việt Nam.Từ khi thành lập, chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh NHTM với định hướng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy nhiên,hoạt động NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng, do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập.Vì vậy cần tìm ra những giải pháp đồng bộ để dịch

vụ NHBL ở BIDV Hai Bà Trưng ngày càng phát triển

Xuất phát từ thực tế nêu trên nên em đã chọn đề tài “Giải phát phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hai

Bà Trưng” làm đề tài nghiên cứu trong chuyên đề với hy vọng góp một phần nhỏ

trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL đang được triển khai của Chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng

- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hai Bà Trưng

4 Phương pháp nghiên cứu

Chuyên đề sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung

của chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL

Chương 2: Thực trạng hoạt động NHBL tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng.Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất nhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Thời kỳ đầu các ngân hàng cung cấp các dịch vụ phục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân giàu có Địa điểm để tổ chức các giao dịch với nhau là tại các ngân hàng, trong khung giờ xác định, bị bó hẹp Tuy nhiên trong mấy năm trở lại đây, kinh tế xã hội đã có sự phát triển đáng kể mang đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn cho người dân không chỉ trên phương diện thu nhập mà còn cả về trình độ dân trí cao hơn, khả năng tiếp cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế, thói quen tiêu dùng tăng… Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính cơ hội khai thác các nguồn lực trong dân cũng như khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính cho dân cư Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư và phát triển

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh là Retail banking Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch

vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…

Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng bán lẻ

là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking – dich vụ ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân …

Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ

NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.

Khái niệm trên cũng cho thấy NHBL khác với ngân hàng bán buôn là các ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác Tại Mỹ cũng như cũng như trong từ điển Ngân hàng và tài chính của ngân hàng Anh, hoạt động ngân hàng bán buôn là dịch

vụ NHTM và các định chế tài chính, còn hoạt động NHBL là dịch vụ ngân hàng cho công chúng nói chung Quy mô của một khoản giao dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhỏ hơn so với bán buôn nhiều lần

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a) Khách hàng

Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN Do đó đối tượng phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cũng phải tìm hiểu khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất Đối với các khách hàng là cá nhân, với trình độ và hành

vi tiêu dùng khác nhau – do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau Đối với các khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng thì họ có nhu cầu về những dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đồng thời họ quan tâm tới chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng.Do đó trong hoạt động bán lẻ, việc phân đoạn thị trường khách hàng là vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình

b) Quy mô giao dịch

Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch nhỏ

Vì cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng nên giá trị những khoản giao dịch nhỏ hơn bán

buôn, đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng các khoản giao dịch lớn Tuy nhiên muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại cũng như nhiều tiện ích đi kèm.

c) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin hiện đại Ngày nay, khi các ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của hoạt động NHBL thì vấn đề ứng dụng công nghệ hiện đại là vấn đề hết sức cần thiết Cũng do tâm lý

và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng nên họ vừa muốn có được dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và mong muốn được phục vụ bất cứ khi nào họ có nhu cầu Do đó các ngân hàng phải

sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để thiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao dịch, hệ thống CNTT hiện đại đảm bảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng trực tiếp sản phẩm tại địa điểm giao dịch của ngân hàng, từ nhà, văn phòng của khách hàng

d) Hệ thống phân phối của NHBL phát triển.

Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn

để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng

e) Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng

Dịch vụ NHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất và sinh hoạt Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của các hàng hóa nói chung do chính người tiêu dùng đặt ra chứ không phải nhu cầu của Tổ chức tài chính mô giới trung gian Đó là công dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của con người Các nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú do đó nhưng chúng đều có chung những yêu cầu là: nhanh, tiện ích, chính xác và an toàn Các sản phẩm dịch vụ của NHBL cũng phải được đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

1.1.3 Những lợi ích của việc phát triển dịch vụ NHBL

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Việc phát triển dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, giúp cải thiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin cho cả ngân hàng và khách hàng Điều cơ bản là đáp ứng tính

tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu xã hội.

Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong tay khu vực dân

cư – khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong xã hội Góp phần khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Nền kinh tế quốc dân phát triển, thu nhập quốc dân tăng, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao Khoản thu nhập dành cho tiêu dùng cũng tăng lên

Vì thế đòi hỏi hệ thống thanh toán tinh giảm gọn nhẹ, thuận tiện và an toàn đáp ứng nhu cầu mua sắm, chi tiêu đa dạng của khách hàng Đây là tiền đề để các ngân hàng

mở rộng mạng lưới thanh toán qua thẻ cũng như tăng quy mô và thị phần trên thị trường Xây dựng được nền văn minh thanh toán Ngoài ra, thông qua việc đáp ứng các dịch vụ cho nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân, dịch vụ NHBL sẽ giúp cải thiện đời sống dân cư, cải thiện môi trường tiêu dùng

Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế Luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những DNVVN, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp Nên dịch vụ NHBL góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế

Trình độ học vấn của dân cư sẽ nâng cao hơn vì dịch vụ NHBL ứng dụng công nghệ cao.Vì thế đòi hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như trình độ sử dụng mạng internet, tham khảo thông tin … góp phần ngày càng nâng cao trình độ dân trí Giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa

lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHBL là hết sức quan trọng và

cần thiết nhằm củng cố và nâng cao vị thế của Ngân hàng.

Một lợi ích cho thấy rõ là nguồn thu nhập đáng kể từ dịch vụ NHBL mang lại cho ngân hàng Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHBL sẽ có điều kiện hạn chế phần nào rủi ro do các nhân

tố bên ngoài vì dịch vụ NHBL là lĩnh vực ít chịu ảnh hửơng của chu kỳ nền kinh tế

so với các lĩnh vực khác Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng nên

sẽ phân tán được rủi ro cho ngân hàng theo đối tượng khách hàng Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; Quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; Nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật…

Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo

ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

Viêc phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là mở rộng sự tiếp cận của hệ thống

NH tới tất cả các đối tượng dân cư từ đó xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ NH

Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM (cross - selling), từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện đại và tiềm năng khác của ngân hàng

Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các NHTM,

từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà

1.1.3.3 Đối với khách hàng

Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng Việc phát

triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.

Đặc biệt đối với các DNVVN, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa

1.2 Các dịch vụ NHBL & các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL

1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1 Huy động vốn

Nguồn vốn lớn nhất trong nguồn vốn hoạt động của NHTM là nguồn vốn huy động Do đó hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Hoạt động huy động vốn góp phần mang đến nguồn vốn cho NH thực hiện những hoạt đông kinh doanh khác Không có hoạt động huy động vốn, NHTM

sẽ không có đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động của mình Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng

NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong khu vực dân cư và những DNVVN, nhưng nhiều nhất là huy động từ nguồn tiền gửi của khách hàng cá nhân Đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để tiết kiệm, để thanh toán, chi trả các nhu cầu

* Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện

về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng NH

sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất , nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

* Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với NH:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL

Ngoài ra, các ngân hàng có thể huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ

có giá ngắn, trung và dài hạn …

1.2.1.2 Tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học; cho vay mua nhà trả góp; cho vay mua ô tô; kinh doanh vàng, bất động sản…),cho vay

hộ gia đình và cho vay các DNVVN(cho vay từng lần; cho vay thấu chi; cho vay theo hạn mức…)

Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội , tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, đồng nghĩa với việc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới

Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

- Khách hàng của loại sản phẩm này thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn

là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có NH cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

1.2.1.3 Dịch vụ thanh toán

Trong một xã hội ngày càng phát triển, dịch vụ thanh toán càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHBL Để đáp ứng nhu cầu về thanh toán cho khách hàng, NH cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại NH bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm dưới nhiều hình thức Thông qua đó sẽ cho phép khách hàng được thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: sec, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…

Séc là lệnh chuyển tiền vô điều kiện của người phát hành lập trên mẫu in sẵn theo quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm séc Các NH cấp cho các khách hàng cá nhân của họ một thẻ séc và khách

hàng khi thanh toán hàng hóa hoặc trả tiền cho ai phải ký vào tờ séc Séc có thể sử dụng để lĩnh tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng (séc lĩnh tiền mặt ), hoặc dùng để thanh toán cho người bán thay vì trả trực tiếp bằng tiền mặt (séc bảo chi, séc chuyển khoản).

Ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, nhờ thu, chuyển tiền,thanh toán L/C… là những phương thức thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống của các NHTM

Dựa trên tiến bộ của CNTT, các hình thức thah toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn Bên cạnh đó trình độ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vu thanh toán có hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng Từ đó việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế Thông qua việc cung ứng các dich vụ trên, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng

Với việc cung cấp cá dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho các cá nhân và DNVVN nhiều tiện ích trong việc thanh toán Nhờ lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở phát triển các dịch vu khác Điển hình nhất là thông qua việc mở các tài khoản thanh toán tiền gửi thanh toán của khách hàng, các nhân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

1.2.1.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…

Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:

- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý

- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch

vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ NHBL nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.

- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL

1.2.1.5 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh) Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì với ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh.Thực chất đây là hình thức tín dụng bằng chữ ký, không xuất vốn nhưng lại có rủi ro vì NH bảo lãnh buộc phải thực hiện cam kết bảo lãnh khi người bảo lãnh vì lý do nào đó không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ của mình Dịch vụ bảo lãnh dành chủ yếu cho DNVVN

1.2.1.6 Dịch vụ khác

Trong những năm gần đây, việc phát triển của CNTT, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời các sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và DNVVN Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc nhóm này bao gồm những loại hình chính sau:

+ Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch

vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được chuyên sâu về nghiệp vụ Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như:

tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn cho hoạt động kinh doanh chứng khoán…

+ Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh…

+ Dịch vụ NH tự động qua điện thoại: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu NH gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá, lãi suất cho khách hàng

+ Dịch vụ ngân hàng qua internet: khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của NH; truy cập thông tin vào tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng

+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking): khách hàng có thể thực hiện

hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc tại văn phòng làm việc của mình thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Các giao dịch thông thường bao gồm: chuyển tiền, tỷ giá lãi suất, báo nợ, báo có…

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ này ở nước ta mới được áp dụng, chưa được phổ biến rộng rãi Đây là thi trường để các NH Việt Nam nghiên cứu để thiết

kế các sản phẩm phù hợp nhằm khai thác tốt nhất những thuận lợi và khắc phục những khó khăn trên thị trường dịch vụ NHBL

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL

1.2.2.1 Nhân tố khách quan

a) Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ

về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư

Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động

to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng Môi trường kinh tế vừa tạo cho NH những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh NH Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động

sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho Doanh nghiệp Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của NH có cơ hội phát triển Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các Doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các NH.

Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của NH Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL,

là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp

b)Môi trường chính trị - pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các NH một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới

Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của NH càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm trong hoạt đông NHBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao Chính vì thế để tận dụng được

cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết

c) Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.

Thi trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng cao,

có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi NH khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện Đặc biệt là sự tham gia của các NH, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động NH làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt

Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất

d) Môi trường kỹ thuật – công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật – công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo

ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ NH Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của NH thì kỹ thuật – công nghệ là phương tiện

để thực hiện mảng dịch vụ này.Vai trò của kỹ thuật - công nghệ được thể hiện qua:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Trên cơ sở đó một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như : các sản phẩm chuyển tiền tự động ,các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức, các sản phẩm cho vay cá nhân

Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch

có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn hoá hoạt động tác nghiệp không những làm tăng độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động

Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác

và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời

e) Nhân tố khách hàng

Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ.Vì thế mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng

và chất lượng dịch vụ NH Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa NH cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về nhu cầu dịch vụ của họ Xã hội ngày càng phát triển, những mong

muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm đòi hỏi NH không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn

Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy

đủ các thông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tư vấn, thông tin về tình hình tài khoản của khách hàng, ); Tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cung cấp cho NH khi giao dịch; Định hướng khách hàng thể hiện qua phong cách giao tiếp, thái độ của nhân viên NH với khách hàng; Tính sẵn có của các sản phẩm, dịch vụ

NH dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng

1.2.2.2 Nhân tố chủ quan

a) Khả năng tài chính của ngân hàng

Nếu trong kinh doanh thông thường thì loại hình DNVVN có nhiều ưu thế thì kinh doanh ngân hàng hiện đại, ưu thế đó thuộc về ngân hàng mạnh về tiềm lực tài chính, NHBL đòi hỏi một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị trường bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn Để phát triển được dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính.Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng NH có sức mạnh về taì chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến

Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn Trong thời đại ngày nay ngân hàng càng quan tâm đến việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng lực tài chính Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không có tên tuổi.Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được

b) Tổ chức bộ máy của ngân hàng

Hiện nay hầu hết các NH VN có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên

sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua ‘một cửa’có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.

Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu cầu quản

lý của một ngân hàng hiện đại Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung vào tăng trưởng về số lượng chứ không phải chất lượng theo tiêu chuẩn thông dụng quốc tế, điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc với các sản phẩm NHBL,

họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất

vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân ‘mua hàng’ Trước con mắt của khách hàng, họ chính là ‘bộ mặt’, là ‘hình ảnh’ của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng

Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên

d) Kênh phân phối của ngân hàng

Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới

Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người thắng, kẻ bại trong cuộc chiến bán lẻ tương lai

Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và

khách hàng Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ để tối đa hóa việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng và trình độ công nghệ.

Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ NHBL.Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I

và cấp II Chú trọng mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân

Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống – hệ thống các chi nhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch

vụ Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần phải tính toán việc đặt địa điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả

e) Trình độ khoa học & công nghệ

Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúp các ngân hàng triển khai phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện

tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ Xã hội ngày càng phát triển thì các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, họ

có thể ngồi nhà để giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất

Việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó cũng đòi hỏi nền kinh tế phải

có hạ tầng công nghệ phù hợp, cũng như của bộ phận dân cư - khách hàng trong việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ này

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước và bài học cho Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước

1.3.1.1.Kinh nghiệm của Trung Quốc

Trung Quốc có một môi trường kinh doanh khá thuận lợi Tốc độ tăng trưởng bình quân cao nhất thế giới Đời sống người dân ngày càng khá hơn tạo điều

kiện thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển.

Thị trường NHBL được chia phần chủ yếu cho 4 NHTM nhà nước lớn nhất

đó là: Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc (ACB), ngân hàng Trung Quốc (BOC), ngân hàng xây dựng Trung Quốc (CCB) và ngân hàng công thương Trung Quốc (ICBC) Các Ngân hàng Nhà nước có hơn 75000 chi nhánh trên khắp cả nước, có

uy tín lâu năm trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng

Đối tượng chính mà các ngân hàng Trung Quốc nhắm tới là khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người trong độ tuổi từ 18-45 với thu nhập cao trong tầng lớp dân cư Dịch vụ NHBL mà các NH cung cấp là : tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, thẻ tín dụng, rút, chuyển tiền…và nhiều dịch vụ khác Trong những năm gần đây, việc cho vay cầm cố thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhất trong cho vay tiêu dùng, chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng Doanh số thanh toán qua thẻ tăng nhanh qua các năm Để tăng tiện ích cho thẻ, Trung Quốc còn nhanh chóng hình thành liên minh thẻ quốc gia dưới hình thức một công ty hợp tác chuyên doanh thẻ: China Unionpad, do các NHTM là cổ đông

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ấn Độ

Hiện nay ở châu Á, Trung Quốc và Ấn Độ là hai quốc gia đang dẫn đầu về phát triển dịch vụ NHBL Theo số liệu của CIME, trong thời gian từ 1997-2002 ,số lượng tài khoản cá nhân ở các NHTM Ấn Độ đã lên tới gần 50%, số lượng thẻ tín dụng tăng lên nhanh chóng, có 42 ngân hàng tham gia phát hành thẻ Nguyên nhân dẫn đến sự tăng trưởng mạnh mẽ này là:

+ Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ đã đã kích thích tiêu dùng trong dân cư tạo nên một khối lượng khách hàng khổng lồ trong thị trường dịch vụ tài chính Trong suốt 10 năm kể từ sau năm 1992, nền kinh tế Ấn Độ đã phát triển đạt tỷ lệ trung bình 6,8%

+ Kết cấu dân số trẻ cũng đã tạo tiềm năng to lớn cho sự tăng trưởng trong tiêu dùng cả về số lượng lẫn chất lượng Ấn Độ đang là nước có tỷ lệ dân số trong

độ tuổi dưới 35 cao nhất (70%)

+ Những nhân tố về công nghệ cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển này Sự biến đổi về công nghệ đang dẫn đến tăng lượng sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, máy ATM, hình thức ghi nợ trực tiếp và hình thức ngân hàng qua điện thoại giúp ngân hàng thu hút khách hàng mọi lúc, mọi nơi

Quy mô của các ngân hàng Ấn Độ là rất bé vì thế trong thời gian gần đây,

Chính phủ đang khuyến khích các ngân hàng sáp nhập hoặc mua lại các ngân hàng

để làm tăng quy mô của một ngân hàng tạo điều kiện phát triển toàn diện hơn về dịch vụ

1.3.1.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản

là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Vì vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và

số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của các NH trong khu vực và trên thế giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục

vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các DNVVN giúp NH đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước châu Á ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:

• Đối tượng khách hàng:

Đối tượng phục vụ của NHBL là khách hàng cá nhân và DNVVN nhưng nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những người trong độ tuổi từ 18 - 50 tuổi.Vì những người trẻ có nhu cầu chi tiêu rất lớn trong xã hội

• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả

để cắt giảm chi phí

• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:

Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng

• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:

Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Tóm tắt chương 1: Chương 1 là những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ bao gồm: Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ; Lợi ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các chủ thể tham gia trong nền kinh tế; Những dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến nhất và các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng trên thị trường Việt Nam; kinh nghiệm thực tế của một số quốc gia trên Thế giới Cái nhìn khái quát này sẽ là tiền đề để nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hai

Bà Trưng ở chương 2.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI CHI NHÁNH BIDV HAI BÀ TRƯNG

2.1.Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng

2.1.1 Khái quát sự hình thành và phát triển của chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng

Ngày 03/10/2008 BIDV chính thức công bố thành lập chi nhánh cấp 1 thuộc khối Ngân hàng của BIDV tại địa điểm số 10 đường Trần Đại Nghĩa, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội căn cứ vào quyết định số 718/QĐ-HĐQT của Chủ tịch Hội đồng quản trị BIDV Sự ra đời của chi nhánh Hai Bà Trưng là một bước cụ thể hóa chiến lược phát triển nhằm thực hiện chuyển dịch cơ cấu khách hàng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập kinh tế quốc tế BIDV Hai Bà Trưng hoạt động theo mô hình Ngân hàng bán lẻ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa năng trên nền công nghiệp hiện đại hóa để thỏa mãn nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tiện ích cao cho khách hàng Chi nhánh đi vào hoạt động trên nền 02 phòng giao dịch là PGD 4 tại số 10 Trần Đại Nghĩa (nay là trụ sở của Chi nhánh) và PGD 2 tại 329 Bạch Mai với 2 quỹ tiết kiệm tại 250 Minh Khai và 80 Lạc Trung Nhiệm vụ của BIDV Hai Bà Trưng là cung ứng vốn, dịch vụ tài chính cho khu vực dân doanh, cụ thể là các DNVVN Trong tương lai BIDV Hai Bà Trưng sẽ tiến tới trở thành một trong những Chi nhánh đầu tiên đưa ra các sản phẩm mới của BIDV đến với khách hàng

* Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh:

- Chức năng

Thực hiện các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng theo nội dung giấy phép của ngân hàng Nhà nước và theo sự ủy quyền của Tổng giám đốc Quản lý các hoạt động kinh doanh của các Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm trực thuộc

Tham mưu cho Ban Tổng giám đốc của các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Tìm kiếm và thu hút khách hàng

Tiết kiệm chi phí, hạn chế rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động

Tích cực phối hợp với các bộ phận khác trong việc triển khai các nghiệp vụ kinh doanh và phát triển quy mô hoạt động của Ngân hàng

Thu nhập các thông tin về khách hàng và các Ngân hàng tại địa bàn hoạt động của chi nhánh

Báo cáo tình hình hoạt động của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc theo yêu cầu của Tổng Giám Đốc

Lữu trữ hồ sơ pháp lý của Chi nhánh và hồ sơ CBCNV tại Chi nhánh

Quản lý tài sản (Tài sản cố định, kho quỹ ) và bộ máy hoạt động tại Chi nhánh Chấp hành các quy định, quy trình do Hội đồng quản trị và Ban Giám Đốc ban hành

Tham mưu cho Ban Tổng giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng

Chi nhánh NH ĐT&PT Hai Bà Trưng có một bộ máy tinh giảm, gọn nhẹ, có

đủ các phòng ban cần thiết đảm bảo cho việc thực hiện những nhiệm vụ và chức năng của mình Hiện nay cơ cấu tổ chức của BIDV Hai Bà Trưng được tổ chức theo

sơ đồ sau:

2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh

a Kết quả chung:

Hoạt động của Chi nhánh NH ĐT&PT Hai Bà Trưng đã và đang bám sát mục tiêu kế hoạch và phương châm "Chất lượng - tăng trưởng bền vững - an toàn - hiệu quả" để tập trung chỉ đạo và triển khai thực hiện với nhiều biện pháp, giải pháp thiết thực sát với thực tế hoạt động của Chi nhánh; Có các chương trình hành động kịp thời, linh hoạt, quyết liệt trong quản lý và quản trị điều hành Sau nhiều năm hoạt động, Chi nhánh đã thu được những kết quả nổi bật

Phòng dịch vụ khách hàng hàng

Phòng giao dịch Cữa đông

Phòng quản

lý và dịch

vụ kho quỹ

Phòng tài chính kế toán

Phòng kế toán tổng hợp

Phòng tổ chức hành chính

5.Kết quả kinh doanh

-Lợi nhuận trước thuế

(Phòng kế hoạch Nguồn vốn – BIDV Hai Bà Trưng)

Từ chỗ tổng tài sản khi mới thành lập chỉ có 500 tỷ đồng, tổng tài sản của chi nhánh đến 31/12/2012 đạt 8.260 tỷ VND - tăng gấp 16,5 lần so với thời điểm mới thành lập Nguồn vốn huy động của chi nhánh không những đã đáp ứng nhu cầu tín dụng cho khách hàng mà còn đóng góp hỗ trợ công tác nguồn vốn chung của toàn ngành đạt 8.173 tỷ VND

b Hoạt động huy động vốn

Với một NHTM, huy động vốn đóng một vai trò vô cùng quan trọng cả về trước mắt và lâu dài, bởi nó quyết định quy mô tài sản có và góp phần quan trọng tạo ra lợi nhuận ngân hàng BIDV Hai Bà Trưng coi việc khai thác, huy động tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư và tổ chức kinh tế là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động của mình

BIDV Hai Bà Trưng đã thực hiện nhiều biện pháp linh hoạt trong công tác huy động vốn như: thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt, có áp dụng ưu đãi về lãi suất, tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm chi phí, áp dụng công nghệ hiện đại, tăng cường hơn việc chăm sóc khách hàng với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhằm nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn Điều đó được thể hiện ở sự tăng trưởng nguồn vốn qua các năm:

Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn giai đoạn 2010 – 2012

tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng

Giá trị

% tăng so với năm trước1.Nguồn vốn huy động

2.Nguồn huy động từ

(Phòng kế hoạch nguồn vốn – BIDV Hai Bà Trưng)

Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010-2012 tại BIDV Hai Bà Trưng

Đơn vị: tỷ đồng

Qua bảng 2.2 và biểu 2.1 cho thấy: tổng nguồn vốn huy động năm 2010 đạt 4.176 tỷ đồng Năm 2011 đạt 5.854 tỷ đồng tăng 40,18% so với năm 2010 với số tăng tuyệt đối bằng 1.678 tỷ, trong đó chủ yếu là nguồn huy động từ các tổ chức kinh tế với tốc độ tăng là 46,68%, số tăng tuyệt đối là 1.587 tỷ

Trong tổng nguồn huy động của chi nhánh, nguồn huy động vốn từ tổ chức kinh tế tăng mạnh chủ yếu là của các Công ty Chứng khoán, Trung tâm Giao dịch

Chứng khoán Hà Nội, Trung tâm lưu ký Do ảnh hưởng giảm lãi suất trên thị trường nên tiền gửi có kì hạn của dân cư giảm Huy động vốn của Chi nhánh tăng mạnh trong năm 2011 là do nguồn tiền thanh toán của các Công ty Chứng khoán mở tại Chi nhánh tăng do chi nhánh có lợi thế là Ngân hàng chỉ định thanh toán.

Mặc dù tình hình nền kinh tế Việt Nam trong năm 2012 không đạt được kết quả như dự đoán vì biến động của kinh tế thế giới nhưng BIDV Hai Bà Trưng vẫn đạt được những kết quả khả quan Tổng nguồn vốn huy động năm 2012 đạt 6.594 tỷ đồng, tăng 12,64% so với năm 2011

Nhìn chung, tình hình huy động vốn trong giai đoạn 2010 – 2012 chịu nhiều biến động của thị trường tiền tệ Với sự chủ động, nhạy bén trong hoạt động kinh doanh, việc áp dụng đồng bộ, kịp thời các giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn, nguồn vốn huy động của chi nhánh đều đạt tốc độ tăng trưởng khá cao Kết quả này đã góp phần nâng cao tính chủ động về nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu về vốn của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của BIDV Hai Bà Trưng

c Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động cơ bản của BIDV và hiện nay vẫn đóng góp một phần lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng Do vậy BIDV Hai Bà Trưng rất coi trọng công tác tín dụng, đảm bảo hoạt động tín dụng tăng trưởng và an toàn Công tác tín dụng của BIDV Hai Bà Trưng trong giai đoạn 2010 – 2012 đã đạt được những kết quả đáng khích lệ

Bảng 2.3: Kết quả tín dụng giai đoạn 2010 – 2012 tại BIDV Hai Bà Trưng

Đơn vị: tỷ đồng

Giá trị Giá trị % tăng so với

năm trước Giá trị

% tăng so với năm trước1.Tổng dư nợ:

- Dư nợ ngắn hạn

- Dư nợ trung, dài hạn

2.7141.950764

2.384,51.570,1814,4

-12,14%

-19,48%

6,60%

3.006,62.063,1943,5

26,09%31,40%15,85%

3.Dư nợ có TSĐB/

(Phòng kế hoạch nguồn vốn –BIDV Hai Bà Trưng)

Qua bảng 2.3 cho thấy, dư nợ tín dụng của Chi nhánh có sụt giảm đôi chút

vào năm 2011 song đã tăng trở lại vào năm 2012 với mức tăng khá cao (trên 20%)

Cơ cấu tín dụng chuyển dần theo hướng giảm dần dư nợ trung dài hạn, tăng dư nợ ngắn hạn Hoạt động tín dụng theo đúng định hướng của Ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đó là phục vụ khối doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ; tăng trưởng bền vững đảm bảo chất lượng tín dụng, tỷ trọng dư nợ ngoài quốc doanh trên tổng dư nợ luôn đạt trên 80% Số lượng khách hàng duy trì hoạt động tín dụng thường xuyên tại Chi nhánh đã lên tới trên 150 khách hàng là các Doanh nghiệp, các tổ chức, định chế tài chính

Năm 2012, dư nợ tín dụng của Chi nhánh đạt trên 3006 tỷ VND gấp 46 lần khi mới thành lập (khi mới thành lập dư nợ của Chi nhánh là 65 tỷ đồng) Đối với

cơ cấu tín dụng: Tỷ lệ dư nợ trung dài hạn/tổng dự nợ là 31,38%; Tỷ lệ ngoài quốc doanh/tổng dư nợ là 94% và tỷ lệ dư nợ có tài sản đảm bảo/∑ dư nợ là 90%

Bên cạnh việc mở rộng tín dụng thì việc nâng cao chất lượng tín dụng luôn được quan tâm chú trọng Trong hoạt động tín dụng, quy trình tín dụng được tuân thủ triệt để, các món vay đều được kiểm tra trước, trong và sau khi vay Chính vì vậy, tỷ lệ

nợ xấu của Chi nhánh luôn duy trì ở mức rất thấp so với quy định của NHNN

Có thể nói những nỗ lực trong những năm qua của Chi nhánh Hai Bà Trưng, đơn

vị tiên phong của hệ thống trong phục vụ Doanh nghiệp ngoài quốc doanh đã và đang đem lại một diện mạo mới trong quan hệ giữa một Ngân hàng thương mại quốc doanh hàng đầu Việt Nam với cộng đồng của Doanh nghiệp ngoài quốc doanh, góp phần vào chuyển dịch cơ cấu khách hàng, cơ cấu dư nợ của toàn hệ thống BIDV theo hướng an toàn, hiệu quả hơn

Là Chi nhánh có điểm xuất phát thấp khi mới khai trương hoạt động, lại gặp nhiều khó khăn do chi phí thuê nhà cao, quản lý số lượng ATM lớn, nhưng nhờ bám sát định hướng hoạt động, phân tích và tập trung chỉ đạo với nhiều giải pháp linh hoạt và sáng tạo đã gia tăng khả năng sinh lời, đảm bảo cơ cấu thu nhập chi phí và lợi nhuận Hiệu quả kinh doanh đã có bước phát triển vượt bậc qua các năm Do vậy BIDV Hai Bà Trưng luôn hoàn thành kế hoạch đã được giao.

2.2 Thực trạng hoạt động NHBL tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng

2.2.1 Thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định: “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một khối lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước

có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai” Điều này đặc biệt đúng ở thị trường Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Một trong những điều kiện cơ bản nhất cho sự phát triển dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng nói riêng là sự khá ổn định của nền kinh tế quốc gia

BIDV là NHTM Nhà nước có bề dày lâu đời trong hệ thống NHTM Việt Nam Qua chặng đường 57 năm xây dựng và trưởng thành, từ một ngân hàng chuyên ngành, đến nay BIDV đã trở thành NHTM Nhà nước hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mô hình tổng công ty nhà nước hạng đặc biệt với tính hệ thống thống nhất cao

Trong những năm gần đây, nhận thức rõ những lợi thế của thị trường dịch vụ NHBL còn đang rất giàu tiềm năng, BIDV đã tập trung xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển NHBL và là ngân hàng tiên phong trong hệ thống các ngân hàng quốc doanh đầu tư cho lĩnh vực này

• Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV:

Bên cạnh việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán buôn, chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được BIDV chú trọng, BIDV đã triển khai các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, InternetBanking, PhoneBanking với sản phẩm tiêu biểu như BSMS, HomeBanking, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và dịch vụ chuyển tiền kiều hối Việc triển khai các nhóm sản phẩm dựa trên nền tảng ngân hàng hiện đại (E-banking) là điều kiện căn bản để BIDV hướng mạnh đến thị trường ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới Hoạt động kinh doanh thẻ đã có sự tăng trưởng nhanh chóng, lượng phát hành thẻ tăng đột biến Sản phẩm thẻ Power ra đời với tính năng thấu chi là một điểm khác biệt, mới lạ so với các sản phẩm thẻ trên thị trường Việt Nam, đem lại sự thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thanh toán, tiêu dùng Tiếp theo BIDV chính thức ký thoả thuận hợp tác với G7 Mart, trong

đó thoả thuận về việc phát hàng thẻ liên kết BIDV-G7 vào đầu năm 2007 dẫn đến sự ra đời hàng loạt thẻ liên kết đầu tiên của BIDV

Với định hướng phát triển thành một ngân hàng bán lẻ, trong những năm qua danh mục các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV đã liên tục được bổ sung Với định hướng đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng đối với khu vực kinh tế ngoài quốc doanh, trong thời gian qua BIDV cũng đã thiết lập và tạo dựng mối quan hệ với các công ty, Tập đoàn kinh tế như : Tập đoàn Vĩnh Phúc, Tập đoàn Khải Vy, Công Ty Bitexco, Công ty EuroWindow, Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Vinpearl, Công ty cổ phần Vincom

Về quan hệ khách hàng của BIDV đang tiến triển theo xu hướng hợp tác toàn diện từ quan hệ tín dụng kết hợp với hoạt động đầu tư, góp vốn, quan hệ cổ đông chiến lược Ở dịch vụ tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thưởng hoặc cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lãi suất định kỳ) được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn đối với các sản phẩm truyền thống

Đối với hoạt động cho vay, từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm cho vay từng bước được chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng, cụ thể: cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay mua nhà dự án, cho vay mua ô tô

Thanh toán hoá đơn cũng là một dịch vụ liên kết mà BIDV chú trọng phát triển Đến nay đã có khoảng 2800 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán EVN thông qua BIDV với doanh số khoảng 2,4 tỷ đồng/tháng Việc triển khai thành công

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết giữa BIDV với các tổ chức tài chính khác như WU (với WU), Bancasurance (với AIAV), Viettel, G7, EVN thành phố Hồ Chí Minh… mở ra cơ hội mới trong việc hợp tác kinh doanh trong thời gian tới.

BIDV cũng đồng loạt triển khai các chương trình, kênh phân phối mới nhằm nâng cao tính hấp dẫn của dịch vụ thanh toán như chương trình thanh toán song phương kết nối hệ thống SIBS, chương trình xử lý và hạch toán kết quả bù trừ tiền mua bán chứng khoán, kết nối tự động với chương trình thanh toán của VCB (VCB Money), các chương trình phụ trợ xử lý điện chuyển tiền sang hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS)

Trong định hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008-2012, BIDV đã xây dựng cho mình lộ trình phát triển dịch vụ khá tăng trưởng, đó là xây dựng hình ảnh BIDV như một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ kinh doanh thẻ hàng đầu tại Việt Nam, phát hành 150.000 thẻ tín dụng và 5 triệu thẻ ghi nợ nội địa, chiếm 13% thị phần chủ thẻ toàn thị trường Đồng thời cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như: dịch vụ top-up trên ATM/POS và điện thoại di động, dịch

vụ thanh toán hoá đơn, dịch vụ thanh toán chứng khoán và bảo hiểm

Tất cả các thành tựu kể trên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV được xem là định hướng đúng đắn của ban lãnh đạo BIDV có tầm nhìn chiến lược về NHBL, đội ngũ cán bộ tâm huyết với việc phát triển dịch vụ NHBL và đưa dịch vụ CNTT vào hoạt động của ngân hàng

Tuy nhiên các đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh và đặc biệt là sự tham gia vào thị trường NHBL của các ngân hàng nước ngoài, mặc dù mật độ dân số trẻ nhiều, mức độ thâm nhập vào dịch vụ công nghệ của ngân hàng chưa cao nhưng với mức độ cạnh tranh gay gắt hiện nay, BIDV cần có những định hướng đúng đắn không những đầu tư về công nghệ mà còn đầu tư về nguồn nhân lực một cách bài bản để phát triển hơn nữa, tận dụng và tạo ra các yếu tố thành công mới trong hoạt động kinh doanh của mình

2.2.2 Thực trạng hoạt động NHBL tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng

a Cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu để phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh.

 Cơ hội:

- Chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng hoạt động trên địa bàn thủ đô Hà Nôi – trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội của cả nước với tốc độ phát triển kinh tế liên tục

và ổn định Cơ cấu kinh tế cũng chuyển dịch dần theo hướng tích cực tập trung phát triển dịch vụ và công nghiệp Hoạt động xuất nhập khẩu vẫn tiếp tục phát triển với tốc độ cao

- Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bán lẻ lớn:

Thứ nhất, Hà Nội là thành phố đông dân cư với mức thu nhập tương đối cao Sau khi sát nhập tỉnh Hà Tây và một số vùng lân cận, dân số Hà Nội hiện nay đã hơn 7 triệu người, mức thu nhập đạt hơn 2,8 ngàn USD/năm Đồng thời, dân cư có trình độ dân trí cao với độ tuổi bình quân trẻ dễ tiếp cận với công nghệ hiện đại và các dịch vụ ngân hàng mới

Thứ hai, Hà Nội là điểm thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế Tổng lượng khách du lịch qua các năm không ngừng tăng cao Việt Nam gia nhập WTO là

cơ hội và sức ép thúc đẩy triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cả khối khách hàng doanh nghiệp và khối khách hàng dân cư

Trong bối cảnh thị trường chứng khoán Việt Nam đã từng bước được hoàn thiện và phát triển, với vai trò là ngân hàng chỉ định thanh toán chứng khoán, BIDV Hai Bà Trưng có điều kiện để thực hiện các dịch vụ ngân hàng như lưu ký chứng khoán, bảo lãnh phát hành trái phiếu, cổ phiếu

 Thách thức:

- Môi trường cạnh tranh gay gắt Hiện tại, trên địa bàn Hà Nội có hơn 80 Tổ chức tín dụng Trong đó, một số Ngân hàng đã tạo dựng được uy tín trên thị trường trong lĩnh vực dịch vụ như Vietcombank (thanh toán quốc tế, thẻ); Ngân hàng Á Châu, Techcombank (dịch vụ ngân hàng bán lẻ)

- Việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ mở cửa cho phép các ngân hàng nước ngoài được phép thành lập và được thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ ngân hàng, BIDV sẽ phải cạnh tranh bình đẳng với các Ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm quản lý, công nghệ và dịch vụ hiện đại

 Điểm mạnh :

- BIDV Hai Bà Trưng được thừa hưởng uy tín của BIDV nói chung, uy tín này đã được khẳng định trên thị trường trong nước và quốc tế Thể hiện trong các giao dịch thanh toán quốc tế (phát hành L/C, phát hành bảo lãnh đối ứng…)

- BIDV Hai Bà Trưng là một trong những đơn vị đi đầu hệ thống BIDV trong việc tiếp cận và triển khai các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại