Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh tây hồ thực trạng và giải pháp

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật HỌC VIÊN Phạm Hồng Hà LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Lịch sử Kinh tế với đề tài “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ: Thực trạng giải pháp” xin chân thành bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến TS Hồ Đình Bảo, người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình viết luận văn Tơi”xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Lịch sử Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân¸ với tri thức tâm huyết nhiệt tình giảng dạy truyền đạt vốn kiến thức quý báu năm học tập Những kiến thức mà tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà hành trang quý báu việc thực nhiệm vụ công tác sống.” Xin cảm ơn cán bộ, nhân viên công tác Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Tây Hồ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đóng góp ý kiến q báu để tơi hồn thiện luận văn Luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong Q Thầy, Cơ tồn thể bạn đóng góp ý kiến Xin trân trọng cảm ơn! HỌC VIÊN Phạm Hồng Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.3 Phân loại dịch vụ TDBL NHTM 1.2 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 11 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ TDBL NHTM 21 1.3.1 Nhân tố chủ quan 21 1.3.2 Nhân tố khách quan 22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ 27 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP quân đội – Chi nhánh Tây Hồ 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ 30 2.2.1 Về số lượng đa dạng sản phẩm dịch vụ TDBL 30 2.2.2 Về tăng trưởng doanh số dịch vụ TDBL 38 2.2.3 Về cấu dư nợ TDBL 40 2.2.4 Về hệ thống kênh phân phối 44 2.2.5 Về thu nhập từ dịch vụ TDBL 45 2.2.6 Về lực quản trị rủi ro 45 2.3 Đánh giá chung hoạt động cung cấp dịch vụ TDBL MB Tây Hồ 47 2.3.1 Những kết đạt 47 2.3.2 Những hạn chế 49 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 50 2.3.4 Một số học kinh nghiệm phát triển hoạt động TDBL 52 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI MB TÂY HỒ ĐẾN NĂM 2020 53 3.1 Những thuận lợi khó khăn, thách thức với phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ đến năm 2020 53 3.1.1 Những thuận lợi 53 3.1.2 Những khó khăn, thách thức 54 3.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ đến năm 2020 55 3.3 Các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ 58 3.3.1 Tiếp tục đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ TDBL 58 3.3.2 Tăng cường bán chéo sản phẩm 62 3.3.3 Mở rộng hệ thống nâng cao chất lượng kênh phân phối 63 3.3.4 Tiếp tục đầu tư đại hóa sở vật chất, thiết bị, cơng nghệ 66 3.3.5 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, công tác quảng bá tiếp thị sản phẩm 68 3.3.6 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 70 3.3.7 Nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng 71 3.2.8 Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên 71 3.4 Một số kiến nghị 73 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 73 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 73 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động DNVVN Doanh nghiệp vừ a nhỏ CNTT Công nghệ thông tin POS Điểm chấp nhận thẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội TCTD Tổ chức tin dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần “ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012 – 2015 39 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ TDBL theo đối tượng khách hàng 40 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ TDBL theo kỳ hạn 42 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay DNVVN phân theo ngành 43 Biểu đồ 2.1: Doanh thu lợi nhuận trước thuế MB Tây Hồ 30 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn 42 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng khách hàng với chi nhánh 45 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2013 – 2015 46 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy MB Tây Hồ: 28 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ở Việt Nam nay, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) cổ phần lựa chọn phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển Điều coi phù hợp với xu phát triển nhiều NHTM giới gắn với phát triển mạnh mẽ công nghệ thôn tin – viễn thông ứng dụng nó, phù hợp với xu phát triển kinh tế xã hội đất nước nhu cầu người tiêu dùng NHTM cổ phần Quân đội số NHTM lớn Việt Nam lựa chọn phát triển ngân hàng bán lẻ làm chi ến lược kinh doanh lâu dài Với dịch vụ tín dụng, NHTM cổ phần Quân đội xác định “Hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ sở để tạo lập khách hàng vững mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng” NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ chi nhánh cấp trực thuộc thức chuyển sang mơ hình hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ thị trường khu vực quận Tây Hồ Bắc Từ Liêm từ năm 2012 Trong thời gian đó, hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, dịch vụ TDBL nói riêng mang lại kết định, thể nhiều tiêu doanh số, lợi nhuận, số lượng khách hàng nhiên nhiều mặt hạn chế nguyên nhân khác Để tiếp tục thực chiến lược phát triển toàn hệ thống mục tiêu cụ thể chi nhánh thời gian từ đến năm 2020, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ TDBL coi trọng tâm hoạt động Cũng từ yêu cầu đó, việc đánh giá lại toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ TDBL thời gian qua, phân tích rõ kết quả, hạn chế nguyên nhân để làm sở cho việc đưa sách giải pháp cụ thể thúc đẩy phát triển dịch vụ thời gian tới vấn đề cấp thiết Đó lí tơi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ: Thực trạng giải pháp” làm đề tài nghiên cứu luâ ̣n văn th ạc sỹ kinh tế Mục đích nghiên cứu Từ nghiên cứu vấn đề”lý luận phát triển dịch vụ TDBL NHTM”để sâu đánh giá thực trạng phát triển dich ̣ vu ̣ TDBL MB Tây Hồ thời gian qua, thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân để đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ thời gian từ đến năm 2020 Để thực mục đích nghiên cứu đề ra, nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể bao gồm: - Hệ thống hoá làm rõ lý luận dịch vụ TDBL phát triển dịch vụ TDBL NHTM - Đánh giá thực trạng dịch vụ TDBL MB Tây Hồ - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ Phạm vi nghiên cứu: Để làm rõ phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ, luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TDBL giai đoạn 2013 – 2015 MB Tây Hồ thức chuyển sang hoạt động theo mơ hình ngân hàng bán lẻ Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TDBL đề xuất tính cho giai đoạn từ đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài luận văm sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Kết hợp chặt chẽ phương pháp lịch sử phương pháp lôgic - Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh - Các phương pháp phân tích, tổng hợp Dữ liệu sử dụng nghiên cứu chủ yếu liệu thứ cấp, đơ]cj thu thập từ nhiều nguồn Đó là: - Các báo cáo kết kinh doanh MB Tây Hồ qua năm - Báo cáo tổng kết mặt hoạt động hàng năm NHTM cổ phần Qn đội - Các cơng trình nghiên cứu, viết thu thập tạp chí chuyên ngành, mạng internet Các liệu thu thập phục vụ nghiên cứu đề tài luận văn phân loại, lựa chọn để phân tích, tổng hợp theo mục tiêu đề Kết cấu đề tài “Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục sơ đồ, bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề tài luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ.” Chƣơng 1” CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng bán lẻ - Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trước đây, dịch vụ ngân hàng thường hiểu những hoa ̣t đ ộng ngồi chức năng trù n thớ ng ngân hàng hoạt động huy động vố n cho vay ”Trong xu phát triển liên tục biến động kinh tế giới quan niệm khơng cịn phù hợp xét cơ cấ u kinh tế của nề n kinh tế của m ột nước phù hơ ̣p với cách phân ngành dich ̣ vu ̣ ngân hàng dich ̣ vu ̣ tài chín h của WTO dịch vụ ngân hàng“là phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, toàn hoạt động liên quan đến lĩnh vực tiề n t ệ, tín du ̣ng, tốn, ngoại hối hệ thố ng ngân hàng đố i với doanh nghiệp cá nhân nhằm tìm kiếm lợi nhuận Nói khác đi, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm loại sau: Nhận tiền gửi khoản phải trả từ công chúng; Cho vay hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố chấp, bao toán tài trợ giao dịch thương mại; Th mua tài chính; Mơi giới tiền tệ; Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt danh mục đầu tư; hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; dịch vụ lưu ký tín thác; Các dịch vụ tốn bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, sản phẩm phái sinh công cụ chuyển nhượng khác; Cung cấp chuyển thông tin tài xử lý liệu tài cung cấp phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài 64 kết chế nhằm tạo thuận lợi cho giao dịch tài Việc tìm khe hở thị trường (bao gồm khách hàng, chủng loại sản phẩm khách hàng cần kênh phân phối) có vai trị quan trọng việc nhằm phát tiềm thị trường cung cấp dịch vụ để từ triển khai xây dựng kênh phân phối phù hợp Ba là, kết hợp hoạt động tài với nhau, kết hợp thương mại tài chính, trọng mối liên kết ngân hàng – bảo hiểm, ngân hàng – chứng khoán… Tất ba vấn đề liên quan đến việc xây dựng, thiết lập kênh phân phối Nói cách khác, để đẩy mạnh phát triển dịch vụ TDBL, mở rộng hệ thống phân phối, đồng thời nâng cao chất lượng kênh phân phối coi giải pháp thường NHTM lựa chọn.” Thực tế cho thấy, hầu hết NHTM sử dụng hai kênh phân phối để giao dịch với khách hàng kênh giao dịch trực tiếp thơng qua phịng giao dịch, điểm giao dịch kênh phân phối đại sử dụng mạng thông tin viễn thông MB Tây Hồ cần trọng mở rộng hai kênh phân phối này.” - Với kênh phân phối trực tiếp + Mở thêm số phòng giao dịch MB”Tây Hồ chi nhánh cấp thuộc hệ thống NHTM cổ phần Quân đội có địa bàn hoạt động phạm vi hai quận nội thành Tây Hồ Bắc Từ Liêm kênh phân phối trực tiếp, mang tính truyền thống bao gồm phịng giao dịch, số khu vực tập trung đông dân cư, nhiều quan nhà nước địa bàn hoạt động chi nhánh chưa có phịng điểm giao dịch nên gây phiền hà định cho khách hàng phải di chuyển xa hơn, tốn thời gian Do vậy, thời gian tới, MB Tây Hồ cần tiếp tục mở rộng mạng lưới phòng giao dịch địa bàn khu đô thị mới, khu vực dân cư đông đúc để gia tăng cung cấp dịch vụ TDBL Trước hết nghiên cứu để mở rộng thêm số phòng giao dịch 65 khu vực chưa có phịng giao dịch chi nhánh (khu vực quận Bắc Từ Liêm) Đồng thời, nghiên cứu, tìm kiếm địa điểm chuẩn bị điều kiện cần thiết để xây dựng phòng giao dịch đặt khu đô thị trung tâm thương mại kết hợp với văn phịng, nhà hồn thành xây dựng địa bàn Các phòng giao dịch tổ chức với mơ hình gọn nhẹ để tiết kiệm chi phí, không sử dụng nhiều cán bộ, nhân viên phải đảm bảo yêu cầu tính chuyên nghiệp cao nhân viên + Các phòng giao dịch cần thiết kế chuyên biệt để phục vụ khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp; Tiếp tục phân định, làm rõ thêm thẩm quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm lợi ích cán liên quan, từ lãnh đạo chi nhánh, trưởng/phó phịng giao dịch, phịng chức năng, cán bộ, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng để đảm bảo tính thơng suốt việc thực thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ TDBL + Hình thành số điểm giao dịch khu vực cho nhiều khách hàng chi nhánh để thực số khâu công việc, đặc biệt tiếp nhận thông tin nhu cầu, tư vấn cho khách hàng dịch vụ cung cấp + Bên cạnh đó, cần thường xun xem xét, rà sốt phịng, điêm giao dịch, khơng hiệu di chuyển sang địa điểm khác, chuyển thành điểm giao dịch chí ngừng hoạt động để tiết kiệm chi phí - Với kênh giao dịch đại sử dụng mạng thông tin viễn thông Thực tế cho thấy, việc mở rộng, phát triển kênh phân phối điện tử thu hút số lượng khách hàng nhờ lợi ích từ kênh phân phối này, cho phép cung cấp dịch vụ đa dạng, có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian, chi phí Hiện nay, kênh giao dịch điện tử Internet Banking, máy rút tiền tự động (ATM), điểm chấp nhận thẻ (POS), Mobile Banking, Phone Banking, SMS Banking, Contact Center sử dụng phổ biến, đối tượng khách hàng trẻ, cán bộ, nhân viên quan nhà 66 nước, doanh nghiệp tất NHTM Việt Nam triển khai cung cấp dịch vụ thông qua kênh phân phối nên việc trọng mở rộng kênh phân phối yêu cầu tất yếu MB Tây Hồ Để mở rộng kênh phân phối cần: + Phát triển sản phẩm gắn với loại hình dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, Home Banking nhằm tận dụng gia tăng mạnh mẽ số lượng người sử dụng internet kết nối thơng qua máy tính cá nhân, điện thoại thông minh Điều quan trọng cần phải tạo nhiều loại dịch vụ mới, nhiều chức để khách hàng lựa chọn sử dụng + Gia tăng điểm đặt máy ATM điểm chấp nhận thẻ (POS) So sánh với NHTM khác hệ thống điểm đặt máy ATM NHTM cổ phần Quân đội tương đối lý số lượng khách hàng mở tài khoản ngân hàng chưa nhiều số ngân hàng khác dù khách hàng rút tiền từ ATM NHTM khác Do vậy, cần nghiên cứu để lắp đặt thêm ATM khu vực tập trung đông dân cư, quan, doanh nghiệp, nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao khu đô thị (Ciputra, Tây Hồ Tây ), khu tập trung nhiều sở cung cấp dịch vụ vui chơi, giải trí, ăn uống nhằm phục vụ khách hàng tốt qua thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khác, có dịch vụ TDBL Đồng thời nâng cao chất lượng hệ thống ATM Đồng thời, cần mở rộng hợp tác với nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại địa bàn hoạt động để phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS), tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.” 3.3.4 Tiếp tục đầu tư đại hóa sở vật chất, thiết bị, cơng nghệ Cơ sở vật chất, thiết bị, công nghệ đại có vai trị quan trọng phát triển hoạt động ngân hàng Công nghệ tiên tiến coi chìa khố mang lại thành công cho mục tiêu phát triển dịch vụ TDBL 67 NHTM,”là tảng để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ TDBL.”Tác giả Đỗ Văn Tính (2014) đánh giá tầm quan trọng công nghệ thông tin (CNTT) với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể điểm sau: Thứ nhất, CNTT tiền đề quan trọng để giao dịch trực tuyến thực hiện; Thứ hai, CNTT hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL chuyển tiền tự động, gửi tiết kiệm tự động, cho vay nhiều hình thức khác nhau; Thứ ba, CNTT tạo tiền đề để lưu trữ, xử lý sở liệu tập trung, từ tạo điều kiện thực mơ hình xử lý tập trung giao dịch có tính chất phân tán cịn có tác dụng tăng cường khả quản trị ngân hàng.”Đồng thời, tác giả CNTT ngân hàng phải đáp ứng mục tiêu: Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao; Hỗ trợ cung cấp hệ thống thông tin quản lý liên tục, kịp thời; Đảm bảo an toàn hệ thống trình vận hành Do vậy, để thực mục tiêu phát triển dịch vụ TDBL thời gian tới, MB Tây Hồ cần: - Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ mới, tạo sở phát triển sản phẩm dịch vụ TDBL mới, kênh phân phối theo hướng chuẩn hố sản phẩm, dịch vụ theo thơng lệ quốc tế - Đầu tư xây dựng chương trình phần mềm phục vụ cung cấp dịch vụ TDBL cho khách hàng theo hướng tăng cường tự động hoá quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu phục vụ Đồng thời, kiến nghị với Hội sở hoàn thiện, nâng cấp phần mềm lõi hệ thông NHTM cổ phần Quân đội hỗ trợ trình tác nghiệp, trình thu thập quản lý liệu khách hàng - Chủ động đề xuất với Hội sở tăng cường đầu tư cho công nghệ nhằm tạo khác biệt cho sản phẩm toàn hệ thống Điển với dịch vụ thẻ ATM, công nghệ xác thực vân tay hệ thống giao dịch tự động, giải pháp “ngón tay trỏ” khơng cần dùng thẻ PIN cho phép 68 khách hàng thực giao dịch máy ATM thao tác chạm đầu ngón tay nhiều ngân hàng giới áp dụng, hệ thống cần nghiên cứu, thử nghiệm để đến áp dụng tồn hệ thống.” - Chú trọng cơng tác bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin cho hệ thống Thực tế cho thấy, việc phát triển công nghệ phải liền với yêu cầu đảm bảo bảo mật, bảo đảm an toàn hệ thống suốt trình vận hành phần mềm ứng dụng cho dịch vụ“TDBL đem lại giá trị khác biệt cho dịch vụ ngân hàng đem đến rủi ro điều xảy gây thiệt hại lớn cho ngân hàng làm ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng 3.3.5 Tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường, công tác quảng bá tiếp thị sản phẩm - Đối với công tác nghiên cứu thị trường Công tác điều tra, nghiên cứu thị trường khâu nghiệp vụ marketing đại, đặc biệt quan trọng cạnh tranh liệt nhà cung cấp dịch vụ có hiểu rõ thị trường, nắm bắt nhu cầu, yêu cầu đối tượng khách hàng đưa sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.” Chuyển sang hoạt động theo mơ hình ngân hàng bán lẻ MB Tây Hồ chưa thực quan tâm đến vấn đề thời gian qua nguyên nhân dẫn đến số hạn chế trình cung cấp dịch vụ TDBL cho khách hàng Do vậy, để mở rộng phát triển nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ TDBL, thời gian tới MB Tây Hồ cần: + Thành lập nhóm nhỏ nghiên cứu thị trường địa bàn quận Tây Hồ , Bắc Từ Liêm khu vực lân cận Nhóm nghiên cứu thị trường hình thành từ đội ngũ cán bộ, 69 nhân viên tại, sử dụng cộng tác viên có nhiệm vụ tìm hiểu, điều tra, phân tích, tổng hợp nhu cầu”của đối tượng khách hàng; đánh giá sách biện pháp đối thủ cạnh tranh; phân tích điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh sản phẩm, giá cả, chất lượng cung ứng dịch vụ đưa kiến nghị sách sản phẩm, sách giá cả, sách chăm sóc khách hàng để chi nhánh lựa chọn áp dụng thực tiễn + Bố trí nguồn lực phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá xu thị trường, thực phân khúc thị trường để xác định nhu cầu, sở trường, thói quen khách hàng làm sở cho việc xây dựng danh mục sản phẩm, đưa sách tiếp thị phù hợp Ví dụ với nhóm khách hàng cá nhân, chi nhánh chia làm nhóm chính: Thứ nhất, nhóm khách hàng có thu nhập cao (những nhà lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp, doanh nhân…) thường có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cao (cả nhu cầu gửi tiền, toán, đầu tư, vay vốn nhiều dịch vụ khác) nhóm khách hàng thường có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhóm khách hàng hầu hết đối thủ cạnh tranh quan tâm Do vậy, với nhóm khách hàng cần phải tìm hiểu kỹ, nắm bắt nhu cầu sản phẩm yêu cầu chất lượng dịch vụ để đưa sản phẩm phù hợp có ưu đãi đặc biệt cho họ Thứ hai, nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, chưa có tích lũy (cơng chức, viên chức, công nhân, người làm nghề tự do, bn bán…) thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ không nhiều, không yêu cầu cao chất lượng sản phẩm thường ý đến mức độ an toàn sử dụng, giao dịch cần nắm bắt nhu cầu họ để đưa sản phẩm có thiết kế chuẩn, dễ dàng sử dụng.” - Đối với hoạt động tiếp thị + Cần tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thông tin, hình ảnh lực, uy tín sản phẩm dịch vụ cung cấp nhiều hình thức 70 như: niêm yết nơi công cộng, tờ rơi, qua mạng internet, tham gia tài trợ chương trình sinh hoạt tập thể, hội chợ địa bàn để công chúng biết đến dịch vụ TDBL ngân hàng + Cần trọng việc trực tiếp liên hệ với doanh nghiệp, tổ chức đóng địa bàn để quảng bá, giới thiệu sản phẩm 3.3.6 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt cung cấp dịch vụ TDBL việc trọng nâng cao chất lượng“cơng tác chăm sóc khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng cơng tác giúp ngân hàng giữ chân khách hàng có, thu hút thêm khách hàng Do vậy, MB Tây Hồ cần: - Tăng cường sử dụng, khai thác hệ thống thông tin quản lý giao dịch để phục vụ cho công tác quản lý quan hệ khách hàng - Xây dựng hệ thống liệu khách hàng giao dịch, khách hàng tương lai thông qua việc thu thập thông tin từ nguồn: điều tra, khảo sát, thông tin từ quan, doanh nghiệp có giao dịch với ngân hàng… - Tổ chức phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm tạo cho khách hàng cảm giác hai lòng tới ngân hàng giao dịch Bộ phận có chức năng, nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng tới giao dịch, trả lời câu hỏi thắc mắc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng Các cán bộ, nhân viên thuộc phận cần phải am hiểu sản phẩm, dịch vụ TDBL mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, có kỹ giao tiếp với khách hàng - Thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng đến giao dịch nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ nhu cầu khách hàng cần đáp ứng - Đẩy mạnh hoạt động tri ân khách hàng như: tặng quà, chúc mừng 71 khách hàng vào dịp lễ tết, sinh nhật nhằm tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng - Xây dựng văn hóa giao dịch thể thông qua tác phong, thái độ cán bộ, nhân viên nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng - Bố trí cán bộ, nhân viên kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ ngân hàng.” 3.3.7 Nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng -“Cần phân cấp rõ ràng chức nhiệm vụ phận quy trình tín dụng; chấp hành đầy đủ, nghiêm túc sách quản lý rủi ro tín dụng, sách phân bổ tín dụng ngân hàng Đảm bảo thực tốt chức phận theo chuyên môn khác nhau, bao gồm phận quan hệ khách hàng (tập trung thực công tác tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, khởi tạo tín dụng), phận quản lý rủi ro tín dụng (thực cơng tác thẩm định tín dụng độc lập, đưa ý kiến cấp tín dụng, giám sát trình thực định tín dụng phận quan hệ khách hàng), phận tác nghiệp (thực nhiệm vụ lưu trữ hồ sơ, nhập liệu vào hệ thống máy tính quản lý khoản vay) - Thường xuyên thực rà soát, đánh giá, phân loại nợ để nắm thực trạng dư nợ tín dụng; Đánh giá, thẩm định kỹ càng, chặt chẽ với khoản tín dụng mới; - Xây dựng đội ngũ cán quản lý rủi ro tín dụng có trình độ, kinh nghiệm, khả nhạy bén xem xét, đánh giá đề xuất tín dụng.” 3.2.8 Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Để phát triển dịch vụ TDBL nói riêng, nâng cao hiệu mặt hoạt động nói chung ngân hàng việc trọng nâng cao”chất lượng nguồn nhân lực yêu cầu quan trọng 72 NHTM Nói chung, nhân viên ngân hàng vừa phải đáp ứng yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức, vừa phải thỏa mãn yêu cầu khách hàng nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp; nhanh nhẹn, động giải cơng việc; có khả tạo lòng tin, yên tâm với khách hàng Do vậy, MB Tây Hồ cần đẩy mạnh thực chuyên mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên trình độ nghiệp vụ, tác phong, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng… biện pháp sau:” -“Liên kết hợp tác với sở đào tạo định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn, nâng cao trình độ sử dụng, khai thác kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng đại, lực quản lý - Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên sản phẩm dịch vụ TDBL, quy trình tác nghiệp cho đối tượng cán bộ, nhiên viên Với sản phẩm đặc thù mời chuyên gia đào tạo chi nhánh Tổ chức đào tạo kỹ bán hàng cho cán bộ, nhân viên khâu quy trình phân cấp chức năng, nhiệm vụ - Cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực hoạt động chủ chốt - Thường xuyên, định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, kỹ ứng xử cho cán nhân viên để có chế độ khen thưởng kịp thời đồng thời phát hạn chế để rút kinh nghiệm - Chú trọng gắn nghĩa vụ, trách nhiệm, quyền hạn lợi ích cán bộ, nhân viên với công việc Nâng cao chất lượng công tác quản lý nhân nhằm đánh giá thực trạng lực, phẩm chất đạo đức, ý thức nghề nghiệp, hiệu công việc cán bộ, nhân viên.” - Xây dựng ban hành sách đãi ngộ hợp lý, phù hợp với trình độ, lực, đóng góp cán bộ, nhân viên cho chi nhánh để khuyến khích trung thành, nhiệt tình cơng tác Đồng thời, xử lý kỷ luật nghiêm 73 minh cán bộ, nhân viên có sai phạm Ban hành công khai chế độ thăng tiến nhằm tạo động lực phấn đấu cho cán bộ, nhân viên 3.4 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước -“Cần rà soát lại văn pháp luật, phát mâu thuẫn, chồng chéo chúng, hủy bỏ văn khơng cịn phù hợp Đồng thời ban hành văn mới, kịp thời điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động phái sinh, hoạt động bảo lãnh ngân hàng Cần có văn hướng dẫn thi hành cụ thể, tránh tình trạng ngân hàng lúng túng thực luật - Sửa đổi, điều chỉnh hoàn thiện quy định pháp luật loại hình dịch vụ mà TCTD phép cung cấp cho phù hợp với thông lệ quốc tế Đồng thời đưa khung hình phạt để ngăn chặn kịp thời loại tội phạm công nghệ: ăn cắp số PIN, làm giả thẻ, đột nhập hệ thống máy tính ngân hàng… - Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng…” 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước -“Hoàn thiện văn vản pháp quy hướng dẫn dịch vụ TDBL NHNN cần hoàn thiện văn pháp lý hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ cách đồng thống nhất, dễ hiểu, thuận tiện, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng 74 - Nâng cao lực kiểm tra, giám sát, kịp thời phát hiện, xử lý biểu tiêu cực, đảm bảo ổn định an toàn hệ thống Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện hệ thống tra, giám sát ngân hàng, mở rộng hợp tác với quan tra giám sát phận thị trường tài nước, khu vực quốc tế Các quy định tra, giám sát cần tuân thủ nguyên tắc chuẩn mực quốc tế phù hợp với điều kiện phát triển hệ thống.” 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội -“Thường xuyên cập nhật đạo phận, chi nhánh thực nghiêm túc văn bản, hướng dẫn phủ, NHNN lĩnh vực TDBL Đồng thời cần có ý kiến phản hồi ngược lại với quan chức vướng mắc trình thực quy định cấp trên, yêu cầu đáng từ phía ngân hàng.” -“Tận dụng mạng lưới chi nhánh rộng lớn để tổ chức nghiên cứu thị trường diện rộng - Xây dựng công khai kế hoạch xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đại, đồng thời hỗ trợ chi nhánh việc lắp đặt trang thiết bị đại, xây dựng sở hạ tầng - Thiết kế lại website ngân hàng, nên đưa danh mục sản phẩm ngân hàng, tiện ích điều kiện, đối tượng áp dụng, điểm khác biệt chúng cách rõ ràng - Thực biện pháp nhằm quảng bá hình ảnh, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ phương tiện truyền thống, tờ rơi… xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh, đặc trưng cho ngân hàng nhằm nâng cao hình ảnh cho ngân hàng chi nhánh.” 75 KẾT LUẬN Phát”triển dịch vụ TDBL định hướng hoạt động nhiều NHTM Việt Nam Việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TDBL để làm sở cho việc đề xuất giải pháp nhằm thực mục tiêu phát triển tương lai vấn đề cấp thiết với NHTM Đề tài hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề có đóng góp chủ yếu sau: - Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ thêm vấn đề lý luận phát triển dịch vụ TDBL NHTM thông qua việc nêu rõ cần thiết phải phát triển dịch vụ TDBL, đưa tiêu chí dùng để đánh giá phát triển dịch vụ TDBL phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TDBL ngân hàng - Thứ hai, luận văn sâu phân tích làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ giai đoạn 2013 – 2105 thể tiêu cụ thể Luận văn kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Thứ ba, sở phân tích thuận lợi, khó khăn thách thức với phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ , đề tài luận văn đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ giai đoạn đến năm 2020 Để tăng thêm tính khả thi giải pháp đề xuất, luận văn đưa số kiến nghị với Nhà nước, với Ngân hàng Nhà nước với NHTM cổ phần Quân đội Mă ̣c dù có nhiề u cố gắ ng, song điề u kiê ̣n, khả hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót , hạn chế Rấ t mong nhâ ̣n đươ ̣c sự tham gia đóng góp ý kiế n của các nhà khoa ho ̣c để tác giả có thu hoàn thiện đề tài tốt hơn.” ều kiện tiếp 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO “ Vũ Thị Ngọc Dung (2009) Phát triể n hoa ̣t đ ộng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương ma ̣i Việt Nam
 Luận án tiến sỹ kinh tế.” Nguyễn Ngọc Bích, Nguyễn Đức Duy (1999) Từ điển giải nghĩa tài chính, đầu tư, ngân hàng, kế tốn Anh - Việt Nhà xuất Khoa hoc kỹ thuật Đặng Hà Giang (2010).”Hồn thiện hoa ̣t động tín du ̣ng của NHTM nhằ m thúc đẩ y chuyể n di ̣ ch CCKT điạ bàn miề n Đông Nam B ộ theo hướng CNH, HĐH Luận án tiến sỹ Kinh tế.” Phan Thị Thu Hà (2004) Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Đại học kinh tế quốc dân Học viện ngân hàng (2008), Giáo trình tiền tệ - ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ (2013-2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ (2013-2015), Kế hoạch kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ (2013-2015), Báo cáo bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội (2013 – 2015), Báo cáo thường niên 10.Ngân hàng TMCP Quân đội (2015), Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016 -2020 11.Ngân hàng TMCP Quân đội, Tập san nội Why not (2015) 12.“Ngân hàng Nhà nước Vi ệt Nam (2005), Xây dựng chiế n lược phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng đế n năm 2010 tầ m nhìn đế n năm 2020, Tài liệu hội thảo , Hà Nội.” 77 13.Ngân hàng Nhà nước Vi ệt Nam (2006), Vai trò của hệ thố ng ngân hàng 20 năm đổi mới”ở Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa ho ̣c, Nhà x́ t Văn hóa thơng tin, Hà Nội 14.Ngân hàng Nhà nước Vi ệt Nam (2006), Các thành tựu công ngh ệ dịch vụ ngân hàng hi ện đa ̣i , Kỷ yếu h ội thảo khoa ho ̣c , Nhà x́ t bản Văn hóa thơng tin, Hà Nội 15.Ngân hàng Nhà nước Vi ệt nam (2007) Đinh ̣ hướng chiế n lươ ̣c giải pháp phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng giai đoa ̣n 2006-2010 Đề tài nghiên cứu khoa ho ̣c cấ p ngành, Hà Nội 16.Ngân hàng Ngoa ̣i Thư ơng Việt Nam (2003),”Chiế n lươ ̣c phát triể n dich ̣ vụ ngân hàng bán lẻ, Tài liệu hội thảo, Hờ Chí Minh.” 17.Lê Xn Nghiã (2006), “ Một số vấ n đề về chiế n lươ ̣c phát triể n ngành ngân hàng Việt Nam đế n năm 2010 đinh ̣ hư ớng đế n năm 2020”, Kỷ yế u hội thảo khoa ho ̣c, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 18.Đào Lê Kiều Oanh (2012).”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế 19.“Trầ n Thi ̣Lan Phương (2006), Phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ đa ̣i của Ngân hàng Ngoa ̣i thư ơng Việt Nam ñiề u ki ện hội nhập kinh tế quố c tế , Luận văn tha ̣c sỹ.” 20.Quốc hội Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Nhà xuất trị - Hành 21.Q́ c hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghiã Việt Nam (2005), Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005.” 22.Quốc hội Việt Nam (2010),“Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị - Hành chính.” 78 23.Văn Tạo (2009), “Phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ cơ h ội thách thức”,”Tạp chí Thị trường tài tiề n tệ, số 24.Trịnh Minh Thảo (2015) Mô hình bán hàng tổng lực Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh 25.Ngũn Đờ ng Tiế n (2006), “Giải pháp thúc đẩ y tín du ̣ng tiêu dùng để kích thích nhu cầ u nư ớc ở Vi ệt Nam” , Kỷ yếu cô ng trình nghiên cứu khoa ho ̣c ngành ngân hàng, Nhà x́ t bản Văn hóa thơng tin, Hà Nội 26.Đỗ Văn Tính (2014) Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đại học Duy Tân.” “ ... 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân. .. CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ 27 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP quân đội – Chi nhánh Tây Hồ 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch. .. NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội TCTD Tổ chức tin dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại