Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh – chi nhánh tây hà nội

i BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - - PHAN HẢI LIÊM CQ56.15.06 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI” Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 15 Giáo viên hƣớng dẫn: THS TRẦN THỊ THU HIỀN HÀ NỘI - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu khóa luận tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả khóa luận tốt nghiệp Phan Hải Liêm ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: Kết cấu khóa luận tốt nghiệp: CHƢƠNG 1:LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Sơ lƣợc trình phát triển Internet Banking 1.1.2 Khái niệm Internet Banking 1.1.3 Nội dung Internet Banking 1.1.4 Lợi ích sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.2 Phát triển dịch vụ Internet Banking NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Internet Banking 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá trình phát triển dịch vụ Internet Banking 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình phát triển dịch vụ Internet Banking 12 1.3 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ Internet Banking NHTM 17 1.3.1 Đối với NHTM 17 1.3.2 Đối với khách hàng 18 1.3.3 Đối với kinh tế 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI iii NHÁNH TÂY HÀ NỘI 21 2.1 Tổng quan HDBank – Chi nhánh Tây Hà Nội 21 2.1.1 Về HDBank – Chi nhánh Tây Hà Nội 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking HDBank – Chi nhánh Tây Hà Nội 27 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking HDBank – Chi nhánh Tây Hà Nội 27 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking HDBank chi nhánh Tây Hà Nội 29 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking HDBank - Chi nhánh Tây Hà Nội 35 2.3.1 Kết đạt đƣợc 35 2.3.2 Hạn chế 38 2.3.3 Nguyên nhân 40 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 42 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội thời gian tới 42 3.1.1 Định hƣớng chung 42 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội 42 3.2 Giải pháp phát triển hiệu dịch vụ Internet Banking HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội 43 3.2.1 Nâng cao uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng 43 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 44 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm 45 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 46 iv 3.2.5 Tăng cƣờng, nâng cao chiến lƣợc cạnh tranh 47 3.2.6 Nâng cấp hệ thống sở vật chất, công nghệ thơng tin, đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng 49 3.2.7 Nắm bắt nhu cầu khách hàng 50 3.2.8 Khốn tiêu đến cán bộ, phịng giao dịch toàn Chi nhánh 51 3.3 Một số kiến nghị 51 3.3.1 Đối với phủ 51 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 52 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 53 KẾT LUẬN 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động HDBank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thƣơng mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2019-2021 23 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn chi nhánh giai đoạn 2019-2021 25 Bảng 2.3 Tình hình nợ xấu chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021 26 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021 27 Bảng 2.5 Số lƣợng tốc độ tăng trƣởng khách hàng sử dụng Internet Banking HDBank - chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021 31 Bảng 2.6 Số lƣợng tốc độ tăng trƣởng giao dịch Internet Banking HDBank chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021 32 Bảng 2.7 Thu nhập từ Internet Banking tốc độ tăng trƣởng thu nhập HDBank chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021 32 Bảng 2.8 Biểu phí dịch vụ Internet Banking ngân hàng 34 vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội 18 Biểu đồ 1: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ dịch vụ Internet Banking chi nhánh giai đoạn 2019-2021 30 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Hiện nay, bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng, cạnh tranh quốc tế ngày gia tăng, cải cách lớn chiến lƣợc tìm kiếm lợi nhuận ngân hàng gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh khác, bên cạnh hai loại hình kinh doanh truyền thống, nhận tiền gửi cho vay Để làm đƣợc điều này, Ngân hàng thƣơng mại cần khai thác tốt nguồn lợi nhuận từ dịch vụ kinh doanh phi truyền thống Hiện nay, dịch vụ kinh doanh phi truyền thống ngân hàng thƣơng mại đa dạng Có thể kể đến nhƣ dịch vụ ATM, Internet Banking, Khi Internet ngày phổ biến dần quan trọng tất ngƣời, dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking) trở thành “mảnh đất tiềm năng” để ngân hàng khai thác lợi nhuận Khơng vậy, loại hình dịch vụ cịn cơng cụ hữu ích giúp ngân hàng nhanh chóng khẳng định đƣợc tên tuổi Dịch vụ Internet Banking Việt Nam phát triển mạnh mẽ đặc biệt thành phố, khu thành thị Do tính ƣu việt dịch vụ Internet Banking nhƣ tiết kiệm thời gian, chi phí, giao dịch tiện lợi, nên Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ý phát triển loại dịch vụ có sách biện pháp để thu hút khách hàng Nhận thức đƣợc điều này, nhiều Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đẩy mạnh việc đầu tƣ công nghệ kĩ thuật, bƣớc hoàn thiện nâng cấp dịch vụ Internet Banking giúp cho khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cách thuận tiện nhanh chóng Nắm bắt đƣợc xu đó, Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại Song thực tiễn phát triển Internet Banking HDBank cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ giúp HDBank khẳng định vị thế, thƣơng hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking HDBank – chi nhánh Tây Hà Nội - Đƣa biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking HDBank – chi nhánh Tây Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu: * Đối tượng nghiên cứu: - Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking HDBank – chi nhánh Tây Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu: - Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking HDBank – chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 - Đề xuất biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking HDBank – chi nhánh Tây Hà Nội thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: phƣơng pháp phân tích tổng hợp, phƣơng pháp quy nạp diễn giải, phƣơng pháp so sánh, thống kê,… kết hợp với việc minh hoạ sơ đồ, bảng biểu, đồ thị nhằm làm cho vấn đề nghiên cứu trở nên trực quan Kết cấu khóa luận tốt nghiệp: Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung khóa luận tốt nghiệp gồm chƣơng: Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ Internet Banking 45 quan đến dịch vụ Internet Banking Giới thiệu cho khách hàng hiểu rõ cách sử dụng, tiện ích mà dịch vụ đem lại, giải thích thấu đáo vấn đề an toàn bảo mật, biện pháp phịng ngừa rủi ro khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Đƣa chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi nhằm thu hút khách hàng cũ khách hàng nhƣ trì hạn mức tối thiểu đƣợc miễn phí phí dịch vụ, ƣu đãi chiết khấu nạp thẻ điện thoại, ƣu đãi khuyến khích khách hàng giao dịch, Liên tục nâng cấp, cải thiện giao diện website ngân hàng điện tử Website ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phƣơng tiện marketing hiệu cho thƣơng hiệu nhƣ sản phẩm ngân hàng, website Chi nhánh cần đƣợc thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ đƣợc cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thƣờng xuyên cập nhật tin tức website Ngân hàng gửi thông báo cho khách hàng thông tin sản phẩm nhƣ chƣơng trình Ngân hàng trang mạng xã hội Điều giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với thông tin sản phẩm, tăng nhận diện khách hàng đến hình ảnh Ngân hàng 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm Trong tình hình nay, nhu cầu khách hàng ngày tăng cao đòi hỏi sản phẩm, dịch vụ nhƣ Internet Banking cần nâng cao đáp ứng kịp thời Hiểu rõ nhu cầu trên, HDBank chi nhánh Tây Hà Nội cần nắm bắt rõ nhu cầu nhóm khách hàng, sở đó, cán nhân viên Chi nhánh nghiên cứu, đƣa ý kiến, ý tƣởng để xây dựng nên sản phẩm mới, tiện ích tích hợp vào ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu Cụ thể: - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu khách hàng, 46 đặc thù địa bàn hoạt động cần đƣợc đặc biệt trọng từ đề xuất với Hội sở phát triển thêm sản phẩm nhiều tính năng, tiện ích hơn, phù hợp với ngƣời dân địa bàn Khả cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm giúp HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội chiếm lĩnh thị phần Do vậy, Chi nhánh cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ sở kết hợp sản phẩm truyền thống sản phẩm tạo bƣớc vững nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đông đảo khách hàng - Xây dựng diễn đàn riêng dành cho cán bộ, nhân viên HDBank trao đổi kinh nghiệm đƣa ý tƣởng sản phẩm mới, bất cập, vƣớng mắc để phận Marketing Ngân hàng tham khảo để từ hồn thiện sản phẩm dịch vụ HDBank Sau có ý tƣởng sản phẩm mới, tiện ích mới, xây dựng, hồn thiện, đƣa vào thử nghiệm, thăm dị ý kiến khách hàng nhằm tìm sản phẩm thỏa mãn số đông khách hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn đa nhu cầu khách hàng ln quan tâm hàng đầu Ngồi việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ thuật tốt điều vô cần thiết Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng đặt chuẩn mực nhân viên Chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng Chi nhánh Tổ chức thƣờng xuyên chƣơng trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiệm túc bí mật chƣơng trình để Chi nhánh đánh giá thái độ phục vụ khách hàng nhân viên cách xác Có sách thƣởng phạt đợt đánh giá, luôn tiếp nhận, lắng nghe ý kiến đóng góp để cải tiến chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ƣu đãi 47 khách hàng nhƣ cộng điểm thƣởng tích lũy, đổi điểm dự thƣởng, cộng điểm thƣởng sinh nhật Đỗi với khách hàng VIP khách hàng thân thiết, thêm chƣơng trình tặng quà trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thứ ba, xây dựng cách thức tiếp nhận ý kiến khách hàng nhƣ tổng đài tƣ vấn, hịm góp ý, khiếu nại qua e-mail Liên hệ lại với khách hàng sau 02 tháng hỏi xem mức độ hài lòng họ nhƣ nào, liệu họ có thay đổi nhu cầu có gặp khó khăn với dịch vụ hay không? Việc lắng nghe ý kiến khách hàng vừa giúp khách hàng giải đáp đƣợc thắc mắc, vừa giúp Ngân hàng thấu hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ điều chỉnh, cải thiện sản phẩm ngày hoàn thiện 3.2.5 Tăng cường, nâng cao chiến lược cạnh tranh Trƣớc cạnh tranh gay gắt ngân hàng đối thủ địa bàn, việc thiết lập chiến lƣợc cạnh tranh phù hợp hiệu điều vô cần thiết Để thực đƣợc chiến lƣợc này, HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội cần phải: - Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh: Việc nghiên cứu phải thƣờng xuyên, sở so sánh chi phí, sản phẩm, hoạt động quảng cáo, mạng lƣới chi nhánh… với ngân hàng đối thủ địa bàn Nghiên cứu nắm bắt đối thủ cạnh tranh giúp Ngân hàng tránh tình trạng sản phẩm bị Ngân hàng khác đánh cắp cải tiến tốt - Đƣa chiến lƣợc marketing phù hợp: Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, nhóm khách hàng cần có sách cách thức tiếp thị khác cho phù hợp với đặc điểm nhóm khách hàng: + Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, chủ doanh nghiệp, ngƣời có nhu cầu giao dịch lớn ngồi việc tiếp thị tiện ích mà dịch vụ đem lại, cần tập chung để cập đến tính an tồn, bảo mật mà dịch vụ đem lại cho khách hàng + Đối với nhóm khách hàng dân cƣ bình thƣờng, giao dịch, số tiền 48 giao dịch nhỏ, cần tập trung tiếp thị tiện ích dịch vụ, giới thiệu khách hàng đăng ký theo gói combo để đƣợc chi phí sử dụng thấp + Đối với nhóm khách hàng sinh viên, tổ chức chƣơng trình quảng bá trƣờng + Đối với khách hàng doanh nghiệp, chọn phƣơng thức tiếp thị trực tiếp Xuất phát từ thực tiễn, việc cung cấp dịch vụ điểm giao dịch Ngân hàng, thay đổi địa điểm phân phối, chuyển từ giao dịch ngân hàng sang giao dịch địa điểm khách hàng lựa chọn Khi khách hàng hình thành giao dịch Ngân hàng có thêm hội để giới thiệu, tƣ vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thay cho việc giao dịch trực tiếp Ngân hàng - Mở rộng kênh phân phối: tạo điều kiện để sản phẩm Ngân hàng đến đƣợc khách hàng, tăng cƣờng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ + Mở rộng kênh phân phối phải dựa vào chiến lƣợc quy hoạch địa bàn, xu hƣớng phát triển ngành nghề kinh doanh nhu cầu thị trƣờng, đồng thời phải phù hợp với khả năng, điều kiện Ngân hàng + Mở rộng sách hoa hồng hấp dẫn đại lý chấp nhận toán để cài đặt máy POS + Tích cực ký kết mở rộng với đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận toán thẻ HDBank Và chắn tƣơng lai việc mua bán trực tuyến trở nên phổ biến chiếm tỷ trọng lớn giao dịch mua bán ngày Do nghiệp vụ tài khoản thẻ ngân hàng phổ biến tiện lợi giao dịch trực tuyến có lợi để phát triển sau HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội cần trƣớc mở rộng hình thức tốn có lợi cạnh tranh sau + Đầu tƣ thêm máy ATM, tăng cƣờng thêm PGD địa bàn hoạt động Các điểm giao dịch phải có địa điểm thuận lợi dễ nhìn thấy, mặt đủ rộng, trọng phát triển mạng lƣới khu đông dân cƣ, khu đô thị mới, 49 trung tâm thƣơng mại + Tăng cƣờng kênh phân phối gián tiếp nhƣ đƣa sản phẩm trọn gói thơng qua khách hàng vay cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking + Kết nối với khách hàng tại, cảm ơn họ tin tƣởng lựa chọn thƣơng hiệu, dịch vụ mà bạn cung cấp nhƣ tế nhị đề nghị có bạn bè quan tâm hay giới thiệu tới cách để có thêm khách hàng tiềm - Xây dựng chiến lƣợc khách hàng đắn, ngân hàng khách hàng ln gắn bó với nhau, phải tạo ra, giữ vững phát triển mối quan hệ lâu bền với tất khách hàng Cần đánh giá cao khách hàng truyền thống khách hàng có uy tín giao dịch ngân hàng Đối với khách hàng này, xây dựng chiến lƣợc, Ngân hàng phải quan tâm, gắn hoạt động Ngân hàng với hoạt động khách hàng 3.2.6 Nâng cấp hệ thống sở vật chất, công nghệ thông tin, đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng Hệ thống sở vật chất điều kiện để tạo nên hiệu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sau số giải pháp mà HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội nên thực hiện: - Nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ cán tin học để kịp thời xử lý tính trục trặc xảy Thƣờng xuyên tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên Chi nhánh chƣa thành thạo tin học để trang bị cho kiến thức cần thiết, tránh sai sót q trình thực công việc - Liên tục cập nhật, ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ Internet Banking, giúp cho giao dịch nhanh chóng hơn, xác hơn, tiện ích hơn, an tồn - Tăng cƣờng độ an toàn bảo mật ứng dụng bảo mật mSign - Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin chặt chẽ, an toàn bảo mật, tránh 50 để xảy lỗ hổng dẫn đến tạo điều kiện cho tin tặc công, gây rủi ro cho thông tin khách hàng - Đảm bảo máy ATM hoạt động thông suốt, tiếp quỹ đầy đủ, kịp thời Xử lý kịp thời máy hƣ hỏng, trành tình trạng máy ATM ngƣng hoạt động 3.2.7 Nắm bắt nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng hiểu mong muốn họ điều Nó xuất phát từ bên đặc điểm tâm lý ngƣời Đó khoảng cách họ có muốn có Ngân hàng cần dự báo nhu cầu khách hàng từ thơng tin, kiện mà họ cung cấp, từ để tổng hợp nên vấn đề mà khách hàng gặp để xử lý, chí Ngân hàng cịn tìm nhu cầu khách hàng mà họ cịn không nhận Cần thu thập thông tin cách đầy đủ xác cách chủ động đƣa câu hỏi dẫn dắt lắng nghe khách hàng Có nhƣ khám phá đƣợc nhu cầu khách hàng để đáp ứng đƣợc vấn đề họ quan tâm Trong trình hoạt động kinh doanh, việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng vơ quan trọng Lợi ích khách hàng tạo nên lợi ích ngân hàng Vì vậy, Chi nhánh nên tiếp tục thực thi sách khách hàng, phân nhóm đối tƣợng khách hàng để có nhóm giải pháp cụ thể hữu hiệu nhằm tăng cƣờng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ: - Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ, họ ngƣời trải nghiệm sử dụng tính tiện ích dịch vụ Internet Banking, nhu cầu họ phát sinh từ việc họ nhận thấy điểm chƣa hoàn hảo sản phẩm, họ hài lòng nhƣng muốn thêm tính khác Việc nắm bắt đƣợc nhu cầu giúp Ngân hàng đƣa biện pháp phù hợp cải tiến sản phẩm, giúp dịch vụ ngày hoàn - Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, việc nắm bắt đƣợc yêu cầu 51 mà khách hàng mong muốn đƣợc trải nghiệm sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng giúp Ngân hàng có chiến lƣợc tiếp thị phù hợp, đánh vào nhu cầu khách hàng, thu hút đƣợc nhiều khách hàng Bên cạnh đó, nắm bắt đƣợc nhu cầu định hƣớng để Ngân hàng phát triển thêm sản phẩm tiện ích đáp ứng cho số đơng khách hàng 3.2.8 Khoán tiêu đến cán bộ, phịng giao dịch tồn Chi nhánh Sau nhận tiêu từ Hội sở chính, Chi nhánh cần tiến hành phân tích, đánh giá khốn tiêu cho PGD, phịng ban chí cán bộ, Có mức khen thƣởng cụ thể cho cá nhân dựa kết cơng việc Có nhƣ kích thích đƣợc tinh thần hăng say lao động, nỗ lực phấn đấu nhƣ ý thức tự giác hoàn thành nhiệm vụ nhân viên Những việc làm nhƣ tạo nên môi trƣờng làm việc sôi động, công bằng, cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy phong trào, tinh thần làm việc cán nhƣ PGD, từ tăng suất, nâng cao lợi nhuận cho Chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hƣớng tất yếu NHTM Tuy nhiên, để NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh ủng hộ môi trƣờng kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện mơi trƣờng pháp lý 3.3.1 Đối với phủ Chính phủ đóng vai trị quan trọng việc điều hành kinh tế, đạo Chính phủ góp phần giúp hoạt động ngân hàng ngày hoàn thiện mặt pháp lý giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh với ngân hàng nƣớc Để đạt đƣợc hiệu việc tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking phục vụ nghiệp phát triển kinh tế xã hội Chính phủ nên quan tâm vấn đề sau: - Chính phủ cần quan tâm hơn, tập trung thúc đẩy phát triển, tạo bứt phá thực hạ tầng, ứng dụng nhân lực công nghệ thông tin - truyền 52 thông Phát triển hạ tầng kết nối số bảo đảm an toàn, an ninh mạng tạo điều kiện cho ngƣời dân doanh nghiệp dễ dàng, bình đẳng tiếp cận hội phát triển nội dung số - Đẩy mạnh phát triển thƣơng mại điện tử, tạo môi trƣờng động, thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Nghiên cứu đề xuất quốc hội ban hành bổ sung văn pháp quy tạo điều kiện, định hƣớng giúp dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển an toàn, bền vững Cơ quan quản lý cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lí chặt chẽ hoạt động kinh doanh mạng làm để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch dịch vụ Internet Banking Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chính phủ tạo phải điều kiện hành lang pháp lý, định hƣớng chiến lƣợc để ngân hàng tham gia đƣa giải pháp thúc đẩy chi tiêu không tiền mặt 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN với chức quản lý điều hành hệ thống ngân hàng, “Ngân hàng ngân hàng” có tầm quan trọng lớn chiến lƣợc phát triển dịch vụ nghiệp phát triển kinh tế xã hội đất nƣớc Thứ nhất, NHNN cần nâng cao lực quản lý điều hành Từng bƣớc đổi cấu tổ chức, quy định lại chức nhiệm vụ Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm cao hiệu điều hành vĩ mô, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý, giám sát hoạt động trung gian tài Thứ hai, NHNN cần tăng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nƣớc tổ chức kinh tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho liên quan NHNN NHTM Thứ ba, NHTM cần trao đổi thống với Bộ Tài sách 53 khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Thứ tư, NHNN cần hỗ trợ kỹ thuật nhƣ kinh phí để NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khả cho phép Thứ năm, NHNN nên tạo điều kiện để NHTM hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, đặc biệt NHTM quốc doanh NHTM cổ phần Thứ sáu, NHNN cần tiếp tục sửa đổi, bổ sung nguyên tắc chung đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking nhƣ: Thực kiểm tra, đánh giá an ninh, bảo mật hệ thống Internet Banking theo định kỳ hàng năm Thƣờng xuyên nhận dạng rủi ro, nguy gây rủi ro xác định nguyên nhân gây rủi ro, kịp thời có biện pháp phịng ngừa, kiểm sốt xử lý rủi ro cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Thứ bảy, NHNN cần xây dựng đầy đủ sở pháp lý cho việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, có chế tài xử lý hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin từ khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Để giữ vững thành tích đạt đƣợc ngày phát triển nữa, HDBank cần có điều chỉnh thích hợp dựa yếu tố địa bàn hoạt động, đặc điểm dân cƣ, điều kiện kinh tế xã hội để mở rộng địa bàn kinh doanh, mở rộng nhóm đối tƣợng khách hàng, tiếp tục phát triển dịch vụ Internet Banking: - Tiến hành phát triển đại hố hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, thực quản lý thông tin theo hƣớng tập trung, đồng Đồng thời khẩn trƣơng đƣa công nghệ, thiết bị để phát triển đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng, tăng hiệu kinh doanh lực cạnh tranh - Đẩy mạnh công tác toán điện tử, nối mạng toán Việc đẩy mạnh việc liên kết với nhà sản xuất công nghệ cần đƣợc trọng 54 Đồng thời cần tăng cƣờng hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài - ngân hàng khu vực giới Qua tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… nƣớc tổ chức quốc tế để bƣớc đƣa trình độ cơng nghệ ứng dụng công nghệ thông tin Ngân hàng đến trình độ cao - Trong điều kiện nay, mà dịch vụ Internet Banking đƣợc ngân hàng trọng phát triển dẫn đến tƣơng đồng vốn đầu tƣ cơng nghệ tiên tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đi đôi với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý đƣợc vấn đề phát sinh từ có điều chỉnh phù hợp Bên cạnh đó, HDBank cần trọng đầu tƣ vào công nghệ bảo mật an tồn liệu từ nƣớc có cơng nghệ tiên tiến, quan tâm nhiều chất lƣợng dịch vụ đặc biệt việc bảo mật xác thực thơng tin nhằm tạo lịng tin nơi khách hàng - Tăng cƣờng tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet Banking, cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ Internet Banking gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Với hoạt động này, HDBank nên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu - Phối hợp liên kết NHTM với trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng sử dụng có hiệu vốn đầu tƣ hạ tầng kỹ thuật, tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu q trình ứng dụng cơng nghệ đại Sự hợp tác góp phần tăng phạm vi tốn HDBank Khơng tốn hệ thống HDBank mà thực chuyển tiền đến ngân hàng khác 55 - Gửi cán trẻ, có lực học tập nƣớc có công nghệ ngân hàng tiên tiến nhƣ: Nhật Bản, Mỹ, Thụy Sĩ để nâng cao trình độ quản lý nghiệp vụ chun mơn, từ rút kinh nghiệm áp dụng vào thực tiễn nƣớc ta 56 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam phát triển theo xu hƣớng tồn cầu hóa, địi hỏi cần phát triển dịch vụ đại, đáp ứng nhu cầu toán đa dạng khách hàng Trƣớc bùng nổ cách mạng công nghệ 4.0, NHTM Việt Nam phải tự khẳng định vai trò vị thị trƣờng nƣớc quốc tế Việc nâng cao hiệu phát triển dịch vụ Internet Banking điều vô cần thiết để nâng cao khả cạnh tranh NHTM đối mặt với “sức nóng” hội nhập, đem lại hiệu cao cho trình hoạt động ngân hàng Qua thời gian thực tập HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội, đƣợc hƣớng dẫn, bảo tận tình anh chị Ngân hàng tạo điều kiện cho em có hội để tìm hiểu, sâu nghiên cứu việc phát triển dịch vụ Internet Banking Bằng việc tiếp xúc thực tế, có đƣợc mối liên hệ lý thuyết thực tiễn hoạt động nhƣ nào, từ rút học nghiệm quý báu cho thân mà khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Tây Hà Nội” bƣớc đầu đánh giá, phân tích đƣợc thực trạng việc phát triển dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Tây Hà Nội, đồng thời đƣa đƣợc số giải pháp khắp phục tồn tại, hạn chế mà Chi nhánh gặp phải Với kiến thức học đƣợc trƣờng kết hợp với tình hình thực tế, em có ý kiến, đề xuất với mong muốn đóng phần nhỏ bé để góp phần nâng cao hiệu q trình phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng, từ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng thời gian tới 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân TS Nghiêm Văn Bảy, (2012), Quản trị dịch vụ khác Ngân hàng thương mại, NXB Tài 2012 GS.TS.NGND Ngơ Thế Chi, PGS.TS.NGUT Nguyễn Trọng Cơ, (2015), Giáo trình Phân tích tài doanh nghiệp, NXB Tài 2015 Chính phủ, Quyết định số 254/QĐ- TTg ngày 01/03/2013 Thủ tƣớng Chính phủ Đề án cấu lại Tổ chức tín dụng giai đoạn 2011- 2016 Chính phủ, Nghị số 01/NQ-CP ban hành ngày 03/01/2012 Về giải pháp chủ yếu đạo điều hành thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội dự toán ngân sách nhà nước năm 2012 PGS.TS Phạm Ngọc Dũng, PGS.TS Đinh Xuân Hạng (2011), Tài tiền tệ, NXB Tài 2011 Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ NHTM Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), NHTM, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS TS Đinh Xuân Hạng, ThS Nguyễn Văn Lộc (2012), “Giáo trình Quản trị tín dụng NHTM”, NXB Tài 10 PGS.TS Đinh Xuân Hạng, TS Nghiêm Văn Bảy, (2014), Giáo trình Quản trị NHTM, NXB Tài Chính 2014 11 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Th.S Trần Cảnh Tồn, năm 2011 “Giáo trình Quản trị NHTM” , NXB Tài Chính 2011 12 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2019) Thông tư số 21/VBHN-NHNN - Quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng Internet, Hà nội 13 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Tây Hà Nội (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2018, Hà Nội 14 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh Chi 58 nhánh Tây Hà Nội (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2019, Hà Nội 15 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Tây Hà Nội (2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2020, Hà Nội 16 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Tây Hà Nội (2021), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2021, Hà Nội 17 Nhà xuất Văn hóa - Thơng tin (2017), Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại NHTM Việt Nam 18 Quốc hội nƣớc Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06 19 Nguyễn Văn Tiến (2011), “Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB thống kê ... Quá trình hình thành phát triển: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - CN Tây Hà Nội chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh Đƣợc thành lập vào... luận phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Tây Hà Nội Chương... pháp phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Tây Hà Nội 4 CHƢƠNG 1:LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG