Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP an bình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÙY LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÙY LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VÂN ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS TRẦN THỊ VÂN ANH XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS TRẦN THỊ THANH TÚ Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình” kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc trích dẫn tài liệu, sử dụng kết ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tạp chí trang website theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày tháng Tác giả Nguyễn Thùy Linh i năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Quý Thầy, Cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức cho thời gian qua Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Trần Thị Vân Anh tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, góp ý, động viên để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thùy Linh ii TÓM TẮT Trong năm trở lại đây, NHTM Việt Nam có chuyển hƣớng tích cực sang ngân hàng bán lẻ Đây bƣớc phù hợp với xu hƣớng phát triển chủ trƣơng Nhà nƣớc nhằm đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Sự xuất ngân hàng nƣớc lớn với đời hàng loạt công ty Fintech ngày gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nƣớc nói chung Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) nói riêng Đây thách thức khiến NHTM cần nỗ lực việc tìm kiếm giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Luận văn hệ thống hóa sở lý luận tổng quan chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dựa sở lý luận, tiêu chí đánh giá, mơ hình nghiên cứu,luận văn đề cập làm rõ phƣơng pháp, kỹ thuật đƣợc sử dụng, nhƣ trình triển khai, thu thập liệu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình Luận văn phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBank 02 góc độ: (i) Tiêu chí định lƣợng (kết hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ bán lẻ ABBank) (ii) Tiêu chí định tính (thơng qua kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá khách hàng) Từ kết khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng nguồn lực có ABBank, luận văn nêu mặt đạt đƣợc, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ NHBL ABBank, từ sở để đề xuất giải pháp phù hợp, khả thi nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL ABBank Trên sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL ABBank thời gian tới, đồng thời, luận văn đƣa số kiến nghị Chính phủ NHNN nhằm nâng cao vai trò định hƣớng thúc đẩy phát triển ngân hàng bán lẻ an toàn hiệu tƣơng lai iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 20 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 23 1.3.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Phƣơng pháptiếp cận 34 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 37 2.3.1 Chọn mẫunghiên cứu 37 2.3.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu 38 iv 2.3.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh 38 2.3.4 Phương pháp vấn chuyên gia 38 2.4 Thiết kế nghiên cứu 38 2.4.1 Xây dựng bảng hỏi 38 2.4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 2.4.3 Thu thập liệu 39 2.4.4 Xử lý liệu 40 CHƢƠNG 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 43 3.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP An Bình 43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 3.1.2 Mơ hình tổ chức 45 3.1.3 Ngành nghề địa bàn kinh doanh 47 3.1.4 Hoạt động kinh doanh 47 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu chí định lƣợng 52 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 52 3.2.2 Dịch vụ tín dụng 54 3.2.3 Dịch vụ thẻ 56 3.2.4 Dịch vụ toán 57 3.2.5 Dịch vụ bảo hiểm 58 3.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 58 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu chí định tính 60 3.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đánh giá khách hàng thơng qua kết phân tích thống kê mơ tả 61 v 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 62 3.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình 68 3.4.1 Những kết quảđạtđược 68 3.4.2 Những hạnchế nguyên nhân hạn chế 70 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 74 4.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2025 74 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình 75 4.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động marketing 75 4.2.2 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 76 4.2.3 Đa dạng đặc biệt hóa sản phẩm dịch vụ 78 4.2.4 Đa dạng hóa kênh phân phối 79 4.2.5 Nâng cao lực cơng nghệ, đại hóa máy móc, trang thiết bị 81 4.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84 4.3 Đề xuất, kiến nghị 85 4.3.1 Đối với Chính Phủ 86 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 88 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 viii TÀI LIỆUTHAMKHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số Nguyễn Thị Tú Anh, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Vân Anh, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam– Chi nhánh Đống Đa Luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Frederic S Mishkin, 2001 Tiền tệ ngân hàng Thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Ngọc Hà, 2016 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Phan Thị Thu Hà, 2013 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng TMCP An Bình, 2015, 2016, 2017, 2018 Báo cáo tài 10 Ngân hàng TMCP An Bình, 2015, 2016, 2017 Báo cáo thường niên 11 Nguyễn Xuân Nghĩa, 2012 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO– Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế đối ngoại, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 12 Philip Kotler, 1967 Quản trị Marketing Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Hà Nội: Nhà xuất thống kê Hà Nội 13 Võ Thị Phƣơng, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017 14 Quốc Hội, 2010 Luật Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 15 Hoàng Thị Minh Thảo, 2015 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 17 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức 18 Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tư - Ngân hàng - Kế tốn Anh Việt, 1999 Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Tiếng Anh Groonroos, Christan, 1984.A Service Quality Model And Its Marketing Implications.European Journal Of Marketing18, pages 36-44 Lehtinen, U & J R Lehtinen, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Nunnally, BernStein, 1994 Psychometric Theory, 3rd ed., New York: McGraw- Hill Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry, 1985.A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future.Journal Of Marketing49(2), pages 4150 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality.Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 V.A Zeithaml M.J Bitner, 2000 Service Marketing New Yord: McGraw Hill Tabachnick & Fidell, 1996 Using multivariate statistics (3rd ed.) New York: Harper Collins Trang website https://www.abbank.vn http://finance.vietstock.vn http://cafef.vn https://www.sbv.gov.vn http://vietnambiz.vn http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/nghien-cuu-dieu-tra/mot-nua-dan- so-viet-nam-chua-co-tai-khoan-tai-ngan-hang-134777.html http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/kinh-doanh/2018-01-30/ty-le- nguoi-mua-hang-online-tang-3-lan-trong-1-nam-53286.aspx PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Q Khách Hàng! Ngân Hàng TMCP An Bình (ABBANK) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phƣơng châm “Trao giải pháp – Nhận nụ cƣời”, chúng tơi ln lấy hài lịng khách hàng làm trọng tâm hoạt động kinh doanh ngân hàng Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phần I:THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Q khách hàng (nếu có thể): Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 18-22 tuổi □ 23-35 tuổi□ 36-55 tuổi □ 55 tuổi Nghề nghiệp: □Sinh viên□Nhân viên văn phòng □Tự doanh □ Khác Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ABBank: □ Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm □Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) □ DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) □DV Thẻ (ATM, VISA, ) □ DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) □ Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng □ DV toán quốc tế, chuyển tiền du học □ DV khác………………………………… Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? □ dƣới năm □1-2 năm □2-3 năm □trên năm Nét bật ABBbank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ấn tƣợng gì? □ Trang thiết bị ngân hàng đại □ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú □ Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt □ Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình □ Ý kiến khác Phần II:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ ngân hàng ABBbank thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên dưới: STT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ I- SỰ TIN CẬY Nhân viên NH thực giao dịch xác, khơng sai sót Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết II- KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch nhanh chóng, kịp thời Nhân viên NH nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý III- NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mẫu biểu NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên NH có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên NH tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng IV- SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngân hàng có chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên NH hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu V- PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng, phong phú Trang Website đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tƣợng VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBank Phần III:Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp ABBbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vƣợng PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 TC DU NL DC HH HL PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Cronbach's Alpha 854 TC1 TC2 TC3 TC4 Thang đo: Tính đáp ứng Cronbach's Alpha 858 DU1 DU2 DU3 DU4 Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 807 Item-Total Statistics NL1 NL2 NL3 NL4 Thang đo: Sự đồng cảm Cronbach's Alpha 861 DC1 DC2 DC3 DC4 Thang đo: Phƣơng tiện hữu hình Lần 1: Cronbach's Alpha 752 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 825 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH6 PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a HH1 HH3 HH2 HH6 HH4 DU4 DU2 DU3 DU1 DC3 DC4 DC1 DC2 TC4 TC3 TC1 TC2 NL1 NL4 NL3 NL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Lần 1: Model Summary b Mode l R 752 a a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, NL b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, NL Coefficients Model (Constant) TC DU NL DC HH a Dependent Variable: HL a Lần 2: Model Summary b Mode l R 749 a a Predictors: (Constant), DC, TC, DU, NL b Dependent Variable: HL ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, TC, DU, NL Coefficients a Model (Constant) TC DU NL DC a Dependent Variable: HL ... dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng... cứu - Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình thời gian vừa qua có tác động nhƣ tới khách hàng? - Ngân hàng TMCP An Bình làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời... 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay,có nhiều cách tiếp cận khái niệm dịch v? ?ngân hàng bán lẻ khác Theo Phan Thị Thu Hà (2013):? ?dịch vụ bán lẻ dịch vụ