Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐẶNG HOÀNG DIỄM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐẶNG HỒNG DIỄM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã ngành : 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : TS VŨ MẠNH BẢO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 i TỐM TẮT LUẬN VĂN Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực khác kinh tế đặt nhiều thách thức cho NHTM phải xúc tiến đẩy mạnh điện tử viễn thông dịch vụ để bắt kịp xu chung thời đại Chính lý mà năm gần có nhiều sản phẩm, dịch vụ NHĐT ngân hàng cung ứng nhằm đem lại tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật tối đa cho KH Vietcombank ngân hàng đầu ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng thời đại 4.0 đạt kết ấn tượng Là đơn vị thành viên hệ thống Vietcombank mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Gia Lai nào? nằm đâu hệ thống VCB? Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Gia Lai” thực để trả lời câu hỏi Tác giả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Chi Nhánh Gia Lai giai đoạn năm 2013- 2017 Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp diễn dịch quy nạp Hệ thống hóa sở lý luận khái niệm, nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tiến hành nghiên cứu kinh nghiệm số ngân hàng nước, đưa học kinh nghiệm để Vietcombank phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới Dựa vào số liệu nội liệu ngoại vi từ truyền thống, báo chí, ti vi làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Từ đó, xác định hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế kiềm hãm phát triển dịch vụ NHĐT VCB CN Gia Lai Cuối cùng, tác giả đưa giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHĐT mặt số lượng chất lượng cho Chi nhánh Bên cạnh đó, đề xuất vài kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Hội sở Vietcombank nhằm mang đến cho KH trải nghiệm dịch vụ NHĐT tốt nhất, góp phần thay đổi thói quen toán dùng tiền mặt KH ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: Trần Đặng Hồng Diễm Ngày tháng năm sinh: 18/07/1989 Quê quán: Giao Thủy- Nam Định Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Là học viên cao học lớp CH18C1 Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam- Chi nhánh Gia Lai” Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số học viên: 020118160031 Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Vũ Mạnh Bảo Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2018 Người thực luận văn Trần Đặng Hoàng Diễm iii LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ động viên, quan tâm từ Quý quan cá nhân Nghiên cứu khoa học hoàn thành dựa tham khảo học hỏi kinh nghiệm từ cơng trình nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả trường đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị Đặc biệt giúp đỡ giáo viên trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh hỗ trợ, tạo điều kiện vật chất lẫn tinh thần từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Vũ Mạnh Bảo– người trực tiếp hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian, cơng sức hướng dẫn tơi suốt q trình thực hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh tồn thể thầy giáo cơng tác trường tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, đề tài nghiên cứu khoa học không tránh khỏi thiếu sót Tơi kính mong Q thầy cơ, chun gia, người quan tâm đến đề tài có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện Xin chân thành cám ơn đến tất người! Tp Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2018 Người thực luận văn Trần Đặng Hoàng Diễm iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU xi Giới thiệu: xi Mục tiêu đề tài: .xii Câu hỏi nghiên cứu .xii Đối tượng phạm vi nghiên cứu xii Phương pháp nghiên cứu: xiii Nội dung nghiên cứu: xiii Đóng góp đề tài: xiii Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu : xiv Bố cục luận văn xv CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .3 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ ( POS Banking) 1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center: 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động : 1.1.3.5 Dịch vụ NHĐT qua mạng máy tính tồn cầu ( Internet Banking): 1.1.3.6 Dịch vụ Home Banking: 1.1.4 Lợi ích từ ngân hàng điện tử 1.1.4.1 Đối với khách hàng 1.1.4.2 Đối với ngân hàng v 1.1.4.3 Đối với kinh tế 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô 1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu 11 1.2.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại .16 1.3.1 Yếu tố khách quan .16 1.3.2 Yếu tố chủ quan 18 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 20 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nước 20 1.4.1.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Citibank Việt Nam .20 1.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng HSBC 22 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam ( Ngân hàng Á châu- ACB) 23 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN GIA LAI 27 2.1 Giới thiệu Vietcombank Gia Lai 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Gia Lai 27 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh Vietcombank Gia Lai 28 2.1.2.1 Mô hình tổ chức 28 2.1.2.2 Các hoạt động kinh doanh: 30 vi 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Gia Lai từ năm 2013- 2017 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai 34 2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 34 2.2.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Gia Lai 34 2.2.1.2 Quy mô phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT VCB Gia Lai 39 2.2.2 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Gia Lai 45 2.2.2.1 Hiệu dịch vụ thẻ 45 2.2.2.2 Hiệu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 46 2.2.2.3 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Gia Lai 47 2.2.3 Thực trạng khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.2.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng KH dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.2.3.2 Nguồn nhận biết thông tin KH dịch vụ Ngân hàng điện tử 53 2.2.3.3 Tỷ lệ tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.2.3.4 Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử KH 56 2.2.3.5 Đánh giá KH dịch vụ ngân hàng điện tử VCB so với ngân hàng khác 57 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai 58 2.3.1 Những thành công đạt 58 2.3.2 Những hạn chế tồn 60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế: .64 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan: 64 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN GIA LAI 69 3.1 Định hướng mục tiêu tương lai VCB 69 3.1.1 Chiến lược phát triển VCB đến năm 2020 69 vii 3.1.2 Định hướng chung VCB Chi nhánh Gia Lai thời gian tới 69 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp .71 3.2.1 Cơ hội Vietcombank Chi nhánh Gia Lai 71 3.2.2 Những thách thức Vietcombank Chi nhánh Gia Lai 72 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai 73 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: 73 3.3.1.1 Đẩy mạnh công tác phát triển KH bán chéo sản phẩm dịch vụ 73 3.3.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói ( bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống NHHĐ) 74 3.3.1.3 Giải pháp sách giá linh hoạt, mang tính cạnh tranh 75 3.3.1.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 75 3.3.1.5 Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 76 3.3.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.3.2.1 Đầu tư sở hạ tầng, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.3.2.2 Hoàn thiện quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 78 3.3.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 78 3.3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 79 3.3.3.1 Chính sách người 79 3.3.3.2 An ninh bảo mật 80 3.4 Một số kiến nghị 82 3.4.1 Kiến nghị NHNN Việt Nam 82 3.4.2 Kiến nghị với Hội sở Vietcombank 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB ATM Nghĩa tiếng nước Nghĩa tiếng việt Asia Commercial Joint Stock Bank Automatic transfer machine Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng Đơn vị chấp nhận thẻ CN CNTT DVNH ĐVCNT HSBC Máy rút tiền tự động The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation HSC KH NHBB NHBL NHĐT NHHĐ NHTM NHTMCP NHTMCPNN POS SME TCTD TMCP Point of Sale Small and Medium VCB Vietcombank Vietinbank Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Hội Sở Chính KH Ngân hàng bán bn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng điện tử Ngân hàng đại Ngân hàng Thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Nước Điểm chấp nhận thẻ Doanh nghiệp vừa nhỏ Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 84 thể xây dựng hệ sinh thái toán đại Việt Nam NHNN cần phải chuẩn bị phương án trì nâng cấp hệ thống bao gồm tài chính, công nghệ nguồn lực người Thứ tư, đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật cho hệ thống toán NHNN cần nghiên cứu ban hành nhiều văn hướng dẫn TCTD, tổ chức trung gian toán việc triển khai dịch vụ NHĐT đảm bảo an tồn bảo mật Bên cạnh đó, nhà điều hành tiến hành kiểm tra, giám sát, cảnh báo, chấn chỉnh kịp thời với tồn tại, hạn chế an ninh, bảo mật TCTD, tổ chức trung gian tốn để có giải pháp phòng ngừa phù hợp 3.4.2 Kiến nghị với Hội sở Vietcombank Thứ nhất, xây dựng thết kế sản phẩm dịch vụ NHĐT theo chiều hướng đa dạng hóa nhằm nâng cao tiện ích chất lượng dịch vụ cho khách hàng VCB cần kiểm tra xây dựng lại danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn chất lượng, có hàm nghệ cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh đảm bảo quy mô hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh ngày tăng Đi đơi với việc hồn thiện sản phẩm dịch vụ NHĐT có VCB cần phải trọng phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT  Đối với sản phẩm thẻ: Trong tương lai có lẽ loại hình thẻ dần biến thay hoàn toàn thiết bị di động Nhưng sản phẩm thẻ tiền đề tạo hệ sinh thái tốn khơng sử dụng tiền mặt đóng góp khơng nhỏ vào lợi nhuận ngân hàng Chính VCB khai thác triệt để sản phẩm cách đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ: Cần phát triển sản phẩm ứng dụng ATM, POS kết nối toán với dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, điện thoại, nộp tiền bảo hiểm, trả tiền vé máy bay tự động cho KH Tăng thêm kênh toán cho khoản nộp thuế, NSNN thay dần cho phương thức tốn truyền thống phổ biến địa bàn Gia Lai nói riêng thành phố nhỏ nói chung Việt Nam 85 - Hiện nay, việc cá nhân sở hữu số điện thoại Việt Nam có tỷ lệ cao nhiều so với cá nhân có tài khoản ngân hàng VCB cần phát triển thêm tiện ích chuyển tiền nhận số điện thoại thông qua kênh trụ ATM dịch vụ VCB Mobile banking, Internet banking - Nhằm lôi kéo phục vụ thêm cho đối tượng khách hàng nhân viên văn phòng KH khơng có thời gian đến NH để giao dịch, VCB nên phát triển thêm tiện ích gửi tiền mặt vào tài khoản thơng qua trụ ATM  Đối với sản phẩm ngân hàng điện tử: Với khát vọng dẫn đầu thị trường lĩnh vực NHĐT, VCB cần nghiên cứu phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao Cập nhật ứng dụng công nghệ cao nhằm công nghệ hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới góp phần xây dựng NHĐT hoạt động hồn tồn môi trường mạng Đối với dịch vụ Internet Banking: - Phát triển thêm dịch vụ như: Quản lý quỹ, dịch vụ thấu chi, vay cầm cố sổ tiết kiệm ( sản phẩm sổ tiết kiệm online), vay tiêu dùng online, ngân hàng di động - VCB nên liên kết thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ để KH tốn hóa đơn trực tiếp web mà không cần phải chuyển khoản để tốn - Mở thêm tính xuất bảng thơng báo mức phí cụ thể cho loại giao dịch trước KH hoàn tất thao tác, điều giúp họ nắm rõ nội dung khoản phí bị thu cân nhắc trước thực lệnh hệ thống - Thiết kế giao diện phiên NHĐT sinh động thân thiện với người dùng Các tính năng, tiện ích liên quan với nên đặt gần để KH dễ dàng xác định - Triển khai thêm tiện ích toán tiền theo danh sách (thanh toán tiền lương, đối tác kinh doanh, bạn hàng ) kênh Internet banking dành cho KH cá nhân doanh nghiệp 86 Đối với dịch vụ Mobile Banking: - Vấn tin thơng tin thẻ tín dụng - Dịch vụ vay thấu chi - Kênh đăng ký dịch vụ đa dạng, việc đăng ký chủ yếu quầy giao dịch, qua Internet (qua dịch vụ VCB Online) Bổ sung thêm kênh đăng ký máy ATM - Mở rộng số lượng trình duyệt Web, hệ điều hành tương thích với phiên NHĐT nhằm giúp KH có nhiều lựa chọn để dễ dàng truy cập vào hệ thống Đối với dịch vụ SMS Banking: - Bổ sung thêm kênh đăng ký máy ATM - Làm việc lại với nhà mạng quán triệt hạn chế lỗi thông báo SMS đến chậm so với thời gian phát sinh không thông báo giao dịch gây nhầm lẫn cho KH việc theo dõi biến động tài khoản tốn Hiện nay, KH gửi tiết kiệm trực tuyến thông qua dịch vụ NHĐT, nhiên sản phẩm tiết kiệm chưa đa dạng sản phẩm quầy họ không tham gia chương trình dành cho tiền gửi Do đó, sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm triển khai chương trình cần cập nhật hệ thống Mobile banking, Internet banking, giúp KH tự mở tài khoản tiết kiệm online tham gia chương trình giao dịch quầy Để đảm bảo giao dịch thông qua kênh NHĐT cần lựa chọn giải pháp xác thực bảo mật an toàn giao dịch NHĐT phù hợp Thứ hai, Đẩy mạnh trình đầu tư, trình liên kết hoạt động kinh doanh Là NHTM đầu việc cung cấp tiện ích gia tăng cho KH Hiện nay, Vietcombank hợp tác với 10 đối tác Fintech (Moca, Zalopay, VNPAY, Payoo, Momo ) để triển khai sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Theo Fintech News ( 2017) có khoảng 48 công ty Fintech hoạt động Việt nam, có nửa doanh nghiệp khởi nghiệp Fintech Việt Nam cung cấp cho người tiêu dùng cơng cụ tốn trực tuyến, 87 cung ứng giải pháp toán kỹ thuật số POS/mPOS[1] Chính việc liên kết với nhiều doanh nghiệp cơng nghệ ngồi nước tốt giúp cho VCB cung ứng nhiều dịch vụ, tiện ích cho KH tạo lợi cạnh tranh cho Thứ ba, giải pháp sách giá linh hoạt Chính sách giá phải mềm dẻo thay đổi theo biến động thị trường, phù hợp với đối tượng KH Chẳng hạn: - Đối với phân khúc KH VIP: Nghiên cứu bổ sung danh mục sản phẩm mang tính tư vấn đầu tư vào tiền gửi, chứng khoán, bất động sản, option ngoại tệ - Đối với phân khúc KH thân thiết ổn định: Phát triển gói sản phẩm dịch vụ phù hợp theo nhiều tiêu chí khác - Đối với phân khúc KH phổ thông: Thực phân khúc theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, Chẳng hạn gói sản phẩm dành cho sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ, dành cho phụ nữ, gói sản phẩm dành cho nam giới … Giảm phí dịch vụ cho giao dịch thực qua kênh NHĐT chương trình khuyến mãi, ưu đãi định kỳ Nhằm khuyến khích KH sử dụng tốn qua kênh điện tử phương thức truyền thống Ký kết hợp đồng với tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ dành cho KH VCB nhiều ưu đãi: nhận lợi ích gia tăng chiết khấu lớn mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online Các chương trình giảm giá dành cho chủ thẻ VCB, không KH mà dành cho chủ thẻ gắn bó lâu năm với VCB tốn hóa đơn mua hàng trang web bán hàng trực tuyến Miễn giảm loại phí giao dịch tài cá nhân phí xác nhận số dư, phí quản lý tài khoản dành cho chủ tài khoản có sử dụng dịch vụ NHĐT Thứ tư, nâng cấp đại hóa tảng công nghệ thông tin, phát triển sở hạ tầng Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung 88 lượng lớn, tốc độ cao Muốn chất lượng kỹ thuật dịch vụ NHĐT cải thiện, VCB phải trọng đầu tư hệ thống ngân hàng lõi ( Core Banking) Giải pháp giúp giảm thiểu thời gian đưa sản phẩm thị trường, bên cạnh khả cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc thù, xử lý theo thời gian thực, quán qua tất kênh đa tiền tệ Đồng thời, triển khai thành công đáp ứng tăng trưởng VCB xử lý số lượng giao dịch khổng lồ trì ổn định với nhiều cấp độ dịch vụ khác Hệ thống đơn giản hóa việc vận hành giảm chi phí hoạt động cho VCB Triển khai cách thức giải yêu cầu KH qua mail, VCB cần phải đầu tư công nghệ định tuyến, tương tự công nghệ trả lời tự động qua điện thoại trung tâm KH Để đại hóa nghiệp vụ VCB cần ứng dụng cơng nghệ đại vào quy trình nghiệp vụ để phục vụ tốt giúp việc quản lý hồ sơ KH, giao dịch NHHĐ trở nên khoa học hợp lý Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ NHĐT (Ví dụ: cho phép dùng chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới…) Nâng cấp phầm mềm diệt virus định kỳ để ngăn chặn nguy rủi ro từ bên hệ thống Đảm bảo quản trị vận hành hệ thống CNTT thơng suốt, an tồn bảo mật, đáp ứng yêu cầu kinh doanh Thứ năm, gia tăng thuận tiện đáp ứng cho KH Cung cấp cho KH tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua website ngân hàng Cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để tăng thêm tốn Đưa ứng dụng cơng nghệ xác thực sinh trắc học vào sản phẩm, dịch vụ NHĐT cách thức để khách hàng tiếp cận tài khoản họ: vân tay, giọng 89 nói, khn mặt, đơi mắt Thay tên đăng nhập mật khó nhớ mà hình thức an toàn mang lại tiện lợi cho KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ Đơn giản hóa thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ hình thức lấy lại thông tin Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho KH cách hoàn thiện hệ thống khoa học công nghệ thông tin đảm bảo an toàn bảo mật cho KH ngân hàng Phát triển mở rộng trung tâm KH 24/7 nhằm tư vấn hỗ trợ kịp thời giúp KH tự tin sử dụng sản phẩm công nghệ đại… Thứ sáu, xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin Gần đây, cố tiền diễn nhiều chủ tài khoản ngân hàng, VCB đồng loạt đưa cảnh báo KH việc đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin sử dụng dịch vụ thẻ dịch vụ NH điện tử Làm để vừa phát triển, đảm bảo tin cậy cho KH yêu cầu ln VCB nói riêng NHTM nói chung đề cao Đào tạo chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị mạng, hệ thống công nghệ thơng tin Chi nhánh để giải cố xảy cách kịp thời nhanh chóng Đảm bảo phân quyền, phân cấp truy nhập hệ thống cơng nghệ thơng tin, tích hợp với phần mền mã hóa liệu chương trình ngăn chặn virus VCB xây dựng trung tâm dự phòng, cảnh báo cố để hạn chế khả cố phát sinh, ứng phó cách nhanh chóng với cố xảy Phải áp dụng cơng nghệ mã hóa để kết nối Chi nhánh hệ thống, với đặc tính lan truyền nhanh chóng cố cơng nghệ điểm hệ thống, ảnh hưởng tới toàn hệ thống VCB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG Xu hướng thương mại điện tử ngày phổ biến, mở cho Ngân hàng điện tử nhiều triển vọng khơng khó khăn thách thức, đòi hỏi Vietcombank nói chung Vietcombank Chi nhánh Gia Lai nói riêng cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu Trên sở lý luận chương 1, thực tiễn chương 2, chương đề số giải pháp việc phát triển dịch vụ NHĐT quy mô, hiệu chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank GiaLai Tác giả thực nội dung cụ thể sau: - Nêu lên hội thách thức nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Chi nhánh Gia Lai - Tác giả đưa giải pháp cụ thể Vietcombank Gia Lai hồn tồn ứng dụng Đầu tư đổi hoàn thiện công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp giải pháp quản trị rủi ro Nhằm gia tăng quy mô, hiệu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn Tỉnh - Cuối tác giả đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Hội sở Vietcombank để giúp VCB Gia Lai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 91 KẾT LUẬN Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hưởng, tiêu đánh giá phát triển ngân hàng điện tử NHTM Đồng thời nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nước có dịch vụ NHĐT phát triển Từ rút học kinh nghiệm cho Vietcombank Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2013- 2017 với số liệu thực tế Qua đó, rõ tồn nguyên nhân tồn để có sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Gia Lai Ba là, sở định hướng chiến lược kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam mực tiêu chiến lược Vietcombank Gia Lai Luận văn đề xuất nhóm giải pháp 10 kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại VCB Gia Lai Với giải pháp mà Luận văn đề xuất, có giải pháp ứng dụng mang lại hiệu song có giải pháp triển khai thực tế hoạt động góp phần nâng cao hiệu kinh doanh VCB tương lai Tóm lại, đề tài đưa giải pháp có tính khả thi góp phần phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ toán, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày gay gắt VCB Gia Lai theo chế thị trường Vì thời gian nghiên cứu có hạn nên tác giả phân tích đưa giải pháp chung để phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Gia Lai Chưa nghiên cứu chuyên sâu vào giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHĐT dành cho đối tượng KH cá nhân tổ chức Đây hướng mà tác giả thực chuyên đề nghiên cứu thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Văn Dương- Hà Phạm Diễm Trang (2018), “ FINTECH: Hệ sinh thái nước vận dụng Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 1, 2/2018 Hồng Ngun Khai (2013), “Ứng dụng phát triển công nghệ hoạt động ngân hàng, Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP Hồ Chí Minh Lê Tấn Phước (2017), “Nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử KH Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Lê Thị Hồng Thủy, (2013) - “Ngân hàng điện tử Việt Nam”- Luận văn Thạc sĩ- Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Nông Thị Như Mai (2015), “Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang, số (6), 06/2015 Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế”, Luận án Tiến sĩ, Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Trương Thị Ngọc Thuận (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Tài liệu 10 Báo cáo nội Vietcombank Gia Lai 11 Báo cáo thường niên Vietcombank Gia Lai 12 Báo cáo toán Vietcombank Gia Lai 13 Báo cáo tình hình thực thị 20 thị 05 NHNN Gia Lai năm 2017 14 Báo cáo tổng hợp thường niên Vietcombank Gia Lai 15 Báo cáo thẻ Vietcombank Gia Lai 16 Kết theo phiếu khảo sát 17 Kết tổng hợp tác giả Website 18 Báo Sài Gòn đầu tư tài 2018, Xu ngân hàng điện tử, truy cập [ngày truy cập 12/07/2018] 19 Brands Việt Nam: Brandsvietnam.com.vn 20 Citibank.com.vn 21 Cổng thông tin điện tử tỉnh Gia Lai : www.Gialai.Gov.Vn 22 Công ty tư vấn chiến lược thương hiệu Mibrand 2018, “Đánh giá hiệu truyền thông ngành Ngân hàng Việt Nam 2017”, truy cập < tapchitaichinh.vn/kinhte-vi-mo/big-4-ngan-hang-viet-co-chi-so-hieu-qua-truyen-thong-lon-nhat-nam2017-136208.html> [ ngày truy cập 20/08/2018] 23 Diễn đàn doanh nghiệp: Enternews.vn 24 HSBC.com.vn 25 Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 26 Quốc hội số 51/2005/QH11, “Luật giao dịch điện tử”, truy cập < http://www.moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx?itemi d=17085> [ ngày 12/07/2018] 27 Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN 2006, “ Ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử”, truy cập [ ngày truy cập: 12/07/2018] 28 Vietcombank.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng thống kê mức phí mà KH phải chịu chuyển tiền qua internet banking NHTM ( Nguồn: cafebiz)[19] Phụ lục 2: Bảng biều phí trì dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP ( ĐVT: Đồng) Ngân Hàng Vietcombank Vietinbank BIDV AGRIBANK MB ACB SHB TECHCOMBANK Quản lý TK ( TK/1 năm) 26.400 26.400 20.000 26.400 105.600 118.800 Internet banking 11.000 8.800 - Mobile banking 11.000 8.800 - 9.166 8.800 - - SMS 11.000 8.800 8.800 11.000 9.900 (Kết tổng hợp tác giả)[16] Phụ lục 3: Thu nhập từ dịch vụ NHHĐ VCB Gia Lai Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017 Doanh thu Tỷ trọng Doanh thu Tỷ trọng Doanh thu Tỷ trọng Doanh thu Tỷ trọng Doanh thu Tỷ trọng DV Thanh toán quầy 1,85 22,90% 2,36 21,34% 3,43 21,36% 4,01 20,63% 4,62 22,31% DV Thẻ 0,84 10,40% 1,07 9,67% 2,41 15,01% 2,82 14,51% 2,90 14,00% DV từ thiết bị công nghệ 0,79 9,78% 1,54 13,92% 2,72 16,94% 4,52 23,25% 5,89 28,44% Các DV khác 4,60 56,93% 6,09 55,06% 7,50 46,70% 8,09 41,62% 7,3 35,25% Tổng 8,08 100% 11,06 100% 16,06 100% 19,44 100% 20,71 100% ( Nguồn: Báo cáo toán Vietcombank Gia Lai)[12] Phục lục 4: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KH PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KH (Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank) Giới tính : □ Nam □ Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp: □Doanh nghiệp □Hành nghiệp □Học sinh ,sinh viên □ Khác Trình độ học vấn anh chị? □ Trình độ phổ thơng □Lực lượng vũ trang □ Đại học □ Trên đại học Anh/Chị giao dịch với VCB Gia Lai thời gian bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Gia Lai ? □ Bank plus □ Mobile-banking □ SMS-banking □ Internet-banking □ ATM/POS □ dịch vụ khác……………… □ Chưa sử dụng Nếu sử dụng dịch vụ, anh/chị sử dụng bao lâu? ………………………… Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Gia qua nguồn thông tin nào? □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng □ Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn □ Trang web VCB □ Khác:………………… Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh chị? Mức độ sử dụng đánh số theo thứ tự tăng dần: 1-Chưa sử dụng 2-Thỉnh thoảng 3-Bình thường 4-Thường xuyên 5-Rất thường xuyên SMS-banking Bank plus ATM/POS Mobile-banking Internet-banking Dịch vụ khác Anh/Chị đánh giá tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử nào? Mức độ tiện ích đánh số theo thứ tự tăng dần: 1-Hồn tồn khơng tiện ích 2-Tiện ích vừa phải 3-Bình thường 4-Tương đối tiện ích Tiện ích Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet, học phí… ) Thanh toán/nhận lương Tiết kiệm trực tuyến Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Gia Lai ? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Ngân hàng có uy tín □ Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục □ Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Gia Lai: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắc, khiếu nại KH giải nhanh chóng, thỏa đáng 10 Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Gia Lai là: Mức độ hài lòng đánh số theo thứ tự tăng dần: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý □1 □2 □3 □4 □5 11 Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? □ Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin □ Lo ngại thủ tục rườm rà □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch □ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác □ Không quan tâm □ Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng □ Khác: ……………………… 12 Anh/Chị có dự định sử dụng (tiếp tục sử dụng) giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? □Có □Khơng 13 Theo anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Gia Lai cần trọng điều gì: □ Mức độ an tồn □ Phí sử dụng dịch vụ □ Tính đa dạng sản phẩm □ Tiện ích sử dụng □ Khác Xin chân thành cảm ơn! ... luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai Chương 3: Giải pháp phát triển. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân. .. 72 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai 73 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: 73 3.3.1.1