giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp hàng hải - chi nhánh nam hà nội

Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Hà Nội, tháng 06 năm 2012 Sinh viên thực Trần Thị Ngọc Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MSB(Maritime Bank) : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán bn VHĐ : Vốn huy động TDBL : Tín dụng bán lẻ KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ CNTT : Công nghệ thơng tin PGD : Phịng giao dịch ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm chấp nhận thẻ WTO : Tổ chức thương mại giới SPDV : Sản phẩm dịch vụ Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Ký hiệu Tên bảng, biểu, sơ đồ Trang SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh MSB Nam Hà Nội Danh mục sản phẩm HĐV chi nhánh BẢNG Bảng 2.1 Tăng trưởng VHĐ dư nợ tín dụng chi nhánh Bảng 2.2 Tình hình khách hàng giao dịch chi nhánh Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ Bảng 2.4 Tình hình tăng trưởng VHĐ Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ Bảng 2.6 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng Bảng 2.7 Kết hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh Bảng 2.8 Cơ cấu thu nhập bán lẻ chi nhánh Bảng 2.9 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo đối tượng khách hàng Bảng 2.10 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo kỳ hạn Bảng 2.11 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn Bảng 2.12 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng Bảng 2.13 Cơ cấu dư nợ cho vay DNVVN theo ngành Bảng 2.14 Cơ cấu thu hoạt động dịch vụ Bảng 2.15 ảng Kết kinh doanh MSB Nam Hà Nội B Bảng 3.1 Cơ hội, thách thức chi nhánh Bảng 3.2 Mong muốn khách hàng đội ngũ nhân viên BIỂU Biểu đồ 2.1 Mức tăng VHĐ giai đoạn 2009-2011 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ tăng trường tín dụng giai đọan 2009 -2011 Số lượng chi nhánh, PGD máy ATM 12 NH lớn Biểu đồ 2.3 năm 2010 Biểu đổ 2.4 Số lượng ATM POS Việt Nam Số ngân hàng phát hành tốn thẻ tính đến Biểu đồ 2.5 tháng 6/2011 Tăng trưởng số lượng sản phẩm – dịch vụ chi Biểu đồ 2.6 nhánh Tăng trưởng VHĐ bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2008 Biểu đồ 2.7 – 2011 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu thu nhập bán lẻ chi nhánh Biểu đồ 2.9 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo kỳ hạn Biểu đồ 2.10 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn Biểu đồ 2.11 Cơ cấu dư nợ cho vay DNVVN theo ngành chi Sinh viên: Trần Thị Ngọc 31 40 32 38 39 44 45 46 47 48 49 51 52 54 55 56 57 70 81 32 33 35 35 36 39 44 49 51 53 55 NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Biểu đồ 2.12 Biểu đồ 2.13 Biểu đồ 2.14 Biểu đồ 2.13 Biểu đồ 3.1 Học Viện Ngân Hàng nhánh năm 2011 Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận trước thuế MSB Nam Hà Nội Mức độ hài lòng khách hàng với chi nhánh Mức độ hài lòng khách hàng SPDV bán lẻ chi nhánh Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2009 – 2011 Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng Sinh viên: Trần Thị Ngọc 58 59 60 61 79 NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế nay, để tồn phát triển, ngân hàng phải khơng ngừng tìm cách mở rộng hồn thiện dịch vụ kinh doanh chiều rộng lẫn chiều sâu Bên cạnh việc đưa vào loại hình dịch vụ như: bảo hiểm, tư vấn tài chính… việc phát triển dịch vụ truyền thống, mà đặc biệt ngân hàng bán lẻ đã, quan tâm dần trở thành xu hướng tất yếu, chiếm vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng giới Tạp chí Stephen Timewell nhận định: “Xu hướng ngày thể rõ rằng: ngân hàng nắm hội việc cung cấp dịch vụ NHBL cho khối lượng khổng lồ dân cư đói dịch vụ tài kinh tế mới, trở thành gã khổng lồ tương lai” Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kì kinh tế, giữ vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh Thuộc nhóm nước phát triển, có dân số đơng, song dịch vụ tài ngân hàng cịn hạn chế, Việt Nam đánh giá có tiềm phát triển hoạt động NHBL cao Theo phân tích tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s (Mỹ), thời gian tới ứng dụn tốt giải pháp CNTT, tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước ta, tăng tới 30%-40% Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, ngân hàng nội địa cạnh tranh với mà họ phải cạnh tranh với định chế tài nước ngồi có tiềm lực tài lớn, có lợi cơng nghệ bề dày kinh nghiệm phát triển DVNH bán lẻ Nhất sau ViệNamt gia nhập WTO, bảo hộ tài ngân hàng dỡ bỏ hoàn toàn, tạo điều kiện cho ngân hàng nước thâm nhập thống lĩnh thị trường nước Tại thời điểm này, xuất số “ông lớn” thị trường bán lẻ NamViệt , ACB, HSBC, Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng B… Với định hướng phát triển theo mơ hình ngân hàng bán lẻ, ngày 1/10/2010, mơ hình kinh doanh thức Maritime Bank triển khai tồn hệ thống với kế hoạch như: xác định lại khách hàng mục tiêu; xây dựng hệ thống sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng đó; xây dựng kênh bán hàn ; tái định vị cấu nhân sự; nâng cấp phương thức vận hành, cách thức quản lý… Trong công đổi đó, chi nhánh Maritime Bank Nam Hà Nội chi nhánh đầu, đạt thành công định, việc phát triển họat động ngân hàng bán lẻ đng đ ược diễn chiều rộng chiều sâu Tuy nhiên, sau năm cải tổ, ngân hàng Hàng hải nói chung chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng bộc lộ hạn chế, chưa phát huy hết tiềm lực sẵn có Xuất phát từ lý thực tế trên, em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nNamhánh Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt ng ệp.2 Mục đích nghiên c : - Nghiên cứu vấn đề lý luận họat động NHBL, nhận thức rõ vai trị phát triển ngân hà - Đánh giá thực trạng phát triển họat động NHBL ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Nam Hà Nội thời gian qua, thành tựu đạt hạn chế tồn tại, nguyên nhân hạn chế Trên sở đó, đề giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng hội, tiềm sẵn có chi nhánh nhằm giảm thiểu rủi ro, tối đa hóa lợi nhuận, tạo dựng uy tín khách hà Đối tượng phạm vi nghiên c : Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Đối tượng nghiên cứu: trình hoạt động kinh doanh mà trọng tâm họat động phát triển dịch vụ NHBL yếu tố ảnh hưởng tới chi nhánh MSB Nam Hà N Phạm vi nghiên  Về thời gian: Khóa luận lấy số liệu năm 2009, 2010, 2011 để đánh giá họat động bán lẻ chi nhánh MSB Nam Hà N  Về khơng gian: Khóa luận tập trung đánh giá hoạt động NHBL chi nhánh MSB Nam Hà Nội số phòng giao dịch chi nhá Phương pháp nghiên ứ : Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, so sánh, phán đốn, tổng hợp để phân tí Kết cấu đề t : A- Phần mở đầu: tính cấp thiết, mục đích, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, cấu trúc đề t B- Phần nội du : CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BL Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠINAM MSB HÀ ỘI CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠINAM MSB HÀ ỘI C- Phần kết Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỰ CẦN THẾT PHẢ I PHÁT TRIỂN DỊCH 1.1 NHBL TỔNG QUAN VỀ DỊH VỤ N GÂN HÀNG ÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch NHBL Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài Hiện có nhiều cách hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ - “retail banking” theo nhiều cách tiếp cận khác Theo nghĩa đen việc cung cấp hàng hóa dịch vụ bình thường bán lẻ bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối Nó trái ngược hẳn với bán bn bán cho người trung gian, cho người cung cấp hàng hóa Tuy nhiên, đặc thù riêng ngành ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ hiểu khác mộ hút Hiện nay, tồn hai luồng quan điểm khác đối tượng KHBL ngân hàng Theo tổ chức thương mại giới Thì: “ D ịch vụ NBL l oại i hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà cá khách hàng cá nhân đến giaodịch tạ i chinhánh ( phòng giao dịch) ngân hàng để thực giao dịch như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khỏan, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khái kèm ” Như vậy, quan điểm KHBL gồm cá nhân, hộ g đình Bên cạnh đó, tồn luồng quan điểm cho KHBL không cá nhân, hộ gia đình mà cịn có doanh nghiệp vừ vànhỏ T rong Nghiệp vụ ngân hàng đại, David Cox đ đập :“ D ịch vụ NHBL loại hình dịh vụ ng ân hàng chủ yếu cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân khỏan tín dụng nhỏ Hay t heo Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 10 Học Viện Ngân Hàng chuyên gia học viện cơng nghệ châu Á định nghĩ thì: “ NHBL ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn ông” Như vậy, hiểu NHBL theo cách phổ biến hơn, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ bao trùm tất mặt tác nghiệp ngân hàng thương mại tín dụng, tiền gửi, dịcụ thẻ , …mà đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doah ngiệ p vừ a nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh phương tiện thông tin, điện tử viễn t ng Đối ượng KH BL phạm vi khóa luận đề cập tới bao gồm đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Rõ ràng, nhận thấy NHBL khác hoàn toàn với NHBB ngân hàng cung cấp dịch vụ cho tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp lớn, định chế tài Quy mơ giao dịch dịch vụ NHBL nhỏ nhiều so i NHBB 1.1.2 Đặc điểm dịc vụ NHBL 1.1.2.1 Đối tượngkh ng Đ ối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, hộ gia đình, ác DNVVN Nhóm khách hàng có số lượng đơng đảo, thuộc nhiều thành phần xã hội, thu nhập trung bình, đa dạng trình độ, lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề nhu cầu vốn không lớn thời g n ngắn Bên cạnh đó, nhóm khác hàng rấ t nhạy cảm với thay đổi giá cả, cách thức phân phối chín sách củ a ngân hàng, đối tượng trung thành Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 100 Học Viện Ngân Hàng tng phậ n, chấp hành nghiêm túc sách quản lý rủi ro tín dụng, sách phân bổ tín dụng ngân hàng , thường xuyên thực hiệ n rà soát , đánh giá, phân loại nợ để nắm thực trạng dư nợ tín dụng Trước kh oản tín dụng cần tiến hành đánh giá, thẩm định kỹ càng, chặt chẽ C ần xây dựng đội ngũ cán quản lý rủi ro tín dụng có kinh nghiệm, có kiến thức khả nhanh nhạy xem xét, đánh giá ác đề xuất tín dụng Ngân hàng xây dựng hệ tiêu chuẩn cán rủi ro tín dụng trình độ chun mơn, kinh n iệm tực tế, có thời gian trải qua công tác phận quan hệ khách hàng… Những yêu cầu giúp cho đội ngũ cán uản l rủi ro tín dụng có đủ trình độ, kinh nghiệm , đạo đức để xử lý nhanh chóng, hiệu thận trọng hợp lý q trìh phân tích, thẩm định giám sát tín dụng 3.3 Nâng cao chất lượng cán nhân viên Cá dịh vụ ngâ hàng thường mang tính vơ hình, khó đánh giá chất lượ ng C ác khách hàng bán lẻ thường không nhận thức khác b gia sản phẩm tổ chức cung ứng khác Nhân v Tần suất Yếu tố Trình độ, nghiệp vụ chun mơn Khả tạo dựng an tâm lòng tin Nhanh nhẹn,năng động Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp Ngoại hình, trang phục đẹp Quan tâm nhu cầu cá biệt khách hàng xuất 285 245 282 260 213 242 % 95,0% 81,7% 94,0 % 86,7% 71,0% 80,7 % n gân hàng phải người hướng dẫn, giải thích cho khách hàng hiểu sửd sản phẩm, dịch vụ củ a n gân hàng Do vậy, công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực mục tiêu chủ chốt mà chi nhánh cần quan tâm tới Bả ng 3.2 Mong muốn khách hàng đội ngũ nhân iên Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 101 Học Viện Ngân Hàng (Nguồn: Kết khảo sát tác giả 300 khách hàng chi nhánh ) Có thể thấy, phần lớn khách hàng u cầu nhân viên phải có trình độ chun mơn giỏi, nhanh nhẹn, động, nhiệt tình niềm nở lịch thiệp giao tiếp Vì họ cảm thấy an toàn, tin tưởng thoải mái giao dị ch Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên có ngoại hình trang phục đẹp an tâm tới nhu cầu cá biệt họ Điều làm khách hàng cảm giác chuyên nghiệp ngân hàng Do đó, chi nhánh cần thực hiệ chun mơn hóa nâng cao cht lượng đội ngũ cán tình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng… thông qua số biện pháp sau : - Mở rộng liên kết hợp tác với trường đại học Ngoại thương, Kinh tế quốc dân, Học viện ngân hàng,…., tung tâm đào tạo, để đ ịnh kỳ tổ chức khóa đào tạ o kỹ nghiệp vụ chuyên môn , nâng cao khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử h tiếp xúc với khách hàng nhân viên, nâng cao lực quản lý, khả đánh giá lực cá nhân cho đội ngũ cán quản lý Đồng thời, cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ mới, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực quản lý tương lai - Cần tổ chức thi ề nghiệp vụ chuyên môn, vấn đề xã hội, kỹ ứng xử cho nhân viên để mặt khen thưởng khích lệ, mặt khác tìm yếu để rút kinh nghiệm Ngoài Chi nhánh cần tổ chức buổi giao lưu văn nghệ, thể thao, nhằm tạo cho CBCNV hội gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm hiểu biết lẫn - Cần có sách đãi ngộ cho nhân viên hợp lý với trình độ, lực, nhữn đóng góp cho ân hàng để khuyến khích iệc cán nhân viên chi nhánh Đồng thời có biện pháp kỷ luật nghiêm minh sai phạm CBCNV Gắn quyền lợi, ghĩa vụ, trách nhiệm Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 102 Học Viện Ngân Hàng cán nhân iên với kết hoạt động để khuyến khích nỗ lực cán nhân viên 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị vớhínhủ - Thứ nhất: Cần tạo mơi trưng trị - xã hội ổn định, xây dựng, hoàn thiện hành lang pháp lý cho lĩnh vực ngân hàng nói chung hoạt độ ng NHBL nói riêng Chính phủ cần r sốt lại văn pháp luật, phát mâu thuẫn, chồng chéo giữ húng, hủy bỏ văn khơng cịn phù hợ p Đ ng thời ban hành văn , kịp thời điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động phái sinh, hoạt động bảo lãnh ngân hàng Cần có văn hướng dẫn thi hành cụ thể, tránh tình trạng ngân hàng lúng túng thực ện luật Cần phải sửa đổi, hoàn thiện luật TCTD, mở rộng loại hình dịch vụ mà TCTD phép cung cấ phù hợp vớithônglệ quốc tế Đồng thời đưa khung hình phạt để ngăn chặn kịp thời loại tội phạm công nghệ: ăn cắp số PIN, làm giả thẻ, đột nhập hệ thống máy tính ngân hàng… - Thứ hai: Cần ó cá ii pháp hữu hiệu để cải thiện n định cc tiê kinh tế, phát triển sở hạ tầng Chính phủ cầ n phả i ổn định môi trường vĩ mô, xác định rõ chến ợc kinh tế, kiềm chế lạm phát, cần củng cố cấu ngành nghề hợp lý, tạo công ăn việc làm cho người dân, giúp tăng thu nhập, giảm tỷ lệ thất nghiệ p … C ần đầu tư phát triển sở hạ tầ ng, CNTT Đặc biệ t phát triển bưu viễn thơng, giúp ngân hàng có điều kiện khai thác c kênh phân phối ả o Cầ ạo môi trường cạnh tranh công lành mạnh cho doanh nghiệp cn Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 103 Học Viện Ngân Hàng ngân hàng, đẩy nhanh tốc độ hộ nhập vớinh tế giới, hạn chế bảo hộ, can thiệp lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, buộc ngân hàngphải nâng cao sức cạnh tranh để tồn phát triển 3.42 Kiến nghị với NHNN: - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn hệ thống ngân hàng : Cần tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướ ng cụ , giúp ngân hàng đề cho hướng đắn từ đầu, ảm bảhống nhất, đồng , cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiể m soát chiến lược phát triển NHBL NHTM tầm vĩ mô, đ bảo kiến trúc tổng thể, hài hịa tồn ngành đảm bảo lợi ích cho ngân hàng C ần trnh thủ hỗ trợ chuyên gia tư vấn quốc tế, tổ hức hộ i thả o , khóa đào tạo cán NHTM nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng trao đổi, học hỏi kinh nghiệm quc tế nước - Hoàn thiện văn vản pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ: NHNN cần hoàn thiện văn phá lý h oạt động ngân hàng bán lẻ cách đồng ộ thống nhấ t, dễ hiểu, thuận tiệ n , phù hợp với tông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng - ngân hàng Đ ảm bảo tính cập nhật thường xuyên, trước công nghệ phải đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ - Nâng cao lự iều hành sách tiền tệ : Với vai trị người cầm lái thị trường tiền tệ , NHNN cần điều hành sách tiền tệ chủ động, linh hoạt phù hợp, tạo điều kiện cho ngân hàng huy động sử dụng vốn linh hoạt, hiệu Bên cạh cần có ự đồng bộ, hỗ trợ lẫn sách tài khóa sách tiền tệ - Nâng cao lực kiểm tra, giám sá, kịp thời pát hiện, xử lý tồn tại, đảm bảo ổn định an toàn hệ thống bối cảnh hội nhập hợp tác quốc tế ngày Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 104 Học Viện Ngân Hàng ng su rng: cần hoàn thiện hệ thống tra, giám sát ngân hàng , mở rộng hợ p tác với quan tra giám sát phận thị trường tài nước, khu vực quốc tế ác uy đị nh tra, giá sát cần tuân thủ nguyên tắc chuẩn mực quốc tế phù hợp với điều kiện phát triển hệ thống - Cầ n t húc đẩy phát triển, giám sát sử dụng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt, hướng tới mục tiêu bảo đảm c an tồn, hiệu hệ thống tốn, ngăn chặn rủi ro hệ thống 3.4.3 Kiến nghị với MSB Với tư cách đơn vị quản trị, điều hành, giám sát hoạt động toàn ngân hàng nói chung, ngân hàng TMCP Hàng Hải cần thực số biện pháp để hỗ trợ việc phát triển dịch vụ NHBL ci nhánh Nam Hà Nội như: - Thườn xuyn cập nhật đạo phận, ác chi nhánh thực nghiêm túc văn bản, hướng dẫn phủ, NHNN lĩnh vực NHBL Đồng thời cần có ý kiến phn hồi ngợc lại với quan chức ững vướng mắc trình thực quy định cấp trên, yêu cầ u đáng từ phía ngân hàng - T ận dụng mạng lưới chi nhánh rộng lớ n, nghiên cứu thị trường diện rộng, đa dạng hoá sản phẩm the định hướng nhu cầu khách hàng Đồng thời đưa biểu phí hợ p lý, cạ nh tranh áp dụng cho toàn g hàng - Xác định khách hàng mục tiêu, đề chiến lược phát triển chung chotoàn ngân hàng, giao tiêu, nhiệm vụ cụ thể cho chi nhánh Ngân hàng phải có kế hoạch xây dựng hệ thống công nghệ thông in đại, đ ồng thời hỗ trợ chi nhánh việc lắp đặt trang thiết bị đại, xây dựng sở hạ tầng Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 105 Học Viện Ngân Hàng - Tổ chức nhiều lớp đào tạo cán nhân viên cho chi nhánh Bên cạ nh đó, cần xem xét lại sách lương đãi ngộ khác để phù hợp với lực làm việc công việc nhân viên - Thiết kế lại website ngân hàng, nên đưa danh mục sản phẩm n Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 106 Học Viện Ngân Hàng hàng, c iện ích điều kiện, đối tượng áp dụng, điểm khác biệt chúng cách rõ ràng Thực biện pháp marketing nhNamư: quảng cáo phương tiện truyền thống, tờ rơi… xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh, đặc trưng cho ngân hàng nhằm nâng cao hình ảnh cho ngn hàng chi nhánh KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL trọng tâm hoạt động, tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM giới Việt Đây thị trường tiềm hứa hẹn đem lại lợi nhụân cao cho ngân hàng Khóa luận sâu nghiên cứu tìm hiểu phân tích hoạt động NHBL c hi nhánh MSB Nam Hà Nội để từ đưa đánh giá thực trạng mở rộng nâng cao iệu NHBL Chi nhánh đề xuất biện pháp hữu hiệu nhằ thúc đẩy phát triển hoạt động NHBL Việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cần thiết có ý nghĩa khơng chi nhánh MS Nam Hà Nội mà có ý nghĩa khách hàng cá nhân, DNVVN nói riêng kinh tế nói chung Qua việc nghiên cứu, khóa luận đạt số kết n sau: - Thứ nhất, đem lại nhìn tồn diện dịch vụ NHBL phát triển NHBL, đồng thời làm rõ vai trò dịch vụ NHBL bối cảnh kinh tế - Thứ hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ NHBL chi nhánh MSB Nam Hà Nội, Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 107 Học Viện Ngân Hàng a kết đạt được, hạn chế nguyên nhân - Thứ ba sở hạn chế nêu ra, thách thức, hội phát triển NHBL MSB Nam Hà Nội, em mạnh dạn đưa giải pháp Ngân hàng kiến ng Nhànước, Bộ, ngành có liên quan, kiến nghị với NHNN Song thời gian trình độ có hạn, tài liệu tham khả o, tiếp xúc thực tếcò bị hạn chế nên khơng trán ỏi thiếu sót Em mong n n đóng góp a Sinh viên: Trần Thị Ngọc thầy NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Trần Thị Ngọc 108 Học Viện Ngân Hàng NHA - K11 109 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng làm việc tạiC hánh để khóa luận hồn th n Cuối cùng, e m xin chân thành cảm ơn ô giáo Th.s Phạm Thu Thủy anh chị i nhánh MSB Nam Hà Nội tận tình giúp đỡ m hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, Ngày 04 tháng 06 năm 2012 Sinh viên thực Nam Trần Thị Ngọc TÀI LIỆU THAM KHẢ O Tài liệu tham khảo tiếng Việt: MSB am Hà Nội (2008-2011), Báo cáo tổng kết MSB Nam Hà Nội (2008-2011), Kế hoạch k h doanh MSB Nam Hà Nội (2008-2011), Báo cáo bán lẻ N yễn Văn Tiến (2005), Giao dịch tNamhương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Vit , Nhà xuản tư pháp Ngân Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 110 Học Viện Ngân Hàng g TMCP Hàng Hải (2008 – 2011), Báo cáo thường niên Ngn hàng TMCP Hàng Hải (2011 10 Định hướng phát triển NHBL giai đoạn 2012 -2015 Ngân hàg TMCP Hàng Hả 11 Tập san nộ Why not (2011) Ngân hàng TMCP Công thương Việt (), Phát triển dịch vụ ngân hàn 12 n lẻ tiếNamn trình hội nhập quốc tế Http:// Nam www.vietinbank.vn Phan Thị Thu H 13 2004) Giáo trNamình Ngân hàng Thương mại , Đại họckinh tế quốc dân Học viện ngân hàng 008), Giáo trình tiền tệ - nâ hàng , NXB Thống kê Cơng ty ng khốn Vietcombank, Báo cáo ngành Ngân hàng 2011- 2012 http://investor.vietinbank.vn/ Quốc hội Việt (2010), Luật Ngân hàng Nhà Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 111 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng ớc Việt , Nhà xuất bảnchính trị - Hành Quốc hội Việt (2010), Luật tổ hức tín dụn , Nhà xuấ n trị - Hành c nh Tài liệu tham khảo tiếng Anh : Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “ SERVAQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing Phụ lục 1: Bảng câu hỏ i điều tra khách hàng bán lẻ chi nhánh MSB Nam Hà Nội BẢNG CÂU HỎ I ĐIỀU TRA Kính chào anh/ chị! Tơi Trần Thị Ngọc, sinh viên năm cuối trường Học viện ngân hàng i thực điều chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ chi nhánh MSB Nam Hà Nội Kết  từ uộc đ Anh/Chị biết đến sản phẩm chi nhánh qua phương tiện nào? (có thể chọn nhiều mục) u tra s ẽ sở để  thựchiện k a luận tốt nghiệp “G iải pháp phát triển  dịch vụ ng hà Sản phẩm chi nhánh có mức an tịan cao?  bán lẻ  chi nhánh MS Nam Sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích? Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 112 à Nội” Học Viện Ngân Hàng  Rất mong xin nh chị dành chút thời gian để trả lời giúp số câu h  đ ây Tơi xin hân Các mức phí, mức lãi suất phù hợp ành cảm  ơn! Hiện ay a Anh/ chị có hài lịng với sản phẩm dịch vụ chi nhánh không ? / chị có sử d ụng sản phẩm dịch vụ chi  nhánh khơng C Khơng Internet Báo chí Tivi Logo ng cáo Nhân viên ngân hàng Bạn bè, n ời thân Nguồn  khác ồng ý Không đồn g ý Đồng Không đồng ý Danh mục sản phẩm đa dạng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng? Đồng ý Không đồng ý ? Đồng ý Không đồng 7 Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 113 Rất hà Học Viện Ngân Hàng i lịng Bình ường Khơng hà i lịng Khơng có 10.kiến Anh/ chị có thấy điểm giao dịch ngân hàng đặt hợ lý thuận t iện khơng ? Rất hài lịng Bì nh thường Khơn 11.hài lịng Khơng có ý kiến Anh/ chị có thấy ATM, dịch vụ Inter t banking, mo bile banking ủa ngân hàng dễ  dàng sử dụng 12.huận tiện khơng? Rất hài lịng Bình thườ  Khơng hài lị ng Khơng có kiến Nhân viên  giao dịch phục 13 có chu đáo, nhiệt tình, tin cậy khơng ? Rất hài lịng Bình thường Khơng hài ng Khơng có ý kiến Anh/ chị c thấy hài lòng chất lượng dịch vụ c  nhánh khơng? Rất hài lịng Bình t ờng Khơng hài lịng Khơng c ý kiến Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 114 Học Viện Ngân Hàng Anh/ chị có hài lịng với chi nhánh khơn  Rất hài lịng Bình thường Khơng hài l Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 ... ngân hàng Hàng hải nói chung chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng bộc lộ hạn chế, chưa phát huy hết tiềm lực sẵn có Xuất phát từ lý thực tế trên, em chọn đề tài ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. .. NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán bn VHĐ : Vốn huy động TDBL : Tín dụng bán lẻ KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng. .. nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MSB(Maritime Bank) : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại