GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh BÙI THỊ KIM OANH Hà Nội - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Bùi Thị Kim Oanh Người hướng dẫn: TS Nguyễn Hoài Nam Hà Nội - Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 17 tháng 05 năm 2019 Tác giả Bùi Thị Kim Oanh ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Hoài Nam người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 17 tháng 05 năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Thị Kim Oanh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận hoạt động truyền thông 1.2.1 Khái niệm .8 1.2.2 Vai trò hoạt động truyền thông 1.2.3 Phân loại hoạt động truyền thông 12 1.2.4 Đánh giá hiệu hoạt động kênh truyền thông 15 1.3 Dịch vụ Internet banking 19 1.3.1 Khái niệm .19 1.3.2 Quá trình phát triển Internet banking Ngân hàng thương mại Việt Nam .19 1.3.3 Các dịch vụ Internet banking 22 1.3.4 Vai trò internet banking 23 1.3.4.1 Đối với khách hàng 23 1.3.4.2 Đối với ngân hàng 24 iv 1.3.4.3 Đối với kinh tế 25 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Thiết kế nghiên cứu .28 2.1.1 Nghiên cứu định tính 29 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 30 2.2 Thiết kế bảng hỏi 31 2.2.1 Cơ sở thiết kế bảng hỏi 31 2.2.2 Lựa chọn câu hỏi bảng hỏi 33 2.2.3 Lựa chọn thang đo để tổng hợp kết bảng hỏi 36 2.3 Xác định mẫu điều tra 36 2.3.1 Xác định cỡ mẫu .36 2.3.2 Xác định thành phần mẫu .36 2.4 Phương pháp phân tích liệu 37 2.4.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) .37 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.4.3 Xây dựng phương trình hồi quy phân tích tương quan .39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội .42 3.1.1 Quá trình thành lập phát triển 42 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 47 3.1.3 Chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2017-2021 48 3.2 Kết nghiên cứu hoạt động truyền thông cho sản phẩm Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội 49 3.2.1 Truyền thông nội .49 3.2.2 Truyền thông bên 51 3.2.2.1 Mẫu liệu 51 3.2.2.2 Kết phân tích liệu 52 v 3.3 Đánh giá hiệu hoạt động truyền thông cho dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội 68 3.3.1 Kết hoạt động truyền thông dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội .68 3.3.2 Hạn chế hoạt động truyền thông dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội .74 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 79 4.1 Định hướng phát triển 79 4.1.1 Xu hướng phát triển hoạt động truyền thông sản phẩm Internet banking thời đại công nghiệp 4.0 79 4.1.2 Định hướng phát triển hoạt động truyền thông sản phẩm Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội 82 4.2 Đề xuất giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội 84 4.2.1 Giải pháp truyền thông nhằm phát triển phát triển dịch vụ Internet banking qua kênh truyền thống 84 4.2.2 Phát triển qua kênh digital 91 4.3 Kiến nghị .95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC .101 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ATM Hệ thống rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin CMCN Cách mạng công nghiệp DVNH Dịch vụ ngân hàng IB Internet banking MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SME Doanh nghiệp vừa nhỏ TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTNB Truyền thông nội VN Việt Nam WTO Tổ chức thương mại quốc tế vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng: Bảng 2.1: Kết nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hưởng 32 Bảng 2.2: Hiệu chỉnh thang đo 32 Bảng 2.3: Các biến quan sát thang đo quảng cáo 33 Bảng 2.4: Các biến quan sát thang đo khuyến 34 Bảng 2.5: Các biến quan sát thang đo bán hàng 34 Bảng 2.6: Các biến quan sát thang đo quan hệ công chúng 35 Bảng 2.7: Các biến quan sát thang đo mức độ quan tâm .35 Bảng 3.1: Kết tương tác loại hình truyền thơng nội 49 Bảng 3.2: Khách hàng nội sử dụng dịch vụ Internet banking MB 50 Bảng 3.3: Các nội dung truyền thông đến lực lượng cán bán hàng MB .51 Bảng 3.4: Thống kê mẫu liệu 51 Bảng 3.5: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo quảng cáo .53 Bảng 3.6: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo khuyến .54 Bảng 3.7: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo bán hàng cá nhân 55 Bảng 3.8: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo quan hệ công chúng .56 Bảng 3.9: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan tâm 57 Bảng 3.10: Kết đánh giá lại độ tin cậy thang đo quảng cáo 58 Bảng 3.11: Kết đánh giá lại độ tin cậy thang đo mức độ khuyến 59 Bảng 3.12: Các biến quan sát đưa vào phân tích EFA .61 Bảng 3.13: Ma trận xoay nhân tố 63 Bảng 3.14: Kết phân tích tương quan 64 Bảng 3.15: Kết phân tích hồi quy .65 Bảng 3.16: Tỷ lệ khách hàng hài lòng hài lòng vấn đề khảo sát 69 Bảng 4.1: Kế hoạch chương trình tài trợ 84 Bảng 4.2: Nội dung phân bổ chương trình tài trợ 85 viii Hình vẽ: Hình 1.1: Hệ thống truyền thông Marketing .9 Hình 2.1: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.1: Kết khảo sát mức độ mức độ quan tâm của khách hàng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội thông qua phương tiện truyền thông .68 89 Những loại hình kiện Ngân hàng TMCP Qn đội tổ chức: Họp báo – nên có ủng hộ tham gia ban lãnh đạo cấp tập đoàn đảm bảo mức độ cần thiết thức; Sự kiện mắt sản phẩm dịch vụ – năm cần tổ chức chương trình lớn giới thiệu sản phẩm kết hợp với kiện thể thao hay xã hội; Tri ân khách hàng, Cuộc thi dành cho người tiêu dùng thiết bị di động hay tổ chức trực tiếp nơi công cộng, trường học,…; Hội thao, thi cho trung gian phân phối, hội nghị khách hàng dành cho khách hàng lớn… Ngân hàng TMCP Quân đội nên tập trung nguồn lực vào kiện lớn năm sau: - Tổ chức kiện âm nhạc EDM thường niên gắn liền với việc mắt sản phẩm/dịch vụ internet banking ngân hàng - Tổ chức thi Video contest dành cho tất khách hàng tiềm Ngân hàng TMCP Quân đội để sản xuất TVC quảng cáo cho thương hiệu MB với giải thưởng tiền mặt hấp dẫn - Tổ chức số giải thể thao Golf, bóng đá, tennis, … miền bắc, trung, nam để tri ân khách hàng mở rộng mối quan hệ cho đơn vị kinh doanh - Tổ chức hội thảo số vấn đề thời đại mà nhiều khách hàng quan tâm: hội thách thức Việt Nam tham gia CP TPP, vấn đề doanh nghiệp cần lưu ý kinh doanh thời đại công nghiệp 4.0 Để đạt hiệu định mà khơng lãng phí tiền bạc, làm việc với đối tác tổ chức kiện cần phải ý nguyên tắc sau: + Chỉ bắt đầu có chuẩn bị sẵn sàng: Ngân hàng TMCP Quân đội nên thuê đối tác tổ chức kiện xác định rõ cơng việc mà muốn họ thực Nghĩa là, định thuê đối tác tổ chức kiện cho mình, Ngân hàng TMCP Quân đội phải mục tiêu cần đạt tới, mức độ đến đâu, phục vụ đối tượng công chúng ai, khoảng thời gian ngân sách nào… Một việc quan trọng nhận biết việc mà đối tác tổ chức kiện khơng thể thực để điều chỉnh mục tiêu cho phù hợp 90 Nếu không làm rõ vấn đề này, Ngân hàng TMCP Quân đội không đánh giá thành công chương trình xác định mức độ tương xứng chi phí bỏ + Yêu cầu chứng minh: Có mối quan hệ tốt với cơng ty truyền thông giúp Ngân hàng TMCP Quân đội nhiều việc đánh giá khả đối tác tổ chức kiện Bởi vì, đối tác tổ chức kiện thường có xu hướng phóng đại kết mà họ tạo nhằm thu hút khách hàng Nếu khơng có mối quan hệ từ trước, Ngân hàng TMCP Quân đội nên yêu cầu chứng minh kết thơng qua thơng cáo báo chí, báo khác dẫn chứng kiện mà họ tổ chức + Xem xét chun mơn nhóm thực chương trình kiện: Những người thực trực tiếp người đảm nhận công việc người liên hệ hay người ký giấy tờ Họ nhân tố làm nên thành cơng hay thất bại chương trình kiện Do đó, trước ký vào hợp đồng hợp tác với công ty tổ chức kiện cần phải gặp gỡ, tiếp xúc với nhóm làm việc cho Ngân hàng TMCP Quân đội, đánh giá khả chuyên môn họ hồ sơ kiểm tra hay thơng qua nói chuyện có tính chất vấn + Vừa đối tác, vừa khách hàng: Ngân hàng TMCP Quân đội tham gia vào tiến trình thực chương trình kiện đối tác thực thụ, không đơn người quan sát, nhận xét Khi chương trình thành cơng hay thất bại, mức độ thành cơng kết có đóng góp lớn thân Ngân hàng TMCP Quân đội Khi xảy cố, Ngân hàng TMCP Quân đội không nên quy hết trách nhiệm cho công ty tổ chức kiện mà phải chung tay giải nhanh, hạn chế tối đa thiệt hại Sự phối hợp hai bên đảm bảo tính độc đáo sáng tạo chương trình vừa mang sắc Ngân hàng TMCP Quân đội Quan hệ nội Truyền thông phải làm tốt công tác đối nội trước thực đối ngoại Cả 05 kênh truyền thông nội cần phát triển tốt nữa, đặc biệt 03 kênh: 91 phát thanh, quảng bá hình ảnh LCD đưa thông tin Portal phải trọng mặt chất lượng tính hấp dẫn Theo đó, phải thiết lập mối liên hệ xuyên suốt nội bộ, gây dựng tin cậy người, thu thập thơng tin từ tất phòng ban vào thời điểm Chỉ có cán truyền thơng hỗ trợ đắc lực cho ban lãnh đạo giải vụ việc phát sinh môi trường nội Cán truyền thơng nằm ban lãnh đạo không phải cố vấn việc xây dựng chiến lược Ngân hàng TMCP Qn đội, thiết lập mục tiêu có tính thực tiễn Đối với công chúng nhân viên công ty, việc xây dựng cẩm nang văn hóa doanh nghiệp kết hợp với quy tắc ứng xử công việc điều cần thiết Điều tạo cách làm việc chuyên nghiệp hết tin tưởng, tận tâm cơng việc chung Hoặc tài khoản mạng xã hội tập thể thiết lập nơi nhân viên chia sẻ với kỷ niệm, tình cảm, kinh nghiệm làm việc… Tất hoạt động cần ủng hộ từ phía Ban lãnh đạo 4.2.2 Phát triển qua kênh digital Thứ nhất, Ngân hàng TMCP Quân đội xây dựng trang chủ phù hợp, ngân hàng giới phát triển hoạt động lâu coi xu hướng digital marketing phổ biến, bắt đầu website vào sử dụng Hiện tại, tất ngân hàng Việt Nam có trang chủ mình, song q trình khai thác nhiều bất cập, Ngân hàng TMCP Quân đội ngoại lệ Mặc dù có phân mảng riêng cho dịch vụ, song dịch vụ chủ chốt ấn tượng chung ngân hàng lại chưa thể rõ Các dịch vụ ngân hàng cung cấp website chưa tạo nhiều điểm nhấn Một số dịch vụ tiền gửi, cho vay có giá trị cốt lõi nhau, lại phân biệt ưu đãi cách rõ ràng Điều làm cho người tiêu dùng khó lựa chọn dịch vụ Do vậy, điều cần thiết phải làm bật dịch vụ cốt lõi ngân hàng website Thêm vào đó, 92 ngân hàng quốc tế, chương trình gắn với trách nhiệm xã hội thể bắt mắt đọng với nhiều hình ảnh, song Ngân hàng TMCP Quân đội thường trình bày dài, gây cảm giác khó theo dõi cho người truy cập Thứ hai, hoạt động truyền thông - marketing tập trung nhiều vào truyền hình báo chí, Ngân hàng TMCP Quân đội nên chuyển dần sang kênh khác mạng xã hội, kênh có tương tác cao youtube, facebook…, điều góp phần tạo gắn kết ngân hàng khách hàng Các ngân hàng giới có phận riêng để đưa hình ảnh đến cơng chúng thơng qua facebook youtube Ngân hàng TMCP Quân đội cần chiến lược tập trung dài dạn quy hoạch định để hoạt động thiết lập mạng lưới liên kết khách hàng ngân hàng, phải tạo khả tương tác trực tiếp bên, nhằm giải tốt nhu cầu hai bên Thứ ba, sử dụng thư điện tử để quảng bá dịch vụ ngân hàng gọi email marketing Hiện tại, ngân hàng giới thực hoạt động lưu trữ thông tin khách hàng thông qua hệ thống thông tin lưu hành nội Một số khách hàng khơng sử dụng dịch vụ cần gửi thơng tin liên lạc qua thư điện tử, thay gọi điện thoại trực tiếp Với số ngân hàng Bank of New York, đối tượng hướng đến chủ yếu khách hàng tạo thu nhập mà học sinh - sinh viên Điều mang đến gợi ý quan trọng cần phải tiếp thị đến đối tượng sinh viên Việt Nam, khách hàng tiềm tương lai, có xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử để toán Với việc sử dụng email liên lạc với khách hàng - đặc biệt khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, góp phần đưa thơng tin dịch vụ tới người sử dụng Tuy nhiên, điều đáng nói tại, hoạt động lại không triển khai đồng bộ, người sử dụng lại thấy thư spam mail Thứ tư, truyền thông thiết bị di động Đây đòi hỏi cần thiết thay đổi kênh phân phối ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu tạo ứng dụng điện thoại di động Hiện Ngân hàng TMCP Quân đội chưa 93 triển khai dịch vụ ví điện tử, dịch vụ internet banking sms banking phải sử dụng ứng dụng khác smart phone Do vậy, Ngân hàng TMCP Quân đội - chưa có hệ thống ATM rộng khắp, cần đẩy mạnh xây dựng ứng dụng cửa hàng điện tử hãng điện thoại, nhằm tiết kiệm thời gian cho người sử dụng Bên cạnh đó, chương trình khác ngân hàng cần gửi đến khách hàng - vừa tri ân, vừa nâng cao khả cung ứng dịch vụ Thứ năm, tham gia triển khai dự án nhân đạo số Chính phủ việc cung cấp tảng, ứng dụng app để đưa thông tin tổ chức, cá nhân có hồn cảnh khó khăn nhằm thu hút hỗ trợ từ toàn thể người dân Việt Nam Việc coi hoạt động cân lợi ích cho xã hội, ngân hàng người dân Những người sử dụng app nhân đạo số chuyển tiền tới địa cần hỗ trợ tài khách hàng có sử dụng dịch vụ internet banking MB Đây cách phát triển internet banking theo xu hướng công nghệ lẫn tâm lý khách hàng Như vậy, digital marketing không giới với Ngân hàng TMCP Quân đội, công cụ marketing hiệu thời gian tới, đặc biệt với đặc điểm trẻ - đại - động hệ Y Z Việc đầu tư áp dụng cách digital marketing giúp khoảng cách ngân hàng khách hàng thu hẹp, giúp Ngân hàng TMCP Quân đội đạt tốt mục tiêu marketing định Ngồi ra, để phát triển tốt truyền thông kênh truyền thống truyền thông kênh digital, người quản trị thông tin bất lợi hai yếu tố cần trọng: Nhân truyền thông - Ngay từ tuyển dụng phải tuyển cán có chuyên ngành, kinh nghiệm 94 - Luôn nâng cao kỹ năng, kiến thức cán truyền thông Tổ chức đưa đào tạo khóa học truyền thơng nâng cao để cập nhật kiến thức truyền thông truyền thơng marketing xã hội - Có chế độ lương thưởng đãi ngộ với cán truyền thông cạnh tranh với doanh nghiệp khác, đặc biệt với cán truyền thơng giỏi cần có chế độ thu hút đặc biệt Quản trị thông tin bất lợi/Quản trị khủng hoảng thông tin Ngân hàng TMCP Quân đội cần xây dựng quy trình chuẩn để dự báo quản trị thơng tin bất lợi Quy trình gồm bước: * Giai đoạn dự báo chuẩn bị Với lĩnh vực ngân hàng, rủi ro khủng hoảng phát sinh lúc nên bước công việc đặc biệt quan trọng Cán truyền thông nghiên cứu khả rủi ro, lập kế hoạch hành động xảy tình Cơ sở để nghiên cứu rủi ro xảy Ngân hàng TMCP Quân đội Muốn lập kế hoạch hành động, cán truyền thông không cần kiến thức quản trị phải nắm rõ quy trình nghiệp vụ nghiệp vụ ngân hàng, ưu nhược điểm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội thông tin liên quan để giới thiệu, sẵn sàng trả lời thắc mắc trước báo chí, khách hàng quan tâm Trong kế hoạch vạch rõ người chịu trách nhiệm chính, việc cần làm, ghi nhận thông tin chuyển tới Ngân hàng TMCP Quân đội, liên hệ với trường hợp cụ thể (ban lãnh đạo, quan báo chí), người phát ngơn * Giai đoạn quản lý khủng hoảng: Thực theo kế hoạch, ghi nhớ ngun tắc: - Kiểm sốt khủng hoảng từ tín hiệu đầu tiên, theo sát tiến trình vụ việc - Xác định nhóm cơng chúng chủ chốt, xác định phương pháp giao tiếp, phương tiện giao tiếp hiệu mà Ngân hàng TMCP Quân đội tiếp cận 95 - Ghi lại điện thoại gọi tới, báo - Chủ động cung cấp thông tin, không rơi vào bị động - Chỉ cung cấp thơng tin phạm vị trách nhiệm mình, khơng suy đốn - Chuẩn bị câu hỏi câu trả lời trước công chúng, không trả lời tất câu hỏi, đánh lạc hướng cần thiết * Giai đoạn sau khủng hoảng: Đánh giá tác động khủng hoảng tới Ngân hàng TMCP Quân đội, thương hiệu, nhân viên, khách hàng… Đánh giá hiệu quản lý khủng hoảng, rút học 4.3 Kiến nghị Bên cạnh số giải pháp từ phía doanh nghiệp, để phát triển hoạt động truyền thông marketing, từ phía quan Nhà nước đóng vai trò vơ quan trọng, mang tầm chiến lược hoạch định sách nhằm tạo mơi trường cho doanh nghiệp phát triển Sau tác giá xin đề xuất số kiến nghị sau: Hoàn thiện hệ thống pháp lý liên quan đến hoạt động truyền thông marketing: Chính phủ cần hồn thiện luật hoạt động truyền thông marketing Một hệ thống pháp lý đồng hồn chỉnh có tác động tích cực đến doanh nghiệp việc học tập, áp dụng xu giới vào thực tiễn hoạt động kinh doanh Hệ thống pháp lý xây dựng chặt chẽ hồn thiện tạo tâm lý yên tâm cho doanh nghiệp Nhà nước cần nhanh chóng xây dựng hệ thống luật cụ thể điều chỉnh hoạt động truyền thông marketing truyền thông marketing mạng xã hội, nhằm tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho doanh nghiệp trình kinh doanh Chính phủ xây dựng chế tài xử phạt nghiêm minh hình thức tội phạm truyền thơng Hiện nay, chế tài cho loại tội phạm quy định sơ sài chưa cụ thể 96 Ngoài ra, xây dựng, hoàn thiện quy định pháp luật có liên quan, Nhà nước phải đảm bảo quy định nhắm đến đầy đủ đối tượng liên quan hoạt động truyền thông marketing Nhà nước cần lưu tâm đến thống tất văn pháp luật có liên quan đến truyền thông marketing văn pháp luật vấn đề truyền thơng, báo chí, quảng cáo, khai thác sử dụng mạng Internet,… nhằm đảm bảo đồng hệ thống pháp luật Có chế tài nghiêm khắc xử lý quan báo chí/phóng viên, nhà báo không đảm bảo đạo đức nghề nghiệp Báo chí, truyền hình đóng vai trò vơ quan trọng hoạt động truyền thông Mặc dù có văn luật luật quy định chi tiết nghiệp vụ báo chí đạo đức ln khía cạnh khó để đánh giá phán xét Nếu thông tin không phản ánh trung thực, khách quan mà nhà báo viết theo hướng tiêu cực, gây hiểu lầm cho người đọc ảnh hưởng lớn đến uy tín, danh dự hoạt động tổ chức tín dụng Vậy quan chức chưa phát xử lý vấn đề doanh nghiệp chịu nhiều thiệt thòi Đây lỗ hổng để người làm báo thiếu đạo đức lợi dụng để trục lợi cá nhân Thành lập tổ chức/ hiệp hội hoạt động truyền thông lĩnh vực tài Như trình bày trên, hoạt động truyền thơng lĩnh vực tài mang nhiều nét đặc thù riêng Nhân làm truyền thơng thiếu kinh nghiệm nên việc có tổ chức định hướng hoạt động điều cần thiết Hiệp hội cần tiêu chuẩn hóa cho đối tác công tác truyền thông: viết đưa tin, quảng cáo, tổ chức kiện, … Hiệp hội truyền thông lĩnh vực tài đơn vị đảm bảo cho công bằng, minh bạch, hiệu đơn vị quản lý Điều có ý nghĩa kinh tế phát triển Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, luận văn nghiên cứu nội dung sau: Một là, định hướng phát triển, cụ thể: xu hướng phát triển hoạt động truyền thông sản phẩm Internet banking thời đại công nghiệp 4.0, định hướng phát triển hoạt động truyền thông sản phẩm Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội Hai là, đề xuất giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội, bao gồm: Giải pháp truyền thông nhằm phát triển phát triển dịch vụ Internet banking qua kênh truyền thống phát triển qua kênh digital Cuối kiến nghị đề xuất tác giả để phát triển chung hoạt động truyền thơng tồn Ngành ngân hàng 98 KẾT LUẬN Truyền thơng để tài doanh nghiệp quan tâm, đặc biệt ngành ngân hàng cạnh tranh để có miếng bánh thị phần ngày tăng cao Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để từ kết thực tế, đề xuất giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội Các yếu tố đưa vào khảo sát khách hàng: mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ Internet banking, mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ Internet banking thông qua quảng cáo, mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ Internet banking thông qua khuyến mãi, mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ Internet banking thông qua marketing, mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ Internet banking thông qua bán hàng cá nhân, mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ Internet banking thông qua quan hệ cơng chúng Ngồi ra, luận văn mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ Internet banking thông qua thư, điện thoại hay công cụ gián tiếp khác catalog cao phương tiện truyền thông Từ kết nghiên cứu định hướng phát triển thị trường, luận văn đưa giải pháp truyền thông cho kênh truyền thống kênh digital Trong đó, giải pháp cho kênh digital cần trọng lĩnh vực phù hợp với xu chung kinh tế Cuối cùng, luận văn đưa kiến nghị, đề xuất mức độ tồn ngành để giúp cơng tác truyền thông phát triển bản, công theo xu hướng quốc tế khu vực Từ nội dung trên, tác giả mong muốn áp dụng giải pháp đề xuất vào thực tế Ngân hàng TMCP Quân đội để thu kết mong muốn Ngoài ra, tác giả hi vọng quan truyền thông Ngành ngân hàng quan tâm để tạo môi trường hoạt động chuyên nghiệp, động, hiệu lĩnh vực 99 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, 2015 [2] Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 2012 [3] Đinh Thị Thúy Hằng, Quan hệ công chúng lý thuyết thực tiễn, Học viện báo chí tun truyền, 2006 [4] Nguyễn Hồng Bảo Khánh, Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế, Nghiên cứu cấp trường, Trường Đại học khoa học Huế, Huế 2014 [5] Nông Thị Như Mai, Phát triển bền vững, dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Bài viết khoa học, tạp chí khoa học trường Đại học An Giang, An Giang, 2015 [6] Đào Minh Thanh, Ngơ Minh Cách, Giáo trình Quan hệ cơng chúng, Học viện Tài chính, 2015 [7] Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam, Bài viết nghiên cứu, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, 2011 [8] Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học, Bài giảng, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh 2012 [9] Glen M Broom, David M.Dozier, Advancement for public relations role models, 1986 [10] RF Harlow, Building a Public Relations Definition, 1976 [11] ML Kent, Maureen Taylor, Toward a dialogic theory of public relations, 2002 [12] Phillip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 2013 100 [13] Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên năm 2016, Hà Nội 2017 [14] Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên năm 2017, Hà Nội 2018 [15] Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên năm 2018, Hà Nội 2019 101 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Phiếu khảo sát hoạt động truyền thông đến phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Tôi Bùi Thị Kim Oanh – Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Ngoại Thương Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát Việc trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu qua giúp cải thiện dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật hoàn tồn đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ anh/chị! Phần 1: Nội dung khảo sát (Xin anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào thích hợp nhất) 1-Vui lòng cho biết đánh giá mức độ quan tâm quý khách dịch vụ internet banking MB qua phương tiện truyền thơng sau Rất Khơng Rất khơng Bình Quan Nội dung quan quan quan thường tâm tâm tâm tâm Thơng qua quảng cáo Thơng qua internet Báo, tạp chí Các hoạt động cộng đồng Chương trình khuyến mãi, phiếu thưởng, giảm giá cho khách hàng thường xuyên Sự tiếp xúc nhân viên ngân hàng khách hàng Tiếp nhận thông tin qua thư, điện thoại hay công cụ gián tiếp khác catalog, internet Biết đến dịch vụ internet banking thông qua truyền thông 102 2-Vui lòng cho biết đánh giá mức độ quan tâm quý khách dịch vụ internet banking MB qua quảng cáo Nội dung Rất không quan tâm Khơng quan tâm Bình thường Quan tâm Rất quan tâm Thông tin đáng tin cậy Dễ dàng bắt gặp Hình thức đẹp, hút Các hoạt động cộng đồng Vị trí bảng hiệu hợp lý, dễ quan sát Nội dung dễ hiểu, đầy đủ thông tin 3-Vui lòng cho biết đánh giá mức độ quan tâm quý khách dịch vụ internet banking MB qua khuyến Nội dung Rất không quan tâm Khơng quan tâm Bình thường Quan tâm Rất quan tâm Khuyến theo phí Khuyến tặng kèm Bốc thăm trúng thưởng Khuyến ngân hàng thật hấp dẫn Các hoạt động khuyến độc đáo Các sản phẩm khuyến có chất lượng Thời gian khuyến hợp lý 4-Vui lòng cho biết đánh giá mức độ quan tâm quý khách dịch vụ internet bankingcủa MB qua bán hàng cá nhân Nội dung Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng quan trọng để tạo ấn tượng cho khách hàng Rất khơng quan tâm Khơng Bình Quan quan thường tâm tâm Rất quan tâm 103 Nội dung Rất khơng quan tâm Khơng Bình Quan quan thường tâm tâm Rất quan tâm Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc đầy đủ, nhiệt tình Trang phục, tác phong gọn gàng, lịch Khả giao tiếp, ứng xử tốt 5-Vui lòng cho biết đánh giá mức độ quan tâm quý khách dịch vụ internet banking MB qua quan hệ công chúng Rất Khơng Rất khơng Bình Quan Nội dung quan quan quan thường tâm tâm tâm tâm Tổ chức kiện Hoạt động cộng đồng Bài viết báo Trang chia sẻ thơng tin 6-Vui lòng cho biết đánh giá mức độ quan tâm quý khách dịch vụ internet banking MB Rất Rất Không Bình Đồng Nội dung khơng đồng đồng ý thường ý đồng ý ý Rất quan tâm đến dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội Sẽ giới thiệu tiếp dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội đến bạn bè Phần 2: Thông tin cá nhân - Họ tên:………………………………………………………………… - Tuổi:……………………………………………………………………… - Giới tính:………………………………………………………………… - Trình độ học vấn:………………………………………………………… Rất cảm ơn giúp đỡ anh/ chị! ... thông cho dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội - Về thời gian: + Dữ liệu thứ cấp sử dụng từ năm 2016 – 2018 + Dữ liệu sơ cấp... 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 47 3.1.3 Chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 201 7-2 021 48 3.2 Kết nghiên cứu hoạt động truyền thông cho sản phẩm Internet banking Ngân hàng TMCP... doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Bùi Thị Kim Oanh Người hướng dẫn: TS Nguyễn Hoài Nam Hà Nội - Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Giải pháp truyền thông nhằm phát triển