5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại HDBank – Chi nhánh
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại HDBank chi nhánh Tây
nhánh Tây Hà Nội
* Chất lượng dịch vụ
Nắm bắt kịp thời xu hƣớng xã hội, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng tại địa bàn hoạt động, dịch vụ Internet Banking của HDBank không ngừng đƣợc nâng cao và hồn thiện. Nhiều loại hình sản phẩm đƣợc đƣa ra và tích hợp trên cùng dịch vụ Internet Banking, tính năng của dịch vụ khơng ngừng đƣợc thay đổi để phù hợp hơn với ngƣời tiêu dùng, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ đƣợc thuận tiện và an tồn.
Tính năng bảo mật ngày đƣợc nâng cao: Ngân hàng đã phát triển ứng dụng mSign nhằm đảm bảo độ an toàn cho các giao dịch với số tiền lớn trên Internet Banking.
* Quy trình và thủ tục:
Việc xây dựng các tiện ích ngân hàng giúp khách hàng tiết giảm thời gian, tinh gọn thủ tục đang là xu hƣớng kinh doanh đƣợc HDBank chú trọng nhằm đem khách hàng có thể trải nghiệm sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng. Nhiều tiện ích trên ngân hàng điện tử đã đƣợc HDBank triển khai tới mục tiêu chung đó. Cụ thể nhƣ dịch vụ Chuyển tiền quốc tế trực tuyến giúp doanh nghiệp có thể chủ động chuyển tiền mọi lúc mọi nơi mà không cần phải xếp hàng giao dịch tại quầy. Hay với dịch vụ “Nộp thuế điện tử”, thông qua việc kết nối với cổng thông tin điện tử, các khoản thuế do cơ quan Thuế và cơ quan Hải quan quản lý đều đƣợc xử lý nhanh chóng, chính xác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí đi lại và giao dịch rất thuận tiện bất kỳ đâu có Internet. Cùng lợi thế về cơng nghệ hiện đại tại HDBank, doanh nghiệp có thể
thực hiện dịch vụ 24/7, kể cả ngày nghỉ, lễ.
* Sự đa dạng sản phẩm:
Trƣớc đây, dịch vụ Internet Banking của HDBank chỉ đơn thuần với những tính năng cơ bản nhƣ tra cứu thông tin ngân hàng, chuyển khoản, ... Nhƣng trong năm gần đây, đặc biệt là giai đoạn 2019 - 2021, HDBank đã phát triển thêm nhiều tiện ích giúp đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng nhƣ chuyển khoản nhanh liên ngân hàng, gửi tiết kiệm online, nạp thẻ điện thoại, thanh tốn hóa đơn điện nƣớc, học phí,…
Khơng chỉ hƣớng tới nhu cầu của các khách hàng cá nhân, Ngân hàng cũng đã phát triển nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp nhƣ quản lý hóa đơn, thanh tốn theo lơ, thanh tốn trong và ngồi hệ thống, … với mục đích đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng.
* Về mức độ thỏa mãn của khách hàng tại địa bàn hoạt động:
Hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng đều cho phản hồi tích cực. Khách hàng ln đƣợc các chun viên tƣ vấn nhiệt tình, hƣớng dẫn đăng ký, kích hoạt và sử dụng dịch vụ. Khách hàng rất hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ bởi những tiện ích đã đáp ứng đƣợc nhu cầu mà khách hàng mong muốn. Một số trƣờng hợp khách hàng gặp vấn đề trong quá trình sử dụng đều đƣợc các chuyên viên tƣ vấn giải đáp. Lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng ngày càng tăng, rõ nhất là giai đoạn 2019 - 2021 và đƣợc thể hiện thông qua các chỉ tiêu định lƣợng dƣới đây.
a, Chỉ tiêu định lƣợng
Bảng 2.5. Số lƣợng và tốc độ tăng trƣởng khách hàng sử dụng Internet Banking tại HDBank - chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021
Đơn vị: Khách hàng Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Số lƣợng Tốc độ tăng (%) Số lƣợng Tốc độ tăng (%) Số lƣợng khách hàng 7.572 10.005 32.14 12.627 26.21
(Nguồn: phịng kế tốn HDBank - Chi nhánh Tây Hà Nội)
Năm 2019 số ngƣời sử dụng là 7.572 ngƣời. Năm 2020 đạt đƣợc là 10.005 ngƣời, tăng 2.433 ngƣời so với năm 2019, tƣơng ứng với mức độ tăng là 32.14%. Số ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking năm 2021 đạt 12.627 ngƣời, tăng 2.622 ngƣời so với năm 2020, tƣơng ứng với mức tăng là 26.21%. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh tăng mạnh qua các năm từ 2019-2021. Có thể thấy, chiến lƣợc marketing, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ đã đạt đƣợc hiệu quả cao. Năm 2020 là năm mà số ngƣời sử dụng tăng mạnh nhất (tăng 32.14%). Lý giải cho việc tăng mạnh này là do cuối năm 2019, Chi nhánh đƣợc thành lập từ việc nâng cấp PGD tiềm năng Tây Hà Nội, sau 9 tháng đi vào hoạt động, Chi nhánh đã có thêm một PGD Mỹ Đình. Việc mở rộng quy mô hoạt động giúp Chi nhánh có thể tiếp cận đƣợc nhiều khách hàng hơn tại địa bàn, cùng với hoạt động marketing hiệu quả giúp thu hút đƣợc khách hàng biết đến dịch vụ hơn. Tốc độ tăng năm 2021 là 26,21%, bị giảm so với năm 2020 là 32,14%. Nguyên nhân là do số lƣợng khách hàng khơng có tài khoản ngân hàng khơng cịn nhiều nhƣ các năm trƣớc, bên cạnh đó là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng đối thủ cũng là nguyên nhân gây ra sự giảm tốc độ tăng trƣởng này. Tuy vậy, việc Chi nhánh vẫn tăng trƣởng lƣợng khách hàng với một tốc độ khá cao nhƣ vậy là một thành tích đáng kể.
Bảng 2.6. Số lƣợng và tốc độ tăng trƣởng giao dịch trên Internet Banking tại HDBank chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021
Đơn vị: Giao dịch Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Số lƣợng Tốc độ tăng (%) Số lƣợng Tốc độ tăng (%) Lƣợng giao dịch trung bình/tháng 3.172 4.412 39,12 6.272 42,17
(Nguồn: phịng kế tốn HDBank - Chi nhánh Tây Hà Nội)
Lƣợng giao dịch trung bình/tháng tại năm 2019 đạt 3.172 giao dịch. Năm 2020, lƣợng giao dịch trung bình/tháng là 4.412 giao dịch, tăng 1.240 giao dịch so với năm 2019, tƣơng ứng với tốc độ tăng là 39,12%. Năm 2021, con số này tiếp tục tăng lên 6.272 giao dịch, tăng 1.860 giao dịch so với năm 2020, tƣơng ứng với 42,17%.
Lƣợng giao dịch trung bình/tháng tại HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội luôn có xu hƣớng tăng trong Giai đoạn 2019 - 2021, chứng tỏ sự tin tƣởng, hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch Internet Banking của Ngân hàng ngày càng tăng. Để đạt đƣợc điều đó, HDBank đã liên tục đổi mới, cải tiến dịch vụ giúp các giao dịch nhanh chóng hơn, chính xác hơn, bảo mật, đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng ln đƣợc nâng cao.
* Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ Internet Banking:
Bảng 2.7. Thu nhập từ Internet Banking và tốc độ tăng trƣởng thu nhập tại HDBank chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021
Đơn vị: Đồng Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Số lƣợng Tốc độ tăng (%) Số lƣợng Tốc độ tăng (%) Thu nhập 24.645.000 72.352.000 193,57 205.075.000 183,44
Năm 2019, thu nhập từ Internet Banking tại HDBank chi nhánh Tây Hà Nội đạt 24.645.000 Đồng. Năm 2020, thu nhập đạt 72.352.000 Đồng, tăng 47.707.000 Đồng, tƣơng ứng 193,57%. Đến năm 2021, thu nhập từ Internet Banking tại chi nhánh tiếp tục tăng lên 205.075.000 Đồng, cao hơn năm 2020 là 132.723.000 Đồng, tƣơng ứng 183,44%.
Cùng với sự gia tăng về số lƣợng khách hàng, lƣợng giao dịch, thu nhập
từ dịch vụ Internet Banking cũng gia tăng không ngừng qua các năm từ 2019 đến 2021. Bằng việc tăng cƣờng hiệu quả phát triển dịch vụ Internet Banking, không những chi nhánh đã thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng mà còn đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Kỳ vọng trong năm 2022, thu nhập của chi nhánh từ dịch vụ Internet Banking còn tăng cao hơn nữa.
b, Chỉ tiêu định tính
* Chất lượng dịch vụ Internet Banking
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank Tây Hà Nội luôn đƣợc
nâng cao về chất lƣợng dịch vụ, nhu cầu của khách hàng luôn đƣợc đáp ứng tối đa, với thủ tục đăng ký đơn giản, dễ hiểu, giao diện thân thiện, dễ thao tác, tƣơng thích đa thiết bị. Các giao dịch ngân hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác và đáng tin cậy, khách hàng hồn tồn có thể n tâm về tính bảo mật và tiện ích của loại hình dịch vụ này.
Bảng 2.8. Biểu phí dịch vụ Internet Banking giữa các ngân hàng
Tiêu chí HDBank Vietcombank Vietinbank ACB
1. Phí đăng ký dịch vụ
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
2. Phí duy trì dịch vụ 5.000 10.000 9.000 11.000 3. Phí chuyển khoản nội mạng 1.500VND/lần Dƣới 50 triệu VND: 2.000/lần Trên 50 triệu VND: 5.000/lần Miễn phí Miễn phí 4. Phí chuyển liên ngân hàng Dƣới 15 triệu VND: 6.000/lần Trên 15 triệu VND: 0,01% giá trị giao dịch; Min 8.000 VND; Max 950.000VN Dƣới 10 triệu VND: 7.000/lần Trên 10 triệu VND: 0,02% giá trị giao dịch; Min 10.000 VND; Max 1 triệu VND Dƣới 50 triệu VND: 8.000 VND/lần Trên 50 triệu VND: 0,01% giá trị giao dịch; Min 9.000 VND 0,028% giá trị giao dịch; Min 10.500 VND; Max 800.000 VND
Qua bảng trên, có thể thấy phí dịch vụ Internet Banking của Chi nhánh đều thể hiện đƣợc tính cạnh tranh với một số NHTM khác nhƣ Vietcombank, Vietinbank và ACB. HDBank áp dụng mức phí dịch vụ khá thấp, một số loại phí chi nhánh đang áp dụng nhƣ phí duy trì, phí chuyển khoản là thấp hơn, hạn mức giao dịch tối thiểu và tối đa khá tƣơng đồng với các ngân hàng này.
* Độ an toàn, bảo mật và ổn định của dịch vụ Internet Banking
Hệ thống an ninh thông tin luôn đƣợc chú trọng, hệ thống HDBank nói chung và chi nhánh HDBank Tây Hà Nội nói riêng ln tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các trung tâm dữ liệu, mạng truyền thơng, tối ƣu hóa năng lực xử lý của hệ thống nhằm đảm bảo giao dịch luôn hoạt động ổn định, thông suốt. Luôn quan tâm đến vấn đề an tồn của hệ thống, an ninh thơng tin nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng và uy tín cho ngân hàng.
Tuy nhiên, vẫn còn bị lỗi gián đoạn hệ thống do hệ thống cịn trong tình trạng nâng cấp, thƣờng quá tải vào những thời điểm cuối tháng, cuối năm dẫn đến xử lý giao dịch chậm và lỗi giao dịch.