0452 giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM CP việt nam thịnh vượng VPbank luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG THÁI KIỀU TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THIfONG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 j ⅜ ʌ ʌ ʌ , , , ʌ ʌ ⅞ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG THÁI KIỀU TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Tl IVONG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS TS NGUYỄN VĂN NAM HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu luận văn nghiên cứu thu thập từ thực tế, nguồn tham khảo uy tín, duới hỗ trợ huớng dẫn khoa học GS TS Nguyễn Văn Nam Các giải pháp đề xuất rút từ trình nghiên cứu lý luận thực tiễn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Thái Kiều Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng Việt Nam 1.1.2 Thẻ tín dụng, đặc điểm phân loại 1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 13 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 16 1.1.5 Vai trò dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 16 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 21 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 21 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 24 1.3 KINH NGHIỆM VÀ XU THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TRÊN THẾ GIỚI 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .27 1.3.2 Triển vọng phát triển cơng nghệ thẻ tín dụng Việt Nam 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .34 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG VPBANK 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng VPBank 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý ngân hàng VPBank 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng VPBank 2014-2016 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK 41 2.2.1 Các sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng VPBank 41 2.2.2 Tình hình phát triển thẻ tín dụng từ năm 2014 - 2016 45 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng VPBank 52 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VPBANK .60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2 Tồn 61 2.3.3 Nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VPBANK 66 3.1.1 Định hướng kinh doanh .66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VPBank 67 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK 69 3.2.1 Giải pháp phát triển kinh doanh thẻ 69 3.2.2 Giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ 73 3.3 KIẾN NGHỊ 77 3.3.1 Đối với cấp quyền quan chức 77 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC DANH CÁC KÝ MỤC HIỆU, BẢNG CÁC BIỂU CHỮ VIẾT TẮT • Bảng 1.1: Thống kê thẻ tín dụng phát hành Việt Nam .31 Bảng 2.2: Giao dịch thẻ tín dụng năm 2016 48 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tháng cuối năm 2016 50 Bảng 2.4 Biểu phí phát hành thẻ 55 Biểu đồ 2.1: Tổng thu nhập hoạt động năm 2013-2016 37 Biểu đồ 2.2: Chi phí hoạt động năm 2012-2016 38 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế năm 2012-2016 39 Biểu đổ 2.4: Số liệu phát hành loại thẻ tín dụng từ 2014tới 2016 45 Biểu đồ 2.5: Giao dịch thẻ tín dụng năm 2014-2016 47 Biểu đồ 2.6: Dư nợ thẻ tín dụng năm 2014-2016 49 Biểu đồ 2.7 Nguồn nhận biết thông tin 52 Biểu đồ 2.8 Đánh giá chất lượng nhân viên tư vấn 54 Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic teller Machine ( Máy rút tiền tự động) ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale ( Máy chấp nhận toán thẻ) TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT Tổ chức toán thẻ VCBank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, việc tiêu dùng không dùng tiền mặt trở thành xu huớng đời sống xã hội ngày phát triển Mặc dù đời sau, nhung thẻ ngân hàng ngày khẳng định vị trí giao dịch tốn nhờ vào vai trị tính uu việt Truớc hết tiện lợi linh hoạt giữ tiền mặt nguời; hay chuyến công tác, du lịch nuớc ngồi thay phải chuẩn bị truớc luợng ngoại tệ séc du lịch, với thẻ ngân hàng tay giúp chủ thẻ thuận tiện toán cho nhu cầu chi tiêu Đặc biệt với sản phẩm thẻ tín dụng, chủ thẻ đuợc cấp hạn mức định chi tiêu hạn mức đó, chủ thẻ đuợc miễn lãi với số ngày định tùy theo sách ngân hàng Việc “chi tiêu truớc, toán sau” thuận tiện cho khách hàng việc tốn hóa đơn hay toán trực tuyến Nhận thấy tiềm to lớn nhu lợi ích mang lại từ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, nhiều ngân hàng thuơng mại Việt Nam bắt đầu trọng phát triển dịch vụ thành công thị truờng nhu Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng, Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng, Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam Khơng nằm ngồi xu đó, Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vuợng (VPBank) thức triển khai sản phẩm thẻ tín dụng từ năm 2007 Từ đến nay, VPBank đua nhiều sách nhằm hỗ trợ cho phát triển tốn thẻ tín dụng, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác nhu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên thực tế dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vuợng chua thật phát triển Để có nhìn tổng quan thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín 74 hành, quản lý nhân viên ngân hàng điều kiện phát triển thị truờng thẻ, để từ đó, nâng cao tính tiện ích an toàn sử dụng thẻ Nâng cao nhận thức chủ thẻ tầm quan trọng bảo quản số PIN, tổ chức buổi gặp gỡ giúp khách giải đáp thắc mắc sử dụng thẻ tín dụng nói riêng thẻ ngân hàng nói chung Ngồi ra, để ngăn chặn tình trạng chuyển nhuợng thẻ việc sử dụng thẻ ăn cắp nguời khác, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình chủ thẻ lên bề mặt thẻ với loại thẻ Điều tạo thuận lợi cho ĐVCNT việc kiểm tra thẻ tránh tình trạng lừa đảo Thêm vào đó, cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng cần trọng huớng dẫn cách sử dụng nhu cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với ngân hàng xảy cắp, thất lạc hay có thay đổi địa liên hệ - Để tăng cuờng tiện ích thẻ tín dụng: Có thể thấy, nay, thẻ tín dụng tổ chức thẻ quốc tế phát hành, tiện ích nhu tốn, tra cứu số du giống ngân hàng, khơng có dịch vụ giá trị gia tăng ngân hàng VPBank cạnh tranh với ngân hàng khác - đặc biệt ngân hàng có kinh nghiệm phát triển thẻ; đó, ngồi dịch vụ cốt lõi, ngân hàng có thẻ cung cấp dịch vụ kèm theo mà khách hàng quan tâm nhu: dịch vụ tu vấn thông tin khuyến mại điểm chấp nhận thẻ, dịch vụ thông tin điểm chấp nhận thẻ, dịch vụ thu phí sử dụng dịch vụ nhà, dịch vụ đăng ký thẻ trực tuyến, dịch vụ tu vấn thông tin du lịch, dịch vụ hỗ trợ thẻ .để tăng mức độ thu hút khách hàng nhu gia tăng hài lòng khách hàng 3.2.2.2 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng Ngồi chất luợng dịch vụ yếu tố nguời điều làm nên khác biệt dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Để xây dựng đội ngũ nhân lực phục vụ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, VPBank cần triển khai 75 đồng biện pháp sau: - Cần thiết phải có khố đào tạo chuyên nghiệp, đặc biệt lĩnh vực quản lý rủi ro, marketing, nghiên cứu phát triển thị trường - Không đào tạo mặt kiến thức, chuyên viên thẻ cần trang bị kỹ thuyết phục, xử lý tình huống, để phục vụ tốt trình tác nghiệp chuyên viên thẻ - Thường xuyên cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp tính ưu việt sản phẩm cho nhân viên - Có sách theo dõi, đánh giá tính chủ động, nhiệt tình nhân viên khách hàng - Ngoài ra, cần tăng cường thêm số lượng nhân viên thẻ để tránh tình trạng tải công việc đảm nhiệm nhiều việc Đối với ĐVCNT, ngân hàng cần có phối hợp để mở khoá huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp ngân hàng để tìm hiểu thực hành nghiệp vụ thẻ 3.2.2.3 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tính sản phẩm thẻ tín dụng Hiện VPbank phát triển thẻ tín dụng tổ chức thẻ Mastercard Ngân hàng cần trọng phát triển sản phẩm thẻ tổ chức lớn khác Visa, Amex, để mở rộng đối tượng khách hàng bắt kịp xu hướng chung ngân hàng nước quốc tế Trên tảng sẵn có, VPBank tận dụng tính đại hệ thống để phát triển thêm nhiều tính nạp tiền dịch vụ, toán hoá đơn dịch vụ Đối với VPBank, cần nỗ lực công tác tìm kiếm nhà cung ứng, tổ chức buổi tiếp xúc với đơn vị cung ứng dịch vụ để phổ biến lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại, tạo gắn kết nhà cung ứng dịch vụ ngân hàng 76 Ngồi thẻ tín dụng thông thường, sản phẩm thẻ liên kết mang lại nhiều thành công cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự thành công thẻ liên kết chứng tỏ ngày nay, khách hàng không trông đợi thẻ đơn giản phương tiện tốn mà cịn phải mang tiện ích ưu đãi thành viên liên kết mang lại Sử dụng thẻ liên kết, khách hàng nhận ưu đãi từ phía ngân hàng phát hành đối tác liên kết Do vậy, ngân hàng đưa ưu đãi giảm giá, khuyến mãi, chương trình tích điểm thưởng nhằm khuyến khích việc chi tiêu thẻ khách hàng Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ số lượng phát hành, chủng loại tính Trong đó, VPBank cần thiết quan tâm cơng dụng tính thẩm mỹ sản phẩm để phù hợp với đối tượng khách hàng để thẻ VPBank khơng chứa đựng nhiều tính mà cịn thể phong cách, cá tính người sử dụng Để thực điều này, thân ngân hàng phải hiểu rõ khách hàng ai, đặc điểm gì, ngành nghề họ để có sách phát triển phù hợp cho đối tượng 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, việc phát triển thị phần thẻ tín dụng đặc biệt trọng chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ tín dụng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, VPBank cần: - Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách 77 hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng VPBank Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác - Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng VPBank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng - Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.3 KIẾN NGHỊ Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiến hành giải pháp nói trên, xin đưa số kiến nghị sau : 3.3.1 Đối với cấp quyền quan chức 3.3.1.1 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị để đại hóa ngân hàng cơng việc tốn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển 78 loạt ngành khác điều kiện trang bị kỹ thuật ngân hàng Việt Nam so với nuớc khu vực giới Công nghệ thẻ công nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc loại đại mà nuớc ta chua thể tự sản xuất đuợc linh kiện thay phải nhập nuớc Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chua đuợc tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phịng tốn Chính vậy, Nhà nuớc nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc 3.3.1.2 Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ; làm cho quan hành pháp tu pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ toán nhu cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản nguời khác Hiện vụ lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng xuất Việt Nam khẳng định, loại tội phạm mới, tinh vi khôn khéo đời Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật văn duới luật kinh tế, bổ sung luật hành đồng thời sớm đua khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ nhu: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số Cơng việc phịng chống loại tội phạm khơng cơng việc ngân hàng hay quan chức nhu: Bộ Công An, cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Khơng phối hợp quan nuớc mà phải phối hợp với tổ 79 chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới 3.3.1.3 Đề sách khuyến khích hoạt động toán thẻ Việt Nam Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thuơng mại Chính vậy, việc sử dụng thẻ toán cần đuợc khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm luợng tiền mặt luu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ nhu loại hàng hóa mà Nhà nuớc khuyến khích tiêu dùng Mức thuế 10% dịch vụ duờng nhu khơng hợp lý loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn khiến giá thành dịch vụ cao Nếu Nhà nuớc tiếp tục giữ mức thuế nhu khó khuyến khích nguời dân nuớc sử dụng loại hình Nhà nuớc nên có sách thuế thỏa đáng mặt hàng thẻ, mức chấp nhận đuợc 5% Nhu tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ tốn mà cụ thể thẻ tín dụng Việt Nam 3.3.1.4 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi truờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển thẻ tốn Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống nguời dân đuợc nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Và điều kiện để mở rộng quan hệ quốc tế, điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Trong điều kiện nay, thẻ dần trở thành phuơng tiện tốn thơng dụng, mơi truờng pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng đuợc hoàn 80 thiện Hiện thẻ hệ thống ngân hàng Việt Nam chịu quy định chặt chẽ Hiệp hội thẻ quốc tế nhung cần có văn pháp quy cụ thể việc kinh doanh thẻ Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền tốn nhung lại chua quy định rõ hạn mức toán tín dụng thẻ ngân hàng nuớc phát hành Chính sách quản lý ngoại hối thiếu quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm tăng cuờng quản lý việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, hình thức tín dụng cần phải có quy định riêng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao quyền hạn việc thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng Cần trọng đến khác biệt điều kiện đảm bảo tín dụng thơng thuờng với đảm bảo tín dụng thẻ Ngồi cần ý vấn đề liên quan đến dự phòng quản lý rủi ro cho chủ thẻ ngân hàng 3.3.2.2 Tăng cường tính liên kết lĩnh vực toán thẻ Ngân hàng Nhà nuớc cần tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống đuợc Thủ tuớng Chính phủ phê duyệt; xây dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, tốn điện tử, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cu Trong thời gian tới, Ngân hàng nhà nuớc cần đạo để đẩy nhanh trình hợp này, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển thẻ toán nói chung thẻ tín dụng nói riêng Ngân hàng Nhà nuớc cần tiếp tục triển khai hoàn thành kết nối liên thơng hệ thống POS tồn quốc; nâng cao chất luợng kết nối liên thông hệ thống tốn thẻ, POS tồn quốc, tập trung nâng cao chất luợng, hiệu dịch vụ toán qua POS biện pháp đồng để việc toán thẻ qua POS thực vào sống 81 3.3.2.3 Hồn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng xếp hạng tín dụng đóng vai trị đặc biệt quan trọng phát triển thị trường thẻ tín dụng Bản chất thẻ tín dụng hình thức cấp tín dụng tiêu dùng ngân hàng cho khách hàng, việc đánh giá khách hàng đưa định phù hợp cấp hạn mức thẻ phụ thuộc lớn vào việc xếp hạng tín dụng khách hàng Xếp hạng tín dụng phát triển từ lâu nước phát triển, nhiên nước có kinh tế Việt Nam, khái niệm hệ thống xếp hạng tín dụng cịn mẻ bước đầu xây dựng hoàn thiện Hiện nay, hoạt động thực qua số cơng ty như: Cơng ty CP xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp Việt Nam (CRV), Công ty TNHH Thông tin tín nhiệm Xếp hạng doanh nghiệp Việt Nam (C&R), Trung tâm Thơng tin tín dụng (CIC) thuộc NHNN, Công ty Cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) hệ thống xếp hạng tín dụng nội thân số tổ chức tín dụng Tuy nhiên, tổ chức xếp hạng tín dụng Việt Nam giai đoạn khởi đầu phát triển tập trung vào đánh giá xếp hạng tín dụng doanh nghiệp niêm yết thị trường chứng khốn mà chưa có đánh giá xếp hạng toàn diện doanh nghiệp Việt Nam đối tượng khách hàng cá nhân Do đó, thời gian tới NHNN cần có định hướng cụ thể cho hoạt động tổ chức xếp hạng tín dụng này, có sách khuyến khích hỗ trợ cho hoạt động xếp hạng tín dụng Ngồi ra, Ngân hàng thương mại, NHNN cần yêu cầu nhanh chóng áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, giám sát việc triển khai ứng dụng xếp hạng tín dụng NHNN cần nâng cao chất lượng thông tin Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) Mặc dù có nhiều lợi thế: tổ chức NHNN, thực chức cung cấp thơng tin tín dụng cho ngân hàng thương mại doanh 82 nghiệp có thu phí, nhiên thơng tin CIC cung cấp thiếu cập nhật mức độ chuẩn xác chua cao chủ yếu thông tin tài Để khắc phục vấn đề này, địi hỏi phải có chế phân định trách nhiệm rõ ràng chế tài xử phạt mặt tài hành để đảm bảo tổ chức có liên quan thực trách nhiệm 3.3.2.4 Tổ chức tuyên truyền, phổ biến kiến thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nuớc cần phối hợp với Hội thẻ ngân hàng, Bộ Thông tin Truyền thông, phuơng tiện thông tin đại chúng để triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho nguời sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tăng cuờng hiểu biết nguời dân sản phẩm, dịch vụ từ tăng khả tiếp cận nguời dân dịch vụ tài - ngân hàng 3.3.2.5 Tăng cường hợp tác quốc tế để nhận hỗ trợ công nghệ kỹ thuật Ngân hàng nhà nuớc cần đứng tổ chức chuơng trình hợp tác, chuyển giao cơng nghệ liên quan đến lĩnh vực tốn nói chung nhu tốn thẻ tín dụng nói riêng với ngân hàng trung uơng, tổ chức tài nhu Quỹ tiền tệ quốc tế, Ngân hàng giới, Ngân hàng toán quốc tế Ngân hàng nhà nuớc đứng tổ chức chuyến khảo sát, học hỏi kinh nghiệm phát triển thị truờng thẻ tín dụng quốc gia có thị truờng thẻ tốn phát triển, từ áp dụng công nghệ phù hợp vào thị truờng Việt Nam 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển thẻ tín dụng bao gồm nhóm giải pháp vĩ mơ vi mơ Đối với nhóm giải pháp vĩ mơ, kiến nghị với quan hữu quan, luận văn đề xuất giải giải pháp bản, qua cho thấy vai trị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quan trọng việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam nói chung thẻ tốn ngân hàng VPBank nói riêng Đối với nhóm giải pháp vi mơ, giải pháp cụ thể thực VPBank, luận văn đưa giải pháp để phát triển thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đòi hỏi nỗ lực nhiều ngân hàng việc phát triển cơng nghệ thẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển sở hạ tầng kỹ thuật thẻ, hồn thiện quy trình, đào tạo nhân lực, .nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ toán người dân, phát huy tối đa tiện ích thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng người sử dụng thẻ Vì vậy, giải pháp nêu giải pháp cần thiết phát huy có hiêu giải pháp thực cách đồng bộ, quán 84 KẾT LUẬN Việt Nam trình hội nhập với kinh tế khu vực giới, có hội khơng thách thức, khó khăn hoạt động hệ thống ngân hàng Đầu tu vào thị trường thẻ trở thành xu tất yếu để ngân hàng gia tăng vị cạnh tranh thị trường tài tiền tệ nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng Những ưu điểm mà dịch vụ thẻ mang lại khơng khẳng định qua tính tiện ích mang lại cho chủ thẻ mà cịn qua khả thu hút lượng vốn nhàn rỗi lớn từ dân cư Những ngân hàng triển khai thành công dịch vụ thẻ chắn có vị cao hoạt động kinh doanh tương lai Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng năm qua gặt hái nhiều thành công lĩnh vực kinh doanh thẻ số lượng thẻ phát hành tăng trưởng đặn doanh số tốn thẻ có xu hướng tăng qua năm Với nỗ lực đội ngũ cán trẻ đầy nhiệt huyết, ngân hàng hứa hẹn mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Tuy nhiên khó khăn thách thức ln cịn phía trước, ngân hàng cần phải có kế hoạch cụ thể trước mắt lâu dài để khắc phục, giải khó khăn Đồng thời tranh thủ tận dụng hội tốt để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, góp phần thúc đẩy ngân hàng ngày phát triển Thơng qua q trình nghiên cứu, tác giả vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu để làm sang tỏ số vấn đề sau: Thứ nhất, tổng hợp, hệ thống hóa lý luận thẻ tín dụng, tiêu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Từ thấy vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế, xã hội, ngân hàng thương mại người sử dụng thẻ 85 Thứ hai, sở thực tiễn hoạt động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, luận văn trình bày nội dung thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ VPBank, đồng thời phân tích cụ thể kết đạt được, mặt cịn hạn chế ngun nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Thứ ba, dựa vào định hướng phát triển hoạt động VPBank thời gian tới để đưa giải pháp cho ngân hàng số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại tương lai Với nội dung nghiên cứu luận văn, hy vọng giải pháp đề luận văn góp phần giúp cho ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường lực cạnh tranh thị trường thẻ nước, thực mục tiêu phát triển thẻ toán an toàn- hiệu quả- bền vững thời gian tới nhằm góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu đời sống xã hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Trong trình nghiên cứu, hạn chế định mặt kiến thức, kỹ giới hạn mặt thời gian nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, hạn chế định Rất mong thầy, cô nhận xét, đóng góp ý kiến để luận văn hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2011), Quyết định sổ 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Ngân hàng nhà nước (2007), Quyết định sổ: 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hô trợ hoạt động thẻ ngân hàng Tiến sỹ Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Thủy (2016), Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, tạp chí Tài kỳ II tháng 11/2016, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi cộng (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Báo cáo thường niên VPBank 2014, 2015, 2016 Báo cáo thường niên VCBank 2016 Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Tạp chí Tài điện tử, Hà Nội Các Website Khái niệm thẻ tín dụng https://www.ecb.europa.eu/home/glossary/html/glossc.en.html 10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/ 11 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam: http://vnba.org.vn/ 12 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng: http:// www.vpbank.com.vn/ 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: https://www.vietcombank.com.vn 14 Kênh thơng tin kinh tế tài Việt Nam: http://cafef.vn/ PHỤ LỤC Khác: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG □ □Giới Lý Anh/Chị dụng VPBank tính: Q sửNamdụng dịchNữvụ thẻ tínTuổi: □Nghề Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng nghiệp : ty: : □Công Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục Tác phong làm việc □ Ngân hàng có uy tín Hiện tại, anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VPBank Thái độ phục vụ □ Có nhiều sở chấp nhận thẻ không? Giải quyêt vướng măc, khiêu nại khách hàng □ Có □ Khơng Máy ATM phân bổ nhiều nơi Đánh bạn chất lượng nhân viên phòng giao dịch Hướng dẫn sử□ dụng thẻgiá tíncủa dụng Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lịng chuyển sang câu 2, 9, 10 VPBank độ lòng Hướng dẫn sử2.dụng tínMức dụng rõhài ràng Thuthẻ nhập anh/chị hiệnđược tại: đánh số theo thứ tự tăng dần: khơng hài lịng; bình thường; hài lòng Dưới triệu □ Từ 3- triệu □ Từ 4-15 triệu □ Trên 15 triệu Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ tín dụng VPBank qua nguồn thông tin nào? Xin anh/chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau □ □ Internet □ Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi) Khác: □ Chương trình tài trợ, khuyến Mục đích sử dụng thẻ anh/chị là: Lãi suất □ Rút tiền mặt Phí phát hành □ phí Chi thường tiêuniên tốn trực tuyen Các mức khác (Phí tiền mặt) □chậm Mua trả, sắmphí ứng siêu thị, nhà hàng Tặng thưởng (các chương trình khuyên mại) ưu đãi kèm □ Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet Dịch vụ khách hàng □ Sử dụng Du lịch thân, bè,của đồng nghiệp Trang web lựaNgười chọn thẻ tín bạn dụng ngân hàng theo mức độ 1: Không quanVPBank trọng, 2: Nhân viên tư vấn Tờ bướm/tờ rơitrọng Ngân hàng bình thường, 3: quan Bảo mật Thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ Phương thức liên hệ với ngân hàng (tại quầy, internet, điện thoại) Thủ tục phát hành thẻ tín dụng Lý Anh/Chị khơng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VPBank? Chưa có thơng tin Có thói quen sử dụng tiền mặt Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác, chưa có khác biệt □ Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng □ Không đủ tiêu chí mở thẻ Lý do: □ Khác Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng VPBank khơng? □ Có □ Không Xin chân thành cảm ơn anh chị hoàn thành phiếu khảo sát này! ... trạng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ... thật phát triển Để có nhìn tổng quan thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VPBank từ đưa giải pháp phát triển hợp lý cho dịch vụ này, chọn đề tài ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. .. KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VPBANK