1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là việc Ngân hàng đua ra các chiến luợc, chính sách cụ thể nhằm mở rộng về mặt quy mô tăng số luợng khách hàng sử dụng thẻ cũng nhu nâng cao chất luợng giao dịch liên quan tới hoạt động thanh toán qua thẻ mà đối tuợng đuợc cung cấp là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàngthương mại thương mại
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM, có thể căn cứ nhiều chỉ tiêu khác nhau, trong phạm vi luận văn này sẽ chú trọng các chỉ tiêu chủ yếu sau:
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
a. Tốc độ tăng trưởng số lượng các sản phẩm thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này cho biết quy mô phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng cũng nhu thị phần tuơng đối của ngân hàng đó so với thị trường. Rõ ràng, một ngân hàng với số lượng thẻ phát hành càng lớn cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng tại đó càng phát triển. Hiện nay, các ngân hàng đang rất tích cực tăng cường số lượng thẻ tín dụng phát hành tới khách hàng.
b. Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch thanh toán
Chỉ tiêu này dùng để phản ánh quy mô giao dịch của khách hàng thông qua kênh thẻ tín dụng qua các thời kỳ. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ, tính tiện ích cùng như sự an toàn của nó càng lớn. Thông qua đó, các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ có thu nhập lớn hơn. Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
c. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng từ dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động cấp tín dụng thông qua dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM. Nếu tốc độ tăng trưởng dư nợ cao đi đôi với việc quản lý chất lượng nợ chặt chẽ sẽ góp phần tăng lợi nhuận cũng như thể hiện hiệu quả cấp tín dụng của dịch vụ thẻ tín dụng.
d. Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này dùng để phân tích sự tăng trưởng khách hàng trong lĩnh vự c dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, qua đó cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường, phát triển và thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ tín dụng hay không. Tốc độ tăng trưởng càng cao càng tốt.
e. Tốc độ tăng trưởng số lượng các loại máy thanh toán POS, ATM
Chỉ tiêu này dùng để phân tích sự tăng trưởng số lượng số lượng máy POS, máy ATM. Số lượng các máy tại một ngân hàng càng lớn cho thấy
mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng đó càng đa dạng, phong phú. Chỉ tiêu này góp phần đánh giá mức độ quan tâm của ngân hàng trong việc phát triển cơ sở hạ tầng cho các sảm phẩm không dùng tiền mặt nói riêng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nói chung.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
a. Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ:
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn dịch vụ điện, nước, ... và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ trở thành phương tiện thanh toán hiện đại. Do vậy, nếu thẻ ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích thì rõ ràng càng có thế mạnh cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ thẻ.
b. Sự đa dạng của sản phẩm thẻ
Một danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng đa dạng sẽ giúp cho khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn ra sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của bản thân. Đây chính là tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn sản phẩm thẻ của ngân hàng, đồng thời cũng là chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ nói chung.
c. Độ an toàn và bảo mật
Chỉ tiêu này phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng trong việc đảm bảo an ninh sử dụng thẻ từ khâu phát hành đến khâu thanh toán. Việc đảm bảo an toàn và bảo mật trong quá trình phát hành thẻ và thanh toán thẻ là một trong những tiêu chí cực kỳ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
d. Hệ thống kênh thiết bị/giao dịch
rộng lớn, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng cũng là một minh chứng cho sự phát triển về dịch vụ thẻ của ngân hàng.
e. Chất lượng chăm sóc khách hàng
Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng cung cấp. Chỉ tiêu này được thể hiện qua các tiêu chí: tính nhanh chóng, tiện lợi, dễ sử dụng; lãi suất, phí, ... Ngoài ra chất lượng chăm sóc khách hàng còn được đánh giá qua sự tiếp xúc của các cán bộ, nhân viên ngân hàng đối với khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề, khiếu nại, vướng mắc phát sinh của khách hàng trong quá trình tiêu dùng thẻ.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tạingân hàng thương mại ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Hạ tầng công nghệ
Đây là yếu tố mang tính chất tiên quyết trong thành công của việc kinh doanh dịch vụ thẻ. Những tiến bộ trong kỹ thuật công nghệ và công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động của ngân hàng, nó góp phần tạo ra một bộ phận các sản phẩm dịch vụ hiện đại và đầy tiện ích như chuyển tiền nhanh, máy ATM, card điện tử, phone banking, home banking, internet banking, mobile banking...Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng nào tích hợp nhiều tiện ích, kỹ thuật cao, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
1.2.3.2. Thu nhập của người dùng thẻ
Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao hơn hay hạn mức của thẻ tín dụng cao hơn. Khi đó, nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là mua được hàng hoá mà họ yêu cầu phải mua hàng hoá đó với một độ thoả dụng tối đa. Thẻ tín dụng hay thẻ thanh toán sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ. Khi mức sống được nâng cao, nhu cầu du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn, khi
ấy thẻ thanh toán là phương tiện hữu hiệu nhất đáp ứng nhu cầu này của họ. Vì vậy, thu nhập của người dùng thẻ càng cao thì nhu cầu thanh toán bằng thẻ càng nhiều, do đó đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ thẻ cũng vì thế mà nâng cao hơn do đáp ứng được nhiều nhu cầu của chủ thẻ hơn.
1.2.3.3. Thói quen sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
Ở Việt Nam, thu nhập trong phần đông dân cư còn thấp, những sản phẩm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của người dân chủ yếu được mua sắm ở các khu chợ nhỏ, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt từ bao đời này, điều này là khó có thể thay đổi trong một khoảng thời gian ngắn. Do vậy, để hình thành nên một thói quen sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân cần có sự đầu tư phát triển của nhà nước và của chính các ngân hàng về cơ sở hạ tầng, công nghệ, sự tiện dụng nhằm tạo ra một môi trường thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận với việc thanh toán không dùng tiền mặt.
1.2.3.4. Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ
Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ đóng vai trò rất quan trọng trong nghiệp vụ thanh toán thẻ, là cầu nối của hoạt động thanh toán giữa ngân hàng và chủ thẻ. Nếu trong một môi trường không tồn tại một mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ đa dạng, chất lượng thì sẽ không thể đảm bảo “lượng cung” để kích thích dân chúng trong và ngoài nước sử dụng thẻ. Vì vậy, một môi trường với mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ dày đặc sẽ là điều kiện để hoạt động thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ.
1.2.3.5. Chính sách Marketing của các đơn vị cấp thẻ
Marketing đóng một vai trò rất quan trọng trong việc thông tin đến khách hàng những công dụng, tính năng, tiện ích...của thẻ, góp phần giúp người dân hiểu và tiếp cận với loại hình dịch vụ này dễ dàng hơn. Để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, các ngân hàng cần không ngừng mở rộng các kênh phân phối thẻ qua việc liên kết với các đối tác để phát hành thẻ,
phát triển các dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ tại nơi làm việc, tăng cường quảng bá cho sản phẩm thẻ của mình trên các phương tiện truyền thông, cải tiến thượng hiệu thẻ để thẻ dễ được khách hàng ghi nhớ, góp phần tạo niềm tin, uy tín của ngân hàng với người sử dụng, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ.
1.2.3.6. Tiện ích của thẻ
Một loại thẻ tích hợp được nhiều tiện ích thì sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm, chú ý, cũng như mong muốn sở hữu của mọi người hơn. Ngoài ra, phạm vi sử dụng thẻ cũng là yếu tố quan trọng, nếu thẻ của một ngân hàng được chấp nhận tại nhiều địa điểm chấp nhận thẻ, hệ thống các điểm chấp nhận thẻ phong phú đáp ứng các nhu cầu thường xuyên của chủ thẻ như siêu thị, cửa hàng thời trang, cửa hàng đồ trang sức, mỹ phẩm....; có thể tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ máy ATM/POS nào trong liên minh thẻ thì sẽ được chủ thẻ đánh giá cao và sử dụng thường xuyên bởi tính thuận tiện và cơ động cao. Tuy nhiên, những tiện ích của thẻ không chỉ được tạo ra bởi bản thân ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia các liên minh thẻ hay Banknet hay không.
1.2.3.7. Môi trường pháp lý
Môi trường được xem là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ. Một môi trường pháp lý hoàn thiện, chặt chẽ, đầy đủ hiệu lực mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia phát hành, thanh toán, sử dụng thẻ.
1.2.3.8. Các nhân tố khác
- Về đội ngũ nhân viên: chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ.
- Mức độ đầy đủ của các thông tin cần thiết mà khách hàng nhận được: về tiện ích của thẻ, về thao tác sử dụng thẻ, địa điểm đặt máy, cách xử lý khi gặp sự cố...
- về hệ thống máy ATM/POS: các tiêu chuẩn đánh giá là số luợng máy, vị trí đặt máy có thuận lợi không, thao tác giao dịch nhanh, đơn giản, sự phân bổ cho các khu vực.
- Mức độ an toàn của tài khoản thẻ.
- Khả năng gặp phải trục trặc khi sử dụng thẻ của khách hàng.
1.3. KINH NGHIỆM VÀ XU THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍNDỤNG TRÊN THẾ GIỚI DỤNG TRÊN THẾ GIỚI
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
1.3.1.1. Kinh nghiệm của tổ chức thẻ American Express
Mỹ là nơi sinh ra thẻ tín dụng đồng thời cũng là nơi phát triển nhất của các loại thẻ. Khu vực này duờng nhu đã bão hoà về thẻ tín dụng, do đó sự cạnh tranh và phân chia thị truờng rất khốc liệt. Do vậy, việc học hỏi kinh nghiệm của những tổ chức thẻ của Mỹ sẽ có ý nghĩa rất lớn với một thị truờng. Ngay từ khi chiếc thẻ Amex ra đời lần đầu tiên vào năm 1958, Tổ chức American Express đã xác định cho mình thị truờng chủ yếu đó là giới bình dân. Để cạnh tranh, tổ chức này đã không ngừng nghiên cứu phát hành các loại thẻ mới nhằm đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của thị truờng. Năm 1987, American Express cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín dụng tuần hoàn cho khách hàng có tên là Optima Card để cạnh tranh với Visa và Master Card, đồng thời không ngừng mở rộng thị truờng bằng nhiều hình thức quảng cáo, khuyến mại.
Tháng 11 năm 1998, khi American Express tung ra thị truờng Ân Độ các sản phẩm thẻ tín dụng của mình, họ đã gặp rất nhiều khó khăn nhu: thu nhập có thể dùng để chi tiêu của dân nuớc này không cao, trong đó chỉ có 30 triệu nguời có thể sử dụng thẻ tín dụng. Ngoài ra nguời Ân Độ thích sử dụng tiền mặt và hầu hết nguời sử dụng thẻ tín dụng đều thanh toán các hoá đơn thanh toán của họ truớc khi chúng bắt đầu phát sinh các khoản lãi phải trả ngân
hàng. Đứng trước thách thức này, American Express đã quyết tâm tập trung vào những người đang sử dụng thẻ tín dụng bằng cách cung cấp cho họ những khoản tín dụng rẻ hơn. Hay khi mới xâm nhập vào thị trường Canada, American Express nhận thấy khách hàng ở đây khá trung thành với ngân hàng của họ nên họ chỉ chấp nhận thẻ của hiệp hội Visa và Master đã hoạt động lâu đời ở đây. Đánh giá được thuận lợi của đối thủ, American Express đã tạm thời hướng vào mục tiêu chính là người du lịch Canada và ngành hàng không nước này. Với một số những giải pháp đã thực hiện, American Express hiện nay đã thực sự trở thành một tổ chức thẻ lớn trên thế giới.
1.3.1.2. Kinh nghiệm từ thị trường thẻ tín dụng Mỹ
Trong lịch sử phát triển của thị trường thẻ tín dụng Mỹ, bên cạnh những bước tiến vượt trội về công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới, khách hàng tăng, tạo ra doanh thu cho ngân hàng,... còn có những bài học mà những quốc gia muốn phát triển thị trường này có thể lấy đó làm kinh nghiệm, hai khoảng thời gian có thể xem xét là: 1) Khi mới bắt đầu phát triển thị trường thẻ tín dụng ở Mỹ (từ năm 1958) và 2) Cuộc khủng hoảng thẻ tín dụng năm 2007 - 2008.
Từ năm 1966, vào thời kì bắt đầu phát triển thị trường thẻ tín dụng ở Mỹ, một số ngân hàng Chicago gần như được phát hành và gửi đến hàng loạt các khách hàng của ngân hàng một cách tự động, thậm chí đến cả những người có rủi ro tín dụng cao. 5 triệu thẻ tín dụng đã được các ngân hàng Mỹ “phát” đi cho người dân, “cho” họ một công cụ thanh toán vô cùng tiện dụng mỗi khi chưa có đủ tiền để mua hàng, để “sống trong điều kiện tốt hơn”. Chính vì khoản lợi trước mắt quá lớn đó, phần lớn người dân Mỹ đã quên mất nghĩa vụ phải trả nợ của nọ trong vòng 25 ngày tới, nếu không ngân hàng sẽ tính lãi đến 18%. Việc không có một chuẩn rõ ràng đối với các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng dẫn đến hậu quả: rất nhiều người không có khả năng chi trả, và
khi nhận ra điều này thì họ đã nợ ngân hàng một số tiền - dù lớn hay nhỏ.
Nhận thức về trách nhiệm của các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng vào thời kỳ này vẫn còn yếu, do đó nảy sinh bất cập gây nguy hiểm cho khách hàng. Nhiều nguời bị mất thẻ tín dụng và bị nguời khác sử dụng thẻ của mình nhung không biết, đến cuối kỳ bị gửi một bản sao kê với số tiền phải trả cho ngân hàng cao ngất, mới đến ngân hàng yêu cầu xử lý. Lúc này các ngân hàng không thể giải quyết vì khi phát hành thẻ đã quy định rõ: trong truờng hợp bị mất thẻ thì nguời sở hữu phải thông báo cho ngân hàng, các giao dịch phát sinh trong vòng 24 giờ kể từ khi mất thẻ đó, khách hàng sẽ không phải thanh toán.