Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NH TMCP á châu khoá luận tốt nghiệp 120

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG _* _* KHOA NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Tiến Hưng Sinh viên thực : Đồn Thị Bích Mã số sinh viên Lớp Khoá :18A4000081 : K18NHB : 2015 - 2019 Hà Nội _ Năm 2019 KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Tiến Hưng Sinh viên thực : Đoàn Thị Bích Mã số sinh viên Lớp Khố :18A4000081 : K18NHB : 2015 - 2019 Hà Nội _ Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo nhiệt tình thầy Thạc sỹ Nguyễn Tiến Hưng tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thầy cô giáo môn khoa ngân hàng Ban lãnh đạo nhà trường Học Viện Ngân Hàng tạo điều kiện tốt để em thực khóa luận Bên cạnh em gửi lời chân thành cảm ơn anh chị ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- PGD Định Công tận tình giúp đỡ em suốt Do cịn nhiều hạn chế mặt kiến thức, thời gian kinh nghiệm thực tế nên khó tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp thầy giáo bạn sinh viên để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đồn Thị Bích i DANH MỤC LỜI CAM CÁC ĐOAN TỪ VIẾT TẮT Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp thân tự thực có hướng dẫn, hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu, thơng tin thứ cấp sử dụng khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên Đồn Thị Bích Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS Thiết bị cà thẻ đọc thẻ điện tử TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHPT Ngân hàng phát hành TMCP Thương mại cổ phần ACB NHTT Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng toán ii iii DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi ACB giai đoạn 2015-2018 tốc độ tăng trưởng 23 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ cho vay ACB giai đoạn 2015-2018 tốc độ tăng trưởng 24 Bảng 2.3 Một số tiêu chủ yếu kết hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2015-2018 26 Bảng 2.4 Tình hình đắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ 39 Bảng 2.5 Kết đánh giá độ tin cậy dịch vụ thẻ ACB 43 Bảng 2.6 Kết khảo sát đánh giá tính trách nhiệm dịch vụ thẻ ACB 44 Bảng 2.7 Kết khảo sát tính hữu hình dịch vụ thẻ ACB 45 Bảng 2.8 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ACB 46 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn ngân hàng ACB năm 2015-2018 23 Biểu đồ 2.2 Tình hình dư nợ vay ngân hàng ACB giai đoạn 2015-2018 25 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn ACB giai đoạn 2015-2018 25 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ phát hành ACB từ 2015-2018 34 Biểu đồ 2.5 Số lượng loại thẻ toán ACB từ 2015-2018 35 Biểu đồ 2.6 Doanh số sử dụng toán thẻ ACB 36 Biểu đồ 2.7 Doanh số toán thẻ nội địa ngân hàng Á Châu 37 Biểu đồ 2.8 Doanh số toán thẻ quốc tế ngân hàng Á Châu 38 Biểu đồ 2.9 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán ACB .40 Biểu đồ 2.10 Khảo sát mức độ quan tâm khách hàng định sử dụng dich vụ thẻ toán ACB 42 iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾTTẮT iii DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ iv MỤC LỤC .v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN .3 1.1 Tổ ng quan hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt .3 1.1.2 Các phương thức hoạt động tốnkhơng dùngtiền mặt 1.1.3 Các ngun tắc tốn khơngdùng tiền mặt 1.2 Tổng quan dịch vụ toán thẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ toán 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ toán 1.2.3 Phân loại thẻ toán 1.2.4 Các chủ thể tham gia toán thẻ 1.2.5 Lợi ích dịch vụ toán thẻ 10 1.2.6 Rủi ro dịch vụ thẻ toán 11 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ toán 13 1.3.1 Các yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ toán 13 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán .17 1.4.1 Nhân tố khách quan 17 1.4.2 Nhân tố chủ quan 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 v CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 21 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu 21 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu 2015- 2018 22 2.2 Các hoạt động dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 27 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 27 Châu 33 2.3.1 Tình hình phát hành thẻ ngân hàng ACB 33 2.3.2 .Tình hình tốn thẻ ngân hàng Á Châu 36 2.3.3 Tình hình lắp đặt thiết bị hỗ trợ tốn ATM, POS/EDC 39 2.4 Khảo sát tình hình sử dụng thẻ tốn mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 40 2.4.1 Số người sử dụng dịch vụ thẻ toán 40 2.4.2 Kết khảo sát thực tế đánh giá khách hàng vềdịch vụ thẻ toán ngân hàng Á Châu 41 2.5 Những kết đạt được, hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ thẻ toán ACB 47 2.5.1 Những kết đạt vi d Nhóm khách hàng người nước sinh sống làm việc Việt Nam Nhóm khách hàng không đông đảo cần xem xét để phát triển tương lai Họ chủ yếu người nước ngồi cơng tác doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, quan ngoại giao tổ chức phi phủ Việt Nam Đây nhóm khách hàng mà thói quen sử dụng thẻ tốn định hình, mà việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ họ dễ dàng nhiều Trong điều kiện nay, mà số người nước đến Việt Nam công tác ngày nhiều, họ lại đối tượng có khả chi trả cao, khơng thể bỏ qua nhóm khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng cần lưu ý, nhóm khách hàng quen với dịch vụ thẻ, có nghĩa có yêu cầu ngày cao dịch vụ, họ khách hàng mục tiêu nhiều đối thủ cạnh tranh, nên để giữ gìn mở rộng thị trường thuộc nhóm khách hàng ACB cần có biện pháp sách nhằm tạo nên khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Bên canh việc nghiên cứu xác định dung lượng phân đoạn thị trường, ACB cần đánh giá tiềm lực đối thủ cạnh tranh phân đoạn thị trường đó, đánh giá sản phẩm dịch vụ tương tự đối thủ cung cấp Việc xác định điều thực khó khăn, nhiên lại thơng tin vơ quý giá giúp ACB xây dựng chiến lược cho riêng Nó giúp xác định ưu ngân hàng gì, khách hàng họ có nhu cầu đáp ứng Qua đó, ngân hàng ACB biêt cần phải cải tiến gì, cải tiến để giữ khách hàng lôi kéo khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh 3.2.5 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Sự tiến khoa học công nghệ làm cho thị trường thẻ Việt Nam trở nên sôi động, ranh giới khơng gian thời gian Vì vậy, ngân hàng ACB cần có chiến lược marketing rõ ràng cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nên nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu rõ ràng để đưa sản phẩm phù hợp nhu cầu, tạo sức cạnh tranh thị trường Bên cạnh 59 để giúp khách hàng biết đến sản phẩm hiểu tiện lợi mà dịch vụ thẻ đem lại cần tăng cường quảng cáo, giới thiệu dịch vụ đến công chúng qua hình thức khác truyền hình, tờ rơi, báo mạng, Quảng cáo thơng tin đại chúng kích thích tị mị khách hàng, kích thích tìm hiểu sản phẩm đặc biệt thu hút khách hàng quảng cáo ấn tượng Ngoài , triển khai chương trình khuyến mại phát hành thẻ miễn phí “ Ngày vàng”, kết hợp với trường học để phát hành thẻ miễn phí ngày sinh viên nhập học, hay có sách miễn giảm theo số lượng phát hành, tặng phiếu mua hàng, chiết khấu phần trăm hấp dẫn tốn thẻ tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng với giải thưởng hấp dẫn có giá trị Về cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng dịch vụ toán thẻ Trong môi trường cạnh tranh nay, việc thu hút khách hàng ý quan tâm đến sản phẩm mà ngân hàng cung ứng khó việc giữ chân họ cịn khó khăn Chính mà ngân hàng cần phải xây dựng sách chăm sóc khách hàng quán đồng , mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng họ sử dụng dịch vụ thẻ xây dựng cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ, cập nhật liên tục sản phẩm thẻ mới, tiện ích hình ATM hay hình thức quảng cáo khác Bên cạnh đó, xây dựng triển khai chương trình thăm dị ý kiến khách hàng dịch vụ thẻ để biết mức độ đáp ứng sản phẩm đến đâu, từ có sách biện pháp cải tiến hoàn thiện 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Mặc dù khoa học cơng nghệ phát triển với máy móc thiết bị đại yếu tố người giữ vị trí quan trọng khơng thể thay Bởi đội ngũ nhân viên người tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng xây dựng hình ảnh cho ngân hàng Trong cung cấp dịch vụ thẻ người trực tiếp gián tiếp đưa sản phẩm thẻ đến với khách hàng Vì mà nhân tố định đến chất lượng dịch vụ thẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết cần phải nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính chun nghiệp đội ngũ nhân viên: 60 Ngân hàng ACB nên định kỳ thường xuyên tổ chức lớp tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, nhân viên để nâng cao chun mơn, nghiệp vụ, đồng thời thơng qua tạo điều kiện cho nhân viên gặp gỡ nhau, trao đổi chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn Tổ chức chương trình xử lý tình thực tế, mời chuyên gia nước chia sẻ kinh nghiệm thực tế hoạt động kinh doanh thẻ Hơn nữa, ACB cần quan tâm trọng đào tạo phong thái làm việc, thái độ phục vụ nhân viên khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng đa dạng, nhân viên cần phải có tác phong chuyên nghiệp, thân thiện nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ giải thắc mắc khách hàng Ngồi ra, cơng tác tuyển dụng nhân cần phải thật nghiêm túc, công bằng, chọn lựa nhân viên có lực trình độ thật Đồng thời tạo môi trường làm việc văn minh chuyên nghiệp đê thu hút nhân tài, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bên cạnh sách đào tạo cần có sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tính trách nhiệm, khích lệ cố gắng nỗ lực nhân viên Những nhân viên có thành tích doanh số phát hành thẻ cao khen thưởng, có lộ trình hội thăng tiến rõ ràng cụ thể công việc 3.2.7 Hoạt động phòng ngừa xử lý rủi ro phát hành thẻ Hiện rủi ro phát sinh hoạt động kinh doanh thẻ không gây thiệt hại cho khách hàng mà gây tổn thất cho ngân hàng, làm giảm uy tín hình ảnh ngân hàng Vì mà việc phịng tránh giảm thiểu rủi ro mối quan tâm lớn ngân hàng cần có biện pháp như: Ngân hàng nên thường xuyên kiểm tra rà soát lại quy trình, sách quản lý rủi ro Trong khâu phát hành toán đảm bảo thực đúng, đầy đủ tuân thủ theo quy định NHNN Cùng với để làm giảm hạn chế rủi xảy ngân hàng cần lắp đặt hệ thống camera giám sát máy ATM, điểm chấp nhận tốn thẻ, ý vị trí tốt để nhận diện khách hàng, lưu trữ hình ảnh để làm sở chứng có tranh chấp, khiếu nại xảy 61 Ngoài ra, ngân hàng cần không ngừng quảng cáo truyền thông, tư vấn nhằm nâng cao hiểu biết, nhận thức khách hàng bảo mật mã pin thẻ tránh bị lợi dụng, khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức bảo mật đăng ký dịch vụ tin nhắn thông báo qua điện thoại khách hàng có giao dịch biến động số dư thẻ Bên cạnh đó, khơng ngừng học hỏi kinh nghiệm ngân hàng giới, tìm tịi nghiên cứu áp dụng loại thẻ chip, thẻ thơng minh, có tính đại bảo mật cao, khó làm giả, nhằm đảm bảo an tồn, đem lại lợi ích cho người sử dụng thẻ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho NHTM đưa sách hỗ trợ NHTM việc phát triển dichv vụ thẻ tốn Vì mà NHNN cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý hoạt động dịch vụ toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, khiếu nại có rủi ro xảy Đưa định hướng, lộ trình phát triển hội nhập chung thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh gây chồng chéo lãng phí khơng tận dụng lợi chung Đề sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, có sách ưu đãi khách hàng tốn khơng sùng tiền mặt Xây dựng, hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ để ngân hàng nắm nhằm quản lý rủi ro NHNN tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc tuân thủ theo nguyên tắc quy định đề NHTM, đưa chế tài phạt cụ thể với ngân hàng không tuân theo, chấp hành nhằm đảm bảo an tồn, cơng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 62 NHNN cần chủ động phối hợp với Bộ công an NHTM để đưa biện pháp nhằm phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an toàn, an ninh điểm đặt máy ATM, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng giảm tổn thất cho ngân hàng thương mại Ngoài ra, NHNN thường xuyên tổ chức khóa đào tạo thẻ NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm nâng cao trình độ, nhận thức cán nhân viên lĩnh vực kinh doanh thẻ 3.3.2 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Trong thời gian tới, Hội thẻ Việt Nam cần quan tâm đến việc tham mưu cho NHNN xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ ổn định phù hợp để NHTM an tâm việc phát triển dịch vụ thẻ tốn Cập nhật thơng tin tốn thẻ ngồi nước nhanh chóng, kịp thời, hướng dẫn Ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với quốc tế Tổ chức quản lý liên kết Ngân hàng thành viên tham gia phát hành tốn thẻ, phát huy vai trị trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy phát triển toán thẻ Việt Nam Tổ chức buổi hội thảo chủ đề tạo điều kiện cho NHTM chia sẻ kinh nghiệm thơng tin bổ ích Ngồi ra, Hội thẻ Việt Nam cần hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng giới tổ chức chương trình khảo sát, học hỏi Tổ chức buổi đào tạo cho ngân hàng thành viên có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ Đào tạo nâng cao nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý khiếu nại, tra soát, giới thiệu sản phẩm thẻ nước 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, khóa luận trình bày khái quát định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Á Châu, đồng thời đưa số giải pháp nhằm giải hạn chế tồn lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Bên cạnh đó, khóa luận mạnh dạn đưa số ý kiến NHNN Hội thẻ Việt Nam Với định hướng, giải pháp nêu ra, hy vọng thời gian tới ngân hàng ACB triển khai thực tốt đề án đẩy mạnh phương thức toán khơng dùng tiền mặt Chính phủ phê duyệt, khơng cịn phải phát triển bền vững dịch vụ toán thẻ 64 KẾT LUẬN Phát triển trở thành ngân hàng đại xu hướng tất yếu ngân hàng nước Để thực mục tiêu đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải đại, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng xã hội ngày đại hóa Với chức mang đến cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi tiến tới tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đời Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho chủ thể liên quan, thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Với mạnh, tiềm lực mình, ngân hàng Á Châu ngày nâng cao chất lượng phát triển bền vững dịch vụ thẻ Nhận thức vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng ACB trọng đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt nhiều kết khả quan, đóng góp vào phát triển chung toàn hệ thống Bằng nỗ lực cố gắng không ngừng nghỉ Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên, dịch vụ thẻ ACB dần khẳng định vị hệ thống ngân hàng Do hạn chế thời gian nghiên cứu , hiểu biết kinh nghiệm thực tế nên đề tài tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn sinh viên Em xin chân thành cảm ơn! 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, Báo cáo thường niên năm 2015,2016, 2017,2018 ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2, Báo cáo trung tâm thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2015, 2016,2017,2018 3, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2015,2016,2017,2018 4, Nguyễn Thanh Bình (2015) “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại hoc Quốc tế Hồng Bàng Thành Phố Hồ Chí Minh 5, Nguyễn Thùy Dương (2014) “ Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” Khóa luận tốt nghiệp tài chính- ngân hàng, trường Đại học Thăng Long 6, Nguyễn Thị Thanh Vân (2013) “ Phát triển dịch vụ thẻ tốn ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam” Khóa luận tốt nghiệp tài chínhngân hàng, Trường Đại học Thăng Long 7, Nguyễn Thị Thanh Hương “ Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châuchi nhánh Hà Nội” khoa ngân hàng tài Viện đào tạo sau đại học 8, Các trang website tham khảo -http://www.acb.com.vn/ https://finance.vietstock.vn/ACB/tai-tai-lieu.htm -https://vietnamfìnance.vn/acb-bat-ngo-siet-cho-vaỵ-trưng-va-dai-han-www.voer.edu.vn Yếu tố Chất lượng thẻ E Khác PHỤ LỤC Câu 6.Phiếu Anh chị khảo biếtsát đến điều dịchtra vụsự thẻhài củalòng ACB từ khách đâu? hàng dịch vụ thẻ toánA.của KhiACB giao dịch ngân hàng B Em Người Đồn thân,Thị bạnBích, bè giới thiệu sinh viên năm cuối trường Học Viện Ngân hàng C Hiện Internet, em báo chí thực nghiên cứu đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ D Trang toánweb, ngân tờ rơihàng quảng TMCP cáo Á Châu” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh E.giá Khác chất lượng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ACB, Câumong Mục anh/chị đích sử bớtdụng chút dịch thời vụ gianthẻgiúp emtốn hồncủa thành anhbài chị? khảo sát ( Lưu ý: anh/chị A Rút tiền,trảthanh lời nhiều tốn hàng hóađáp dịchánvụ, vớichuyển sốkhoản câu hỏi có đáp án cho sẵn) CâuB.1 Anh/chị Mua sắmcóhàng đanghóa sử dụng cácdịch nhà vụ hàng, củasiêu ngânthịhàng ACB hay không? A C Có Chiđang tiêu sử dụng tốn trực tuyến, du lịch nước ngồi B D Khơng Khác sử dụng Câu Anh/ Mức độ chịquan vui lòng tâm cho biết anh/chị độ tuổi anh yếu chị ?tố sau định sử dụng dịchA.vụTừ thẻ18-30 thanhtuổi tốn B.Xin Từvui 31-40 lịngtuổi trả lời cách đánh dấu vào thích hợp 1.C Khơng quan Từ 4150tâm tuổi Quan tâm Rất quan tâm D Trên 50 tuổi Câu Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị A Nữ B Nam Câu Hiện anh/chị thuộc đối tượng nào? A Đang học B Kinh doanh C Công chức D Khác Câu Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ACB? A Thẻ ghi nợ nội địa B Thẻ ghi nợ quốc tế C Thẻ tín dụng D Thẻ trả trước Sự tiện lợi sử dụng thẻ Tính bảo mật thẻ Lãi suất tín dung Phí dịch vụ Các ưu đãi sử dụng dịch vụ thẻ Các dịch vụ thẻ Chất lượng máy ATM/POS Thái độ phục vụ nhân viên Nhận định Ngân hàng ACB thực dịch vụ thẻ giới thiệu Khi có thắc mắc khiếuđộnại, lnkhách giải Câuhay Mức hàiACB lòng hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân thỏa đáng hàng ACB Ngân hàng ACB thực dịch vụ thẻ từ lần Xin vui lòng trả lời cách tích vào thích hợp Nhân viên ACB ln hướng dẫn thủ tục đầy đủ,hài lịng Bình thường 1.Hồn tồn khơng hài lịng Khơng dễ hiểu Hài lịng Hồn tồn hài lịng Nhân viên ACB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ACB ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời không để khách hàng phải chờ đợi lâu Ngân hàng ACB có hệ thống ATM/POS phân bổ rộng khắp Chất lượng loại thẻ ACB tốt Khách hàng không hay gặp phải bất tiện giao dịch máy ATM Anh chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ACB Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB Anh chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thẻ ACB cho người Mức phí dịch vụ, mức lãi suất hợp lý STT Ý kiến Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB hay không? Co Số người PHỤ LỤC 83,33% 100 Tổng hợp kết điều tra khách hàng Không 16,67% lõ Số mẫu phát 130 mẫu Anh/ chị vui lòng cho biết độ tuổi anh chị ? Số mẫu thu 120 mẫu Từ 18-30 tuổi lõ mẫu 33,3% Số mẫu thất lạc, không đủ thông tin hợp lệ 10 Từ 31- 40 tuổi 28,3% "34 Từ 41-50 tuổi Trên 50 tuổi ~3 ’Nữ 26,7% ^54 16 45% 16 10 10 14 38,3% 19 H 19 15 49% 11,7% 55% Hiện anh/chị thuộc đối tượng nào? Đang học Kinh doanh Công chức Khác ^32 14 Anh/chị vui lịng cho biết giới tính Nam Tỷ lệ (%) 33,3% 16,7% 11,7% Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ACB? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ trả trước Thẻ tín dụng 21% 19% 25% Khác 14 14% 25% Internet, báo chí 15 ^40 “30 Trang web, tờ rơi quảng cáo ~5 1% Khác Anh chị biết đến dịch vụ thẻ ACB từ đâu? Khi giao dịch ngân hàng Người thân, bạn bè giới thiệu Mua sắm hàng hóa nhà hàng, siêu thị Chi tiêu tốn trực tuyến, du lịch nước ngồi Khác Mức độ quan tâm anh chị đến yếu tố sau 8.1 Chất lượng thẻ Quan tâm Không quan tâm Rất quan tâm Sự tiện lợi sử dụng thẻ Quan tâm Không quan tâm Rất quan tâm 8.3 Tính bảo mật thẻ Quan tâm Khơng quan tâm Rất quan tâm 8.4 30% Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ toán anh chị? Rút tiền, tốn hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản 8.2 40% Lãi suất tín dụng Quan tâm Khơng quan tâm Rất quan tâm ^^56 13 ló 56% 100 12 15 100 lõ 19 100 12 15 100 17 16 17 100% 43% 36% 1% 82% 1% 15% 100% 70% 1% 29% 100% 32% 1% 65% 100% 27% 46% 27% 8.5 8.6 Phí dịch vụ Quan tâm 100 79 100% 49% Không quan tâm ~2 ^2% Rất quan tâm 79 49% Các ưu đãi sử dụng thẻ TOO 100% Quan tâm 49% Rất quan tâm 79 77 Các dịch vụ thẻ TOO 100% Quan tâm 71 71% Không quan tâm ~Ỹ2 12% Rất quan tâm 76 16% Chất lượng máy ATM/POS TOO 100% Quan tâm 75 75% Không quan tâm T ^6% Rất quan tâm 79 19% Thái độ phục vụ nhân viên TOO 100% Quan tâm ^66 66% Không quan tâm T ^9% Rất quan tâm ^25 25% Không quan tâm 8.7 8.8 8.9 7% 47% Nhận định SƠ người Hồn tồn khơn Câu 9: g hài Ngân hàng ACB thực dịch vụ lịng thẻ giới thiệu Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ACB ĩ giải thỏa đáng Ngân hàng ACB thực dịch vụ thẻ từ lần Nhân viên ACB hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên ACB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ACB ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu Ngân hàng ACB có hệ thơng ATM/POS phân bổ rộng khắp Chất lượng loại thẻ ACB tôt Khách hàng không hay gặp phải bất tiện giao dịch máy ATM Anh chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ACB Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB Anh chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thẻ ACB cho người Mức phí dịch vụ, mức lãi suất hợp lý Khơng Bình hài thườn lịng g Hài lịng Hồn tồn hài lịng ĩ ĩ5 76 23 6ĩ 32 58 ĩ ĩ8 57 24 2ĩ 56 20 ĩ2 48 32 ĩ7 70 ĩ5 68 ĩ0 ĩ2 ĩ8 66 2ĩ 64 ĩ 23 7ĩ ĩ 25 70 15 25 43 ĩ2 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1 Khái quát t? ?nh h? ?nh hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển ngân hàng TMCP Ả Châu NHTMCP... dịch vụ thẻ toán 13 1.3.2 Các tiêu chí đ? ?nh giá phát triển dịch vụ thẻ toán 15 1.4 Các nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán .17 1.4.1 Nh? ?n tố khách quan 17 1.4.2 Nh? ?n... Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu? ?? để tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Á Châu, từ đưa giải pháp giúp ngân hàng phát triển bền vững dịch vụ thẻ