Đang làm việc tạiC hánh để khóa luận được hoàn th

- Nếu kháchhàng thỏa mãn 2 trong 4 điều kiện

đang làm việc tạiC hánh để khóa luận được hoàn th

hánh để khóa luận được hoàn th

1. n hơn.

Cuối cùng, e m xin chân thành cảm ơn

2. ô giáo Th.s Phạm Thu Thủy cùng các anh chị tại

3. i nhánh MSB Nam Hà Nội đã tận tình giúp đỡ

4. m hoàn thành khóa luận này . Em xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, Ngày 04 tháng 06 năm 2012 Sinh viên thực hiện

Nam Trần Thị Ngọc

5.

TÀI LIỆU THAM KHẢ O Tài liệu tham khảo tiếng Việt: MSB

6. am Hà Nội (2008-2011), Báo cáo tổng kết MSB Nam Hà Nội (2008-2011), Kế hoạch k

7. h doanh

MSB Nam Hà Nội (2008-2011), Báo cáo bán lẻ N

8. yễn Văn Tiến (2005), Giao dịch tNamhương mại của ngân hàng thương mại trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Vit , Nhà xuản tư pháp.

9. g TMCP Hàng Hải (2008 – 2011), Báo cáo thường niên Ngn hàng TMCP Hàng Hải (2011

10. Định hướng phát triển NHBL giai đoạn 2012 -2015 Ngân hàg TMCP Hàng Hả

11. Tập san nộ bộ Why not (2011)

Ngân hàng TMCP Công thương Việt (), Phát triển dịch vụ ngân hàn 12. n lẻ trong tiếNamn trình hội nhập quốc tế . Http://

Nam

www.vietinbank.vn Phan Thị Thu H

13. 2004). Giáo trNamình Ngân hàng Thương mại , Đại họckinh tế quốc dân Học viện ngân hàng

008), Giáo trình tiền tệ - nâ

hàng , NXB Thống kê

Công ty chứ ng khoán Vietcombank, Báo cáo ngành Ngân hàng 2011- 2012 http://investor.vietinbank.vn/

ớc Việt , Nhà xuất bảnchính trị - Hành chính Quốc hội Việt (2010), Luật các tổ

hức tín dụn , Nhà xuấ

n chính trị - Hành c nh

Tài liệu tham khảo tiếng Anh :

1. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “ SERVAQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing.

Phụ lục 1: Bảng câu hỏ i điều tra khách hàng bán lẻ của chi nhánh MSB Nam Hà Nội

BẢNG CÂU HỎ I ĐIỀU TRA Kính chào anh/ chị!

Tôi là Trần Thị Ngọc, sinh viên năm cuối trường Học viện ngân hàng. i đang thực hiện cuộc điều

1. về chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh MSB Nam Hà Nội

Kết  quả

từ

uộc đ Anh/Chị biết đến các sản phẩm của chi nhánh qua

phương tiện nào? (có thể chọn nhiều mục)

u tra này s ẽ là cơ sở để  tôi thựchiện

k

a luận tốt nghiệp “G iải pháp phát triển  dịch vụ ng

hà Sản phẩm của chi nhánh có mức an tòan cao?

 bán lẻ  chi nhánh MS

à Nội”.  Rất mong xin 5. nh chị dành chút thời gian để trả lời giúp tôi một số câu h

 dưới đ ây.

Tôi xin

hân Các mức phí, mức lãi suất là phù hợp

ành cảm  ơn!

Hiện

ay a Anh/

chị có hài lòng với sản phẩm dịch vụ của chi nhánh không ?

/ chị có sử d ụng sản phẩm

dịch vụ của chi  nhánh không

C 8. Không 2.

Internet Báo chí Tivi Logo quả ng cáo Nhân viên ngân hàng Bạn bè, n

ời thân Nguồn  khác

3.

ồng ý Không đồn g ý

4. Đồng

9. Không đồng ý

Danh mục sản phẩm đa dạng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng? Đồng ý Không đồng ý

6. ?

Đồng ý Không đồng

Rất hà i lòng Bình

ường

Không hà i lòng Không có

10.kiến

Anh/ chị có thấy các điểm giao dịch của ngân hàng được đặt hợ

lý và thuận t iện không ?

Rất hài lòng Bì nh thường

Khôn

11.hài lòng Không có ý kiến

Anh/ chị có thấy các cây ATM, dịch vụ Inter

t banking, mo bile banking

ủa ngân hàng dễ  dàng sử dụng và

12.huận tiện không? Rất hài lòng Bình thườ

 Không hài lò ng Không có

kiến

Nhân viên  giao dịch phục

13. có chu đáo, nhiệt tình, tin cậy không ? Rất hài lòng Bình thường

Không hài

ng Không có ý kiến

Anh/ chị c

thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của c

 nhánh không?

Rất hài lòng Bình t

ờng

Không hài lòng Không c

Anh/ chị có hài lòng với chi nhánh khôn



Rất hài lòng Bình thường Không hài l