ào mảng cho vay thương mại, ngân hàng đầu tư và là ngân hàng t ồn cầu am hiểu địa phương”.
1.3.1.2 Ngân hàng PNB Paribas
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp phục vụ hơn 6 triệu hộ gia đình Pháp và 60.000 khách hàng doanh nghiệp. BNP Paribas không ngừng phát triển các kênh phân phối sản phẩm của mình, chỉ tính trong thị trường
ong nước đã có tới 2200 chi nhánh vàhơn 3200 máy ATM, BNP
òn giữ vị trí dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. BNP Paribas đã tái cơ cấutổhức gồ m có 3 nhóm cốt lõi:
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị) : T ập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao
ồm nghiên cứu hành vi và nhu cầu của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ ạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi): T ổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày với mục tiêu xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt
ất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.
Nhóm 3
Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển : Đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hi
đại hóa mạng chi nhánh của nó. S
lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ.
1.3.1.3 Ngân hàng ANZ– Australia:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, ANZ đã xây dựng đội ngũ tư vấn viên chất lượng cao, lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công
c đào tạo, chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet baking và AMs cũgđược mở rộng.
ANZ đã chú ý xây dựn
một danh mục sản phẩm đ dạng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệ p. Các sả n ph ẩ m mà ANZ cung cấp cho khách hàng là:
- Khách hàng cá nhân: N gân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng đị
phương, dịch vụ thế chấp, tài chính tiêu dùng ( thẻ tín dụng, cho vay cá nhân…), các sản phẩm tiết kiệm, đầu tư, bảo hiềm…
- Khách hàng doanh ng
ệp: dịch Namvụ thương mại, giao dịch mua bán ngoại tệ, dịch vụ tài chính phái sinh, quản lý tiền mặt, các dịch vụ thanh tóan…
Tại Việt , ANZ chủ yếu hướng tới phục vụ một số đối tượng khách hàng nhất định, đặc biệt là những khách hàng có trình độ và thu nhập cao. Tại cơ sở bán lẻ mới khai trương, Citibank bố trí hai khu riêng biệt. Một khu dành cho khách hàng trẻ, ưa
thích công nghệ mới, tại đây có trang bị những công nghệ và thiết bị hiện đại như màn hình cảm ứng lớn treo trên tường, quầy công nghệ, bàn máy tính để khách hàng tự tìm kiếm thông tin và giao dịch theo cách của riêng mình. Ngoài ra, ngân hàng còn bố trí một số phòng riêng trang bị thiết bị hội nghị truyền hình để khách hàng gặp và tham khảo ý kiến chuyên gia từ một địa điểm khác trên khắp khu vực châu Á. Trong khi đ
1.3.2 trung tâm Citigold được thiết kế dànhNam
iêng cho khách hàng hạng sang, có phòng họp riêng và nhân viên phục vụ chuyên biệt.
Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Từ kih nghiệm bán lẻ của bNama
1. gâ hàng được đánh giá cao trên thế giới, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho việc phát triể n NHBL các NHTM Việt :
Cầ n xây dựng một hệ thống nhận diệnthương hiệu hoàn chỉnh thống
2. ấtvà đặc trưng thông qua việc thiết kế logo, slogan, thiếtkế đồ họa, card, phong bì, biển quả ng cáo và xây dựng website ….
C ần tích cực tiế
3. hành các hoạt động marketing cho hình ả nh ngân hàng: quảng cáo trên các phương tiện thông tin, tài trợ cho các chương trình…
Nên tiến hành phân khúc thị trường trên cơ sở những điểm khác biệt như nhu cầu, về tính cách hay hành vi để có thể đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Tăng cường đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của thị trường, tập trung vào
4. ững sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Xây dựng cơ cấu tổ chức của ngân hàng theo hướng chuyên môn hóa, mỗi nhóm sẽ tập trung vào một công việc nhất định như: phân tích thị trường, nghiên cứu chiến lược phát triển, thực hiện nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng… Đặc biệt cần phát triển bộ phận
5. hiên cứu, thiết k sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hệ hống chỉ tiêu định ượng và đánh giá hoạt động NHBL.
Phải tập trung đầ u ư phát riển công nghệ thông tin và xây dựng mạng l ưới phân phối đa dạ ng, rộn
6. khắp để nâng caohiệu quả hoạt động. Đồng thờ i rà soát , cắt giảm các điểm giao dịch hoạt đng không hiệu quả để giảm chi phí.
quảng bá sản phẩm của ngân hàng tới khách hàngĐồng thờ i nâng caNAMo chất lượ