2.3.3.1 Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Bắc Ninh còn gặp nhiều khó khăn trước sự cạnh tranh của nhiều ngân hàng trên toàn tỉnh. Vì vậy việc phân tích các nguyên nhân chủ quan sẽ giúp chi nhánh thấy được những nhân tố đã gây ra những tồn tại, yếu kém nêu trên để tìm ra giải pháp khắc phục.
- Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: Chi nhánh Bắc Ninh chưa thực sự
quyết tâm chuyển từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ. Chi nhánh chỉ quan tâm đến các chỉ tiêu kế hoạch hơn là việc mở rộng thị trường, tiếp thị, khai thác để phát triển dịch vụ mới.Việc triển khai các dịch vụ mới của chi nhánh Bắc Ninh chưa được đầu tư đúng mức, các dịch vụ của chi nhánh chưa tạo được ấn tượng mới lạ, chưa có sự khác biệt. Những dịch vụ này hầu như sau một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
- Chi nhánh chưa phát triển mạng lưới, kênh phân phối: Số lượng phòng giao
dịch và quỹ tiết kiệm của chi nhánh vẫn giữ nguyên từ năm 2007 và hệ thống điểm chấp nhận thẻ còn ít đã làm hạn chế đi hiệu quả của việc phát triển dịch vụ
- Hệ thống công nghệ thông tin chưa hoàn thiện. Kể từ giữa năm 2010, từ khi
Ninh cũng như các Chi nhánh khác của BIDV hiện vẫn chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV chứ chưa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Điều này chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ trong dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh. Hệ thống công nghệ hiện tại của BIDV chưa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã mang lại những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh.
- Về chất lượng nguồn nhân lực
Theo thống kê, để bán hàng được thành công thì 80% phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng, đó là tính kiên trì và sự nhiệt tình, 20% phụ thuộc vào kỹ năng về kiến thức, đó là kỹ năng thuyết phục, sự hiểu biết về sản phẩm, thị trường và khách hàng. Do nhận thức của bộ phận tác nghiệp nghiệp vụ chưa được đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng dẫn đến thái độ làm việc không nhiệt tình, chưa có nghệ thuật thuyết phục khách hàng, bán chéo sản phẩm. Hơn nữa, việc đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu vẫn chưa được thực hiện rộng rãi, dẫn tới sự hiểu biết về dịch vụ của nhiều cán bộ chưa vững.
- Chính sách khách hàng và công tác marketing chưa được chú trọng
+ Chưa có chiến lược tiếp thị các dịch vụ ngân hàng rõ ràng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng và am hiểu dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sản phẩm, quảng bá và giới thiệu sản phẩm. Công tác tuyên truyền dịch vụ mới của BIDV Bắc Ninh chưa được tốt, quảng cáo tuyên truyền không đồng bộ, hình thức quảng cáo tiếp thị còn đơn giản, nghèo nàn chưa thực sự thu hút được khách hàng.
+ Chính sách khách hàng kém hiệu quả, trong công tác quản lý khách hàng chi nhánh tuy đã có sự phân nhóm được đối tượng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông, nhưng chính sách chăm sóc còn thực hiện chung cho các đối tượng. Chi nhánh đã có chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng nhưng nhìn chung hầu hết các phòng đều chưa chú ý và chưa thực hiện đầy đủ.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng tại Bắc Ninh chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ là tồn tại riêng của Chi nhánh Bắc Ninh mà còn là điểm yếu của các ngân hàng thương mại trong toàn tỉnh. Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của Chi nhánh Bắc Ninh mà còn những nguyên nhân khách quan tác động đến đó là:
- Môi trường kinh tế xã hội: tỉnh Bắc Ninh còn đang trên đà phát triển, cơ sở hạ
tầng chưa đáp ứng đồng bộ, hệ thống các siêu thị chưa phát triển, điều này đã làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng; ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Môi trường hoạt động kinh doanh dịch vụ: hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các
ngân hàng trên địa bàn ngày càng tăng, hầu hết các ngân hàng trên địa bàn đều chọn lĩnh vực dịch vụ để thâm nhập, cạnh tranh và coi đây là tương lai sống còn của mình. Số lượng các chi nhánh, PGD đã tăng lên đáng kể, theo thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh hiện nay có 10 chi nhánh NHTM Nhà nước ( tính cả các ngân hàng đã cổ phần nhưng sở hữu nhà nước chiếm tỷ lệ lớn : Vietcombank, Vietinbank, BIDV), 15NHTMCP khác, 25 quỹ tín dụng nhân dân cấp cơ sở. Đây sẽ là một trở ngại đối với việc phát triển dịch vụ của chi nhánh.
- Tâm lý, thói quen của người tiêu dùng: tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra
được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động.
Hiện nay đối tượng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ tín dụng... chủ yếu là các doanh nhân trẻ, lãnh đạo các cơ quan nhà nước... nhưng nhóm khách hàng này đã có nhiều ở NHTM phát triển từ nhiều năm nên chi nhánh gặp khó khăn khi thâm nhập.
- Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các
chậm đổi mới so với việc phát triển của các dịch vụcủa một ngân hàng hiện đại. Vì
vậy Chi nhánh rất khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như người dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ.
- Cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng cá nhân của Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) thuộc NHNN còn nghèo nàn
Hiện tại, ở Việt Nam hiện nay thì cứ 1.000 khách hàng thì có 11 khách hàng có thông tin tín dụng được lưu. Trong khi đó, con số này ở Thái Lan là 184 trên 1.000 người và ở Châu Âu hầu như mỗi người đều có thông tin được lưu giữ. Thiếu thông tin khách hàng là một rào cản khi triển khai dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp đối với khách hàng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC NINH
3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC NINH
3.1.1.Nhận định môi trường kinh doanh năm 2012
Năm 2012 được dự báo kinh tế Việt Nam tiếp tục đối mặt với nhiều nguy cơ thách thức như lạm phát cao và những bất ổn kinh tế chưa chấm dứt, thu nhập của phần lớn dân cư vẫn còn thấp, hệ thống pháp lý chưa hoàn thiện đồng bộ ảnh hưởng đến mọi mặt hoạt động kinh tế nói chung cũng như hoạt động Tài chính-tiền tệ nói riêng. Mặc dù vậy với định hướng đúng đắn và những quyết sách thay đổi trong điều hành vĩ mô của chính phủ và NHNN, có thể kỳ vọng kinh tế Việt Nam sẽ trở lại giai đoạn tăng trưởng ổn định, tốc độ tăng trưởng GDP dự báo đạt 6-6.5%. Lạm phát được kiềm chế dưới mức 1 con số, chính sách tiền tệ ổn định duy trì tăng trưởng. Với quy mô dân số gần 90 triệu người, thu nhập bình quân đầu người không ngừng cải thiện hàng năm với 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng, môi trường pháp lý và các cơ chế chính sách của Nhà nước và NHTW sẽ dần hoàn thiện và mang tính định hướng lâu dài…Tất cả các yếu tố này được xem là nền tảng tạo cơ hội để các ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.
3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV Bắc Ninh
3.1.2.1.Định hướng phát triển của hệ thống BIDV
Cùng với tiến trình phát triển dịch vụ ngân hàng, với nền tảng là một ngân hàng thế mạnh ở lĩnh vực bán buôn, BIDV đã xây dựng một lộ trình mới, đó là việc BIDV thực hiện triển khai theo nghị quyết 1235/NQQ-HĐQT về định hướng ngân
hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2012.
Năm 2012 là năm cuối của kế hoạch phát triển hoạt động NHBL giai đoạn 2010-2012 theo tinh thần nghị quyết 1235/NQ-HDQT ngày 25/12/2009, cũng là năm đầu tiên chính thức hoạt động với tư cách là 1 NHTMCP cùng với tiến trình tái cơ cấu BIDV giai đoạn 2011-2013 theo NQ 934/NQ-HDQT, hoạt động NHBL 2012 được xác định là năm bức phá, phát triển mạnh mẽ về quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ và năng lực cạnh tranh, cơ cấu chuyển dịch tích cực theo hướng bền vững và không ngừng gia tăng hiệu quả kinh doanh bán lẻ.
Theo đó, mục tiêu hoạt động bán lẻ trong giai đoạn 2011-2015 là : BIDV trở
thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Trong đó hoạt động thẻ là hoạt động chủ chốt, trọng điểm xuyên suốt trong đẩy mạnh hoạt động NHBL của Ngân hàng TMCPBIDV. Hoạt động thẻ cần phải tạo ngay bước đột phá về thị phần, thị hạng, hiệu quả từ năm 2012, phấn đấu (i) Vươn lên vị trí thứ 6 về mặt số lượng thẻ tín dụng năm 2012, vị trí thứ 3 vào năm 2015; (ii) Tiếp tục giữ vị trí thứ 3 về mặt số lượng POS giai đoạn 2012-2015 và vị trí thứ 5 về doanh số POS năm 2012, vị trí thứ 3 năm 2015; (iv) Tiếp tục giữ vị trí thứ 5 về số lượng thẻ ghi nợ và doanh số thẻ ghi nợ giai đoạn 2012-2015.
3.1.2.2.Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV Bắc Ninh
- Kế hoạch đến 2015: BIDV Bắc Ninh trở thành NHTMCP hàng đầu Bắc Ninh
trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động. Các dịch vụ ngân hàng bán buôn vẫn sẽ tiếp tục duy trì và phát triển.
Kế hoạch này đã được Ban lãnh đạo cấp cao của BIDV thông qua.Chi nhánh luôn đóng góp vai trò kết nối sức mạnh cộng đồng dân cư Bắc Ninh cũng như giúp các doanh nghiệp phát triển bền vững, cung cấp các sản phẩm DVNHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
- Chiến lược cạnh tranh của các dịch vụ là: chất lượng sản phẩm cao, chất lượng dịch vụ tốt, chi phí hợp lý.
3.1.2.3 Mục tiêu cụ thể
a.Thị phần
Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu trên địa bản tỉnh Bắc Ninh. Trong đó: + Huy động vốn dân cư đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 10%/năm, chiếm 20% thị phần, phấn đấu đạt 3.400 tỷ đồng vào năm 2015.
+ Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt tốc độ tăng bình quân hơn 15%, chiếm 12% thị phần và chiếm 20% tổng dư nợ chi nhánh, phấn đấu đạt 800 tỷ đồng vào năm 2015.
+ Dịch vụ thẻ: BIDV Bắc Ninh sẽ tiến hành khảo sát, lắp đặt máy ATM tại các khu công nghiệp, đơn vị, tổ chức chi trả lương qua tài khoản ngân hàng. Chi nhánh cũng lắp POS tại các điểm kinh doanh hàng hóa lớn để đáp ứng nhu cầu thẻ tín dụng quốc tế. Phấn đấu đạt 500 thẻ tín dụng quốc tế năm 2015.
b. Mạng lưới, kênh phân phối:
+ Kênh phân phối truyền thống: chi nhánh có kế hoạch mở rộng thêm 5 phòng giao dịch mới trong vòng 4 năm tới để đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng ở khắp các địa bàn trong tỉnh.
+ Kênh phân phối hiện đại (Internetbanking, Mobilebanking, ATM...) tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán...).
c.Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh
bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 15% vào năm 2012 và 18% vào năm 2015.
là cá nhân và hộ gia đình, trong đó ưu tiên khách hàng có thu nhập cao, các hộ sản xuất kinh doanh làng nghề, dịch vụ, xuất nhập khẩu.
e.Địa bàn mục tiêu: Địa bàn TP.Bắc Ninh và các thị trấn của các huyện lân
cận là nơi tập trung khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển.
e.Phát triển dịch vụ:
- Cung cấp danh mục, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích
- Phát triển các dịch vụ phải dựa trên cơ sở, nền tảng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, hệ thống truyền thông thông suốt. Hệ thống thanh toán của BIDV phải tự động hoá, tập trung, tích hợp được tất cả các cơ sở dữ liệu của khách hàng và ngân hàng. Quy mô, tốc độ phát triển và chiến lược các sản phẩm phải phù hợp với trình độ công nghệ thông tin và hệ thống cơ sở dữ liệu tích hợp, tập trung.
- Phát triển các dịch vụ phải có mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, thị trường, khách hàng, phụ thuộc và thúc đẩy, hỗ trợ lẫn nhau, nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói cho từng nhóm khách hàng và khai thác tối ưu công suất, tính năng kỹ thuật, công nghệ của hệ thống phần cứng và phần mềm kỹ thuật hiện có. Xác định nhóm các dịch vụ mũi nhọn để tập trung đầu tư phát triển, từ đó Chi nhánh có căn cứ để phát triển.
- Xác định rõ quan điểm phát triển dịch vụ: Xuất phát từ thực tế nhu cầu thị trường và khách hàng.
- Củng cố, hoàn thiện, nâng cao chất lượng của các dịch vụ ngân hàng truyền thống hiện có kết hợp với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại theo hướngngân hàng tự động phục vụ 24/24h trong ngày, theo cách thức thương mại điện tử và internet online.
+ Đối với dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lượng, đa dạng (cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa các thủ tục và nâng cao thái độ phục vụ khách hàng)
+ Đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại: Phát triển nhanh, đa tiện ích trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại.
+ Dịch vụ chiến lược: Phát triển đầy đủ tất cả các dịch vụ nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số dịch vụ chiến lược nhưthanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, dịch vụ thẻ và ebanking.
- Tổ chức quản lý, quy trình nghiệp vụ và dịch vụ phải đảm bảo tính chuyên nghiệp và tính thương mại theo các phương pháp, cách thức của cơ chế thị trường để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẮC NINH
3.2.1.Giải pháp chung phát triển dịch vụ
3.2.1.1.Hoàn thiện, nâng cao dịch vụ có sẵn và phát triển dịch vụ mới
Như đã phân tích ở trên, điểm yếu lớn nhất của BIDV cũng như các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào huy động, tín dụng. Do vậy, dịch vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất.
- Không ngừng cung cấp các dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tư nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như Homebanking, BSMS…
- Chi nhánh nên thiết lập mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn như : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực Việt