Đề tài tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hoàn Kiếm). Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm
LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng loại hình tổ chức kinh doanh có vai trị vơ quan trọng kinh tế Trong hoạt động ngân hàng, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) giới Thị trường NHBL Việt Nam đánh giá tiềm với đặc thù quốc gia phát triển; nhu cầu tài dịch vụ toán tăng theo cấp số nhân Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh Và Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm khơng nằm ngồi xu hướng đó.Trong q trình kinh doanh thực tế cho thấy chất lượng hoạt động NHBL chi nhánh chưa cao chưa có bước cải thiện đáng kể, dù đơn vị có cố gắng định công tác nâng cao chất lượng hoạt động NHBL Xuất phát từ thực tế trên, lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng hoạt động Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm" làm đề tài luận văn thạc sỹ Đề tài tập trung nghiên cứu số vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hồn Kiếm) Trên sở đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm Trên sở phương pháp luận vật biện chứng, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê mơ tả, phân tích, so sánh, chun gia, tổng hợp để nghiên cứu đánh giá chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hoàn Kiếm Luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động NHBL BIDV Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động NHBL BIDV Hoàn Kiếm CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát hoạt động NHBL Hoạt động NHBL hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam phát triển theo mơ hình khối với khối kinh doanh Khối ngân hàng bán lẻ - phục vụ khách hàng cá nhân Khối ngân hàng bán buôn – phục vụ khách hàng tổ chức Do vậy, phạm vi nghiên cứu đề tài này, khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ hiểu “Hoạt động cung ứng tất sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thơng qua kênh phân phối khác nhau” Đặc điểm hoạt động NHBL có tính đa dạng, u cầu ổn định chất lượng, có số lượng lớn quy mơ giao dịch nhỏ, mang tính thời điểm cao, có chi phí lớn độ rủi ro thấp Các hoạt động NHBL bao gồm: Hoạt động huy động vốn dân cư, Hoạt động tín dụng bán lẻ, Hoạt động thẻ Hoạt động ngân hàng điện tử 1.2 Chấ t lƣơ ̣ng hoa ̣t đô ̣ng NHBL 1.2.1 Tổng quan chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ Chất lượng hoạt động Ngân hàng bán lẻ mức độ tổ chức tín dụng thực hoạt động ngân hàng bán lẻ đạt tiêu chí, quy định đặt cấu hoạt động, mức độ an toàn hay hạn chế rủi ro vốn, lợi nhuận cho ngân hàng, đáp ứng cách tốt yêu cầu khách hàng cá nhân (người gửi tiền, người vay tiền, người sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ) quan hệ giao dịch với ngân hàng, phù hợp với phát triển kinh tế xã hội điều kiện định Chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ đánh giá kiểm định thông qua ba phương diện cấu hợp lý hoạt động NHBL, hiệu hoạt động NHBL mức độ an toàn hoạt động NHBL Các phương diện cụ thể hóa Bộ tiêu chí chuẩn việc kiểm định chất lượng hoạt động NHBL dựa vào Bộ tiêu chí chuẩn 1.2.2 Các tiêu chíđánh giá chất lượng hoạt động NHBL Để đánh giá chất lượng hoạt động NHBL đơn vị, người ta thường sử dụng tiêu chí sau: 1.2.2.1 Tiêu chí phản ánh cấu trúc hoạt động NHBL: Bao gồm tiêu chí như: Cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư, Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ 1.2.2.2 Tiêu chí phản ánh hiệu hoạt động: Bao gồm tiêu chí như: Chi phí huy động vốn dân cư, Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ, Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ/ngân hàng điện tử, Thu nhập từ hoạt động bán lẻ 1.2.2.3 Tiêu chí phản ánh mức độ an tồn hoạt động NHBL Bao gồm tiêu chí như: Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu tổng dư nợ bán lẻ 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động NHBL Chất lượng hoạt động NHBL NHTM chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố từ bên từ bên Các nhân tổ từ bên ngồi gồm: Hệ thống luật pháp, Chính sách phủ quan quản lý Nhà nước , Tiềm thị trường , Thói quen tiêu dùng dịch vụ ngân hàng người dân Các nhân tố từ bên gồm : Đinh ̣ hướng phát triể n các hoa ̣t đô ̣ng NHBL ngân hàng, Năng lực tài , uy tín vị ngân hàng , Khả ứng dụng cơng nghệ ngân hàng, Sự tiện ích sản phẩm dịch vụ kèm theo, Năng lực cán nhân viên 1.4 Kinh nghiêm ̣ về nâng cao chấ t lƣơ ̣ng hoạt động NHBL số ngân hàng giới CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HỒN KIẾM 2.1 Khái qt BIDV Hồn Kiếm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hoàn Kiếm) đời vào năm 2010.Chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm đời với quy mô tổng tài sản 2.000 tỷ đồng, dư nợ tín dụng 675 tỷ đồng số cán ban đầu 106 người.Chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm hoạt động với nhiệm vụ trọng tâm thực nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa tiện ích cao cho khách hàng tảng công nghệ đại nhằm góp phần nâng cao lực tài chính, quản lý, công nghệ hệ thống 2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hoàn Kiếm 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh Lợi nhuận trước thuế năm 2014 đạt 164 tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2013.Lợi nhuận sau thuế bình quân đầu người đạt 970 triệu đồng/người năm 2014, tăng mạnh so với mức 590 triệu đồng/người thời điểm cuối năm 2013.Tỉ lệ nợ xấu 1.01% năm 2014 kiểm soát thấp so với tỉ lệ nợ xấu khối thương mại toàn ngành (1.8%).ROA năm 2014 đạt 1.9%, tăng 0.7% so với 2013 Công tác huy động vốn: Tính đến 31/12/2014, số dư huy động vốn Chi nhánh đạt 6.209 tỷ đồng, tăng 529 tỷ đồng so với năm 2013 (tương đương tăng 9%).Huy động vốn bình quân năm 2014 đạt 5.695 tỷ đồng, tăng 319 tỷ đồng so với 2015 Cơng tác tín dụng: Tín dụng tăng trưởng bình qn với tốc độ cao, giai đoạn 2010-2014 tăng trưởng tín dụng đạt 43%/năm đảm bảo cơng tác kiểm sốt chất lượng Tính đến 31/12/2014, dư nợ tín dụng Chi nhánh Hồn Kiếm đạt 3.940 tỷ đồng, tăng trưởng 1.122 tỷ đồng (tương đương tăng 40%) so với năm 2013, hoàn thành 100% kế hoạch đề Hoạt động dịch vụ: Thu dịch vụ tăng qua năm, đạt 62.95 tỉ đồng năm 2014 (tăng 24,08 tỷ đồng – tương đương tăng 62% so với năm 2013), hoàn thành 126% kế hoạch giao (kế hoạch: 50 tỷ đồng), tập trung chủ yếu tăng dần tỷ trọng sản phẩm truyền thống như: dịch vụ ủy thác, dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thẻ, dịch vụ toán 2.2.2 Kết kinh doanh hoạt động NHBL Huy động vốn Khách hàng cá nhân đến 31/12/2014 tăng 785 tỷ đồng so với năm 2013, đạt 4.320 tỷ đồng, hoàn thành 105% kế hoạch đề ra, huy động vốn bán lẻ bình quân đạt 3.899 tỷ đồng, tăng 421 tỷ đồng so với năm 2013 Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ đạt 938 tỷ đồng, tăng 496 tỷ đồng so với năm 2013 Dư nợ tín dụng bán lẻ bình qn đạt 660 tỷ đồng, tăng 273 tỷ đồng so với năm 2013.Thu ròng ATM POS đạt 6,3 tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2013 (4,2 tỷ đồng) Số lượng POS 350 máy, nằm 10 chi nhánh có số lượng doanh số POS cao toàn hệ thống Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ năm 2014 chi nhánh đạt 86,24 tỷ đồng, tăng 44% so với năm 2013, hoàn thành 95% kế hoạch năm 2014, chiếm đến 52,5% tổng lợi nhuận trước thuế năm 2014 toàn chi nhánh 2.3 Thực trạng chất lƣợng hoạt động NHBL BIDV Hoàn Kiếm 2.3.1 Cấu trúc hoạt động ngân hàng bán lẻ a Cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư Tiền gửi không kỳ hạn từ dân cư: chiếm tỷ trọng thấp tổng cấu huy động vốn dân cư Tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn tăng từ 1,7% vào năm 2010 lên 3,7% năm 2014 Tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng: chiếm tỷ trọng chủ đạo tổng nguồn vốn huy động từ dân cư BIDV Hoàn Kiếm Từ năm 2010 đến năm 2013, tỷ trọng loại tiền gửi có xu hướng ngày giảm Tuy nhiên, nguồn tiền gửi ổn định, BIDV Hồn Kiếm ln tìm cách để tối đa hóa nguồn tiền gửi này.Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên BIDV Hoàn Kiếm tăng trưởng tốt qua năm, năm 2010 chiếm 35%, đến năm 2013 tăng lên 53%, nhiên đến cuối năm 2014 lại 42% So với năm 2013, nguồn tiền gửi năm 2014 giảm 75 tỷ đồng b Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ Năm 2014, sản phẩm chiếm phầm lớn tỉ trọng là: hỗ trợ nhu cầu nhà (32.3%), xấp xỉ 1/3 tổng dư nợ vay thấu chi (49.7%) chiếm gần ½ tổng dư nợ tín dụng Tổng sản phẩm khác chiếm khoảng 1/6 dư nợ tín dụng Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn chi nhánh Hoàn Kiếm thời gian qua có biến động theo hướng tăng tỷ trọng dư nợ ngắn hạn, giảm tỷ trọng dư nợ vay trung dài hạn Tuy nhiên cấu tương đối cân Dư nợ tín dụng nhóm sản phẩm khơng có TSĐB có xu hướng tăng dần qua năm quy mô lẫn tỷ trọng: năm 2012 68.4 tỷ đồng đạt 21.9% tỷ trọng tổng dư nợ tín dụng KHCN; năm 2014 250.2 tỷ đồng, đạt 26.7% tỷ trọng tổng dư nợ tín dụng KHCN 2.3.2Hiệu hoạt động NHBL a Chi phí huy động vốn dân cư Chi phí huy động vốn bình qn BIDV Hồn Kiếm có xu hướng giảm qua năm biến động với biên độ lớn Năm 2010, chi phí bình quân 13,9%, giảm dần từ năm 2011 13,7%, năm 2012 giảm 10,2%, sang năm 2013 giảm mạnh xuống 7,8% năm 2014 giảm 5,27% Nguyên nhân năm 2010, 2011 NHNN áp dụng sách tiền tệ thắt chặt, khiến lãi suất huy động ngân hàng tăng, đẩy chi phí trả lãi lên cao Từ năm 2012, NHNN đưa nhiều quy định để điều chỉnh giảm trần lãi suất huy động VND tổ chức tín dụng nhằm tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng giảm lãi suất cho vay; lãi suất tối đa áp dụng tiền gửi VND khơng kỳ hạn có kỳ hạn tổ chức tín dụng theo giảm dần qua năm b Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ Lợi nhuận từ hoạt động CV KHCN tăng qua năm Năm 2010, Lợi nhuận từ hoạt động CV KHCN chi nhánh Hoàn Kiếm đạt 1,29 tỷ đồng, chiếm 18% tổng lợi nhuận từ hoạt động cho vay; Sang năm 2014, lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN đạt 12,05 tỷ đồng; tăng 7,07 tỷ đồng lợi nhuận so với năm 2013 tỷ trọng chiếm 22% tổng lợi nhuận từ hoạt động cho vay c Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ/ngân hàng điện tử Thu phí dịch vụ thẻ liên tục tăng qua năm Thu ròng năm 2014 đạt tỷ đồng, tăng gấp rưỡi so với năm 2013 đạt kế hoạch đề từ đầu năm Số lượng giao dịch doanh số giao dịch qua ATM/POS chi nhánh qua năm tăng trưởng mức cao Hệ thống ATM/POS kết nối với liên minh Banknet, SmartLink VNBC, liên minh ATM lớn NHTM Việt Nam d Thu nhập từ hoạt động bán lẻ Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh NHBL có nhiều chuyển biến tích cực ngày đóng góp lớn cho hoạt động kinh doanh BIDV Hồn Kiếm Thu nhập rịng từ hoạt động kinh doanh NHBL năm 2014 đạt 86,24 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 58%/năm giai đoạn 2011-2014 đóng góp tới 52,5% tổng thu nhập trước thuế chi nhánh 2.3.3 Tiêu chí phản ánh mức độ an toàn hoạt động NHBL a Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu tổng dư nợ bán lẻ Nợ xấu tín dụng bán lẻ Chi nhánh tăng nhiều giai đoạn 2012 – 2013, từ 2.5 tỷ đồng (tỷ lệ nợ xấu 1.0%) năm 2012 tăng lên 6.4 tỷ đồng (tỉ lệ nợ xấu 1.9%) năm 2013 sang tới năm 2014, Chi nhánh có biện pháp khắc phục làm giảm tỉ lệ nợ xấu xuống cịn 1.2%, thấp tỉ lệ nợ xấu tồn ngành (1.8%) 2.4 Đánh giá chất lƣợng hoạt động NHBL BIDV Hoàn Kiếm 2.4.1 Những kết đạt chất lượng hoạt động NHBL Công tác nâng cao chất lượng hoạt động NHBL BIDV Hoàn Kiếm thu số kết khả quan: chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ nâng cao thể qua: cấu nguồn vốn huy động dân cư có huy động khơng kỳ hạn tăng dần qua năm; cấu dư nợ tín dụng bán lẻ cải thiện dần qua năm việc sản phẩm tín dụng trọng tâm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà hay cho vay thấu chi tăng mạnh dư nợ tỉ trọng tổng cấu tín dụng KHCN Chi nhánh; Chi phí huy động vốn dân cư chi nhánh giảm dần qua năm; lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN chi nhánh không ngừng gia tăng chiếm tỷ trọng đáng kể Tổng lợi nhuận từ hoạt động cho vay chi nhánh; Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh NHBL có nhiều chuyển biến tích cực đóng góp phần đáng kể cho hoạt động kinh doanh BIDV Hoàn Kiếm; Chất lượng khoản cho vay KHCN ngày kiểm soát tốt 2.4.2 Những hạn chế chất lượng hoạt động NHBL Bên cạnh đó, cịn tồn số hạn chế chất lượng hoạt động NHBL: tỷ lệ Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên có xu hướng giảm mạnh qua năm; Dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh KHCN, hộ gia đình từ năm 2012 đến năm 2014 khơng có tăng trưởng; Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo hình thức bảo đảm tiền vay chi nhánh Hoàn Kiếm năm qua biến động theo hướng giảm tỷ trọng; Tỷ trọng dư nợ xấu liên tục giảm từ năm 2011 đến số tuyệt đối lại có xu hướng tăng lên 2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng Các nhân tớ ảnh hƣởng từ phía ngân hàng: công tác quản trị điều hành hoạt động NHBL quan tâm thường xuyên có bước cải tiến tích cực; Định hướng đối tượng KHCN chi nhánh chưa đa dạng; Danh mục sản phẩm ngày hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiên sản phẩm dành cho KHCN mà BIDV Hồn Kiếm cung cấp ngân hàng khác có, cấu sản phẩm tín dụng cịn đơn điệu, chưa thực đa dạng; Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhiều hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao; Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời; Kênh phân phối không ngừng mở rộng; Khả phục vụ trọn gói cho khách hàng sở tính tốn lợi ích tổng thể; Trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán KHCN chi nhánh chưa cao; Công tác tổ chức quản lý nhân hoạt động bán lẻ nhiều hạn chế Các nhân tớ bên ngồi nhƣ: Khn khổ thể chế liên quan đến DVNH bất cập, chưa hồn chỉnh đồng bộ; nội lực kinh tế cịn yếu; Thu nhập mức sống người dân thấp; Sự cạnh tranh giành giật thị phần KHCN diễn gay gắt khối NHTM quốc doanh với với NHTM cổ phần liên doanh; Tâm lý hiểu biết người dân sản phẩm ngân hàng nói chung sản phẩm NHBL nói riêng cịn hạn chế CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM 3.1 Định hƣớng chất lƣợng hoạt động NHBL BIDV Hoàn Kiếm Chỉ tiêu cấu: Cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư: Tỷ trọng huy động Không kỳ hạn tổng huy động vốn dân cư đạt 4,5%-4,7%; tỷ trọng Huy động có kỳ hạn 12 tháng trở lên tổng huy động vốn dân cư đạt 50% Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ: Tỷ trọng Cho vay có Tài sản bảo đảm tổng tín dụng bán lẻ đạt từ 78%-80%; trì tỷ lệ cân Dư nợ cho vay bán lẻ trung dài hạn Dư nợ cho vay bán lẻ ngắn hạn Chỉ tiêu hiệu quả: Lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN tăng trưởng bình quân 50%/năm Dự kiến đến năm 2017 đạt 40 tỷ đồng Thu phí từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tăng trưởng bình quân 40%/năm Dự kiến đến năm 2017 đạt 17 tỷ đồng Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ tăng trưởng bình quân 25%/năm Dự kiến đến năm 2017 đạt 160 tỷ đồng Chỉ tiêu an toàn hoạt động: Tăng trưởng cho vay KHCN phải đơi với kiểm sốt chất lượng tín dụng chặt chẽ, phấn đấu giảm tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN xuống 0,2%-0,3%, tỷ lệ nợ nhóm cho vay KHCN 1% tổng dư nợ 3.2 Một số giải pháp Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động NHBL: Có sách hoa hồng mơi giới; Phát triển hồn thiện Chính sách khách hàng; Nâng cao lực tài chính, uy tín vị ngân hàng; Hồn thiện sản phẩm tín dụng có phát triển sản phẩm có tính cạnh tranh cao để thu hút khách hàng; Phát triển hồn thiện sách sản phẩm huy động; Tiếp tục xác định thẻ sản phẩm cốt lõi cần đẩy mạnh hoạt động bán lẻ; Đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực; Chế độ khen thưởng, đãi ngộ nhân hoạt động bán lẻ; Đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ chi nhánh; Tập trung khai thác kênh ngân hàng điện tử, kênh thoại để tối ưu hóa chi phí trụ sở nhân viên KẾT LUẬN Hoạt động NHBL có vai trị vơ quan trọng ngân hàng, yếu tố định lợi nhuận, vị ngân hàng thị trường Nhận thức tầm quan trọng hoạt động NHBL, năm vừa qua, BIDV Hoàn Kiếm trọng đến việc thu hút khách hàng, phát triển sán phẩm dành cho khách hàng cá nhân Kết nguồn vốn huy động dư nợ tín dụng bán lẻ tăng lên nhanh chóng, sản phẩm NHBL không ngừng nghiên cứu, phát triển đa dạng hóa Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhiều hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao, hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời, sản phẩm chưa tạo thương hiệu, sức cạnh tranh yếu… khó khăn mà BIDV Hoàn Kiếm phải đối mặt Trước thực tế đó, BIDV Hồn Kiếm cần có định hướng phù hợp cho hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động NHBL nói riêng năm tới Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng chất lượng hoạt động NHBL BIDV Hoàn Kiếm, tác giả nhận thấy chi nhánh thực nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động NHBL đạt nhiều kết đáng ghi nhận Theo nâng cao chất lượng hoạt động NHBL phải hoạch định theo chiến lược phù hợp với quy mô, cấu, chất lượng tài sản, mục tiêu an toàn sinh lợi thân ngân hàng Để thực định hướng trên, năm tới BIDV Hoàn Kiếm cần tổ chức thực tốt giải pháp chủ yếu sau: Thực chiến lược kinh doanh hợp lý; phát triển hồn thiện sách sản phẩm, lãi suất, phát triển mạng lưới; thúc đẩy hoạt động marketing, phát triển công nghệ thông tin; đào tạo nguồn nhân lực hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý kinh doanh Tuy nhiên, thân hoạt động NHBL hoạt động có quy mơ rộng, có tính bao qt lớn Hơn nữa, tìm hiểu chưa sâu sát, nên giải pháp đưa cịn thiết sót hạn chế Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy cô giáo bạn học viên để luận văn hoàn thiện ... về nâng cao chấ t lƣơ ̣ng hoạt động NHBL số ngân hàng giới CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HOÀN KIẾM... 1.2.1 Tổng quan chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ Chất lượng hoạt động Ngân hàng bán lẻ mức độ tổ chức tín dụng thực hoạt động ngân hàng bán lẻ đạt tiêu chí, quy định đặt cấu hoạt động, mức độ... chất lượng hoạt động NHBL BIDV Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động NHBL BIDV Hoàn Kiếm CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát hoạt