5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:
3.2. Giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ Internet Banking tại HDBank Ch
3.2.7. Nắm bắt nhu cầu khách hàng
Nhu cầu của khách hàng có thể hiểu là sự mong muốn của họ về một điều
gì đó. Nó xuất phát từ chính bên trong đặc điểm tâm lý của mỗi ngƣời. Đó là khoảng cách giữa họ có và muốn có.
Ngân hàng cần dự báo nhu cầu khách hàng là gì từ các thông tin, dữ kiện mà họ cung cấp, từ đó để tổng hợp nên vấn đề mà khách hàng đang gặp để xử lý, hoặc thậm chí Ngân hàng cịn có thể tìm ra những nhu cầu khách hàng mà chính họ cịn khơng nhận ra. Cần thu thập thơng tin một cách đầy đủ và chính xác bằng cách chủ động đƣa ra các câu hỏi dẫn dắt và lắng nghe khách hàng. Có nhƣ vậy mới khám phá đƣợc nhu cầu của khách hàng là gì để đáp ứng đƣợc đúng vấn đề họ đang quan tâm.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là vơ cùng quan trọng. Lợi ích của khách hàng tạo nên lợi ích của ngân hàng. Vì vậy, Chi nhánh nên tiếp tục thực thi các chính sách khách hàng, có thể phân nhóm các đối tƣợng khách hàng để có những nhóm giải pháp cụ thể và hữu hiệu nhằm tăng cƣờng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ:
- Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ, họ là những ngƣời đang trải nghiệm và sử dụng các tính năng tiện ích trên dịch vụ Internet Banking, những nhu cầu của họ phát sinh đều từ việc họ nhận thấy những điểm chƣa hoàn hảo của sản phẩm, hoặc họ đã hài lịng nhƣng muốn thêm các tính năng khác. Việc nắm bắt đƣợc những nhu cầu này sẽ giúp Ngân hàng đƣa ra những biện pháp phù hợp cải tiến sản phẩm, giúp dịch vụ ngày càng hoàn hiện hơn.
mà khách hàng mong muốn đƣợc trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng sẽ giúp Ngân hàng có những chiến lƣợc tiếp thị phù hợp, đánh đúng vào nhu cầu đó của khách hàng, thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. Bên cạnh đó, nắm bắt đƣợc những nhu cầu trên cũng là định hƣớng để Ngân hàng phát triển thêm các sản phẩm tiện ích mới đáp ứng cho số đông khách hàng.