Với mục tiêu nâng cao chất luợng chăm sóc khách hàng MB nói chung và chủ thẻ tín dụng MB nói riêng, Hội sở đã triển khai chuơng trình khảo sát với 200 khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng MB tại địa bàn tp Vinh. Thời gian khảo sát: Từ ngày 01/12/2014 đến hết ngày 24/01/2015. Hình thức khảo sát: Khảo sát qua kênh thoại và khảo sát qua kênh thu điện tử (Khảo sát online). Đánh giá kết quả khảo sát nhu sau:
> về mức độ hài lòng của khách hàng: Theo thang điểm đánh giá từ 0 - 5 điểm với 5 điểm là rất hài lòng và 0 điểm là rất không hài lòng, hầu hết khách hàng khảo sát đều thể hiện sự hài lòng đối với sản phẩm thẻ tín dụng MB và công tác hỗ trợ sử dụng thẻ, cụ thể:
- Điểm trung bình khách hàng đánh giá thẻ tín dụng: 3,9 điểm.
- Điểm trung bình khách hàng đánh giá công tác hỗ trợ sử dụng thẻ tín dụng: 4.2 điểm.
> về đánh giá khách hàng đối với chất luợng thẻ tín dụng
- Tình trạng sở hữu thẻ tín dụng: Việc sử hữu thẻ không có sự chênh lệch nhiều theo giới tính, tuy nhiên xu huớng nam giới sở hữu thẻ cao hơn nữ giới. Các ngân hàng nhu Vietcombank, MB, Sea bank...là nhóm ngân hàng khác đuợc khách hàng sử dụng với tỷ lệ cao.
- Tần suất sử dụng thẻ tín dụng: 1 - 2 lần/tuần hoặc 1 - 2 lần/tháng là tần suất sử dụng chủ yếu của khách hàng khi sử dụng thẻ MB
- Cách thức và thủ tục phát hành thẻ tín dụng: Đăng ký qua chi nhánh hiện đang là kênh đăng ký phổ biến nhất của khách hàng. Phần lớn khách hàng đánh giá nhân viên phát hàng thẻ có sự thân thiện và nhiệt tình trong quá trình hỗ trợ phát hành thẻ tín dụng.
chưa từng gặp sự cố khi sử dụng sản phẩm. Đối với những khách hàng đã từng gặp sự cố trong quá trình sử dụng, tình huống không thanh toán được tại
điểm mua hàng là sự cố nhiều nhất của khách hàng gặp phải. Các sự cố khách
hàng thường xuyên gặp phải bao gồm không thanh toán được khi mua hàng,
không thanh toán trực tuyến được, bị tính tiền hai lần tại điểm bán, giao dịch
không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản, không rút được tiền
tại máy ATM.