5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, phải kể đến thói quen sử dụng tiền mặt trong người tiêu dùng vẫn đang ở mức cao. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện tại trên thị trường Việt Nam, 90% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.[26]
Thứ hai, thu nhập của người dân vẫn còn thấp. Việt Nam vốn là một nền kinh tế sản xuất nhỏ, nền kinh tế tiểu nông, phần lớn dân số sống ở nông thôn, thu nhập thấp. Tại các thành phố, thị xã thì buôn bán nhỏ lẻ vẫn là chủ yếu. Người làm công ăn lương thì có thu nhập thấp, chỉ đủ cho nhu cầu tiêu dùng cần thiết hàng ngày. Vì vậy việc sử dụng dịch vụ thẻ được coi là xa xỉ, không cần thiết.
Thứ ba, khó khăn trong phát triển dịch vụ thẻ do tính chất tương đồng của sản phẩm. Cũng như đặc tính chung của các sản phẩm ngân hàng, các sản phẩm thẻ cũng có tính chất tương đồng và dễ bị bắt chước do đó công tác quảng bá cho sản phẩm cũng gặp nhiều khó khăn. Các phương thức thanh toán canh tranh hiện đang sử dụng chủ yếu là cạnh tranh về giá và trên cơ sở mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng trong các hoạt động dịch vụ khác. Mặt khác, chi phí cho việc cải tiến sản phẩm lớn mà thời gian có được sự khác biệt hóa sản phẩm dài, lợi thế cạnh tranh về tính năng sản
phẩm là không dài nên việc nghiên cứu phát triển còn chưa được thực hiện một cách bài bản và thường xuyên định kỳ.
Thứ tư, khó khăn trong việc phát triển mạng lưới các ĐVCNT. Tuy hàng năm số lượng các ĐVCNT vẫn tăng lên tuy nhiên vẫn chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của thị trường thẻ . Nguyên nhân do các đại lý không mặn mà với việc thanh toán qua thẻ do phải chịu mức phí chiết khấu Ngân hàng đưa ra mà theo họ là quá cao, làm giảm lợi nhuận vì họ vẫn chưa ý thức được những lợi ích mà thanh toán bằng thẻ mang lại. Thêm nữa, Techcombank còn gặp phải sự cạnh tranh quyết liệt của các Ngân hàng khác trong việc phát triển ĐVCNT.
Thứ năm, sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng trên thị trường thẻ .Tính đến 31/12/ 2013, thì thị trường thẻ Việt Nam có 39 ngân hàng tham gia hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình những chính sách vô cùng hấp dẫn và ưu đãi để gia tăng thị phần thẻ. Do đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt và khốc liệt. Sự cạnh tranh này tạo áp lực lớn cho Techcombank trong việc duy trì và phát triển thị phần trên thị trường.
Thứ sáu, các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tuy đã có khá nhiều nhưng chưa có chính sách mang tính đột phá để tạo một lực bẩy cho công cụ thanh toán thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn. Ngoài ra, do chưa có các quy định được luật hóa về việc yêu cầu kinh doanh dịch vụ đặc thù phải thực hiện thanh toán qua Ngân hàng như một số nước đã thực hiện nên các đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ, thậm chí ngay cả nhiều đơn vị kinh doanh bán lẻ lớn vẫn không sẵn sàng chấp nhận thanh toán thẻ mà lý do chính là tâm lý thích tiền mặt và có thể là một số thủ thuật để có lợi trong quá trình nộp thuế thu nhập trong hoạt động kinh doanh.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực còn nhiều khó khăn:
Công tác đào tạo phát triển trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự luôn được Techcombank đặt lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của toàn ngân hàng. Trong thời gian qua, mặc dù ngân hàng đã có rất nhiều cố gắng trong công tác đào tạo,
tuyển dụng nhân sự nhưng thực tế, ngân hàng vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Cụ thể, tình hình nhân sự luôn có nhiều biến động, chế độ đãi ngộ nhân viên chưa cao, chưa khuyến khích nhân viên làm việc. Trình độ quản lí, điều hành sử dụng các thiết bị Ngân hàng hiện đại của các cán bộ tại Ngân hàng còn hạn chế. Số lượng cán bộ Ngân hàng có khả năng thiết kế, vận hành hệ thống công nghệ thông tin trong lĩnh vực Ngân hàng còn ít và chủ yếu tập trung ở các sở giao dịch, các chi nhánh Ngân hàng lớn. Nhiều khi cán bộ đã được đào tạo về nghiệp vụ thẻ nhưng lạ bị điều động sang bộ phận khác, dẫn đến tình trạng lãng phí nguồn lực. Ngược lại, những cán bộ mới chưa nắm vững nghiệp vụ, thao tác sai qui trình làm ảnh hưởng đến Ngân hàng cũng như khách hàng.
Thứ hai, hoạt động nghiên cứu, phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ mới vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam hoạt động này mới chỉ dừng ở mức thu thập thông tin để phục vụ cho những dự án cụ thể, chưa được thực hiện thường xuyên, bài bản, đặc biệt là thiếu những tiêu thức đánh gía. Mặt khác, do đặc điểm của hoạt động dịch vụ thẻ hiện nay mặc dù đang phát triển nhưng chưa có những đầu mối quản lý tập trung và nắm bắt thông tin một cách đầy đủ về hoạt động này cũng như chưa có các công ty chuyên môn điều tra, cung ứng thông tin có mức độ tin cậy cao để phục vụ cho công tác nghiên cứu thị trường. Do đó, dẫn đến các khó khăn cho công tác này
Thứ ba, chất lượng dịch vụ khách hàng còn chưa cao. Mặc dù Techcombank đã rất có ý thức đầu tư, nâng cao chất lượng mảng dịch vụ khách hàng của mình, song vẫn còn một số kết quả không mong muốn. Vẫn còn một bộ phận không nhỏ khách hàng chưa hài lòng với nhân viên giao dịch của ngân hàng. Một số nhân viên của Techcombank dưới con mắt của khách hàng vẫn chưa gắn với các yếu tố “chuyên môn”, “chính xác”, “sửa sai nhanh” theo kết quả của một bài khảo sat gần đây. Vì vậy, Techcombank vẫn cần phải tăng cường đào tạo cho cán bộ nhân viên trong mảng thẻ để khiến khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ của Ngân hàng.
Thứ tư, việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn chưa được chú trọng.
Techcombank chưa có nhiều chương trình hậu mãi khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và ưu đãi những khách hàng trung thành, dẫn đến tỷ lệ thẻ hoạt động và duy trì
thấp, khó khăn trong việc phát triển thị trường đặc biệt là đối với khách hàng là ĐVCNT. Mặc dù Techcombank đã triển khai liên kết với các cửa hàng, ĐVCNT để trở thành các điểm ưu đãi thẻ, qua đó có những chính sách ưu đãi, giảm giá cho chủ thẻ nhưng công tác giám sát các điểm ưu đãi này còn nhiều hạn chế dẫn đến việc phá bỏ nguyên tắc ưu đãi như đã ký kết ban đầu.
Ket luận chương 2
Dựa trên cơ sở lí luận của Chương 1, trong Chương 2 của khóa luận đã trình bày khái quát được thực trạng phát triển của dịch vụ thẻ tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2011 - 2013.
Căn cứ vào các số liệu, phân tích chung đã thu thập được tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam và dựa trên các tiêu chí đánh giá đã nêu ra ở Chương 1, Chương 2 đi vào phân tích cụ thể thực trạng triển khai phát hành và thanh toán thẻ tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam và có sự so sánh với các Ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam. Từ đó đánh giá những kết quả đạt được và các hạn chế còn tồn tại trong phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
3.1. THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG THẺ TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY, CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CHO NHTMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
3.1.1. Cơ hội cho phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Kỹ thương Việt Nam :
Ở Việt Nam, tuy dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ mới mẻ nhưng lại thuộc nhóm những dịch vụ có tiềm năng phát triển cao nhất vì vậy thông qua sự phát triển mạnh của dịch vụ thẻ trong nước, Ngân Hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam sẽ nắm bắt được những cơ hội sau :
Thứ nhất, tốc độ phát triển của nền kinh tế trong những năm gần đây khá cao.
Theo giá so sánh năm 2010, GDP năm 2011 tăng 6.24%, năm 2012 tăng 5.25% và năm 2013 tăng 5.42%. Từ đó kéo theo sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao. Từ 1.300 USD/người/năm vào năm 2011 thì đến năm 2013, con số này đã lên đến 1900 USD/người/năm. Đậy là những con số đáng mừng đối với nước ta . Đời sống nhân dân từng bước được nâng cao, nhu cầu chi tiêu ngày càng lớn và không chỉ bó hẹp trong phạm vi hàng hóa thiết yếu nữa mà còn gia tăng tiêu dùng các hàng hóa xa xỉ . Vì vậy, nhu cầu thanh toán thẻ ngày càng lớn. [23]
Thứ hai, sau 7 năm gia nhập WTO thì sự hội nhập nhanh chóng của nền kinh tế
Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thẻ , đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế. Giờ đây thẻ tín dụng quốc tế không chỉ phục vụ cho những người nước ngoài ở Việt nam mà còn phục vụ cho người Việt nam học tập, công tác, du lịch ở nước ngoài .
Thứ ba, sự phát triển của ngành du lịch với một số lượng khách du lịch quốc tế
và Việt Nam hàng năm không ngừng gia tăng cũng là một nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam .
Thứ tư, ngành công nghệ thông tin và hệ thống cơ sở hạ tầng của nước ta đang
ngày càng phát triển mạnh , tạo điều kiện cho việc phát triển những ngành công nghiệp hiện đại , trong đó có dịch vụ thẻ . Công nghệ thông tin cùng với các phương tiện
truyền thông đang ngày càng góp phần đưa thẻ đến gần với đại bộ phận dân cư , từ đó nâng cao nhận thức của họ về thẻ .
Thứ năm, các trung tâm thương mại, các siêu thị lớn đã và đang mọc lên ngày
càng nhiều thay thế dần các khu chợ nhỏ, dân chúng bắt đầu nhận thấy rằng việc sử dụng thẻ là phong cách tiêu dùng hiện đại, văn minh, an toàn và hiệu quả.
Thứ sáu, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện: Đến cuối tháng 3/2013, có 46 NHTM đã trang bị máy ATM/POS với số lượng trên 14.300 ATM và hơn 101.400 POS. Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã chỉ đạo các công ty chuyển mạch, các Ngân hàng phát hành thẻ hoàn thành kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một Ngân hàng đã có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các Ngân hàng khác. Để thực sự phát huy tác dụng làm giảm tiền mặt trong việc sử dụng thẻ, NHNN đã chỉ đạo triển khai kết nối liên thông mạng lưới POS và phát triển thanh toán thẻ qua POS.[3]
Thứ bảy, hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục được hoàn thiện: Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ- CP ngày 22/11/2012 về TTKDTM; đây là các văn bản quan trọng định hướng trong lĩnh vực TTKDTM nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng nói riêng. Ngày 28/12/2012, NHNN đã ban hành Thông tư quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (Thông tư 35), trong đó quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ không được thu thêm phí ngoài biểu khung phí dịch vụ thẻ đã ban hành, đơn vị chấp nhận thẻ không được thu phí giao dịch POS đối với chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của các chủ thể liên quan, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững; ban hành Thông tư quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của ATM (Thông tư 36) nhằm thực hiện song hành đồng bộ với Thông tư 35 từ ngày 01/03/2013, qua đó tăng cường nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo chất lượng, hiệu quả sử dụng ATM của các tổ chức cung ứng dịch thanh toán có trang bị ATM và các đơn vị liên quan.[25], [30]
3.1.2. Những thách thức đối với NHTMCP Kỹ thương Việt Nam trong việc pháttriển dịch vụ thẻ triển dịch vụ thẻ
Thứ nhất, thách thức về hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng, đa dạng
hóa sản phẩm và dịch vụ đang ngày càng trở nên cấp bách trong bối cảnh chung của tiến trình hội nhập khu vực và quốc tế, trong đó nghiệp vụ thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng cả nền tảng công nghệ và trình độ nghiệp vụ ở mức cao, hiện đại.
Thứ hai, thách thức từ bản thân chiến lược kinh doanh dài hạn của các ngân
hàng thương mại, trong đó yêu cầu đặt ra là thu từ dịch vụ phải chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu của ngân hàng.
Thứ ba, thách thức từ cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường thẻ tại Việt Nam. Thị
trường thẻ ở Việt Nam hiện mới chỉ phát triển ở mức rất sơ khai và còn có tiềm năng phát triển rất lớn trong tương lai, do đó các ngân hàng thương mại cần phải triển khai sớm để chiếm lĩnh thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh trước khi các ngân hàng nước ngoài được phép mở rộng hoạt động thẻ tại Việt Nam theo lộ trình hội nhập khu vực và quốc tế.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI TECHCOMBANK
3.2.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, xác định phân đoạn thị trườngmục tiêu cũng như nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. mục tiêu cũng như nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Ta thấy rằng cho dù thẻ ngân hàng đã được ứng dụng rộng rãi trên thế giới song đối với thị trường Việt Nam thì nó vẫn là một sản phẩm mới. Do vậy nó cũng phải đối mặt với thực tế là rất dễ bị lâm vào cảnh không được khách hàng chấp nhận hoặc số lượng khách hàng chấp nhận thấp, doanh thu không đủ bù đắp chi phí. Chính vì vậy, khi tung thẻ ra thị trường, các NHTM nói chung và Techcombank nói riêng cần phải làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, dự đoán thái độ tiếp nhận của khách hàng để có thể xây dựng sẵn các kế hoạch đối phó với sự biến động của thị trường.
Nghiên cứu thị trường của ngân hàng là xác định đặc điểm thị trường của ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu. Thị trường của ngân hàng bao gồm: thị trường ngân hàng đang hoạt động và thị trường ngân hàng có dự định xâm nhập. Những phân tích về thị trường của ngân hàng sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra các kết luận đúng đắn và lập kế hoạch dự báo thị trường. Công tác dự đoán thị trường sẽ góp phần lớn trong việc thực hiện phương châm “Chỉ bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình
có” của marketing hiện đại. Nói cách khác, nghiên cứu thị trường là nhằm xác định rõ nhu cầu của khách hàng hiện tại là gì, tương lai ra sao, họ mong đợi những dịch vụ gì ở ngân hàng? Từ đó ngân hàng sẽ xác định được các chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm nhu cầu. Một trong những phương pháp quan trọng của nghiên cứu thị