5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:
3.2. Giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ Internet Banking tại HDBank Ch
3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm
Trong tình hình hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày một tăng cao đòi hỏi các sản phẩm, dịch vụ nhƣ Internet Banking cần nâng cao và đáp ứng kịp thời. Hiểu rõ nhu cầu trên, HDBank chi nhánh Tây Hà Nội cần nắm bắt rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng, trên cơ sở đó, các cán bộ nhân viên tại Chi nhánh cùng nhau nghiên cứu, đƣa ra những ý kiến, ý tƣởng của mình để xây dựng nên các sản phẩm mới, tiện ích mới tích hợp vào ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng những nhu cầu trên. Cụ thể:
đặc thù của địa bàn hoạt động cần đƣợc đặc biệt chú trọng từ đó đề xuất với Hội sở phát triển thêm sản phẩm mới nhiều tính năng, tiện ích hơn, phù hợp với ngƣời dân trên địa bàn. Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm, nhất là các sản phẩm mới sẽ giúp HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội chiếm lĩnh thị phần. Do vậy, Chi nhánh cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ trên cơ sở kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm mới tạo bƣớc đi vững chắc nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của đông đảo khách hàng.
- Xây dựng diễn đàn riêng dành cho cán bộ, nhân viên HDBank trao đổi kinh nghiệm và đƣa ra những ý tƣởng về sản phẩm mới, những bất cập, vƣớng mắc để bộ phận Marketing của Ngân hàng tham khảo để từ đó hồn thiện sản phẩm dịch vụ của HDBank hơn.
Sau khi đã có những ý tƣởng về các sản phẩm mới, tiện ích mới, có thể xây dựng, hồn thiện, đƣa vào thử nghiệm, thăm dị ý kiến khách hàng nhằm tìm ra sản phẩm thỏa mãn số đông khách hàng.
3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn đa nhu cầu của khách hàng luôn quan tâm hàng đầu. Ngoài việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, thì việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ thuật tốt là điều vô cùng cần thiết.
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. Ngân hàng
đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên các Chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng của Chi nhánh. Tổ chức thƣờng xun chƣơng trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo sự nghiệm túc và bí mật của chƣơng trình để Chi nhánh đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên một cách chính xác nhất. Có chính sách thƣởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá, luôn luôn tiếp nhận, lắng nghe những ý kiến đóng góp để cải tiến chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt hơn.
khách hàng nhƣ cộng điểm thƣởng tích lũy, đổi điểm dự thƣởng, cộng điểm thƣởng sinh nhật. Đỗi với những khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết, có thể thêm các chƣơng trình tặng quà duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài.
Thứ ba, xây dựng các cách thức tiếp nhận ý kiến khách hàng nhƣ tổng đài
tƣ vấn, hịm góp ý, khiếu nại qua e-mail. Liên hệ lại với khách hàng sau mỗi 02 tháng và hỏi xem mức độ hài lòng của họ nhƣ thế nào, liệu họ có thay đổi gì về nhu cầu và có đang gặp khó khăn gì với dịch vụ hay khơng? Việc lắng nghe ý kiến khách hàng vừa giúp khách hàng giải đáp đƣợc thắc mắc, vừa giúp Ngân hàng thấu hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó điều chỉnh, cải thiện sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn.
3.2.5. Tăng cường, nâng cao chiến lược cạnh tranh
Trƣớc sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn,
việc thiết lập một chiến lƣợc cạnh tranh phù hợp và hiệu quả là điều vô cùng cần thiết. Để thực hiện đƣợc chiến lƣợc này, HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội cần phải:
- Hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh: Việc nghiên cứu phải thƣờng xuyên, trên cơ sở so sánh chi phí, sản phẩm, các hoạt động quảng cáo, mạng lƣới chi nhánh… với các ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn. Nghiên cứu nắm bắt đối thủ cạnh tranh giúp Ngân hàng tránh tình trạng sản phẩm của mình bị Ngân hàng khác đánh cắp và cải tiến tốt hơn.
- Đƣa ra các chiến lƣợc marketing phù hợp: Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, mỗi nhóm khách hàng cần có chính sách và cách thức tiếp thị khác nhau sao cho phù hợp với đặc điểm từng nhóm khách hàng:
+ Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, chủ doanh nghiệp, những ngƣời có nhu cầu giao dịch lớn thì ngồi việc tiếp thị những tiện ích mà dịch vụ đem lại, cần tập chung để cập đến tính an tồn, bảo mật mà dịch vụ đem lại cho khách hàng.
giao dịch nhỏ, cần tập trung tiếp thị về tiện ích của dịch vụ, giới thiệu khách hàng đăng ký theo các gói combo để đƣợc chi phí sử dụng thấp nhất.
+ Đối với nhóm khách hàng là sinh viên, có thể tổ chức các chƣơng trình quảng bá tại trƣờng.
+ Đối với khách hàng doanh nghiệp, có thể chọn phƣơng thức tiếp thị trực tiếp.
Xuất phát từ thực tiễn, ngoài việc cung cấp dịch vụ tại các điểm giao dịch của Ngân hàng, có thể thay đổi địa điểm phân phối, chuyển từ giao dịch tại ngân hàng sang giao dịch tại địa điểm khách hàng lựa chọn. Khi khách hàng đã hình thành giao dịch thì Ngân hàng có thêm cơ hội để giới thiệu, tƣ vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thay cho việc giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng.
- Mở rộng kênh phân phối: tạo điều kiện để sản phẩm của Ngân hàng đến đƣợc mọi khách hàng, tăng cƣờng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ.
+ Mở rộng kênh phân phối phải dựa vào chiến lƣợc quy hoạch của địa bàn, xu hƣớng phát triển các ngành nghề kinh doanh và nhu cầu thị trƣờng, đồng thời phải phù hợp với khả năng, điều kiện của Ngân hàng.
+ Mở rộng chính sách hoa hồng hấp dẫn đối với các đại lý chấp nhận thanh toán để cài đặt máy POS.
+ Tích cực ký kết và mở rộng với các đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận thanh toán bằng thẻ HDBank. Và chắc chắn rằng trong tƣơng lai việc mua bán trực tuyến sẽ trở nên phổ biến và chiếm tỷ trọng lớn trong giao dịch mua bán hằng ngày. Do vậy nghiệp vụ tài khoản và thẻ ngân hàng nào phổ biến và tiện lợi trong giao dịch trực tuyến sẽ rất có lợi thế để phát triển sau này. HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội cần đi trƣớc và mở rộng hình thức thanh tốn sẽ rất có lợi thế trong cạnh tranh về sau.
+ Đầu tƣ thêm các máy ATM, tăng cƣờng thêm các PGD trên địa bàn hoạt động. Các điểm giao dịch mới phải có địa điểm thuận lợi dễ nhìn thấy, mặt bằng đủ rộng, chú trọng phát triển mạng lƣới ở các khu đông dân cƣ, khu đô thị mới,
trung tâm thƣơng mại.
+ Tăng cƣờng các kênh phân phối gián tiếp nhƣ đƣa ra các sản phẩm trọn gói thơng qua các khách hàng vay cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
+ Kết nối với khách hàng hiện tại, cảm ơn họ vì đã tin tƣởng lựa chọn thƣơng hiệu, dịch vụ mà bạn đang cung cấp cũng nhƣ tế nhị đề nghị nếu có bạn bè quan tâm hay giới thiệu tới mình chính là cách để có thêm những khách hàng mới tiềm năng.
- Xây dựng chiến lƣợc khách hàng đúng đắn, ngân hàng và khách hàng luôn gắn bó với nhau, phải tạo ra, giữ vững và phát triển mối quan hệ lâu bền với tất cả khách hàng. Cần đánh giá cao khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng. Đối với những khách hàng này, khi xây dựng chiến lƣợc, Ngân hàng phải hết sức quan tâm, gắn hoạt động của Ngân hàng với hoạt động của khách hàng.
3.2.6. Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, công nghệ thông tin, đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng
Hệ thống cơ sở vật chất là điều kiện cơ bản để tạo nên hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Sau đây là một số giải pháp mà HDBank Chi nhánh Tây Hà Nội nên thực hiện:
- Nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ cán bộ tin học để có thể kịp thời xử lý những tính huống trục trặc có thể xảy ra. Thƣờng xuyên tổ chức những khóa đào tạo cho các bộ nhân viên Chi nhánh chƣa thành thạo về tin học để trang bị cho mình những kiến thức cần thiết, tránh sai sót trong q trình thực hiện cơng việc.
- Liên tục cập nhật, ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ Internet Banking, giúp cho mọi giao dịch trên đó nhanh chóng hơn, chính xác hơn, tiện ích hơn, an tồn hơn.
- Tăng cƣờng độ an toàn bảo mật của ứng dụng bảo mật mSign.
để xảy ra lỗ hổng dẫn đến tạo điều kiện cho tin tặc tấn công, gây rủi ro cho thông tin khách hàng.
- Đảm bảo các máy ATM luôn hoạt động thông suốt, tiếp quỹ đầy đủ, kịp thời. Xử lý kịp thời khi máy hƣ hỏng, trành tình trạng máy ATM ngƣng hoạt động.
3.2.7. Nắm bắt nhu cầu khách hàng
Nhu cầu của khách hàng có thể hiểu là sự mong muốn của họ về một điều
gì đó. Nó xuất phát từ chính bên trong đặc điểm tâm lý của mỗi ngƣời. Đó là khoảng cách giữa họ có và muốn có.
Ngân hàng cần dự báo nhu cầu khách hàng là gì từ các thơng tin, dữ kiện mà họ cung cấp, từ đó để tổng hợp nên vấn đề mà khách hàng đang gặp để xử lý, hoặc thậm chí Ngân hàng cịn có thể tìm ra những nhu cầu khách hàng mà chính họ cịn khơng nhận ra. Cần thu thập thông tin một cách đầy đủ và chính xác bằng cách chủ động đƣa ra các câu hỏi dẫn dắt và lắng nghe khách hàng. Có nhƣ vậy mới khám phá đƣợc nhu cầu của khách hàng là gì để đáp ứng đƣợc đúng vấn đề họ đang quan tâm.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là vơ cùng quan trọng. Lợi ích của khách hàng tạo nên lợi ích của ngân hàng. Vì vậy, Chi nhánh nên tiếp tục thực thi các chính sách khách hàng, có thể phân nhóm các đối tƣợng khách hàng để có những nhóm giải pháp cụ thể và hữu hiệu nhằm tăng cƣờng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ:
- Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ, họ là những ngƣời đang trải nghiệm và sử dụng các tính năng tiện ích trên dịch vụ Internet Banking, những nhu cầu của họ phát sinh đều từ việc họ nhận thấy những điểm chƣa hoàn hảo của sản phẩm, hoặc họ đã hài lịng nhƣng muốn thêm các tính năng khác. Việc nắm bắt đƣợc những nhu cầu này sẽ giúp Ngân hàng đƣa ra những biện pháp phù hợp cải tiến sản phẩm, giúp dịch vụ ngày càng hoàn hiện hơn.
mà khách hàng mong muốn đƣợc trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng sẽ giúp Ngân hàng có những chiến lƣợc tiếp thị phù hợp, đánh đúng vào nhu cầu đó của khách hàng, thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. Bên cạnh đó, nắm bắt đƣợc những nhu cầu trên cũng là định hƣớng để Ngân hàng phát triển thêm các sản phẩm tiện ích mới đáp ứng cho số đơng khách hàng.
3.2.8. Khốn chỉ tiêu đến từng cán bộ, từng phịng giao dịch và tồn Chi nhánh
Sau khi nhận chỉ tiêu từ Hội sở chính, Chi nhánh cần tiến hành phân tích, đánh giá và khốn chỉ tiêu cho từng PGD, từng phịng ban và thậm chí là từng cán bộ, Có mức khen thƣởng cụ thể cho từng cá nhân dựa trên kết quả cơng việc. Có nhƣ thế mới kích thích đƣợc tinh thần hăng say lao động, nỗ lực phấn đấu cũng nhƣ ý thức tự giác hoàn thành nhiệm vụ của mỗi một nhân viên. Những việc làm nhƣ này sẽ tạo nên một môi trƣờng làm việc sôi động, công bằng, cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy phong trào, tinh thần làm việc của mỗi cán bộ cũng nhƣ từng PGD, từ đó tăng năng suất, nâng cao lợi nhuận cho Chi nhánh.
3.3. Một số kiến nghị
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một hƣớng đi tất yếu của các NHTM. Tuy nhiên, để các NHTM có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh sự ủng hộ của môi trƣờng kinh tế xã hội, của khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện về mơi trƣờng pháp lý.
3.3.1. Đối với chính phủ
Chính phủ đóng vai trị quan trọng trong việc điều hành nền kinh tế, sự
chỉ đạo của Chính phủ góp phần giúp hoạt động của ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn về mặt pháp lý và giúp ngân hàng có thể nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng nƣớc ngoài... Để đạt đƣợc hiệu quả trong việc tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội Chính phủ nên quan tâm những vấn đề sau:
- Chính phủ cần quan tâm hơn, tập trung thúc đẩy phát triển, tạo sự bứt phá thực sự về hạ tầng, ứng dụng và nhân lực công nghệ thông tin - truyền
thông. Phát triển hạ tầng kết nối số và bảo đảm an toàn, an ninh mạng tạo điều kiện cho ngƣời dân và doanh nghiệp dễ dàng, bình đẳng trong tiếp cận các cơ hội phát triển nội dung số.
- Đẩy mạnh phát triển thƣơng mại điện tử, tạo ra môi trƣờng năng động, thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Nghiên cứu đề xuất quốc hội ban hành mới hoặc bổ sung các văn bản pháp quy tạo điều kiện, định hƣớng giúp dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển an toàn, bền vững. Cơ quan quản lý cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật nhằm quản lí chặt chẽ hơn hoạt động kinh doanh trên mạng và làm căn cứ để giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng khi xảy ra sự cố giao dịch trên dịch vụ Internet Banking. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Chính phủ tạo phải điều kiện bằng các hành lang pháp lý, các định hƣớng chiến lƣợc để ngân hàng có thể tham gia và cùng đƣa ra giải pháp thúc đẩy chi tiêu không tiền mặt.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN với chức năng quản lý và điều hành hệ thống ngân hàng, là “Ngân hàng của các ngân hàng” có tầm quan trọng rất lớn trong chiến lƣợc phát triển dịch vụ và sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc.
Thứ nhất, NHNN cần nâng cao năng lực quản lý điều hành. Từng bƣớc
đổi mới cơ cấu tổ chức, quy định lại chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm năng cao hiệu quả điều hành vĩ mô, nhất là trong việc thiết lập, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia và trong việc quản lý, giám sát hoạt động của các trung gian tài chính.
Thứ hai, NHNN cần tăng cƣờng các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai
thông các quan hệ đối ngoại về hoạt động ngân hàng, tận dụng các nguồn vốn, công nghệ từ các nƣớc và các tổ chức kinh tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho các bộ liên quan của NHNN và các NHTM.
khuyến khích phát triển các sản phẩm dịch vụ mới - dịch vụ ngân hàng điện tử