5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ
1.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng
❖Số lượng thẻ phát hành và thị phần thẻ phát hành của ngân hàng
Số luợng thẻ phát hành của Ngân hàng thuơng mại ngày càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng tốt, đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng. Do vậy, đây cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó thì thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng ổn định và tăng truởng qua các năm cho thấy khả năng của ngân hàng trong việc chiếm lĩnh thị truờng dịch vụ thẻ.
Số lượng thẻ phát hành của Techcombank
Thị phần thẻ phát hành = ---*100% Tổng số lượng thẻ phát hành toàn thị trường
❖ Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ và thị phần trên thị trường
Doanh số sử dụng, thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được sử dụng, thanh toán bằng thẻ tại các ĐVCNT hay ATM. Doanh số này càng cao chứng tỏ lượng khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng lớn. Chính vì vậy đây cũng là một tiêu chí không thể bỏ qua để phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Ta có công thức tính thị phần DSSD và DSTT trên thị trường dưới đây: DSSD thẻ của Techcombank Thị phần DSSD thẻ = --- *100% Tổng DSSD thẻ toàn thị trường DSTT thẻ của Techcombank Thị phần DSTT thẻ = --- *100% Tổng DSSD thẻ toàn thị trường
Thị phần DSSD và DSTT thẻ của Techcombank trên thị trường ổn định và không ngừng gia tăng sẽ cho thấy sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng.
❖ Mạng lưới kênh phân phối và hỗ trợ dịch vụ thẻ
Mạng lưới này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cơ sở hạ tầng kĩ thuật để thúc đẩy hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ của khách hàng được thuận lợi, dễ dàng và hiệu quả. Mạng lưới này bao gồm:
Các chi nhánh: Đặc điểm của chi nhánh Ngân hàng là tổ chức bộ máy tương đối hoàn chỉnh, hoạt động trên nhiều loại nghiệp vụ, được phân cấp ủy quyền ở một mức độ phù hợp với yêu cầu quản lí và mục tiêu phát triển. Thông thường mỗi chi nhánh được giao nhiệm vụ đảm nhận việc tiếp thị và cung ứng sản phẩm ở một địa bàn nhất định. Khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở hoặc tại quầy giao dịch của chi nhánh.
Các phòng giao dịch: Mỗi phòng giao dịch hoạt động trên một số mặt nghiệp vụ, có ít nhân viên, cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, nhiệm vụ chủ yếu mang tính xử lí nghiệp vụ hơn là quản trị.
Ngân hàng tự động: Loại kênh phân phối này có đặc điểm là khách hàng tự phục vụ thông qua máy móc và chuơng trình phần mềm vi tính lập sẵn. Hiện nay các máy móc có thể tự động phục vụ một số nghiệp vụ nhu: rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền, thanh toán các loại tiền mua sắm sản phẩm, dịch vụ,...Điển hình của loại hình phân phối này là các hệ thống máy móc nhu: máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machine); Máy thanh toán (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point Of Sale), điện thoại cố định, di động (dịch vụ Mobibanking)
Ngân hàng điện tử: Đây là loại hình khách hàng tự phục vụ thông qua hệ thống nối mạng máy tính và thiết bị viễn thông (Internet Banking, Home Banking). Điểm tiện lợi của loại hình dịch vụ này là cho phép khách hàng thực hiện tại bất cử nơi nào mà không cần đến Ngân hàng nhu chuyển tiền, thanh toán, tra cứu thông tin dịch vụ.
Đại lí Ngân hàng: Đối với một số dịch vụ không đòi hỏi phải thẩm định hay tính toán phức tạp, mức độ rủi ro không lớn, Ngân hàng có thể ủy quyền cho các đơn vị khác thực hiện. Đó có thể là đại lí thẻ tín dụng. Kênh phân phối này có xu huớng không ngừng mở rộng do nhu cầu của khách hàng không ngừng phát triển trong khi chi phí để thành lập các điểm giao dịch của Ngân hàng khá tốn kém.
1.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính
❖Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ - Đa dạng về các sản phẩm thẻ
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở lên đa dạng. Việc cho ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn nhu: nghiên cứu thị truờng, thiết kế sản phẩm, marketing, buớc đầu tung sản phẩm ra thị truờng, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi,.
Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dạng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng. Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số luợng thẻ đuợc phát hành ngày càng nhiều. Từ đó làm gia tăng thị phần của ngân hàng. Nhu vậy có thể kết luận rằng, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ làm tăng số luợng thẻ phát hành, giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.
- Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại cho khách hàng. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ đã phát triển thành một phuơng tiện thanh toán hiện đại. Hiện tại, sản phẩm thẻ có thể dùng để thanh toán chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nuớc và rất nhiều tiện ích khác nữa. Nhu vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng thì càng thu hút đuợc nhiều khách hàng, đóng góp quan trọng vào sự phát triển của dịch vụ thẻ.
❖Các chính sách liên quan đến dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
- Chính sách marketing, tuyên truyền và quảng bá sản phẩm
Trong hoạt động Ngân hàng, công tác truyền thông tới khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt là đối với các quốc gia đang phát triển nhu Việt Nam, nơi nguời dân và doanh nghiệp vẫn còn chua biết nhiều về các dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Công tác tuyên truyền phải thực hiện thuờng xuyên, liên tục và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của Ngân hàng.
- Tuyên truyền trực tiếp: Thông qua các giao dịch giữa nhân viên của Ngân hàng với khách hàng. Với các nhân viên có kiến thức, kinh nghiệm, kĩ năng ứng xử linh hoạt, khéo léo, thì thông qua giao tiếp với khách hàng sẽ giúp nâng cao hình ảnh, vị thế đồng thời củng cố niềm tin của khách hàng về Ngân hàng.
- Tuyên truyền về tình hình hoạt động của Ngân hàng tới đông đảo khách hàng thông qua công bố báo cáo kết quả thuờng niên của ngân hàng, bài đăng trên báo, tạp chí, các mục quảng cáo trên truyền thanh, truyền hình, các buổi họp báo, hội thảo,...
- Các chuông trình khuyến mại: Thông qua các chuơng trình giảm giá, hỗ trợ khách hàng, gia tăng dịch vụ cho các đợt thâm nhập thị truờng nhằm thu hút khách hàng sử dụng, lựa chọn dịch vụ của ngân hàng.
- Marketing trực tiếp: thông qua đối thoại, trao đổi, gặp gỡ với khách hàng để giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó con các hình thức nhu gửi thu, chào hang đến lãnh đạo công ty, tu vấn nghiệp vụ, hội nghị khách hàng,...
Hoạt động tài trợ để quảng bá thuơng hiệu nhằm thu hút sự chú ý của công chúng, tăng cuờng mối quan hệ với cộng đồng, tạo sự hứng khởi trong đội ngũ nhân viên. Hình thức tài trợ thuờng đuợc các ngân hàng thực hiện thông qua các hoạt động xã hội, từ thiện, các hoạt động thể thao, nghệ thuật, bảo vệ môi truờng.
- Chính sách giá, phí của sản phẩm, dịch vụ thẻ
Ngoài những lợi ích vô hình mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng nhu: nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thuơng hiệu và kéo khách hàng đến với ngân hàng thì đây cũng là mảng hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thu nhập khá lớn cho ngân hàng. Đó là doanh thu từ các khoản phí mà chủ thể phải trả theo hợp đồng sử dụng thẻ. Việc xây dựng biểu phí dịch vụ thẻ phù hợp sẽ mang lại thu nhập cho ngân hàng và thu hút đuợc khách hàng phát hành, sử dụng dịch vụ thẻ. Đây cũng là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các ngân hàng. Tuy nhiên việc cạnh tranh bằng cách giảm phí không phải là phuơng án tối uu mà quyết định phải là chất luợng của dịch vụ và phong cách phục vụ của ngân hàng.
Các loại phí áp dụng đối với chủ thẻ có thể bao gồm:
•C Phí phát hành thẻ: tính một lần khi phát hành thẻ.
•C Phí thuờng niên: Phí tính hàng năm tính theo số thẻ đang sử dụng thu trực tiếp từ chủ thẻ, ngân hàng phát hành có thể thu hoặc miễn phí trong một thời gian hoặc không thu tùy theo chính sách của mình.
S Phí phạt chậm tiền thanh toán: Phí tính cho chủ thẻ khi không thanh toán đúng hạn một khoản tiền tối thiểu sao kê tài khoản thẻ hàng tháng.
S Phí giao dịch: tính trên từng giao dịch khách hàng thực hiện tại thiết bị chấp nhận thẻ.
S Phí ứng tiền mặt: Phí tính theo từng giao dịch ứng tiền mặt của chủ thẻ. Thường tính trên giá trị phần trăm số tiền rút là 3%, tối thiểu là 2 USD và không quá 25 USD.
Ngoài ra, còn một số các loại phí khác ngân hàng thu được từ hoạt động thanh toán quốc tế như phí chuyển đổi ngoại tệ, phí gửi thẻ giả mạo cho ngân hàng phát hành. Và cùng với một số yếu tố khác giá cả còn trở thành một tác nhân có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng.
Để có được một chính sách giá hợp lí cho một sản phẩm cụ thể đòi hỏi một qui trình khá phức tạp. Bởi lẽ, giá của một sản phẩm dịch vụ trước hết phải bảo đảm bù đắp các chi phí khác nhau như: chi phí tiền lương, chi phí cho hoạt động marketing, chi phí cho bộ máy quản lý, chi phí dự phòng rủi ro.. .Tiếp đó, giá còn là yếu tố quan trọng cấu thành năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Làm sao xây dựng được một mức giá hợp lí sao cho không thấp quá, phải đạt được ý nghĩa là làm cho khách hàng cảm thấy được giá trị dịch vụ mà ngân hàng đem đến cho họ, lại vừa không được quá cao để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với dịch vụ là một việc hết sức khó khăn. Mặt khác, những thay đổi trong chiến lược giá của một ngân hàng có thể làm thay đổi vị thế và sức mạnh cạnh tranh của nó. Tương tự như vậy, thay đổi trong chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh cũng sẽ tác động mạnh mẽ đến ngân hàng. Do đó, trong chiến lược giá ngân hàng cũng phải quan tâm đến mức giá của sản phẩm tương tự của các đối thủ cạnh tranh để có thể duy trì một chiến lược giá cạnh tranh vừa đem lại lợi nhuận, vừa đảm bảo thị phần cho ngân hàng.
- Chính sách đầu tư công nghệ và quản lí rủi ro
Trong ngành dich vụ cao cấp tài chính Ngân hàng, một trong những yếu tố tiên quyết làm nền tảng phát triển những sản phẩm, dịch vụ hiện đại đáp ứng nhu cầu đa dạng và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng là hệ thống công nghệ tiên tiến, đồng thời bảo mật thông tin và quản lí rủi ro hiệu quả. Chính vì thế ngân hàng có dịch vụ thẻ
phát triển là ngân hàng liên tục đầu tư cải tiến nền tảng công nghệ, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro.[7]