Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh bắc sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM VŨ HỒNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM VŨ HOÀNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BẮC SÀI GỊN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ KIÊN CƯỜNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn : “ Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gịn “ cơng trình nghiên cứu riêng tác giả hướng dẫn khoa học Ts Lê Kiên Cường luận văn khơng có chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác Tp.HCM, Ngày… tháng… năm 2022 Ký tên Phạm Vũ Hoàng Anh i LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành biết ơn sâu sắc tới Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM giảng viên tận tình dạy tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập , nghiên cứu hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Kiên Cường người trực tiếp hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian, công sức, tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thành đề tài nghiên cứu Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln khích lệ, động viên giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng nhiều, luận không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thơng cảm, dẫn, giúp đỡ đóng góp ý kiến nhà khoa học, quý thầy cô, cán quản lý bạn đồng nghiệp Xin chân thành cám ơn ! Phạm Vũ Hoàng Anh ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề : Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn Tóm tắt: Dịch vụ Internet Banking ln hoạt động quan trọng, chí sống cịn Ngân hàng thương mại Có thể thấy điều qua tiêu thu nhập hoạt động tương tự chiếm tỷ lệ cao tổng thu nhập ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội nói riêng, đặc biệt Chi nhánh Bắc Sài Gịn Vì vậy, phát triển dịch vụ Internet Banking vấn đề quan tâm nhà quản trị ngân hàng Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gịn từ đề xuất giải pháp, kiến nghị để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking MBBank - Chi nhánh Bắc Sài Gòn Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với việc sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, khảo sát, tổng hợp, so sánh, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking Kết nghiên cứu cho thấy có việc phát triển dịch vụ Internet Banking MBBank - Chi nhánh Bắc Sài Gòn chưa đạt hiệu cao số mặt hạn chế chất lượng dịch vụ, cải tiến cơng nghệ, độ đa dạng tính sản phẩm… Từ kết phân tích nghiên cứu, tác giả đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đưa số gợi ý giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn Từ khóa: Dịch vụ Internet Banking, ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ iii ABSTRACT Title : Developing Internet Banking service at Military Commercial Joint Stock Bank - Saigon North Branch Abstract: Internet Banking service is always an important and even vital activity of commercial banks This can be seen through the income targets and similar activities which always account for a high proportion of the total income of commercial banks in general and Military Commercial Joint Stock Bank in particular, especially the Branch North Saigon Therefore, the development of Internet Banking service is one of the concerns of bank administrators Research project on developing Internet Banking service at Military Commercial Joint Stock Bank - Saigon North Branch from which to propose solutions and recommendations to attract customers to use Internet Banking service at MBBank - Branch North Saigon branch The thesis uses qualitative research methods along with the use of statistical methods, analyzing, surveying, synthesizing, comparing and evaluating the current situation of using Internet Banking services Research results show that the development of Internet Banking service at MBBank - Saigon North Branch has not been highly effective due to some limitations in service quality, technology improvement, and feature diversity product… From the analysis results of the research paper, the author proposes some recommendations and solutions to develop Internet Banking service at the branch Based on the research results, the author gives some suggestions and solutions to develop Internet Banking service at Military Commercial Joint Stock Bank - Saigon North Branch Keywords: Internet Banking service, commercial Bank, service development iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH xi GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ ĐỀ TÀI 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu .4 Kết cấu Luận văn 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 12 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Internet Banking 12 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm Internet Banking 12 1.1.3 Vai trò sản phẩm Internet Banking 13 1.1.3.1 Đối với kinh tế 13 1.1.3.2 Đối với ngân hàng: 14 v 1.1.3.3 Đối với khách hàng 16 1.2 Phát triển sản phẩm Internet Banking 17 1.2.1 Khái niệm 17 1.2.2 Điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking 17 1.2.2.1 Điều kiện luật pháp 17 1.2.2.2 Điều kiện ngân hàng 18 1.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking 20 1.2.3.1 Mức độ tăng trưởng doanh thu thu nhập từ sản phẩm 20 1.2.3.2 Tăng trưởng thị phần 21 1.2.3.3 Tăng trưởng số lượng khách hàng .21 1.2.3.4 Tỷ trọng dịch vụ Internet Banking khách hàng sử dụng 21 1.2.3.5 Mức độ tăng trưởng số lượng dịch vụ Internet Banking 22 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Yếu tố khách quan 22 1.3.1.1 Môi trường kinh tế .22 1.3.1.2 Môi trường pháp lý 23 1.3.1.3 Mơi trường văn hóa – xã hội 23 1.3.2 Yếu tố chủ quan 24 1.3.2.1 Chiến lược kinh doanh ngân hàng 24 1.3.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực 24 1.3.2.3 Kỹ thuật công nghệ ngân hàng 24 1.3.2.4 Hoạt động quảng cáo, marketing ngân hàng 25 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking số NHTM 25 1.4.1 Kinh nghiệm số chi nhánh ngân hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh 25 1.4.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Công thương -Chi nhánh Sài Gòn 25 vi 1.4.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 26 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Bắc Sài Gòn 26 Kết luận chương 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 29 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Bắc Sài Gịn .29 2.1.1 Thơng tin chung 29 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ 29 2.1.2 Tổ chức máy quản lý .30 2.1.3 Tình hình kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 32 2.2 Dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Bắc Sài Gịn 33 2.3 Phân tích hoạt động kinh doanh IB Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn giai đoạn 2018-2020 .34 2.3.1 Mức tăng trưởng doanh số từ sản phẩm Internet Banking 34 2.3.2 Tăng trưởng thu nhập 35 2.3.3 Thị phần số lượng khách hàng 36 2.3.4 Tăng số lượng sử dụng sản phẩm Internet Banking 37 2.3.5 Tỷ trọng sử dụng sản phẩm Internet Banking sử dụng 38 2.3.6 Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ Internet Banking 39 2.4 Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vự IB 42 2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Bắc Sài Gòn 47 2.5.1 Những ưu điểm hạn chế công tác kinh doanh dịch vụ Internet Banking MBBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn 47 vii 2.5.2 Những tồn hạn chế 48 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 49 Kết luận chương 49 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN .50 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội 50 3.1.1 Định hướng phát triển chung 50 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking 51 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội 52 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Internet Banking 52 3.2.2 Tăng cường đầu tư sở vật chất phát triển công nghệ ngân hàng .54 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 54 3.2.4 Đa dạng hóa, phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking 57 3.2.5 Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch chi nhánh 58 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 60 Kết luận chương 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv viii đáp ứng nhanh nhu cầu KH khác đưa chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với KH cách hiệu 3.2.2 Tăng cường đầu tư sở vật chất phát triển công nghệ ngân hàng Ngân hàng thương mại với sở vật chất kỹ thuật đại có nhiều ưu việc thu hút khách hàng Bởi khách hàng đến ngân hàng, yếu tố gây ấn tượng cho họ hình ảnh thể rõ nơi làm việc, trang thiết bị đại Chính hình ảnh tạo tin tưởng, thoải mái khách hàng Trong tương lai xu hướng tiêu dùng giao dịch không tiền mặt mà thẻ tất yếu Do Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gịn cần có đầu tư cơng nghệ thơng tin để giúp việc giao dịch nhanh chóng thuận tiện, giảm bớt thủ tục giấy tờ không cần thiết Đây yếu tố phát triển sống cua hệ thống Ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Qn Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gịn nói riêng Do Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn cần tăng cường lực lượng cán tin học, kỹ thuật đồng thời phổ biến kiến thức cơng nghệ tới tồn CBCNV Ngồi ra, cần thường xuyên cập nhật công nghệ ngân hàng nhằm thực mục tiêu cơng nghệ hóa, đại hóa Đối với sản phẩm MBBank SmartBanking ứng dụng di động thông minh Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn (MBBank) Ngân hàng CP Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) hợp tác phát triển Ứng dụng cho phép khách hàng thực giao dịch tài với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện hội trải nghiệm tiện ích tốn, mua sắm, giải trí đa dạng hữu ích Ứng dụng thích hợp với tất dịng sản phẩm Smart Banking thơng minh chạy thiết bị di động Smart Banking, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảng với hệ điều hành Androis Ios, đề xuất nâng cấp sản phẩm chạy hệ điều hành Window Về hạn mức giao dịch: đề xuất nâng hạn mức giao dịch, có nhiều lựa chọn hạn mức giao dịch tối đa cho KH tích chọn đăng ký 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chủ yếu cán có trình độ đại học, đại học nên khả tiếp cận với DVNH đại tốt Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, NH phát phát triển theo hướng: 54 Đối với cán quản lý, hoạch định sách cán khơng giao dịch trực tiếp với KH địi hỏi phải có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao, có phẩm chất đạo đức tốt, có khả đánh giá nguồn nhân lực hiểu biết kinh tế - xã hội Đó phải cán có lực lãnh đạo giỏi,có tầm nhìn xa, am hiểu sâu sắc DVNH Cần có chương trình tham quan học tập nước tiên tiến Mỹ, Anh, Thụy sĩ…Trong công tác quy hoạch cán cấp lãnh đạo chi nhánh, nên trọng quy hoạch, đào tạo bồi dưỡng, bổ nhiệm cán trẻ có Tâm Tầm vào vị trí để tạo thêm động, hội nhập, bứt phá môi trường cạnh tranh khốc liệt Bên cạnh phải xây dựng chế độ khen thưởng phù hợp nhằm giữ chân cán có lực Đối với cán trực tiếp giao dịch với KH ngồi việc phải có trình độ chun mơn cao, phẩm chất đạo đức tốt, hiểu biết kinh tế - xã hội phải có thái độ phục vụ KH chuyên nghiệp, động, chu đáo, nhiệt tình Phải đào tạo cán nắm rõ DV có NH để từ tư vấn cho KH sử dụng sản phẩm DV mang lại cho họ tiện ích với chi phí rẻ Có quy chế khen thưởng người việc, cơng nhằm kịp thời khích lệ tinh thần vật chất cho cán Đào tạo Marketing Vận hành hiểu nghiệp vụ KPI Như nhắc phần trên, Fanpage cần có Marketing Vận hành xây dựng phát triển Do việc đào tạo tạo hội cho phận hiểu cơng việc giúp ích cho cơng đẩy mạnh hiệu công việc truyền thông mạng xã hội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Đào tạo truyền thơng báo chí cho Marketing, Vận Hành Nếu quản lý mạng xã hội, định dạng mà mạng xã hội ln ưu tiên hình ảnh Video Với đăng thông thường hàng ngày, thể thẩm mỹ, bố cục đẹp thu hút người xem nhiều Do vậy, cần đào tạo chỉnh sửa hình ảnh, dựng Video đơn giản cho cán nhân viên phụ trách truyền thông mạng xã hội để cải thiện chất lượng nội dung cho đăng mạng xã hội Thêm 01 nhân quản lý kênh Youtube Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Kênh mang tiềm lớn cho mảng Video Marketing cho doanh nghiệp Kênh Youtube thuộc quản lý đội Sáng 55 Tạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Điều hợp lý mặt chuyên môn chủ yếu đội Sáng tạo sản xuất Video đăng lên kênh theo order Marketing Họ chưa chủ động lên kịch bản, đầu tư hàng tuần cho kênh để đem lại lượng tiếp cận, tăng nhận diện thương hiệu, kêu gọi thay đổi hành động, dẫn tới hành vi sử dụng sản phẩm smart banking Cần bổ sung thêm nhân chuyên biệt để quản lý phát triển kênh mạng xã hội Youtube, facebook Thực bố trí nhân cách hợp lý tạo động lực làm việc cho nhân viên nằm biện pháp nâng cao hiệu làm việc nhân viên NH.Tạo động lực làm việc cho nhân viên tiền lương thưởng, chế độ phúc lợi tốt Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gịn nói riêng NH đánh giá có chế độ phúc lợi tốt với nhân viên Vì Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội nên trì, bổ sung thêm phúc lợi chăm sóc sức khỏe y tế cho người thân nhân viên chồng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội cần xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 56 3.2.4 Đa dạng hóa, phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking Để đưa sản phẩm Internet Banking ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Internet Banking Khi đưa sản phẩm Internet Banking vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Internet Banking chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Internet Banking, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Internet Banking phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng a) Phát triển tiện ích Internet-banking Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.MBBank.com.vn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet – Banking như: - Chuyển khoản - Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…) - Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet… - Thanh toán trực tuyến qua mạng - Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking Trong thời gian tới, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobile - banking điện thoại di động, giúp khách hàng thực 57 giao dịch tài (chuyển tiền, toán cước số dịch vụ…) lúc nơi b) Phát triển thêm sản phẩm Mobile-banking Trong thời gian tới, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội cần triển khai rộng rãi sản phẩm Mobile-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp việc sử dụng dịch vụ Mobile – Banking c) Phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Internet Banking để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Internet Banking chưa thể cung cấp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Internet Banking hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.2.5 Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch chi nhánh Mạng lưới phân phối có mức ảnh hưởng thứ hai tới công tác phát triển dịch vụ Internet Banking NH, vấn đề thể lực phục vụ, khả đáp ứng nhu cầu KH, tính tiện ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại Hiện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội cịn tồn vài khó khăn, chưa thực đáp ứng hết yêu cầu trên, với tồn số lượng chất lượng kênh phân phối Vì Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội kết hợp với Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn hội sở cần thực biện pháp hoàn thiện hệ thống phân phối Dịch vụ Internet Banking hoạt động cho vay cá nhân, địi hỏi phải có hệ thống cung ứng sản phẩm, dịch vụ rộng khắp cung cấp đẩy đủ đưa tiện ích dịch vụ ngân hàng tới tay người tiêu dùng tiếp cận với người dân hội phát triển dịch vụ lớn Tuy nhiên, chi nhánh dừng lại sở giao dịch đạt trung tâm thành phố Dù nhiều người dân địa bàn biết đến MBBank hạn chế mặt địa lý nên 58 làm cho việc mở rộng dịch vụ Internet Banking gặp khó khăn, hiệu chưa cao Do muốn mở rộng dịch vụ Internet Banking việc thành lập thêm phịng giao dịch khu vực tiềm điều thiếu chiến lược kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Về kênh phân phối: Để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, mở triển khai nhiều kênh giao dịch để tăng lượng KH qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gịn đến với KH Chi nhánh cần rà sốt lại kênh phân phối để điều hành mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều PGD, máy ATM tập trung khai thác địa bàn Bên cạnh mạng lưới PGD hoạt động chi nhánh cịn thiếu, mạng lưới NH khác địa bàn tương đối nhiều tốc độ mở rộng nhanh nên môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt Do Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội cần mở rộng thêm kênh phân phối truyền thống PGD, ĐGD điểm mở để chiếm lĩnh thị trường Ngồi cịn nên nghiên cứu thành lập ĐGD văn phòng khách hàng có mức độ giao dịch lớn Đồng thời, phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NH để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Đẩy mạnh việc phát triển kênh phân phối điện thoại di động với ứng dụng App Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội triển khai Tuy nhiên tính thuận tiện, tiện ích chưa thực làm hài lòng KH Việt Nam thị trường thiết bị điện thoại thông minh phát triển nhanh giới Nếu khai thác tốt thị trường giúp Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn phát triển thêm hệ thống phân phối đầy lực Một điểm vấn đề chi phí DV cao, việc giảm bớt phần chi phí cho KH hình thức phân thối tin tưởng mở thị trường phân phối phát triển nhanh chóng cho DV mà NH triển khai Mở rộng kênh phân phối qua đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán Để mở rộng kênh phân phối qua đại lý, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chủ động liên kết với tổ chức tín dụng địa bàn để thực nhiệm vụ đại lý phân phối số dịch vụ Internet Banking Ngân 59 hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội cần thay đổi thời gian giao dịch phân phối DV, thực DV cách khoa học Một yêu cầu phân phối DV tăng cường khả giao dịch NH KH nhằm thiết lập mối quan hệ tốt đẹp hai bên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội nên quan tâm đến hướng thực giao dịch ngồi hành chính, bố trí nhân làm việc theo ca để mở rộng thời gian giao dịch với KH Tuy nhiên hoạt động chưa có quy trình cụ thể nào, nói ý tưởng phải nghiên cứu, tổ chức cách khoa học phải có quy định cụ thể coi hành lang pháp lý thực DV Ngồi ra, cịn phải tạo tương hỗ DV trình phát triển DVNH Việc phân phối DVNH phải có logic nhằm đáp ứng nhu cầu DVNH Dĩ nhiên việc mở thêm phòng giao dịch tất nhiên tốn nhiều chi phí nhân lực, nhiên để thực mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ có mở rộng dịch vụ Internet Banking điều cần thiết, việc mở rộng chắn mang lại hiệu lâu dài không dừng lại mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, chi nhánh chậm trễ phải chịu cạnh tranh mạnh mẽ từ ngân hàng khác 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing Xác định rõ đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking mà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội muốn tập trung hướng đến khách hàng cá nhân để từ tăng cường tiếp thị sản phẩm dịch vụ cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng Tìm hiểu rõ hạn chế, khó khăn việc tiếp cận vốn vay ngân hàng để có ưu tiên đối tượng Mở rộng phạm vi hoạt đồng cách thành lập thêm phòng giao dịch điểm giao dịch để tiếp xúc với đa dạng loại hình doanh nghiệp nhỏ vừa với loại ngành nghề kinh doanh khác tăng cường bổ sung dịch vụ kèm như dịch vụ nhắc nợ vay SMS, dịch vụ trả nợ vay qua internet banking Kết hợp với tổ chức hỗ trợ KHCN nhằn tạo thêm nhiều hội mở rộng khách hàng tạo cho KHCN dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ Internet Banking nói riêng vốn tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội nói chung Phối hợp với tổ chức kiểm soát, kiểm tra tình hình, lực 60 doanh nghiệp nhằm thu thập thêm thơng tin tìm hiểu nhu cầu đối tượng khách hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu Thực chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại nhằm giúp KHCN cập nhật thơng tin, có hiểu biết sản phẩm ưu việt Ngồi ra, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội nên thường xuyên chủ động cung cấp thông tin khả tài chính, báo cáo kiểm tốn Ngân hàng TMCP Qn Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn qua phương tiện thơng tin đại chúng để gia tăng lịng tin khách hàng, công tác làm cho ngân hàng tìm nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng, giúp ngân hàng thực thành cơng sách mở rộng quy mơ hoạt động dịch vụ Ngân hàng Bên cạnh hình thức áp dụng nay, chi nhánh cần sử dụng nhiều kênh thơng tin quảng bá hình ảnh ngân hàng phương tiện Tích cực thơng tin báo đài, treo quảng cáo sản phẩm điểm đông dân cư, địa điểm nhiều người qua lại Có thể sử dụng trang mạng xã hội, trang web nhiều người truy cập, tăng cường phát tờ rơi nội dung sản phẩm huy động vốn, đặc biệt gói chương trình ưu đãi vay vốn tiêu dùng ngân hàng - Nhiệm vụ Ban giám đốc, trưởng phó phịng KHCN, phịng bán lẻ PGD có cho vay: Tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng dành cho KHCN, hội tốt để doanh nghiệp biết đến ngân hàng hội để ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng cá nhân, tìm khách hàng tốt Ngân hàng cần cung cấp thơng tin, sách lãi suất, phí, dịch vụ áp dụng KHCN, đồng thời lắng nghe ý kiến giải đáp thắc mắc họ hoạt động dịch vụ Từ ngân hàng đưa biện pháp tích cực để khắc phục hạn chế, đồng thời đưa sách, dịch vụ hợp lý để đáp ứng tốt nhu cầu KHCN Thường xuyên kiểm tra thái độ, tinh thần làm việc, phong cách giao dịch nhân viên q trình làm việc để có góp ý, nhắc nhở kịp thời chưa thực tốt nhiệm vụ giao - Nhiệm vụ toàn thể nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội: 61 Trước hết phải thực tốt văn hóa Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gịn q trình làm việc Ln niềm nở, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng, tạo hình ảnh đẹp lòng khách hàng Bởi vậy, phong cách làm việc cán nhân viên làm việc khách hàng yếu tố quan trọng, yêu cầu cán nhân viên không giỏi chuyên môn mà phải giỏi giao tiếp Khi thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng giữ khách hàng quen mà qua khách hàng họ quảng bá cho ngân hàng giúp cho nhiều KHCN khác tìm đến với ngân hàng Bên cạnh cơng tác chăm sóc khách hàng cũ, cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng Cần phải thường xuyên thăm dò, nắm bắt ý kiến, phản ánh khách hàng sản phẩm IB, SPDV khác, quà tặng, ưu đãi, phong cách làm việc báo cáo lại với lãnh đạo phịng/ban lãnh đạo để xây dựng sách khách hàng phù hợp Kết luận chương Từ việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gịn thơng qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Internet Banking, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân đề cập chương 2, chương đưa số giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn TNgân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn, bao gồm: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, Tăng cường hoạt động Marketing, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới phòng giao dịch chi nhánh, tăng cường đầu tư sở vật chất phát triển công nghệ ngân hàng 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Thành Cơng (2016), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển & Hội nhập Phạm Xn Hịe (2016), “Mơi trường hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam – thời thách thức”, Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” Nguyễn Đình Hương (2012), “Giải pháp phát triển sản phẩm Internet Banking doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam”, Nxb Chính trị quốc gia, Bắc Sài Gịn Tạ Thanh Huyền - Đỗ Thu Hằng (2017), “Kinh nghiệm ngân hàng nước giới phát triển hoạt động sản phẩm Internet Banking”, Học viện ngân hàng Nguyễn Viết Hải (2011), Nâng cao hoạt động sản phẩm Internet Banking Ngân hàng TMCP MBBank Việt nam – Chi nhánh Kon Tum”, luận văn tốt nghiệp- Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Thanh Hải (2008),”Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phi tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam bối cảnh hội nhập”, luận văn tốt nghiệp- Đại học Ngoại thương Nguyễn Minh Kiều (2009), “Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng”, Nxb Thống kê, Bắc Sài Gòn i Tài liệu Tiếng Anh Anand, Punam, Morris B Holbrook, & Debra Stephens, (2016) The formation of affective judgments: The cognitive-affective model versus the independence hypothesis Journal of Consumer Research, 386-391 Anderson, James C., and David W Gerbing, (1988) Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach Psychological bulletin 103.3, 411 10 Arnould, Eric J & Linda L Price, (1993) River magic: Extraordinary experience and the extended service encounter Journal of consumer Research, 24-45 11 Carman, James M (1990) Consumer Perceptions Of Service Quality: An Assessment Of T Journal of retailing 66.1, 33 12 Chaudhuri, (2009) The Effects of Brand Attitudes and Brand Loyalty on Brand Performanc European Advances in Consumer Research 13 Carter, S, and Shelton, M, 2009, The Performance Equation - What makes truly great, sustainable performance? 14 Cronin, J and Taylor, S (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56, No.7, DU 55- 68 15 Chen, J S., Gursoy, D (2017), ‘An investigation of tourists’ destination loyalty and preferences’, Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 13 16 Chen, C (2018) Investigating structural relationship between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan TransportationResearch, 709-717 17 Chen, Y & Hsieh, T (2015) Correlation of service quality of Hot Spring Hotels, customer satisfaction, customer loyalty and life style Fourth Annual Asia Pacific forum for graduate students research in Tourism Hawaii: United States 18 Luthans, F, 1998, Organisational Behaviour, 8th ed, Boston: Irwin McGraw- Hill 19 Maslow, Abraham H (1943), “A Theory of Human Motivation”, Psychological ii Review, Vol 50, (No 4), DU 370 – 396 20 Miremadi, A, Babakhani, N and Yousefian, M (2011) Importance of the Corporate Reputation in B2B Context in Iran: An Empirical Study, International Journal of Marketing Studies, Vol 3, No 21 Samuel Seongseop Kim, Choong-Ki Lee, David B.Klenosky, 2203 The influence of push and pull factors at Korean national parks Tourist 22 Seoho Um, Kaye Chon, YoungHee Ro, 2206, Antencedents of revisit intention Annual of Tourism Research, 33 1141-1158 23 Jack B Keenan (2010) Sales Competencies 24 Jackson, D W., Jr., Keith, J E., & Schlacter, J L (1983) Evaluation of selling performance: A study of current practices Journal of Personal Selling and Sales Management, (4), 43-51 Jackson, D W., Jr., Schlacter, J L., Sz Wolfe, W G (1995) Examining the bases utilized for evaluating salespeople's performance Journal of Personal Selling and Sales Management, 15 (4), 57-65) iii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh / Chị ! Tôi học viên Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM thực luận văn tốt nghiệp nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng internet banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Bắc Sài Gòn “ với mục đích nghiên cứu khoa học, khơng mục đích kinh doanh Kính mong Quý khách hàng dành chút thơi gian để trả lời cho số câu hỏi sau: THÔNG TIN CÁ NHÂN Tên khách hàng: ……………………………………………………………… Địa liên hệ: ……………………………………………………………… Điện thoại liên hệ: …………………………………………………………… Nghề nghịêp:  Chủ doanh nghiệp  Nhân viên công ty liên doanh  Nhân viên doanh nghiệp nhà nước  Hưu trí  Nhân viên doanh nghiệp tư nhân, cổ phần  Tiểu thương  Cơng việc khác Q khách thuộc nhóm tuổi đây?  15-18  19-30  31-45  46-60  > 60 Thu nhập trung bình gia đình Quý Khách hàng hàng tháng?  < 10 triệu VNĐ  10 – 15 triệu VNĐ  > 15 triệu VNĐ Hiện Anh (Chị ) có sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng khơng ?  Có  Khơng Tơi sử dụng Ngân hàng:……………………………… Sau phát biểu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking anh/chị Ngân hàng xin vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu sau: iv STT Biến quan sát I Tích hợp chức II III 10 11 12 13 Cột đánh giá Rất không đồng ý Dễ dàng thao tác sử dụng dịch vụ Có thể sử dụng thiết bị có kết nói internet Tơi chọn sử dụng Internet Banking có tích hợp nhiều chức tốn Tơi khơng quan đến việc có nhiều chức sử dụng Internet Banking Thanh tốn loại hóa đơn dịch vụ gia đình Uy tín thương hiệu ngân hàng Tơi sử dụng Internet Banking NH thương hiệu NH tiếng Thương hiệu NH vấn đề quan tâm chọn lựa NH để sử dụng Internet Banking Tôi sử dụng Internet Banking v NH thấy nhiều người sử dụng Khi sử dụng Internet Banking NH có uy tín tơi cảm thấy tiện lợi Chất lượng dịch vụ Tôi chọn sử dụng Internet Banking NH thái độ phục vụ nhân viên niềm nở thân mật Tôi cho thái độ phục vụ nhân viên NH tương tự Khi đến giao dịch thường chọn nhân viên có thái độ vui vẻ hịa nhã để giao dịch Tơi khơng quan tâm nhiều đến thái độ phục vụ nhân viên, miễn họ làm tốt nghiệp vụ v Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý IV Giá dịch vụ 14 Phí trì tài khoản phù hợp 15 16 17 V 19 20 21 Phí chuyển khoản liên ngân hàng phù hợp Phí rút tiền, tốn hóa đơn phù hợp Phí thay đổi hạn mức, hình thức đảm bảo phù hợp Độ bảo mật Tơi sử dụng Internet Banking bảo mật cao Tôi không quan tâm nhiều đến đến bảo mật NH lựa chọn sử dụng Internet Banking Website ln đảm bảo an tồn khơng có virus 22 Luôn cập nhật phầm mềm chống hacker cho khách hàng VI Quyết định sử dụng 23 24 25 Quý khách tiếp tục sử dụng Internet Banking Ngân hàng Quý khách giới thiệu dịch vụ Internet Banking MBBank với bạn bè, người thân Quý khách hài lòng sử dụng dịch vụ Internet Banking MBBank Nếu Anh /Chị có ý kiến đóng góp thêm thơng tin bảng câu hỏi, xin vui lịng ghi vào khoảng trống đây: Xin cảm ơn cộng tác Anh /Chị vi ... phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn Đưa giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ internet banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN .50 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội 50 3.1.1 Định hướng phát triển. .. nghiệm từ ngân hàng phát triển dịch vụ Internet Banking; đồng thời đưa học phát triển dịch vụ Internet Banking cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET