giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NƠNG NGHIỆP HÀ NỘI ……… ………. LÊ VÕ THANH PHONG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60. 34. 05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GS. TS. PHẠM THỊ MỸ DUNG HÀ NỘI - 2011 Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam đoan : Luậân văn “ Giải pháp phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập với tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Tp.HCM, ngày 22 tháng 07 năm 2011 Tác giả luận văn Lê Võ Thanh Phong Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Nơng Nghiệp Hà Nội đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt quá trình học tại trường. Đặc biêt, tôi xin chân thành cám ơn GS. TS. Phạm Thị Mỹ Dung đã tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. Đồng thời tôi cũng xin cám ơn các anh chò đang công tác tại Ngân hàng Nhà nước TP.HCM và các anh chò đồng nghiệp tại Hội sở chính Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp số liệu cho tôi. Lời cuối, tôi cũng xin cám ơn bạn bè, đồng nghiệp đang công tác tại BIDV và các NHTM trên đòa bàn đã có ý kiến đóng góp chân thành để giúp tôi hoàn thành luận văn. Tp.HCM, ngày 22 tháng 07 năm 2011 Tác giả luận văn Lê Võ Thanh Phong Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… iii MỤC LỤC Lời cam ñoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục hình vii 1 MỞ ðẦU 1 1.1 Tính cấp thiết của ñề tài: 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ñề tài: 2 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN: 3 2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3 2.2 Thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống NHTM việt nam 11 2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trong khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 18 3 ðẶC ðIỂM NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 ðặc ñiểm ngân hàng: 21 3 2.Phương pháp nghiên cứu: 33 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN: 35 4.1 Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ñầu tư và phát triển việt nam 35 4.1.1 Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 35 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… iv 4.1.2 Kết quả thống kê khảo sát, ño lường sự hài lòng của khách hàng ñối với các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và so sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV với các ngân hàng thương mại khác: 46 4.1.3 Những tồn tại, hạn chế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV: 64 4.1.4 Phân tích SWOT về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV: 66 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ñầu tư và phát triển việt nam: 69 4.2.1 ðịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại bidv: 69 4.2.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ñầu tư và phát triển việt nam 72 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: 79 5.1 Kết luận: 79 5.2 Kiến nghị: 79 Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… v DANH MỤC VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động ( Automatic Teller Machine) BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ EVN : Tổng công ty điện lực Việt Nam GATS : Hiệp đònh chung về thương mại dòch vụ IMF : Quỹ tiền tệ Thế giới KBNN : Kho bạc nhà nước NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước ngoài NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM NN : Ngân hàng thương mại Nhà nước NHTM QD : Ngân hàng thương mại quốc doanh NSNN : Ngân sách nhà nước POS : Thiết bò thanh toán thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng SIBS : Phần mềm Hệ thống Ngân hàng tích hợp SilverLake SPDV : Sản phẩm dòch vụ STB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TA2 : Chương trình liên kết kỹ thuật nhằm hỗ trợ tái cơ cấu BIDV lần 2 TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thong WB : Ngân hàng Thế giới WTO : Tổ chức thương mại Thế giới Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… vi DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 3.1: Số liệu về tổng tài sản và hệ số car của bidv 24 Bảng 3.2: Cơ cấu huy ñộng vốn của bidv 26 Bảng 3.3: cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của bidv 28 Bảng 3.4: Cơ cấu dư nợ theo ngành nghề của bidv 29 Bảng 3.6: Kết quả kinh doanh dịch vụ theo dòng sản phẩm 32 Bảng 4.1: Kết quả huy ñộng vốn và cơ cấu huy ñộng vốn 36 Bảng 4.2: Số dư huy ñộng vốn dân cư phân theo quy mô hoạt ñộng 37 Bảng 4.3: Thị phần huy ñộng vốn dân cư của bidv và các NHTM 38 Bảng 4.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ của bidv 42 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… vii DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang Bảng 3.1: Số liệu về tổng tài sản và hệ số car của bidv 24 Bảng 3.2: Cơ cấu huy ñộng vốn của bidv 26 Bảng 3.3: cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của bidv 28 Bảng 3.4: Cơ cấu dư nợ theo ngành nghề của bidv 29 Bảng 3.6: Kết quả kinh doanh dịch vụ theo dòng sản phẩm 32 Bảng 4.1: Kết quả huy ñộng vốn và cơ cấu huy ñộng vốn 36 Bảng 4.2: Số dư huy ñộng vốn dân cư phân theo quy mô hoạt ñộng 37 Bảng 4.3: Thị phần huy ñộng vốn dân cư của bidv và các NHTM 38 Bảng 4.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ của bidv 42 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… 1 1. MỞ ðẦU 1.1. Tính cấp thiết của ñề tài: Ngày nay, việc cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ñang là vấn ñề nóng của nền kinh tế, các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với mong muốn là người dẫn ñầu ñặc biệt trong dịch vụ bán lẻ, ñó là những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện ñại, ña tiện ích, hướng tới ña số cá nhân và các doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng hiện ñại ñã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới, tuy nhiên vẫn còn khá mới mẻ ñối với người dân Việt Nam. Chính vì thế, cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñang là mục tiêu phát triển của các ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã và ñang ñem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo ñánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và ñẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn ñến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Trong xu thế chung ñó, Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng ñã từng bước hoàn thiện và phát triển hoạt ñộng hướng theo các chuẩn mực quốc tế. Với hơn 54 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV ñã ñóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển chung của nền kinh tế. Cùng với quá trình ñó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng ñã ngày càng thể hiện rõ vai trò của mình và ñang dần trở thành một trong những hoạt ñộng kinh doanh chiến lược của ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực tài chính, ñồng thời khẳng ñịnh giá trị thương hiệu của BIDV trên con ñường hội nhập. Nhận thức ñược tầm quan trọng của việc ña dạng hóa sản phẩm - dịch vụ trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ñặc biệt là tập trung triển khai danh mục sản phẩm có ñặc ñiểm nổi trội so với các sản phẩm khác trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh giữa BIDV và các ñối thủ trên thị trường, bản thân ñã chọn ñề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… 2 hàng ðầu tư và phát triển Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, với mong muốn góp phần xây dựng một hướng ñi mới, từ ñó nắm bắt ñược những thời cơ và phát huy ñược những lợi thế giúp BIDV có thể phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường ñầy tiềm năng như Việt Nam, ñồng thời vươn ra thị trường khu vực và thế giới. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ñề tài: 1.2.1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang ñầu tư và phát triển Việt nam BIDV . 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa những lý luận và thực tiển về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - ðánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ñầu tư và phát triển Việt nam BIDV. - ðề ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ñầu tư và phát triển Việt nam BIDV. 1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: • Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. • Các ñối tượng khách hàng, quy chế, chính sách ñể phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. • Nghiên cứu các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV. - Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi về không gian: ðề tài ñược thực hiện tại Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam. • Phạm vi về thời gian: Các thông tin, số liệu dữ liệu cung cấp trong ñề tài ñược thu thập trong 3 năm (2008- 2010). [...]... các d ch v tư v n tài chính, ti n t dư i hình th c tư v n tr c ti p ho c thành l p các công ty tư v n tr c thu c 2.1.2 Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán l ð i v i ho t ñ ng ngân hàng, n u căn c vào các s n ph m – d ch v do NHTM cung c p cho khách hàng và d a vào chi n lư c kinh doanh c a t ng NHTM thì ngư i ta phân chia ngân hàng thành hai lo i chính là ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán l Theo... ðI M NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 3.1 ð c ñi m ngân hàng: 3.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a Ngân hàng ð u tư và Phát tri n Vi t Nam: Ngân hàng ð u tư và Phát tri n Vi t Nam (BIDV), ti n thân là Ngân hàng Ki n Thi t Vi t Nam, ñư c thành l p theo Ngh ñ nh 177/TTg ngày 26/04/1957 c a Th Tư ng Chính Ph nh m th c hi n nhi m v c p phát, qu n lý v n ki n thi t cơ b n t ngu n v n Ngân sách Nhà... 12/12/1997 và Lu t s a ñ i b sung m t s ñi u c a lu t TCTD s 20/2004/QH11 ngày 15/06/2004 ñã ñưa ra khái ni m Ngân hàng là m t lo i hình TCTD ñư c th c hi n toàn b ï ho t ñ ng ngân hàng và các ho t ñ ng kinh doanh khác có liên quan Theo tính ch t và m c tiêu ho t ñ ng, các lo i hình ngân hàng g m NHTM, Ngân hàng phát tri n ,Ngân hàng ñ u tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng h p tác và các lo i hình ngân hàng. .. Singapore: Ngân hàng Standard Chartered là m t trong nh ng ngân hàng bán l hàng ñ u t i Châu Á và ñã tiên phong trong vi c phân b v n ñ u tư cho bên th ba nh m thành l p nh ng liên minh hùng h u ñ cung c p SPDV ngân hàng, ñi u này ñã t o nên l i th v th ph n so v i các ngân hàng có cùng quy mô Ngoài ra thành công c a ngân hàng này trong lĩnh v c ngân hàng bán l nh vào nh ng kinh nghi m sau : - T n d ng và. .. d ch v bán l nói chung và d ch v NHBL nói riêng phát tri n Bên c nh ñó, Lu t Doanh nghi p Vi t Nam cũng ñã t o ñà cho hàng lo t các doanh nghi p v a và nh ra ñ i, t o ra m t lư ng khách hàng ti m năng cho các ngân hàng bán l T ñó có th kh ng ñ nh th trư ng ngân hàng bán l Vi t Nam ñang là m t th trư ng ñ y ti m năng và béo b , không ch ñ i v i các ngân hàng trong nư c mà c ñ i v i các ngân hàng nư... ti p gi a ngân hàng bán buôn và các TCTD, các t p ñoàn kinh t , t ng công ty, v.v… v i m c lãi su t cho vay thư ng ñư c hư ng theo cơ ch ưu ñãi, th p hơn lãi su t th trư ng 2.1.2.2 Khái ni m ngân hàng bán l (Retail banking): Ngân hàng bán l là nh ng ngân hàng có qui mô v a và nh , th c hi n cung c p các s n ph m – d ch v ngân hàng tr c ti p ñ n khách hàng S lư ng s n ph m – d ch v mà ngân hàng cung... 24/06/1981 – ñ i tên thành Ngân hàng ð u tư và Xây d ng Vi t Nam (tr c thu c NHNN Vi t Nam) v i nhi m v ch y u là c p phát, cho vay và qu n lý v n ñ u tư xây d ng cơ b n t t c các lĩnh v c c a n n kinh t thu c k ho ch nhà nư c - Ngày 14/11/1990 – ñ i tên thành Ngân hàng ð u tư và Phát tri n Vi t Nam Ch c năng c a BIDV trong giai ño n này ñư c thay ñ i cơ b n: ngoài vi c ti p t c nh n v n ngân sách ñ cho vay... tín hàng ñ u Vi t Nam, ho t ñ ng theo thông l qu c t và ngang t m các ngân hàng tiên ti n trong khu v c ðông Nam Á Mô hình t ch c m i g m 34 Ban,Trung tâm và tách theo 7 kh i ch c năng t i H i s chính: Kh i ngân hàng bán buôn (4 Ban), Kh i ngân hàng bán l và m ng lư i(3 Ban), Kh i v n và kinh doanh v n (1 Ban), Kh i qu n lý r i ro (3 ban), Kh i tác nghi p (3 Ban), Kh i tài chính-k toán (3 Ban) và Kh... m i, bán buôn là hình th c mua bán thông qua nhi u c p trung gian, ñ i lý và v i s lư ng l n mà không Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 5 bán nh l tr c ti p cho ngư i s d ng Ngư c l i bán l là hình th c bán hàng tr c ti p cho cá nhân nh l , cho ngư i tiêu dùng 2.1.2.1.Khái ni m ngân hàng bán buôn (Whole-sale banking) Ngân hàng bán buôn là nh ng ngân hàng. .. dùng, s n ph m th và tài kho n, ñây cũng là ngân hàng ñ u tiên t i Vi t Nam ñã th c hi n cung c p d ch v thanh toán qua m ng Internet, v.v… và ña ph n các NHTM khác cũng ñã ch n cho mình ñ i tư ng khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh là hai lo i khách hàng c n ñ c bi t quan tâm bên c nh nh ng khách hàng t m c khác Có th nói, cung c p các d ch v ngân hàng bán l ñã và ñang là xu th phát tri n chung . về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV: 66 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ñầu tư và phát triển việt nam: 69 4.2.1 ðịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng bán lẻ. - ðánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ñầu tư và phát triển Việt nam BIDV. - ðề ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân. cứu giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang ñầu tư và phát triển Việt nam BIDV . 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa những lý luận và thực tiển về phát triển dịch vụ Ngân