Hoạt động bán lẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh sóc trăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN HỮU MINH HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN HỮU MINH HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH SĨC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN THỊ LOAN CẦN THƠ, 2021 i ỜI C ƠN Lời đầu tiên, cho phép xin cám ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Tây Đô truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Loan, người tận tình hướng dẫn, dìu dắt dẫn kiến thức q báu giúp tơi suốt thời gian hồn thiện luận văn Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến năm thành Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sỹ ngày 10/10/2021 góp ý cách tâm huyết để tơi chỉnh sửa, hồn thiện luận văn Tơi xin gởi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thu thập thông tin số liệu phục vụ trình nghiên cứu đề tài Xin gửi lời cám ơn đến gia đình, đồng nghiệp bạn học viên lớp động viên, khuyến khích, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù tơi cố gắng để hồn thiện đề tài, không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q báu Q Thầy, Cơ bạn bè, đồng nghiệp Xin kính chúc Q Thầy, Cơ lời chúc sức khoẻ hạnh phúc! Chân thành cảm ơn! Cần Thơ n h n n m 2021 Họ Nguyễn Hữu Minh ii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Hoạt động bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng” thực dựa số liệu thứ cấp sơ cấp Số liệu thứ cấp thu thập qua năm 2016-2020 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng vấn chuyên gia Đề tài sử dụng phương pháp chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính, thơng qua vấn chun gia gồm nhân viên tín dụng, Lãnh đạo Chi nhánh Phòng Giao dịch trực thuộc Chi nhánh để thu thập liệu từ bảng câu hỏi, đánh giá mơi trường tư vấn giải pháp Bên cạnh đó, phương pháp kể đến Phương pháp thống kê mô tả: Từ số liệu thu thập qua báo cáo tổng kết HĐKD số liệu phịng nghiệp vụ Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng cung cấp, số liệu xử lý phương pháp thống kê mơ tả nhằm tổng hợp, phân tích so sánh để làm rõ vấn đề nghiên cứu thông qua bảng biểu, đồ thị; Phương pháp so sánh sử dụng thông qua liệu thứ cấp từ báo cáo tổng kết HĐKD Chi nhánh từ tác giả phân tích, so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng hoạt đông NHBL Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng giai đoạn từ năm 2016-2020 Dựa vào kết nghiên cứu có được, tác giả đề xuất giải pháp thiết thực giúp hoàn thiện hoạt động NHBL Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng thời gian tới Bên cạnh đó, tác giả đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà nước tỉnh Sóc Trăng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam iii ABSTRACT The research project " Retail operations of Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam – Soc Trang Province Branch” is implemented based on secondary and primary data Secondary data were collected over the years 2016-2020 at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam Soc Trang Branch, primary data was collected through customer surveys and expert interviews The topic uses mainly qualitative research methods, through interviews with experts including credit officers, leaders of the Branch and transaction offices under the Branch to collect data from questionnaires, environmental assessment and solution consulting In addition, the methods are mentioned as Descriptive statistical method: From the data collected through the summary reports of business activities and data of the Planning - Sales Department of Agribank Soc Trang Branch Data will be processed by descriptive statistical methods to synthesize, analyze and compare to clarify research problems through tables, graphs; The comparison method is used through secondary data from the Branch's business activity summary reports, from which the author analyzes, compares and compares to evaluate the current status of bank operations at Agribank Soc Moon in the period 2016-2020 Based on the research results, the author proposed practical solutions to help improve banking operations at Agribank Soc Trang Branch in the coming time Besides, the author gives recommendations to the Government, ministries, State Bank and Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam iv LỜI CA ĐOAN Tôi tên Nguyễn Hữu Minh, học viên cao học ngành Tài Ngân hàng khóa 6B trường Đại học Tây Đô, người thực đề tài nghiên cứu “Hoạt động bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng” Tơi xin cam đoan đề tài tơi thực kế thừa người trước, kết quả, phân tích, kết luận luận văn kết làm việc cá nhân Cần Thơ n h n n m Học Nguyễn Hữu Minh v MỤC LỤC ỜI C ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii LỜI CA ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC B NG viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọ đề tài Tổng quan tài li u 2.1 Lược khảo tài liệu có liên quan 2.2 Đánh giá tài liệu lược khảo Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đố ượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu P ươ g p áp g ứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu 6.2 Phương pháp nghiên cứu Đó g góp luậ Cấu trúc luậ ă ă CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG ẠI 10 1.1 Khái quát hoạ động bán lẻ ngân hàng TMCP 10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2 Hoạt động bán lẻ ngân hàng 11 1.1.3 Vai trò ngân hàng bán lẻ .15 vi 1.2 Các yếu tố ả ưở g đến hoạ động bán lẻ ngân hàng 15 1.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 15 1.2.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 19 1.3 T u í đá g oạ động bán lẻ ngân hàng 23 1.3.1 Nhóm tiêu định lượng 23 1.3.2 Nhóm tiêu chí định tính .26 1.4 Bài học kinh nghi m phát triển hoạ động bán lẻ số ngân hàng 28 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) 28 1.4.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 28 1.4.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 29 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG 31 2.1 Th c trạng hoạ động bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉ Só Tră g 31 2.1.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 31 2.1.2 Thực trạng hoạt động bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 34 2.2 Tổng hợp khảo sát chấ lượng dịch vụ bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉ Só Tră g 54 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ qua khảo sát khách hàng 54 2.2.2 Đánh giá hoạt động bán lẻ Chi nhánh qua khảo sát chuyên gia 59 2.3 Đá g ề kết quả, hạn chế nguyên nhân ả bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉ ưở g đến hoạ động Só Tră g 62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 64 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG 68 vii 3.1 Đị Tră g ro g ướng phát triển hoạ động bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc ời gian tới 68 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung Agribank 68 3.1.2 Nhiệm vụ kinh doanh đặt Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng .68 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ Agribank 70 3.2 Giải pháp hoàn thi n hoạ động bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Tră g 70 3.2.1 Nhóm giải pháp giúp tăng trưởng lượng khách hàng 70 3.2.2 Nhóm giải pháp giúp hạn chế nợ xấu, nợ cần ý 73 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực .76 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KH O 80 PHỤ LỤC 01 82 PHỤ LỤC 02 86 PHỤ LỤC 03 87 viii DANH MỤC B NG Bảng 2.1: Huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2016-2020 .35 Bảng 2.2: Quy mơ, tốc độ tăng trưởng tín dụng Chi nhánh giai đoạn 2016-2020 37 Bảng 2.3: Quy mơ, tốc độ tăng trưởng hoạt động tín dụng ngân hàng bán lẻ 41 Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 44 Bảng 2.5: Thị phần NHBL tỉnh Sóc Trăng 45 Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ bán lẻ Agribank tỉnh Sóc Trăng 46 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2016-2020 47 Bảng 2.8: Cơ cấu nhóm nợ HNBL Chi nhánh giai đoạn 2016-2020 48 Bảng 2.9: Nợ cần ý nhóm khách hàng giai đoạn 2016-2020 49 Bảng 2.10: Nợ xấu theo nhóm khách hàng giai đoạn 2016-2020 50 Bảng 2.11: Mạng lưới hoạt động NHBL Agribank tỉnh Sóc Trăng 52 Bảng 2.12: Bảng phân bổ độ tuổi đối tượng khảo sát 54 Bảng 2.13: Bảng phân bổ nghề nghiệp đối tượng khảo sát 55 Bảng 2.14 Bảng phân bổ thu nhập đối tượng khảo sát 55 Bảng 2.15 Bảng phân bổ lý vay vốn đối tượng khảo sát 56 Bảng 2.16 Bảng phân bổ mục đích vay vốn đối tượng khảo sát 56 Bảng 2.17 Bảng phân bổ cách tiếp cận ngân hàng đối tượng khảo sát 56 Bảng 2.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ qua khảo sát 57 Bảng 2.19 Thông tin chức danh chuyên gia vấn 59 Bảng 2.20 Thông tin học vấn chuyên gia vấn .60 Bảng 2.21 Thông tin kinh nghiệm chuyên gia vấn 60 74 tình hình khả trả nợ khách hàng, ngân hàng xây dựng kế hoạch trả nợ thời gian tới 3.2.2.2 Khuyến khích bán bảo hiểm vay vốn Chi nhánh Hiện tại, Chi nhánh bảo hiểm vay vốn áp dụng bắt buộc cho sản phẩm vay tiêu dùng khơng có TSBĐ, chi nhánh giao cho NVTD tư vấn bảo hiểm cho khách hàng mà nhân viên tín dụng cơng việc nhiều khách đơng nên tư vấn hết cho khách hàng Chi nhánh cần có chế động lực thưởng nhân viên có doanh thu bán bảo hiểm cao để nhân viên tín dụng tham gia tích cực vào công tác bán bảo hiểm vay vốn, đồng thời phải có nhân viên bảo hiểm chi nhánh để tư vấn cho khách hàng kẽ quyền lợi bảo hiểm Xây dựng sách lãi suất ưu đãi khách hàng vay vốn mua bảo hiểm để khuyến khích khách hàng, tức khách hàng tham gia bảo hiểm, khách hàng hưởng lãi suất ưu đãi so với mức lãi suất cho vay thông thường không tham gia bảo hiểm 3.2.2.3 Tăng cường kiểm tra, giám sát tín dụng Cơng tác kiểm tra, giám sát tín dụng sau cho vay cần quan tâm Chi nhánh, biện pháp tích cực việc hạn chế RRTD Mục đích việc kiểm tra, giám sát tín dụng giúp phát sớm rủi ro tiềm ẩn khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích, chậm chây ỳ trả nợ Sau giải ngân, nhân viên kinh doanh phải kiểm tra, theo dõi việc sử dụng vốn vay khách hàng xem có mục đích, phương án đưa ban đầu hay không Việc tăng cường giám sát sử dụng vốn vay giúp ngân hàng phát kịp thời xử lý trường hợp sử dụng vốn khơng mục đích, khơng hiệu đỡ phức tạp Như trình bày phần trước, nguyên nhân khiến cho công tác kiểm tra, kiểm sốt sau cấp tín dụng Chi nhánh chưa thực tốt công việc nhân viên quản lý khách hàng bị tải, lực lượng nhân viên mỏng số lượng khách hàng bán lẻ lại lớn, vấn đề liên quan tới hiệu suất lao động hiệu sử dụng lao động Chi nhánh Biện pháp đưa 75 Chi nhánh nên có cơng cụ hỗ trợ nhiều cho phận quản lý khách hàng, giảm bớt công việc phải thực thủ công soạn thảo văn hợp đồng tín dụng, tính tốn tiền phí trả nợ trước hạn khách hàng tất tốn khoản vay trước hạn; chun mơn hóa cơng việc cho nhóm nhân viên quản lý khách hàng nhân viên huy động vốn riêng, nhân viên tín dụng riêng, nhân viên chun chăm sóc khách hàng, thay việc phải NVTD phải đảm đương nhiều công việc Chi nhánh Tiếp tục chấn chỉnh, nâng cao chất lượng tín dụng, khống chế nợ xấu phát sinh Đồng thời có kế hoạch trực tiếp đối chiếu, rà sốt, phân tích cụ thể nợ để xử lý phù hợp có hiệu 3.2.2.4 Giải pháp đội ngũ nhân viên làm công tác thẩm định khách hàng bán lẻ Đào tạo nâng cao lực quản trị điều hành lãnh đạo ngân hàng Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chuyên sâu mặt chuyên môn, phẩm chất nghề nghiệp, am hiểu pháp luật lĩnh vực chuyên môn mình, để đảm bảo tốt cơng việc chuyên môn ngân hàng đảm bảo xây dựng đội ngũ nhân viên đủ tầm Cần quan tâm mức việc đào tạo từ đến chuyên sâu nghiệp vụ cụ thể, đối tượng khách hàng có đặc điểm đặc thù SXKD cụ thể; Tổ chức buổi hội thảo chuyên đề trao đổi học kinh nghiệm liên quan đến tín dụng; Cập nhật kiến thức nghiệp vụ tập huấn quy định pháp luật Tổ chức đội ngũ giảng dạy chuyên gia bên ngoài, nhân viên tín dụng có kinh nghiệm ngân hàng; Biên soạn cập nhật giáo trình giảng dạy mang tính thực tiễn, trang bị tốt sở vật chất, phương tiện giảng dạy Mặt khác, ngân hàng cần phải trọng nhiều hơn, địi hỏi cao có thái độ rõ ràng nhân viên tín dụng nhằm để hạn chế rủi ro cho vay như: Về n n lực cơng tác: Địi hỏi nhân viên có liên quan đến hoạt động cho vay phải thường xuyên nghiên cứu, học tập, nắm vững, thực 76 quy định hành phải không ngừng nâng cao lực công tác, khả phát hiện, ngăn chặn thủ đoạn lợi dụng khách hàng Về phẩm chấ đạo đức, ý thức trách nhiệm: yêu cầu nhân viên ngân hàng phải tu dưỡng phẩm chất đạo đức, nêu cao ý thức trách nhiệm nhân viên cương vị cao phải gương mẫu Ngân hàng cần phải có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, công nhân viên có thành tích xuất sắc nên biểu dương, khen thưởng mặt vật chất lẫn tinh thần tương xứng với kết mà họ mang lại; nhân viên có sai phạm tùy theo mức độ mà giáo dục thuyết phục xử lý kỷ luật Để hạn chế rủi ro đạo đức cần gắn trách nhiệm với quyền lợi nhân viên tín dụng, nên xây dựng chế độ lương thưởng hợp lý, tạo hội thăng tiến yếu tố quan trọng động viên tinh thần nâng cao ý thức trách nhiệm 3.2.3 N óm g ả p áp ề p r ể guồ â l 3.2.3.1 Giải pháp chung Gắn kết đào tạo với việc bố trí nhân viên theo người, việc, thực luân chuyển nhân viên để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo nhân viên Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi qua để nhân viên khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất nhân viên có lực Xây dựng chế đánh giá nhân viên dựa chế làm việc đóng góp với ngân hàng Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để khuyến khích, động viên lực lượng lao động có thu hút nguồn lao động có chất lượng cao từ bên ngồi vào Chi nhánh, đặc biệt chuyên gia, nhà quản lý giỏi lĩnh vực NHBL Thực đồng sách, chế độ để nâng cao chất lượng nhân viên, khai thác tiềm phát huy tinh thần gắn bó xây dựng Chi nhánh 77 3.2.3.2 Giải pháp cụ thể - Công tác tuyển dụng: Xây dựng tiêu chí chế tuyển dụng, hình thức tuyển dụng hợp lý rõ ràng vị trí nhân viên, tuyển dụng nhân viên có trình độ đại học đại học, hội đủ điều kiện nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, tin học nhằm bổ sung cho phòng nghiệp vụ Chi nhánh, công tác tuyển dụng phải thông qua tổ chức thi tuyển dụng lao động - Phòng/Tổ quan hệ khách hàng cá nhân: Đối với vị trí nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân yêu cầu phải người tốt nghiệp đại học khối kinh tế, có hiểu biết định cơng tác tín dụng, có lực, trình độ, có khả giao tiếp tốt để thực cơng tác bán sản phẩm bán lẻ ngân hàng cho khách hàng Đối với vị trí lãnh đạo phịng quan hệ khách hàng cá nhân: Đây phận nòng cốt định đến thành công công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Do yêu cầu phải người có kinh nghiệm cơng tác tín dụng chi nhánh, có khả đề xuất, tham mưu, thiết kế sản phẩm bán lẻ với trụ sở chính, có khả tiếp nhận đầu mối triển khai nghiệp vụ bán lẻ Chi nhánh Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân: Đối với vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng cá nhân u cầu có ngoại hình khá, nhanh nhẹn, có khả học hỏi, tiếp thu nghiệp vụ mới, có khả giao tiếp với khách hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng ñể chăm sóc khách hàng cách hiệu nhất; Đối với vị trí lãnh đạo Phịng dịch vụ khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân yêu cầu có trình độ đại học chun ngành trở lên, có kinh nghiệm cơng tác dịch vụ khách hàng, có khả quản lý tổ chức đạo điều hành tốt - Công tác đào tạo: Thường xuyên tổ chức khố đào tạo theo vị trí cơng việc, cho nhân viên tồn hệ thống Tổ chức đào tạo trình độ chun mơn nghiệp nghiệp vụ, kỹ bán hàng ñối với phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 78 Tóm tắ C ươ g Dựa kết nghiên cứu đạt Chương định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Các giải pháp tác giả đề xuất nhóm giải pháp giúp tăng trưởng lượng khách hàng Chi nhánh; nhóm giải pháp giúp hạn chế nợ xấu, nợ cần ý ngân hàng bán lẻ chi nhánh Với hai nhóm giải pháp đề xuất tác giả kỳ vọng giúp Chi nhánh hoàn thiện phát triển ngân hàng bán lẻ thời gian tới tận dụng tốt hội tăng sức cạnh tranh ngân hàng với ngân hàng khác địa bàn 79 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Agribank khơng nằm ngồi xu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng Agribank nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Đề tài “Hoạt động bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Agribank Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh 80 TÀI LIỆU THAM KH O Tài li u tiếng Vi t: Bùi Thị Điệp (2020), “Ph h n riển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hươn mại” Tạp chí Tài chính, Kỳ 1, tháng 5/2020, đường link đăng nhập: https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/xu-huong-phat-trien-dich-vu-ngan- hang-ban-le-cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-328399.html Hoàng Thị Thanh Hằng (2016), “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân h n Thươn mại cổ phần Ngoại hươn Việt Nam - Thực trạng giỉa ph p” Tạp chí Khoa học, Đại học Thủ Dầu Một, số (26)/2016, tr.33-42 Nguyễn Thị Trâm Anh Phùng Văn Hướng (2014), “Ph riển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Kiên Long, Chi nhánh Rạch Giá, tỉnh Kiên Gian ” Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, Đại học Nha Trang, tr.59-70 Nguyễn Thị Kim Nhung Chu Thị Thức (2007), “Ph riển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nh nh N ân h n Thươn mại cổ phần Đầu v Ph triển Th i N u ên” Tạp chí Khoa học & Cơng nghệ, trường Đại học Thái nguyên, số 121/2007, tr.79-85 Nguyễn Trong Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - thực tiễn vấn đề đặt ra” Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, 356 - Tháng 01/2008, tr 22-33 Vũ Hồng Thanh (2018), “Xu hướng cho hoạ động ngân hàng bán lẻ thời kỳ công nghiệp ” Tạp chí Tài ngân hàng, số 22/2018 Hà Thị Ngọc Thúy (2021), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam” Tạp chí Tài kỳ 2, tháng 3/2021, đường link đăng nhập: https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-taiviet-nam-332971.html Tài li u tiếng Anh: Cronin J.J & Taylor S.A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions - Minus - 81 ExpectationsMeasurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp 125131 Gronroos C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eupropean journal of marketing, Vol 18, No 4, pp 36-44 10 Kotler P (2001), Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất Thống kê 11 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 41-50 12 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 13 Svensson, G (2002) “A Triadic Network Approach to Service Quality”, Journal of Service Marketing, 16 (2): 158-179 14 Zeithaml V.A & Bitner M.J (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm Irwin McGraw-Hill 82 PHỤ LỤC 01 B NG KH O SÁT KHÁCH HÀNG Kính thưa Q khách hàng! Tơi Nguyễn Hữu Minh thuộc lớp Cao học Tài ngân hàng thuộc Trường Đại học Tây Đô Hiện thực đề tài luận văn thạc sĩ “Hoạt động bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt nam Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng” Kính mong Q khách hàng giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi đây, tồn thơng tin khách hàng cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu khoa học giữ bí mật Tơi mong nhận cộng tác Quý khách hàng! PHẦN I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Vui lịng cho biết giới tính Quý khách? Nam  Nữ Vui lòng cho biết độ tuổi Quý khách?  Từ 18 – 30 tuổi  Từ 40 – 50 tuổi  Từ 30 – 40 tuổi  Trên 50 tuổi Vui lòng cho biết nghề nghiệp Quý khách?  Nhân viên văn phòng  Học sinh, sinh viên  Công nhân khu chế suất  Khinh doanh  Nội trợ  Khác: Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Quý khách?  Dưới triệu  Từ 10 – 20 triệu  Từ – 10  Trên 20 triệu Xin cho biết Quý khách sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng?  DV tiền gửi, tiết kiệm  DV tín dụng (vay vốn, bảo lãnh)  DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  Dịch vụ khác  Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, MASTER,…)  Giao dịch mua bán ngoại tệ  DV ngân hàng điện tử (Mobile Banking, Internet banking…)  DV toán quốc tế, chuyển tiền du học 83 Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường:  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua Mobile Banking  Giao dịch qua hệ thống ATM  Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ bao lâu?  Dưới năm  năm  – năm  Trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  Hơn ngân hàng Nét bật Agribank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì?  Trang thiết bị ngân hàng đại  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình  Ý kiến khác………… PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ NHBL Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng thời gian qua cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên với mức đánh sau: Mức - Đồng ý; Mức - Không đồng ý; Mứcc - Khơng có ý kiến; ứ Stt T u í đá gá I Nă g l p ụ ụ â Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng thực giao dịch xác nhanh chóng đá g 84 Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng ln tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng khơng gây phiền nhiễu cho q khách hàng Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu II S ậy Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng đáng tin cậy Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 10 Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến 11 12 13 14 15 III P ươ g ữu ì Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng đa dạng, phong phú phù hợp Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng có tờ rơi quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn; website đầy đủ thông tin 85 Mẫu biểu quy định Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng rõ 16 ràng, dễ hiểu; thủ tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng IV S đồ g ảm Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng ln ý đến 17 nhu cầu khách hàng Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng ln phục vụ 18 công với tất khách hàng V T độ p ụ ụ 19 Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng ln quan tâm để phục vụ khách hàng tốt Đá g u g ề mứ độ lò g k g Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL 21 Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng PHẦN III Ý KIẾN KHÁC 20 (Ngoài nội dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ đâ nhằm giúp Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Tr n cải tiến để cung cấp đến Quý khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chấ lượng tố hơn) Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Quý khách! Kính chúc Quý khách nhiều sức khỏe thành công! 86 PHỤ LỤC 02 DANH SÁCH CHUYÊN GIA Stt Họ tên Vị trí cơng tác Đặng Việt Hồng Võ Thành Trung Trần Thanh Liêm Ngơ Thanh Bình 10 Lê Quốc Việt 11 Lê Bình Dương Trì Thạc sĩ tế Cử nhân năm tế Thạc sĩ năm tế Cử nhân năm tế Thạc sĩ năm tế Cử nhân GĐ CN tỉnh Sóc Trăng 12 năm tế PGĐ Chi nhánh thành Cử nhân 15 năm phố Sóc Trăng tế Cử nhân GĐ Chi nhánh Thạnh Trị năm tế GĐ Chi nhánh Thạnh Cử nhân năm Phú tế PGĐ Chi nhánh Thạnh Cử nhân năm Phú tế GĐ Chi nhánh Châu Cử nhân 11 năm Thành tế PGD Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Trưởng phịng tín dụng Lâm Minh Điền hộ SX KHCN Trưởng phịng tín dung Phan Văn Luận KHDN Trưởng phòng Kế hoạch Trần Thanh Vân kinh doanh Trần Thanh GĐ Chi nhánh thị xã Hoàng Vĩnh Châu Nguyễn Bá Lil Thâm niên năm độ kinh kinh kinh kinh kinh kinh kinh kinh kinh kinh kinh 87 PHỤ LỤC 03 B NG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Kính thưa Ơng/bà! Tơi Nguyễn Hữu Minh thuộc lớp Cao học Tài ngân hàng thuộc Trường Đại học Tây Đô Hiện thực đề tài luận văn thạc sĩ “Hoạt động bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng” Tơi mong nhận cộng tác Q Ơng/bà! Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng cách đánh dấu X vào thích hợp bên với mức đánh sau: Mức – Khơng hài lịng; Mức – Hài Lòng; Mứcc – Rất hài lòng; Stt T u í đá gá Năng lực phục vụ nhân viên Chi nhánh tốt, nhân viên đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ, kỹ giải công việc, kỹ giao tiếp tác phong lịch sự, gọn gàn, chuyên nghiệp Chi nhánh đảm bảo tin cậy khách hàng thể qua việc ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết; áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý; chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng đáng tin cậy Yếu tố phương tiện hữu hình đảm bảo thơng qua điểm giao dịch Agribank đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ATM đại dễ sử dụng, trụ sở khang trang, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn; website đầy đủ thông tin, thủ tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Yếu tố đồng cảm đảm bảo, nhân viên quan tâm ý đến nhu cầu khách hàng, phục vụ khách hàng tận tâm Về tiêu chí Thái độ phục vụ nhân viên tốt, lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng, quan tâm để phục vụ khách hàng tốt Đánh giá chung mức độ hài lòng chuyên gia chất lượng dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Trăng ứ đá giá 88 Ý kiến giải pháp nhằm hoàn thi n hoạ động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh: Stt Tiêu chí Đồng ý Khơng đồng ý Cần có giải pháp để nâng cao chất lượng tiêu chí phương tiện hữu mạng lưới phịng giao dịch, hệ thống CNTT Cần phải có giải pháp để hạn chế nợ xấu Cần phải có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Cần có giải pháp để mở rộng thị trường bán lẻ, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Cần phải có giải pháp để hạn chế nợ xấu (Ngồi nội dung nói trên, Ơng/bà cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ đâ nhằm giúp Agribank chi nhánh tỉnh Sóc Tr n cải tiến để cung cấp đến khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chấ lượng tố hơn) Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Ơng/bà!