2013 2014 2015 đối Số tuyệt Số tương đố
3.2.2. Giải pháp về duy trì và mở rộng khách hàng
Để duy trì và mở rộng khách hàng, ACB cần phải tập trung chú trọng chính sách chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất, xây dựng chính sách khách hàng:
ACB cần thực hiện phân khúc khách hàng một cách rõ ràng để có những chính sách chăm sóc phù hợp: khách hàng thông thường hay khách hàng VIP, các đối tượng khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng. ACB cần có những chương trình ưu đãi dành cho những khách hàng thân thiết cũng như khách hàng VIP để gắn bó khách hàng với ngân hàng. Ngoài ra, khách
hàng được phân chia theo từng phân khúc thì ACB cũng chia các phịng ban để chăm sóc từng đối tượng khách hàng.
- Thiết lập những quầy hoặc phòng giao dịch riêng dành cho khách hàng VIP, có những quầy giao dịch riêng để tư vấn các dịch vụ ngân hàng. - Cần có những ưu đãi sử dụng dịch vụ dành cho những khách hàng có
khối lượng giao dịch nhiều như giảm phí chuyển tiền, tăng lãi suất tiết kiệm online hay khuyến khích khách hàng đăng ký các dịch vụ qua website vừa tiết
kiệm được thời gian còn giúp Ngân hàng chọn lọc được khách hàng.
- Với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng VIP, ACB có thể cử nhân viên trực tiếp đến tư vấn dịch vụ hoặc đăng ký dịch vụ cho khách hàng tại nhà
riêng hay tại cơ quan.”
Thứ hai, xác định các tiêu chuẩn dịch vụ:
ACB cần đưa ra bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để các nhân viên làm theo cũng như thống nhất trong toàn hệ thống, tạo sự chuyên nghiệp và ưu việt của Ngân hàng. ACB cần liên tục có những phiếu đánh giá chất lượn g dịch vụ, nhằm tổng kết cũng như có những kế hoạch hành động, khuyến khích khen thưởng đối với cá nhân làm tốt, phê bình những cá nhân cịn chưa tuân theo bộ tiêu chuẩn chất lượng này.
- Quy trình giao dịch: đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy. Ví dụ như đảm bảo mẫu biểu đăng ký sử dụng dịch vụ dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,...tốt nhất là tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.
- Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn và giải đáp thắc mắc về dịch vụ cho khách hàng.
và xử lý tốt các phát sinh khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Nhân viên có đủ năng lực làm việc và thể thiện sự chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng.
- Cách giao dịch được thực hiện chính xác và thông báo kịp thời trong quá trình xử lý giao dịch.
- Chính sách lãi suất và phí đưa ra hợp lý với từng phân khúc khách hàng.
Thứ ba, quản lý và kiểm tra việc thực hiện chương trình dịch vụ
- Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ và nắm bắt vấn đề, tỏ ra cảm thơng sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải quyết vấn đề, giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lịng với giải pháp mà ngân hàng đưa ra hay chưa. Các tra soát khiếu nại của khách hàng là cơ hội để ACB hoàn thiện và nâng cao chất lượng
phục vụ và dịch vụ.
- Ngoài ra, các phản hồi từ khách hàng không chỉ được tiếp nhận trực tiếp tại chi nhánh giao dịch mà còn từ nhiều luồng khác nhau như: qua điện thoại, email phản hồi giúp ACB nhanh chóng tiếp nhận và xử lý phản hồi thơng tin. Đa dạng hóa nguồn tiếp cận thơng tin giúp ACB nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.