Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh sóc trăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN THANH HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SĨC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHAN THANH HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SĨC TRĂNG Chun ngành: Tài - Ngân hàng Hƣớng đào tạo: Ngân hàng hƣớng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG HẢI YẾN TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Phát triển dịch vụ internet banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng" kết trình học tập nghiên cứu tôi, đƣợc thực nghiêm túc, độc lập cá nhân tôi, dƣới hƣớng dẫn ngƣời hƣớng dẫn khoa học Trong luận văn, số liệu trình bày có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng, trung thực, chúng đƣợc trích dẫn nguồn mang tính kế thừa phát triển từ nguồn tài liệu, sách, cơng trình nghiên cứu khoa học đƣợc cơng bố, tạp chí khoa học, website thống, Những giải pháp đề xuất luận văn đƣợc tác giả rút từ sở lý luận kết hợp với trình nghiên cứu, đúc kết từ thực tiễn đơn vị Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam đoan Sóc Trăng, ngày tháng Tác giả năm 2020 Phan Thanh Hồng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT - ABSTRACT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG VÀ VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1 Tổng quan Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh tình hình tài 14 2.2 Vấn đề phát triển dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 16 2.2.1 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ IB 16 2.2.2 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ IB so với tổng khách hàng có mở tài khoản tốn 17 Tóm tắt chƣơng 17 CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 18 3.1.1 Khái niệm 18 3.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 19 3.2 Dịch vụ internet banking 20 3.2.1 Khái niệm 20 3.2.2 Các cấp độ dịch vụ IB 22 3.2.3 Đặc trưng dịch vụ IB 23 3.2.4 Vai trò dịch vụ IB 25 3.3 Phát triển dịch vụ IB 27 3.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ IB 27 3.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ IB 28 3.3.2.1 Các tiêu định tính 28 3.3.2.2 Các tiêu định lƣợng 30 3.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ IB 32 3.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 32 3.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 34 3.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB ngân hàng thƣơng mại 35 3.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB ngân hàng nước 35 3.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB NHTM Việt Nam 39 3.5.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB cho Agribank 42 Tóm tắt chƣơng 43 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG 44 4.1 Tổng quan dịch vụ internet banking Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 44 4.1.1 Quá trình triển khai dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 44 4.1.2 Hạn mức chuyển khoản biểu phí dịch vụ Internet Banking 45 4.1.3 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking 47 4.1.4 Chế độ bảo mật Internet Banking 48 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ internet banking Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2015-2019 49 4.2.1 Các tiêu định tính 49 4.2.2 Các tiêu định lượng 51 4.2.2.1 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 51 4.2.2.2 Đa dạng hố tiện ích dịch vụ IB 53 4.2.2.3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ IB 54 4.2.2.4 Tỷ trọng dịch vụ IB so với dịch vụ E-Mobile Banking 54 4.3 Thành tựu hạn chế dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 56 4.3.1 Những thành tựu đạt 56 4.3.2 Những hạn chế 59 4.3.3 Nguyên nhân 61 Tóm tắt chƣơng 65 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG 66 5.1 Định hƣớng cho hoạt động dịch vụ internet banking Agribank đến năm 2025 66 5.2 Định hƣớng cho hoạt động dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 68 5.3 Giải pháp phát triển dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 70 5.4 Kiến nghị thực giải pháp 73 5.4.1 Kiến nghị Chính phủ 73 5.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 74 5.4.3 Kiến nghị Agribank 75 Tóm tắt chƣơng 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin IB : Internet banking KH : Khách hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thƣơng mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng Bảng 2.1 Kết kinh doanh tài Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 14 Bảng 2.2 Thu phí dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng .15 Bảng 2.3 Số lƣợng khách hàng tốc độ tăng trƣởng dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 16 Bảng 2.4 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 17 Bảng 4.1 Hạn mức chuyển khoản dịch vụ internet banking Agribank .45 Bảng 4.2 Biểu phí dịch vụ internet banking Agribank (đến ngày 22/08/2020).46 Bảng 4.3 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 51 Bảng 4.4 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 52 Bảng 4.5 Đa dạng hóa tiện ích dịch vụ IB qua năm 53 Bảng 4.6 Doanh thu dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 54 Bảng 4.7 Tỷ trọng dịch vụ IB so với E-Mobile banking Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 54 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 4.1 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ IB .52 Biểu đồ 4.2 So sánh số lƣợng KH IB EB 56 TÓM TẮT Luận văn “Phát triển dịch vụ internet banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng” tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ internet banking Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Dựa kết phân tích, đánh giá, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ internet banking Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Trong q trình nghiên cứu luận văn chủ yếu sử dụng phƣơng pháp: Phƣơng pháp so sánh; Phƣơng pháp thống kê; Phƣơng pháp phân tích tổng hợp Luận văn trình bày đƣợc sở khoa học vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ internet banking Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, từ rút đƣợc ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân Trên sở đó, luận văn đề xuất số giải pháp cho Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng để phát triển dịch vụ internet banking góp phần giúp cho ngân hàng ngày phát triển nhƣ phục vụ nhu cầu khách hàng ngày tốt Từ khố: Internet banking, Agribank Sóc Trăng, phát triển dịch vụ ABSTRACT Thesis "Development of internet banking services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, branch of Soc Trang province" analyzed and evaluated the current status of internet banking services at Agribank branch of Soc Trang province Based on the results of analysis and evaluation, the thesis proposes solutions and recommendations to develop internet banking services at Agribank Soc Trang Branch The research process of the master thesis primarily employs such methods: comparative method, statistics method, analytic and synthetic method The thesis presents scientific basis of the research problem; assesses the current status of the development of internet banking services at Agribank Soc Trang Branch, thereby drawing advantages, limitations and causes On that basis, the thesis proposed solutions for Agribank Soc Trang Province Branch to develop internet banking services to contribute to the bank's growing development as well as better customer service Key words: Internet banking, Agribank Soc Trang, service development 67 Agribank SPDV Những SPDV Agribank thuộc nhóm SPDV nhƣ: tín dụng, huy động vốn, toán quốc tế, toán nƣớc, thẻ, e-banking - Mục tiêu phát triển dịch vụ IB Agribank đến năm 2025 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam hƣớng tới mục tiêu phát triển bền vững nhằm thúc đẩy tài tồn diện Việt Nam Do vậy, để dịch vụ IB Agribank ngày phát triển, đồng thời phát huy tồn diện ƣu lợi ích nó, cần phải có đầu tƣ, quan tâm mức ngân hàng Agribank nhà quản lý, khách hàng Thời gian tới, để phát triển dịch vụ IB, Agribank cần phải đặt số mục tiêu hƣớng đến 20 ngân hàng hàng đầu Đông Nam Á vào năm 2030 Một là, cung cấp SPDV NHĐT đại, nhanh chóng hiệu quả, Agribank phát triển tốt dịch vụ Internet Banking, đánh giá đƣợc tiềm năng, xác định xu đón đầu cịn phát triển tốt năm tiếp theo, ban lãnh đạo Agribank cam kết đầu tƣ mạnh mẽ dịch vụ NHĐT đặc biệt Internet Banking theo hƣớng đem lại trải nghiệm hoàn hảo Hai là, mở rộng kênh ngân hàng, gia tăng tiện ích tối đa cho khách hàng, yếu tố quan trọng định lực cạnh tranh ngân hàng Mở rộng kênh phân phối, gia tăng tiện ích mang đến tiện lợi tối ƣu xác định đƣợc nhu cầu, mong muốn khách hàng SPDV mang lại thoả mãn khách hàng đƣa ngân hàng ngày phát triển cung cấp dịch vụ, có dịch vụ phát triển Internet Banking Ba là, đảm bảo bảo mật thơng tin an tồn hệ thống, bảo mật sản phẩm để cung cấp cho khách hàng tiêu chí hàng đầu để tạo uy tín lấy đƣợc lòng tin khách hàng mang đến an toàn cho toàn hệ thống ngân hàng sử dụng sản phẩm công nghệ trƣớc nguy tội phạm hacker mạng Bốn là, thƣờng xuyên nâng cấp ứng dụng CNTT đại, hƣớng tới hội nhập quốc tế tầm nhìn năm 2030 trở thành 20 ngân hàng đứng hàng đầu Đơng Nam Á xem nhẹ việc nâng cấp ứng dụng CNTT vào SPDV ngân hàng, đầu tƣ trang thiết bị tối ƣu, cập nhật phần mềm tƣơng thích với 68 sản phẩm, loại bỏ dần sản phẩm truyền thống khơng mang đến hiệu cao, có áp dụng CNTT nâng cao đƣợc vị đấu trƣờng quốc tế Năm là, ngƣời bạn tin cậy với quý khách hàng, để ngƣời bạn đồng hành mối giao dịch thƣơng mại điều cần làm tạo dựng lịng tin, khơng để xảy rủi ro hệ thống, trì phát triển vị trí hàng đầu chất lƣợng 5.2 Định hƣớng cho hoạt động dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Là thành viên Agribank, Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng ln tn thủ đƣờng lối phát triển chung, triển khai chiến lƣợc kinh doanh Agribank, ứng dụng công nghệ thông tin đại đồng thời phát huy mạnh tính sáng tạo để phát triển SPDV tới khách hàng trƣớc sóng Cách mạng cơng nghiệp 4.0 Qua số liệu hoạt động SPDV IB chi nhánh cho thấy có đóng góp vào nguồn thu dịch vụ nhiên phát triển nên tốc độ tăng trƣởng chƣa cao, chƣa tƣơng xứng với quy mô hoạt động Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng tiềm tỉnh Mục tiêu Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng tăng trƣởng thu dịch vụ tối thiểu 20% so với năm 2018, dịch vụ Ebanking tăng 25% theo mục tiêu chung Agribank, Tạo bƣớc chuyển đột phá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh trọng phát triển dịch vụ ngân hàng đại nhƣ dịch vụ IB, nâng tỷ trọng thu từ SPDV IB tổng thu dịch vụ, chuyển dịch dần cấu thu nhập, giảm dần khoản thu nhập truyền thống tín dụng, hoạt động kinh doanh mang nhiều yếu tố rủi ro sang đẩy mạnh tỷ lệ thu nhập dịch vụ, hoạt động kinh doanh an toàn ổn định Để đạt mục tiêu đồng thời khẳng định vị thị trƣờng có nhiều đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng xây dựng cho số định hƣớng nhằm đẩy mạnh SPDV NHĐT nhƣ SPDV IB dựa cơng nghệ đại với tiện ích, giúp khách hàng có trải nghiệm hồn hảo thao tác online, khẳng định đẳng cấp Ngân hàng lúc, nơi Cụ thể: 69 Một là: Phát triển dịch vụ IB số lƣợng chất lƣợng dựa tảng CNTT đại, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao, đa dạng khách hàng nhằm nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ cấu thu nhập Giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp SPDV ngân hàng khu vực nông nghiệp nông thôn nông dân Mở rộng thị phần, đảm bảo cạnh tranh khu vực thành phố, thị xã Hai là: Tiếp tục nâng cao chất lƣợng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống đồng thời tiếp cận dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao, triển khai ứng dụng công nghệ thông tin đại tảng từ phát triển ngày mạnh mẽ mạng Internet, chuyển dịch dần cấu kênh phân phối truyền thống sang kênh phân phối mới, đại dựa tảng cơng nghệ đại gia tăng thêm tiện ích cho khách hàng nhƣ đăng ký dịch vụ vay, trả nợ tiền vay, gia hạn thẻ, khoá thẻ tự động, mua hàng hoá trực tuyến Vnshop, chuyển tiền toán qua QR Code Các kênh phân phối cần trọng nhƣ Internet banking Khách hàng chuyển dần giao dịch quầy sang giao dịch điện thoại, laptop, máy tính bảng theo xu chung cách mạng công nghiệp 4.0 “ngân hàng không giấy tờ” Ba là: Đa dạng hố tiện ích dịch vụ IB theo nhu cầu thị trƣờng, tƣ vấn khách hàng chọn đăng ký sử dụng tiện ích SPDV IB nhƣ chuyển tiền, toán hoá đơn, nộp thuế điện tử, tiền gửi trực tuyến để khách hàng có trải nghiệm xu hƣớng vƣợt trội dịch vụ IB Tập trung phát triển khách hàng đồng thời khai thác sở khách hàng có, tăng cƣờng bán chéo SPDV Bốn là: Tăng cƣờng sức cạnh tranh SPDV sở nâng cao chất lƣợng SPDV, khả đáp ứng, thuận tiện SPDV đồng thời tạo tin cậy cao khách hàng, cải thiện chất lƣợng đội ngũ cán công tác khách hàng đặc biệt cán công nghệ thông tin Năm là: Tăng hiệu hoạt động sản phẩm dịch vụ sở tăng suất lao động, quan tâm đến tiêu chất lƣợng, đảm bảo an ninh, bảo mật mạng khỏi cơng, xâm nhập bất hợp pháp từ bên ngồi nhằm đảm bảo an toàn hạn chế rủi ro hoạt động 70 5.3 Giải pháp phát triển dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Một là: Nâng cao đáp ứng dịch vụ Hiện hạn mức chuyển khoản đặc biệt dịch vụ IB chi nhánh chƣa đƣợc áp dụng, Chi nhánh cần áp dụng loại hạn mức đặc biệt theo thoả thuận cam kết khách hàng để thoả mãn nhu cầu số khách hàng lớn, nhƣ doanh nghiệp có chi lƣơng qua thẻ với số lƣợng lớn, họ cần áp dụng hạn mức đặc biệt tự thực chi lƣơng cho tất cán bộ, cơng nhân viên thơng qua SPDV IB Khắc phục tình trạng lỗi dịch vụ vào lúc cao điểm nhƣ cuối tháng, cuối năm ngày lễ, tết để nâng cao uy tín, khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV Phát triển thêm tiện ích website Agribank thơng qua ứng dụng điện tử, để khách hàng mở tài khoản tốn đơn vị, tự đăng ký sử dụng dịch vụ IB thông qua thiết bị điện tử không cần phải đến ngân hàng Hai là: Thực sách ƣu đãi, khuyến nhóm khách hàng lớn, khách hàng có sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV IB Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ IB, nhƣ miễn phí đăng ký dịch vụ khác, hay giảm mức phí tốn khơng dùng tiền mặt để tăng khả thu hút khách hàng cạnh tranh với ngân hàng khác Tiến hành ký thỏa thuận hợp tác với đơn vị cung ứng dịch vụ nhƣ công ty cấp nƣớc, cung cấp dịch vụ viễn thông đồng thời xây dựng chƣơng trình khuyến cho khách hàng sử dụng toán qua SPDV IB Ba là: Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn đào tạo kỹ giao tiếp bán hàng cho đội ngũ cán làm công tác giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhƣ cán tiếp thị SPDV để họ tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm giải đáp thắc mắc cho khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Đồng thời cần tập huấn kiến thức nhƣ nâng cao kỹ CNTT cho cán Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc 71 Trăng để ngƣời sử dụng thành thạo dịch vụ IB, từ tƣ vấn giới thiệu dịch vụ cho khách hàng tốt Kỹ giao tiếp bán hàng có tính định đến thành công việc phân phối SPDV Chính vậy, để phát triển SPDV IB, Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng cần trọng cơng tác đào tạo, tập huấn kỹ giao tiếp bán hàng cho cán nhân viên Trong năm qua, tình hình nợ xấu chi nhánh cao, nhánh tập trung xử lý nợ xấu, công tác đào tạo chƣa đƣợc tổ chức thƣờng xuyên Hiện chi nhánh xử lý nợ xấu tạm ổn cải thiện đƣợc tình hình tài chính, nên công tác đào tạo, tập huấn kỹ giao tiếp bán hàng cho cán cần đƣợc tổ chức thƣờng xuyên hơn, trƣớc hết ƣu tiên cho cán trực tiếp phát triển SPDV, mà đặc biệt dịch vụ tiên tiến có hàm lƣợng ứng dụng công nghệ cao nhƣ dịch vụ IB Nhƣng lâu dài phải tiến tới đào tạo tập huấn kỹ giao tiếp bán hàng cho tất cán đơn vị, cơng tác phát triển SPDV ngân hàng địi hỏi có chung tay nhiều phận nghiệp vụ, tất cán thành cơng tiến tới chuẩn mực "mỗi cán Agribank đại sứ thƣơng hiệu cho Agribank" Bốn là: Khai thác lợi mạng lƣới chi nhánh rộng nhƣ số lƣợng khách hàng đông để tiếp cận, giới thiệu khách hàng sử dụng SPDV IB nhằm phát triển số lƣợng khách hàng tƣơng xứng với tiềm có Theo báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ Công nghệ thông tin năm 2019 Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng đến cuối năm 2019, có 1.191 khách hàng sử dụng SPDV IB tổng số 197.513 khách hàng có mở tài khoản tốn, chiếm tỷ trọng 0,6%, số khiêm tốn so với mạng lƣới rộng chi nhánh Để gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng SPDV IB, Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng cần rà sốt đánh giá lại tiềm phát triển chi nhánh trực thuộc, đồng thời tiến hành giao tiêu phát triển khách hàng SPDV IB cho đơn vị trực thuộc cách phù hợp theo định kỳ tháng, quý, năm Chỉ tiêu đƣợc xem nhƣ tiêu đánh giá hoạt động chi nhánh Hiện nay, Agribank đẩy mạnh việc phát triển thẻ thị trƣờng 72 nơng nghiệp nơng thơn với nhiều sách ƣu đãi, tiềm khách hàng mở tài khoản tốn gia tăng mạnh, Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng nên tận dụng hội để phát triển thêm số lƣợng khách hàng sử dụng SPDV IB Năm là: Chi nhánh cần rà soát thực thu phí dịch vụ đầy đủ khách hàng sử dụng SPDV IB, nhằm gia tăng doanh thu SPDV IB, trƣớc miễn phí số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trình thử nghiệm Hiện hệ thống quản trị ứng dụng internet banking đơn vị chƣa hỗ trợ thu phí thƣờng niên tự động mà giao dịch viên phải thực thu theo lô thông qua ứng dụng Agribank internet banking Vì vậy, giao dịch viên cần chủ động rà soát lập danh sách theo định kỳ để hệ thống thu phí thƣờng niên, giao dịch viên không thực theo định kỳ bỏ qua kỳ thu phí thƣờng niên làm ảnh hƣởng đến doanh thu dịch vụ IB Sáu là: Tăng cƣờng công tác marketing, quảng bá dịch vụ IB đến đối tƣợng khách hàng, để khách hàng biết đƣợc lợi ích sản phẩm, đồng thời tính an tồn sản phẩm mà họ an tâm sử dụng Thực Marketing SPDV quy mơ tồn chi nhánh Khai thác hiệu kênh quảng cáo SPDV thông qua đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng giới thiệu ngƣời thân, bạn bè sử dụng SPDV IB ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng cần phải giới thiệu cho khách hàng hiểu rõ SPDV IB nhƣ nào, mang đến cho khách hàng tính năng, tiện lợi hẳn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống mà lâu họ sử dụng, với việc đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để khách hàng biết đến làm quen Triển khai Marketing trực tiếp (gửi thƣ, tờ rơi đến khách hàng, tƣ vấn trực tiếp, tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng ), thông qua hoạt động nhằm giới thiệu SPDV IB nhƣ sản phẩm dịch vụ khác Agribank tới khách hàng, nhằm cung cấp cho khách hàng kiến thức, kỹ cần thiết để nâng cao nhận thức, tiến tới thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xƣa họ Xây dựng số chƣơng trình Marketing 73 nguồn kinh phí chi nhánh đối tác để khuyến khích khách hàng mở tài khoản toán, đăng ký sử dụng SPDV IB Thực hoạt động từ thiện xã hội nhƣ tặng nhà tình thƣơng, thực tuần lễ vệ sinh mơi trƣờng đồn viên niên thực để tạo hình ảnh thƣơng hiệu Chi nhánh, tạo cho khách hàng nhìn ban đầu tốt đẹp thiện cảm Chi nhánh từ khách hàng đến với chúng ta, mở rộng thị phần Chi nhánh địa bàn 5.4 Kiến nghị thực giải pháp Để dịch vụ IB thực vào đời sống đồng thời phát huy đƣợc toàn diện mặt ƣu nhƣ lợi ích nó, song song với giải pháp đề xuất Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, cần có quan tâm, đầu tƣ kịp thời cấp quản lý Agribank 5.4.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, nâng cao sở hạ tầng công nghệ Phát triển sở hạ tầng CNTT mạng viễn thông, nâng cao tốc độ đƣờng truyền mạng internet Giảm cƣớc phí viễn thơng, chí số tỉnh thành phố lớn nên thiết lập hệ thống wifi miễn phí tạo điều kiện cho ngƣời dân tham gia sử dụng dịch vụ trực tuyến sinh hoạt thƣờng ngày, kể kinh doanh Thứ hai, bổ sung hoàn chỉnh khung pháp lý giao dịch điện tử Hệ thống pháp lý lĩnh vực ngân hàng đầy đủ, nhiên giao dịch trực tuyến môi trƣờng mạng, Chính phủ nên ban hành thêm quy định cụ thể trƣờng hợp xử lý tranh chấp giao dịch điện tử Các quan quản lý cần xây dựng sở pháp lý tiêu chuẩn chung cho văn điện tử, chứng nhận điện tử chữ ký điện tử, nhằm đƣa hoạt động kinh doanh mạng đƣợc quản lý chặt chẽ hơn, đồng thời làm để giải tranh chấp khách hàng với ngân hàng, xảy cố giao dịch dịch vụ IB Cần tổ chức xây dựng hệ thống quan quản lý, cung cấp, chứng nhận điện tử chứng thực chữ ký điện tử, nhằm làm cho chứng từ điện tử đƣợc sử dụng phổ 74 biến đời sống hàng ngày Để dịch vụ NHĐT đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, bên cạnh nỗ lực ngân hàng Chính Phủ cần tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển SPDV Cụ thể, là: Chính phủ nên khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia thƣơng mại điện tử thơng qua việc khuyến khích nhiều doanh nghiệp đầu tƣ xây dựng sở vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng thƣơng mại điện tử hoạt động kinh doanh sản xuất Chính Phủ nên khuyến khích hay đƣa quy định việc hạn chế lƣu thơng tiền mặt, đẩy mạnh cơng tác tốn tiền hàng chi trả lƣơng qua ngân hàng nhằm giảm thiểu chi phí phát triển SPDV NHĐT Hiện vấn đề rị rỉ thơng tin xảy nhiều Việt Nam, thế, Chính Phủ cần đƣa chế xử phạt nghiêm minh trƣờng hợp cố tình đƣa thơng tin rao bán ngồi thị trƣờng Ngồi ra, Chính Phủ cần phải xây dựng trung tâm liệu quản lý tập trung nhằm giúp cho công tác chứng thực, xác nhận chứng từ điện tử đƣợc thực nhanh chóng, an toàn 5.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Tăng cƣờng đẩy mạnh hoạt động toán không dùng tiền mặt thông qua thực đồng giải pháp sau: - Quy định cụ thể mức phí giao dịch tiền mặt Hiện thu hút khách hàng nên Ngân hàng quy định mức phí rút tiền mặt từ 0% Chính điều góp phần làm tăng giao dịch toán tiền mặt, kể giao dịch có giá trị lớn - Ban hành quy định chặt chẽ đảm bảo an tồn, an ninh, bảo mật, tích cực ngăn chặn nhƣ xử lý hành vi vi phạm pháp luật hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt - Ban hành sách khuyến khích, chế phù hợp thuế biện pháp tƣơng tự nhƣ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, ƣu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, khuyến khích ngƣời dân mua hàng hố, dịch vụ thực toán qua phƣơng tiện toán không dùng tiền mặt 75 - Ban hành sách, chế thích hợp phí dịch vụ tốn nhằm khuyến khích tổ chức, cá nhân tham gia thực tốn khơng dùng tiền mặt; tạo lập mức phí hợp lý ngƣời sử dụng dịch vụ, nhằm tác động tới mức phí dịch vụ toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn, cần điều chỉnh giảm mức phí dịch vụ toán liên ngân hàng - Ban hành quy định bắt buộc phải thực toán qua ngân hàng giao dịch mua bán tài sản có giá trị lớn bất động sản (nhƣ xe máy, tơ, tàu thuyền…) - Với vai trị quản lý nhà nƣớc lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, ngân hàng nhà nƣớc cần thƣờng xuyên phát động đợt tuyên truyền, phổ biến kiến thức nhƣ vai trị lợi ích dịch vụ IB đến ngƣời dân hình thức, phƣơng thức thích hợp phƣơng tiện thông tin đại chúng Xây dựng, tổ chức chƣơng trình tập huấn, đào tạo cho cán nhân viên tổ chức cung ứng dịch vụ IB tổ chức liên quan 5.4.3 Kiến nghị Agribank Thứ nhất, mở rộng phát triển sở hạ tầng công nghệ, đặc biệt hệ thống cơng nghệ bảo mật thơng tin ngân hàng Có thể mời chuyên gia tƣ vấn nƣớc ngoài, sử dụng công nghệ bảo mật đại nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng để từ thu hút đƣợc nhiều khách hàng Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh liên kết ngân hàng khác để tăng tính liên kết, liên thơng tồn ngành Với liên kết hạ tầng kỹ thuật, Ngân hàng khai thác tối đa hiệu nguồn vốn đầu tƣ nhƣ chia chi phí đầu tƣ, quản lý, vận hành công nghệ Thứ hai, giảm chi phí sử dụng dịch vụ IB so với chi phí giao dịch trực tiếp quầy giao dịch Thứ ba, hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB Với tiện ích dịch vụ IB có, cần hồn thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm, ví dụ nhƣ cung cấp đầy đủ tính sản phẩm theo nhu cầu 76 khách hàng; điện tử hoá chứng từ, thủ tục đăng ký thay phải yêu cầu khách hàng phải tới ngân hàng đăng ký sử dụng nhƣ Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao nhằm đáp ứng nhu cầu cơng nghệ hố dịch vụ ngân hàng Để thực đƣợc điều phải có sách thu hút nhân tài, thƣờng xun tổ chức lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ cho cán bộ, đƣa nhân viên nƣớc ngồi học hỏi cơng nghệ mới… Thứ năm, đẩy mạnh liên kết phối hợp với quan chức triển khai thực biện pháp phịng chống tội phạm tốn điện tử Tóm tắt chƣơng Trong chƣơng 5, xuất phát từ học kinh nghiệm chƣơng thực trạng nhƣ phân tích chƣơng 4, tác giả trình bày định hƣớng hoạt động dịch vụ IB Agribank nhƣ định hƣớng hoạt động SPDV IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, đồng thời kết hợp với thành tựu đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân chƣơng 4, tác giả đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Từ giải pháp nêu, có kiến nghị để thực giải pháp này, nhằm giúp cho dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng ngày phát triển 77 KẾT LUẬN Đối với ngành ngân hàng nói chung Agribank nói riêng SPDV IB đƣợc xem sản phẩm quan trọng dựa tảng công nghệ cạnh tranh phát triển tốt tiện ích mang lại lớn loại hình SPDV Thực tế năm qua Agribank đầu tƣ công nghệ triển khai dịch vụ IB đến khách hàng Song tâm lý e ngại thay đổi khách hàng cộng với việc thiếu sách hỗ trợ phát triển, nhƣ chi phí đầu tƣ cao trở ngại phát triển bền vững SPDV Là thành viên Agribank, với vai trị trách nhiệm Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng nhận thức đƣợc vai trị quan trọng việc phát triển SPDV nói chung SPDV IB nói riêng địa bàn Với đặc thù riêng, Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng khơng áp dụng đối sách chung Agribank mà nghiên cứu giải pháp dựa thực tế hoạt động chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Một là, làm rõ khái niệm dịch vụ IB phát triển dịch vụ IB, phân tích ƣu điểm SPDV này, nhƣ tính tất yếu phải phát triển SPDV IB xu cạnh tranh, hội nhập nhƣ nay; Hai là, nghiên cứu phân tích tình hình phát triển SPDV IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, từ đánh giá mặt thành tựu, hạn chế nguyên nhân, từ đƣa định hƣớng giải pháp thích hợp cho việc phát triển đồng thời ngày hoàn thiện SPDV IB chi nhánh; Ba là, dựa thực tế phát triển thƣơng mại điện tử dịch vụ IB giới Việt Nam, nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị, để góp phần nâng cao hiệu cơng tác phát triển SPDV IB, Agribank nói chung Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng nói riêng 78 Trong thời gian tới, Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng tiếp tục nâng cao việc phát triển SPDV IB nói riêng nhƣ tồn dịch vụ ngân hàng nói chung để đem đến cho khách hàng danh mục sản phẩm đa dạng với chất lƣợng tốt cho ngƣời sử dụng, góp phần nâng lợi cạnh tranh với ngân hàng khác Để phát triển bền vững SPDV IB theo định hƣớng giải pháp nêu ra, từ nỗ lực phấn đấu thân chi nhánh đủ, mà cần có đầu tƣ, hỗ trợ Chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc nhƣ quan quản lý có liên quan Do hạn chế thời gian, khả kinh nghiệm thân có hạn, nên để luận văn tiếp tục đƣợc hồn thiện nhƣ có kết cao mặt lý luận thực tiễn, mong nhận đƣợc góp ý quý thầy cô, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, 2016 Báo cáo hoạt động Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng năm 2015 Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, 2017 Báo cáo hoạt động Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng năm 2016 Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, 2018 Báo cáo hoạt động Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng năm 2017 Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, 2019 Báo cáo hoạt động Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng năm 2018 Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, 2020 Báo cáo hoạt động Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng năm 2019 Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, 2020 Báo cáo tổng kết chuyên đề phát triển SPDV CNTT năm 2019 Agribank, 2016 Đề án chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016 2020 Đỗ Thị Ngọc Anh, 2016 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet banking khách hàng NHTM Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân Huỳnh Thị Tâm, 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Nông Thị Nhƣ Mai, 2015 Phát triển bền vững dịch vụ NHĐT Việt Nam Tạp chí khoa học Trường Đại học An Giang, tập 6, số Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, www.Agribank.com.vn, tháng 07 năm 2020 Nguyễn Thị Hoàng Mỹ, Lƣu Đức Thịnh, 2011 Giải pháp phát triển Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 61, tháng 04/2011 Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Học viện Ngân hàng - Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Nguyễn Thuỳ Trang, 2017 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số nƣớc giới học cho NHTM Việt Nam Tài quốc tế, số 08 (169)-2017 Nguyễn Thùy Trang, 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận án Tiến sĩ Học viện Tài - Bộ Tài Vũ Hồng Thanh, 2020 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Học viện Tài - Bộ Tài Xuân Anh, 2005 Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Truy cập https://www.sbv.gov.vn ngày 11/09/2020 Tài liệu tiếng Anh: Karen, F., William, W., L., and Daniel, E., 2000 Internet Banking: Developments and Prospects Office of the Comptroller of the Currency, Economic and Policy Analysis Working, tr.9 Pikkarainen, K and Pahnila, 2004 Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model Internet research, Tập14, số 3, tr.224-235 Rahmath, S., and Hema, D., 2011 Internet Banking adoption in an emerging economy International Arab Journal of e-Technology, Vol 2, No 1, pp.56-64 Sara, N., B., 2007 Factor influencing the adoption of Internet banking The thesis of Master, Tarbiat Modares University Sukkar, A A., & Hasan, H., 2005 Toward a model for the acceptance of Internet banking in developing countries Information Technology for Development, 11(4), 381-398 Sulieman Ibraheem Shelash Al-Hawary and Ahlam Jebreen Ahmad Hussien, 2017 The Impact of Electronic Banking Services on the Customers Loyalty of Commercial Banks in Jordan International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences Vol 7, No.1, January 2017, pp 50–63 Sullivan, R and Wang, Z., 2005 Internet Banking: An exploration in Technology MCB University Press,Tập 17, số 7, tr 324-334 Thulani, D., Tofara, C., and Langton, R., 2009 Adoption and use of internet banking in Zimbabwe: An exploratory study Journal of Internet Banking and Commerce, Tập 14, Số 1, tr.1-13 ... ? ?Phát triển dịch vụ internet banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng? ?? tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ internet banking Agribank Chi. .. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Hậu Giang đƣợc thành lập Lúc thành lập Agriabank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng chi nhánh thị xã trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh. .. pháp phát triển dịch vụ chƣơng • Chƣơng 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH SĨC TRĂNG Chƣơng trình bày tổng quan dịch vụ IB Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng