Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHẠM NGỌC TÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHẠM NGỌC TÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH VÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Số liệu luận văn thu thập từ nguồn thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả luận văn Phạm Ngọc Tân MỤC LỤC Trang bìa phụ Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I 1.1 Cơ sở lý luận chiến lược kinh doanh 1.1.1 Khái niệm vai trò chiến lược kinh doanh 1.1.1.1 Khái niệm chiến lược kinh doanh 1.1.1.2 Các chiến lược kinh doanh 1.1.1.3 Vai trò chiến lược kinh doanh 1.1.2 Quy trình xây dựng chiến lược 1.1.2.1 Phân tích mơi trường bên 1.1.2.2 Phân tích tình hình nội 1.1.2.3 Xác định mục tiêu doanh nghiệp 1.1.2.4 Phân tích lựa chọn chiến lược 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.2.2 Các tính dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.2.2.1 Dịch vụ truy vấn thông tin 1.2.2.2 Dịch vụ toán 10 1.2.3 Trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến 10 1.2.4 Một số công nghệ ứng dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 11 1.2.5 Quy trình xử lý giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến 15 1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển ngân hàng thương mại: 17 1.3.1 Những ưu điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 17 1.3.1.1 Đối với khách hàng 17 1.3.1.2 Đối với ngân hàng 18 1.3.2 Vai trò ngân hàng trực tuyến xu phát triển ngân hàng 19 Kết luận chương 22 CHƯƠNG 23 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23 2.1.1 Giới thiệu chung 23 2.1.2 Tầm nhìn sứ mạng kinh doanh VCB 24 2.1.3 Những thành tựu VCB đạt giai đoạn 2008-2012 25 2.1.4 Tình hình hoạt động VCB từ năm 2008 đến 2012 26 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB 30 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB 30 2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ VCB-iB@nking 30 2.2.1.2 Quy trình xử lý giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến IB@nking 32 2.2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB 35 2.2.2.1 Kết đạt dịch vụ VCB-iB@nking 35 2.2.2.2 Những tồn dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB 38 2.3 Phân tích yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB 41 2.3.1 Phân tích yếu tố mơi trường bên ngồi 41 2.3.1.1 Các yếu tố tác động từ môi trường vĩ mô 41 2.3.1.2 Các yếu tố tác động từ môi trường vi mô 51 2.3.1.3 Xác định hội thách thức VCB 55 2.3.1.4 Ma trận đánh giá yếu tố bên 56 2.3.2 Phân tích yếu tố nội VCB 57 2.3.2.1 Phân tích yếu tố nội 58 2.3.2.2 Xác định điểm mạnh, điểm yếu VCB 64 2.3.2.3 Ma trận đánh giá nội (IFE) VCB 66 Kết luận chương 68 CHƯƠNG 69 3.1 Mục tiêu, nhiệm vụ VCB đến năm 2020 69 3.1.1 Định hướng phát triển chung VCB 69 3.1.2 3.2 Đ Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trự 3.2.1 C 3.2.2 C 3.2.2.1 Chiến lược thâm nhập thị trường 3.2.2.2 Chiến lược phát triển thị trường 3.2.2.3 Chiến lược hồn thiện phát triển cơng nghệ 3.2.2.4 Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ 3.2.2.5 Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm 3.2.2.6 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 3.2.2.7 Chiến lược tăng cường hoạt động marketing 3.2.2.8 Chiến lược chăm sóc khách hàng 3.2.3 năm 2020 Đ 3.2.3.1 Giải pháp thị trường 3.2.3.2 Giải pháp công nghệ 3.2.3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm 3.2.3.4 Giải pháp nhân 3.2.3.5G 3.2.3.6 Giải pháp chăm sóc khách hàng 3.2.3.7 Các giải pháp hỗ trợ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 K 3.3.1.1 Về mặt công nghệ 3.3.1.2 Về mặt pháp lý 3.3.2 Kết luận chương KẾT LUẬN K Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Mơ hình tổ chức VCB Phụ lục 2: So sánh tính ngân hàng trực tuyến số ngân hàng Phụ lục 3: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Phụ lục 4: Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ Internet Banking VCB DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 3G Mạng viễn thông hệ thứ ATM Máy rút tiền tự động CA Chứng thư số CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin CPI Chỉ số giá tiêu dùng EVM Thẻ thông minh HTML5 Ngôn ngữ hiển thị siêu văn (thế hệ 5) IDS Hệ thống phát xâm nhập LAN Mạng cục NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP Mật mã sử dụng lần PIN Mã số cá nhân POS Thiết bị toán thẻ SMS Dịch vụ tin nhắn (viễn thông) SSL Giao thức giao tiếp bảo mật SSN Mã số an sinh xã hội SSO Đăng nhập lần (Single Sign On) TCTD Tổ chức tín dụng TGTT Tiền gửi toán TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới XML Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng 1.1 Ma trận S Bảng 2.1 Tình hình Bảng 2.2 Các số Bảng 2.3 Tình hình Bảng 2.4 Số thuê ba Bảng 2.5 Tỷ lệ ngườ Bảng 2.6 Ma trận đá Bảng 2.7 Quy mô c Bảng 2.8 Ma trận đá Bảng 2.9 Ma trận S DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ STT Đồ thị 1.1 Đồ thị 2.1 Đồ thị 2.2 Đồ thị 2.3 Đồ thị 2.4 Đồ thị 2.5 Đồ thị 2.6 Đồ thị 2.7 Đồ thị 2.8 Đồ thị 2.9 Đồ thị 2.10 Đồ thị 2.11 Đồ thị 2.12 Đồ thị 2.13 Đồ thị 2.14 Đồ thị 2.15 channels-on-the-branch.xhtml> [Accessed 31 July 2013] 15 Özlem Altun (09/2012), Factors Affecting the Use of Internet Banking; the Case of Northern Cyprus [pdf] Eastern Mediterranean University, North Cyprus 16 Sharman Lichtenstein and Kirsty Williamson (2006), Consumer Adoption of Internet Banking, Journal of Electronic Commerce Research, VOL 7, NO.2, [ebook] Australia 17 Shubhra Vohra (2012?), Factors Affecting Usage of Internet [pdf], Faculty of Management Studies, Mody Institute Of Technology and Science 18 Wikipedia, Online Banking Definition [Online], Available at < http://en.wikipedia.org/wiki/Online_banking>, [Accessed 31 March 2013] Phụ lục 1: Mơ hình tổ chức Vietcombank P UỶ BAN QUẢN LÝ RỦI RO THƢ KÝ HĐQT Quản lý nợ P TỔNG GIÁM ĐỐC Kế tốn trƣởng Q.lý Tài Tổng hợp & Chế độ Kế tốn Kế tốn Tài Hội sở Quản Trị K.toán Quốc tế Dịch vụ TK Khách hàng P TỔNG GIÁM ĐỐC Sở giao dịch & 77 chi nhánh Phụ lục 2: So sánh tính dịch vụ ngân hàng trực tuyến số ngân hàng CHỨC NĂNG Tra cứu số dư TKTG, Tk vay, thẻ Xem kê in chi tiết giao dịch Tham khảo biểu phí, tỷ giá, lãi suất Thanh tốn hóa đơn điện thoại, điên, nước Chuyển khoản hệ thống Chuyển khoản hệ thống Thay đổi hạn mức chuyển khoản Nạp tiền vào điện thoại di động (Top up) Mua thẻ điện thoại trả trước Chuyển khoản đến thuê bao di động Chuyển khoản theo lô (batch) Chuyển khoản tự động theo lịch Chuyển khoản qua số thẻ Đóng học phí trường ĐH, CĐ Các tính mở, khóa, hiệu chỉnh thẻ Đăng ký vay mạng Chuyển khoản người nhận CMND Mở tất toán tài khoản tiền gửi online Thanh toán tiền vay Nạp tiền điện tử Nộp thuế Bán ngoại tệ trực tuyến Thanh tốn hóa đơn tự động Điều chỉnh hạn mức chuyển khoản online (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ website dịch vụ Internet Banking ngân hàng trên) Phụ lục 3: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Xin chào anh/chị, sinh viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Vietcombank (VCB-iB@nking) Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi vui lịng ý khơng có ý kiến hay sai; ý kiến Anh/Chị có giá trị cho Rất mong nhận ý kiến Anh/Chị Nếu có đóng góp khác, anh/chị vui lịng gửi email địa pntan@outlook.com Trân trọng cảm ơn PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Anh/chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Vietcombank? Đang sử dụng Chưa sử dụng Nếu anh/chị có lựa chọn “chưa sử dụng”, vui lòng chuyển đến câu số 8, 9, 10, 11 Anh/chị biết đến dịch vụ VCB-iB@king qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè giới thiệu Tờ rơi, quảng cáo ngân hàng Khi xem web Vietcombank Lý anh/chị đăng kí sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking? Do công việc cần phải sử dụng Thanh toán, mua sắm online Được nhân viên giao dịch tư vấn Do thấy nhiều người sử dụng nên đăng ký Khác:………………… Các tiện ích anh/chị hay sử dụng VCB-iB@nking: Thực toán chuyển khoản Thanh toán hóa đơn, đóng học phí, dịch vụ tài Quản lý khóa/mở, thay đổi hạn mức thẻ, tài khoản tiền gửi Xem kê giao dịch, thông tin tài khoản, thẻ Nạp tiền điện tử Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau dịch vụ VCB-iB@nking (Mức độ thể theo thang điểm từ  sau: Rất không đồng ý; 2.Không đồng ý; 3.Trung lập; 4.Đồng ý; 5.Rất đồng ý) CÁC PHÁT BIỂU Thủ tục đăng ký đơn giản, thuận tiện Trang web thân thiện, đăng nhập đơn giản, dễ sử dụng Quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu, nhanh chóng Giao dịch có tính bảo mật cao với OTP Nhân viên thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Các sản phẩm, tiện ích VCB-iB@king đa dạng Tiện ích giới thiệu ấn tượng với khách hàng Mức phí hợp lý Anh/chị có nhu cầu giao dịch Internet banking với hạn mức cao 100 triệu / ngày khơng? Có Khơng Theo anh/chị yếu tố định khách hàng chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng: Uy tín, thương hiệu ngân hàng Dễ dàng đăng ký, sách hỗ trợ khách hàng tốt Các tiện ích phong phú so với ngân hàng khác Dịch vụ dễ sử dụng, có tính an tồn cao Giao dịch tài khoản ngân hàng phổ biến, nhiều người sử dụng Mức phí giao dịch hợp lý Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ I- B@nking? Khơng có nhu cầu sử dụng Chưa biết dịch vụ Giao dịch trực tuyến có cảm giác khơng an tồn Thích giao dịch tiền mặt ATM Đang sử dụng Internet Banking ngân hàng khác Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking khơng? Có 10 Khơng Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: Nhân viên văn phòng Sinh viên/học sinh Nội trợ, hưu trí Khác 11 Những ý kiến đóng góp anh/chị dịch vụ VCB-iB@nking Vietcombank Xin chân thành cảm ơn hợp tác hỗ trợ anh chị! Phụ lục 4: Kết khảo sát khách hàng dịch vụ Internet Banking VCB Anh/chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Vietcombank? Lựa chọn Đang sử dụng Chưa sử dụng Anh/chị biết đến dịch vụ VCB-iB@king qua nguồn thông tin nào? Lựa chọn Người thân, bạn bè giới thiệu Nhân viên giao dịch tư vấn Tờ rơi, quảng cáo ngân hàng Các liên kết Web Khi xem web Vietcombank Khác Lý anh/chị đăng kí sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking? Lựa chọn Do cơng việc cần phải sử dụng Thanh tốn, mua sắm online Được nhân viên giao dịch tư vấn Do thấy nhiều người sử dụng nên đăng ký Khác 12 Các tiện ích anh/chị hay sử dụng VCB-iB@nking: Lựa chọn Thực tốn chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn, dịch vụ tài Quản lý tài khoản, thẻ, tài khoản tiền gửi Xem kê giao dịch thông tin tài khoản Nạp tiền điện tử 13 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau dịch vụ VCB-iB@nking (Mức độ thể theo thang điểm từ  sau: Rất không đồng ý; 2.Không đồng ý; 3.Trung lập; 4.Đồng ý; 5.Rất đồng ý) CÁC PHÁT BIỂU Thủ tục đăng ký đơn giản, thuận tiện Trang web thân thiện, dễ sử dụng Quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu Giao dịch có tính bảo mật cao Nhân viên thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Các sản phẩm, tiện ích I-B@king đa dạng Tiện ích giới thiệu ấn tượng Mức phí dịch vụ IB@nking hợp lý Uy tín VCB giúp an tâm sử dụng dịch vụ 14 Anh/chị có nhu cầu giao dịch Internet banking với hạn mức cao 100 triệu / ngày không? Lựa chọn Kết Có135 Khơng 15 81 Theo anh/chị yếu tố định khách hàng chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng: Lựa chọn Uy tín, thương hiệu ngân hàng Dễ dàng đăng ký, hỗ trợ khách hàng tốt Các tiện ích phong phú Dịch vụ dễ sử dụng, có tính an tồn cao Phổ biến, nhiều người sử dụng Mức phí giao dịch hợp lý 16 Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ I- B@nking? Lựa chọn Khơng có nhu cầu sử dụng Chưa biết dịch vụ Cảm thấy khơng an tồn Thích giao dịch tiền mặt ATM Đang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 17 Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking không? Lựa chọn Kết Có 189 Khơng 27 18 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: Lựa chọn Nhân viên văn phòng Sinh viên/học sinh Nội trợ, hưu trí Khác ... Ngân hàng trực tuyến - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP. .. trạng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nguyên nhân tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến đưa giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Ngoại Thương. .. cứu: dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam,