5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
2.2.2. Thực trạng sử dụng và thanh toán thẻ
2.2.2.1. về thực trạng sử dụng thẻ tại Techcombank
Ta có bảng sau:
Bảng 2.5: DSSD thẻ các loại của Techcombank trong các năm 2012 và 2013
Từ bảng 2.5 cho thấy, nhìn chung DSSD thẻ các loại của Techcombank đều tăng qua các năm. Đặc biệt là sự gia tăng mạnh mẽ của DSSD thẻ ghi nợ quốc tế với tốc độ tăng trưởng năm 2013 lên đến 420.142% so với năm 2011, làm cho thị phần DSSD thẻ ghi nợ quốc tế trên thị trường thẻ Việt Nam của Techcombank cũng tăng từ 8.92% năm 2011 lên đến 18.78% vào năm 2013. Trong năm 2013, mặc dù số lượng thẻ ghi nợ nội địa của Techcombank tăng 8.57% so với năm 2012 tuy nhiên DSSD thẻ lại giảm đi 1.8%. Điều này làm cho thị phần về DSSD thẻ ghi nợ nội địa của Techcombank giảm từ 4.42% năm 2012 xuống còn 3.5% năm 2013. Nguyên nhân của tình trạng trên có thể là do sự gia tăng mạnh mẽ của thẻ ghi nợ quốc tế. Mặc dù phải trả phí thường niên và một số chi phí khác cao hơn nhưng với những tiện ích vượt trội
Chỉ tiêu Doanh số thanh toán thẻ tại ATM Năm 2012 Năm 2013 Doanh số Thị phần (%) Doanh số Thị phần (%) Thẻ nội địa 43,685,96 9 ________ 5.24 47,432,41 0 _______ 4.63 Thẻ quốc tế 4,982,49 4 1 11.0 710,379,32 15.66
của thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng cũng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế nhiều hơn với DSSD năm 2013 tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2012.
Ta có biểu đồ về DSSD thẻ ghi nợ nội địa nhu sau:
Biểu đồ 2.2: Hoạt động thẻ ghi nợ nội địa năm 2013
Nguồn: Báo cáo của Hiệp hội thẻ và NHNN[4]
Từ biểu đồ 2.2 cho thấy, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Techcombank được dùng chủ yếu với mục đích rút tiền mặt (Doanh số rút tiền mặt của thẻ ghi nợ nội địa Techcombank chiếm đến 95.82% DSSD thẻ). Nguyên nhân là do với mức phí rút tiền mặt của sản phẩm thẻ ghi nợ nội đia là rẻ nhất trong các loại thẻ của Techcombank và thói quen tiêu dùng tiền mặt của nguời Việt Nam.Bên cạnh đấy còn là do việc sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để thanh toán không dễ dàng và thuận tiện nhu các loại thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng nên doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của Techcombank nói riêng hay các ngân hàng khác tại Việt Nam nói chung để chi tiêu tại các ĐVCNT hay thanh toán hóa đơn thấp.
2.2.2.2. về thực trạng thanh toán thẻ tại Techcombank
❖DSTT thẻ tại ATM
Ta có bảng sau:
Bảng 2.6: DSTT thẻ tại ATM của Techcombank qua các năm
Năm 2012 Năm 2013 Doanh số Thị phần (%) Doanh số Thị phần (%) Thẻ nội địa 49,27 6 ________ 0.52 57,441 ________0.46 Thẻ quốc tế 1,026,447 ________ 1.87 1,032,023 _________1.6
Nguồn: Báo cáo của Hiệp hội thẻ và NHNN[4]
Từ bảng 2.9 cho thấy Doanh số thanh toán các loại thẻ của Techcombank đều tăng từ năm 2012 tới năm 2013. Mặc dù hầu hết các ngân hàng đều đã đua vào sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tuy nhiên nhiều khách hàng vẫn chua biết đến hình thức thanh toán này hoặc ngại chi phí bỏ ra để sử dụng dịch vụ nên doanh số thanh toán thẻ tại ATM của Techcombank nói riêng và các ngân hàng khác tại Việt Nam nói chung vẫn rất cao.Về thẻ nội địa của Techcombank, DSTT tại ATM năm 2013 chỉ tăng 8,58% so với năm 2012. Dẫn đến thị phần doanh số thanh toán thẻ tại ATM của Techcombank giảm từ 5.24% năm 2012 xuống còn 4.63% năm 2013. Nguợc lại với thẻ nội địa, DSTT thẻ quốc tế tại ATM có sự gia tăng mạnh mẽ từ năm 2012 sang năm 2013 với tốc độ tăng lên đến 108.32%. Kéo theo đó là thị phần của Techcombank cũng tăng từ 11.01% năm 2012 tăng lên 15.66% năm 2013.
❖DSTT thẻ tại ĐVCNT
Ta có bảng sau:
Bảng 2.7. DSTT thẻ tại ĐVCNT của Techcombank qua các năm
Số luợng Thị phần (%) Số luợng Thị phần (%) Số luợng Thị phần (%) ATM 1205 8.87 1,247 8.6 1,229 8 POS 2657 3Ã3 2,187 2T9 1,934 T46
Nguồn: Báo cáo của Hiệp hội thẻ và NHNN[4]
Từ bảng 2.7 cho thấy, trong năm 2013, DSTT thẻ nội đia tại ĐVCNT của Techcombank có sự gia tăng khá lớn so với năm 2012 (tăng 16.57%) còn DSTT thẻ quốc tế tại ĐVCNT có tăng lên nhưng không đáng kể. Tuy rằng DSTT thẻ nội địa tại ĐVCNT của Techcombank tăng nhưng thị phần trong thị trường thẻ Việt Nam của Techcombank vẫn giảm từ 0.52% trong năm 2012 xuống còn 0.46% năm 2013. Điều này là kết quả của sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng.
Trong năm 2013, Techcombank cũng đã triển khái khá rầm rộ chương trình Techcombank Smile, một chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho chủ thẻ quốc tế Techcombank Visa. Cũng theo chương trình này, khi khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Techcombank để thanh toán tại các nhà hàng, siêu thị,... có quan hệ hợp tác với Techcombank như nhà hàng Ao Ta, nhà hàng Xin Wang, hệ thống YOGEN FRUZ sẽ được ưu đãi giảm giá cho chủ thẻ.[28] Mặc dù vậy, những nỗ lực của Techcombank dường như là chưa đủ khi DSTT thẻ quốc tế tại ĐVCNT của Techcombank trong năm 2013 chỉ tăng 0.54% so với năm 2012. Đây cũng là nguyên nhân dẫn đến thị phần về DSTT thẻ tại ĐVCNT của thẻ Techcombank Visa giảm từ 1.87% năm 2012 xuống còn 1.60% năm 2013.
2.2.3. Thực trạng kênh phân phối và hỗ trợ dịch vụ thẻ
2.2.3.1. Về hệ th ống ATM và các điểm ch ấp nhận thẻ
Mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thẻ tại Techcombank không ngừng mở rộng trong cả nước. Từ các siêu thị, nhà hàng, khách sạn đến các trung tâm thương mại, sân bay và nhiều đại điểm khác. Với các sản phẩm thẻ thanh toán nội địa Techcombank F@stAccess, chủ thẻ sẽ dễ dàng, thuận tiện khi giao dịch tại hàng nghìn ATM rộng khắp trên toàn quốc của các Ngân hàng trong các liên minh Smartlink, Banknet, VNBC. Bên cạnh đó các chủ thẻ Techcombank cũng đuợc huởng sự an toàn và tiện lợi khi thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại mạng luới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp của Techcombank. Không chỉ vậy, khách hàng còn có thể thực hiện các giao dịch online vì phần lớn các website mua bán trực tuyến đều chấp nhận thẻ của Techcombank .
Số lượng chi nhánh 307 316 315
Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank[9]
Từ bảng 2.8 cho thấy, số lượng ATM và POS của Techcombank biến động không ổn định qua các năm. Số luợng ATM của Techcombank năm 2012 tăng 4% so với năm 2011.Tuy nhiên do sự gia tăng của số luợng ATM của Techcombank thấp hơn so với các ngân hàng khác nên thị phần ATM trên thị truờng thẻ của ngân hàng giảm từ 8,87% năm 2011 xuống còn 8.6% năm 2012. Đến năm 2013, số luợng ATM của Techcombank còn giảm xuống 18 cái làm thị phần của Techcombank giảm đáng kể chỉ còn 8%. Về số luợng POS tại Techcombank, qua bảng trên ta có thể thấy đuợc việc giảm sâu. Năm 2012 số luợng POS tại Techcombank giảm 470 cái so với năm 2011 và đến năm 2013 lại tiếp tục giảm thêm 253 cái. Với việc liên tục giảm số luợng POS nhu vậy làm cho thị phần POS của Techcombank giàm từ 3,43% năm 2011 xuống còn 1,46% năm 2013. Nguyên nhân của tình trạng trên là trong năm 2011 Techcombank đã mở rộng ào ạt số luợng POS, tuy vậy một số POS lại hoạt động không hiệu quả, lãng phí nguồn lực. Dan đến sự thu hẹp số luợng POS trong năm 2013.
2.2.3.2. về hệ thống các kênh phân phối thẻ cơ bản: các chi nhánh và điểm giao
dịch
Ta có bảng sau:
Bảng 2.9: Số lượng chi nhánh của NHTMCPKỹ thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2013
Từ bảng 2.8 cho thấy các kênh phân phối chi nhánh và điểm giao dịch tại Techcombank cũng không ngừng được mở rộng. Đến năm 2013, Techcombank đã có 315 chi nhánh và hàng nghìn phòng giao dịch trên 44 tỉnh thành. Theo ông Đỗ Tuấn Anh, Quyền Tổng giám đốc Ngân hàng Techcombank chia sẻ: “Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, Techcombank đã không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh với mục tiêu, cứ trong vòng bán kính 1km sẽ có một điểm phục vụ cho khách hàng. Ngân hàng cũng vừa chính thức ra mắt Trụ sở Techcombank miền Nam vào đúng dịp kỉ niệm sinh nhật lần thứ 2. Một cao ốc hạng A qui mô và hiện đại ngay giữa trung tâm TPHCM” [3].Tuy nhiên số chi nhánh và phòng giao dich của Techcombank so với các ngân hàng lớn khác thì vẫn còn khá ít và chưa phân bố đều, chủ yếu là ở các thành phố lớn đặc biệt là Hà Nội và TP HCM.
2.2.3.3. về kênh ngân hàng điện tử
Techcombank cũng triển khai dịch vụ Ngân hàng qua điện tử (F@st Banking). Sử dụng hệ thống này, khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính cá nhân nối mạng Internet là có thể truy vấn các thông tin, thực hiện các giao dịch khác mà không cần đến Ngân hàng.
Ngoài ra, Techcombank còn tiến hành các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng qua loại hình F@stMobipay - dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động.
Với Ngân hàng di động F@stMobipay, chủ thẻ của Techcombank dễ dàng thực hiện rất nhiều giao dịch Ngân hàng trên chiếc điện thoại di động của mình như: thanh toán các loại hàng hóa, dịch vụ, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, thanh toán cước phí đối với thuê bao di động trả sau, truy vấn số dư tài khoản, tra cứu liệt kê giao dịch,tỉ giá hối đoái, thông tin lãi suất. Đồng thời Techcombank cũng gia tăng tiện ích cho khách hàng khi họ có thể sử dụng dịch vụ này trên nhiều thiết bị khác nhau bên cạnh máy tính cố định như ipad, iphone và trên nhiều trình duyệt web như Internet Explorer, Safari, Firefox,...
Trong năm 2013, Techcombank đã triển khai thêm phương thức xác thực mật khẩu mới qua tin nhắn di động (SMS OTP) đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm tăng tính bảo mật cho thông tin của khách hàng. Với những nỗ lực của mình kênh ngân hàng điện tử của Techcombank cũng đạt được một số thành tích nổi trội như: Số lượng giao dịch trên kênh điện tử trong năm 2013 đạt 2.7 triệu giao dịch, chiếm 10% tổng số giao dịch so với giao dịch tại quầy, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện tử tăng 39% kéo theo thu nhập từ phí đến từ kênh Ngân hàng điện tử tăng hơn 100% so với năm 2012.[9]
2.2.4. Các tiện ích trên sản phẩm, dịch vụ thẻ của NHTMCP Kỹ thương Việt Nam
Tính chất chính của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều ứng dụng, bên cạnh các tính năng cơ bản, hiện nay sản phẩm thẻ của Techcombank đã đưa vào một số tiện ích mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ như sau:
V Thanh toán hàng hoá - dịch vụ: tại các cửa hàng trung tâm thương mại siêu thị, nhà hàng, khách sạn,.
V Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ như điện, nước, điện thoại, Internet.
V Tra cứu số dư, tỷ giá, lãi suất,... trên điện thoại di động hoặc internet thông qua hệ thống F@st i - bank hoặc Home Banking.
Vietcombank 5,098,369 831,753 Vietinbank 102,285 352,350
bé này. Với xu hướng là chiếc thẻ sẽ trở thành vật duy nhất để quản lý và giao dịch tất cả các dịch vụ Ngân hàng.
V Ve mặt tài chính: một chiếc thẻ đa năng sẽ quản lý tất cả các tài khoản tại Ngân hàng (tài khoản tiết kiệm, tiền gửi, tiền vay...), kể cả tài khoản ngoại tệ.
V Về mặt tiện ích cá nhân: thẻ đa năng là thẻ ghi nợ được cấp thêm hạn mức tín dụng - gọi là thấu chi, chủ thẻ có thể ngồi tại nhà sử dụng các dịch vụ Home Banking, Mobile Banking để thanh toán các loại phí dịch vụ, mua hàng trực tuyến. [28]
Techcombank cũng là một trong 2 Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam vừa công bố tiện ích vượt trội mới nhất là thực hiện giao dịch từ máy ATM không cần thẻ. Trong trường hợp khách hàng cần tiền mặt gấp mà lại không mang theo thẻ ATM bên mình, khách hàng vẫn có thể rút tiền được chỉ bằng một thiết bị có nối Internet và điện thoại di động mà không cần thẻ ATM.[28]
Tại các ĐVCNT của Techcombank hiện nay vẫn chưa triển khai việc thanh toán trực tuyến thẻ tại ĐVCNT. Đây là một hướng mới mà Techcombank có thể nghiên cứu thêm nhằm phát triển thêm các tiện ích của dịch vụ thẻ. Các ngân hàng lớn như Vietcombank và Vietinbank đã phát triển khá thành công hình thức thanh toán này. Biểu hiện là DSTT thẻ trực tuyến tại ĐVCNT của 2 ngân hàng này khá cao. Điều này có thể thấy rõ trong bảng sau:
Bảng 2.10: DSTT thẻ trực tuyến tại ĐVCNT
2.2.5. Các chính sách liên quan đến dịch vụ thẻ tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam
❖về đầu tư công nghệ
Với chiến lược “Xây nền tảng vững để đi xa hơn”, Techcombank luôn có các chiến lược đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ. Theo ông Phùng Quang Hưng - Giám đốc khối Vận hành và công nghệ của Techcombank cho biết “Chúng tôi dùng công nghệ làm động lực phát triển và đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng. Ngân sách đầu tư trung bình của Techcombank vào công nghệ mới phục vụ phát triển sản phẩm dịch vụ lên đến 15 triệu USD mỗi năm. Mức đầu tư này được duy trì bất kể tình hình kinh tế đang khó khăn và các Ngân hàng nói chung phải cắt giảm chi phí. Bên cạnh đó để thực hiện thành công chiến lược công nghệ, Techcombank đã mời nhiều chuyên gia cao cấp từ các Ngân hàng hàng đầu thế giới như HSBC, Citibank,... về gia nhập đội ngũ phát triển công nghệ”.[28]
Hiện nay hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đi theo xu hướng tất yếu của ngành Ngân hàng thế giới là đẩy mạnh việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tuy nhiên mức độ triển khai sâu và rộng đến đâu phụ thuộc vào chiến lược và tiềm lực của từng Ngân hàng. Mọi dịch vụ Ngân hàng điện tử đều gắn liền với yếu tố công nghệ, đòi hỏi Ngân hàng có sự đầu tư lớn và liên tục vào cơ sở vât chất, đồng thời phải có đội ngũ nhân sự có trình độ. Trong khối NHTMCP, Techcombank có thể được coi là Ngân hàng tiên phong phát triển Ngân hàng điện tử. Dự án “Phát triển thương mại điện tử với F@st - eCOM” của Techcombank đã bắt đầu được triển khai từ tháng 5 năm 2007, với mục tiêu phát triển các kênh giao dịch thay thế nhằm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ khách hàng và cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Ngân hàng cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Ngày 7/12/2013, Techcombank đã trở thành Ngân hàng Việt Nam đầu tiên được trao giải thưởng eAsia Awards 2013 “Giải pháp thương mại điện tử nhằm thu hẹp khoảng cách số” do Hội đồng châu Á - Thái Bình Dương trao tặng về Thuận lợi hóa thương mại và kinh doanh điện tử (AFACT) trao tặng. Đây là sự ghi nhận của giới chuyên môn và cộng đồng quốc tế với những nỗ lực trong việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ thanh toán Ngân hàng điện tử của Techcombank.
❖về quản lí rủi ro của dịch vụ thẻ
Như chương 1 đã nói, hoạt động quản lí rủi ro là hoạt động nòng cốt, song hành cùng với các hoạt động khác trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ. Nó là sự phối hợp một cách tổng thể các hoạt động phòng tránh và xử lí rủi ro về thẻ nhằm đạt được mục tiêu chin lược và định hướng phát triển của ngân hàng. Có thể nói Techcombank đã xây dựng một qui trình nghiêm ngặt nhằm quản lí và vận hành hệ thống một cách có