Tiêu chí HDBank Vietcombank Vietinbank ACB
1. Phí đăng ký dịch vụ
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
2. Phí duy trì dịch vụ 5.000 10.000 9.000 11.000 3. Phí chuyển khoản nội mạng 1.500VND/lần Dƣới 50 triệu VND: 2.000/lần Trên 50 triệu VND: 5.000/lần Miễn phí Miễn phí 4. Phí chuyển liên ngân hàng Dƣới 15 triệu VND: 6.000/lần Trên 15 triệu VND: 0,01% giá trị giao dịch; Min 8.000 VND; Max 950.000VN Dƣới 10 triệu VND: 7.000/lần Trên 10 triệu VND: 0,02% giá trị giao dịch; Min 10.000 VND; Max 1 triệu VND Dƣới 50 triệu VND: 8.000 VND/lần Trên 50 triệu VND: 0,01% giá trị giao dịch; Min 9.000 VND 0,028% giá trị giao dịch; Min 10.500 VND; Max 800.000 VND
Qua bảng trên, có thể thấy phí dịch vụ Internet Banking của Chi nhánh đều thể hiện đƣợc tính cạnh tranh với một số NHTM khác nhƣ Vietcombank, Vietinbank và ACB. HDBank áp dụng mức phí dịch vụ khá thấp, một số loại phí chi nhánh đang áp dụng nhƣ phí duy trì, phí chuyển khoản là thấp hơn, hạn mức giao dịch tối thiểu và tối đa khá tƣơng đồng với các ngân hàng này.
* Độ an toàn, bảo mật và ổn định của dịch vụ Internet Banking
Hệ thống an ninh thông tin luôn đƣợc chú trọng, hệ thống HDBank nói chung và chi nhánh HDBank Tây Hà Nội nói riêng ln tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các trung tâm dữ liệu, mạng truyền thơng, tối ƣu hóa năng lực xử lý của hệ thống nhằm đảm bảo giao dịch luôn hoạt động ổn định, thông suốt. Luôn quan tâm đến vấn đề an tồn của hệ thống, an ninh thơng tin nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng và uy tín cho ngân hàng.
Tuy nhiên, vẫn còn bị lỗi gián đoạn hệ thống do hệ thống cịn trong tình trạng nâng cấp, thƣờng quá tải vào những thời điểm cuối tháng, cuối năm dẫn đến xử lý giao dịch chậm và lỗi giao dịch.
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại HDBank - Chi nhánh Tây Hà Nội Chi nhánh Tây Hà Nội
2.3.1. Kết quả đạt được
Kể từ khi thành lập, HDBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất cho khách hàng dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu. Việc phát triển dịch vụ Internet Banking luôn đƣợc lãnh đạo HDBank chi nhánh Tây Hà Nội quan tâm hàng đầu. Chi nhánh Tây Hà Nội luôn kịp thời nắm bắt đƣợc xu hƣớng xã hội, nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó ln đƣa ra đƣợc những chiến lƣợc marketing hiệu quả, liên tục đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ Internet Banking.
2.3.1.1. Kết quả doanh thu phí dịch vụ và quy mô dịch vụ Internet Banking
a, Kết quả doanh thu phí dịch vụ
Qua số liệu bảng 2.6, HDBank chi nhánh Tây Hà Nội đã nỗ lực thực hiện các nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking. Những năm gần đây, thu dịch vụ Internet Banking có biểu hiện tăng trƣởng ổn định, doanh thu phí dịch vụ tăng đều qua các năm, năm 2021 thu dịch vụ đạt 205.075.000 Đồng tăng 132.723.000 Đồng so với năm 2020 tƣơng ứng tăng 183,44%.
Chất lƣợng và kênh phân phối dần nâng cao, với mục tiêu mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lƣợng sản phẩm ngày càng tốt hơn, quy trình đăng ký dịch vụ thuận tiện, thủ tục đơn giản, mẫu biểu dễ hiểu để khách hàng tin tƣởng sử dụng. Thủ tục đơn giản, tiện ích sản phẩm gia tăng đã thu hút khách hàng tin dùng dịch vụ Internet Banking tại HDBank Tây Hà Nội ngày càng cao.
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
KH sử dụng dịch vụ Internet Banking KH sử dụng thẻ
Với nhịp độ phát triển nhanh chóng của xã hội, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ngày càng đổi mới. Giờ đây, khách hàng tìm đến ngân hàng khơng chỉ để rút tiền hay gửi tiền mà cịn để có đƣợc những dịch vụ tiện ích, một phần khơng thể thiếu của cuộc sống năng động, hiện đại. Nhận thấy nhu cầu tăng lên đáng kể của khách hàng về các tiện ích của dịch vụ, HDBank Tây
Hà Nội đã xây dựng chiến lƣợc nâng cấp chất lƣợng dịch vụ và đồng thời phát triển thêm các tiện ích mới trong ứng dụng nhằm thu hút khách hàng, gia tăng tần suất giao dịch, tăng doanh thu phí dịch vụ.
Biểu đồ 1: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh giai đoạn 2019-2021
Từ biểu đồ trên và số liệu bảng 2.5, cho thấy số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, doanh thu từ phí sử dụng dịch vụ Internet Banking qua các năm đều tăng. Nhƣ vậy, số lƣợng khách hàng và doanh thu từ phí dịch vụ tăng cũng có nghĩa tần suất số lần giao dịch trong dịch vụ Internet Banking tại HDBank chi nhánh Tây Hà Nội tăng và ngày càng đƣợc khách hàng quan tâm. Hiện nay, với sự tăng trƣởng nhánh chóng về cơng nghệ di động, số lƣợng khách hàng sử dụng Smartphone ngày càng nhiều đã tạo ra một mảnh đất màu mỡ và tiềm năng để các ngân hàng phát triển dịch vụ Internet Banking.
Triển khai tốt các tiện ích mới của các dịch vụ Internet Banking nhƣ: liên kết với một số ví điện tử: Momo, Airpay, Zalopay, QRPay, ... và với nhiều tiện ích thiết thực khác: Thanh tốn hóa đơn, mua vé máy bay, vé xe, đặt phòng khách sạn, mua sắm trực truyến, … Các tiện ích rất tiện dụng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng có đƣợc thơng tin nhanh và hiệu quả nhất.
Dịch vụ Internet Banking với giao diện thân thiện, hiện đại, đem đến cho khách hàng rất nhiều tiện ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc tăng cao: giao dịch nhanh hơn, bảo mật hơn, an toàn hơn, thuận tiện hơn. Từ năm 2019 đến nay, dịch vụ Internet Banking của HDBank chi nhánh Tây Hà Nội đã triển khai thêm tiện ích chuyển khoản trong và ngồi hệ thống với hạn mức giao dịch ngày càng tăng cao và hiện nay đã triển khai thêm tiện ích gửi tiền tiết kiệm trực tuyến nên bắt đầu thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.3.1.3. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ Internet Banking
Với nền tảng cơng nghệ tốt, độ an tồn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến do HDBank cung cấp đã cơ bản đƣợc đảm bảo và rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ qua Internet Banking đƣợc hạn chế ở mức tối đa. Bên cạnh việc cung cấp lớn bảo mật tĩnh, gồm tài khoản đăng nhập và mật khẩu đăng nhập cho khách hàng. HDBank hợp tác với các đối tác về cơng nghệ bảo mật uy tín hàng đầu trên thế giới để trang bị thêm lớp bảo mật động với nhiều phƣơng thức xác thực cho khách hàng lựa chọn. Qua đó, ngân hàng cũng thiết lập hạn mức giao dịch tối đa cho một lần giao dịch và cho một ngày giao dịch của khách hàng tƣơng ứng với từng phƣơng thức xác thực mà khách hàng sử dụng. Với nhiều biện pháp đảm bảo tính an tồn và bảo mật của dịch vụ cho khách hàng, sản phẩm Internet Banking của HDBank đã dần chiếm đƣợc niềm tin của khách hàng và giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
Nhìn chung, dịch vụ Internet Banking đang dần tăng trƣởng và trở thành nguồn thu dịch vụ ngày càng ổn định trong cơ cấu thu dịch vụ của HDBank chi nhánh Tây Hà Nội góp phần giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống. Các dịch vụ, tiện ích phát triển mới đã góp phần đa dạng sản phẩm dịch vụ của HDBank, tăng tiện ích dịch vụ tài khoản thanh toán, phát triển các kênh phân phối hiện đại, nâng cao chất lƣợng hiệu quả hoạt động dịch vụ. Sự uy tín, vị thế của chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng và HDBank nói chung đã đƣợc tăng cao. Đây chính là yếu tố quan trọng để dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn nữa.
2.3.2. Hạn chế
Các dịch vụ cung cấp qua Internet Banking của HDBank đã cung cấp cho khách hàng rất nhiều tiện ích và đạt đƣợc nhiều kết quả đáng khích lệ nhƣ trên. Tuy nhiên, việc cung cấp các dịch vụ qua Internet Banking vẫn cịn có một số hạn chế sau:
Thứ nhất, quy mô hoạt động
HDBank chi nhánh Tây Hà Nội có mạng lƣới hoạt động tƣơng đối nhỏ so với các NHTM khác đóng trên địa bàn Hồng Quốc Việt với 01 chi nhánh, 02 phòng giao dịch và khoảng 70 cán bộ nhân viên. Chi nhánh hiện vẫn chƣa khai thác hết tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng. Hiện nay, số lƣợng tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại Chi nhánh tính đến năm 2021 khoảng 140.083 tài khoản (theo nguồn dữ liệu của phịng kế tốn HDBank Tây Hà Nội) bao gồm tài khoản thanh toán chƣa phát hành thẻ, trong đó số lƣợng tài khoản có sử dụng dịch vụ Internet Banking chỉ chiếm hơn 46% trên tổng số tài khoản thanh toán mở tại Chi nhánh. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chƣa cao.
Thứ hai, sự đa dạng của sản phẩm và các chương trình marketing dịch vụ Internet Banking
Các tiện ích dịch vụ Internet Banking chƣa đa dạng, chƣa có tính cạnh tranh, có nhiều sản phẩm dịch vụ triển khai chậm hơn so với các NHTM khác
đóng trên địa bàn. Tính liên kết và tính hệ thống trong cung ứng dịch vụ đến khách hàng chƣa cao, chƣa liên kết với các SPDV hiện có thành gói SPDV dành cho các đối tƣợng khách hàng cụ thể.
Các chƣơng trình marketing sản phẩm dịch vụ đã bƣớc đầu đƣợc chú trọng nhƣng hoạt động marketing chƣa mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả chƣa cao, chƣa có kế hoạch marketing cụ thể, chi tiết. Hiện tại, HDBank vẫn chủ yếu phát triển eBank, Internet Banking dựa trên cơ sở khách hàng hiện hữu, chƣa đẩy mạnh truyền thơng tới các đối tƣợng khách hàng chƣa có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Các kênh truyền thông, quản bá sản phẩm chƣa tạo đƣợc sự khác biệt so với các ngân hàng khác, do đó hiệu quả truyền thơng chƣa cao.
Thứ ba, chất lượng sản phẩm dịch vụ Internet Banking chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ Internet Banking tuy đã đƣợc cải thiện nhƣng vẫn cịn tình trạng lỗi, gián đoạn giao dịch. Những rủi ro trong giao dịch vẫn còn xảy ra, thời gian xử lý giao dịch của khách hàng còn chậm. Mạng viễn thơng cịn nhiều hạn chế, chất lƣợng chƣa cao, chƣa phủ khắp, đặc biệt ở những vùng nông thôn, miền núi thƣờng bị mất sóng nên gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhận tin nhắn thông báo dịch vụ và sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking cịn thấp
Trình độ của cán bộ am hiểu về dịch vụ Internet Banking cịn nhiều bất cập, trình độ nhân viên chƣa đồng đều, cịn một số cán bộ lớn tuổi nên việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới cịn hạn chế, ngại tìm hiểu, ngại quy trình phức tạp của cơng tác triển khai sản phẩm, ... Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên chƣa chuyên nghiệp trong việc tiếp cận với khách hàng nhất là ở các PGD đóng trên địa bàn ít cạnh tranh. Thời gian xử lý các khiếu nại còn kéo dài, thủ tục rƣờm rà do kỹ năng của một số cán bộ còn hạn chế.
Cơng tác chăm sóc khách hàng tuy đƣợc cải thiện nhƣng mức độ chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng cịn thấp. Cơng tác truyền thơng, marketing
đƣợc thực hiện định kỳ chƣa đƣợc triển khai rộng rãi, thƣờng xuyên. Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn đơn điệu, chủ yếu theo khuôn mẫu từ trƣớc nên chƣa tạo sự hấp dẫn, chƣa xây dựng đƣợc kênh khách hàng tiềm năng. Công tác phát triển khách hàng mới chƣa có chiến lƣợc tiếp cận cụ thể, thiếu các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mại cho các sản phẩm dịch vụ Internet Banking. Chính những hạn chế này đã giảm tính cạnh tranh với NHTM khác trên địa bàn.
2.3.3. Nguyên nhân
Một số hạn chế trong việc phát triển các dịch vụ Internet Banking tại HDBank chi nhánh Tây Hà Nội, có thể xuất phát từ các nguyên nhân cơ bản sau:
Thứ nhất, HDBank là một trong những ngân hàng trẻ nhất hệ thống. Mặc
dù đã rất nỗ lực với chiến lƣợc kinh doanh rõ ràng, coi việc phát triển ngân hàng điện tử là một trong những mũi nhọn phát triển để cạnh tranh với các đối thủ. Tuy vậy, cơ sở khách hàng còn tƣơng đối thấp so với các ngân hàng khác. Hơn nữa, việc khai thác khách hàng sử dụng Internet Banking lại phụ thuộc nhiều vào cơ sở khách hàng này. Do đó, tất yếu dẫn đến việc số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tuy đã tăng mạnh trong năm 2021 nhƣng vẫn ở mức thấp so với một số ngân hàng đối thủ.
Thứ hai, nguồn kinh phí cho các dự án công nghệ cịn hạn hẹp, do đó,
việc phát triển đa dạng hóa các loại sản phẩm, dịch vụ qua eBank còn chƣa đƣợc triển khai một cách mạnh mẽ, tồn diện. Theo đó, vẫn cịn nhiều sản phẩm, dịch vụ Internet Banking của HDBank chƣa theo kịp các đối thủ cạnh tranh. Cũng do hạn chế về mặt công nghệ quản lý rủi ro mà HDBank chƣa thể đa dạng các kênh đăng ký sử dụng Internet Banking cho đông đảo đối tƣợng khách hàng, mà vẫn chủ yếu tập trung ở kênh đăng ký trực tiếp tại quầy giao dịch. Điều này cũng phần nào gây trở ngại trong việc phát triển Internet Banking tại HDBank nói chung và HDBank chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng.
Thứ ba, cơng tác marketing chƣa đƣợc quan tâm đầu tƣ thích đáng, đặc
biệt marketing các sản phẩm dịch vụ mới. Trang web về sản phẩm dịch vụ chƣa đƣợc tận dụng triệt để để giới thiệu quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới. Bên
cạnh đó, cơ chế khuyến khích đối với cán bộ quan hệ khách hàng tại chi nhánh chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, do đó họ chƣa nhiệt tình hay có động lực trong việc tìm kiếm khách hàng và marketing sản phẩm dịch vụ mới. Chính sách quảng bá sản phẩm chƣa thực sự thu hút đƣợc khách hàng.
Thứ tư, lực lƣợng cán bộ phát triển sản phẩm, dịch vụ phần lớn là những
cán bộ trẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm thực tế. Xét trong phạm vi nhất định thì sự đầu tƣ của ngân hàng cho đội ngũ tin học còn hạn chế. Việc hàng loạt các công ty tin học làm phần mềm ra đời với nhiều chính sách hấp dẫn làm cho HDBank đứng trƣớc nguy cơ “chảy máu chất xám”. Đội ngũ nhân viên còn nhiều biến động ảnh hƣởng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa của HDBank, đặc biệt là các nhân viên phát triển sản phẩm Internet Banking. Chính vì thiếu những cán bộ nhƣ vậy đã dẫn đến một số hạn chế về mặt công nghệ và sự đa dạng các sản phẩm, dịch vụ.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking tại HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội trong thời gian tới nhánh Tây Hà Nội trong thời gian tới
3.1.1. Định hướng chung
HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội vẫn tiếp tục duy trì chiến lƣợc đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; đảm bảo an tồn tài chính và tăng cƣờng dịch vụ chăm sóc khách nhằm đem lại hiệu quả tài chính cao nhất trong kinh doanh, góp phần thực hiện đƣợc tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chung của toàn hệ thống: “Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam”.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội
Từ những thành tích đã đạt đƣợc, từ việc dịch vụ ngân hàng điện tử đang