Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hai bà trưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐINH THỊ THÚY TRINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG Chuyên ngành: KINH Tế PHÁT TRIểN Mã ngành: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN NGỌC SƠN Hà Nội, năm 2019 LỜI CAM ÐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đinh Thị Thúy Trinh LỜI CẢM ƠN Trong thực đề tài, tác giả luận văn nhận động viên, giúp đỡ tận tình thầy giáo bạn bè đồng nghiệp Tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: – PGS TS Nguyễn Ngọc Sơn, người hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm trình tác giả thực luận văn – Cô giáo chủ nhiệm Nguyễn Thị Minh thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Đào tạo sau Đại học đặc biệt thầy cô khoa Kế hoạch Phát triển giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả hoàn thành luận văn – Gia đình đồng nghiệp ln động viên, khuyến khích tạo điều kiện để tác giả hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đinh Thị Thúy Trinh MỤC LỤC LỜI CAM ÐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH, BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNGBÁN LẺ 1.1Cơ sở lý luận Ngân hàng thƣơng mại tín dụng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm Ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ tín dụng bán lẻ phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.2.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.2.2Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 29 2.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cấu tổ chức 29 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng (VietinBank Hai Bà Trưng) 30 2.1.3 Các hoạt động dịch vụ VietinBank Hai Bà Trưng 34 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng 35 2.2.1Sự thay đổi số lượng 35 2.2.2 Sự thay đổi cấu 41 2.2.3 Sự nâng cao chất lượng tín dụng 47 2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank Hai Bà Trƣng 49 2.3.1 Môi trường vĩ mô 49 2.3.2 Nhân tố thuộc VietinBank Hai Bà Trưng 52 2.3.3 Các nhân tố thuộc khách hàng 54 2.4 Đánh giá chung phát triển tín dụng bán VietinBank Hai Bà Trưng 55 2.4.1 Kết 55 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 59 3.1 Các để xác định quan điểm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 59 3.1.1 Bối cảnh nước 59 3.1.2 Chiến lược phát triển VietinBank 60 3.1.3 Định hướng phát triển VietinBank 60 3.2 Quan điểm định hƣớng phát triển tín dụng bán lẻ VietinBank Hai Bà Trƣng 61 3.2.1 Quan điểm 61 3.2.2 Định hướng 62 3.3 Các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng 66 3.3.1 Định hướng phát triển khách hàng từ khách hàng hữu 66 3.3.2 Phát triển thị trường 67 3.3.3 Nâng cao lực nhân 68 3.2.4 Nâng cấp sở hạ tầng tảng công nghệ 71 3.2.5 Nâng cao lực quản trị rủi ro 72 3.4Kiến nghị 73 3.4.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 73 3.4.2 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 74 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết huy động vốn VietinBank Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 31 Bảng 2.2 Kết dư nợ VietinBank Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018 32 Bảng 2.3 Lợi nhuận VietinBank Hai Bà Trưng năm 2016-2018 34 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng VietinBank Hai Bà Trưng năm 2016 -2018 36 Bảng 2.5 Chỉ tiêu phản ánh dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn năm 2016 – 201837 Bảng 2.6 : Số lượng khách hàng bán lẻ năm 2015-2018 40 Bảng 2.7 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn năm 2016 - 2018 41 Bảng 2.8 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo mục đích sử dụng vốn 42 Bảng 2.9: Chỉ tiêu phản ánh dư nợ SXKD giai đoạn năm 2016 – 2018 43 Bảng 2.10 : Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn 44 Bảng 2.11 : Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo hình thức bảo đảm 45 Bảng 2.12 Doanh số bảo lãnh theo nhóm khách hàng 46 Bảng 2.13 : Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Hai Bà Trưng năm 2016-2018 47 Bảng 2.14 Tỷ trọng lợi nhuận tín dụng bán lẻ tổng lợi nhuận 48 DANH MỤC HÌNH, BIỂU Hình 2.1 Bộ máy tổ chức VietinBank – Chi nhánh Hai Bà Trưng 30 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI TỪ VIẾT TẮT TT NH Ngân hàng CBTD Cán tín dụng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp DNSVM Doanh nghiệp siêu vi mô DSGN Doanh số giải ngân BL Bán lẻ TDBL Tín dụng bán lẻ NHCT Ngân hàng Công Thương 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 13 VN Việt Nam 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 SXKD Sản xuất kinh doanh 16 CN Chi nhánh 17 VND Việt Nam Đồng 18 TDQT Tín dụng quốc tế 19 POS Đơn vị chấp nhận toán 20 DNSVM Doanh nghiệp siêu vi mô 21 TSBĐ Tài sản bảo đảm BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐINH THỊ THÚY TRINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG Chuyên ngành: KINH Tế PHÁT TRIểN Mã ngành: 8310105 TÓM TẮT LUẬN VĂN NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN NGỌC SƠN Hà Nội, năm 2019 i LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo kết đánh giá sơ Tổng điều tra dân số năm 2019 Việt Nam có 96,2 triệu dân Như vậy, sau 10 năm dân số Việt Nam tăng 10.3 triệu người, tốc độ tăng bình quân 1.14%/năm Với số dân này, Việt Nam quốc gia đông dân thứ 15 giới, đứng thứ khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia Philippines) Cơ cấu dân số Việt Nam chủ yếu người trẻ độ tuổi lao động Tuy nhiên, theo khảo sát công bố Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tỷ lệ người dân tiếp cận với dịch vụ tài ngân hàng mức khoảng 50% - 60% Đây điểm thuận lợi để dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng có tiềm lớn để phát triển Thị trường tiềm lớn, nhiên phần nhiều lại chưa khai thác Việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ đến với người dân đem lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng nên ngân hàng nắm bắt hội mở rộng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, gia tăng thị phần, có lợi lớn để nâng cao vị uy tín mình, chiếm lĩnh khai thác thị trường Bởi vậy, tác giả lựa chọn đề tài: Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng (Gọi tắt VietinBank Hai Bà Trưng) để nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 66 3.3 Các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng 3.3.1 Định hướng phát triển khách hàng từ khách hàng hữu Khách hàng ngày ln có so sánh, đánh giá sản phẩm nhà cung cấp trước đưa lựa chọn tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ Với dịch vụ ngân hàng Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem đến tiện tích, chất lượng phục vụ tốt, vượt trội thu hút nhiều khách hàng, tạo lòng tin giúp khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Ngồi giải pháp tìm kiếm khách hàng với chi nhánh có lịch sử lâu dài VietinBank Hai Bà Trưng biện pháp áp dụng nhưsau : - Khuyến khích KH sử dụng gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ để hưởng ưu đãi nhằm tạo gắn bó lâu dài KH với NH gia tăng lợi ích mà KH mang lại cho Ngân hàng Chi nhánh có số lượng khách hàng hữu tương đối lớn Tuy nhiên,thống kê nội cho thấy đa số khách hàng sử dụng 1-2 dịch vụ ngân hàng Như vậy, cần khai thác sâu khách hàng hữu chi nhánh có thêm khách hàng mà khơng phải tìm kiếm tốn chi phí nhiều cho khai thác khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank Ví dụ khách hàng vay vốn đồng ý sử dụng thêm sản phẩm mở thẻ tín dụng, thẻ ATM, tài khoản toán/ tài khoản tiết kiệm, dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng mức lãi suất sàn ưu đãi cho vay, miễn giảm phí phát hành thẻ, phí dịch vụ …cho họ Để thúc đẩy việc khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng lúc cần khuyến khích nhân viên chi nhánh đặc biệt cán tín dụng tích cực bán chéo, có chế theo dõi số liệu tăng trưởng tuyên dương khen thưởng kịp thời cán làm tốt - Phòng Bán lẻ phòng tổng hợp chi nhánh cần phối hợp đề xuất Ban giám đốc chi nhánh giao mức thẩm quyền ( mức < tỷ ) cho phòng giao dịch ký phê duyệt khoản vay khách hàng bánlẻ cho đảm bảo tính chặt 67 chẽ giảm bớt chi phí, cơng sức lại cán tín dụng phòng giao dịch thời gian chờ đợi khách hàng vay Nhiều khách hàng đặc biệt khách hàng phát sinh vay cầm cố sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá thường muốn quan hệ tín dụng phịng giao dịch gần nhà gần nơi cơng tác để thời gian chờ đợi Nhưng với quy định 100% vay trình Ban giám đốc chi nhánh rõ ràng thời gian chờ trình hồ sơ vào chi nhánh để hồn thiện thủ tục vay dài hơn, khách hàng phải chờ lâu - Phòng Bán lẻ chi nhánh với vai trò đầu mối tư vấn cho Phó giám đốc phụ trách bán lẻ chi nhánh cần xây dựng thêm nhiều chương trình thi đua nội có chế giám sát tiêu, số liệu khối bán lẻ chi nhánh để tham mưu đề xuất chế khen thưởng động viên phòng nhân viên khối bán lẻ chi nhánh kịp thời 3.3.2 Phát triển thị trường Đẩy mạnh công tác Marketing, quảng bá giới thiệu sản phẩm tín dụng tới cơng chúng Một phương pháp tiếp thị dịch vụ tín dụng bán lẻ việc thực bán chéo sản phẩm cách kết hợp với đơn vị khác để cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ trọn gói cho khách hàng Hình thức ngày ưa chuộng mang lại lợi ích gói cho khách hàng, đồng thời giúp đơn vị tham gia bán chéo sản phẩm tăng thu nhập, tiết kiệm chi phí… Khách hàng vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ có khắp nơi nhiệm vụ ngân hàng phải biết khơi dậy nhu cầu họ tạo hội để họ bộc lộ nhu cầu Bán chéo sản phẩm cách đem lại hiệu cao giúp mở rộng cho vay KHBL đơn vị đối tác có đội ngũ nhân viên tiếp thị, bán hàng với số lượng lớn, am hiểu sản phẩm, có khả tạo nhu cầu tiêu dùng khách hàng qua kỹ bán hàng, giới thiệu sản phẩm… Chi nhánh nên thành lập riêng biệt phận Marketing, cử cán chuyên trách tiếp thị quảng bá sản phẩm, thực nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối 68 thủ cạnh tranh đặc biệt tìm hiểu, phân tích sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt thị trường Ngân hàng địa bàn nhằm phục vụ công tác cải tiến, hoàn thiện sản phẩm việc phát triển sản phẩm đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Đồng thời, tích cực thực cơng tác Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ địa bàn tới khách hàng cá nhân thuộc doanh nghiệp có quan hệ tốn lương qua tài khoản VietinBank, tăng cường bán kèm, bán chéo, trọng Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt Thông tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng lợi ích sử dụng sản phẩm VietinBank Việc sử dụng nhân viên Marketing có kiến thức, kỹ thị trường, đồng thời tập trung vào chuyên môn chắn đem lại hiệu cao so với việc yêu cầu cán tín dụng vừa làm cơng việc thẩm định vừa nghiên cứu thị trường Ngồi ra, chi nhánh triển khai mạnh mẽ công tác Marketing giới thiệu sản phẩm thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo chí, truyền hình, báo điện tử Trong cho vay SXKD bán lẻ, đối tượng hướng đến hộ kinh doanh DNSVM Hiện tại, chi nhánh khởi động bước đầu giới thiệu sản phẩm tín dụng SXKD qua hình thức “road show” tuyến phố gần trụ sở chi nhánh, dừng lại việc tiếp thị nhỏ lẻ, chưa có nghiên cứu khảo sát xếp đối tượng khách hàng theo nhóm ngành, hình thức tiếp thị mức tự phát Như vậy, việc thành lập phận Marketing cho chi nhánh không cần thiết cho vay tiêu dùng, mà việc quảng bá tiếp thị có chiều sâu cho mảng cho vay SXKD cấp thiết Có vậy, cán nắm sâu sát nhu cầu vốn, đặc điểm kinh doanh theo nhóm ngành nghề từ giới thiệu hiệu sản phẩm tới khách hàng 3.3.3 Nâng cao lực nhân Trong yếu tố để tạo lực cạnh tranh NHTM lợi thông qua người xem yếu tố Con người xem nguồn lực cốt lõi có tính định thời đại Nguồn lực từ người yếu tố bền vững khó thay đổi tổ chức Năng lực thơng qua người 69 hoạt động tín dụng bán lẻ hiểu khả đội ngũ nhân viên toàn khối bán lẻ Nguồn nhân lực đóng góp cho thành cơng hoạt động tín dụng bán lẻ thể khía cạnh : chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả đổi mới, kỹ công việc cụ thể, suất đội ngũ nhân viên Để xây dựng chiến lược nhân cho hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ, Chi nhánh cần phải thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ hoạt động ngân hàng Nội dung phát triển nguồn nhân lực chi nhánh phải bao quát trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng Bắt đầu từ trình tuyển dụng chi nhánh cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phòng ban Mỗi phòng ban, mảng dịch vụ lại đòi hỏi người cán ngân hàng khơng có kiến thức chun mơn riêng mà cịn u cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ cần có nhạy cảm tinh tế để nắm bắt tâm tư, tình cảm khách hàng Nhân viên kinh doanh lại cần có nhạy bén, khả thuyết phục, khả đưa định nhanh, nhân viên thẩm định cần có cẩn thận, tỷ mỉ, tn thủ quy định quy trình…Chỉ có dựa hệ thơng tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc Khi tuyển dụng lực lượng cán phù hợp, chi nhánh cần trọng đến cơng tác đào tạo, thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng tín dụng bán lẻ Cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động đào tạo thông qua việc mở rộng liên kết – hợp tác 70 với trường Đại học kinh tế quốc dân, Đại học Ngoại thương, Học viện Ngân hàng, viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng… thỉnh giảng giáo sư, tiến sĩ, chuyên gia lĩnh vực tài chính, ngân hàng Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng Văn hóa doanh nghiệp Quy chế nội quy lao động VietinBank, xây dựng mơi trường văn hóa làm việc đề cao nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Cần thường xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hồn thành cơng việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu công việc Hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc Bên cạnh đó, nên trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Trong chiến lược tuyển dụng nhân giỏi, bên cạnh việc ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm, cần tập trung khai thác tìm kiếm ứng viên trẻ, nhiệt huyết, có nhiều sáng tạo xơng pha Những người trẻ với lợi động, bắt kịp thay đổi thị trường, người mang lại “luồng gió mới” cho ngân hàng Ngồi ra, cần tổ chức chương trình tìm kiếm lãnh đạo trẻ tiềm để thu hút tuyển chọn nhân tài Sau tìm kiếm ứng viên triển vọng, cần có kế hoạch đào tạo, thử thách, thiết lập lộ trình phát triển rõ ràng khắt khe, đảm bảo ngày huấn luyện “nhân tài”, đem lại cho ngân hàng nhiều giá trị Như vậy, nguồn nhân lực cần phải coi lực cốt lõi ngân hàng q trình phát triển tín dụng bán lẻ, yếu tố tạo khác biệt mang lại lợi 71 cạnh tranh cho NHTM Mặc khác, hoạt động nguồn nhân lực cần có kết hợp với để hợp lực tạo khả đảm bảo thành công mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 3.2.4 Nâng cấp sở hạ tầng tảng công nghệ Môi trường khoa học - kỹ thuật công nghệ phương tiện thiếu hoạt động ngân hàng nay, tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng thực nhanh chóng, xác, giảm thiểu hồ sơ giấy tờ thủ tục, giúp việc lưu trữ hồ sơ đầy đủ, an toàn, bảo mật đặc biệt giúp công tác quản lý thông tin liệu khách hàng nâng cao Giải pháp cho vấn đề là: - Chi nhánh cần nâng cao nữa, tảng công nghệ gồm phần cứng phần mềm Cần đầu tư để xây dựng phần mềm đại phù hợp để thực việc nhận xử lý hồ sơ đăng ký vay vốn, hồ sơ giải ngân vốn vay qua mạng internet để giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, giảm thiểu việc soạn thảo nhiều hồ sơ nhiều hồ sơ giấy tờ cần lưu trữ.Tạo tiện ích cho khách hàng thực giao dịch nộp hồ sơ vay vốn hồ sơ giải ngân qua mạng, giảm thiểu thời gian mà khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch, giảm thiểu giấy tờ mà khách hàng phải đọc phải ký, rút ngắn thời gian tác nghiệp tạo tiền đề cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ tăng trưởng dư nợ bán lẻ - Chi nhánh cần nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật cán điện toán để quản trị mạng xử lý lỗi hệ thống máy móc cơng nghệ đại chi nhánh Đồng thời cần đào tạo thường xuyên để cán chuyên môn nghiệp vụ vận hành sử dụng thành thạo phần mềm nghiệp vụ thiết bị cơng nghệ đại, tranh tình trạng cán không thành thạo kỹ sử dụng mà gây trục trặc, kéo dài thời gian tác nghiệp làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ, gây khơng hài lịng khách hàng - Đầu tư chi phí hợp lý để thuê kênh đường truyền thông tin đại, ổn 72 định, tốc độ cao để đảm bảo thời gian xử lý liệu nhanh chóng, xác - Cán điện tốn chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, chăm sóc đường truyền mạng nội để tránh xảy lỗi tải, đứt dây mạng, điện… làm ảnh hưởng đến tiến độ tác nghiệp cán nghiệp vụ dây chuyền cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ tới khách hàng 3.2.5 Nâng cao lực quản trị rủi ro Hoạt động ngân hàng nói chung VietinBank Hai Bà Trưng nói riêng chịu tác động lớn môi trường trị - pháp luật Để hạn chế tác động xấu giải đoạn Chi nhánh cần : - Thành lập phận Pháp Chế Phòng Tổng hợp cán pháp chế cần học chuyên ngành Luật để hỗ trợ tốt cho phịng nghiệp vụ Vì VietinBank Hai Bà Trưng chưa có cán chuyên ngành Luật để phụ trách nghiệp vụ pháp chế chi nhánh Do vậy, nhiều soạn thảo văn bản, hợp đồng, hồ sơ cho vay hướng dẫn thực quy trình sản phẩm cịn nhiều bất cập, cịn lúng túng gặp vấn đề - Định kỳ hàng năm nên tổ chức lớp học bồi dưỡng pháp luật để cập nhật nâng cao kiến thức pháp luật cho cán khối bán lẻ cán chi nhánh - Cần thường xuyên kiểm soát chặt chẽ khoản nợ hạn, nợ xấu Cắt cử cán thuộc phịng Tổng hợp kiểm sốt báo cáo khách hàng phát sinh nợ hạn có hình thức cảnh báo, nhắc nhở phịng phát sinh cán phụ trách vay kịp thời hiệu - Khuyến khích cán bộtrong khối bán lẻ thực bán bảo hiểm khoản vay cho tất sản phẩm tín dụng bán lẻ có dư nợ cao như: cho vay kinh doanh, cho vay nhà ở, cho vay ô tô… để giảm thiểu tổn thất có rủi ro xảy - Trong q trình thẩm định, cán tín dụng nên tư vấn cho khách hàng phương thức vay, trả nợ thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu khả trả nợ khách hàng 73 - Tăng cường công tác kiểm tra sau giải ngân cán tín dụng nhằm đánh giá khả trả nợ khách hàng phát nhu cầu khách hàng Ngân hàng nên thắt chặt công tác thẩm định kiểm tra, kiểm soát trước giải ngân để hạn chế tối đa rủi ro cho vay Đặc biệt, ngân hàng cần thẩm định thận trọng hồ sơ vay mà nguồn toán chủ yếu lương, đảm bảo nguồn tốn thường xun ổn định Đối với công tác thẩm định trước giải ngân, ngân hàng nên tìm hiểu kỹ thơng tin khách hàng mình, xem xét kỹ khả tài chính, nguồn trả liên hệ với tổ chức tín dụng khác địa bàn để biết thêm khách hàng, đồng thời, tăng cường kiểm tra kiểm soát nội bộ, đối chiếu trực tiếp với khách hàng thường xuyên để kịp thời phát xử lý dấu hiệu bất thường khách hàng nhằm hạn chế thấp rủi ro phát sinh Đối với khách hàng vay SXKD, công tác kiểm soát sau giải ngân quan trọng Sau giải ngân, cán tín dụng cần kiểm tra mục đích sử dụng vốn chưa, hàng hóa có giao dịch mua bán thật khơng, có nhập kho với số lượng mẫu mã theo phương án vay hay không Việc kiểm tra phải thực thực tế, bám sát hợp đồng kinh tế để kiểm sốt mục đích sử dụng vốn khách hàng, kịp thời phát sai phạm cố ý lừa đảo khách hàng Việc kiểm tra sau giải ngân cho vay SXKD sửa đổi quy định cụ thể sản phẩm,yêu cầu có kiểm tra sau vay lãnh đạo phòng, việc kiểm tra phải chứng minh hình ảnh, nội dung kiểm tra phải cụ thể văn phải có chữ ký xác nhận khách hàng lãnh đạo phòng ban cho vay Việc kiểm tra cần thực thường xuyên, phù hợp với tần suất mua nhập hàng hóa, giám sát hiệu mục đích sử dụng vốn phải thực khéo léo, tránh ảnh hưởng đến công việc kinh doanh, sản xuất khách hàng 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 74 - Ngân hàng Nhà nước tiếp tục rà soát lại chế, quy định hành hoạt động NHTM nói chung hoạt động cho vay nói riêng, giảm bớt trùng lặp, không phù hợp văn bản, tránh trường hợp văn vừa ban hành có văn bổ sung, chỉnh sửa, gây khó khăn cho việc tra cứu - Nâng cao chất lượng thông tin hệ thống thông tin tín dụng, cập nhật kịp thời thơng tin quan hệ tín dụng, tài sản đảm bảo khách hàng có tham gia vay vốn tồn hệ thống ngân hàng, đảm bảo thơng tin ln xác, kịp thời, phục vụ tốt cho định cho vay nghiệp vụ ngân hàng khác - Tăng cường công tác tra, giám sát hoạt động cho vay NHTM Từ có cảnh báo rủi ro, đề phòng rủi ro mang tính hệ thống, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động toàn hệ thống ngân hàng Kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng, định hướng ngành hàng sách ban hành cho vay với ngành, đảm bảo NHTM cho vay định hướng NHNN phủ Từ phát triển kinh tế chuẩn theo mục tiêu đề ban đầu - Việc xử lý nợ xấu, đặc biệt thời điểm có ý nghĩa định đến hiệu hoạt động cho vay NHTM Vì NHNN cần đưa chế cụ thể, mang tính thực tiễn cao nhằm hướng cho NHTM chủ động liệt để xử lý triệt để nợ xấu NHNN cần ban hành thông tư việc xử lý tổn thất sau NHTM bán nợ để đẩy mạnh thực việc xử lý nợ NHTM 3.4.2 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Hồn thiện quy trình, quy định, hướng dẫn nghiệp vụ đặc biệt tín dụng bán lẻ: Ban hành, hồn thiện, cụ thể hoá văn hoạt động hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, làm kim nam đạo, hướng dẫn cho chi nhánh mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay, đặc biệt tín dụng bán lẻ Trong giai đoạn chuyển đổi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - với mục tiêu hướng tới Ngân hàng ngang tầm quốc tế, phát triển mạnh hoạt động cho 75 vay kiểm sốt tốt rủi ro, địi hỏi VietinBank phải tiếp tục hồn thiện quy trình, quy định để nhanh chóng thực mục tiêu đề Việc ban hành văn cần phải ngắn gọn, dễ hiểu, kịp thời phù hợp với tình hình thực tiễn, quy định pháp luật, tránh tình trạng nhiều văn vừa ban hành xong lại đính sửa đổi khiến cho người đọc phải thời gian cập nhật văn bản, số văn ban hành có độ trễ so với quy định diễn biến chung thị trường - Tăng cường sách hỗ trợ khách hàng, chương trình khuyến hấp dẫn, phù hợp với đối tượng khách hàng để hỗ trợ công tác bán hàng chi nhánh dễ dàng Các sách hỗ trợ khách hàng cần quán thực tránh tình trạng bên triển khai truyền thơng tới khách hàng xong có văn sửa đổi sách khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng ảnh hưởng tới uy tín hình ảnh Ngân hàng - Hoàn thiện hệ thống tra cứu văn online giúp cán dễ dàng tra cứu cập nhật văn bản, mẫu biểu - Việc áp dụng hệ số DTI – hệ số khả trả nợ khách hàng cần nghiên cứu lại, xóa bỏ thẩm định điều kiện tổng thu nhập khách hàng đủ để đáp ứng số tiền trả nợ hàng kỳ trang trảichi phí sinh hoạt gia đình - Nghiên cứu đề xuất cải tiến quy trình cho vay, bảo lãnh khách hàng bán lẻ để giảm bớt phần thời gian tác nghiệp cho cán tín dụng cán tín dụng VietinBank làm gần tất kể từ khâu tìm kiếm, đề xuất, thẩm định khách hàng, tài sản bảo đảm, soạn thảo hồ sơ tín dụng, hồ sơ bảo lãnh, hồ sơ tài sản bảo đảm, giám sát kiểm tra sử dụng vốn, báo cáo định kỳ, đột xuất, nhắc nợ, giải chấp - Nghiên cứu đề xuất cải tiến quy trình phát hành thẻ tín dụng quốc tế để rút ngắn thời gian tác nghiệp phát hành thẻ tín dụng quốc tế có bảo đảm đầy đủ tài sản có tính khoản cao để nâng cao suất lao động cán dễ dàng bán chéo sản phẩm dịch vụ - Hỗ trợ chi nhánh mặt nghiệp vụ, giới thiệu tìm kiếm khách 76 hàng: Phòng phát triển sản phẩm Khối bán lẻ, phòng phát kinh doanh Khối bán lẻ, phòng phê duyệt tín dụng bán lẻ cần phối hợp nhiều việc hỗ trợ chi nhánh việc tìm kiếm khách hàng, tìm kiếm dự án đặc biệt khách hàng quy mơ lớn, tính chất phức tạp, vay vốn nhiều TCTD nhiều chi nhánh VietinBank Các phòng ban nghiên cứu thị trường cần phân tích thường xuyên danh mục khách hàng mục tiêu theo địa bàn để giúp chi nhánh có định hướng cho vay kịp thời VietinBank cần thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng theo khu vực, theo ngành hàng, theo vùng miền để hỗ trợ chi nhánh trình marketing, tiếp cận khách hàng, nhằm phát đối tượng khách hàng tiềm năng, thu hút khách hàng tốt vay vốn VietinBank - Tăng cường đào tạo cán bộ, đặc biệt cán bán hàng: Thường xuyên tổ chức lớp, khóa đào tạo cán bán hàng, chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng VIP Tăng cường hoạt động đào tạo công tác nhận diện khách hàng, thẩm định, giám sát kiểm tra hoạt động cho vay khách hàng để có đánh giá khách hàng cách xác, hồn thiện Tăng cường đào tạo trực tuyến, online, chia sẻ kinh nghiệm diễn đàn VietinBank với mục tiêu khuyến khích tất cán VietinBank trở thành cán bán hàng đích đến chung VietinBank - “ Nâng giá trị sống ” - Nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng: VietinBank cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ chung tồn hệ thống, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cư - văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính - Cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch 77 cần cán cấp cao (lãnh đạo) đón tiếp ân cần, lịch phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, voucher cho lần giao dịch sau tặng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp thiết kế theo gói sản phẩm … Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10…đối với KH giáo viên, cán nhân viên ngành giáo dục tạo tin nhắn chúc mừng nhân ngày Nhà giáo Việt Nam 20/11, KH ngành y học gửi tin nhắn chúc mừng ngày Thầy thuốc Việt Nam 27/02… - Xây dựng quy chuẩn tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên quan hệ khách hàng giao tiếp với khách hàng từ nói năng, chào hỏi đến cách hướng dẫn thủ tục, trả lời điện thoại Tất hành vi nhỏ có chuẩn mực, quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp nhân viên Để đạt điều VietinBank cần trọng đào tạo kỹ mềm cho nhân viên kỹ giao dịch, kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng Ngồi ra, cần có chế giám sát chéo chấm điểm việc thực quy chuẩn chi nhánh, phòng giao dịch - Cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng quầy giao dịch đồng toàn hệ thống để khách hàng phục vụ theo thứ tự, tranh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xơ đẩy góp phần xây dựng hình ảnh giao dịch VietinBank quy chuẩn, lịch sự, văn minh - Thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ bên thứ ba điều tra phân tích… để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn 78 sản phẩm - dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN Ở Việt nam nay, thị trường tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại thị trường có nhiều tiềm cần nghiên cứu phát triển.Thị trường tín dụng bán lẻ phát triển mạnh mẽ dự báo phát triển bùng nổ thời gian tới, ngân hàng không ngừng gia tăng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo mơ hình chăm sóc khách hàng giới Phát triển tín dụng bán lẻ phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng ngày tốt hơn, điều góp phần quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh NHTM Sự phát triển tín dụng bán lẻ NHTM, mà kết cuối thúc đẩy tăng trưởng hiệu hoạt động NHTM, cầu nối Ngân hàng với chủ thể hoạt động kinh tế, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng phát triển bền vững Các hộ gia đình, cá nhân, Doanh nghiệp siêu vi mơ có điều kiện tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng sống, hiệu SXKD từ nguồn vốn ngân hàng cung cấp, đồng thời ngân hàng gia tăng lợi nhuận Nghiên cứu giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng góp phần nhận mặt chưa phạm vi chi nhánh ngân hàng nói riêng tình hình chung ngân hàng thương mại hoạt động Việt Nam Qua nghiên cứu lý luận phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hai Bà Trưng, tác giả luận văn đề xuất số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng nêu số kiến nghị nhằm tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ thời gian tới Trong trình nghiên cứu lý luận thực tiễn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót cịn nhiều vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu, tác giả 79 mong nhận ý kiến góp ý nhà khoa học, nhà quản lý, cán ngồi ngành để nâng cao tính khả thi giải pháp Xin chân thành cảm ơn./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, NXB Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Tơ Ngọc Hưng (2014), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Lao động - xã hội, Hà Nội Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Quyết định số 696/2015/QĐ-TGĐ-NHCT35 ngày 15/04/2015 việc Ban hành Quy trình cấp tín dụng khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông qua ngày 16 tháng năm 2010 có hiệu lực từ ngày 01/01/2011 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng văn sửa đổi bổ sung liên quan Bài đăng Tạp chí Tài kỳ I tháng 7/2015 Khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Cơ hội để NHTM tồn tại, 3:22 PM, 19/11/2013, đăng tải http://www.taichinhdientu.vn/Home/Khac-biet-hoadich-vu-ngan-hang-ban-le-Co-hoi-de-NHTM-ton-tai/201311/132080.dfis 10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN việc quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng 11 Website: - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: www.vietinbank.vn - Hiệp hội ngân hàng Việt nam: www.vnba.org.vn 80 - Website Luật Việt nam: www.luatvietnam.com.vn