giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam - agribank

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA TRầN Hồ BắC GIảI PHáP PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử TạI NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN NÔNG THÔN VIệT NAM - AGRIBANK Hà nội, năm 2013 TRNG I HC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA  TRầN Hồ BắC GIảI PHáP PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử TạI NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN NÔNG THÔN VIệT NAM - AGRIBANK Ngời hớng dẫn khoa học: TS ĐặNG NGọC ĐứC Hà nội, năm 2013 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK NHNN NHTƯ Vietcombank ViettinBank BIDV ATM EDC/POS CA CMND CNTT NHTM TCBS TK TMCP TMĐT VIP VPN WAN WTO B2C B2B INTERNET PASSWORD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng Trung ương Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Máy rút tiền tự động Thiết bị chấp nhận thẻ Chứng số Chứng minh nhân dân Công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại Giải pháp Ngân hàng toàn diện Tài khoản Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Khách hàng thân thiết Mạng riêng ảo Mạng diện rộng Tổ chức thương mại giới Bussiness to Customer Bussiness to Bussiness Mạng thông tin tồn cầu Mật DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1.1 Thống kê số lượng NHTM triển khai dịch vụ Online Banking .Error: Reference source not found Bảng 1.2 Thị phần dịch vụ Thẻ số NHTM từ năm 2011-2013 Error: Reference source not found Bảng 1.3 Chỉ số giao dịch Thẻ năm 2012 .Error: Reference source not found Bảng 1.4 Bảng tổng hợp trở ngại trình triển khai Dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Error: Reference source not found Bảng 2.1 Bảng phân tích tiêu doanh thu dịch vụ Agribank Error: Reference source not found Bảng 2.2 Bảng phân tích kết doanh thu dịch vụ Agribank theo khu vực .Error: Reference source not found Bảng 2.3 Bảng phân tích tiêu phát triển dịch vụ Thẻ kết đạt Error: Reference source not found Bảng 2.4 Bảng so sánh tiêu phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử với năm trước Error: Reference source not found BIỂU ĐỒ LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh doanh quản lý đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học từ lớp học Excutive MBA chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Quản lý Viện đào tạo Sau đại học -Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, cách độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, báo cáo Agribank, từ khảo sát ý kiến khách hàng, từ tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website, Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn tháng 11 năm 2013 Học viên Trần Hồ Bắc LỜI CẢM ƠN Qua q trình cơng tác Agribank Em nhận thức tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử ngân hàng thương mại lớn ngân hàng Agribank, trước địi hỏi ngày cao thị trường, mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt bước tất yếu Cũng khó khăn vướng mắc mà ngân hàng Agribank phải đối mặt, thời điểm Việt Nam giai đoạn suy giảm kinh tế Chính Em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank” mong luận văn góp phần cho ngân hàng Agribank trình xây dựng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Đây hội để Em học tập, nâng cao trình độ quản trị cung cấp dịch vụ phát triển loại hình dịch vụ mà nhiều ngân hàng nước chưa thực Em xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Đặng Ngọc Đức nhiệt tình giúp đỡ Em hoàn thành luận văn cho Em nhiều kiến thức quý giá để phân tích, đánh giá, nghiên cứu nhằm tìm số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử cho ngân hàng Agribank Em xin chân thành cảm ơn Thầy./ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA  TRầN Hồ BắC GIảI PHáP PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử TạI NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN NÔNG THÔN VIệT NAM - AGRIBANK Hà nội, năm 2013 i TểM TT LUN VN ti luận văn: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chương 1: Tổng quan vấn đề để phát triển dịch vụ NHĐT Khoa học công nghệ thâm nhập ngày sâu rộng trở thành phận cấu thành thiếu đời sống kinh tế - xã hội làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh người Các phương pháp kinh doanh truyền thống thay phương pháp mới, thương mại điện tử Phương thức coi hướng trực tiếp việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ mở rộng thị trường khơng biên giới Chính cách mạng thương mại dẫn tới cách mạng lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới hệ thống tốn phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Đó dịch vụ NHĐT với dịch vụ ngân hàng Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế nay, ngân hàng hướng tới phát triển thành ngân hàng đa năng, có mạng lưới chi nhánh rộng khắp tồn cầu có dịch vụ đa dạng, mang lại cho hệ thống ngân hàng lượng khách hàng khổng lồ với lượng lợi nhuận tăng đáng kể Điều chứng tỏ hội nhập kinh tế quốc tế việc phát triển dịch vụ NHĐT cần thiết phù hợp với xu đại Trong xu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) khơng thể doanh nghiệp nằm ngồi Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông Việt Nam (AgriBank) 2.1 Khái quát Agribank 2.1.1 Quá trình hình thành pháp triển Được thành lập ngày 26/03/1988 với tên gọi Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, đến ngày 15/11/1996 Thủ tướng Chính phủ ủy quyền cho Thống đốc NHNN Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam có tên giao dịch quốc tế Agribank 2.1.2 Hoạt động kinh doanh năm 2008-2012: 2.1.2.1 Huy động vốn ii Tính đến 31/12/2012 vốn huy động từ tổ chức, dân cư tăng trưởng khá, đạt 540.378 tỷ đồng tăng 95.696 tỷ (+21,5%) vượt tiêu đề năm 2012 tăng từ 10% đến 12% Trong tiền gửi dân cư tăng 88.328 tỷ đồng chiến (+28,8%), chiếm tỷ trọng 70,9%/tổng nguồn vốn, tiền gửi tổ chức kinh tế Bảo hiểm Xã hội tăng 9.145 tỷ, tiền gửi Kho bạc Nhà nước giảm 811 tỷ, vốn huy động băng VND tăng 24,4%, sách ngoại tệ Nhà nước vốn huy động ngoại tệ tiếp tục giảm 16,3% so với năm 2011 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng Tổng dư nợ cho vay (cả ngoại tệ quy đổi sang VND) đạt 480.453 tỷ đồng, tăng 36.576 tỷ (+8,2%) so với năm 2011, đạt mục tiêu tăng trưởng đề năm 2012 8% đến 10% (tính nợ xử lý rủi ro năm 2012 dự nợ cho vay tăng 11,5%), dư nợ cho vay VND tăng 9,7%, dự nợ cho vay ngoại tệ vàng bạc giảm 8,6% Dư nợ cho vay trung dài hạn tăng 5,1% chiếm tỷ trọng 35,5%/Tổng dư nợ, thấp so với mục tiêu tối đa 40% Dự nợ cho vay nông nghiệp nông thôn tăng trưởng tốt, đạt 320.075 tăng 13%, chiếm tỷ trọng 66,6% tổng dư nợ cho vay (thấp mục tiêu đặt 70%) Tỷ lệ nợ xấu đạt 5,78% thấp so với kế hoạch đặt 6% Tỷ lệ an toàn đạt 9,49%, tỷ lệ khả chi trả ngày đạt 19,6%, tỷ lệ sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung hạn, dài hạn đạt 21% 2.1.2.3 Quan hệ đại lý Tính đến tháng 12/2012, Agribank quan hệ với 1.042 ngân hàng đại lý 95 quốc gia vùng lãnh thổ công ty cung cấp dịch vụ khác Ngoài Agribank đồng thời Cổ đông sáng lập Banketvn ngân hàng liên minh thẻ hệ thống Banknet Việt Nam 2.2 Tổng quan phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 2.2.1 Dịch vụ Mobile Banking: Mobile Banking nhóm dịch vụ Agribank phát triển người sử dụng thực giao dịch ngân hàng qua thiết bị di động 2.2.2 SMS Banking: Dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản Agribank lúc nơi tin nhắn SMS 2.2.3 Dịch vụ Vn Topup: Khách hàng thực nạp tiền vào thuê bao điện thoại trả trước thuê bao trả sau mạng Viettel, Mobifone từ tài khoản 68 nhận diện thương hiệu cẩm nang văn hóa doanh nghiệp nhằm hồn thiện kỹ văn hóa giao tiếp q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Phát triển dịch vụ Hỗ trợ khách hàng (Contact Center) để hỗ trợ giải đáp kịp thời vướng mắc khách hàng, thông qua kênh để bán hàng tăng cường quảng bá dịch vụ NHĐT Agribank Tổ chức chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Hoạt động khuyến mại cần nghiên cứu kỹ để có khả thu hút khách hàng cạnh tranh với ngân hàng khác Tổ chức tốt chương trình khuyến mại, quảng cáo, hoạt động tri ân khách hàng kỷ niệm, nhằm gắn bó khách hàng với Agribank, dịp cần triển khai chương trình sản phẩm dịch vụ NHĐT Tranh thủ ủng hộ cán công nhân viên Dịch vụ triển khai dịch vụ NHĐT dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, khuyến khích giao tiêu với tiêu chí cán Agribank nên dùng sản phẩm Agribank 3.2.8 Đầu tư phát triển hạ tầng sở Về CNTT cần nâng cấp cải thiện khả xử lý Dịch vụ, băng thông đường truyền cần cải thiện, đảm bảo Dịch vụ ln hoạt động ổn định có dự phòng, giúp nâng cao hiệu suất hiệu làm việc Đẩy mạnh việc hoàn thiện CNTT nhằm gia tăng dịch vụ, tiện ích NHĐT cho kênh phan phối đại, tăng khả cạnh tranh công nghệ NHTM khác như: phát hành thẻ chip theo chuẩn EMV, Chi trả kiều hối Mobile Banking Xây dựng ứng dụng quản lý để đánh giá hiệu nhóm sản phẩm dịch vụ khách hàng Phát triển Dịch vụ ứng dụng Data Warehouse nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin, giúp phân tích liệu, xây dựng báo cáo phục vụ cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng Đầu tư trang thiết bị chấp nhận thẻ EDC/POS cho điểm khơng có máy ATM Điểm khách hàng có lưu lượng giao dịch cao 3.2.9 Tăng cường hợp tác với đối tác nước Việc Việt Nam gia nhập WTO mang lại nhiều hội cho lĩnh vực tài – ngân hàng cách trực tiếp gián tiếp - Về mặt trực tiếp: việc tạo thêm hội cho NHTM nước tổ chức tín dụng tiếp cận thị trường tài phát triển mức cao 69 Đây hội để học tập, nâng cao trình độ quản trị cung cấp dịch vụ phát triển loại hình dịch vụ mà nhiều ngân hàng nước chưa thực Ngoài ngân hàng nước cịn có hội bán cổ phần cho ngân hàng nước ngoài, hội để ngân hàng tăng vốn, tiếp cận kinh nghiệm, công nghệ - Về mặt gián tiếp: tạo hội thúc đẩy doanh nghiệp cạnh tranh nước để tiếp tục tồn tại, phát triển có hội đầu tư nước ngồi Các doanh nghiệp nước trở thành khách hàng tiềm ngân hàng, điều kiện để ngân hàng, tổ chức tín dụng doanh nghiệp phát triển 3.3 Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Qua thời gian triển khai áp dụng vào thực tế bước đầu dịch vụ NHĐT Agribank mang lại hiệu định nói nhiều sản phẩm, dịch vụ NHĐT Agribank chưa đạt mức độ tiên tiến, cách xa sản phẩm dịch vụ tương tự nhiều NHTM khác nước Vietcombank, Viettinbank, BIDV chưa nói đến khu vực giới mức độ đại, mức độ tự động hóa, độ tiện dụng cho khách hàng ngân hàng Trong điều kiện có Agribank chưa thực phát huy hết khả Để phát huy mạnh dịch vụ NHĐT việc phát triển sản phẩm đáp ứng tốt thu hút ngày nhiều khách hàng Vì đề tài đề xuất số giải pháp mà Agribank chưa cần phải đầu tư nâng cấp công nghệ có, cần tập trung vào phát triển phần mềm nghiệp vụ tích hợp với dịch vụ sẵn có nhằm giúp Agribank mở rộng thêm kênh phân phối sản phẩm gồm: 3.3.1 Hoàn thiện nghiên cứu mở rộng sản phẩm Dịch vụ ngân hàng điện tử có Trên sở khai thác mạnh mạng lưới, Dịch vụ CNTT Tiếp tục nghiên cứu, phát triển, đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích NHĐT đáp ứng nhu cầu khách hàng Chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT danh cho khu vực nông nghiệp, nông thôn, thành thị mở rộng kênh phân phối ATM, EDC/POS Nâng cao chất lượng dịch vụ có: thực theo dõi, đánh giá, so sánh tiện ích sản phẩm, thường xun rà sốt, đánh giá Dịch vụ, quy trình thực sản phẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng qua kênh phân phối để kịp thời có biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Phát triển mở rộng sản phẩm liên kết với nhà cung cấp dịch vụ khác, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, đưa gói sản 70 phẩm với ưu đãi riêng để thu hút khách hàng tăng khả bán sản phẩm Mở rộng kết nối với khách hàng doanh nghiệp, tổng công ty nhằm mở rộng sản phẩm dịch vụ NHĐT cho doanh nghiệp Cụ thể việc triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT năm 2014, 2015 sau: - Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ: + Triển khai sản phẩm thẻ nhằm phát huy mạnh mạng lưới Agribank, đặc biệt sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng – Pluss Success ban hành nhằm đáp ứng khách hàng có nhu cầu tốn qua thẻ lớn + Phổ biến rộng rãi dịch vụ toán trực tuyến thẻ nội địa e-Commerce tới khách hàng có nhu cầu tốn hàng hóa, dịch vụ Website, đặc biệt phận khách hàng trẻ + Triển khai thí điểm chức tốn hóa đơn chuyển khoản liên ngân hàng máy ATM, sớm đưa vào triển khai đại trà Đồng thời nghiên cứu, phát triển sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với đơn vị, tổ chức Qua tăng cường bán chéo sản phẩm - Nhóm sản phẩm tốn nước: Do kênh toán ngày mở rộng, dịch vụ tốn ngày hồn thiện, tạo điều kiện nâng cao sản phẩm dịch vụ NHĐT như: tốn hóa đơn, gửi rút nhiều nơi, chuyển tiền, thu ngân sách nhà nước, chuyển nhận tiền nhiều nơi, tốn tiền điện, tiền nước Nhóm sản phẩm phát triển Dịch vụ Agribank + Triển khai mở rộng dịch vụ tiện ích sản phẩm tiền gửi toán, dịch vụ thu hộ, quản lý luồng tiền + Phát triển mở rộng dịch vụ tiện ích kênh Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu tốt khách hàng như: dịch vụ chi trả kiều hối (Western Union) qua tin nhắn SMS, dịch vụ ví điện tử liên kết Agribank-Payoo, phát triển dịch vụ Bankplus với Viettel, mở rộng kết nối thẻ cho sinh viên phát triển dịch vụ thu học phí qua thẻ + Phát triển sản phẩm bảo hiểm cho doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEs) qua mạng Internet 3.3.2 Hệ thống tập trung hoá tài khoản kế toán (Core- Banking) Mặc dù Agribank có hệ thống Core Banking (Ngân hàng lõi) hệ thống hoạt động chậm chưa thật ổn định, chưa tách biệt theo chế Modul, chưa 71 có tính mở cao, gây khó khăn nhiều thời gian việc phát triển tích hợp sản phẩm dịch vụ NHĐT Việc hoàn thiện tối ưu hệ thống Core banking hệ thống phân hệ nghiệp vụ ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, khách hàng qua ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý nội chặt chẽ, hiệu Đây hệ thống phần mềm có tính tảng bắt buộc tích hợp ứng dụng công nghệ quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro, hạt nhân tồn hệ thống thơng tin ngân hàng Agribank Khi hệ thống Core banking Agribank tối ưu cho phép khai thác tối đa sản phẩm, dịch vụ số lượng chất lượng Agribank muốn phát triển dịch vụ, sản phẩm dễ dàng hơn, nhiều sản phẩm phần mềm ứng dụng NHĐT cần định nghĩa tham số tạo sản phẩm mà sửa thẳng vào code chương trình Một core banking Agribank nâng lên mức đại đem lại nhiều thuận tiện cho khách hàng Agribank như: cần có mã ngân hàng Agribank giao dịch với nhiều sản phẩm điểm giao dịch không hệ thống Ngồi cịn giúp Agribank việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh đáp ứng tính “mở” muốn triển khai thêm số dịch vụ khác (Mobile Banking, Internet Banking, ATM …) để xây dựng hệ thống NHĐT hồn hảo Agribank cần phải trọng cho core banking đại điều kiện vô cần thiết Đồng thời xây dựng tách biệt hệ thống kho liệu tích hợp hỗ trợ định Data Warehouse MIS, nhằm bước áp dụng công nghệ, mô hình CNTT đánh giá xếp loại khách hàng, hỗ trợ Agribank sách kịp thời cơng tác điều hành đơn vị 3.3.3 Phát triển dịch vụ Home Banking Với tảng sẵn có Agribank hồn tồn đủ nguồn lực điều kiện để phát triển dịch vụ Home banking Home Banking kênh phân phối dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch tài khoản tiền gửi Agribank văn phịng cơng ty Dịch vụ đặc biệt thích hợp với khách hàng tổ chức có số lượng tốn lớn với quy định chặt chẽ cụ thể Lợi ích dịch vụ đem lại cho khác hàng Agribank như: 72 - Tiết kiệm chi phí lại, giao dịch với ngân hàng - Biết xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay Agribank - Nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh - Quản lý cơng nợ xác, hiệu - Thực lệnh toán nhanh - Vấn tin số dư tài khoản tiền gửi, tình trạng khoản vay - Xem liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi - Thực giao dịch chuyển tiền VNĐ từ tài khoản tiền gửi - Xem thông tin ngân hàng khác… 3.3.4 Phát triển dịch vụ chuyển tiền Agribank có Chi nhánh nước ngồi có quan hệ với nhiều doanh nghiệp lớn nước tổ chức quốc tế Nên cần phải phát triển sản phẩm dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế vừa đáp ứng nhu cầu cho doanh nghiệp, cá nhân mà có nhu cầu chuyển tiền - đến nước để tốn tiền hàng, chi phí dịch vụ, chi phí học tập, chuyển cho họ hàng, chi phí khám bệnh… Dịch vụ cần phải đáp ứng số tính sau: - Dịch vụ cung cấp chức cho phép khách hàng tạo yêu cầu chuyển tiền tạo điện tín Có khả tải lên file với chi tiết chuyển tiền theo lô rõ định dạng file hỗ trợ Có khả chuyển tiền nội địa theo định kỳ từ tài khoản họ tới tài khoản khác - Khách hàng chuyển tiền từ tài khoản tới tài khoản khác tham số hoá chuyển tiền tới ngân hàng Việt Nam ngân hàng ngồi nước.Cho phép thơng báo kết xử lý giao dịch qua SMS, Fax Email - Khách hàng thực chuyển đổi loại tiền tệ hay chuyển đổi chéo quỹ tiền cách nhanh chóng hiệu quả, nước nước loại ngoại tệ khác LAK, THB, VND, USR, EURO… Dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa ngoại tệ khác hàng ngân hàng - Dịch vụ có khả tự động phát mẫu giao dịch gian lận tự động thông báo cho cán an ninh Ngân hàng treo tài khoản bị nghi ngờ sử dụng giao dịch 73 - Dịch vụ cho phép cán quản trị nhanh chóng treo tài khoản khách hàng để phòng gian lận 3.3.5 Phát triển kênh bán hàng khác Ngoài kênh bán hàng triển khai Agribank cần thiết bổ sung thêm số kênh bán hàng sau: - Bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với hỗ trợ công nghệ bán hàng qua điện thoại (Contact center), bán hàng qua mạng internet (thông qua Website Agribank.com.vn) - Bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm đại lý cá nhân tổ chức) quản lý tập trung Chi nhánh Trung tâm thẻ - Xây dựng chế cho phép làm đại lý phát hành chấp nhận dịch vụ NHĐT cho NHTM nước tổ chức có nhu cầu liên kết - Phát triển số ứng dụng thông dụng dịch vụ NHĐT tảng cơng nghệ ảo hóa điện toán đám mây 3.4 Kiến nghị Sự phát triển nhanh chóng thị trường dịch vụ ngân hàng yêu cầu trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực ngân hàng nước ta, khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng bộc lộ nhiều bất cập Nhiều quy định hành Luật NHNN Việt Nam thể lối tư cách tiếp cận cũ, mang nhiều dấu ấn chế quản lý hành chính, bao cấp thời kỳ kinh tế kế hoạch hóa tập trung Các quy định tỏ không phù hợp với thơng lệ chung giới, nên khó đáp ứng yêu cầu thực tiễn gây cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập nay, đặc biệt việc phát triển dịch vụ ngân hàng mới, đại hay cịn gọi dịch vụ NHĐT Trên sở đề tài kiến nghị Ngân hàng Agribank trình NHNN, Chính phủ bổ sung thêm: - Bổ sungcác thông tư hướng dẫn thi hành vấn đề có liên quan đến dịch vụ NHĐT như: toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an tồn bảo mật có tranh chấp xảy - Bổ sung thêm quy định quan trọng, cần thiết có tính chất tảng cho hoạt động ngân hàng đại, ví dụ thiếu văn pháp luật quy định cụ thể dịch vụ NHĐT phương thức cung cấp quy định bình đẳng quyền phát hành thẻ mức độ giới hạn không giới hạn dịch vụ thẻ Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi tổ chức tín dụng nước… 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG Những giải pháp Chương nghiên cứu sở thực tiễn từ thực tế hoạt động dịch vụ tình hình phát triển dịch vụ NHĐT Agribank năm trở lại Chương đưa giải pháp tầm vi mô, cách thức phát triển sở nguồn lực, hạ tầng có Agribank nhằm giúp Agribank tiến tới ngân hàng đại Chương giúp Ban Lãnh đạo Agribank có cách nhìn định hướng phát triển dịch vụ tảng dịch vụ truyền thống sẵn có, để chuyển đổi dịch vụ sang điện tử hóa phù hợp với tiến trình hội nhập Quốc tế Hệ thống Ngân hàng điện tử (NHĐT) hoàn thiện phát triển ứng dụng tiện ích mang lại hiệu to lớn cơng tác nghiệp vụ nói riêng hoạt động tác nghiệp hệ thống Agribank nói chung, phải kể đến khả cung cấp dịch vụ trực tuyến, kịp thời, sử dụng tối ưu nguồn lực có phục vụ đắc lực cho chiến lược đại hóa Agribank 75 KẾT LUẬN Dịch vụ NHĐT thực cách mạng công nghệ nghiệp vụ ngân hàng Nếu trước công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày NHĐT thay đổi phương thức kinh doanh ngân hàng mang lại lợi ích cao cho khách hàng NHĐT trở thành xu hướng phát triển tất yếu, nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh phát triển bền vững Là cầu nối cho hội nhập kinh tế nước với kinh tế quốc tế Chính nhận thức yếu tố mà NHTM đặt trọng tâm cho phát triển dịch vụ NHĐT Tuy ứng dụng NHTM Việt Nam, tương lai NHĐT trở thành kênh toán phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể cải thiện khả toán thị trường tài chính, đóng góp quan trọng vào việc giảm chi phí dịch vụ cho ngân hàng khách hàng, tiết kiệm thời gian lại, giảm tối đa thủ tục giấy tờ mà giao dịch thực an tồn xác Giúp nhà nước xác định xác lượng tiền lưu hành dân thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank” tập trung làm rõ nội dung sau: - Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT NHTM, trình phát triển dịch vụ NHĐT giới Việt nam từ kinh nghiệm đúc kết học cho Việt nam - Hai là, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT Agribank, kết đạt hạn chế, thuận lợi khó khăn cho phát triển dịch vụ NHĐT Việt nam Agribank - Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ NHĐT Agribank, luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hồn thiện dịch vụ có, với kiến nghị thuộc thẩm quyền Agribank đến quan nhà nước Mặc dù đề tài đề cập đến vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, đề tài dừng lại việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ NHĐT ứng dụng điều kiện có Agribank, vấn đề khác khơng đề cập đến cần có cơng trình khoa học giải được./ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO I TIẾNG VIỆT Bộ công Thương, Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam (năm 2010, năm 2011, năm 2012) Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nước (2006), Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2012), Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân h àng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2008, năm 2011, năm 2012 Ths Bùi Quang Tiên (2008), Tổng quan lĩnh vực toán Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội II CÁC TẠP CHÍ CHUYÊN NGÀNH Tạp chí, Thơng tin thương mại Tạp chí, Chun đề Ngân hàng Tạp chí, Banking Vietnam III TIẾNG ANH By Ming ki chong, Security of mobile banking, Secure SMS banking Commonwealth Bank of Australia, Electronic Banking Comptroller Handbook, Internet Banking ITS (2008), E-banking solution IBM Global Services, The future of wireless banking Sandstone, Technology Internet Banking Sophos (2009), Security threat report update, Sophos’ report Texas First Bank, Customer Guide to our New Internet Banking System William H Dutton (2013) The Oxford Handbook of Internet Studies - Business & Economics IV CÁC TRANG MẠNG (TRANG WEB): http://www.lobs-ueh.net - http://www.techcombank.com.vn http://www.vneconomy.vn - http://www.eab.com.vn http://www.vietinbank.vn - http://www.vcb.com.vn http://www.vietf.vn/tag/thoi- http://www.bidv.com.vn bao-kinh-te-sai-gon-online/ - http://www.worldbank.org/vi/country/vietnam http://www.sophos.com/sophos/docs/eng/marketing_material/Washington 77 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính: Nam Nữ Tuổi:………… Nghề nghiệp : Công ty : Anh/Chị giao dịch với ngân hàng Agribank thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank? BillPayment SMS Banking Mobile-banking Dich vụ Atranfer Dịch vụ Vn Topup Dịch vụ APAYBILL Dịch vụ mua thẻ Game Dịch vụ tốn học phí SMS Dịch vụ Kiều hối Và dịch vụ chuyển tiền khác Dịch vụ toán biên mậu Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web Agribank: www.agribank.com.vn Khác: …………………………… …………………………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lương Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng 78 Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hồn tồn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank là: Hồn tồn khơng hài lịng Bình thường Hồn tồn hài lòng Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy khơng an tâm, an tồn Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Khơng quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank khơng? Có Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị nhằm giúp Agribank cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (Xin vui lịng đánh dấu X vào thích hợp) Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý báu quý Anh/Chị ... BắC GIảI PHáP PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử TạI NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN NÔNG THÔN VIệT NAM - AGRIBANK Hà nội, năm 2013 i TểM TT LUN VĂN Đề tài luận văn: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH... Trong xu Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) doanh nghiệp nằm Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông Việt Nam (AgriBank) ... THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA TRầN Hồ BắC GIảI PHáP PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử TạI NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN NÔNG THÔN VIệT NAM - AGRIBANK Ngời hớng dẫn khoa