5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
3.2.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, xác định phân đoạn thị trường
mục tiêu cũng như nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Ta thấy rằng cho dù thẻ ngân hàng đã được ứng dụng rộng rãi trên thế giới song đối với thị trường Việt Nam thì nó vẫn là một sản phẩm mới. Do vậy nó cũng phải đối mặt với thực tế là rất dễ bị lâm vào cảnh không được khách hàng chấp nhận hoặc số lượng khách hàng chấp nhận thấp, doanh thu không đủ bù đắp chi phí. Chính vì vậy, khi tung thẻ ra thị trường, các NHTM nói chung và Techcombank nói riêng cần phải làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, dự đoán thái độ tiếp nhận của khách hàng để có thể xây dựng sẵn các kế hoạch đối phó với sự biến động của thị trường.
Nghiên cứu thị trường của ngân hàng là xác định đặc điểm thị trường của ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu. Thị trường của ngân hàng bao gồm: thị trường ngân hàng đang hoạt động và thị trường ngân hàng có dự định xâm nhập. Những phân tích về thị trường của ngân hàng sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra các kết luận đúng đắn và lập kế hoạch dự báo thị trường. Công tác dự đoán thị trường sẽ góp phần lớn trong việc thực hiện phương châm “Chỉ bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình
có” của marketing hiện đại. Nói cách khác, nghiên cứu thị trường là nhằm xác định rõ nhu cầu của khách hàng hiện tại là gì, tương lai ra sao, họ mong đợi những dịch vụ gì ở ngân hàng? Từ đó ngân hàng sẽ xác định được các chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm nhu cầu. Một trong những phương pháp quan trọng của nghiên cứu thị trường là phân đoạn thị trường. Đây chính là việc phân loại khách hàng theo một số tiêu thức nhất định thành những nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của Ngân hàng hay không, từ đó ra những quyết định về việc lựa chọn thị trường của Ngân hàng - thị trường mà Ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ.
Nhằm thực hiện mục tiêu của chiến lược kinh doanh là trở thành ngân hàng bán lẻ số 1, chiếm thị phần số 1 đối với phân khúc khách hàng có thu nhập khá trong số các NHTMCP và là số 1 đối với phân khúc khách hàng ưu tiên trong số các ngân hàng nội địa thì Techcombank cần tăng cường điều tra, phân loại khách hàng và xúc tiến các hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ thẻ cho khách hàng. Hiện tại Techcombank cần hình thành bộ phận chuyên trách công tác nghiên cứu khách hàng nhằm đẩy mạnh hơn nữa công tác thu thập thông tin, đánh giá khách hàng và xúc tiến các hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ cho khách hàng.
❖Tăng cường điều tra khách hàng
Để thực hiện tốt việc phát triển dịch vụ thẻ, Techcombank cần phải có hệ thống thông tin tương đối đầy đủ về các đối tượng khách hàng thuộc địa bàn phục vụ. Cụ thể là những thông tin sau đây:
S Thông tin về khách hàng doanh nghiệp: Thu thập thông tin tổng quát về doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, vốn đăng kí, tổ chức nhân sự, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh...
S Thông tin về khách hàng cá nhân: Nghề nghiệp, tài sản, thu nhập, chi tiêu, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng,..
Techcombank phải thường xuyên tổ chức khảo sát, điều tra thông tin về doanh nghiệp, cá nhân. Lập phiếu thăm dò nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Ngân hàng của khách hàng. Nguồn thông tin cũng có thể thu thập được từ các cơ quan nhà nước,
báo cáo thống kê, thông tin trên đài, báo, internet và các báo cáo của doanh nghiệp.[22]
❖ Tiến hành đánh giá, phân loại khách hàng theo định kì
Việc này nhằm để xem xét khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thẻ theo từng đối tượng. Techcombank có thể phân loại khách hàng theo 3 nhóm sau:
S Nhóm khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Techcombank
S Nhóm khách hàng có tiềm năng lớn, đủ diều kiện để Techcombank tập trung tiếp thị.
S Nhóm khách hàng có nguy cơ rủi ro cao
Sau khi phân loại khách hàng, Ngân hàng sẽ tổng hợp được lượng khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng để tổ chức công tác tiếp thị và cũng làm cơ sở để dự trù Ngân sách của Ngân hàng một cách hợp lí.
Bên cạnh đó việc định hướng khách hàng cho bộ phận kinh doanh theo từng năm, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên nắm rõ những khách hàng nào cần mở rộng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thẻ và khách hàng nào cần hạn chế, thu hẹp.
❖ Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Như chương 2 đã nghiên cứu, thị phần dịch vụ thẻ của Techcombank tăng trưởng không ổn định. Trong một số chỉ tiêu, Techcombank đã không giữ vững được thị phần của mình mà đánh rơi vào tay các ngân hàng cạnh tranh khác. Vì vậy nên Techcombank cần đẩy mạnh việc nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh. Thực tế cho thấy những nỗ lực nhằm nghiên cứu thị trường, phân đọan thị trường mục tiêu nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, chiếm lĩnh thị trường của Techcombank chỉ có hiệu quả khi mà đối thủ cạnh tranh của ngân hàng chưa có những hành động tương tự hoặc đã có nhưng mức độ thoả mãn thấp hơn. Chính vì thế để phát triển dịch vụ thẻ Techcombank không chỉ nghiên cứu về thị trường, khách hàng mà còn nghiên cứu phân tích các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở hiểu rõ về tiềm lực của đối thủ các nhà quản trị ngân hàng sẽ có được những dự đoán về phản ứng cũng như các chiến lược mà đối thủ định tiến hành và có giải pháp đối phó. Như vậy, chính nhờ việc tiến hành
các hoạt động theo tư duy chiến lược trên cơ sở có tính toán trước đến sức mạnh của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp cho Techcombank luôn ở thế chủ động, không bị rơi vào tình thế lúng túng khi bị đối thủ cạnh tranh phản kháng hay tấn công, và do vậy khả năng thành công trong việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ cao hơn.