Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN VĂN HƢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CN TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN VĂN HƢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CN TP.HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : PGS-TS HỒ VIẾT TIẾN TP.HCM - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ nguồn khác liệt kê danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn ngun văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn TP.HCM,……./…… …./……… Người cam đoan MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa tính chất dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 1.1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 1.1.4.2 Lý lựa chọn mơ hình SERVQUAL 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 10 1.2.2 Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking 11 1.2.2.1 Sự tin cậy 12 1.2.2.2 Khả đáp ứng 12 1.2.2.3 Sự thuận tiện 13 1.2.2.4 Khả thực dịch vụ 14 1.2.2.5 Sự bảo mật 14 1.3 Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 16 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.3.2 Quan hệ chất lượng DV Internet Banking hài lòng KH 17 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 21 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 21 1.3.3.2 Giá dịch vụ 23 1.3.3.3 Việc trì khách hàng 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM 26 2.1 Vài nét Vietcombank TP.HCM 26 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank TP.HCM 28 2.3 Thực trạng dịch vụ Internet banking Vietcombank thời gian qua 31 2.4 Một số dịch vụ tiện ích toán Internet Banking Vietcombank TP.HCM 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TPHCM 44 3.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố định hài lòng khách hàng 44 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 44 3.1.2 Các giả thuyết 45 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu phân tích liệu 45 3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 45 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 46 3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 47 3.3 Quy trình nghiên cứu 49 3.3.1 Nghiên cứu định tính 49 3.3.1.1 Mục tiêu 49 3.3.1.2 Quy trình nghiên cứu định tính 49 3.3.1.3 Kết nghiên cứu định tinh 50 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 50 3.3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 50 3.3.2.2 Quy trình nghiên cứu định lượng 50 3.3.2.3 Phân tich định lượng 51 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 53 3.3.3.1 Mục tiêu 53 3.3.3.2 Nội dung 53 3.4 Kết nghiên cứu 54 3.4.1 Phân tích mơ tả 54 3.4.2 Phân tích thang đo 57 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá theo kết khảo sát 58 3.1.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 61 3.4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh tóm tắt kết nghiên cứu 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.HCM 66 4.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 66 4.1.1 Phát triển sở hạ tầng, đầu tư công nghệ đại .66 4.1.2 Giải pháp tính bảo mật 67 4.1.3 Gải pháp nâng cao hiệu phục vụ 71 4.2 Giải pháp phí 73 4.3 Tăng cƣờng công tác maketting đa dạng hoá sản phẩm 74 4.4 Một số kiến nghị với quan chức 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA VIETCOMBANK- TP HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 02 CRONBACK’ALPHA PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC HỒI QUY TUY ẾN TÍNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV : Dịch vụ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point Of Sales TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank) DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh thuận tiện hệ thống công nghệ cũ NHTM 14 Bảng 1.2 Một số hiểm hoạ an toàn liệu giải pháp 15 Bảng 2.1 Số liệu tăng trưởng dịch vụ Internet Banking năm từ năm 2009 đến 2013 Vietcombank TP.HCM 33 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng 52 Bảng 3.2: Kết tính tốn độ tin cậy thang đo 58 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố 59 Bảng 3.4: Diễn giải chi tiết nhân tố sau khảo sát 59 Bảng 3.5: Tóm tắt kết hồi quy phương pháp Enter/Remove .61 Bảng 3.6: Kết kiểm định cặp giả thiết 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Vietcombank – TP Hồ Chí Minh 26 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng KHCN dịch vụ Internet Banking Vietcombank – TP Hồ Chí Minh 44 Hình 3.2 Biểu đồ cấu giới tính mẫu nghiên cứu 54 Hình 3.3: Biểu đồ cấu tuổi mẫu nghiên cứu 55 Hình 3.4 Biểu đồ cấu nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 55 Hình 3.5 Biểu đồ cấu thu nhập mẫu nghiên cứu 56 Hình 3.6 Biểu đồ thời gian giao dịch mẫu nghiên cứu 56 Hình 3.7 Biểu đồ cấu sử dụng dịch vụ mẫu nghiên cứu .57 Báo Cáo Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking N2009 Căn theo số liệu thực tế, ngày 31/12/2009, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sau: I Internet Banking Kế hoạch năm 2009: 31/12/08 31,462 Thực hiện: Phòng 01/09 (+/-) %KH 3-Hối Đoái 16 16 4-KTGD 51 51 14-Thẻ 0 25-GD 55 55 34-GD 27 27 35-GD 120 120 41-GD 29 29 43-GD 17 17 44-GD 49 49 42-GD 46-GD 48-GDQuang trung 49-DV Thể Nhân 50-GD Ng Hữu Cảnh 8 136 136 23 23 51-GD T Quốc Toản 13 13 52-GD H Văn Thụ 30 30 53-GD L Hồng Phong 8 54-GD Hàm Nghi 117 117 55-GD Khánh Hội 0 699 699 Tổng Phòng 07/09 (+/-) 3-Hối Đoái 24 202 4-KTGD 58 503 14-Thẻ 27 46 106 682 34-GD 72 282 35-GD 230 975 41-GD 74 331 42-GD 64 210 43-GD 28 166 44-GD 226 761 46-GD 48 212 48-GDQuang trung 31 158 227 1,250 20 199 51-GD T Quốc Toản 37 144 52-GD H Văn Thụ 53-GD L Hồng Phong 77 373 48 428 54-GD Hàm Nghi 190 898 55-GD Khánh Hội 23 42 1,610 7,862 25-GD 49-DV Thể Nhân 50-GD Ng Hữu Cảnh 56-GD Bến Nghé 57-GD Trần Quốc Thảo Tổng : Báo Cáo Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking N2010 Căn theo số liệu thực tế, ngày 31/12/2010, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sau: I Internet Banking Thực hiện: Phịng Chỉ tiêu 3-Hối Đối - 74 74 4-KTGD - 144 144 14-Thẻ 710 42 42 25-GD 1,170 79 79 34-GD 767 68 68 41-GD 798 84 84 42-GD 757 64 64 43-GD 688 56 56 44-GD 1,350 46-GD 48-GDQuang trung 946 63 63 888 79 79 49-DV Thể Nhân 50-GD Ng Hữu Cảnh 51-GD T Quốc Toản 2,900 52-GD H Văn Thụ 53-GD L Hồng Phong 54-GD Hàm Nghi 01/2010 (+/-) 102 102 261 261 515 39 39 657 50 50 1,038 78 78 820 44 44 156 2,078 156 55-GD Khánh Hội 634 40 40 56-GD Bến Nghé 57-GD TQuốc Thảo 738 67 67 778 31 31 Khác Tổng 18,232 1621 1,621 Phịng Chỉ tiêu 3-Hối Đối - 31 288 4-KTGD - 177 826 14-Thẻ 710 25-GD 1,170 101 616 34-GD 767 114 556 41-GD 798 97 557 42-GD 757 69 528 43-GD 688 92 495 44-GD 1,350 164 741 46-GD 48-GDQuang trung 946 158 579 888 74 553 49-DV Thể Nhân 50-GD Ng Hữu Cảnh 51-GD T Quốc Toản 2,900 07/2010 (+/-) 75 282 440 2,083 515 43 262 657 92 452 52-GD H Văn Thụ 53-GD L Hồng Phong 1,038 116 740 820 128 544 54-GD Hàm Nghi 2,078 207 1,269 55-GD Khánh Hội 634 60 345 56-GD Bến Nghé 57-GD TQuốc Thảo 59-GD Bến Vân Đồn 60-GD Lê Thánh Tôn 738 63 499 778 45 324 Khác Tổng 73 18,232 2,346 12,612 Báo Cáo Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking N2011 Căn theo số liệu thực tế, ngày 31/12/2011, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sau: I Internet Banking Thực hiện: Phòng Chỉ tiêu 01/2011 (+/-) % KH 3-Hối Đoái 632 22 22 3% 4-KTGD 1,200 42 42 4% 47 47 14-Thẻ 25-GD 1,300 78 78 6% 34-GD 1,000 44 44 4% 41-GD 1,200 66 66 6% 42-GD 1,000 64 64 6% 43-GD 1,000 69 69 7% 44-GD 1,300 88 88 7% 46-GD 1,000 60 60 6% 48-GDQuang trung 1,000 58 58 6% 49-DV Thể Nhân 3,600 130 130 4% 2 31 31 Trong đó(Khác) 50-GD Ng Hữu Cảnh 1,000 3% 51-GD T Quốc Toản 1,000 50 50 5% 52-GD H Văn Thụ 1,200 97 97 8% 53-GD L Hồng Phong 1,200 53 53 4% 54-GD Hàm Nghi 3,000 180 180 6% 55-GD Khánh Hội 1,000 35 35 4% 56-GD Bến Nghé 1,000 51 51 5% 57-GD TQuốc Thảo 900 70 70 8% 59-GD Bến Vân Đồn 500 17 17 3% 60-GD Lê Thánh Tôn 700 33 33 5% 25,732 1,385 1,385 5% 63-GD Nguyễn Huệ Tổng Phịng Chỉ tiêu 08/2011 (+/-) 3-Hối Đối 632 26 208 33% 4-KTGD 1,200 47 360 30% 14-Thẻ % KH 48 292 25-GD 1,300 173 955 73% 34-GD 1,000 41 370 37% 41-GD 1,200 101 661 55% 42-GD 1,000 161 765 77% 43-GD 1,000 85 536 54% 44-GD 1,300 209 902 69% 46-GD 1,000 151 911 91% 48-GDQuang trung 1,000 141 761 76% 49-DV Thể Nhân 3,600 157 1,291 36% Trong đó(Khác) 50-GD Ng Hữu Cảnh 51-GD T Quốc Toản 52-GD H Văn Thụ 53-GD L Hồng Phong 54-GD Hàm Nghi 55-GD Khánh Hội 56-GD Bến Nghé 57-GD TQuốc Thảo 59-GD Bến Vân Đồn 60-GD Lê Thánh Tôn 63-GD Nguyễn Huệ 64-GD Phạm Hùng Tổng 24 1,000 65 374 1,000 103 581 1,200 132 862 1,200 107 603 3,000 265 2,013 1,000 68 356 1,000 112 726 900 90 578 500 50 217 700 57 379 47 65 25,732 2,436 14,766 Báo Cáo Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking N2012 Căn theo số liệu thực tế, ngày 31/12/2012, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sau: I Internet Banking Thực hiện: Phòng Chỉ tiêu 01/2012 (+/-) 3-Hối Đoái 500 30 30 4-KTGD 600 32 32 14-Thẻ 327 35 35 25-GD 1,200 70 70 34-GD 900 40 40 41-GD 545 58 58 42-GD 1,000 34 34 43-GD 545 72 72 44-GD 1,090 66 66 46-GD 48-GDQuang trung 440 52 52 1,000 74 74 49-DV Thể Nhân Khá c 50-GD Ng Hữu Cảnh 51-GD T Quốc Toản 3,000 72 72 52-GD H Văn Thụ 3 710 37 37 545 108 108 875 69 69 53-GD L Hồng Phong 1,000 94 94 54-GD Hàm Nghi 2,180 214 214 55-GD Khánh Hội 440 57 57 56-GD Bến Nghé 1,000 60 60 57-GD 10 59-GD Bến Vân Đồn 60-GD Lê Thánh Tôn 63-GD Nguyễn Huệ 64-GD Phạm Hùng 440 25 25 435 13 13 545 36 36 400 25 25 300 33 33 Tổng 20,017 Phịng Chỉ tiêu 3-Hối Đối 500 39 322 4-KTGD 600 62 355 14-Thẻ 327 46 328 25-GD 1,200 34-GD 900 63 394 41-GD 545 68 514 42-GD 1,000 43-GD 545 44-GD 1,090 46-GD 440 1,406 1,406 07/2012 (+/-) 126 719 133 516 86 593 142 834 78 543 48-GDQuang trung 1,000 127 828 49-DV Thể Nhân 3,000 301 2,355 Khác 50-GD Ng Hữu Cảnh 51-GD T Quốc Toản 38 710 53 480 545 71 622 52-GD H Văn Thụ 53-GD L Hồng Phong 875 117 722 1,000 124 813 54-GD Hàm Nghi 2,180 324 2,047 55-GD Khánh Hội 440 130 745 56-GD Bến Nghé 1,000 197 874 57-GD 10 59-GD Bến Vân Đồn 60-GD Lê Thánh Tôn 63-GD Nguyễn Huệ 64-GD Phạm Hùng 440 86 416 435 78 607 545 83 425 400 45 283 300 51 341 Tổng 20,017 2,630 16,676 Báo Cáo Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking N2013 Căn theo số liệu thực tế ngày 31/12/2013, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking sau: Thực hiện: MP Ten Phong Chi Tieu T12013 PHONG HOI DOAI 865 52 PHONG KE TOAN GIAO DICH 910 72 14 PHONG THANH TOAN THE 770 86 25 PHONG GIAO DICH SO 1,370 87 34 PHONG GIAO DICH SO 1,660 72 41 PHONG GIAO DICH SO 1,025 66 42 PHONG GIAO DICH SO 1,090 55 43 PHONG GIAO DICH SO 1,500 76 44 PHONG GIAO DICH SO 2,465 124 46 PHONG GIAO DICH SO 1,235 88 48 PGD QUANG TRUNG 1,575 162 49 PHONG DICH VU THE NHAN 3,670 1,474 50 PGD NGUYEN HUU CANH 970 39 51 PGD TRAN QUOC TOAN 1,155 84 52 PGD HOANG VAN THU 1,455 140 53 PGD LE HONG PHONG 1,355 117 54 PGD HAM NGHI 4,580 362 55 PGD KHANH HOI 1,125 92 56 PGD BEN NGHE 1,270 87 57 PHONG GIAO DICH SO 10 840 54 59 PGD BEN VAN DON 640 37 60 PGD LE THANH TON 765 35 63 PGD NGUYEN HUE 410 40 64 PGD PHAM HUNG 360 66 Tong 33,060 3,567 MP Ten Phong Chi Tieu PHONG HOI DOAI 865 PHONG KE TOAN GIAO DICH 910 14 PHONG THANH TOAN THE 770 25 PHONG GIAO DICH SO 1,370 34 PHONG GIAO DICH SO 1,660 41 PHONG GIAO DICH SO 1,025 42 PHONG GIAO DICH SO 1,090 43 PHONG GIAO DICH SO 1,500 44 PHONG GIAO DICH SO 2,465 46 PHONG GIAO DICH SO 1,235 48 PGD QUANG TRUNG 1,575 49 PHONG DICH VU THE NHAN 3,670 50 PGD NGUYEN HUU CANH 970 51 PGD TRAN QUOC TOAN 1,155 52 PGD HOANG VAN THU 1,455 53 PGD LE HONG PHONG 1,355 54 PGD HAM NGHI 4,580 55 PGD KHANH HOI 1,125 56 PGD BEN NGHE 1,270 57 PHONG GIAO DICH SO 10 840 59 PGD BEN VAN DON 640 60 PGD LE THANH TON 765 63 PGD NGUYEN HUE 410 64 PGD PHAM HUNG 360 Tong 33,060 ... HỒ CHÍ MINH PHAN VĂN HƢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng. .. “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh TP. HCM” để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng việc sử dụng. .. TP. HCM, sử dụng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN TP. HCM 4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu khách hàng cá nhân mở tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking Vietcombank