Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP kỹ thương việt nam khoá luận tốt nghiệp 117

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^ɑ^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP X V Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM I I ' Họ tên: Hồng Thùy Linh Lớp: NHTMHK13 Khóa: K13 Khoa: Ngânhàng Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tường Vân LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng em Các số liệu sử dụng khóa luận có nguồn gốc rõ ràng xuất phát từ tình hình thực tế NHTMCP Kỹ thương Việt Nam Ket nghiên cứu trình bày khóa luận chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2014 Sinh viên Hoàng Thùy Linh DANH MỤC LỜI CÁC CẢM CHỮ ƠN VIẾT TẮT Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Tường Vân tận tình quan tâm, hướng dẫn, bảo, giải đáp cho em thắc mắc trình nghiên cứu để em hồn thành tốt khóa luận Đồng thời em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Học Viện Ngân Hàng, đặc biệt thầy cô khoa Ngân hàng truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học trường Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cán bộ, nhân viên Trung tâm thẻ NHTMCP Kỹ thương Việt Nam tạo điều kiện cho em thời gian thực tập hồn thiện khóa luận Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2014 Sinh Viên ATM : Máy rút tiền tự động POS : Máy chấp nhận toán thẻ : Đơn vị chấp nhận thẻ Hoàng Thùy Linh ĐVCNT NHNN Techcomban k Vietinbank : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam : Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt BIDV Nam MB : Ngân hàng Quân đội ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agibank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Dongabank : Ngân hàng Đơng Á NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần DSSD : Doanh số sử dụng DSTT : Doanh số toán HDQT : Hội đồng quản trị DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2011-2013 29 Bảng 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 36 Bảng 2.3: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 38 Bảng 2.4: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 40 Bảng 2.5: DSSD thẻ loại Techcombank năm 2012 2013 .41 Bảng 2.6: DSTT thẻ ATM Techcombank qua năm 43 Bảng 2.7 DSTT thẻ ĐVCNT Techcombank qua năm 44 Bảng 2.8: Số lượng ATM, POS Techcombank qua năm 45 Bảng 2.9: Số lượng chi nhánh NHTMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 46 Bảng 2.10: DSTT thẻ trực tuyến ĐVCNT 48 Bảng 2.11: Biểu phí loại thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt .53 Bảng 2.12: Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Vietcombank 54 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế Techcombank giai đoạn 2011-2013 30 Biểu đồ 2.2: Hoạt động thẻ ghi nợ nội địa năm 2013 42 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức Techcombank 27 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Khối Vận hành Công nghệ .33 Mục lục Lời mở đầu LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Những lí luận thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .7 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại kinh tế 10 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan NHTMCP Kỹ thương Việt Nam 25 2.1.1 Giới thiệu NHTMCP Kỹ thương Việt Nam 25 2.1.2 Tổng quan Khối vận hành thẻ dịch vụ tài khoản cá nhân Techcombank 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Kỹ thương Việt Nam 34 2.2.1 Thực trạng phát hành thẻ 34 2.2.2 Thực trạng sử dụng toán thẻ 41 2.2.3 Thực trạng kênh phân phối hỗ trợ dịch vụ thẻ .46 2.2.4 Thực trạng kênh phân phối hỗ trợ dịch vụ thẻ 48 2.2.5 Các sách liên quan đến dịch vụ thẻ Techcombank 49 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Kỹ thương Việt Nam 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Những hạn chế tồn 59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 60 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Thực trạng thị trường thẻ Việt Nam nay, hội thách thức cho NHTMCP Kỹ thương Việt Nam 64 3.1.1 Cơ hội cho phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Kỹ thương Việt Nam : 64 3.1.2 Những thách thức NHTMCP Kỹ thương Việt Nam việc phát triển dịch vụ thẻ 65 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Kỹ thương Việt Nam 66 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, xác định phân đoạn thị trường mục tiêu nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thị trường 66 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing .69 3.2.3 Chú trọng công tác đào tạo, phát triểnnguồn nhân lực 71 3.2.4 Mở rộng mạng lưới phân phối hỗ trợ dịch vụ thẻ ngân hàng 72 3.2.5 Phát triển thẻ liên kết 74 3.3 Kiến nghị 75 3.3.1 Đối với Chính phủ .75 3.3.2 Đối với NHNN 76 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam .77 Lời mở đầu LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày Việt Nam gia nhập WTO, hội nhập chung kinh tế giới thị trường tài Việt Nam khơng ngừng mở rộng Cùng với đời phát triển không ngừng Ngân hàng thương mại (NHTM) nước nước Do cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng NHTM ngày khốc liệt trước Cũng nhờ mà khách hàng có thêm nhiều quyền lựa chọn sản phẩm phù hợp với thân vào nhận thức họ giá trị, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Trong số dịch vụ mà ngân hàng mang đến cho khách hàng dịch vụ cụ thể, gần gũi cầu nối để ngân hàng tiếp cận với khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thật vậy, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính vơ hình tham gia trực tiếp khách hàng cung ứng nên khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ, có ấn tượng tốt với ngân hàng việc khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng dễ dàng nhiều Đây hình thức tuyên truyền, quảng bá tốt nhất, đáng tin cậy người tiêu dùng Ngân hàng: thông qua thân khách hàng đến giao dịch Qua đây, uy tín Ngân hàng ngày nâng cao lòng khách hàng Do dịch vụ thẻ Ngân hàng “vũ khí” đắc lực giúp ngân hàng thâm nhập thị trường phát triển khách hàng Tuy nhiên với phát triển không ngừng kinh tế giới nước đối thủ cạnh tranh dịch vụ thẻ không Ngân hàng, tổ chức tài phi ngân hàng nước mà cịn chi nhánh ngân hàng nước với nhiều tiềm lực vốn, công nghệ kinh nghiệm, đặc biệt, Việt Nam gia nhập WTO cạnh tranh ngày gay gắt Mặc dù tiềm phát triển thị trường thẻ Việt Nam vô to lớn, tốc độ phát triển bình quân từ 2004 đến bình quân đạt 200%/năm số chưa thực tương xứng với tiềm thị trường Ngân hàng TMCP Kỹ thương Viêt Nam (Techcombank) Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Sau 10 năm hoạt động lĩnh vực 67 có” marketing đại Nói cách khác, nghiên cứu thị trường nhằm xác định rõ nhu cầu khách hàng gì, tương lai sao, họ mong đợi dịch vụ ngân hàng? Từ ngân hàng xác định sách khách hàng phù hợp với nhóm nhu cầu Một phương pháp quan trọng nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường Đây việc phân loại khách hàng theo số tiêu thức định thành nhóm riêng biệt nghiên cứu xem khách hàng nhóm có nhu cầu gì, có phù hợp với khả đáp ứng Ngân hàng hay khơng, từ định việc lựa chọn thị trường Ngân hàng - thị trường mà Ngân hàng phục vụ tốt nhu cầu họ Nhằm thực mục tiêu chiến lược kinh doanh trở thành ngân hàng bán lẻ số 1, chiếm thị phần số phân khúc khách hàng có thu nhập số NHTMCP số phân khúc khách hàng ưu tiên số ngân hàng nội địa Techcombank cần tăng cường điều tra, phân loại khách hàng xúc tiến hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ thẻ cho khách hàng Hiện Techcombank cần hình thành phận chuyên trách công tác nghiên cứu khách hàng nhằm đẩy mạnh công tác thu thập thông tin, đánh giá khách hàng xúc tiến hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ cho khách hàng ❖ Tăng cường điều tra khách hàng Để thực tốt việc phát triển dịch vụ thẻ, Techcombank cần phải có hệ thống thông tin tương đối đầy đủ đối tượng khách hàng thuộc địa bàn phục vụ Cụ thể thông tin sau đây: S Thông tin khách hàng doanh nghiệp: Thu thập thông tin tổng quát doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, vốn đăng kí, tổ chức nhân sự, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh S Thông tin khách hàng cá nhân: Nghề nghiệp, tài sản, thu nhập, chi tiêu, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, Techcombank phải thường xuyên tổ chức khảo sát, điều tra thông tin doanh nghiệp, cá nhân Lập phiếu thăm dò nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Ngân hàng khách hàng Nguồn thơng tin thu thập từ quan nhà nước, 68 báo cáo thống kê, thông tin đài, báo, internet báo cáo doanh nghiệp.[22] ❖ Tiến hành đánh giá, phân loại khách hàng theo định kì Việc nhằm để xem xét khả cung ứng sản phẩm, dịch vụ thẻ theo đối tượng Techcombank phân loại khách hàng theo nhóm sau: S Nhóm khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm Techcombank S Nhóm khách hàng có tiềm lớn, đủ diều kiện để Techcombank tập trung tiếp thị S Nhóm khách hàng có nguy rủi ro cao Sau phân loại khách hàng, Ngân hàng tổng hợp lượng khách hàng hữu, khách hàng tiềm để tổ chức công tác tiếp thị làm sở để dự trù Ngân sách Ngân hàng cách hợp lí Bên cạnh việc định hướng khách hàng cho phận kinh doanh theo năm, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên nắm rõ khách hàng cần mở rộng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thẻ khách hàng cần hạn chế, thu hẹp ❖ Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Như chương nghiên cứu, thị phần dịch vụ thẻ Techcombank tăng trưởng không ổn định Trong số tiêu, Techcombank khơng giữ vững thị phần mà đánh rơi vào tay ngân hàng cạnh tranh khác Vì nên Techcombank cần đẩy mạnh việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Thực tế cho thấy nỗ lực nhằm nghiên cứu thị trường, phân đọan thị trường mục tiêu nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị trường Techcombank có hiệu mà đối thủ cạnh tranh ngân hàng chưa có hành động tương tự có mức độ thoả mãn thấp Chính để phát triển dịch vụ thẻ Techcombank không nghiên cứu thị trường, khách hàng mà cịn nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh Trên sở hiểu rõ tiềm lực đối thủ nhà quản trị ngân hàng có dự đoán phản ứng chiến lược mà đối thủ định tiến hành có giải pháp đối phó Như vậy, nhờ việc tiến hành 69 hoạt động theo tư chiến lược sở có tính tốn trước đến sức mạnh đối thủ cạnh tranh giúp cho Techcombank chủ động, khơng bị rơi vào tình lúng túng bị đối thủ cạnh tranh phản kháng hay công, khả thành công việc phát triển dịch vụ thẻ cao 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing Như tìm hiểu chương trước, hoạt động Marketing Techcombank chưa trọng mức.Vì nên để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng mình, Techcombank phải đẩy mạnh hoạt động Marketing Thị trường dịch vụ ngân hàng thị trường đơn điệu đối tượng khách hàng loại sản phẩm, dịch vụ Do việc đưa sản phẩm, dịch vụ việc làm khó khăn địi hỏi nhiều thời gian cơng sức Tuy nhiên, ngân hàng lại đơn vị khơng thể độc quyền sản phẩm Vì Techcombank phải có chiến lược marketing nhằm tạo khác biệt hoá dịch vụ thẻ nhằm thu hút khách hàng Hơn nữa, chiếm lĩnh thị trường NHTMCP Kỹ thương Việt Nam cần phải tiến hành chiến lược bảo vệ chiến lược củng cố thị trường nhằm đảm bảo đối thủ cạnh tranh khơng thể nhanh chóng chép mô phỏng, tiến tới chiếm lĩnh mảng thị trường dịch vụ thẻ mở ngân hàng Thực tế cho thấy, sản phẩm thẻ sản phẩm xa lại với nhiều người Việt Nam Hiện tại, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank nói riêng Ngân hàng khác chưa nhiều Nguyên nhân chủ yếu khách hàng chưa hiểu biết nhiều ngại ngần sử dụng dịch vụ thẻ nghĩ phức tạp Do Techcombank cần tiến hành giới thiệu cơng chúng cách mạnh mẽ, liệt trước Cụ thể cơng tác khuếch trương hình ảnh mà Techcombank cần đẩy mạnh bao gồm nội dung sau: Thiết kế hình ảnh (logo, slogan, hình ảnh đặc trưng): tạo cho sản phẩm thẻ Techcombank thống nhất, đẹp, ấn tượng mang sắc riêng Ngân hàng Khách hàng dễ nhớ dễ nhận biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng Đây kênh truyền thơng tốt cho ngân hàng Bởi khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Ngân hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ khác ngân hàng, đồng thời 70 giới thiệu chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank tới người than xung quanh họ Qua xây dựng thương hiệu cho sản phẩm thẻ NHTMCP Kỹ thương Việt Nam Bộ Stoolkit tờ rơi quảng cáo, mẫu đơn đăng ký phát hành thẻ, hướng dẫn sử dụng, catalog ấn phẩm quan trọng việc giới thiệu dịch vụ thẻ tới khách hàng Tổ chức kiện: Tổ chức kiện cho mắt sản phẩm, dịch vụ thẻ mới, Ngân hàng đạt mục tiêu số lượng thẻ phát hành, tài trợ cho giải thể thao, kiện lớn đất nước Thông qua việc tổ chức kiện Ngân hàng thực việc quảng cáo sản phẩm, dịch vụ thẻ mới, thành tựu đạt Duy trì hình ảnh: Tổ chức cơng tác quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng để trì hình ảnh sản phẩm, mạng lưới sở toán thẻ Ngân hàng Nhận biết thống ĐVCNT ATM/POS: Techcombank cần thiết kế tổ chức triển khai mẫu cabin đặt máy ATM, biểu dẫn, hình ảnh điểm đặt POS thống nhât, có mầu sắc đặc trưng riêng cho Ngân hàng để khách hàng sử dụng thẻ dễ nhận biết Thông qua đặc trưng thiết kế cabin, biển hiệu điểm đặt máy ATM/POS nâng cao hình ảnh Ngân hàng dân chúng Để có lợi nhuận mong muốn cần phải có biện pháp, sách cụ thể hoạt động Ngân hàng Đối với hoạt động thẻ vậy, việc đưa dịch vụ thẻ vào thị trường Việt Nam vào thời điểm nào, với sản phẩm cụ thể có ý nghĩa định thành bại hoạt động Với công cụ marketing, Ngân hàng hiểu thị trường, phân loại khách hàng tiềm năng, tìm đoạn thị trường phù hợp với khả Bên cạnh đó, marketing cịn cơng cụ để Ngân hàng nâng cao nhận thức dịch vụ thẻ cho đối tượng khách hàng tiềm qua tăng số lượng khách hàng Đối với hoạt động thẻ khách hàng bao gồm chủ thẻ CSCNT Hai đối tượng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, phát triển đối tượng kéo theo phát triển đối tượng ngược lại Do đặc thù nên hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng cần phải đồng thời quan tâm 71 phát triển hai đối tượng khách hàng Thực tế cho thấy thẻ mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ ĐVCNT song chưa chấp nhận rộng rãi thị trường Việt Nam, thị trường coi có tiềm 3.2.3 Chú trọng công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Dịch vụ thẻ, ngồi tính chất cơng nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết yêu cầu tham gia nhân viên Ngân hàng khách hàng vào trình tạo nên dịch vụ Chun viên thẻ đóng vai trị vơ quan trọng dịch vụ thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành qui trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Các nhân viên thẻ có vai trò định số lượng chất lượng dịch vụ thẻ cung ứng mối quan hệ khách hàng Ngân hàng Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên trọng kể Ngân hàng sử dụng nhân viên part-time để phát hành thẻ Việc đào tạo nhân viên am hiểu nghiệp vụ Ngân hàng, hiểu biết thẻ Ngân hàng Ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tiêu chí đánh giá cao Vì thẻ Ngân hàng hữu hình dịch vụ mà mang lại mà sau sử dụng khách hàng cảm nhận Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, có vấn đề phát sinh họ cần gặp Ngân hàng Chính thế, gặp nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tâm, yếu tố quan trọng để gây ấn tượng với khách hàng: Các yêu cầu cần đặt nhân viên mảng thẻ là: S Am hiểu kiến thức lĩnh vực Ngân hàng - tài S Thường xuyên huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên mơn sản phẩm thẻ, đặc biệt có công nghệ S Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng S Được đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ 72 Techcombank nên trọng chế độ lương, thưởng, đãi ngộ nhân viên: tiền lương theo vị trí cơng việc, thưởng Lễ, Tết, nhân viên nên thưởng thêm thành tích cơng việc Một điều quan trọng tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, gần gũi động 3.2.4 Mở rộng mạng lưới phân phối hỗ trợ dịch vụ thẻ ngân hàng 3.2.4.1 mạng lưới chi nhánh Để sản phẩm đến với khách hàng thuận tiện, hợp lý thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Techcombank cần mở rộng mạng lưới chi nhánh có Vì nói chương trước, mạng lưới chi nhánh Techcombank mỏng thưa so với Ngân hàng top đầu Vì riêng với nghiệp vụ phát hành thẻ khơng thể thông qua kênh phân phối khác Mạng lưới chi nhánh Techcombank phân bố không đều, tập trung nhiều tỉnh miền Bắc, ban lãnh đạo Ngân hàng xem xét mở thêm tỉnh miền Trung Nam Techcombank xem xét tới việc mở văn phịng đại diện nước để mở rộng hoạt động, tăng cường nghiên cứu, khảo sát, giới thiệu quảng cáo chức hoạt động Techcombank nước khối ASEAN giới, thành lập thêm số Ngân hàng bán lẻ, tạo điều kiện cho dịch vụ toán thẻ phát triển 3.2.4.2 Về ĐVCNT ĐVCNT nhân tố quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Chính thế, để phát triển dịch vụ thẻ Techcombank cần phải tăng nhanh mạng lưới ĐVCNT để số lượng ĐVCNT Techcombank vươn lên top Ngân hàng có mạng lưới ĐVCNT lớn nước Bên cạnh đó, ĐVCNT Techcombank chủ yếu khách sạn lớn sở phục vụ cho nhu cầu khách du lịch Sắp tới, để hoạt động phát hành có hiệu cần có giải pháp phát triển thêm đơn vị dịch vụ có mức giá vừa phải, lại nơi cung ứng dịch vụ, hàng hố có tính chất thiết yếu thoả mãn nhu cầu đông đảo tầng lớp dân cư 73 Đây thực việc không dễ dàng giai đoạn nay, mà tâm lý ưa chuộng tiền mặt ngự trị, điểm bán hàng chưa quen khơng thích tốn theo hình thức Mặt khác, thẻ cịn sử dụng q Việt Nam nên nhiều ĐVCNT chưa thấy lợi ích mà họ nhận từ việc toán thẻ Như trước hết, Techcombank cần trọng tạo người mua sở - người sử dụng thẻ Khi người sử dụng thẻ Techcombank nhiều lên, nhu cầu mua sắm, chi tiêu thẻ Techcombank phát hành tăng lên định có thêm nhiều ĐVCNT hình thành Mặt khác Ngân hàng phải tăng cường hoạt động tiếp thị ĐVCNT để họ thấy lợi ích việc chấp nhận tốn thẻ Đồng thời có sách khuyến khích ĐVCNT như: giảm phí chiết khấu, lãi suất cho vay (nếu đơn vị có quan hệ tiền vay), tiến hành cung cấp miễn phí dịch vụ: tỷ giá giao dịch, kê tài khoản theo định kỳ theo yêu cầu khách hàng, chủ động tìm hiểu nhu cầu đơn vị để đưa sách thích hợp Bên cạnh đó, vấn đề kỹ thuật, cần nâng cao chất lượng máy EDC, định kì Ngân hàng cho người xuống sở để kiểm tra bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng tạo điều kiện cho việc toán sở tiến hành cách trôi chảy thuận tiện Hiện nay, tất ĐVCNT yêu cầu phải có máy EDC, Ngân hàng tiếp tục trang bị cho họ tương lai nên xem xét khơng trang bị miễn phí Ngân hàng nên yêu cầu sở đóng góp phần kinh phí định, hợp đồng cho họ sử dụng khoảng thời gian định, hoạt động toán thẻ vào nề nếp yêu cầu họ thuê mua lại Khi ĐVCNT phải bỏ khoản chi phí đầu tư cho hình thức tốn này, họ có ý thức giữ gìn máy móc coi trọng việc tăng doanh số toán thẻ để bù lại số tiền đầu tư Khi lắp đặt máy đọc thẻ, thiết Ngân hàng phải hướng dẫn cặn kẽ cho đơn vị việc sử dụng bảo dưỡng máy 3.2.4.3 Về kênh ATM 74 Techcombank cần mở rộng mạng lưới máy ATM Vì loại thẻ có đối tượng khách hàng tầng lớp bình dân nên địa điểm đặt thẻ cần thích hợp thuận tiện cho tầng lớp dân cư siêu thị, chợ chính, bệnh viện, bưu điện, nhà ga, cảng, khu vui chơi nghỉ mát, khu công nghiệp tiến tới trường đại học lớn Việc đặt máy trường đại học thuận tiện cho sinh viên việc rút tiền chi tiêu hàng tháng đồng thời cịn nâng cao nhận thức cho tầng lớp này, khách hàng tiềm Ngân hàng tương lai Trong thời điểm này, giải pháp khơng có hiệu lớn mặt lâu dài góp phần lớn việc mở rộng khách hàng Ngân hàng Bên cạnh đó, để việc lắp đặt máy ATM rộng rãi, địa điểm thuận tiện Techcombank phải phối hợp với quan quyền nơi lắp đặt máy để thực biện pháp bảo vệ đồng thời tăng cường tuyên truyền nâng cao ý thức người dân việc bảo vệ an toàn cho thiết bị Thêm vào đố, máy có cần kiểm tra thường xuyên theo dõi hoạt động máy tránh tình trạng khách hàng tìm đến sử dụng máy máy lại không hoạt động hết tiền dễ gây tâm lý chán nản nơi khách hàng Đồng thời, phải tăng cường biện pháp bảo vệ, phối hợp với sở đặt máy để trì hoạt động 24/24h máy 3.2.5 Phát triển thẻ liên kết Như tìm hiểu trên, Techcombank tiến hành liên kết, hợp tác với nhiều công ty, doanh nghiệp lớn để làm hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ nhằm thu hút thêm khách hàng Tuy nhiên việc làm ngân hàng chưa quan tâm đầy đủ Mảng hoạt động liên kết với trường đại học, cao đẳng để phát hành thẻ cho sinh viên cịn bỏ ngỏ Lấy ví dụ VietinBank - nhứng đối thủ cạnh tranh lớn Techcombank Để chiếm lĩnh thị trường sinh viên, cán công nhân viên, doanh nghiệp, Vietinbank nghiên cứu, tích hợp hệ thống triển khai phát hành thẻ liên kết số trường Đại học doanh nghiệp, theo thẻ E-partner Vietinbank phát hành cho sinh viên in thêm ảnh mã số sinh viên (có thể in dạng mã vạch theo yêu cầu nhà trường) Do sinh viên sử dụng thẻ Epartner Vietinbank thẻ đa (vừa có chức thẻ E-partner, thẻ sinh viên, thẻ thư viện, ) Đối với trường đại học áp dụng cơng nghệ đại 75 việc quản lí sinh viên thông qua thẻ liên kết, nâng cao hiệu quản lí Nhà truờng nơi lắp đặt máy EDC (Electronic Data Capture) phục vụ cho công tác toán dịch vụ nhà truờng cung cấp nhu thu tiền học phí, mua hàng căng tin thẻ E- partner Đối với sinh viên đuợc sử dụng phuơng tiện tốn đại, dùng thẻ sinh viên để rút, nhận, chuyển tiền thực chức khác thẻ E-partner Những đối tuợng sinh viên sau luợng khách hàng vô tiềm ngân hàng khơng mảng thẻ mà cịn nhiều mảng nghiệp vụ khác.[29] NHTMCP Kỹ thuơng Việt Nam cần quan tâm đến số biện pháp phát triển thẻ liên kết sau: Thứ nhất, hoàn thiện liên kết với Ngân hàng thuơng mại khác nuớc để hình thành mạng luới liên thơng dịch vụ thẻ tồn ngành, tạo tiện lợi giảm phí giao dịch cho khách hàng Thứ hai, liên kết với đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ nuớc quốc tế để phát hành thẻ liên kết cho khách hàng Thứ ba, kết hợp với đối tác để phát triển sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ nhu: uu đãi phí dịch vụ, lãi suất, tích lũy điểm thuởng mua hàng quy đổi thành tiền 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tuơng tự nhu uu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích nguời dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển toán thẻ qua POS [21] Thứ hai, ban hành quy định, tăng cuờng biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phịng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi 76 phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao Thứ ba, Nhà nước cần xem xét có quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận toán qua ngân hàng từ khởi kinh doanh nhằm minh bạch hóa nguồn thu từ hoạt động kinh doanh tạo sở cho việc theo dõi quản lý thuế sau này: Ví dụ hoạt động lữ hành du lịch, khách sạn, giao dịch bất động sản ; NHNN cần hồn chỉnh dự thảo sớm trình Chính phủ ban hành nghị định toán tiền mặt có chế tài văn pháp quy loại giao dịch phép sử dụng tiền mặt loại giao dịch khác phải toán phi tiền mặt qua ngân hàng Việc quy định hạn mức phép toán tiền mặt gặp số phản ứng từ phận người dân/DN có lợi ích trực tiếp từ việc tốn tiền mặt Tuy nhiên, tổng thể lâu dài chắn có hiệu chung cho kinh tế phương diện thu ngân sách nhà nước 3.3.2 Đối với NHNN Thứ nhất, xây dựng ban hành văn hướng dẫn dịch vụ, phương tiện toán mới, đại Đồng thời, NHNN phải ban hành văn hướng dẫn TTKDTM nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển tốn thẻ Thứ hai, NHNN cần đứng với vai trò người trung tâm để điều phối, biến liên minh thẻ khác thành trung tâm nhằm hoàn thành đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt để tạo thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, NHNN phải xây dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch ngân hàng bán lẻ (ACH) nhằm tạo lập tảng Kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, toán điện tử, thúc đẩy TTKDTM khu vực dân cư Thứ ba, NHNN cần nhanh chóng hồn thành việc chuyển đổi mã tổ chức phát hành thẻ (mã BIN) nhằm mở rộng tích hợp ứng dụng giá trị gia tăng cho thẻ toán ngân hàng phát hành thẻ 77 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Thứ nhất, Hiệp hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống Thứ hai, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cần nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật thơng tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ tốn thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống toán thẻ [3] Thứ ba, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp Ngân hàng thương mại có hội để trau dồi kiến thức vấn đề kỹ thuật, công nghệ, kĩ quản lí, thu thập thơng tin, tài liệu dịch vụ thẻ Ket luận chương Dựa đánh giá nhận xét kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân trình bày Chương Chương đưa giải pháp với thân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nhắm phát triển dịch vụ thẻ Đồng thời, Chương khóa luận đề xuất kiến nghị với Chính phủ NHNN nhằm xóa bỏ ngun nhân cịn tồn tại, kìm hãm phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP KỸ thương Việt Nam nói riêng thị trường thẻ Việt Nam nói chung 78 KẾT LUẬN Trên sở sử dụng phương pháp luận khoa học, phân tích thực trạng dịch vụ thẻ NHTMCP Kỹ thương với việc nghiên cứu nguyên nhân khách quan, chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Khóa luận làm rõ số vấn đề lí luận dịch vụ thẻ ngân hàng cho thấy kết đạt hạn chế cịn tồn cơng tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm, trình độ nhân viên, nhân tố cản trở phát triển dịch vụ thẻ Techcombank Vì khóa luận đưa số giải pháp để khắc phục hạn chế kiến nghị với Chính phủ, NHNN Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ thẻ Techcombank nói riêng thị trương thẻ Việt Nam nói chung Do khả thời gian nghiên cứu có hạn, số liệu chưa hoàn toàn đầy đủ nên luận văn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Vì vậy, người viết mong nhận đóng góp bảo thêm lĩnh vực từ thầy giáo bạn có quan tâm để hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt: [1] Ngọc Chiên (2012), Tổng quan thẻ toán, Ngân hàng Nguồn nhân lực [2] PGS.TS Nguyễn Đăng Dơn (2009), Giáo trình Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [3] ThS Đặng Cơng Hoàn (2013), Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam [4] Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo kết hoạt động thẻ [5] Hoàng Tuấn Linh (2009), Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thuơng mại Nhà nuớc Việt Nam” [6] Luu Minh Ngọc (2012), Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga”, Học Viện Ngân Hàng [7] Nguyễn Thúy Hà Nguyên (2012), Khóa luận tốt nghiệp “Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Ngoại thuơng, chi nhánh Vinh”, Học Viện Ngân Hàng [8] NHTMCP Kỹ thuơng Việt Nam (2014), Báo cáo biểu phí tháng 3/2014 [9] NHTMCP Kỹ thuơng Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo thuờng niên [10] NHTMCP Kỹ thuơng Việt Nam (2014), Tạp chí TechcomWorld số [11] NHTMCP Kỹ thuơng Việt Nam (2014), Tạp chí Techcom World số 10 [12] NHTMCP Kỹ thuơng Việt Nam (2014), Tài liệu nội bộ: “Huớng dẫn phát hành toán thẻ Dream Card” [13] NHTMCP Kỹ thuơng Việt Nam (2014), Tài liệu nội bộ: “ Qui định phát hành thẻ tín dụng khơng Tài sản bảo đảm” 80 [14] NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (2013), Tài liệu nội bộ: “ Sản phẩm thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines Techcombank Visa” [15] NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (2010), Tài liệu nội bộ: “Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa trao F@stAccess-i” [16] NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (2012), Tài liệu nội bộ: “ Sản phẩm thẻ toán quốc tế Techcombank Visa” [17] NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (2010), Tài liệu nội bộ: “Sản phẩm thẻ toán nội địa F@stAccess” [18] NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (2010), Tài liệu nội bộ: “ Sản phẩm thẻ rút tiền từ tài khoản tiết kiệm đa F@st Uni” [19] NHTMCP Kỹ thương Việt Nam, Tài liệu nội bộ: “Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Mercedes Card” [20] NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (2013), Tài liệu nội bộ: “Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa ” [21] Bùi Quang Tiên, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013 2014, Tạp chí tài [22] TS Vũ Văn Thực (2012), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam, Tạp chí Phát triển & Hội nhập số [23] PGS.TS Bùi Tất Thắng (2014), Kinh tế Việt Nam giai đoạn 2011 - 2013 triển vọng 2014 - 2015 [24] GS.TS Nguyễn Hữu Vui (2005), Giáo trình Triết học Mác - Lênin, Nhà xuất Giáo dục Các trang Web: [25] Trang web chinhphu.vn/Quyết định số 2453/ QĐ - TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 81 82 [26] Trang web nif.mof.gov.vn/ Thị trường thẻ: Tiềm phát triển lớn [27] Trang web Vietcombank.com.vn [28] Trang web Techcombank.com.vn [29] Trang web Vietinbank.com.vn [30] Trang web thuvienphapluat.vn/Thông tư/Thông tư 35/2012/ TT - NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan NHTMCP Kỹ thương Việt Nam 25 2.1.1 Giới thiệu NHTMCP Kỹ thương Việt Nam 25 2.1.2 Tổng quan Khối vận hành thẻ dịch. .. Nam : 64 3.1.2 Những thách thức NHTMCP Kỹ thương Việt Nam việc phát triển dịch vụ thẻ 65 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Kỹ thương Việt Nam 66 3.2.1 Đẩy mạnh công tác... phẩm thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đưa đánh giá - Đề xuất giải pháp nhằm phát