3.2. GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠ
3.2.2. Giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ
3.2.2.1. Nâng cao tính tiện ích và sự an tồn trong sử dụng thẻ tín dụng
Ngân hàng cần tăng cường ứng dụng các thành tựu tiên tiến về công nghệ thẻ trên thế giới trong điều kiện vốn hiện tại, phù hợp với khả năng vận
hành, quản lý của nhân viên ngân hàng và điều kiện phát triển hiện tại của thị truờng thẻ, để từ đó, nâng cao tính tiện ích và an toàn của sử dụng thẻ.
Nâng cao nhận thức của chủ thẻ về tầm quan trọng trong bảo quản số PIN, tổ chức các buổi gặp gỡ giúp khách giải đáp những thắc mắc khi sử dụng thẻ tín dụng nói riêng và thẻ ngân hàng nói chung.
Ngồi ra, để ngăn chặn tình trạng chuyển nhuợng thẻ và việc sử dụng thẻ ăn cắp của nguời khác, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình của chủ thẻ lên bề mặt thẻ với các loại thẻ. Điều này tạo sự thuận lợi cho các ĐVCNT trong việc kiểm tra thẻ và tránh tình trạng lừa đảo.
Thêm vào đó, khi cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng cần chú trọng huớng
dẫn cách sử dụng cũng nhu cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với ngân
hàng khi xảy ra mất cắp, thất lạc hay khi có thay đổi về địa chỉ liên hệ. - Để tăng cuờng tiện ích của thẻ tín dụng:
Có thể thấy, hiện nay, thẻ tín dụng đều do tổ chức thẻ quốc tế phát hành, các
tiện ích của nó nhu thanh tốn, tra cứu số du... đều giống nhau giữa các ngân hàng, nếu khơng có các dịch vụ giá trị gia tăng thì ngân hàng VPBank sẽ khơng
thể cạnh tranh với những ngân hàng khác - đặc biệt là những ngân hàng đã có kinh nghiệm phát triển thẻ; do đó, ngồi các dịch vụ cốt lõi, ngân hàng có thẻ cung
cấp các dịch vụ kèm theo mà khách hàng quan tâm nhu: dịch vụ tu vấn thông tin
khuyến mại của các điểm chấp nhận thẻ, dịch vụ thông tin về các điểm chấp nhận
thẻ, dịch vụ thu phí sử dụng dịch vụ tại nhà, dịch vụ đăng ký thẻ trực tuyến, dịch
vụ tu vấn thông tin du lịch, dịch vụ hỗ trợ khi mất thẻ.........để tăng mức độ thu
hút khách hàng mới cũng nhu gia tăng sự hài lòng của khách hàng hiện tại.
3.2.2.2. Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp các sản phẩm thẻ tín dụng
Ngồi chất luợng dịch vụ thì yếu tố con nguời là điều làm nên sự khác biệt về dịch vụ thẻ tín dụng giữa các ngân hàng. Để có thể xây dựng một đội ngũ nhân lực phục vụ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, VPBank cần triển khai
đồng bộ các biện pháp sau:
- Cần thiết phải có các khố đào tạo chun nghiệp, đặc biệt là về lĩnh vực quản lý rủi ro, marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường.
- Không chỉ đào tạo về mặt kiến thức, các chuyên viên thẻ cũng cần được trang bị kỹ năng thuyết phục, xử lý tình huống,... để phục vụ tốt nhất quá trình tác nghiệp của chuyên viên thẻ.
- Thường xuyên cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp các tính năng ưu việt về sản phẩm cho nhân viên.
- Có chính sách theo dõi, đánh giá tính chủ động, nhiệt tình của nhân viên đối với khách hàng.
- Ngồi ra, cần tăng cường thêm số lượng nhân viên thẻ để tránh tình trạng q tải cơng việc do đảm nhiệm quá nhiều việc.
Đối với các ĐVCNT, ngân hàng cần có sự phối hợp để mở các khoá huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp tại ngân hàng để tìm hiểu và thực hành các nghiệp vụ về thẻ.
3.2.2.3. Đa dạng hoá danh mục sản phẩm và tính năng của các sản phẩm thẻ tín dụng
Hiện nay VPbank chỉ mới phát triển thẻ tín dụng của tổ chức thẻ Mastercard.
Ngân hàng cần chú trọng phát triển các sản phẩm thẻ của các tổ chức lớn khác như Visa, Amex, ... để có thể mở rộng được đối tượng khách hàng cũng như bắt
kịp xu hướng chung của các ngân hàng trong nước và quốc tế.
Trên nền tảng sẵn có, VPBank có thể tận dụng tính hiện đại của hệ thống để
phát triển thêm nhiều tính năng mới như nạp tiền dịch vụ, thanh toán hoá đơn dịch vụ.. .Đối với VPBank, cần nỗ lực hơn trong cơng tác tìm kiếm nhà cung ứng, tổ chức những buổi tiếp xúc với các đơn vị cung ứng dịch vụ để phổ biến những lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại, tạo sự gắn kết giữa nhà cung ứng dịch vụ
Ngồi thẻ tín dụng thông thường, sản phẩm thẻ liên kết cũng mang lại nhiều thành công cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự thành công của thẻ liên kết chứng tỏ ngày nay, khách hàng không chỉ trông đợi thẻ đơn giản chỉ là phương tiện thanh tốn mà cịn phải mang những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết mang lại. Sử dụng thẻ liên kết, khách hàng sẽ nhận được ưu đãi cả từ phía ngân hàng phát hành và đối tác liên kết. Do vậy, ngân hàng có thể đưa ra những ưu đãi như giảm giá, khuyến mãi, chương trình tích điểm thưởng ... nhằm khuyến khích việc chi tiêu bằng thẻ của khách hàng.
Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm thẻ cả về số lượng phát hành, chủng loại và tính năng. Trong đó, VPBank cần thiết quan tâm cả về cơng dụng và tính thẩm mỹ của sản phẩm để phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng để thẻ của VPBank không chỉ chứa đựng nhiều tính năng mà cịn thể hiện được phong cách, cá tính của người sử dụng. Để thực hiện được điều này, bản thân ngân hàng phải hiểu rõ khách hàng của mình là ai, đặc điểm gì, ngành nghề của họ.. .để có chính sách phát triển phù hợp cho từng đối tượng.
3.2.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, khi việc phát triển thị phần thẻ tín dụng được đặc biệt chú trọng thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ tín dụng quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất
lượng dịch vụ, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn và kỹ năng tốt, VPBank cũng cần:
- Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phịng
giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng của VPBank. Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác.
- Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy VPBank nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài.
Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
- Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.