Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ THANH DIỆU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THI NHUNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 TÓM TẮT Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng đại cung cấp cho khách hàng hệ thống kênh phân phối điện tử để cung ứng sản phẩm, dịch vụ đa dạng như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Trong năm trở lại đây, ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh đầu tư kênh phân phối ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, trọng phát triển mạnh phải kể đến kênh ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh khơng nằm ngồi xu hướng Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” tác giả hệ thống hoá lý luận đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng Vận dụng mơ hình SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh , tác giả xác định nhân tố tác động (“Sự đáp ứng”, Sự tin cậy”, Sự thấu cảm”, Phương tiện hữu hình” “Năng lực phục vụ” ) mức độ tác động nhân tố, thơng qua tác giả gợi ý giải pháp phù hợp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn HỒ THỊ THANH DIỆU LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, luận văn hoàn thành Ngoài cố gắng thân, nhận động viên hỗ trợ nhiều từ phía thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Luận văn Thạc sĩ Kinh Tế hoàn thành Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Để có luận văn tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Phịng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Nhung trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ q trình triển khai, nghiên cứu hồn thành đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Tơi xin chân ghi nhận biết ơn đóng góp quý báu, nhiệt tình Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh anh chị đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi triển khai, điều tra thu nhập số liệu nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn, tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè Quý Thầy Cô- Khoa sau đại học-Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh khích lệ, động viên tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! HỒ THỊ THANH DIỆU MỤC LỤC Chương GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Sự cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 1.5.1.1 1.5.1.2 Khái quát kết ho 2015 1.5.2 Thực trạng cung ứng Vietcombank HCM 1.5.2.1 Giới thiệu khái quát khách hàng cá nhân Vietcombank HCM 1.5.2.2 Kết cung ứng dịc nhân Vietcombank HCM 2013-2015 1.5.3 Đánh giá chung ch nhân Vietcombank HCM 1.5.3.1 1.5.3.2 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Bố cục đề tài: Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 12 2.1 Tổng quan Dịch vụ Internet banking 12 2.1.1 Dịch vụ Internet banking 12 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ Internet banking 12 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet banking: 13 2.1.1.3 Các cấp độ Internet banking: 14 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ Internet banking 16 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 17 2.2.1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 19 2.2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 23 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Internet banking 24 2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet banking 24 2.2.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking 24 2.2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 26 Chương MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK HCM 29 3.1 Mơ hình nghiên cứu 29 3.1.1 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu 29 3.1.2 Lý chọn mơ hình 33 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Nghiên cứu sơ 37 3.2.1.1 Thảo luận 37 3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi 37 3.2.2 Nghiên cứu thức 37 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK HCM 40 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 40 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 40 4.1.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet banking 42 4.2 Phân tích định lượng 44 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 44 4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA-Exlporatory Factor Analysis) .44 4.2.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha sau hiệu chỉnh 54 4.2.4 Mơ hình hiệu chỉnh 59 4.2.5 Kiểm định mơ hình hiệu chỉnh 59 4.2.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 59 4.2.5.2 Phân tích hồi quy bội 60 Chương KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 64 5.1 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank HCM 64 5.2 Gợi ý giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân 67 TỔNG KẾT 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Từ viết tắt Vietcombank Vietcombank HCM TMCP NHTM CLDV Internet banking VCB-iB@nking CIF GDV PTTH TC, CĐ ĐH DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank HCM 2013-2015 Bảng 1.2: Những quy định liên quan đến dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank Bảng 1.3: Kết cung ứng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank HCM 2013-2015 Bảng 3.1: Thang đo SERVPERF 29 Bảng 4.1: Bảng mô tả đặc điểm giới tính mẫu khảo sát 40 Bảng 4.2: Bảng mô tả đặc điểm độ tuổi mẫu khảo sát 40 Bảng 4.3: Bảng mơ tả đặc điểm trình độ học vấn mẫu khảo sát 41 Bảng 4.4: Bảng mô tả đặc điểm thu nhập mẫu khảo sát 41 Bảng 4.5: Bảng mô tả đặc điểm giới tính mẫu khảo sát 42 Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank HCM 42 Bảng4.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự tin cậy” .44 Bảng 4.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự đáp ứng” 45 Bảng 4.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự tin cậy” 45 Bảng 4.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “ Năng lực phục vụ” (lần 1) 46 Bảng 4.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Năng lực phục vụ” ( lần 2) 47 Bảng 4.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thấu cảm” 48 Bảng 4.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thỏa mãn” .49 Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 1) .50 Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 2) 51 Bảng 4.16: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 53 Bảng 4.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau hiệu chỉnh cho thang đo “Sự đáp ứng” 54 Bảng 4.18: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau hiệu chỉnh cho thang đo “Sự thấu cảm” 55 Bảng 4.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau hiệu chỉnh cho thang đo “Sự tin cậy” 56 Bảng 4.20: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau hiệu chỉnh cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 57 Bảng 4.21: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau hiệu chỉnh cho thang đo “Năng lực phục vụ” 58 Bảng 4.22: Kết phân tích tương quan hệ số Pearson 59 Bảng 4.23: Kết mơ hình hồi quy 61 xii Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 881 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 - Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 768 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 - Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 738 xiii Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 - Năng lực phục vụ + Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (lần 1): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 708 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 + Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (lần 2): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 764 Item-Total Statistics xiv NLPV1 NLPV2 NLPV3 - Sự thấu cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 884 Item-Total Statistics THC1 THC2 THC3 THC4 - Sự thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics xv TM1 TM2 TM3 xvi Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5.1: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 1) sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Co mpo Total nent 7.706 2.207 1.644 1.486 1.359 975 657 629 546 10 476 11 464 12 393 13 346 14 290 15 206 16 183 17 150 18 109 19 097 20 076 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a xvii TC5 DU1 HH2 DU2 DU3 TC4 THC4 THC3 THC2 THC1 TC3 TC2 TC1 HH1 HH3 HH4 HH5 NLPV2 NLPV1 NLPV3 xviii Phụ lục 5.2: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 2) sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis xix Rotated Component Matrix TC5 DU1 HH2 DU2 DU3 THC4 THC3 THC2 THC1 TC3 TC2 TC1 HH1 HH3 HH4 HH5 NLPV2 NLPV1 NLPV3 a xx Phụ lục 5.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TM2 869 TM1 859 TM3 780 xxi Phục lục 6: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha sau hiệu chỉnh - Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 854 Item-Total Statistics TC5 DU1 HH2 DU2 DU3 - Thấu cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 884 Item-Total Statistics THC4 THC3 THC2 THC1 xxii - Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 870 Item-Total Statistics TC3 TC2 TC1 HH1 - Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 751 Item-Total Statistics HH3 HH4 HH5 xxiii - Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 764 Item-Total Statistics NLPV2 NLPV1 NLPV3 xxiv Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Correlations TM DU Pearson Correlation THC TC HH NLPV TM DU Sig (1-tailed) THC TC HH NLPV TM DU N THC TC HH NLPV Model a Predictors: (Constant), NLPV, DU, HH, TC, b Dependent Variable: TM Model Regression Residual Total a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), NLPV, DU, HH, TC, THC xxv Coefficients Model (Constant) DU THC TC HH NLPV a Dependent Variable: TM a xxvi ... phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh khơng nằm ngồi xu hướng Luận văn với đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại. .. nói riêng, tơi chọn đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh? ?? để làm đề tài luận văn... đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh , tác giả xác định nhân tố tác động (“Sự đáp