1.3.3.2.1. Chất lượng các dịch vụ ngân hàng cung cấp
Chất lượng sản phẩm là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thoả mãn nhucầu nào đó của khách hàng. Chất lượng của dịch vụ ngân hàng quyết định khả năng hấp dẫn khách hàng và quy mô khách hàng đến với dịch vụ của NHTM. Đến lượt mình, chất lượng các dịch vụ ngân hàng lại chịu ảnh hưởng của các nhân tố sau:
+ Năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng (cả về phương diện quản lý
và trình độ nghiệp vụ): Con người là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Bởi vì, trong cấu thành chất lượng của dịch vụ, yếu tố lao động giữ phần quan trọng nhất, thể hiện ở thái độ phục vụ của nhân viên, ở trình độ chun nghiệp, ở tác phong chính xác, nhanh chóng, kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Ngay cả khi có máy móc, cơng nghệ hiện đại mà thái độ và trình độ của nhân viên khơng tốt, khách hàng cũng khơng thích sử dụng dịch vụ của NHTM. Hơn nữa, đa số dịch vụ thương
mại dựa trên sự tín nhiệm của khách hàng. Nếu nhân viên làm khách hàng mất tín nhiệm thì NHTM khó lịng mở rộng dịch vụ của mình.
Thực tế đã cho thấy, các NHTM sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và kém đạo đức nghề nghiệp đã làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và hiệu quả cơng việc của đơn vị, thậm chí gây thiệt hại to lớn cho hiệu quả kinh doanh của NHTM.
Đặc biệt, đối với dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch cịn có vai trị tích cực trong việc vừa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, vừa giảm chi phí giao dịch. Trình độ, năng lực cán bộ ngân hàng thể hiện qua việc xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an tồn. Nhân viên ngân hàng phải tích cực, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. Thái độ ứng xử, giao tiếp văn minh, lịch sự của nhân viên ngân hàng sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Do trình độ và đạo đức của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng như vậy, nên trong hoạt động, ngân hàng muốn nâng cao hiệu quả thì phải chú trọng phát triển nguồn nhân lực. Nói cách khác, nếu hiệu quả kinh doanh của một đơn vị phụ thuộc vào nhiều yếu tố, thì yếu tố con người là quan trọng nhất.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của Ngân hàng thương mại
Nó thể hiện ở trụ sở giao dịch khang trang, bề thế, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch, ghế ngồi phòng đợi, máy rút tiền tự động... và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, hệ thống thanh tốn với công nghệ hiện đại là điều kiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó tạo được lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo sự tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng thơng tin đến khách hàng đầy đủ, chính xác, đều đặn, rõ ràng với thời gian rút ngắn.
1.3.3.2.2.Uy tín của ngân hàng
Uy tín của ngân hàng và chất lượng dịch vụ là hai mặt của một vấn đề. Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với khách hàng của mình. Ngân hàng khi đã tạo lập được uy tín trên thị trường, thương hiệu được nhiều người biết đến có nghĩa là ngân hàng có nhiều cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh và dịch vụ, tăng năng lực tài chính, là điều kiện để hội nhập với với các ngân hàng thế giới. Một ngân hàng cung ứng dịch vụ tốt sẽ có uy tín trên thương trường và với một ngân hàng có uy tín cao sẽ giữ được khách hàng truyền thống và có khả năng thu hút được khách hàng mới.
Ngược lại nếu ngân hàng bị mất uy tín sẽ mất dần khách hàng, trường hợp bị mất uy tín lớn dẫn đến khách hàng rút tiền ồ ạt hoặc chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch sẽ gây đổ vỡ cho ngân hàng và làm thiệt hại cho nền kinh tế.
1.3.3.2.3.Quản trị ngân hàng
Uy tín và năng lực của ban lãnh đạo: Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực lãnh đạo, điều hành của người đứng đầu đơn vị. Có thể nói,năng lực của ban lãnh đạo mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Ban lãnh đạo ngân hàng có năng lực, trình độ chun mơn cao sẽ giúp ngân hàng quản lý hiệu quả tốt cả về nhân sự, về tài sản nợ, tài sản có, trong q trình hoạt động kinh doanh của mình ngân hàng dự đốn được những rủi ro xảy ra, nắm bắt nhu cầu, những biến
đổi ngoài thị trường một cách nhanh chóng để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thị trường, đồng thời tư vấn cho khách hàng của mình trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng để mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng và cho chính bản thân ngân hàng.
Chi phí quản lý: Ngân hàng quản lý tốt chi phí quản lý sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một đơn vị có doanh thu lớn chưa chắc có lợi nhuận cao nếu khơng có các biện pháp quản lý chi phí. Mặt khác, việc chi phí cho các khoản mục phải được phân bổ một cách hợp lý. Chẳng hạn như muốn mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải tập trung đầu tư để phát triển công nghệ, giới thiệu sản phẩm dịch vụ qua các phương tiện thơng tin đại chúng, quảng cáo qua các hình thức tài trợ... Việc chi phí cho các nội dung trên phải được cân nhắc để có một quyết định đúng đắn, hợp lý nhằm mang lại hiệu quả một cách cao nhất. Nếu ngân hàng chỉ chú trọng đến việc tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ nhưng chi phí cho đầu tư phát triển cơng nghệ ít thì việc mở rộng và phát triển dịch vụ sẽ bị hạn chế.
Mạng lưới giao dịch: Việc xây dựng một mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và phát
triển dịch vụ ngân hàng nói riêng. Một mạng lưới quá rộng nhưng khơng hiệu quả thì sẽ làm tăng chi phí quản lý, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Mạng lưới tốt nhất là phải được phân bố một cách hợp lý, ở những nơi có mơi trường thuận lợi, có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, có thể đặt nhiều chi nhánh, nhiều điểm giao dịch. Ngược lại, những địa bàn vùng sâu, vùng xa, dân cư thưa thớt không nhất thiết phải mở chi nhánh, chỉ nên mở các điểm giao dịch nhằm tiết giảm chi phí một cách tốt nhất.
1.3.3.2.4.Ảnh hưởng của các nghiệp vụ ngân hàng khác ảnh hưởng đến phát
Chất lượng các nghiệp vụ ngân hàng khác là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới sự mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Các nghiệp vụ ngân hàng khác bao gồm: nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, đầu tư...
Các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng khác đạt hiệu quả là điều kiện để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là:
Nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng tín dụng phát triển sản xuất. Trên cơ sở nguồn vốn huy động đó, ngân hàng có thể mở rộng các dịch vụ cho khách hàng như dịch vụ thẻ, dịch vụ chiết khấu... Mặt khác, do dồi dào vốn, NHTM có thể cho nhiều doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân vay vốn để phát triển sản xuất. Những khách hàng vay vốn cũng sẽ là những người sử dụng dịch vụ của NHTM. Ngoài ra, các đơn vị, tổ chức kinh tế được ngân hàng tài trợ vốn làm ăn có hiệu quả, ngân hàng sẽ dễ dàng thu được nợ gốc và lãi, mang lại thu nhập cho ngân hàng, đồng vốn được bảo toàn, phát triển, là điều kiện để đầu tư công nghệ hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của đơn vị, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong việc cung ứng vốn và dịch vụ một cách tốt nhất.
Các nghiệp vụ cấp tín dụng ngân hàng phát huy hiệu quả sẽ tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, chất lượng các nghiệp vụ ngân hàng khác yếu kém thì khó có thể giữ được khách hàng, ngân hàng sẽ khơng có cơ hội để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.