0444 giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM CP ACB chi nhánh thăng long luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - TRỊNH THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN ACB CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - TRỊNH THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ACB CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI TÍN NGHỊ HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng, luận văn này: - Các số liệu, thơng tin đuợc trích dẫn theo quy định - Dữ liệu khảo sát trung thực, có chứng - Lập luận, phân tích, đánh giá, kiến nghị đuợc đua dựa quan điểm cá nhân nghiên cứu tác giả luận văn, khơng có chép tài liệu đuợc công bố - Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập hoàn toàn chịu trách nhiệm nhận xét đua luận văn Tác giả luận văn Trịnh Thị Thu Trang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 .Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Ý nghĩa sản phẩm dịch vụ hoạt động ngân hàng 1.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG 1.2.1 .Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 10 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 10 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 15 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 16 1.3.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM 20 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP ACB - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 - 2015 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG .42 2.2.1 Các biện pháp triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB - Chi nhánh Thăng Long 42 2.2.2 Phân tích kết phát triển dịch vụ phi tín dụng từ năm đến năm LONG GIAI2013 ĐOẠN NĂM 2013-2015 61 2.3.1 .Những kết đạt 61 2.3.2 Những hạn chế 62 2.3.3 .Nguyên nhân hạn chế 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG 67 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 67 3.1.1 Mục tiêu định hướng Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB đến năm 2020 .67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB 69 3.3 .KIẾN NGHỊ DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT 80 3.3.1 Đối với Nhà nước 80 3.3.2 .Đối với Ngân hàng nhà nước 81 Chữ viết Tên đầy đủ tiếng Việt tắt ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Vietcomban Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt k Nam Vietinbank BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Techcomban Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam k CN Chi nhánh NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) POS Point of Sale (Máy chấp nhận tốn thẻ) PTD Phi tín dụng TTQT Thanh toán quốc tế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân 38 Biểu đồ 2.2: Chỉ tiêu tài qua năm 2013 - 2015 .40 Bảng 2.3: Tốc độ tăng truởng Ngân hàng TMCP ACB - Chi nhánh Thăng Long năm 2013 - 2015 40 Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm phi tín dụng ACB - chi nhánh Thăng Long .49 Bảng 2.5: Lợi nhuận Ngân hàng TMCP ACB - Chi nhánh Thăng Long năm 2013 - 2015 .50 Biểu đồ 2.7: Số luợng thẻ phát hành lợi nhuận từ thẻ Ngân hàng TMCP ACB - Chi nhánh Thăng Long - Giai đoạn 2013-2015 .52 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ACB - chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 54 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ACB - chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 55 Biểu đồ 2.10: Lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng chi nhánh Ngân hàng TMCP ACB địa bàn Hà Nội giai đoạn 2013 - 2015 56 Biểu đồ 2.11: Lợi nhuận phi tín dụng số ngân hàng giai đoạn 2013 - 2015 58 Biểu đồ 2.12: Tỷ trọng lợi nhuận hoạt động phi tín dụng/Lợi nhuận truớc thuế số ngân hàng giai đoạn 2013 - 2015 59 Bảng 2.13: Kết khảo sát 200 khách hàng đến giao dịch ACB - Chi nhánh Thăng Long vào quý 4/2015 .60 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu tồn cầu hóa tác động lên tất mặt giới Với cam kết mở cửa thị truờng tài chính, ngân hàng thuơng mại (NHTM) Việt Nam phải đối mặt với nhiều cạnh tranh từ nuớc lẫn nuớc nhiều phuơng diện Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng đóng vai trị quan trọng, định tồn ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế Một nội dung cấu lại hoạt động tài cuả tổ chức tín dụng đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” đuợc Thủ tuớng phủ phê duyệt theo định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 buớc chuyển dịch mơ hình kinh doanh NHTM theo huớng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Trong thời gian qua, NHTM Việt Nam nhận thức đuợc vai trò dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định an toàn cho NHTM Với bối cảnh hoạt động tín dụng cịn nhiều khó khăn, việc tăng cuờng vai trị dịch vụ phi tín dụng để đẩy mạnh dịch vụ cần thiết Nằm xu huớng chung, năm gần Ngân hàng Thuơng mại cổ phần ACB - Chi nhánh Thăng Long dần trọng sang đầu tu phát triển dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, hoạt động mang tính thụ động, chua khai thác đuợc sản phẩm mới, đội ngũ nhân viên làm việc chua chuyên nghiệp, chất luợng dịch vụ chua thỏa mãn nhu cầu khách hàng Xuất phát từ đề trên, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB - Chi nhánh Thăng Long’’ đuợc chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế tác giả Mục tiêu nghiên cứu 71 tính có đặc điểm trội so với dịch vụ khác tương tự thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp nhiều tính thơng qua kênh phân phối giúp ACB tranh thủ hội phát triển dịch vụ phi tín dụng thị trường Mặc dù dịch vụ phi tín dụng ACB phong phú đa dạng so với ngân hàng khác thực tế tiện ích mà dịch vụ phi tín dụng ACB cung cấp chưa có nhiều tính năng, tiện ích bật vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, thời gian tới ACB cần tiếp tục phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng phong phú đa dạng để đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng + Để đưa dịch vụ phi tín dụng trở nên ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên ACB cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng đồng thời lại có khả thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm Từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ - Tăng cường khả nắm bắt nhu cầu thị trường + Nghiên cứu thị trường tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin môi trường kinh doanh Công tác nghiên cứu thị trường phải tiến hành thường xuyên cho nhóm khách hàng, kết nghiên cứu sở để thiết kế tiện ích cải tiến tiện ích mà dịch vụ phi tín dụng cung cấp + Gắn trách nhiệm phòng việc nghiên cứu thị trường việc xây dựng kế hoạch tiếp thị dịch vụ phi tín dụng - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế dịch vụ ngân hàng + Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng gia tăng tính tiện ích giảm thiểu việc khách hàng thay đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 72 + Xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng: ACB có khả cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng từ dịch vụ phi tài tra cứu số dư, xem thông tin tỷ giá, lãi suất giao dịch tài chuyển khoản, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn phát triển thêm tiện ích mới.” + Xây dựng tiện ích cho dịch vụ sở kết hợp sản phẩm truyền thống mạnh ACB với sản phẩm mới, có hàm lượng công nghệ cao phù hợp với xu phát triển ngân hàng đại - Thiết kế hệ thống dịch vụ cho phân đoạn khách hàng thiết kế dịch vụ ngân hàng trọn gói (bao gồm dịch vụ tài phi ngân hàng) với tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu nhu cầu nhóm khách hàng riêng lẻ - Kiểm soát việc thực dịch vụ quản lý phịng ngừa rủi ro Tìm hiểu phản ứng khách hàng dịch vụ phi tín dụng mà ACB cung cấp, có cần cải tiến dịch vụ thích ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từ có thơng tin xác nhằm đưa sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Hơn hoạt động kinh doanh ngân hàng đối mặt với rủi ro rủi ro tín dụng, rủi ro lãi xuất, rủi ro khoản, rủi ro tỷ giá, Rủi ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng tổn thất tài chính, uy tín Vì phải phối kết hợp với phòng ban liên quan để làm tốt chức năng, nhiệm vụ mình.” - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào việc quản lý dịch vụ phi tín dụng, đảm bảo dịch vụ cung cấp tới khách hàng cách tốt tạo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.1.2 Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng 73 Phát triển cơng nghệ ngân hàng đại điều kiện tiên nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Yếu tố định đến thành bại việc phát triển dịch vụ ngân hàng Để phát triển tốt nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, cần phải đầu tư xây dựng tảng công nghệ cao mặt cơng nghệ chung Nhận thức tầm quan trọng đó, ACB có kế hoạch đầu tư thêm vào cơng nghệ ngân hàng tập trung ưu tiên dịch vụ phi tín dụng với mục tiêu nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi để phù hợp với tốn điện tử, số hóa dễ dàng tương thích với hệ thống phần mềm bên khác Tuy nhiên việc đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin phải thực theo bước nên số dịch vụ phi tín dụng ACB chưa thực đồng bộ, phần mềm liên tục phải nâng cấp để đáp ứng thay đổi phát triển tiện ích Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, phát sinh cố, rủi ro, ACB cần trọng đến hoạt động phát triển, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ phục vụ cho dịch vụ phi tín dụng Để đại hóa cơng nghệ ngân hàng phát triển công nghệ thông tin, ACB cần nỗ lực xây dựng cho hệ thống cơng nghệ thơng tin ngày đại thông qua việc nâng cấp công nghệ: tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện giải pháp ngân hàng toàn diện, cụ thể sau: + ACB cần phát triển xây dựng hệ thống công nghệ cách đảm bảo tính tiên tiến, phù hợp với phát triển kinh tế + Giữ vững phát huy mạnh nguồn nhân lực, đưa nghiên cứu phát triển công nghệ tiên tiến nhằm đưa sản phẩm phi tín dụng vừa có tính ứng dụng cao vừa đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Bên cạnh đó, ACB cần tập trung giải vấn đề vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Ngân hàng cần 74 thực biện pháp sau: + Thứ nhất, tích cực huy động vốn từ nhiều nguồn: Tăng tỷ lệ đầu tu từ lợi nhuận: nguồn vốn quan trọng chủ động từ lợi nhuận ngân hàng Vấn đề ACB cần xác định tỷ lệ thích hợp trích từ lợi nhuận để đầu tu cho đại hóa cơng nghệ, thơng thuờng từ 10-20% Cân đối mục tiêu phát triển bền vững lâu dài với lợi ích khác, thu hút vốn thông qua đối tác chiến luợc Ngồi ACB tranh thủ nguồn vốn tài trợ uu đãi tổ chức quốc tế nhu Ngân hàng giới, Quỹ tiền tệ quốc tế Đi với nguồn vốn thuờng hỗ trợ khác nhu tu vấn, kiểm tra, giám sát trình sử dụng nên thuờng mang lại hiệu cao Về vấn đề công nghệ, hầu hết hệ thống ACB sử dụng cơng nghệ nuớc ngồi, có chi phí đầu tu cao Vì đầu tu hệ thống mới, phần mềm mới, cần luu ý vấn đề nhu: mức độ đại công nghệ so với giới, vịng đời cơng nghệ; phù hợp công nghệ với hạ tầng nuớc, với hệ thống trang thiết bị sẵn có; định giá điều khoản chuyển giao; hỗ trợ đào tạo, tu vấn, bảo trì, bảo duỡng + Thứ hai, phát triển hạ tầng kỹ thuật sở ACB muốn nâng cao đuợc chất luợng dịch vụ phi tín dụng phải mở rộng phạm vi hoạt động, hay nói cách khác phải mở rộng đuờng truyền với dung luợng cao hơn, tốc đọ lớn 3.2.1.3 Đảm bảo tính cạnh tranh mức phí dịch vụ ngân hàng so với Ngân hàng khác Hiện khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ACB nhận đuợc uu đãi mức phí dịch vụ cho khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, tốn hóa đơn, nạp thẻ điện thoại dịch vụ ngân 75 hàng trực tuyến ACB đuợc miễn, giảm phí dịch vụ So với Ngân hàng TMCP lớn mức giá phí ACB thấp Cịn so với ngân hàng TMCP khác mức phí dịch vụ ACB có tính cạnh tranh Ngân hàng thuờng xuyên áp dụng chuơng trình uu đãi, khuyến dành cho số dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, để đảm bảo tính cạnh tranh giá phí, Ngân hàng cần áp dụng số giải pháp nhu sau: - Thực việc khảo sát ý kiến khách hàng sách giá phí phù hợp đáp ứng đuợc yêu cầu khách hàng hay chua - Tham khảo mức giá phí Ngân hàng cạnh tranh cung cấp dịch vụ với chất luợng tuơng tự để có so sánh điều chỉnh sách giá phí cho phù hợp ACB cần trọng mục tiêu gia tăng khách hàng thị phần, làm nhu tất yếu tăng đuợc lợi nhuận cho ngân hàng Ngoài ra, ACB cần cải thiện hệ thống website ngân hàng, đảm bảo ln hoạt động ổn định an tồn Website cần đuợc thiết kế dễ hiểu dễ nhận biết nhung đảm bảo tính đại thu hút Khách hàng dễ dàng truy cập sử dụng dịch vụ thông qua huớng dẫn cụ thể dễ hiểu, giao dịch khách hàng đuợc thực xác Đạt đuợc hài lịng khách hàng dịch vụ khách hàng khơng q khắt khe mức phí ngân hàng áp dụng 3.2.1.4 Thực biện pháp quản lý phòng ngừa rủi ro dịch vụ phi tín dụng Việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng việc nâng cao chất luợng dịch vụ phi tín dụng Nó có ảnh huởng lớn đến uy tín ngân hàng, lực hoạt động ngân hàng, đặc biệt ảnh huởng đến mức độ tin cậy khách hàng định sử dụng dịch vụ Để đảm bảo biện pháp quản lý phòng ngừa rủi ro 76 quan tâm mức, cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc khơng ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải khơng ngừng cải tiến, đổi ACB cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro gồm: - Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh ngân hàng - Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép môi trường máy tính - Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ Đồng thời, ACB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn 3.2.2 Giải pháp trì mở rộng khách hàng Để trì mở rộng khách hàng, ACB cần phải tập trung trọng sách chăm sóc khách hàng Thứ nhất, xây dựng sách khách hàng: ACB cần thực phân khúc khách hàng cách rõ ràng để có sách chăm sóc phù hợp: khách hàng thông thường hay khách hàng VIP, đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm ACB cần có chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết khách hàng VIP để gắn bó khách hàng với ngân hàng Ngồi ra, khách 77 hàng phân chia theo phân khúc ACB chia phịng ban để chăm sóc đối tượng khách hàng - Thiết lập quầy phịng giao dịch riêng dành cho khách hàng VIP, có quầy giao dịch riêng để tư vấn dịch vụ ngân hàng - Cần có ưu đãi sử dụng dịch vụ dành cho khách hàng có khối lượng giao dịch nhiều giảm phí chuyển tiền, tăng lãi suất tiết kiệm online hay khuyến khích khách hàng đăng ký dịch vụ qua website vừa tiết kiệm thời gian giúp Ngân hàng chọn lọc khách hàng - Với khách hàng tiềm khách hàng VIP, ACB cử nhân viên trực tiếp đến tư vấn dịch vụ đăng ký dịch vụ cho khách hàng nhà riêng hay quan.” Thứ hai, xác định tiêu chuẩn dịch vụ: ACB cần đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để nhân viên làm theo thống toàn hệ thống, tạo chuyên nghiệp ưu việt Ngân hàng ACB cần liên tục có phiếu đánh giá chất lượn g dịch vụ, nhằm tổng kết có kế hoạch hành động, khuyến khích khen thưởng cá nhân làm tốt, phê bình cá nhân cịn chưa tn theo tiêu chuẩn chất lượng - Quy trình giao dịch: đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu biểu đăng ký sử dụng dịch vụ dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn giải đáp thắc mắc dịch vụ cho khách hàng 78 xử lý tốt phát sinh khách hàng sử dụng dịch vụ - Nhân viên có đủ lực làm việc thể thiện chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng - Cách giao dịch thực xác thơng báo kịp thời q trình xử lý giao dịch - Chính sách lãi suất phí đưa hợp lý với phân khúc khách hàng Thứ ba, quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ - Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, tỏ cảm thơng sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải vấn đề, giải vấn đề nhanh tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với giải pháp mà ngân hàng đưa hay chưa Các tra soát khiếu nại khách hàng hội để ACB hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ - Ngoài ra, phản hồi từ khách hàng không tiếp nhận trực tiếp chi nhánh giao dịch mà từ nhiều luồng khác như: qua điện thoại, email phản hồi giúp ACB nhanh chóng tiếp nhận xử lý phản hồi thơng tin Đa dạng hóa nguồn tiếp cận thông tin giúp ACB nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.3 Các giải pháp nguồn nhân lực Dựa kinh nghiệm trước ngân hàng ngoại phát triển dịch vụ phi tín dụng đúc kết kinh nghiệm từ dự án triển khai ACB cho thấy đầu tư cho người phải thực trước bước Bên cạnh đó, cơng nghệ thơng tin liên tục phát triển, cập nhật nâng cấp mới, địi hỏi trình độ yêu cầu lực cán kỹ thuật nghiệp vụ công nghệ thông tin phải thường xuyên nâng cao rèn luyện Để ngân hàng giữ chân đội ngũ chun mơn giỏi, nhằm tạo tảng vững để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng 79 ACB phải ln có sách đãi ngộ phù hợp Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ACB cần tập trung vào biện pháp sau: - Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên ACB ngân hàng đầu phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học đào tạo trực tiếp trực tuyến, đảm bảo cập nhật sản phẩm dịch vụ nhân viên nắm để tư vấn tốt tới khách hàng Ngoài ra, ACB cần liên tục cải tiến chương trình đào tạo, bổ sung mảng kiến thức chất lượng phục vụ Ngồi khóa học ACB tổ chức, nhân viên tìm thêm khóa học đơn vị nhằm học hỏi kinh nghiệm tử tổ chức khác Mỗi nhân viên không cần giỏi kiến thức nghiệp vụ mà phải nâng cao kỹ mềm khác như: kỹ xử lý từ chối, kỹ đàm phán, kỹ bán hàng Có dịch vụ cung cấp tới khách hàng có chất lượng tốt Ngân hàng có nhân viên hôi tụ đủ kiến thức tốt kỹ tốt giúp Ngân hàng vừa giữ khách hàng cũ dễ dàng phát triển thêm khách hàng Cuối cùng, nhân viên đào tạo vào thực tiễn, ACB cần có buổi đánh giá đào tạo đưa phần thưởng dành cho nhân viên xuất sắc qua kì kiểm tra đánh giá, có thúc đẩy họ ôn tập, bổ sung kiến thức Ngân hàng vừa tìm nhân tố tiềm cho nguồn nhân lực sau này, vừa thúc đẩy trình học tập tìm hiểu đội ngũ nhân viên - Thứ hai, sách đãi ngộ Nhân viên đào tạo phát triển kèm cần sách đãi ngộ dành cho nhân viên xuất sắc để họ tiếp tục gắn bó cống hiến cho 80 ACB làm tảng tìm kiếm thêm ứng viên tiềm khác.” ACB cần xây dựng hệ thống lương thưởng phù hợp với kết lao đông thực tế: thưởng theo kết làm việc suất làm việc thực tế Ngồi cần có quỹ thưởng dành cho sáng kiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên người trực tiếp làm việc tiếp xúc với khách hàng, họ dễ dàng tìm điểm chưa tốt cách dịch vụ để đưa giải pháp cải thiện Ngồi ra, cần tạo mơi trường làm việc tốt để cá nhân có khả phát huy lực Việc bổ nhiệm chức danh chủ chốt cần đánh giá dựa lực làm việc không dựa thâm niên ACB cần xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” riêng nhằm đem lại sắc riêng, tạo ấn tượng đến khách hàng mà để ứng viên tiềm cảm thấy họ muốn cống hiến làm việc ACB, tin tưởng vào ACB để gắn bó lâu dài Nhân viên xếp vị trí, mạnh làm họ phát huy tối đa khả thân để cống hiến cho tổ chức 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Nhà nước - Tạo lập hoàn thiện khung pháp lý nhằm đảm bảo an tồn cho hoạt động phi tín dụng Bất thay đổi sách kinh tế - xã hội tác động tới hoạt động tổ chức, cá nhân kế hoạch phát triển tương lai Chính sách quản lý kinh tế vĩ mơ Chính phủ chưa hồn thiện, thường xun có thay đổi, thiếu tính ổn định dẫn đến doanh nghiệp phải điều chỉnh hoạt động, chuyển hướng hoạt động gây nên thua lỗ Vì vậy, Chính phủ cần xây dựng hệ thống sách đồng bộ, quán, tham khảo ý kiến Bộ, ngành liên quan có định hướng lâu dài, tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định; thay đổi sách cần 81 cơng khai nội dung dự kiến thay đổi có khoảng thời gian định để tổ chức, cá nhân chuyển đổi hoạt động cho phù hợp - Đầu tư đồng công nghệ ngành điện, viễn thông, để Ngân hàng trở thành trung gian, tăng cường hợp tác hệ thống ngân hàng ngành khác - Điều chỉnh thực thi Luật Tổ chức tín dụng, Luật thương mại điện tử, Luật cạnh tranh tạo điều kiện thuận lợi mặt pháp lý cho hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng mới, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngoài ra, phát triển kinh tế quốc gia gắn liền với phát triển ngân hàng Do đó, để tạo điều kiện tốt cho ngân hàng vươn lên, cạnh tranh hiệu hơn, đóng góp tích cực vào phát triển hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung, nhà nước cần quan tâm đến hoạt động ngân hàng, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh ngân hàng, thành phần kinh tế 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước - Hồn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích ngân hàng mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Thực tốt Đề án tổng thể phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 định hướng tới năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg với mục tiêu giảm lượng tiền mặt tổng phương tiện toán Việt Nam xuống 15% đến năm 2020 - Triển khai mạnh mẽ Luật NHNN ban hành, đặc biệt Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng - NHNN cần đạo nhanh chóng hồn thành thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nước, cho phép kết nối 82 mức thu phí dịch vụ thẻ ngân hàng, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ Việt Nam góp phần đẩy nhanh việc giảm luợng tiền mặt luu thông - NHNN cần mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử liên hàng NHNN cần đứng làm đầu mối, với NHTM thực tốt dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán Nhu vậy, với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng đuợc xem điều tất yếu NHTM kinh tế Trên sở định huớng đắn việc phát triển dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng, NHTM nỗ lực thu hút khách hàng, tăng tỷ trọng thu dịch vụ, đồng thời góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Tác giả hy vọng với giải pháp, kiến nghị đua góp phần giúp NHTM phần khắc phục đuợc các tồn tại, hạn chế mình, thuc thành cơng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng cho giai đoạn tới 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB - Nghiên cứu hồn thiện gói sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng - Hỗ trợ sách đào tạo nghiệp vụ kỹ cho nhân viên Chi nhánh có sản phẩm đời - Hỗ trợ nguồn kinh phí để mở rộng mạng luới kênh phân phối nhu lắp đặt thêm máy ATM, máy POS - Hoàn thiện chuẩn mực chăm sóc khách hàng - Ln có sách khuyến khích kịp thời tới phịng ban cá nhân có thành tích xuất sắc, vuợt trội công việc 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ACB - Chi nhánh Thăng Long, tác giả nêu rõ kết đạt đuợc, hạn chế nhu nguyên nhân hạn chế Trong chuơng 3, luận văn đuợc hệ thống giải pháp đề xuất kiến nghị Chính Phủ, NHNN nhu Ngân hàng TMCP ACB nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thuơng mại cổ phần ACB - Chi nhánh Thăng Long 84 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu thấy dịch vụ phi tín dụng đóng vai trị vơ quan trọng, khơng hệ thống ngân hàng nói chung với Ngân hàng TMCP ACB nói riêng Nâng cao chất luợng dịch vụ phi tín dụng theo huớng phát triển gói dịch vụ đa dạng, phong phú với chất luợng cao, trọng đến thuận tiện đơn giản, tạo đuợc lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mục tiêu mà Ngân hàng TMCP ACB huớng tới Chất luợng dịch vụ tốt lợi cạnh tranh dài hạn đối thủ Qua việc phân tích thực trạng triển khai công tác nâng cao chất luợng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ACB, nhận thấy thời gian qua ACB trọng đến dịch vụ phi tín dụng đạt đuợc thành công định lĩnh vực Tuy nhiên, trình triển khai không tránh khỏi hạn chế nên chua đạt đuợc kết mong muốn Từ việc phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ACB, tác giả đề xuất số giải pháp để góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ACB Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, đề tài đưa kết sau đây: - Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ phi tín dụng, thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng - Từ kết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ACB - Chi nhánh Thăng Long, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB - Chi nhánh Thăng Long Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa phát huy hiệu thực tiễn cung cấp số thơng tin hữu ích cho Ban điều hành Ban lãnh đạo, cán nhân viên Khối Ứng 86 85 dụng Phát triển công nghệ NgânTÀI hàng, KhốiTHAM Marketing, Anh/ chị DANH MỤC LIỆU KHẢO Phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng TMCP ACB nói chung Ngân hàng TMCP ACB - Chi nhánh Thăng Long nói riêng để phát triển nâng Các báo cáo tài kiểm tốn năm 2013,2014,2015 cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Tô Ngọc Hưng (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê, 2009 Lê Thị Mận - Lý Hoàng Ánh (2013), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Đại học quốc gia TP.HCM” Nguyễn Văn Tiến (2010), “Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống kê Học viện Ngân hàng (2012), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất thống kê Website: http://tapchitaichinh.vn/ www.sbv.gov.vn www.mof.gov.vn https: //acb.com.vn https: //vietcombank.com.vn https: //vietinbank.vn https://bidv.com.vn https: //techcombank com.vn https: //shinhan.com.vn https: //www.citibank com.vn ... loại dịch vụ phi tín dụng phát triển khách hàng cho thấy phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chi? ??u rộng tỷ trọng sử dụng dịch vụ phi tín dụng số ý nghĩa xem xét phát triển dịch vụ phi tín dụng. .. lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Chương Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB - Chi nhánh Thăng Long 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT... dung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ sản phẩm cung cấp 16 ngân hàng tổ chức tài mà khơng phải dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ ngân hàng cung