737 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Hoàn Kiếm,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THÚY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THÚY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN QN ĐỘI CHI NHÁNH HỒN KIẾM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN KHÁCH HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội - Chi nhánh Hồn Kiếm” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 06 tháng 10 năm 2015 Học viên Nguyễn Thị Phương Thúy MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.2 Khái niệm phân loại thẻ toán 1.3 Quy trình phát hành toán thẻ 1.1.1 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 17 1.5 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại 20 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán 21 1.2.3 Cá c nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 24 1.6 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN CHƯƠNG DỊCH2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 32 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 32 2.1.1 Qu trình hình thành phát triển Chi nhánh 32 2.1.2 Tì nh hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh 35 2.2.1 Thẻ toán Ngân hàng Quân đội 42 ATM: ĐVCNT: Automated teller machine, máy rút tiền tự động Đơn vị chấp nhận thẻ 2.2.2 Tình hình phát triểnCÁC dịch vụCHỮ thẻ VIET Ngân hàng Thương mại cổ phần DANH MỤC TẮT Quân đội Chi nhánh Hoàn Kiếm .53 2.3 Đ ÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI MB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Những hạn chế tồn 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 69 3.1.1 Tiềm phát triển thẻ toán Việt Nam 69 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Quân đội 72 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH vụ THẺ TẠI MB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 74 3.2.1 .Giải pháp nguồn nhân lực 74 3.2.2 Thực công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường 76 3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing 78 3.2.4 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 80 CMTND: Chứng minh thư nhân dân NHNN: Ngân hàng nhà nước TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế TTKDTM: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt POS: Point of sale, máy chấp nhận toán thẻ MB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội TMCP: Thương mại cổ phần PGD: Phịng giao dịch DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỊ BẢNG Trang Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2010 2014 39 Bảng 2.2: Cơ cấu du nợ theo kỳ hạn MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2010 - 2014 39 Bảng 2.3: Doanh SO toán thẻ DVCNT MB Hoàn Kiem giai đoạn 2011-2014 .57 Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2011-2014 57 SƠ ĐỊ Sơ đồ 1.1: Quy trình sử dụng toán thẻ 14 Sơ đồ 2.1: Các phòng giao dịch trực thuộc MB Hoàn Kiếm 33 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổ chức MB Hồn Kiếm .34 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ phát hành thẻ ghi nợ MB .48 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ toán thẻ MB .51 BIỂU ĐÒ Biểu đồ 2.1: Tăng truởng huy động vốn MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2010-2014 35 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu du nợ theo kỳ hạn MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2010-2014 39 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận sau thuế MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2010 - 2014 .41 Biểu đồ 2.4: Doanh số phát hành thẻ MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2010 - 201455 Biểu đồ 2.5: Doanh số phát hành thẻ trụ sở PGD trực thuộc MB Hồn Kiếm năm 2014 55 Biểu đồ 2.6: Doanh số phát hành loại thẻ MB Hoàn Kiếm năm 2014 56 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Một hoạt động ngân hàng có tác động mạnh mẽ kinh tế cầu nối cho ngân hàng tiếp cận với khách hàng hoạt động tốn qua ngân hàng Trong tốn khơng dùng tiền mặt phương thức tốn hàng hóa dịch vụ khơng phát sinh chuyển giao tiền mặt chủ thể tốn Những phương thức tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến giới bao gồm: lệnh chuyển tiền, ghi nợ trực tiếp, thư tín dụng, thẻ toán, séc, tiền điện tử, toán qua điện thoại Với ưu thời gian toán, tính an tồn, hiệu phạm vi sử dụng rộng, thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng phổ biến giai đoạn Kể từ đời đến nay, thẻ toán khẳng định vai trị việc đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày khắt khe khách hang, tạo niềm tin, uy tín với khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển hệ thống ngân hàng, thúc đẩy phát triển thương mại, kinh tế đất nước, phù hợp với xu tồn cầu cơng hội nhập kinh tế quốc tế Nó xem sản phẩm dịch vụ Ngân hàng độc đáo; tạo cách mạng nghiệp vụ toán hệ thống ngân hàng ứng dụng thành tựu cơng nghệ tiên tiến Vì vậy, phát triển thẻ toán tất yếu khách quan xu liên kết toàn cầu; thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng Việt Nam, có Ngân hàng TMCP Quân Đội Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thẻ tốn Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hoàn Kiếm chưa thực phát triển đạt hiệu qủa mong muốn Đặc biệt tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng 77 cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng truyền thống, thực thường xuyên, liên tục sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng Đồng thời phải ln thăm hỏi, lấy ý kiến đóng góp để hồn thiện sách chăm sóc khách hàng, tạo trung thành khách hàng với sản phẩm Đối với khách hàng chiến lược: Chi nhánh cần tìm kiếm, củng cố xây dựng mối quan hệ với đối tác chiến lược doanh nghiệp lớn, tổng công ty hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ, hàng hoá lớn Đây doanh nghiệp lớn, hoạt động uy tín, doanh nghiệp có số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn ổn định Đầu tiên ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ trả lương, sau thể kết hợp với doanh nghiệp để phát hành thẻ liên kết đồng thương hiệu, làm đại lý toán thẻ Với khách hàng chiến lược ngân hàng cần xây dựng chiến lược hợp tác dài hạn cụ thể, dành cho họ sách khuyến mại hấp dẫn giảm giá chiết khấu hoa hồng giai đoạn đầu liên kết, sau áp dụng sách khách hàng truyền thống với họ Đối với khách hàng tiềm năng: Đây khách hàng có nhu cầu khả sử dụng dịch vụ thẻ toán lớn tương lai chủ yếu học sinh, sinh viên đối tượng có trình độ thích sử dụng cơng nghệ đại Nhưng đối tượng khách hàng tiềm thời điểm họ có nhu cầu lớn thẻ tốn lại bị hạn chế khả sử dụng dịch vụ chưa có thu nhập Nhưng tương lai gần có khả tài đối tượng khách hàng tích cực sử dụng dịch vụ tốn thẻ Với đối tượng ngân hàng nên có hoạt động khuyến tặng thẻ ghi nợ nội địa để dần hình thành thói quen sử dụng thẻ tạo trung thành với sản phẩm thẻ Ngân hàng kết hợp với trường để phát hành thẻ, giúp ngân hàng tăng doanh số thẻ nhanh đồng thời công cụ quảng bá sản phẩm thẻ, tạo dựng nguồn khách hàng tiềm tương lai 78 Chi nhánh cần cập nhật thông tin ngân hàng tham gia thị trường thẻ Hà Nội nơi tập trung nhiều trụ sở ngân hàng, ngân hàng cố gắng tạo cho sản phẩm thẻ điểm khác biệt nhằm đánh vào tâm lý khách hàng ưa thích lạ Chi nhánh cần phải quan tâm đến sản phẩm thẻ loại ngân hàng khác để tìm khác biệt, xác định sản phẩm đặc thù lợi cạnh tranh so với Ngân hàng khác Cụ thể với lợi số lượng lớn khách hàng quân nhân, Chi nhánh cần dự đoán nghiên kỹ nhu cầu sử dụng thẻ phân khúc khách hàng truyền thống này, nhằm tăng doanh số phát hành tối ưu hiệu sử dụng thẻ 3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing Để thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ Chi nhánh cung cấp, Chi nhánh cần có biện pháp cụ thể chiến lược Marketing đóng vai trị quan trọng * Tăng cường hoạt động quảng cáo: Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, giới thiệu dịch VU thẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng Hoạt động quảng cáo cần Chi nhánh quan tâm nhiều thời gian tới hiểu biết đại phận dân chúng sản phẩm dịch vụ thẻ cịn mơ hồ Bằng nhiều hình thức quảng cáo, truyền thông qua phương tiện thông tin đại chúng, hình thức giao tiếp, tiếp xúc trực tiếp nhằm gia tăng hiểu biết người dân tiện ích thẻ, đặc biệt thị trường bỏ ngỏ Chi nhánh nên tận dụng hội để quảng cáo dịch vụ thẻ tiện ích mà đem lại cho khách hàng Dịch vụ mơ hồ khó hình dung nên phổ biến nhiều đem lại hiệu cao nhiêu Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng cần thiết, tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ tâm lý ngần ngại khách 79 hàng trước dịch vụ Quảng cáo cịn có tác dụng lớn việc kích thích tìm hiểu khách hàng sản phẩm đặt biệt quảng cáo ấn tượng Tuy nhiên, chi phí quảng cáo khơng phải nhỏ, ngân hàng phải xét đến hiệu thực nó, giảm tối đa chi phí cách kết hợp với ĐVCNT, đối tác FiviMart, Vingroup, giảm chi phí quảng cáo cho hai bên Ngồi hình thức quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, ngân hàng nên tận dụng hình thức quảng cáo Internet, trang mạng xã hội nhiều người biết đến như: facebook, youtube, Đây hình thức quảng cáo mẻ, nhanh chóng, hiệu quả, đặc biệt chi phí quảng cáo thấp ngân hàng cần khai thác triệt để Ket hợp với trường Đại học, Cao đẳng, doanh nghiệp, quan công sở địa bàn To chức chương trình, buổi nói chuyện, giới thiệu thẻ, dịch vụ thẻ Vi thực tế, dịch vụ thẻ vấn đe mẻ, khơng phải hiểu biết nó, mà sinh viên đối tượng muốn tiếp thu, học hỏi, khám phá điều mẻ, doanh nghiệp, công sở nơi CO lượng khách hàng tiềm lớn, có thu nhập ổn định Thơng qua Ngân hàng giới thiệu tiên ích dịch VU thẻ dịch vụ kèm tới nhiều người Ở buổi nói chuyện, tư vấn này, ngân hàng cần cử đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ tốt, có khả ăn nói, khả thuyết phục cao để giới thiệu tiện ích, tính thẻ tới đối tượng khách hàng Chi nhánh phố hợp với Đồn trường trường cao đẳng, đại học kinh tế để tổ chức thi tìm hiểu sản phẩm thẻ Từ giúp sinh viên mở rộng kiến thức thẻ ngân hàng tạo dựng tên tuổi, thị trường thẻ tương lai , sinh viên trở thành nhân viên làm việc cho doanh nghiệp, đối tượng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu 80 *Tăng cường hoạt động khuyến mại: Với tâm lý mong muốn đuợc nhận quà hay giảm giá, việc tăng cuờng chuơng trình khuyến mại ln có kết tích cực, tác động vào hành vi khách hàng Thực sách chăm sóc, khuyến thuờng xun theo loại khách hàng Nên kết hợp tặng quà, áp dụng mức phí uu đãi khách hàng thuờng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Ví dụ nhu khách hàng đuợc tính điểm thuởng qua lần toán thẻ; chủ thẻ có doanh số sử dụng cao đuợc giảm miễn phí thuờng niên cho năm sau đuợc tặng thẻ mua hàng giảm giá ĐVCNT Các hình thức khuyến khuyến khích khách hàng tăng cuờng sử dụng thẻ tốn Những chuơng trình khuyến nên đuợc Chi nhánh thực thuờng xuyên liên tục Tuy nhiên sách khuyền mại đa phần sách Hội sở nhung chi phí vần phân bổ chi Chi nhánh, Chi nhánh cần tính tốn phù hợp để hoạt động khuyến mại mang lại hiệu cao * Tăng cường hoạt động tuyên truyền, nâng cao hình ảnh Ngân hàng: Bên cạnh việc kinh doanh, Chi nhánh cần nâng cao hình ảnh ngân hàng thơng qua hoạt động tuyên truyền nhu : Các hoạt động tặng quà cho nguời nghèo, nguời cao tuổi, trao học bổng cho học sinh nghèo vuợt khó; tổ chức buổi gặp mặt, hội để cảm ơn khách hàng tín nhiệm dịch vụ thẻ MB; Tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa, du lịch Quận, Thành phố 3.2.4 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Huớng đến khách hàng đặt khách hàng trung tâm sách chiến luợc phát triển sản phẩm mình, MB Hồn Kiếm cần sát cơng tác chăm sóc khách hàng, Một sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt nâng cao mức 81 với ngân hàng nói chung với sản phẩn dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Chi nhánh nên có đội ngũ chuyên viên tư vấn, nhân viên quan hệ khách hàng, thường xuyên liên lạc với khách hàng để tìm hiểu, thăm dị thái độ, mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng để có biện pháp điều chỉnh, thay đổi nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, mang lại cho khách hàng thoải mái, tiện lợi sử dụng dịch vụ ngân hàng, Bên cạnh đó, khâu tra sốt, khuyến nại, xử lý quy trình nghiệp vụ đội ngũ nhân viên Chi nhánh cần thực xác, chun nghiệp, nhanh chóng với văn hóa “ thực thi nhanh, hướng tới khách hàng ”; với mục tiêu khách hàng sử dụng dịch vụ MB khơng muốn rời bỏ MB sang dùng dịch vụ ngân hàng khác Thực mục tiêu khó khăn, đặc biệt tình hình cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nay, ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, tối đa tiện ích nằm lơi kéo giữ chân khách hàng 3.2.5 Mở rộng mạng lưới POS Mạng lưới ĐVCNT chủ thể khơng thể thiếu quy trình tốn thẻ, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nơi bắt đầu nghiệp vụ tốn thẻ Do đó, có nhiều ĐVCNT nhiều nơi, thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác tiện ích việc sử dụng thẻ ngày tăng Hơn nữa, nhận thức tầng lớp dân cư ngày tiến bộ, họ nhận thấy tiện lợi việc sử dụng thẻ tốn Vì vậy, MB muốn cạnh tranh với ngân hàng khác loại hình dịch vụ cần chủ động tập trung phát triển hệ khách hàng riêng lẻ, chuỗi phân phối dịch vụ quy mô vừa nhỏ địa bàn Chi nhánh hiểu rõ khách hàng thị trường địa phương cả, cần xây dựng quy trình tiếp cận khách hàng mục tiêu, kỹ đàm phán ký kết hợp đồng để chi nhánh thực hiệu 82 việc phát triển ĐVCNT Chi nhánh cần triển khai tốt cơng tác tun truyền, giải thích cụ thể lợi ích việc chấp nhận toán thẻ sở kinh doanh để khuyến khích họ trở thành ĐVCNT ngân hàng Đồng thời phải có sách uu đãi, khuyến ĐVCNT nhu: giảm chiết khấu đại lý tặng thuởng cho ĐVCNT có doanh số tốn qua thẻ cao số luợng khách giao dịch qua thẻ lớn Chi nhánh nên thử nghiệm mở rộng ĐVCNT sang ngành khác không lĩnh vực kinh doanh siêu thị, nhà hàng, khách sạn truyền thống nhu Muốn làm đuợc việc này, Chi nhánh cần tìm hiểu xem lĩnh vực kinh doanh dịch vụ có số luợng khách hàng tốn qua thẻ lớn, sau ngân hàng cần phải tạo mối quan hệ tốt có uu đãi với địa điểm kinh doanh để khuyến khích họ trở thành ĐVCNT ngân hàng Ngồi cần có phối hợp với phận nghiệp vụ khác ngân hàng, tạo hậu thuẫn cho việc mở rộng ĐVCNT, chẳng hạn nhu điều kiện cho đơn vị kinh doanh vay vốn đơn vị phải đại lý tốn thẻ cho ngân hàng Lựa chọn ĐVCNT phải có điều kiện pháp lý bảo đảm, có uy tín nhu có tiềm kinh doanh mạng luới khách hàng rộng, thông qua việc quy định khung doanh thu tối thiểu hàng tháng ĐVCNT, sản xuất kinh doanh ổn định có lãi, sản phẩm dịch vụ uy tín thị truờng, sở đóng địa bàn thuận lợi giao thông, đông dân cu, mật độ khách du lịch cao Có sách khen thưởng họrp lý, kịp thời nhân viên kí kết nhiều hợp đồng lắp đặt máy POS5 nhằm khuyến khích nhân viên 83 cần chủ động giới thiệu với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ thẻ tới ĐVCNT Bản thân ngân hàng nên dành cho sở chấp nhận thẻ ưu đãi hoạt động giao dịch với ngân hàng hoạt động tín dụng, tốn, Khi thấy ưu đãi mang lại hiệu thiết thực cho ĐVCNT, họ tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới đại lý MB Với DVCNT mới, Chi nhánh cần trang bị đầy đủ máy móc thiết bị cho ĐVCNT, đồng thời phát tài liệu, thường xuyên cử cán quan hệ khách hàng xuống tận nơi giúp đại lý hướng dẫn cách thao tác tốn thẻ qua POS Định kì, nhân viên phải có trách nhiệm đến đại lý kiểm tra, bảo dưỡng máy, nhanh chóng sửa chữa thay thiết bị cho DVCNT có máy móc thiết bị bị hỏng hóc để đảm bảo việc tốn thuận tiện không bị gián đoạn Chi nhánh cần củng cố lại ĐVCNT có, phối hợp đơn vị nâng cao trình độ nhân viên giao dịch, tăng chất lượng phục vụ, đồng thời giám sát việc thực Ngân hàng nên có khuyến khích vật chất ĐVCNT có doanh số toán cao Cần tiếp cận, thiết lập mối quan hệ với ĐVCNT tiềm để mở rộng mạng lưới tương lai, mở rộng ĐVCNT sang ngành nghề khác, xây dựng mạng lưới ĐVCNT vệ tinh, phục vụ cho nhu cầu sử dụng thẻ 3.2.6 Chú trọng đầu tư, đổi công nghệ Công nghệ yếu tố cốt lõi cho thành cơng hoạt động tốn thẻ ngân hàng, cơng nghệ tốt đem lại tính thuận tiện, an tồn nhanh chóng giao dịch với ngân hàng, thu hút đông đảo người sử dụng, nâng cao uy tín lực cạnh tranh ngân hàng ngược lại Vấn đề đổi công nghệ cần phải thực cách phối hợp chặt chẽ 84 Chi nhánh, Hội sở MB đối tác có liên quan - Ứng dụng thành tựu tiên tiến công nghệ thẻ giới phù hợp với điều kiện vốn, khả vận hành, quản lý MB - Phát triển hệ thống kỹ thuật cách đồng bao gồm việc trang bị thiết bị đọc thẻ, ATM phù hợp với loại thẻ từ sử dụng rộng rãi loại thẻ chip phát triển tương lai - Hợp tác với bên có liên quan để hồn thiện hệ thống xử lý số liệu, dự phòng để hạn chế rủi ro, giảm bớt trục trặc kỹ thuật tình trạng nghẽn mạng 3.2.7 Tăng cường cơng tác giám sát, hạn chế rủi ro Chi nhánh cần cung cấp đầy đủ cho khách hàng thông tin thẻ, cách thức sử dụng bảo quản thẻ an toàn thơng qua tờ rơi, áp phích, Internet Đặc biệt, Chi nhánh xuống tận nơi hướng dẫn doanh nghiệp có số lượng đơng đảo cán cơng nhân viên nhận lương qua thẻ Hà Nội; thường xun kiểm tra hướng dẫn cơng tác tốn thẻ ĐVCNT, giúp đơn vị nhận biết giả mạo thẻ, từ có biện pháp phịng tránh xử lý kịp thời; ln cập nhật thông tin từ Trung tâm thẻ để theo dõi báo cáo hoạt động thẻ chương trình quản lý rủi ro toàn cầu TCTQT; tạo điều kiện để tiếp nhận giải nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng tốn thẻ Thơng qua kịp thời ghi nhận khả gian lận xẩy Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ ĐVCNT mặt tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả chính, đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hợp đồng, phát bất thường, thay đổi ĐVCNT Mặt khác, ngân hàng cần có biện pháp bảo mật chung: Tuân thủ 85 đảm bảo tính bảo mật, an tồn liệu việc truy cập hệ thống để giao theo quyền truy cập theo nguời truy cập; tăng cuờng kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ; thực nghiêm túc chế độ báo cáo đột xuất, định kỳ; quản lý giám sát hệ thống quản lý kĩ thuật Về rủi ro tín dụng: Để kiểm sốt rủi ro tín dụng, cán trực tiếp làm công tác phát hành thẻ cần phải ý: Cân nhắc xem xét kỹ luỡng truờng hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ, đặc biệt với thẻ có hạn mức cao (VIP) Việc định phát hành thẻ tín chấp phải coi nhu ngân hàng cho vay nhu khoản vay thông thuờng khác; thực việc chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân để giảm thiểu rủi ro kinh doanh thẻ.; theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ nhu tình hình chi tiêu chủ thẻ.; thực theo quy định chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê: Thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khố thẻ tạm thời chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tuỳ vào hành vi chủ thẻ Tăng cuờng phối hợp với Trung tâm thẻ hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ; báo cáo kết hoạt động quản lý rủi ro cho Trung tâm thẻ; thuờng xuyên cập nhật thông tin quản lý rủi ro từ TCTQT trung tâm thẻ gửi đến; yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật nhân truờng hợp cần thiết 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Chính phủ cần tiếp tục ban bành, nghiên cứu sửa đổi, bổ sung văn pháp quy điều chỉnh hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ, nhằm tạo hành lang pháp luật, khuyết khích ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ, tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ hoàn thiện phát triển hướng Chính phủ đạo Bộ, Ngành phối hợp chặt chẽ với NHNN để tiếp tục thực 86 Đề án “Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015” Thủ tướng Chính phủ phê duyệt ngày 27/12/2011 ban hành kèm theo Quyết định số 2453/QĐ-TTg Bên canh đó, Chính phủ nên có nghị định, thông tư hướng dẫn cụ thể hỗ trợ cho việc thực Đề án để khuyến khích dần vào bắt buộc việc toán thẻ Điều khuyến khích hoạt động tốn thẻ phát triển mà cịn giúp Chính phủ kiểm soát kinh tế, đồng thời thu nguồn thu đáng kể cho Ngân sách thông qua công cụ thuế Đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm gian lận, giả mạo thẻ, đặc biệt gian lận tinh vi mạng Internet Chính phủ cần phải có quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam Chính phủ phải có biện pháp nhằm nâng cấp hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng cho phát triển công nghệ ngân hàng ứng dụng hoạt động toán cách tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực sở hạ tầng, công nghệ viễn thông, đồng thời khuyến khích, thu hút nguồn vốn khác đầu tư vào lĩnh vực Có hạ tầng kỹ thuật theo kịp đáp ứng tốt cho phát triển toán thẻ sống Bên cạnh đó, Chính phủ nên xem xét, hỗ trợ ngân hàng giảm thuế nhập máy móc phục vụ cho hoạt động thẻ, tạo điều kiện thành lập 87 Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, có việc phát triển kinh doanh thẻ Do đó, Chính phủ cần có chiến lược dài hạn, biện pháp cải thiện tình hình kinh tế, xã hội, giữ ổn định, phát triển bền vững, đời sống nhân dân nâng cao, họ có điều kiện tiếp cận công nghệ đại, điều kiện để ngân hàng mở rộng phát triển dịch vụ thẻ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Với vai trò trung tâm “Trung tâm tiền tệ, Trung tâm tín dụng, Trung tâm tốn tồn quốc”, NHNN cần tiếp tục hồn chỉnh đề án thành phần đề án hoàn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động tốn kinh tế, đề án TTKDTM khu vực doanh nghiệp, nhóm đề án TTKDTM khu vực dân cư, có đề án TTKDTM Chính phủ giao đạt hiệu mục tiêu đề NHNN trực tiếp đề định hướng phát triển thị trường thẻ đạo, giám sát ngân hàng thực hiện, đảm bảo mơi trường bình đẳng để NHTM hoạt động, cạnh tranh lành mạnh, phát triển, tránh tình trạng đầu tư dàn trải, chồng chéo gây lãng phí Ngân hàng nhà nước cần có quy định cụ thể nghiệp vụ phát hành, toán thẻ, qui định xử lý rủi ro hoạt động toán thẻ; văn pháp lý qui định giao dịch thẻ thực liên ngân hàng quy định cụ thể việc giải tranh chấp, khiếu nại ngân hàng; có hướng dẫn cụ thể việc trích lập dự phịng quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Hệ thống khung pháp lí cần phải cập nhật liên tục hoàn thiện cho phù hợp với điều kiện, trình độ phát triển kinh tế thời kì định tạo ngun tắc chung có tính chuẩn mực, thống dịch vụ thẻ NHNN cần sớm hồn thiện dự án Hiện đại hóa ngân hàng hệ thống 88 toán, lấy làm sở cho cho thị trường toán thẻ phát triển thuận lợi Ngoài ra, NHNN cần thường xuyên cập nhật thơng tin tổ chức khóa học, hội thảo trao đổi truyền bá kinh nghiệm ngân hàng hoạt động phát hành, toán thẻ 3.3.3 Kiến nghị Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hội thẻ nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp NHTM trau dồi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên thẻ Đầu tư phối hợp với quan ngơn luận: Đài truyền hình, Đài phát thanh, thơng báo chí mở đợt tun truyền thẻ: giới thiệu thẻ, tiện ích mang lại, vai trò thẻ chủ thể tham gia lĩnh vực hoạt động thẻ Hội thẻ cần tăng cường làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo; việc đề xuất với NHNN lĩnh vực thẻ; quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế, đặc biệt phát huy vai trò người trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trường 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân đội Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển tiện ích: Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng yêu cầu quan trọng NHTM Ngân hàng cần nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ tiện ích, phù hợp với đối tượng khác có mức chi phí hợp lý Đối với việc phát triển tiện ích thẻ, ngồi chức triển khai MB nghiên cứu gia tăng thêm nhiều tiện ích dịch vụ tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp hay dịch vụ toán trực 89 tuyến Internet cho thẻ ghi nội địa, nhờ khách hàng thực mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua mạng, đặt vé máy bay, tour du lịch Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ phù hợp: Để đua sản phẩm, dịch vụ tốt, phù hợp, đáp ứng nhu cầu thị trường ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu phân tích thị trường, xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ phù hợp Đây khâu mà tất mọ i ngân hàng phải tiến hành muốn phát triển sản phẩm, dịch vụ Bộ phân nghiên cứu thị trường phải thường xuyên tổ chức thăm dò thị trường, lấy ý kiến khách hàng kết hợp với số liệu thống kê khách hàng để từ đánh giá nhu cầu chung cho thị trường Dựa nghiên cứu tầm tổng thể đưa chiến lược chung cho toàn hệ thống từ phân tích xây dựng chương trình, sản phẩm phù hợp, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Chiến lược kinh doanh yếu tố vô quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nếu muốn phát triển sản phẩm thẻ tốt ngân hàng cần xây dựng cho chiến lược kinh doanh với bước đột phát, tắt, đón đầu Chỉ giành thị phần, giữ vững số lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng Đầu tư công nghệ, trang thiết bị đại phục vụ hoạt động thẻ: Trang bị kỹ thuật phục vụ tốn đóng vai trị vơ quan trọng việc phát triển dịch vụ thẻ Trình độ kỹ thuật công nghệ yếu tố định chất lượng dịch VU toán thẻ Do vậy, thời gian tới, MB cần tăng cường đầu tư vào cơng nghệ cho nghiệp vụ tốn thẻ phần cứng, phần mềm nguồn nhân lực Với mạng lưới ĐVCNT, mạng lưới máy ATM ngày rộng điều quan trọng phải đảm bảo hệ thống quản lý xử lý thơng tin có hiệu thơng suốt Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng: MB cần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng: Họrp tác với thương hiệu, công ty, cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, hãng 90 hàng không để gia tăng chương trình khuyến mại, chiết khấu toán qua thẻ; thường xuyên tổ chức kiện quảng cáo dịch vụ, khuyếch trương dịch vụ thẻ ngân hàng như: Tổ chức kiện mắt sản phẩm thẻ mới, hội nghị khách hàng thường niên,., hội để quảng bá thương hiệu, cảm ơn khách hàng tín nhiệm dịch vụ thẻ MB, cảm ơn đối tác hỗ trợ triển khai dịch vụ thẻ thành công Qua hội nghị khách hàng nắm tình hình thị trường thẻ, hội để MB tiếp cận khách hàng tiềm Ngân hàng cần thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng Ngân hàng nên có bảng câu hỏi sản phẩm, dịch vụ cung cách phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Y kiến khách hàng sở tốt để ngân hàng xem xét điều chỉnh lại sản phẩm dịch vụ cung ứng cho đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Phát triển nguồn nhân lực: Ngân hàng cần trọng công tác tuyển dụng công tác đào tạo cán có đầy đủ trình độ học vấn, kinh nghiệm, đạo đức ý thức trách nhiệm Mặt khác cần xây dựng chế độ lương thưởng hợp lý tồn hệ thống, tạo động lực phấn đấu cơng tác phát triển hoạt động thẻ Ngân hàng TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở lý luận thực tiễn làm rõ, với nhận định xu phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới, chương luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hoàn Kiếm; vài kiến nghị Chính phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ Ngân 92 91 KẾTLIỆU LUẬNTHAM KHẢO DANH MỤC TÀI • Thẻ ngân hàng phương tiện toán đại chiếm ưu Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Xu hướng phát triển thẻ tốn kinh tế Việt Nam ”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng thị trường, bước thay cho phương tiện toán truyền PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2009) “ Giáo trình Marketing Ngân thống Hàng"” NXB Thống kê Thị trường thẻ nhiều hội nhiều thách thức, việc tìm giải pháp ThS Đặng Cơng Hồn (2011), “ Phát triển tốn khơng dùng tiền để mặt phát triển dịch vụ thẻ toán toán chung ngân hàng thương Việt Nam: Nhìn từ sở thực tiên ” mại Ở nước ta, việc phát triển dịch vụ thẻ gia tăng lợi nhuận MB, Quy trình nghiệp vụ thẻ ngân hàng, đáp nhu cầu phong phú khách hàng mà đồng thời cịn góp phần MB, Tài liệu nội Trung tâm thẻ MB thực chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà MB Hồn Kiếm, Báo cáo tài MB Hồn Kiếm năm 2010, nước, 2011, 2012, 2013, 2014 chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2010 - 2014), Báo cáo hoạt động kinh Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hoàn Kiếm doanh thẻ gặp khơng khó khăn, thách thức việc phát triển, mở rộng thị phần PGS.TS Lê Văn Tề (2003) “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB dịch vụ thẻ Song tương lai không xa, với tiềm to lớn thị Thống kê trường thẻ Việt Nam, cộng với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực Thống đốc NHNN Việt Nam (2007), Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ban lãnh đạo toàn thể nhân viên, MB Hoàn Kiếm đạt ngày kết cao hơn, đưa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu 15/5/2007, “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị vụ hô trường thẻ trợ thẻ ngân hàng” Thông qua phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch 10.Thống đốc NHNN (2002), Quyết định số 1284/2002/QĐ-NHNN, "Quy vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hoàn Kiếm, luận văn đưa ... thẻ toán Ngân hàng thuơng mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Quân Đội Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng. .. doanh thẻ toán, kết qủa đạt mặt hạn chế dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hoàn Kiếm Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hoàn. .. 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG