❖ Một số chỉ tiêu chủ yếu đến 2016
- về phát triển chủ thẻ: đạt 400-500 chủ thẻ.
- về sản phẩm thẻ tín dụng: phát hành đầy đủ các sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết, thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diner Club...
- về kênh chấp nhận thanh toán thẻ: đa dạng hoá kênh chấp nhận thanh toán thẻ, ngoài kênh ATM/POS, phát triển thêm Internet, Phone, Mobile...
- Mạng lưới ATM: đạt 30 máy ATM với tần suất giao dịch mỗi máy tối thiểu đạt 1.000 giao dịch/máy/tháng.
- Mạng lưới POS/EDC: 40 đơn vị chấp nhận thẻ (merchants)
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI MBNGHỆ AN NGHỆ AN
3.3.1. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóckhách hàng khách hàng
> Tổ chức tốt Marketing nội bộ
Hiện nay, diễn ra thực trạng chỉ có các bộ phận trực tiếp làm nghiệp vụ thẻ (tín dụng) mới chú trọng đến việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cho chi nhánh. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hiệu quả cần có sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban, các bộ phận, tương hỗ giúp đỡ lần nhau. Mỗi nhân viên ngân hàng là một nhân viên bán hàng thực thụ. Để có được điều này cần phải làm tốt công tác Marketing nội bộ. Người lãnh đạo là người khơi dậy cho nhân viên sự tự hào về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng. Chính những nhân viên sẽ là những người mang hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng.
> Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu cho các loại thẻ tín dụng
Phân đoạn thị trường là bước rất quan trọng trong tất cả các ngành kinh doanh chứ không chỉ riêng đối với dịch vụ thẻ tín dụng. MB cần xác định đối tượng phục vụ của mình để có những sản phẩm và cách thức phục vụ phù hợp. Vấn đề đầu tiên là xác định đúng khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu. Sau đó thăm dò nhu cầu của họ để có những sản phẩm phù hợp và có chính sách quảng cáo, khuếch trương hợp lý. Có như vậy mới biến những khách hàng tiềm năng trở thành những khách hàng thân thiết của ngân hàng.
Đối với MB Nghệ An, khách hàng mục tiêu là: Cán bộ, công nhân viên công tác tại các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp đóng trụ sở trên địa bàn tp Vinh và một số huyện lân cận, có mức thu nhập bình quân hàng tháng từ 7 triệu đồng đến 10 triệu đồng. Do vậy, cần xác định sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng này là thẻ tín dụng có mức phí thường niên thấp, có đầy đủ các tiện ích đi kèm. Sản phẩm phù hợp sẽ là hai hạng thẻ: Mb ViSa Classic và Mb ViSa Gold
> Phát triển đa dạng các tiện ích của sản phẩm
Nâng cao tính tiện ích của thẻ tín dụng không có nghĩa chỉ là nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ của những dịch vụ đã có mà nó đòi hỏi MB có biện pháp đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng. Vậy nên, MB cần phối hợp với Trung tâm thẻ cũng như Trung tâm đề án công nghệ nên có chiến lược cung cấp thêm những sản phẩm thẻ tín dụng mới đến khách hàng, nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường trên cơ sở liên doanh, liên kết, hợp tác:
cho các đối tượng khách hàng này với ưu đãi đặc biệt như: tăng số tiền rút tối
đa trong ngày, không giới hạn hạn mức chuyển tiền; thanh toán tiền hàng hoá
dịch vụ tại một số nhà hàng, khách sạn lớn ở mức giá ưu đãi. Hình thức và mẫu mã thẻ tín dụng VIP phải được thiết kế sang trọng, gây ấn tượng. - Ngoài ra MB nghệ An cần nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ tín dụng dành riêng cho phụ nữ tại địa bàn tỉnh Nghệ An, đây có lẽ là nhóm khách hàng sẽ sử dụng thẻ tín dụng để mua sắm tiêu dùng hàng ngày nhiều hơn ai hết. Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu mua sắm ngày càng nhiều, các siêu thị cũng nhiều hơn và ngày càng tiện lợi cho phụ nữ đi mua sắm. Với một chiếc thẻ tín dụng xinh xắn, gọn nhẹ phụ nữ có thể sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tiền hàng hoá, ngoài ra khi đi mua sắm sẽ được hưởng ưu đãi về giá mua hàng. Sản phẩm thẻ tín dụng này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị để khi thanh toán sẽ được hưởng những ưu đãi ấn phẩm thẻ tín dụng này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị để khi thanh toán sẽ được hưởng những ưu đãi của siêu thị cũng như các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá.
- Thẻ tín dụng liên kết thương hiệu và thẻ tín dụng khác: Nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và những ưu đãi nhất định, nghiên cứu liên kết thẻ tín dụng với các đối tác để phát triển thẻ tín dụng liên kết thương hiệu dựa trên nền tảng thẻ tín dụng quốc tế. Theo tính toán của các tổ chức thẻ quốc tế, nếu những năm trước đây, số lượng thẻ tín dụng liên kết chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong số lượng thẻ tín dụng phát hành trên phạm vi toàn cầu thì trong những năm gần đây, tỷ lệ này đã tăng gấp nhiều lần. Sự thành công của sản phẩm thẻ tín dụng liên kết trên thế giới đã chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không chỉ trông đợi thẻ tín dụng đơn giản chỉ là một phương tiện thanh toán và cấp tín dụng mà phải là những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đem lại.
Thứ nhất, liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ tín dụng quốc tế liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu.
Thứ hai, mở rộng thẻ tín dụng liên kết cho những nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như: ca nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh. Khi khách hàng sử dụng loại thẻ tín dụng liên kết này, ngoài việc hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng về lãi suất, mức chi tiêu còn được tư vấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết đó. Những lĩnh vực liên kết này thường có khối lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ đó.
Thứ ba, kết hợp với các đơn vị liên kết có những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng và chi tiêu bằng thẻ tín dụng như: ưu đãi từ phía ngân hàng về phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác liên kết về giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng. Đồng thời đem lại những lợi ích cho từng nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi được khuyến mại nếu sử dụng thẻ tín dụng liên kết về ca nhạc, giải trí; khách hàng cao tuổi được hưởng những tư vấn miễn phí khi sử dụng thẻ tín dụng liên kết về khám chữa bệnh.
Thứ tư, kết hợp chặt chẽ với các đơn vị liên kết trong việc theo dõi và trả thưởng chính xác để tạo uy tín, lòng tin cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.
> Tăng cường công tác phát triển mạng lưới phân phối
+ MB Nghệ An cần chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị, vật tư, máy móc đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển của mạng lưới.
+ Hạ mức phí áp dụng cho các ĐVCNT: Mức phí hiện nay được quy định là 2.5% đến 3.6% tuỳ theo từng loại thẻ tín dụng. Việc hạ mức phí áp
dụng cho các ĐVCNT là cần thiết, mặc dù việc này sẽ làm giảm khoản thu của MB, nhưng sẽ khuyến khích các ĐVCNT khuyên khách hàng của họ thanh toán bằng thẻ đồng thời tạo lực hút đối với các điểm bán hàng khác tham gia vào mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của MB.
+ Xây dựng hình ảnh riêng đồng bộ cho mạng lưới ATM và ĐVCNT của MB nói chung và MB Nghệ An nói riêng. Tạo nên hình ảnh riêng biệt của MB so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
+ Tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT hiện có, đồng thời phát hiện các ĐVCNT tiềm năng, phát hiện các điểm đặt máy POS, ATM có hiệu quả.
> Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị
MB Nghệ An cần tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị nhưng trước đó phải lựa chọn các hình thức tiếp thị hiệu quả, phù hợp với từng loại sản phẩm, dịch vụ, đặc điểm tại thị trường Nghệ An. Có thể lựa chọn một trong các hình thức sau:
- Quảng cáo tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng như tuyền thanh, truyền hình, báo chí.
- Tăng cường băng rôn cổ động
- Phát triển đa dạng các loại tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ. > Tiếp tục xây dựng, quảng bá thương hiệu MB
Trong vài năm gần đây, MB đã chú trọng xây dựng và tạo lập thương hiệu đồng nhất trên toàn hệ thống, chú trọng vào nhận diện thương hiệu (Biển hiệu, logo, trang thiết bị trụ sở và phòng giao dịch). Xây dựng hệ thống quy tắc ứng xử và quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp bài bản, chặt chẽ. Do vậy, chi nhánh Nghệ An cần đẩy mạnh hơn nữa việc áp dụng các tiêu chuẩn trên vào quy trình chung đặc biệt là quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ.
Hiện nay, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu vẫn là cán bộ công nhân viên, các đơn vị trả lương qua MB, do vậy cần tăng cường chăm sóc các đối tượng này, tránh tình trạng họ thanh lý hợp đồng thanh toán lương tự động dẫn đến chấm dứt sử dụng thẻ tín dụng.
Để duy trì hoạt động của các chủ thẻ tín dụng hiện tại, bộ phận nghiệp vụ thẻ cần rà soát định kỳ khách hàng. Gọi điện/ nhắc nhở khách hàng nộp tiền phí thường niên, tránh tình trạng thẻ tín dụng bị khoá do không thu được phí mà khách hàng không biết, ảnh hưởng xấu đến thương hiệu thẻ tín dụng ngân hàng.
Ngoài ra cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể để tiến hành chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và bài bản hơn. Tránh việc chăm sóc lẻ tẻ, không đồng nhất, tốn kém, lãng phí. Khi khách hàng nhận thấy mình được chăm sóc tốt thì chính bản thân khách hàng sẽ giới thiệu những khách hàng mới. Ngân hàng tận dụng được cơ hội này để vừa chăm sóc khách hàng cũ, lại vừa phát triển được khách hàng mới.