Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh tây hồ thực trạng, kinh nghiệm và giải pháp

LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam đoan danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật.” “Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng định hướng dẫn TS Lê Tố Hoa, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Cơng trình nghiên cứu thực trình học tập Trường Đại học Kinh tế quốc dân.” TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đỗ Thị Thu Minh LỜI CẢM ƠN “Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Tố Hoa, người định hướng cho tác giả đề lựa chọn đề tài nghiên cứu, đồng thời, nhiệt tình hướng dẫn, tận tâm bảo, giúp đỡ, động viên tác giả suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Viện Đào tạo Sau đại học, Khoa Kinh tế học, quý Thầy, Cô nhà trường quan tâm giúp đỡ tác giả thời gian học tập nghiên cứu vừa qua.” Tác giả xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đỗ Thị Thu Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.1 Đối với ngân hàng thương mại .18 1.2.2 Đối với khách hàng 19 1.2.3 Đối với phát triển kinh tế - xã hội .21 1.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 21 1.3.1.Gia tăng số lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 22 1.3.2 Mở rộng hệ thống phân phối và đa dạng hóa kênh phân phối 24 1.3.3 Gia tăng doanh số thu nhập từ dịch vụ NHBL 26 1.3.4 Gia tăng số lượng khách hàng mở rộng thị phần 26 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 27 1.4.1 Các yếu tố bên ngân hàng thương mại 27 1.4.2 Các yếu tố bên ngân hàng thương mại 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ 34 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ 39 2.2.1 Về gia tăng số lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 39 2.2.2 Về mở rộng hệ thống đa dạng hóa kênh phân phối 44 2.2.3 Về gia tăng doanh số thu nhập dịch vụ NHBL 45 2.2.4 Về gia tăng số lượng khách hàng mở rộng thị phần .54 2.2.5 Về kiểm soát rủi ro 55 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ TRONG THỜI GIAN TỚI 63 3.1.Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phầnQuân đội – Chi nhánh Tây Hồ 66 3.2.1 Tiếp tục thực đa dạng hóa phát triển sản phẩm 67 3.2.2 Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ 72 3.2.3 Phát triển nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối 73 3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ thiết bị .75 3.2.5 Thực giải pháp marketing hiệu hướng tới khách hàng mục tiêu .76 3.2.6 Nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng 78 3.2.7 Nâng cao chất lượng cán nhân viên 79 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt NHBL NHTM TMCP MB DVNH KH TDBL CNTT NHTMCP Nghĩa đầy đủ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Dịch vụ ngân hàng Khách hàng Tín dụng bán lẻ Cơng nghệ thơng tin Ngân hàng thương mại cổ phần DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP QĐ – Chi nhánh Tây Hồ 35 BẢNG: Bảng 2.1: Vốn huy động tổng dư nợ tín dụng giai đoạn 2013 - 2015 36 Bảng 2.2: Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh năm 38 Bảng 2.3: Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 39 Bảng 2.4: Tăng trưởng vốn huy động bán lẻ 46 Bảng 2.5: Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo đối tượng khách hàng 47 Bảng 2.6: Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo kỳ hạn 48 Bảng 2.7: Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ 49 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ phân theo kỳ hạn 50 Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ phân theo đối tượng khách hàng 51 Bảng 2.10: Tình hình khách hàng giao dịch chi nhánh 54 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động giai đoạn 2013-2015 36 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng tín dụng giai đọan 2013 -2015 37 Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận trước thuế 38 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo ngànhcủa chi nhánh Tây Hồ năm 2015 52 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu thu nhập bán lẻ chi nhánh 53 Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng khách hàng với chi nhánh 58 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Phát triển dịch vụ NHBL, DVNHgắn liền với phát triển bùng nổ CNTT – viễn thông xu diễn ởViệt Namhiện Đối với người tiêu dùng, dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích, thuận tiện, chủ động sử dụng, nhanh chóng giao dịch… Đối với NHTM, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng thu hút thêm số lượng lớn khách hàng, đối tượng khách hàng cá nhân, qua gia tăng doanh thu, lợi nhuận, đồng thờicòn giúp phân tán rủi ro cho ngân hàng.” “Ở Việt Nam, dịch vụ NHBL thời gian gần có bước phát triển vượt bậcnhưng bên cạnh cịn tồn nhiều bất cập số nghiên cứu ra, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh cao, môi trường cạnh tranh khốc liệt, thiếu đồng hệ thống kênh phân phối, yêu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, xu hội nhập quốc tế có xuất ngân hàng nước tổ chức tài phi ngân hàng Việt Nam với trình độ cơng nghệ cao, nhiều kinh nghiệm mức độ cạnh tranh ngày gia tăng sức ép NHTM Việt Nam lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL ngày lớn Đó thách thức mà lĩnh vực NHBL phải đối mặt Để tồn phát triển, ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao lực cạnh tranh, nắm bắt xu phát triển để tìm giải pháp nhằm khai thác thị trường nhiều tiềm phát triển.” “Là chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Quân đội, MHTM cổ phần lớn Việt Nam, Chi nhánh Tây Hồ thời gian qua triển khai cung cấp dịch vụ NHBL cho tầng lớp khách hàng khác đạt kết tích cực đóng góp vào kết hoạt động chung chi nhánh Tuy nhiên, nhiều chi nhánh NHTM khác, hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL Chi nhánh Tây Hồ hạn chế, bất cập Thực trạng có ảnh hưởng không tốt đến phát triển mà trước tiên kết kinh doanh chi nhánh.Vì vậy, để góp phần khắc phục hạn chế việc đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ NHBL thời gian qua, đặc biệt làm rõ hạn chế ngun nhân có vai trị quan trọng sở để tìm giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Tây Hồ thời gian tới.” Đó lí học viên lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ: Thực trạng, kinh nghiệm giải pháp” Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Các DVNH trở thành đối tượng nghiên cứu tiếp cận góc độ khác nhiều cơng trình khoa học, luận văn thạc sĩ, tiến sỹ Sau số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu như: Giáo trình tiền tệ - ngân hàng, Nhà xuất Thống kê.Học viện ngân hàng năm 2008 Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Đại học kinh tế quốc dân.Phan Thị Thu Hà năm 2004 Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàngĐại học Duy Tân, Đỗ Văn Tính năm 2014 Phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ hội thách thức,Văn Tạo đăng trênTạp chí Thị trường tài tiề n tệ, số năm 2009 Luận án tiến sỹ kinh tế: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”,Đào Lê Kiều Oanh năm 2012 Luận án tiến sỹ Kinh tế : “Hoàn thiện hoa ̣t độ ng tín du ̣ng của NHTM nhằ m thúc đẩ y chuyể n dich ̣ cấu kinh tếtrên điạ bàn miề n Đông Nam Bộ theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa”,Đặng Hà Giang năm 2010 Luận văn thạc sĩ:“Phát triể n dich đa ̣i của ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoa ̣i thương Việt Nam điện kiện hội nhập kinh tế quố c tế ”, Trầ n Thi ̣Lan Phươngnăm 2006 Luận án tiến sỹ kinh tế: “Phát triể n hoa ̣t độ ng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương ma ̣i Việt Nam”,Vũ Thị Ngọc Dung năm 2009 “Ngoài tài liệu chuyên ngành có nhiều viết, cơng trình đề cập đến như: Một số vấ n đề về chiế n lược phát triể n ngành ngân hàng Việt Nam đế n năm 2010 đinh ̣ h ướng đến năm 2020, Kỷ y ếu hội thảo khoa học , Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội, Lê Xuân Nghiã năm 2006;Giải pháp thúc đẩ y tín du ̣ng tiêu dùng để kích thích nhu cầ u nước Việt Nam, Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa ho ̣c ngành ngân hàng , Nhà xuấ t bản Văn hóa thơng tin, Hà Nội, Ngũn Đờ ng Tiế n năm 2006;….” “Các luận văn công trình khoa học có giá trị cao địa bàn nghiên cứu Tuy nhiên chưa có luận văn nghiên cứu chuyên sâu việc"Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ: Thực trạng, kinh nghiệm giải pháp”, luận văn có tính cấp thiết lý luận thực tiễn cao để đơn vị cấp tương đương tham khảo ứng dụng cho NHTM cho trình nghiên cứu, đánh giá, xây dựng, chiến lược kinh doanh cho lĩnh vực dịch vụ bán lẻ mình.” Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ thêm sở lý luận phát triển dịch vụ NHBL - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL MB Tây Hồ thời gian qua, làm rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân -Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ NHBL Phạm vi nghiên cứu: - Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ - Thời gian: Việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tập trung vào giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Kết hợp chặt chẽ phương pháp lịch sử phương pháp lôgic - Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh - Các phương pháp phân tích, tổng hợp Dữ liệu sử dụng cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá chủ yếu liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn, chủ yếu là: - Các báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ qua năm - Các báo cáo tổng kết mặt hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ qua năm - Kết nghiên cứu cơng trình khoa học công bố, viết thu thập tạp chí chuyên ngành, mạng internet “Các liệu thu thập phục vụ nghiên cứu đề tài luận văn phân loại, lựa chọn để phân tích, tổng hợp để đánh giá thực tiễn đưa giải pháp, đóng góp đề tài.” Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chƣơng l: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội- Chi nhánh Tây Hồ Chƣơng 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ 71 - Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ - Nghiên cứu, thiết kế mẫu mã loại thẻ, tạo đặc trưng, thu hút, ví dụ cho phép khách hàng lựa chọn hình in lên thẻ để tạo dấu ấn riêng - Tích hợp thêm tiện ích cơng nghệ cao cho thẻ hạn mức thấu chi, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, tốn hóa đơn, tiền bảo hiểm, nhận kiều hối hay gửi tiết kiệm có kỳ hạn ATM * Với nhóm dịch vụ tư vấn tài Trong thực tế, nhu cầu tư vấn đầu tư chứng khoán, huy động vốn, tài trợ dự án, bất động sản, thuế… có xu hướng ngày gia tăng Trong đó, dịch vụ tư vấn tài chưa thực ngân hàng, tổ chức tài quan tâm nên thị trường nhiều tiềm mà chi nhánh khai thác Vì vậy, thời gian tới, chi nhánh cần nghiên cứu triển khai lại loại hình dịch vụ “Để tránh đầu tư dàn trải hiệu quả, chi nhánh tập trung vào số lĩnh vực quan tâm nhiều tư vấn thuế, tư vấn huy động vốn, tư vấn chiến lược cổ phần hóa… Những dịch vụ phát triển dựa ưu thông tin, quan hệ ngân hàng Điều đòi hỏi nhân viên tư vấn tài cần phải trang bị khối lượng thơng tin đủ lớn kinh tế - xã hội - pháp luật để đưa giải pháp hiệu cho khách hàng.” * Dịch vụ giữ hộ tài sản số loại sản phẩm dịch vụ khác “- Khi tình hình an ninh trật tự thiếu ổn định, nhiều rủi ro cháy, trộm cắp người dân có nhu cầu cần nơi để cất giữ tài sản giấy tờ có giá trị Trong lịch sử, Dịch vụ bảo quản hộ tài sản nước phát triển xuất từ lâu, Việt Nam, dịch vụ xuất khoảng 72 vài năm trở lại có số ngân hàng thực ACB Vietinbank Đây dịch vụ mà chi nhánh phát triển thời gian tới, điều kiện khu đô thị cao cấp địa bàn có nhiều gia đình có thu nhập cao Để phát triển dịch vụ này, chi nhánh cần phải trang bị hệ thống két sắt, ngăn chứa an tồn, tăng cường cơng tác bảo vệ, bảo mật Chi nhánh đưa triển khai số loại dịch vụ có nhu cầu cao như: dịch vụ giữ hộ vàng, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ gửi giữ đồ lưu niệm…” Ngoài ra, chi nhánh cần phát triển sản phẩm khác như: + Thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng + Triển khai dịch vụ ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng 3.2.2 Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ Bán chéo sản phẩm hoạt động bán hàng nhằm giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ phụ trợ cho khách hàng đã, mua sản phẩm ngân hàng Theo báo cáo điều tra McKinsey, có đến 87% khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng mà họ giao dịch Khi chưa có đóng gói sản phẩm, khách hàng phải thực giao dịch với sản phẩm dịch vụ, gây tốn thời gian, chi phí, phiền hà cho khách hàng Thực tế, mức độ bán chéo sản phẩm ngân hàng châu Âu 2,6 sản phẩm/ khách hàng Trong ngân hàng Na-Uy, Pháp dẫn đầu với 3,3 sản phẩm/ khách hàng “Ở Việt Nam, việc bán chéo sản phẩm NHTM nói chung chi nhánh Tây Hờ nói riêng cịn khiêm tốn , chủ yếu bán chéo sản phẩm 73 thẻ với sản phẩm huy động vốn Do đó, thời gian tới, chi nhánh cần ý tới hoạt động thông qua số biện pháp như: đa dạng hóa sản phẩm theo hướng nâng cao tích hợp, phù hợp khả bổ trợ sản phẩm, xây dựng lực lượng bán hàng có kỹ bán chéo chuyên nghiệp Để đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, chi nhánh cần tăng cường cơng tác đóng gói sản phẩm để đưa số gói sản phẩm dịch vụ như:” - Nếu khách hàng trì số dư tiết kiệm định vay số tiền định ưu đãi lãi suất, miễn phí DVNH qua điện thoại, tư vấn miễn phí vài lần năm - Nếu khách hàng có tài khoản tiền gửi toán, sử dụng nhiều dịch vụ khác nhận lãi suất cao “- Nếu khách hàng thỏa mãn điều kiện: có tài khoản vãng lai, gửi số tiền định hàng tháng vào tài khoản tiết kiệm, gửi tiết kiệm vượt hạn mức định, có số dư tiền vay vượt hạn mức định giảm giá hay miễn phí số dịch vụ.” 3.2.3 Phát triển nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối “Để phát triển dịch vụ NHBL, việc phát triển mở rộng mạng lưới phân phối đa dạng hóa kênh phân phối yêu cầu bắt buộc NHTM tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng với nhu cầu đa dạng phong phú.” Từ thực tiễn hệ thống phân phối chi nhánh, đặc biệt từ hạn chế phát triển mạng lưới phân phối kênh phân phối thời gian qua, chi nhánh cần: “- Nghiên cứu để mở rộng thêm phòng giao dịch, điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ, khu vực chưa có phịng giao dịch chi nhánh, khu vực quận Bắc Từ Liêm, khu đô thị khu vực đông dân cư để đẩy mạnh cung cấp dịch vụ, sản phẩm NHBL.” 74 “- Tổ chức hoạt động Chi nhánh theo hướng thiết lập phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập chuyên trách, tập trung phục vụ khách hàng có thu nhập cao thơng qua marketing quan hệ khách hàng cá nhân Các phòng giao dịch thiết kế chuyên biệt, để phục vụ khách hàng cá nhân Phân định rõ thẩm quyền, trách nhiệm dịch vụ TDBL cấp (Giám đốc, Phó Giám đốc Chi nhánh/Phịng giao dịch, Trưởng phịng/Phó phòng Quan hệ khách hàng, cán quan hệ khách hàng …)” “- Tiếp tục mở rộng phát triển kênh phân phối điện tử bao gồm Internet, ATM, POS, Mobile, Phone, SMS Banking, ContactCenter Việc phát triển kênh phân phối điện tử có tác dụng tốt thu hút trì số lượng khách hàng trẻ, có trình độ, ưa thích sử dụng dịch vụ cơng nghệ cao Tất nhiên, điều thực ngân hàng cung cấp ngày nhiều sản phẩm dịch vụ thân thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí Thực tế, kênh phân phối điện tử có khả tích hợp có tác dụng hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống tốt.” - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM, thường xuyên bảo dưỡng, tiếp quỹ cho ATM; lắp đặt thêm ATM số nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao , giàu tiềm : khu vực chơ ̣ Bưởi ; khu đô thi ̣Ciputra… Đồng thời, mở rộng hợp tác với nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại địa bàn khu lân cận phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) “- Phát triển loại hình mobile banking, internet banking, home banking nhằm tận dụng phát triển điện thoại, máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, chi nhánh cần đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng.” 75 Ngồi ra, chi nhánh cần rà sốt để điều chỉnh điểm giao dịch không hiệu 3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ thiết bị “Thực tế cho thấy, cơng nghệ tiên tiến chìa khố chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, tảng phát triển kinh doanh loại hình dịch vụ, sản phẩm mới, tăng cường lực quản trị hoạt động NHBL, đảm bảo lợi cạnh tranh xây dựng hình ảnh chi nhánh Nền tảng CNTT ngân hàng phát triển phải đáp ứng mục tiêu cụ thể là:” - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Do vậy, thời gian tới, chi nhánh Tây Hồ cần thực hiện: - Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hoá sản phẩm, dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động - Đầu tư xây dựng, nâng cấp phát triển chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp dụng sản phẩm Internetbanking, dịch vụ thẻ… - Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động CNTT an toàn bảo mật - Đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm NHBL cho khách hàng, đồng thời kiến nghị với cấp việc hoàn thiện, nâng cấp phần mềm lõi ngân hàng hỗ trợ trình tác nghiệp, trình thu thập quản lý liệu khách hàng nhằm nâng cao suất, hiệu trình cung cấp sản phẩm dịch vụ “Ngoài ra, cần chủ động đề xuất với NHTMCP Quân đội tăng cường đầu tư cho công nghệ nhằm tạo khác biệt cho sản phẩm mình, 76 thẻ ATM Hiện nay, giới công nghệ xác thực vân tay hệ thống giao dịch tự động, giải pháp “Ngón tay trỏ” – giao dịch khơng cần dùng thẻ PIN, cho phép khách hàng thực giao dịch máy ATM thao tác chạm đầu ngón tay nhiều ngân hàng ứng dụng đem lại hiệu cao Chi nhánh đề xuất với ngân hàng thời gian tới nên tiến hành nghiên cứu, thử nghiệm giải pháp cơng nghệ để đưa vào sử dụng Tuy nhiên, điều cần ý việc phát triển công nghệ phải thực sở đảm bảo an toàn cho hệ thống q trình vận hành CNTT ln hàm chứa tác động hai mặt, mang lại giá trị khác biệt cho sản phẩm dịch vụ NHBL mang đến rủi ro an toàn hệ thống Thực tế số NHTM giới cho thấy xảy sai sót gây thiệt hại lớn cho ngân hàng, đồng thời mà ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng khách hàng nhà đầu tư Điều cho thấy, chi nhánh phải coi trọng việc giám sát quản lý rủi ro.” 3.2.5 Thực giải pháp marketing hiệu hướng tới khách hàng mục tiêu Địa bàn hoạt động chi nhánh khu vực tập trung nhiều quan, xí nghiệp, mật độ dân số lớn, thu nhập bình quân đầu người cao Do vậy, hoạt động marketing cần thiết, điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Thời gian tới, chi nhánh cần: * Thành lập nhóm nhỏ nghiên cứu thị trường địa bàn Tây Hồ địa bàn lân cận “Nhóm có nhiệm vụ đánh giá nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đưa dự báo tương lai đồng thời phân khúc thị trường, xây dựng chiến lược kinh doanh tổng hợp cho ngân hàng Nhóm marketing phối hợp với phòng ban khác nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách 77 hàng sách sản phẩm, giá cả, sách trước sau bán hàng ” * Thực nghiên cứu, phân khúc thị trường Chi nhánh cần tiến hành nghiên cứu, đánh giá xu thị trường, thực phân khúc thị trường để xác định hợp lý nhu cầu, sở trường, thói quen khách hàng, nhằm đưa sản phẩm, sách tiếp thị phù hợp Đối với khách hàng cá nhân, chi nhánh tập trung nghiên cứu nhóm chính: “- Nhóm khách hàng có thu nhập cao, có tích lũy: tập trung vào đối tượng quản lý cấp cao doanh nghiệp, doanh nhân thành đạt… Nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng cao, đặc biệt nhu cầu gửi tiền đầu tư lâu dài, ổn định Đây nhóm khách hàng có yêu cầu cao sản phẩm dịch vụ, chất lượng DVNH, phân khúc có cạnh tranh cao độ ngân hàng Do đó, Chi nhánh cần đưa sản phẩm có hồn thiện chiều sâu, có hàm lượng cơng nghệ cao, cung cấp cho họ ưu đãi đặc biệt hơn.” “- Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao, chưa có tích lũy: Chủ yếu đối tượng công nhân, viên chức, người làm nghề tự do, bn bán… Nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao, gửi tiền nhằm mục đích giao dịch, an tồn sử dụng tiện ích khác ngân hàng, khơng có u cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ sản phẩm thiết kế chuẩn, sử dụng dễ dàng, thông dụng thuận tiện Các sản phẩm huy động vốn phù hợp tiền gửi toán, tiết kiệm ngắn hạn không kỳ hạn.” * Hoạt động tiếp thị “Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng lực, uy tín sản phẩm dịch vụ chi nhánh với hình thức khác như: quảng cáo báo chí, ti vi, đài phát thanh, niêm yết bảng, tờ rơi, internet hay 78 tham gia tài trợ cho chương trình ca nhạc, game show, tổ chức hội chợ việc làm Tuy nhiên, chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo không nên tiến hành cách ạt mà nên trọng vào số kênh thông tin khách hàng ý nhiều như: Internet, logo quảng cáo, qua nhân viên ngân hàng, tivi…Chi nhánh liên hệ trực tiếp với công ty, doanh nghiệp địa bàn để giới thiệu sản phẩm, đặc biệt dịch vụ chi trả lương.” * Chú trọng nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng “- Thường xun nghiên cứu, điều tra nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ chi nhánh nhu cầu cần đáp ứng họ Đẩy mạnh hoạt động tri ân khách hàng như: tặng quà kèm theo sản phẩm, chúc mừng vào dịp lễ tết, sinh nhật, chương trình dự thưởng nhằm tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.” “- Tổ chức phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tiếp đón tận tình tới ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng tới giao dịch, trả lời thắc mắc tư vấn, giới thiệu sản phẩm chi nhánh cho khách hàng.” - Xây dựng văn hóa giao dịch chi nhánh thể thông qua trang phục, thái độ văn minh, lịch sự, nhiệt tình, tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh chóng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng - Xây dựng hệ thống CallCenter để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng sản phẩm dịch vụ chi nhánh 3.2.6 Nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng “Trước hết, chi nhánh cần hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống NHBL có tính độc lập tương đối toàn hệ thống, tăng cường lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh chi nhánh.” 79 Chi nhánh cần thực tốt chức phận tín dụng theo chun mơn khác như: + Bộ phận quan hệ khách hàng (tập trung vào hoạt động tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, khởi tạo tín dụng) + Bộ phận quản lý rủi ro tín dụng (thực thẩm định tín dụng độc lập ý kiến cấp tín dụng giám sát trình thực định tín dụng phận quan hệ khách hàng) + Bộ phận tác nghiệp (thực lưu trữ hồ sơ, nhập hệ thống máy tính quản lý khoản vay…) “Đồng thời, chi nhánh cần có phân cấp rõ ràng mức phán quyết, chức nhiệm vụ quyền hạn phận; yêu cầu phận có liên quan chấp hành nghiêm túc sách quản lý rủi ro tín dụng, sách phân bổ tín dụng ngân hàng, thường xuyên thực rà soát, đánh giá, phân loại nợ để nắm thực trạng dư nợ tín dụng Trước khoản tín dụng cần tiến hành đánh giá, thẩm định kỹ càng, chặt chẽ.” “Đặc biệt, chi nhánh cần xây dựng đội ngũ cán quản lý rủi ro tín dụng có kinh nghiệm, có kiến thức khả nhanh nhạy xem xét, đánh giá đề xuất tín dụng Ngân hàng xây dựng hệ tiêu chuẩn cán rủi ro tín dụng trình độ chun mơn, kinh nghiệm thực tế, có thời gian trải qua cơng tác phận quan hệ khách hàng… Những yêu cầu giúp cho đội ngũ cán quản lý rủi ro tín dụng có đủ trình độ, kinh nghiệm, đạo đức để xử lý nhanh chóng, hiệu thận trọng hợp lý q trình phân tích, thẩm định giám sát tín dụng.” 3.2.7 Nâng cao chất lượng cán nhân viên “Thực tế cho thấy, DVNH thường mang tính vơ hình, khó đánh giá chất lượng Các khách hàng bán lẻ thường không nhận thức khác biệt sản phẩm tổ chức cung ứng khác 80 nhân viên ngân hàng phải người hướng dẫn, giải thích cho khách hàng hiểu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do vậy, công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực mục tiêu chủ chốt mà chi nhánh cần quan tâm tới Thời gian tới, chi nhánh cần:” - Thông qua công tác tuyển dụng đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chuyên nghiệp từ hình ảnh tới tác phong làm việc, đặc biệt trọng đến công tác nuôi dưỡng cán nguồn - Thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng… thông qua số biện pháp sau “+ Thường xuyên đào tạo cán nhân viên sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Đối với sản phẩm đặc thù tổ chức đào tạo chuyên gia sản phẩm chi nhánh; Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán quan hệ khách hàng tư vấn tài cá nhân, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển trì quan hệ với khách hàng…” “+ Liên kết hợp tác với trường đại học Đại học Ngoại thương, Đại học Kinh tế quốc dân, Học viện ngân hàng… trung tâm đào tạo, để định kỳ tổ chức lớp/khóa đào tạo, bồi dưỡng kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho cán nhân viên nhằm nâng cao khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng nhân viên, nâng cao lực quản lý, khả đánh giá lực cá nhân cho đội ngũ cán quản lý.” + Lựa chọn cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ mới, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực quản lý tương lai 81 “- Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, vấn đề xã hội, kỹ ứng xử cho nhân viên để mặt khen thưởng khích lệ, mặt khác tìm yếu để rút kinh nghiệm Ngồi Chi nhánh cần tổ chức buổi giao lưu văn nghệ, thể thao nhằm tạo cho cán công nhân viên hội gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm hiểu biết lẫn nhau.” “- Xây dựng sách đãi ngộ cho nhân viên hợp lý với trình độ, lực, đóng góp cho ngân hàng để khuyến khích làm việc cán nhân viên chi nhánh Đồng thời có biện pháp kỷ luật nghiêm minh sai phạm cán công nhân viên Gắn quyền lợi, nghĩa vụ, trách nhiệm cán nhân viên với kết hoạt động để khuyến khích nỗ lực cán nhân viên Áp dụng chương trình phần mềm quản lý nhân đại nhằm đánh giá lực, phẩm chất, tính tuân thủ hiệu cơng việc đóng góp cán Chế độ thăng tiến khách quan công tạo động lực phấn đấu cho cán bộ, chế độ phân phối quỹ thu nhập gắn với hiệu cơng việc nhằm khuyến khích người tài giữ chân cán bộ.” 82 KẾT LUẬN “Chuyển đổi sang mơ hình NHBL phát triển dịch vụ NHBL xu nhiều NHTM Việt Nam thời gian vừa qua thời gian tới điều kiện thực tế thay đổi xuất NHTM có yếu tố nước ngồi có tiềm lực mạnh, giàu kinh nghiệm chinh phục thị trường Cũng nằm xu này, Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ bước chuyển sang hoạt động theo mô hình mới, tập trung phát triển dịch vụ đa dạng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa từ cuối năm 2012 đạt kết định bên cạnh tồn số hạn chế cần tìm rõ ngun nhân để từ có giải pháp để nhanh chóng khắc phục, điều có vai trị quan trọng cạnh tranh thị trường dịch vụ NHBL ngày liệt địa bàn hoạt động chi nhánh.” Với ý nghĩa đó, đề tài luận văn thực mục tiêu nghiên cứu đề có đóng góp chủ yếu sau: “Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa làm rõ thêm sở lý luận phát triển dịch vụ NHBL Đặc biệt, luận văn làm rõ nội dung phát triển dịch vụ NHBL nêu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.” “Thứ hai, luận văn phân tích, đánh giá làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2013 - 2015, kết đạt được, hạn chế làm rõ nguyên nhân hạn chế đó.” “Thứ ba, từ phương hướng phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh đến năm 2020, luận văn đề xuất nhòm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ thời gian tới, tập trung vào nội dung nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ cung cấp, nhóm giải pháp phát triển hệ thống mạng lưới phân phối, nhóm giải pháp cơng tác khách hàng…” 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh (2012),Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam,Đại học Kinh tế quốc dân Đặng Hà Giang (2010) Hồn thiện hoạt độ ng tín dụng của NHTM nhằ m thúc đẩy chuyển di ̣ch CCKT ̣a bàn miề n Đông Nam Bộ theo hướng CNH, HĐH,Đại học Kinh tế quốc dân Đỗ Văn Tính (2014),Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàng, Đại học Duy Tân Học viện ngân hàng (2008), Giáo trình tiền tệ - ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Lê Xuân Nghiã (2006), Một số vấ n đề về chiế n lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đế n năm 2010 ̣nh hướng đế n năm 2020, Kỷ yế u hội thảo khoa học, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ (2013-2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ (2013-2015), Kế hoạch kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ (2013-2015), Báo cáo bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội (2013 – 2015), Báo cáo thường niên 10 Ngân hàng TMCP Quân đội (2015), Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016 -2020 11 Ngân hàng TMCP Quân đội, Tập san nội Why not(2015) 84 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiế n lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến nă m 2010 tầ m nhìn đến nă m 2020, hội thảo, Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Vai trị của hệ thớ ng ngân hàng 20 năm đổi Việ t Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học , Nhà xuấ t Văn hóa thơng tin, Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Các thành tựu công ngh ệ dịch vụ ngân hàng hiệ n đại, Kỷ yếu hộ i thảo khoa học , Nhà xuấ t b ản Văn hóa thơng tin, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2007),Định hướng chiế n lược giải pháp phát triển di ̣ch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010,Đề tài nghiên cứu khoa ho ̣c cấ p ngành, Hà Nội 16 Ngân hàng Ngoa ̣i Thương Việt Nam (2003), Chiế n lược phát triển di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ, Tài liệu hội thảo, Hờ Chí Minh 17 Nguyễn Đồ ng Tiế n (2006), Giải pháp thúc đẩy tín dụng tiêu dùng để kích thích nhu cầ u nước Vi ệt Nam, Kỷ yếu công trình nghiên cứu khoa học ngành ngân hàng, Nhà xuấ t bản Văn hóa thơng tin , Hà Nội 18 Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất tư pháp 19 Phan Thị Thu Hà (2004) Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Đại học kinh tế quốc dân 20 Quốc hội Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Nhà xuất trị - Hành 21 Q́ c nước cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 22 Quốc hội Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị - Hành 85 23 Trầ n Thi Lan Phương (2006), Phát triển di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ ̣ đại của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đ iện kiện hội nhập kinh tế quố c tế , Đại học Kinh tế quốc dân 24 Trịnh Minh Thảo (2015),Mơ hình bán hàng tổng lực Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh 25 Văn Tạo (2009), Phát triển di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ hội thách thức, Tạp chí Thị trường tài tiề n tệ, số 26 Vũ Thị Ngọc Dung (2009),Phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam,Đại học Kinh tế quốc dân ... đủ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Dịch vụ ngân hàng Khách hàng Tín dụng bán lẻ Công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại cổ phần. .. luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội- Chi nhánh Tây Hồ Chƣơng 3: Phương hướng giải pháp phát triển. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ 34 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ 34 2.2 Thực