Trong thời gian vừa qua, dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM nói chung và của MB Nghệ An nói riêng không ngừng phát triển đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố Vinh và cả nước. Số lượng tài khoản cá nhân tăng lên đến 122.000 tài khoản năm 2014 với số dư khoảng hơn 100 tỷ đồng. Kèm theo đó là khoảng 5000 giao dịch bằng thẻ tín dụng với doanh số hơn 24 tỷ đồng. Điều này cho thấy việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đã làm tăng khối lượng thanh toán qua ngân hàng. Kết quả là tốc độ tăng trưởng nền kinh tế của tỉnh cao, chỉ số tiêu dùng tăng liên tục, trình độ dân trí được cải thiện.
Số lượng phát hành và thanh toán thẻ tín dụng liên tục tăng qua các năm. Đến cuối năm 2014, số thẻ tín dụng do MB Nghệ An phát hành đạt 268 thẻ. Với tăng trưởng đó, MB Nghệ An đã chiếm được thị phần lớn về phát hành thẻ tín dụng trên địa bàn: 10% thị phần thanh toán, hơn 11.5% thị phần phát hành thẻ.
Mạng lưới giao dịch ATM và ĐVCNT được đánh giá lớn và hoạt động có hiệu quả. Đến hết năm 2014, MB Nghệ An đã có 10 máy ATM và 22 ĐVCNT, được phấn bố phần lớn tại khu đông dân cư và nơi du lịch, văn hóa, vui chơi giải trí trên địa bàn tỉnh.
Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ tín dụng, hiện tại MB Nghệ An đã phát triển hầu hết các sản phẩm thẻ tín dụng thông dụng hiện nay như thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế... Đó là sự thành công nổi bật của MB Nghệ An trong nỗ lực cung cấp dịch vụ thanh toán cho các đối tượng khách hàng đa dạng và các nhu cầu khác nhau trên thị trường.
Nghiên cứu gia tăng thêm nhiều tiện ích cho thẻ tín dụng đồng thời liên tiếp tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng.
Có được các kết quả trên là do những yếu tố sau đây:
- Công tác quản lý điều hành luôn được chú trọng: Sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của mỗi ngân hàng, đồng thời là kênh quảng bá hình ảnh, thương hiệu nhanh nhất. Ngoài ra, thẻ tín dụng đang là xu hướng phát triển tất yếu tại Việt Nam, là cầu nối đưa Việt Nam hòa nhập với nền kinh tế không dùng tiền mặt của thế giới. Do đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng luôn được sự quan tâm chỉ đạo của Ban lãnh đạo MB nói chung và Trung tâm thẻ nói riêng .
- Đầu tư cơ sở hạ tầng bước đầu được tăng cường: Dịch vụ thẻ tín dụng là một loại hình dịch vụ được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật - công nghệ hiện đại, đồng bộ. Trước hết phải nói tới công nghệ sản xuất
thẻ hết sức tinh vi, đó là công nghệ sản xuất thẻ từ tính hay hệ thống vi mạch điện tử với loại thẻ chip. Bên cạnh đó, để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng còn đòi hỏi có một hệ thống thanh toán nối mạng thông suốt giữa ngân hàng phát hành với các chủ thể có liên quan. Vì giao dịch thẻ đòi hỏi phải xử lý nhanh và chính xác nên một khi mạng lưới có trục trặc sẽ làm gián đoạn các giao dịch hoặc có thể gây nên các rủi ro cho ngân hàng hoặc khách hàng. Ngoài ra, MB đã tăng cường đầu tư vào hệ thống ATM, POS, cùng với việc kết nối hệ thống với Smartink, hệ thống thẻ tín dụng MB được kết nối với hệ thống ATM toàn cầu khi kết nối với Visa, Master Card. Phạm vi cung ứng dịch vụ của hệ thống ATM của MB sẽ rộng hơn, đa dạng hơn.
- Công tác truyền thông về các sản phẩm thẻ của MB được đẩy mạnh. Hàng loạt các bài viết, sự kiện về thẻ tín dụng đã xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng với tần suất cao. Đây là tiền đề làm cho các sản phẩm thẻ tín dụng của MB đi vào nhận biết của thị trường.
- Công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ tín dụng đã bước đầu được chú trọng:
• Đào tạo và nâng cao kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý điều hành • Tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thẻ, cho cán bộ mới tuyển dụng
• Cử cán bộ chủ chốt tham dự các hội thảo, tập huấn nghiệp vụ thẻ (ví dụ như kỹ năng quản lý rủi ro và phòng chống gian lận, giả mạo thẻ; kỹ năng marketing, phát triển đại lý và chủ thẻ; bù trừ và thanh toán thẻ quốc tế; lộ trình triển khai chuẩn EMV và thẻ chip...) do các tổ chức Master Card, Visa và các nhà cung cấp dịch vụ thẻ tổ chức.
• Cử cán bộ tham gia các đoàn khảo sát, học tập kinh nghiệm tại một số ngân hàng tiên tiến trong khu vực
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế
- Cơ cấu, chủng loại sản phẩm còn mất cân đối, số lượng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế còn ít so với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa.
- Mạng lưới các ĐVCNT còn ít, giao dịch chi tiêu thấp, có những điểm chấp nhận thẻ hầu như không có giao dịch nào hoặc nếu có thì tần suất rất nhỏ. Loại hình ĐVCNT không đa dạng, chưa có chính sách khách hàng thích hợp đối với từng đối tượng ĐVCNT.
- Trình độ công nghệ nhìn chung vẫn còn xảy ra trục trặc, có lúc đưa chủ thẻ vào tình huống khó xử gây mất lòng tin đối với chủ thẻ cũng như ĐVCNT.
- Quy trình giải quyết tra soát khiếu nại của khách hàng còn chưa được chuẩn hóa, vẫn còn có hiện tượng chậm trễ. Thái độ giao tiếp chưa linh hoạt, mềm dẻo.
3. Nguyên nhân
Thị phần thẻ tín dụng của MB Nghệ An có thể nói là cao trên địa bàn, nhưng số lượng thẻ tín dụng và các dịch vụ thẻ tín dụng được sử dụng ít, thanh toán chi tiêu bằng thẻ chưa cao, doanh số thanh toán tại các ĐVCNT thấp... Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này, tuy nhiên có một số nguyên nhân chủ yếu sau đây:
> Nhóm nhân tố chủ quan:
- Công tác marketing các sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng còn chưa được chú trọng thích đáng. Thẻ tín dụng là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có những hoạt động hỗ trợ, tuyên truyền, giới thiệu và quảng cáo. Ngân hàng TMCP Quân Đội chưa mạnh dạn với việc bỏ chi phí tiếp thị sản phẩm mới, chưa tổ chức những đợt tuyên truyền mạnh mẽ để tạo điều kiện cho hình ảnh và tiện ích trở nên quen thuộc với người dân.
Đối với thẻ tín dụng, khách hàng muốn phát hành thẻ phải ký quỹ 125% hạn
mức tín dụng yêu cầu (đối với khách hàng có hộ khẩu trên địa bàn), 200% (đối với khách hàng không có hộ khẩu trên địa bàn), phí áp dụng cho ĐVCNT
tuơng đối cao (1% đối với thẻ ghi nợ nội địa, 2,5% đối với các thẻ ghi nợ quốc tế và 3,6% đối với thẻ tín dụng quốc tế.
- MB Nghệ An chua có phòng thẻ riêng. Nguồn nhân lực cho hoạt đông thẻ tín dụng còn thiếu, có thời gian cán bộ vừa là giao dịch viên vừa tu vấn phát hành, theo dõi thẻ tín dụng, 1 cán bộ chuyên phát hành và tra soát thẻ ghi nợ, một cán bộ và 1 kiểm soát viên chuyên đi tiếp máy ATM, tiếp thị, lắp đặt máy tại các ĐVCNT và xử lý các sự cố. Vì vậy công tác thẻ chua có tính chuyên nghiệp cao, phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác nhau nên kỹ năng xử lý của các nhân viên ngân hàng cũng nhu nhân viên tại các ĐVCNT còn thấp.
- Các cán bộ khách hàng là những nguời trực tiếp tu vấn phát hành thẻ tín dụng cho lãnh đạo các doanh nghiệp, cho các khách hàng khi tiếp xúc, nhung nhiều khi không nắm vững các sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng, không tu vấn rõ ràng, làm cho khách hàng không biết hết các sản phẩm thẻ và các tiện ích của nó.
- Trình độ công nghệ chua cao, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thẻ còn thiếu, rủi ro trong thanh toán thẻ rất có nguy cơ gây thiệt hại.
- Công tác phát triển mạng luới còn kém và chua hiệu quả, mạng luới thanh toán chủ yếu tập trung tại các nhà hàng, khách sạn, điểm du lịch, spa phục vụ chủ yếu những nguời có thu nhập cao, chua thực sự thuận tiện cho cán bộ công nhân viêc chức có thu nhập trung bình.
- Mặc dù hệ thống ATM đuợc đảm bảo hoạt động 24/7 tuy nhiên trên thực tế hệ thống ATM đôi khi vẫn gặp sự cố, cụ thể: một số máy ATM bị gián đoạn do ngắt đuờng truyền, hết tiền không đuợc tiếp quỹ kịp thời, hết giấy in nhật ký, lỗi kỹ thuật, ngừng hoạt động,...
> Nhóm nhân tố khách quan:
- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của nguời dân: Trong xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kỹ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với nguời dân. Tiêu dùng thông qua thẻ tín dụng là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và nguợc lại. Cũng nhu vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh huởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng. Khi nguời dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt thì sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ.
- Thu nhập của nguời dùng thẻ tín dụng: khi thu nhập của nguời dân nguời tốt hơn, những nhu cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc sử dụng thẻ tín dụng đáp ứng rất tốt nhu cầu này. Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thể cung cấp cho những nguời có mức thu nhập hợp lý, những nguời có thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này.
- Môi truờng pháp lý: Nhà nuớc ta chua có sự phát triển đồng bộ về môi truờng pháp lý và các chính sách có liên quan cho việc phát hành và sử dụng thẻ tín dụng.
- Môi truờng công nghệ: Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng và ứng dụng các tiện ích của thẻ chịu ảnh huởng rất nhiều bởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Đối với một quốc gia có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nuớc này có thể cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với sự nhanh chóng và an toàn hơn. Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tu nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất luợng dịch vụ cũng nhu bảo mật cho hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, ở Việt Nam nền khoa học công nghệ lại chua đuợc phát triển.
nhanh chóng, vì vậy mà có rất nhiều ngân hàng hoạt động. Vì vậy mà sự cạnh
tranh giữa các ngân hàng rất lớn. Khi mà các sản phẩm thẻ tín dụng của các
ngân hàng có tính chất tương đồng thì ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ
tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Những nguyên nhân chủ quan và khách quan trên sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm phát huy những kết quả đã đạt được đồng thời khắc phục những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại MB Nghệ An.
Kết luận chương 2
Toàn bộ nội dung chương 2 đã khái quát thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại MB Nghệ An giai đoạn 2012-2014. Đặc biệt ở chương 2 đã chỉ rõ được những tồn tại và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng. Đây là cơ sở thực tiễn để đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại MB Nghệ An ở chương 3 - “Giải pháp Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nghệ An.”
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH NGHỆ AN
3.1. CÁC CĂN CỨ XÁC ĐỊNH PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI -