(Luận văn thạc sĩ) giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh BÙI THỊ KIM OANH Hà Nội - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Bùi Thị Kim Oanh Người hướng dẫn: TS Nguyễn Hoài Nam Hà Nội - Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 17 tháng 05 năm 2019 Tác giả Bùi Thị Kim Oanh ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Hoài Nam người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 17 tháng 05 năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Thị Kim Oanh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận hoạt động truyền thông 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trò hoạt động truyền thông 1.2.3 Phân loại hoạt động truyền thông 12 1.2.4 Đánh giá hiệu hoạt động kênh truyền thông 15 1.3 Dịch vụ Internet banking 19 1.3.1 Khái niệm 19 1.3.2 Quá trình phát triển Internet banking Ngân hàng thương mại Việt Nam 19 1.3.3 Các dịch vụ Internet banking 22 1.3.4 Vai trò internet banking 23 1.3.4.1 Đối với khách hàng 23 1.3.4.2 Đối với ngân hàng 24 iv 1.3.4.3 Đối với kinh tế 25 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Thiết kế nghiên cứu 28 2.1.1 Nghiên cứu định tính 29 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 30 2.2 Thiết kế bảng hỏi 31 2.2.1 Cơ sở thiết kế bảng hỏi 31 2.2.2 Lựa chọn câu hỏi bảng hỏi 33 2.2.3 Lựa chọn thang đo để tổng hợp kết bảng hỏi 36 2.3 Xác định mẫu điều tra 36 2.3.1 Xác định cỡ mẫu 36 2.3.2 Xác định thành phần mẫu 36 2.4 Phương pháp phân tích liệu 37 2.4.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) 37 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.4.3 Xây dựng phương trình hồi quy phân tích tương quan 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội 42 3.1.1 Quá trình thành lập phát triển 42 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 47 3.1.3 Chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2017-2021 48 3.2 Kết nghiên cứu hoạt động truyền thông cho sản phẩm Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội 49 3.2.1 Truyền thông nội 49 3.2.2 Truyền thông bên 51 3.2.2.1 Mẫu liệu 51 3.2.2.2 Kết phân tích liệu 52 v 3.3 Đánh giá hiệu hoạt động truyền thông cho dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội 68 3.3.1 Kết hoạt động truyền thông dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội 68 3.3.2 Hạn chế hoạt động truyền thông dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội 74 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 79 4.1 Định hướng phát triển 79 4.1.1 Xu hướng phát triển hoạt động truyền thông sản phẩm Internet banking thời đại công nghiệp 4.0 79 4.1.2 Định hướng phát triển hoạt động truyền thông sản phẩm Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội 82 4.2 Đề xuất giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội 84 4.2.1 Giải pháp truyền thông nhằm phát triển phát triển dịch vụ Internet banking qua kênh truyền thống 84 4.2.2 Phát triển qua kênh digital 91 4.3 Kiến nghị 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 101 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ATM Hệ thống rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin CMCN Cách mạng công nghiệp DVNH Dịch vụ ngân hàng IB Internet banking MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SME Doanh nghiệp vừa nhỏ TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTNB Truyền thơng nội VN Việt Nam Tổng số liệu thống kê cho biến Cronbach's Alpha biến bị xóa Tỷ lệ trung bình biến bị loại Tỷ lệ phương sai Hệ số tương Hệ số tương quan biến tổng quan biến tổng Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha biến bị xóa biến bị xóa biến bị xóa QHCC1 7.4610 9.224 888 947 QHCC2 7.4255 9.142 904 942 QHCC3 7.4397 9.222 888 947 QHCC4 7.4291 9.136 906 942 Kết cho thấy Cronbach's Alpha thang đo quan hệ công chúng 0.958> 0,6 đạt yêu cầu Tất biến đạt hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan tâm: Kết chạy SPSS Bảng 3.9: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan tâm Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 743 Tổng số liệu thống kê cho biến Tỷ lệ trung bình biến tổng biến tổng biến bị xóa Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Tỷ lệ phương sai biến bị loại Hệ số tương quan Hệ số tương quan biến bị xóa biến bị xóa biến bị xóa 58 MD1 7.7730 1.614 507 727 MD2 7.6596 1.485 658 567 MD3 7.6383 1.314 562 679 Kết cho thấy Cronbach's Alpha thang đo mức độ quan tâm 0,958> 0,6 đạt yêu cầu Tất biến đạt hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Kết luận: Nghiên cứu tác giả thực đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0,6 Kết chạy yếu tố độc lập yếu tố phụ thuộc tất có độ tin cậy Alpha lớn 0,6 có biến QC2 KM3 có hệ số tương quan biến tổng 0,6 đạt yêu cầu Tất biến đạt hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 ❖ Phân tích nhân tố khám phá - EFA Sau thực đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, có 18 biến thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội tác giả giữ lại để tiến hành phân tích yếu tố khám phá EFA theo phương pháp phân tích “Principal Component Analysis” phép xoay Varimax Phân tích nhân tố để xác định số lượng nhân tố thang đo Các thang đo đánh giá phương pháp phân tích EFA số dùng để xem xét thích hợp việc phân tích yếu tố, dùng nhằm thu nhỏ gom biến lại thành yếu tố, xem xét mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần giá trị phân biệt yếu tố Theo Hoàng Trọng , Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tham số thống kê quan trọng phân tích nhân tố bao gồm: Chỉ số KaiserMeyerOlkin (KMO): kiểm định thích hợp phân tích nhân tố Chỉ số KMO phải đủ lớn (> 0,5) phân tích nhân tố thích hợp, cịn nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố Chỉ nhân tố có Eigenvalue lớn giữ lại mơ hình phân tích, nhân tố có Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mơ hình Hair etal (1995) 61 Phương sai trích (% cumulative): tổng phương sai trích phải lớn 50% Hệ số tải nhân tố (factor loadings): hệ số tương quan đơn biến nhân tố Hệ số lớn cho biết biến nhân tố có quan hệ chặt chẽ với Với số mẫu khoảng 200, hệ số factor loadings chấp nhận lớn 0,5 Như trình bày trên, tất thang đo yếu tố truyền thông ảnh hưởng đến mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội có 22 biến quan sát đưa vào phân tích EFA Bảng 3.12: Các biến quan sát đưa vào phân tích EFA Kiểm định KMO and Bartlett Biện pháp lấy mẫu đầy đủ Kaiser-Meyer-Olkin 694 Kiểm tra tính tồn df 231 diện Bartlett's 6384.99 Approx Chi-Square 62 Sig .000 Các biến quan sát phân tích STT Giá trị ban đầu Tổng rút bình phương tải Tổng vịng quay bình phương tải Tổng % phương sai Lũy kế % Tổng % phương sai Lũy kế % Tổng % phương sai Lũy kế % 5.031 22.868 22.868 5.031 22.868 22.868 4.013 18.242 18.242 4.013 18.243 41.111 4.013 18.243 41.111 3.648 16.580 34.822 3.931 17.868 58.980 3.931 17.868 58.980 3.616 16.437 51.259 2.862 13.009 71.988 2.862 13.009 71.988 3.606 16.390 67.649 1.998 9.082 81.070 1.998 9.082 81.070 2.953 13.421 81.070 787 3.578 84.648 478 2.174 86.821 436 1.983 88.804 398 1.807 90.611 10 356 1.617 92.228 11 157 715 97.346 12 145 659 98.005 13 108 489 98.493 14 102 466 98.959 15 084 383 99.343 16 061 278 99.621 17 054 244 99.864 18 030 136 100.000 Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần 63 Bảng 3.13: Ma trận xoay nhân tố Thành phần QC3 930 QC6 911 QC5 895 QC1 837 QC4 837 KM5 901 KM4 899 KM6 890 KM2 837 KM1 665 BH4 914 BH2 904 BH1 902 BH3 900 QHCC3 939 QHCC4 938 QHCC1 934 QHCC2 930 Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần Phương pháp xoay vịng: Varimax với phương pháp bình thường hóa Kaiser Xoay vịng hội tụ lần lặp Kết luận Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) =0,694: Đạt Giá trị Sig kiểm định Bartlett(Sig) = 0,000: Đạt Phương sai trích (% cumulative) = 81,07 ≥ 50%: Đạt Giá trị Eigenvalue = 1,998 >1: Đạt Bảng kết ma trận xoay (Rotated Component Matrix): Các yếu tố đểu hội tụ Sau q trình phân tích yếu tố, tác giả thu 04 yếu tố đo lường yếu tố truyền thông ảnh hưởng đến mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội: Quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, quan hệ 64 công chúng, yếu tố tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy nhằm đánh giá tác động ảnh hưởng truyền thông ảnh hưởng đến mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội ❖ Phân tích tương quan Kết phân tích tương quan sau chạy SPSS Bảng 3.14: Kết phân tích tương quan QC KM MK BH QHCC MD QC 306** -.170** 149* Sig .569 002 000 004 012 N 282 282 Tương quan Pearson 036 -.163 -.034 025 606 ** 000 QHCC N 282 282 282 282 282 282 Tương quan Pearson 025 -.104 098 -.170 ** 162** Sig .678 082 101 004 006 N 282 282 282 KM -.154 ** -.187** -.104 563** Sig .542 010 002 082 000 N 282 282 MD Tương quan Pearson 606** 563** 306** 149* 162** BH N 282 282 282 282 282 282 ** Tương quan có ý nghĩa mức 0,01 (2 chữ số thập phân sau phẩy) * Tương quan có ý nghĩa mức 0,05 (2 chữ số thập phân sau phẩy) Kết phân tích tương quan cho thấy số đường chéo thể mối tương quan biến với nó, hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc khác giá trị có sig < 0,05 chứng tỏ với mức biến tố độc lập có tương quan dương với biến phụ thuộc Sau phân tích tương quan xác định biến độc lập tương quan với biến phụ thuộc ta tiếp tục giữ biến độc lập phân tích hồi quy ❖ Phân tích hồi quy: Khi chạy hồi quy ta cần quan tâm đến thông số sau 65 Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hoá cho phép so sánh trực tiếp hệ số dựa mối quan hệ giải thích chúng với biến phụ thuộc Hệ số R2: đánh giá phần biến động biến phụ thuộc giải thích biến dự báo hay biến độc lập Hệ số thay đổi từ đến Kiểm định ANOVA để kiểm tra tính phù hợp mơ hình với tập liệu gốc Nếu mức ý nghĩa kiểm định < 0,05 ta kết luận mơ hình hồi quy phù hợp với tập liệu Bảng 3.15: Kết phân tích hồi quy Tóm tắt mơ hình Model R R bình phương R bình phương điều chỉnh Lỗi ước tính 882a 865 865 10738 Biến dự đốn: (khơng đổi), QHCC, QC, KM, BH tiêu chuẩn Lỗi ước tính tiêu chuẩn ANOVAa Model Tổng bình b Biến dự đốn: (khơng đổi), QHCC, QC, KM, BH phương Coefficientsa df Trung bình bình phương F Sig F Sig Mơ hình Hệ số khơng đạt tiêu chuẩn Hệ số chuẩn t Sig B Lỗi tiêu chuẩn Beta 66 Hồi quy 88.484 17.697 1534.805 000 Tổng 91.666 281 a Biến phụ thuộc: MD (Hằng số) 278 044 6.260 000 QC 365 006 654 57.428 000 BH 123 008 198 16.186 000 QHCC 118 007 206 17.738 000 Biến phụ thuộc: MD Mô hình hồi quy gồm biến đạt mức ý nghĩa 5% Với hệ số R =0,865 nói nói 86,5% biến đổi yếu tố truyền thơng giải thích tác động mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội Phương trình hồi quy viết lại sau: MD = 0,278 + 0.365* QC + 0,473 *KM + 0,123*BH + 0,118*QHCC Kiểm định giả thiết mơ hình Đánh giá độ phù hợp mơ hình Tham số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mức độ (%) biến thiên biến phụ thuộc giải thích biến độc lập Theo kết R2 0,865 nên nói nói 86,5% biến đổi yếu tố truyền thơng giải thích tác động mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội Kiểm định độ phù hợp mơ hình, đặt giả thuyết là: H0 : Các hệ số βi =0 H1 : Các hệ số βi ≠ Để kiểm định H0, dùng đại lượng F, xác xuất F nhỏ giả thiết H0 bị bác bỏ, giả thiết F lấy từ phương sai ANOVA 67 Từ kết bảng phân tích hồi quy cho thấy kiểm định thống kê F = 396.494 với giá trị sig = 0,000 < 0,05) nên ta đủ sở để bác bỏ H0 chấp nhân H1 Như mô hình hồi quy xây dựng phù hợp với tập liệu, biến độc lập có tác động định đến biến phụ thuộc Qua kết hồi quy bên ta thấy tất 04 yếu tố có giá trị sig < 0,05, nên tất 04 yếu tố có ý nghĩa thống kê độ tin cậy 95% Vì vậy, yếu tố thật ảnh hưởng đến mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Qn Đội Mơ hình hồi quy chuẩn hóa viết lại sau: MD = 0,278 + 0,365*QC + 0,473 *KM + 0,123*BH + 0,118*QHCC Qua kết phân tích hồi quy 04 yếu tố đo lường hoạt động truyền thông cho dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội có ảnh hưởng đến mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Qn Đội mơ hình nghiên cứu yếu tố khuyến dùng đo lường hoạt động truyền thông ảnh hưởng lớn lên mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội, điều cho thấy, khách hàng vấn đề khuyễn họ quan tâm nhất, Tiếp theo yếu tố quảng cáo, marketing, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng Từ kết mô hình hồi quy đánh giá tác động của yếu tố độc lập lên yếu tố phụ thuộc sau: Nếu điều kiện khác không đổi thì yếu tố quảng cáo tăng lên đơn vị làm tăng mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội lên 0,365 đơn vị Nếu điều kiện khác khơng đổi thì yếu tố khuyến tăng lên đơn vị làm tăng mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội lên 0,473 đơn vị 68 Nếu điều kiện khác khơng đổi thì yếu tố bán hàng cá nhân tăng lên đơn vị làm tăng mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội lên 0,123 đơn vị Nếu điều kiện khác khơng đổi thì yếu tố quan hệ công chúng tăng lên đơn vị làm tăng mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội lên 0,118 đơn vị 3.3 Đánh giá hiệu hoạt động truyền thông cho dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội 3.3.1 Kết hoạt động truyền thông dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội Kết khảo sát mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội thông qua phương tiện truyền thông Sau khảo sát thu thập số liệu, tác giả tiến hành tổng thu kết sau: Hình 3.1: Kết khảo sát mức độ mức độ quan tâm của khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội thông qua phương tiện truyền thông Nguồn: Kết tổng hợp khảo sát 69 Qua kết sảo sát nhìn chung khách hàng quan tâm đến dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội thông qua phương tiện truyền thơng Có 60,45% quan tâm của khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội thông qua phương tiện truyền thông, Về khách hàng quan tâm đến dịch vụ internet banking NHTMCP Qn Đội: thơng qua quảng cáo mức độ đồng ý 68,2%, thông qua internet mức độ đồng ý 61,2%, thơng qua báo, tạp chí mức độ đồng ý 63,5%, thơng qua hoạt động cộng đồng mức độ đồng ý 65%, thông qua chương trình khuyến mãi, phiếu thưởng, giảm giá cho khách hàng thường xuyên mức độ đồng ý 66,2%, thông qua tiếp xúc nhân viên NH mức độ đồng ý 67,32%, thông qua tiếp nhận thông tin qua thư, điện thoại hay công cụ gián tiếp khác catalog, mức độ đồng ý 70% Tỷ lệ khách hàng hài lòng hài lòng hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng mức độ quan tâm khách hàng khảo sát cụ thể sau: Bảng 3.16: Tỷ lệ khách hàng hài lòng hài lòng vấn đề khảo sát Nhân tố Tên biến Tỷ lệ khách hàng hài lòng hài lịng (%) Quảng cáo Thơng tin đáng tin cậy 30 Hình thức đẹp, hút 41 Các hoạt động cộng đồng 36 Vị trí bảng hiệu hợp lý, dễ quan sát 30 Nội dung dễ hiểu, đầy đủ thông tin 32 Khuyến mại Khuyến theo phí 44 Khuyến tặng kèm 27 Khuyến ngân hàng thật hấp dẫn 31 Các hoạt động khuyến độc đáo 16 Các sản phẩm khuyến có chất lượng 33 ... cho dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội Đánh giá hoạt động truyền thông cho dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội Đề xuất giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ Internet. .. phát triển hoạt động truyền thông sản phẩm Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội 82 4.2 Đề xuất giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội. .. Thực trạng hoạt động truyền thông dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội Chương 4: Giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ