Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại việt nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế trường hợp ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

Đ»ẠI HỌC QUỐC GIA HÀ ÌỘ I TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ TRẰN HƯ ƠNG GIANG CHIÉN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VĨỆT NAM TRONG BÓI CẢNH HỘI NHẬP KINE TÉ QUỐC TẾ: TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN VIỆT NAM C h u y ên n g àn h : KTTG & QHKTQT Mã số: 60 31 07 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TÉ ĐỐI NGOẠI • • • NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Hà nội, 20ịl LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình Tác giả luận văn Trần Hương Giang MỤC LỤC Trang Danh mục ký hiệu viết tắt i Danh mục bảng, biểu, sơ đồ ii LỜI MỞ ĐẦU C hư ơng 1: c SỞ LÝ LUẬN VÀ THựC TIỄN CỦA CHIÉN LƯỢC KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG BÓI CẢNH HỘI NHẬP KINH TÉ QUỐC TÉ 1.1 Khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng 1.1.3 Đặc điểm khách hàng 1.1.4 Phân loại khách hàng 01 06 06 06 06 08 09 1.2 Khái quát chiến lược khách hàng ngân hàng thưong mại 1- 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Vai trò chiến lược khách hàng 13 1.3 Nội dung chiến lược khách hàng 15 1.3.1 Mục tiêu chiến lược khách hàng 15 1.3.2 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 16 1.3.3 Hoạch định chiến lược khách hàng 18 1.3.4 Các sách thu hút đáp ứng nhu cầu khách hàng 20 1.4 Các tiêu đánh giá hiệu nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng 22 1.4.1 Các tiêu đánh giá hiệu chiến lược khách hàng 22 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng 24 1.4.3 Hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực Ngân hàng 27 3.1.1 Bối cảnh Quốc tế 83 3.1.2 Bối cảnh nước 84 3.1.3 Định hướng 86 3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam 89 3.2.1 Hồn thiện nội dung chiến lược khách hàng theo hướng toàn diện đồng hội nhập thị trường dịch vụ ngân hàng quốc tế 89 3.2.2 Tổ chức thực có hiệu chiến lược khách hàng 97 3.3 Một số kiến nghị 107 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ ngành liên quan 107 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 111 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẤT TT Từ viết tắt ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt nam BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam CLKH Chiến lược khách hàng DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KBNN Kho bạc Nhà nước KH Khách hàng 10 HTX Hợp tác xã 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 14 NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước 15 NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt nam 16 SPDV Sản phẩm dịch vụ 17 SXKD Sản xuất kinh doanh 18 TCTD Tổ chức Tín dụng 19 Nguyên nghĩa Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam 20 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 21 TPKT Thành phần kinh tế 22 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam 23 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam 24 WB Ngân hàng Thế Giới 25 WTO Tổ chức Thương mại Thế Giới DANH MỤC CÁC BẢNG STT s hiêu • Tên bảng Trang Bảng 2.1 Một số tiêu tài Agribank năm 2008-2011 41 Bảng 2.2 Tổng tài sản so với NHTM khác Việt nam 41 Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng nguồn vốn Agribank gđ 2008-2011 54 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ Agribank giai đoạn 2008 - 2011 57 Bảng 2.5 Tình hình dư nợ Agribank giai đoạn 2008-2011 57 Bảng 2.6 Tình hình phát triển số dịch vụ Agribank 58 Bảng 2.7 Thị phần huy động vốn dư nợ Agribank 75 Bảng 2.8 Kết hoạt động dịch vụ Agribank giai đoạn 2008 - 2011 78 DANH MỤC BIẺU ĐÔ, s ĐỒ STT s hiệu Tên Biểu đồ Trang B.đồ 2.1 Tăng trưởng tài sản Agribank giai đoạn 2008 - 2011 40 B.đồ 2.2 Tăng trưởng nguồn vốn Agribank giai đoạn 2008 - 2011 53 B.đồ 2.3 Tình hình tăng trưởng dư nợ Agribank giai đoạn 2008-2011 56 B.đồ 2.4 Số lượng phát hành thẻ Agribank giai đoạn 2008 - 2011 61 Sơ đồ 2.1 Mơ Hình tổ chức Agribank 43 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động lĩnh vực đầy rủi ro biến động khôn lường, với xu mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại phải chấp nhận chế cạnh tranh khốc liệt chấp nhận quy luật “mạnh thắng, yếu thua” Trong canh tranh không cân sức, với điểm xuất phát thấp chất lượng hoạt động, hạn chế nguồn vốn công nghệ, yếu nguồn nhân lực, ngân hàng thương mại Việt nam dần thị trường khách hàng Kinh doanh kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại hiểu khách hàng lực lượng ni sống Do việc tạo lập trì mối quan hệ với khách hàng có ý nghĩa đem lại thành công lâu dài cho ngân hàng ngân hàng phải chủ động tất mối quan hệ với khách hàng Để tồn phát triển, ngân hàng phải coi khách hàng yếu tố đầu tiên, đánh giá nhu cầu khách hàng vấn đề liên quan, thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu gây ấn tượng tốt mắt khách hàng, ngồi bao gồm việc phục vụ khách hàng, hoàn thiện mối quan hệ ngân hàng khách hàng nghĩa phải thực tốt chiến lược khách hàng Ngân hàng muốn mở rộng vươn xa, chen chân trụ vững thương trường cần phải xây dựng thực chiến lược khách hàng có tính cạnh tranh nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đó chìa khố cho thành cơng ngân hàng thương mại Trong năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam ngân hàng mạnh mạng lưới rộng khắp, có lực lượng khách hàng lớn hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam bề dày kinh nghiệm lĩnh vực hoạt động tín dụng, đầu tư dịch vụ ngân hàng tích cực cải tổ lại hoạt động ngân hàng, đổi cách toàn diện, triệt để mạnh mẽ nhàm đáp ứng đòi hỏi kinh tế hội nhập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam trọng đến việc xây dựng hồn thiện chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược khách hàng nói riêng Cụ thể trọng đầu tư nguồn nhân lực, tổ chức nhân theo định hướng khách hàng; đầu tư sở vật chất; đổi công nghệ; mở rộng mạng lưới giao dịch, kênh phân phối đại; nghiên cứu triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ nhàm hướng tới mục tiêu thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Có thể nói Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam đưa nhiều biện pháp để trì phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng thị trường nhằm đạt mục đích kinh doanh thuận lợi, tăng sức cạnh tranh, tàng lợi nhuận cho ngân hàng Tuy vậy, công tác khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam đạt kết bước đầu, mạng lưới khách hàng vần mỏng, cấu khách hàng chưa hợp lý, chưa tạo liên kết, hỗ trợ thúc đẩy liên kết bền vũng cho ngân hàng, mối quan hệ ngân hàng với khách hàng chưa ổn định Với lý đó, tác giả chọn đề tài: “Chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Việt nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: Triròng hợp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam” làm luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua, có nhiều cơng trình nghiên cứu nghiên cứu sinh, thạc sỹ, viết tác giả báo, tạp chí marketing ngân hàng nói chung, khách hàng ngân hàng thương mại nói riêng, song dừng lại góc độ khác nhau, chưa có đề tài nghiên cứu đầy đủ nội dung mang lại tính hệ thống chiến lược khách hàng đề tài tác giả lựa chọn Đặc biệt chưa có đề tài nghiên cứu chiến lược khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam Trong thời gian qua có số cơng trình khoa học liên qua đến đề tài luận văn công bố như: “Giải pháp xây dựng khách hàng bền vững ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam” (2008) TS Trần Văn Hiệu - Luận văn Tiến sỹ Kinh tế - Học viện Tài Hà nội nghiên cứu lý luận thực trạng khách hàng ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam, từ đưa phương pháp xây dựng khách hàng bền vững nhằm nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam điều kiện hội nhập” (2008) Thạc sỹ Nguyễn Thị Hồng Liên - Luận văn Thạc sỹ kinh tế Học viện Ngân hàng Hà nội nghiên cứu lý luận thực trạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam từ đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại điều kiện hội nhập để nâng cao hiệu kinh doanh cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam “Phân tích đánh giá chiến lược kinh doanh dịch vụ Tài Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam” Thạc sỹ Mạc Thị Lan - Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh MBA - EV9 Đại học Quốc gia Hà nội nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ tài Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam từ đưa số giải pháp nhằm hồn thiện chiến lược kinh doanh cho Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt nam Ngồi có số báo, cơng trình nghiên cứu đăng tải tạp chí kinh tế, báo điện tử có liên quan Song cơng trinh khoa học nghiên cứu nói đề cập đến khía cạnh khác liên quan đến đề tài (chủ yếu mặt lí thuyết) chiến lược khách hàng, chưa có cơng trình nghiên cứu cách có hệ thống, có tính hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam thời gian tới mục tiêu đề tài nêu Mục đích nghiên cứu Mục đích luận văn nghiên cứu, đánh giá chiến lược khách hàns Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt nam, sở hình thành chiến lược khách hàng phù họp cho chiến lược khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam bổi cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đổi tượng nghiên cứu: Chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam nói riêng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế * Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu Chiến lược khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam giai đoạn 2008 - 2011 Phương pháp nhiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học phương pháp vật biện chứng vật lịch sử Bên cạnh đó, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh nhằm nêu rõ thực trạng chiến lược khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam + Agribank thiết lập phát triển mối quan hệ với KH thông qua hội nghị, hộp thư góp ý, lập sổ theo dõi đối tượng, lắng nghe ý kiến KH để kịp thời sửa đổi hoạt động, cách phục vụ Các chi nhánh thực việc trao giải thưởng cho KH có ý kiến đề xuất, đóng góp hay cho hoạt động ngân hàng quý, năm Để KH tham gia vào việc xây dựng SPDV cách làm rẻ tiền nhanh nhằm cung cấp đến KH mà họ thực cần + Thiết lập củng cố mối quan hệ cộng đồng, quan hệ với trường học, tố chức xã hội, phát triển mạnh hình thức: Tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên xuất sắc, phát triển quỹ tín dụng học đường, quỹ tài trợ xã hội, hỗ trợ cho hoạt động văn hoá thể thao, xây nhà tình nghĩa ni dưỡng Bà mẹ Việt nam Anh hùng, ủng hộ quỹ người nghèo Nên sử dụng nhiều hình thức ân hạn số tiền cho vay, thời hạn, lãi suất để giúp cho trường học, tổ chức xã hội hồn thành tốt nhiệm vụ từ tên tuổi ngân hàng nhiều người biết đến + Đẩy mạnh hoạt động khuyến như: tặng q kỉ niệm có logo hình ảnh ngân hàng cho KH, tặng thẻ mua hàng siêu thị (mệnh giá thẻ tuỳ thuộc vào giá trị dịch vụ mà KH sử dụng) Để thực thành công hoạt động khuyếch trương hình ảnh ngân hàng, Agribank cần xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực theo hướng thị trường, nhằm vươn tới khả giao tiếp tốt, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tư vấn thường xuyên cho KH cần củng cố phận thông tin, tuyên truyền ngân hàng để phận kịp thời cung cấp nhận thông tin hoạt động ngành, hiệp hội, tổ chức bên ngồi từ củng cố thơng tin cho 104 3.2.2.7 Tăng cường hợp tác Agribank với NHTM, tô chức tín dụng khác quyền địa phưomg Hiện nay, cạnh tranh NHTM với với TCTD khác nước diễn gay gắt, nhiều ngân hàng tìm biện pháp, kể cạnh tranh không lành mạnh nhằm lôi kéo KH như: Nâng cao lãi suất huy động vốn, nới lỏng điều kiện cấp tín dụng, hạ thấp lãi suất cho vay, có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn KH chí số ngân hàng dùng hình thức hạ uy tín đối thủ cạnh tranh Bởi vậy, trons, điều kiện hội nhập, NHTM, TCTD nước nói chung Agribank nói riêng càn phải họp tác với để tạo nên sức mạnh để thu hút giữ chân KH Bên cạnh đó, việc họp tác với quyền địa phương vấn đề quan trọng thiếu để Agribank mở rộng việc tiếp cận cho vay Hộ sản xuất cá nhân Hình thức cho vay đặc trưng Agribank cho vay qua tổ vay vốn để đẩy mạnh phát triển hình thức cho vay này, Agribank phải trì mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với quyền địa phương, đặc biệt thông qua Hội nông dân Hội phụ nữ làm đầu mối trung gian để đảm bảo cho khoản vay sử dụng có hiệu khả thu hồi nợ cho Agribank 3.2.2.8 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt nhân viên giao dịch trực tiếp với KH Cán nhân viên ngân hàng có vai trò làm tăng tính hữu hình SPDV ngân hàng, tạo nét riêng ngân hàng, làm cho KH phân biệt ngân hàng với ngân hàng khác, tạo uy tín cao hình đẹp cho ngân hàng Trong xu hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt, ngân hàng kinh doanh sản phẩm loại dễ bắt chước Ngân hàng có đội ngũ cán nhân viên có chất lượng cao lợi thể cạnh tranh ngân hàng lớn 105 Đê có đội ngũ cán nhân viên đáp ứng yêu câu phát triên hoạt động ngân hàng thời kỳ hội nhập, Agribank cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực rõ ràng Đây nhiệm vụ khó khăn lâu dài, trước mắt cần giải vấn đề sau: - Tiếp tục đào tạo đào tạo lại cán bộ, bồi dưỡng thường xuyên nghiệp vụ chuyên môn cho cán nhân viên ngân hàng Với nghịêp vụ ngân hàng cần tổ chức việc đào tạo để nhân viên bắt nhịp, làm quen Ngồi ra, cần tích cực cử đồn khảo sát học tập nghiệp vụ nước ngoài; gửi cán kỹ thuật, nghiệp vụ sang học tập ngân hàng đối tác nước ngoài, đồng thời tăng cường việc học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm ngân hàng - Duy trì phát triển nhanh nguồn nhân lực CNTT, nguồn nhân lực CNTT cán kỹ sư chuyên trách - hạt nhân việc quản lý hệ thống phát triển ứng dụng cần đào tạo chuyên sâu cần phải ý tăng cường cơng tác đào tạo chuẩn hố trình độ CNTT cho tồn nhân viên ngân hàng - Xây dựng sách khuyến khích, thu hút nhân tài giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó cống hiến cho nghiệp phát triển ngành - Tiêu chuẩn hóa cán ngân hàng gắn liền với thu nhập, xây dựng sách ưu đãi người lao động kết hợp khuyến khích ngắn hạn (lương, thưởng gắn với kết kinh doanh) nhằm mục đích thu hút đội ngũ cán có chất lượng khuyến khích mang tính dài hạn (quyền mua cổ phiếu ) nhằm đảm bảo phát triển bền vững giữ người tài - Thường xuyên giáo dục trị tư tưởng, nâng cao trách nhiệm cá nhân, đạo đức nghề nghiệp cho cán nhân viên ngân hàng 106 - Agribank cần có quan tâm chương trình đào tạo đặc biệt cho phận giao dịch trực tiếp với KH Đây phận giữ vai trò vơ quan trọng đóng góp tích cực vào việc tạo dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao Nếu Agribank tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp có chất lượng cao chắn ngân hàng thành cơng việc trì KH truyền thống, thu hút KH làm cho người qua đường phải dừng chân sử dụng SPDV 3.3 Một số kiến nghị Để hoàn thiện chiến lược KH, nỗ lực phấn đấu khai thác nguồn lực có, Agriabank cần phải có giải pháp hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, Bộ ngành, NHNN quan hữu quan Luận văn xin đề xuất số kiến nghị sau: 3.3.1 K iến n gh ị với Chỉnh phủ Bộ ngành liên quan 3.3.1 ỉ Cải thiện môi trường kinh tế - xã hội - Một là, ổn định môi trường kinh tế vĩ mô - ổn định tăng trưởng cua kinh tế vĩ mơ có mối quan hệ mật thiết với hoạt động kinh doanh ngân hàng quan hệ KH với NHTM Để đảm bảo ổn định tăng trưởng bền vững kinh tế, Nhà nước cần phải hoạch định lại cụ thể hố sách quan trọng sách thuế, sách kinh tế vùng, sách xuất nhập Những sách đưa phải phù hợp với diễn biến kinh tế theo tín hiệu thị trường, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển có hiệu quả, tăng thu nhập cho xã hội, tăng tích luỳ, tạo lập niềm tin kích thích cơng chúng tăng đầu tư, mở rộng quan hệ với ngân hàng - Hai là, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng cho ngân hàng Chính phủ nên bước dỡ bỏ quy định mang tính bảo hộ 107 ngân hàng nước, dỡ bỏ bước hạn chế ngân hàng nước theo cam kết hội nhập nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng cạnh tranh bình đẳng hơn, đóng góp tích cực vào phát triển hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung - Ba là, thống quan hệ, xác định rõ cụ thể lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng theo cam kết quốc tế - phủ cần xây dựng lộ trình hội nhập cho ngân hàng cách hợp lý với phương châm hội nhập mở cửa bước nhằm tận dụng tối đa hội từ hội nhập đồng thời hạn chế mức thấp ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế nói chung hệ thống ngân hàng nói riêng Tự hố lĩnh vực tài - ngân hàng phải thực sau cùng, sau cải cách cấu tự hoá thương mại Việc có lộ trình phù hợp đảm bảo hoạt động tài hội nhập hiệu quả, tăng lực cạnh tranh mà không vướng vào khủng hoảng tài ngân hàng 3.3.1.2 Hồn thiện mơi trường pháp lý phù hợp với quy định thông lệ quốc tế tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cùa ngân hàng KH Gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hố Chính phủ cần hồn thiện mơi trường pháp lý theo hướng minh bạch, thơng thống, ổn định, bình đẳng an toàn cho ngân hàng tham gia thị trường tài chính; đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật văn hướng dẫn thực hiện; kịp thời sửa đổi bổ sung điểm bất họp lý hệ thống pháp luật hành, đảm bảo tính thống khả thi cho tồn hệ thống Cụ thể là: - Sửa đổi hoàn thiện luật tổ chức tín dụng theo hướng làm rõ mở rộng phạm vi điều chỉnh TCTD, loại bỏ điều khoản mang tính phân biệt đối xử, mở rộng loại hình dịch vụ mà TCTD cung cấp 108 - Nghiên cứu mở rộng quy định chứng từ điện tử chữ ký điện tử quy định quan chịu trách nhiệm lưu giữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng - Đối với dịch vụ thẻ hình dịch vụ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật để làm cư sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả - Các ngân hàng cần có thơng tin xác kịp thời tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, Nhà nước cần sớm sửa đổi pháp lệnh kế toán thống kê có sách buộc doanh nghiệp thực pháp lệnh kế tốn thống kê cách đầy đủ xác - Chính phủ cần tăng vốn điều lệ cho Bảo hiểm tiền gửi Việt nam để tăng quy mô, chất lượng hoạt động, thu hút ngân hàng tham gia Bảo hiểm tiền gửi nhàm phòng ngừa rủi ro Ngồi Chính phủ cần có quy định cụ thể việc lưu giữ tiếp cận thông tin liên quan đến SPDV ngân hàng, phòng chống rửa tiền thông qua dịch vụ ngân hàng hành vi bất họp pháp có liên quan đến phương tiện điện tử mạng Internet 3.3.1.3 P h t triển h tầ n g k ỹ th u ậ t - c ô n g n g h ệ h iệ n đ i Mặt cơng nghệ Việt Nam thấp so với nước khu vực giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiến tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ Bên cạnh đó, phải có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực CNTT 109 Sự phát triển Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hoá phát triển SPDV phía KH, phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại đắt so với nước khu vực giới, không khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng Vì vậy, việc phát triển bưu viễn thông nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.3.1.4 N â n g cao h n nữ a va i trò H iệ p h ộ i n g â n h n g Thông qua hoạt động mình, Hiệp hội ngân hàng cần quan tâm đến lợi ích thành viên, tạo họp tác chặt chẽ NHTM để hướng tới mục tiêu phát triển lành mạnh, hiệu bền vững Cụ thể thống thành viên phí dịch vụ để khắc phục tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh, hồ trợ hội viên việc đào tạo nghiệp vụ tập trung bồi dưỡng chuyên sâu nhằm phát triển nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại, phát huy vai trò tổ chức liên kết phát triển cơng nghệ đại, ví dụ đẩy mạnh hoạt động Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, liên kết thành viên tạo hệ thống mạng truyền thông phục vụ riêng cho ngân hàng Việt Nam liên kết quản lý, họp tác NHTM đối tác cung cấp dịch vụ viễn thơng sở hai bên có lợi 3.3.1.5 H o n thiện sá ch n ô n g nghiệp, n ô n g thôn, thúc đ ấ y k in h tế n ô n g nghiệp, n ô n g thôn p h t triển - Trước hết, Nhà nước cần tăng nhanh đầu tư, tích luỹ cho nơng nghiệp Nhà nước cần dành nguồn vốn lớn để đầu tư cho phát triển nông nghiệp xây dựng sở hạ tầng nông thôn, nghiên cứu triển khai tiến KHKT phục vụ Nông - Lâm nghiệp - Thuỷ hải sản 110 - Kêu gọi tô chức phi phủ, tơ chức tài qc tê đâu tư vốn cho lĩnh vực sở hạ tầng nông thôn, viễn thông vùng sâu, vùng xa, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu thụ hàng nông sản, thực phấm, người dân vùng sâu vùng xa có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn SPDV ngân hàng - Cần có sách nhằm tăng tỉ trọng dành cho tích luỹ, tiết kiệm dân cư tổ chức từ khuyến khích dân cư bỏ tiền tiết kiệm vào ngân hàng Nhà nước cần tăng cường sách tăng đầu tư tạo việc làm, tăng thu nhập cho dân cư nông thôn, nâng cao kiến thức vị nông dân - Đẩy mạnh phát triển khoa học công nghệ, tăng đầu tư cho công tác nghiên cứu nông nghiệp, xây dựng hệ thống khuyến nông hiệu Tăng cường khả cạnh tranh định hướng thị trường nông nghiệp, nông thôn - Xây dựng quỹ bình ổn giá nơng nghiệp, tạo điều kiện cho nông dân mua bảo hiểm cho lĩnh vực nông nghiệp Hồn thiện sách đất đai nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hộ gia đình Nơng - Lâm - Ngư - Diêm nghiệp - Đổi xếp lại doanh nghiệp nông nghiệp Nhà nước, hình thức kinh tế họp tác nhằm thu hút vốn nhàn rỗi thành phần kinh tế để đầu tư cho phát triển 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 3.3.2.1 B ổ sung, h o n th iện cá c ch ín h sách, c c h ế th ú c đ ẩ y s ự p h t triển c ủ a c c h o t đ ộ n g n g â n h n g Trên sở luật Nhà nước ban hành, NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật hoạt động ngân hàng đê tạo điều kiện cho NHTM có sở pháp lý thực 111 hoạt động kinh doanh thuận lợi an toàn xu hội nhập kinh tế quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ Hoặc phải sửa đổi kịp thời cho phù họp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai SPDV ngân hàng Hoạt động kinh doanh NHTM bối cảnh dễ gây cạnh tranh khơng bình đẳng, ảnh hưởng tác động xấu đến hoạt động ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung NHNN cần có sách cho NHTM thực cạnh tranh bình đẳng bàng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng phục vụ không cạnh tranh việc lơi kéo, khuyến mại, dùng lợi ích vật chất vơ lối 3.3.2.2 T ă n g c n g cô n g tác tra, kiêm tra g iá m s t h o t đ ộ n g ngân hàng Trước hết tập trung vào khâu trọng yếu như: chất lượng tín dụng, quản lý rủi ro, đảm bảo khả toán Chấn chỉnh máy tổ chức, chế hoạt động nâng cao chất lượng hiệu công tác quan tra, giám sát NHNN 3.3.2.3 T ố c h ứ c n g h iê n c ứ p h ổ c ậ p tro n g to n th ể n nhân viên n g â n h n g n ằ m v ữ n g thi hành L u ậ t N H N N lu ậ t cá c TC T D Tích cực tham gia ý kiến vào văn Chính phủ NHNN quy định cụ thể thi hành luật Quan tâm hoạt động đào tạo, tổ chức thường xuyên hợp mặt thành viên phận chuyên trách “nghiên cứu chiến lược KH”, phản ánh ý kiến thành viên sách pháp luật, mặt khác phổ cập công nghệ nước khu vực giới Mở rộng quan hệ với tổ chức Quốc tế, cử cán tham gia Ưỷ ban họp tác tài đầu tư thương mại 112 Uỷ ban Giáo dục Đào tạo nhân lực Hiệp hội ASEAN, tiếp nhận thơng tin từ Hiệp hội nước gửi đến, hồn chỉnh kịp thời hiểu biết chiến lược KH NHTM 3.3.2.4 H iệ n đại h o c ô n g n g h ệ n g â n h n g NHNN cần trước bước việc đại hố cơng nghệ ngân hàng, NHNN cần có sách khuyến khích hồ trợ dự án đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho ngân hàng 3.3.2.5 N â n g cao ch ắ t lirợng hoạt độ n g Trim g tâm thơ n g tin tín d ụ n g Thông tin kinh tế cần cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Dân chúng đầu tư nguồn vốn để dành họ vào ngân hàng họ có đầy đủ thơng tin kết kinh doanh khả phát triển ngân hàng thị trường Ngược lại, ngân hàng cấp tín dụng thu thập đầy đủ thông tin KH vay vốn Để cung cấp thông tin cho thị trường, NHNN có Trung tâm thơng tin tín dụng(CIC) CIC khơng coi cơng cụ phát huy tích cực phòng ngừa rủi ro mà giúp cho NH có cách tiếp cận nhìn nhận đánh giá KH đầy đủ tồn diện Trong thực tế thơng tin CIC cung cấp có chất lượng khơng cao, thông tin không cập nhật thường xuyên nghèo nàn, chủ yếu đưa thông tin định lượng dư nợ, doanh số hoạt động mà không đưa thông tin chất lượng hoạt động doanh nghiệp như: thị phần, uy tín, khả cạnh tranh Vì thời gian tới, NHNN cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng 113 hoạt động CIC nhằm cung cấp thông tin cho NHTM cách đầy đủ, kịp thời, xác DN để tạo điều kiện cho ngân hàng nắm bắt, tiếp cận với KH Tóm lại: Từ sở lý luận chương 1, phân tích đánh giá thực trạng chiến lược KH Agribank giai đoạn 2008 - 2011 chương 2, chương luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: - Trình bày rõ định hướng xây dựng thực chiến lược KH Agribank năm tới Đồng thời điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Agribank trình hội nhập - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm góp phần hồn thiện chiến lược KH Agribank Tập trung vào giải pháp: Nâng cao nhận thức KH chiến lược KH; Thiết lập phận chun trách KH mơ hình tổ chức Agribank; Hoàn thiện nội dung chiến lược KH giải pháp thực chiến lược KH - Đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, với NHNN nhằm tạo điều kiện cho Agribank thực tốt giải pháp nêu 114 KẾT LUẬN Chinh phục thoả mãn KH mục tiêu doanh nghiệp, khơng riêng ngành ngân hàng hay Agribank Đánh giá mức để đề chương trình phục vụ với chất lượng cao, khơng ngừng vận động để hoàn thiện với yêu cầu ngày cao KH phải trở thành phương châm hành động Agribank nói riêng NHTM tổ chức kinh tế nói chung Chiến lược KH vấn đề quan trọng không mặt nhận thức, lý luận mà có ý nghĩa thực tiễn vô to lớn chạy đua không cân sức NHTM Việt Nam với NHTM nước điều kiện hội nhập Mục tiêu luận văn góp phần làm sang tỏ sở lý luận thực tiễn việc xây dựng thực chiến lược KH NHTM Từ đề xuất giải pháp khả thi nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động Agribank, đưa Agribank phát triển lên tầm cao mới, trở thành tập đồn tài hàng đầu Việt Nam khu vực Với mục tiêu đó, luận văn tập trung giải vấn đề sau: - Hệ thống hoá làm sáng tỏ thêm số vấn đề lý luận liên quan đến KH như: Khái niệm, đặc điểm, nhu cầu mong muốn KH, làm rõ tiêu chí phân loại KH; Nhấn mạnh vai trò KH tồn phát triển củaNHTM - Luận văn sâu phân tích làm rõ ỉý luận chiến lược KH NHTM như: Khái niệm, nội dung chiến lược KH; Phân tích rõ tiêu chí đánh giá hiệu chiến lược KH, nhân tố ảnh hưởng khẳng định vai trò chiến lược KH đổi với NHTM Luận văn phân tích rõ tác động hội nhập kinh tế đến việc xây dựng thực thi chiến lược KH NHTM 115 - Bằng nhiều cách tiếp cận khác nhau, luận văn sâu phân tích thực trạng việc thực chiến lược KH Agribank thời gian qua, đánh giá kết đạt được, hạn chế cần phải khắc phục Đi sâu phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến việc thực chiến lược KH Agribank - Dựa sở lý luận khoa học, thực tế việc thực chiến lược KH, vào định hướng mục tiêu chiến lược KH Agribank thời gian tới, luận văn đưa số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện nâng cao hiệu chiến lược KH Agribank gồm: Nâng cao nhận thức KH chiến lược KH cho toàn thể cán nhân viên Agribank; Thiết lập phận chuyên trách KH mơ hình tổ chức Agribank; Hoàn thiện nội dung chiến lược KH theo hướng toàn diện, đồng hội nhập thị trưòng dịch vụ ngân hàng quốc tế; Tổ chức thực chiến lược KH Mồi giải pháp đề xuất có sở khoa học thực tiễn chặt chẽ Luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN Bộ ngành liên quan để tạo điều kiện thuận lợi cho Agribank thực tốt giải pháp đưa Tác giả hy vọng luận văn đóng góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Agribank, đưa Agribank nhanh chóng trở thành tập đồn tài vững mạnh, tiến kịp với trình độ NHTM khu vực giới Đề tài “Chiến lược khách hàng ngân hàng Thương mại Việt nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: Trường hợp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt nam” đề tài không phức tạp, kinh nghiệm nghiên cứu kiến thức thực tế thân có hạn chế định Vì vậy, cố gắng nghiên cứu, học hỏi, luận văn tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận dẫn nhà khoa học, thầy giáo đòng nghiệp để luận văn hoàn thiện 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Ngọc Ba (2004), “Khách hàng chiến lược khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại”, Tạp ngân hàng (10), Tr 12 Chính phủ, Nghị định số 49/2009/NĐ-CP ngày 12/09/2000, tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại Chính phủ, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007, giao dịch điện từ hoạt động ngân hàng Chính phủ, Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009, tổ chức hoại động cùa ngân hàng thương mại Vũ Thị Ngọc Dung (2009), “Trung tâm dịch vụ khách hàng đa phương tiện Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại”, Tạp chí ngân hàng (5/2009), Tr 12 Ngơ Xn Hải (2009), “Bàn phát triển hoạt động toán xuất nhập ngân hàng thương mại Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí ngân hàng (20/2007), Tr 7 Học viện Ngân hàng (1999), M arketing dịch vụ Tài chính, Nxb Thống kê, Hà nội Học viện Tài (2008), Quản trị Marketing, Nxb Tài chính, Mà nội Học viện Tài (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà nội 10 Kotler, p (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà nội 11 Lasserr p (1996), Chiến lược quàn lý kinh doanh, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà nội 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Chiến lược p h t triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2015 tầm nhìn 2020 - Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nxb Phương Đông, Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Công điện số 03/2008/CĐ-NHNN ngày 25/02/2008, quy định trần lãi suất huy động tiền tiết kiệm đổi với ngân hàng thương mại 14 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (1990), Điều lệ hoạt động Ngân hàng N ông nghiệp Phát triển N ông thôn Việt Nam 15 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2008), A g rib a n k 20 năm xây dựng trưởng thành, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội 117 16 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2008- 2011), Báo cáo kết kinh doanh 17 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2008- 2011), Báo cáo tài 18 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2008- 2011), Bảo cáo thường niên 19 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2008- 2011), s ổ tay tống kết chuyên đề tín dụng 20 Nguyễn Tấn Phước (1996), Chiến lược chỉnh sách kinh doanh, Nxb Thống kê, Hà nội 21 Nguyễn Thị Quy (2005), N ăng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt nam xu hội nhập sách chuyên khảo Nxb Lý luận Chính trị Hà nội 22 Rose, s p (2001), Q uản trị ngăn hàng íhưomg mại, Nxb Tài chính, Hà nội 23 Trịnh Quốc Trung (2008) M a rk e tin g ngán hàng, Nxb Thống kê, Hà nội 24 Từ điển tiếng Việt, (1994), Nxb Khoa học - xã hội, Hà nội 118 ... chọn đề tài: Chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Việt nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: Triròng hợp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam làm luận văn tốt nghiệp Tình... luận thực tiễn chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Chưong 2: Thực trạng chiến lược khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam Chương 3:... thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế C hưong1 C SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIẺN CỦA CHIÉN LƯỢC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG