0453 giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại trung tâm thẻ NH TNHH một thành viên shinhan việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

gj , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IgI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HÀ MAI HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 gj , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IgI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HÀ MAI HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ KIM NHUNG HÀ NỘI - 2018 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ Giảng viên hướng dẫn khoa học khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Hà Mai Hương LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập khóa học Cao học Tài - Ngân hàng Học viện Ngân hàng, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam” Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn tới TS.Nguyễn Thị Kim Nhung khuyến khích tận tình dẫn tơi suốt thời gian thực nghiên cứu đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho nhiều nguồn tư liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt xin cảm ơn đến Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình bạn bè, người động viên hỗ trợ nhiều q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Sinh viên Hà Mai Hương MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG .8 1.1 Tổng quan thẻ toán ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.3 Phát hành thẻ toán 1.1.4 Tiện ích thẻ tốn 1.1.5 Rủi ro thẻ toán 10 1.2 .Tổng quan thẻ tín dụng ngân hàng 1.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng .10 1.2.2 Phân loại thẻ tín dụng 11 1.2.3 Các thành phần tham gia hoạt động thẻ tín dụng 1.3 Vai trị dịch vụ thẻ tín dụng 16 1.3.1 Đối với ngân hàng 16 1.3.2 Đối với khách hàng 17 1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 18 1.3.4 Đối với kinh tế 18 1.4 Những tiện ích thẻ tín dụng 19 1.5 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 20 10 13 1.5.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 20 1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 27 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng số nước giới học rút Việt Nam 28 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh chủ yếu 33 2.1.4 Tổng quan Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 34 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 35 2.2.1 Mơi trường kinh doanh thẻ tín dụng Việt Nam 35 2.2.2 Một số quy định thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam phát hành 38 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 49 2.2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 58 2.2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 66 Tóm tắt chương 74 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM 75 3.1 Mơ hình SWOT định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 75 3.1.1 Mơ hình SWOT với dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam điều kiện kinh doanh Việt Nam 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 80 3.2 Đề xuất giải phápDANH phát triển MỤC dịchCÁC vụ thẻ TỪ tínVIẾT dụng TẮTTrung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 81 3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng .81 3.2.2 Cơng nghệ kỹ thuật 82 3.2.3 Hoàn thiện đơn giản hóa quy trình phát hànhthẻ tíndụng .82 3.2.4 Nâng cao chất luọng cơng tác thẩm định tíndụng thẻtín dụng 83 3.2.5 Thúc đẩy việc toán thẻ tín dụng 84 3.2.6 Đẩy mạnh chuơng trình Marketing, quảng cáo, tiếp thị 84 3.2.7 Tăng cuờng công tác quản lý phòng ngừa rủi ro 85 3.2.8 Phát triển nguồn nhân lực 86 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 87 3.3.1 Phát triển sản phẩm thẻ tín dụng 87 3.3.2 Công nghệ kỹ thuật 89 3.3.3 Mở rộng Đơn vị chấp nhận tốn thẻ tín dụng 89 3.3.4 Thúc đẩy việc tốn thẻ tín dụng 90 3.3.5 Đẩy mạnh chuơng trình Marketing, quảng cáo, tiếp thị 90 3.3.6 Tăng cuờng cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro 91 3.3.7 Phát triển nguồn nhân lực 92 3.4 Kiến nghị với Cơ quan quản lý Nhà nuớc 92 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 92 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam 95 3.4.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam .96 Tóm tắt chuơng 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh ATM Máy rút tiền tự động Automatic Tellers Machine ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ MTV Một thành viên NHNN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần PIN Mã số cá nhân Personal Identification Number POS Máy chấp nhận toán thẻ Point of Sale TMCP Thương mại Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn 86 Thông tin hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ an toàn Chủ thẻ người trực tiếp sử dụng thẻ để toán Chủ thẻ sử dụng thẻ cách đảm bảo việc thực giao dịch tốn thành cơng an tồn Tuy nhiên, thực tế Việt Nam phần lớn chủ thẻ chưa hiểu biết cặn kẽ chức cách thức bảo quản thẻ Vì vậy, Trung tâm Thẻ nên in ấn phẩm hướng dẫn lưu ý khách hàng trình sử dụng thẻ Đặc biệt cán giao dịch trực tiếp phải thông tin đầy đủ sản phẩm thẻ tới khách hàng Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ cần lưu ý nội dung sau đây: ❖ Bảo quản thông tin thẻ Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN, thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực toán thẻ Đây thông tin giúp Ngân hàng định danh kiểm tra khả toán chủ thẻ Khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, khơng để lộ thơng tin thẻ cho người khác biết, cẩn thận việc mua sắm mạng, khơng mua sắm hàng hóa, cung cấp thơng tin thẻ để thực toán trang web hay cho ĐVCNT không tin cậy, rõ, khơng uy tín ❖ Các lưu ý q trình toán thẻ Để thực việc toán thẻ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ cho ĐVCNT Tình trạng thẻ bị skimming, giao dịch tốn bị thực nhiều lần, số tiền cấp phép lớn số tiền khách hàng phải toán phát sinh q trình tốn gây tổn thất cho ngân hàng phiền phức cho chủ thẻ Để hạn chế rủi ro xảy ra, ngân hàng khuyến cáo chủ thẻ yêu cầu ĐVCNT tiến hành cà thẻ toán phạm vi kiểm soát, tầm nhìn để đề phịng đơn vị skimming thẻ Ngồi chủ thẻ phát có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo trình tốn chủ thẻ nên liên lạc với ngân hàng phát hành thẻ để theo dõi có biện pháp xử lý kịp thời, hạn chế rủi ro xảy 3.2.8 Phát triển nguồn nhân lực Đào tạo nhân viên ngân hàng phải biết tổng hợp kỹ giao tiếp 87 nói lắng nghe Mỗi nhân viên ngân hàng phải người bán hàng tốt tức biết lắng nghe đánh giá nhu cầu khách hàng, khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đào tạo đội ngũ nhân viên thạo việc, đáp ứng nhanh nhất, hiệu yêu cầu khách hàng Tổ chức thi thành viên Trung tâm Thẻ để khuyến khích tính sáng tạo khơng ngừng phấn đấu đạt thành tích cách tự giác, chủ động với tinh thần trách nhiệm cao Tổ chức tuyển dụng thật khoa học, hợp lý để lựa chọn nhân viên trẻ, có lực đáp ứng yêu cầu phát sinh điều kiện mới; Đồng thời định kỳ mở lớp đào tạo ngắn hạn, bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên 3.3 3.3.1 3.3.1.1 Kiến nghị với Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Phát triển sản phẩm thẻ tín dụng Thực sách sản phẩm nghiên cứu nhu cầu khách hàng Để phục vụ công tác bán sản phẩm đặc biệt vấn đề phát triển thẻ tín dụng hình thức tín chấp phải có khung hạn mức quy định rõ đối tượng, nhóm khách hàng tương ứng với mức tín dụng cho phù hợp Có khung hạn mức này, cán dễ dàng tiếp cận khách hàng đề xuất hạn mức tín dụng nhanh chóng, thuận lợi Hiện nay, Bộ phận kinh doanh thẻ có khung hạn mức cho sản phẩm thẻ, khung thiếu tính thực tế mà bao gồm số nhóm khách hàng với hạn mức tín dụng thấp chủ yếu đơn vị hành nghiệp khối công ty quốc doanh Đối với Lãnh đạo cấp cao thuộc đơn vị hành nghiệp, hạn mức cao không vượt 100 triệu đồng Đối với Lãnh đạo đơn vị hành nghiệp hạn mức nằm khoảng 12 tháng lương không vượt 200 triệu đồng Vì hình thức tín dụng tiêu dùng cá nhân, Lãnh đạo có vị trí, uy tín lớn xã hội, hạn mức đặt thấp không quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng Tuy nhiên, Bộ phận kinh doanh thẻ để sách mở giao cho Ban Giám đốc Trung tâm Thẻ 88 Chi nhánh quyền định hạn mức tín dụng vượt khung cho khách hàng Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu khách hàng tình hình thực tiễn Việt Nam, Trung tâm Thẻ nên kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung để xây dựng khung hạn mức tín dụng mở rộng đối tượng tín chấp Đối với Lãnh đạo cao cấp Lãnh đạo Tổng công ty áp dụng hạn mức tín chấp cao lên đến 300 triệu đồng Lãnh đạo, nhân viên cơng ty liên doanh, văn phịng đại diện, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, cấp hạn mức tín dụng gấp từ đến lần lương tháng thực nhận Trung tâm Thẻ kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung để kiến tạo sản phẩm thẻ đáp ứng yêu cầu khách hàng, thu hút khách hàng với nhu cầu đa dạng đến với Trung tâm Thẻ Ngân hàng Shinhan Việt Nam 3.3.1.2 Cải thiện chi phí sử dụng thẻ tín dụng Nhìn chung mặt phí dịch vụ sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan Việt Nam hợp lý, tương đương với ngân hàng nước Việt Nam Tuy nhiên cần nghiên cứu để đưa biểu phí hợp lý để thu hút thêm khách hàng Ngồi phí thường niên, chủ thẻ cịn phải trả thêm số phí khác phí chậm tốn, phí ứng tiền mặt, phí rút tiền mặt, phí làm lại thẻ Các khoản phí làm cho việc sử dụng thẻ đắt nhiều so với chi tiêu tiền mặt Thêm vào đó, lãi suất cao thẻ tín dụng vấn đề nên xem xét Trung tâm Thẻ kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung thực sách giảm lãi suất cho vay thẻ tín dụng xuống thấp lãi suất cho vay hình thức tiêu dùng khác chương trình ưu đãi đối tác trả góp lãi suất 0% Đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, việc cạnh tranh qua giá khó khăn phải chịu ràng buộc tổ chức thẻ quốc tế, đồng thời chi phí cho q trình phát triển xây dựng hệ thống phục vụ cho dịch vụ lớn Vì vậy, thời gian tới, Trung tâm Thẻ nên trọng sử dụng công cụ cạnh tranh khác 89 phong cách phục vụ, marketing, cơng nghệ Trong tương lai, sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế có chỗ đứng thị trường Việt Nam, đồng thời xây dựng hoàn chỉnh hệ thống điều chỉnh lại mức phí cho phù hợp 3.3.2 Công nghệ kỹ thuật Ngân hàng tiếp tục triển khai loạt ứng dụng công nghệ tiên tiến ngân hàng điện tử, mở rộng hệ thống rút tiền ATM, máy POS, tăng cường hệ thống thông tin quản lý, ứng dụng chuẩn mực kế toán quốc tế Thiết lập hệ thống dự phịng cho dịch vụ thẻ tín dụng để thay kịp thời có cố xảy Trang thiết bị công nghệ, kỹ thuật đồng Trước đây, công nghệ thẻ từ giải pháp kỹ thuật sử dụng thẻ tín dụng Nhưng đến nay, với cơng nghệ vi mạch điện tử, thẻ thông minh đời có tính ưu việt chống giả mạo gây lòng tin giới kinh doanh thẻ Với kỹ thuật chế tạo thẻ (từ tính hay vi mạch điện tử) có hệ thống thiết bị đầu cuối phục vụ cho trình lưu hành (máy kiểm tra, máy ATM, máy POS, ) Nhiều ngân hàng nước trước bỏ khoản đầu tư khổng lồ để phát triển hệ thống đầu cuối sử dụng thẻ từ, thẻ thông minh thay thế, thay đổi kéo theo chi phí đắt Từ Ngân hàng Shinhan Việt Nam rút học kinh nghiệm cho ngân hàng Trung tâm Thẻ kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung lựa chọn phát triển hệ thống máy móc thiết bị đầu cuối theo hướng tương thích với hệ thống giới, cần coi trọng đồng hệ thống kỹ thuật bao gồm việc trang bị hệ thống máy kiểm tra, ATM, POS với loại thẻ tốn lựa chọn cơng nghệ vi mạch điện tử để đảm bảo tương thích với hệ thống giới 3.3.3 Mở rộng Đơn vị chấp nhận tốn thẻ tín dụng Theo thống kê NHNN, đến có 53 tổ chức phát hành toán thẻ, số lượng thẻ ngân hàng quan tâm phát triển tăng trưởng qua năm Số lượng máy chấp nhận thẻ (POS) có tốc độ tăng trưởng nhanh Theo số liệu từ Vụ Thanh tốn, đến cuối tháng 12/2016, tồn quốc có 90 17.472 ATM 263.427 POS lắp đặt, chưa kể số lượng lớn website thương mại điện tử chấp nhận giao dịch thẻ trực tuyến Kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung đẩy mạnh cơng tác tìm kiếm mở rộng đối tác Đơn vị chấp nhận toán thẻ tín dụng, tăng số lượng máy POS địa bàn thành phố lớn, tăng chương trình ưu đãi dành cho ĐVCNT để thu hút thêm nhiều đơn vị ngành nghề đa dạng, phong phú tham gia vào thị trường thẻ tín dụng Từ tạo tiền đề để phát triển, mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ nói riêng Ngân hàng Shinhan Việt Nam nói chung 3.3.4 Thúc đẩy việc tốn thẻ tín dụng Trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị, máy POS điện tử thay dùng máy cà hóa đơn (máy POS thủ cơng), vừa để an tồn cho sở chấp nhận thẻ vừa tạo yên tâm cho khách hàng Thành lập phận chăm sóc khách hàng, trực tiếp thu hóa đơn sở chấp nhận thẻ, thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng máy móc ĐVCNT Hiện cơng tác cịn chưa đầy đủ Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho sở chấp nhận thẻ để giúp họ giải đáp vướng mắc toán khách hàng Mở rộng sở chấp nhận thẻ sang ngành khác không lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại, điện tử mà nhiều lĩnh vực tiềm khác hàng không, golf, spa, thẩm mỹ viện, du lịch 3.3.5 Đẩy mạnh chương trình Marketing, quảng cáo, tiếp thị Trung tâm Thẻ xác định người nhân tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung phát triển hoạt động Marketing thẻ tín dụng nói riêng Do Trung tâm Thẻ kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung cần mở rộng nâng cao công tác đào tạo chuyên viên Marketing cho sản phẩm thẻ 91 tín dụng Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội Bộ phận kinh doanh thẻ, mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dạy, cử cán có kinh nghiệm Marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng nước ngồi, sau truyền đạt lại cho toàn nhân viên Bộ phận kinh doanh thẻ nói chung Trung tâm Thẻ nói riêng Để sản phẩm thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ nhiều người biết đến, thương hiệu thẻ ngày tiếng Bộ phận kinh doanh thẻ cần có chương trình quảng cáo bật thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh lĩnh vực thẻ tín dụng Tìm kiếm thêm nhiều đối tác ĐVCNT tốt với chương trình ưu đãi, chiết khấu, điểm thưởng cao cho khách hàng Liên tục có chương trình q tặng hấp dẫn để mở rộng thị phần khách hàng Trung tâm Thẻ nói riêng Ngân hàng Shinhan Việt Nam nói chung Đối với khách hàng chiến lược: Ký hợp đồng với cơng ty để trở thành đại lý tốn thẻ địa điểm đặt máy ATM, máy POS, đồng thời phải có sách khuyến hấp dẫn giai đoạn đầu họ sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 3.3.6 Tăng cường cơng tác quản lý phòng ngừa rủi ro Bồi dưỡng nâng cao phẩm chất đạo đức, tinh thần trách nhiệm trình độ nghiệp vụ cán thẻ tín dụng Kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung phải làm đầu mối tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho tất cán thẻ tín dụng hệ thống hoạt động kinh doanh thẻ nói chung hoạt động phịng chống rủi ro thẻ nói riêng Thường xuyên cử cán tham gia khóa học giả mạo thẻ tổ chức thẻ quốc tế tổ chức cho ngân hàng thành viên để cập nhật thơng tin tình hình giả mạo, phương thức giả mạo biện pháp phòng tránh Các cán sau tham dự khóa học nước ngồi có trách nhiệm viết báo cáo trình bày kiến thức thu từ khóa học cho đồng nghiệp ngân hàng 92 Thường xuyên luân chuyển cán tổ nghiệp vụ thẻ để cán hiểu sâu rộng toàn nghiệp vụ thẻ đồng thời nắm bắt kiến thức thực tế lý thuyết Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm sốt hệ thống) mà cịn cho cán nghiệp vụ (vận hành, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) 3.3.7 Phát triển nguồn nhân lực Kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung thường xun phổ cập kiến thức cơng nghệ thơng tin sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tiên tiến cho cấp, đặc biệt cấp lãnh đạo, đào tạo cán chủ chốt có am hiểu nghiệp vụ thẻ tín dụng Thực trạng nguồn nhân lực Trung tâm Thẻ tồn hạn chế như: Đội ngũ nhân viên Marketing Trung tâm Thẻ cịn q mỏng, chưa có nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ kỹ giao tiếp cịn hạn chế, chưa chun nghiệp; Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa quan tâm cách mức nên hình ảnh Trung tâm Thẻ tâm trí khách hàng mờ nhạt; Hoạt động nghiên cứu thị trường, điều tra khách hàng chưa tiến hành thường xuyên Trung tâm Thẻ Trong Trung tâm Thẻ lại chưa đủ điều kiện chi phí chưa có đội ngũ cán chuyên sâu đào tạo kiến thức sản phẩm kỹ bán hàng cho nhân viên kinh doanh Trung tâm Thẻ đưa kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung nên có đội ngũ cán nguồn chuyên đảm nhận nhiệm vụ đào tạo cho nhân viên Trung tâm Thẻ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.4 Kiến nghị với Cơ quan quản lý Nhà nước 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng an tồn hiệu có mơi trường kinh tế - xã hội ổn định, môi trường pháp lý quán môi trường kinh doanh lành mạnh Ngân hàng tổ chức kinh tế đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Hoạt động ngân 93 hàng có mối quan hệ với tất ngành, thành phần kinh tế nên nguồn luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng luật pháp quy định ngành khác có ảnh huởng định đến hoạt động ngân hàng Do đó, để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ NHTM Chính phủ cần có biện pháp đảm bảo môi truờng kinh tế vĩ mô, xã hội hệ thống pháp luật 3.4.1.1 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định Môi truờng kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ không nằm ngồi quy luật Kinh tế - xã hội ổn định tăng truởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống nguời dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, từ giúp cho ngân hàng, có Ngân hàng Shinhan Việt Nam phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng Do đó, Nhà nuớc cần có biện pháp để trì ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế nguời lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 3.4.1.2 Tạo điều kiện mở rộng toán qua Ngân hàng Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm đến việc phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, mở rộng tốn qua ngân hàng Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nuớc tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm cho nguời dân hiểu đuợc chất thẻ tín dụng ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích; Vận động nguời giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen luu giữ nhiều tiền mặt Truớc mắt, Nhà nuớc nên khuyến khích cán cơng nhân viên chức doanh nghiệp nhà nuớc, quan hành nghiệp mở tài khoản cá nhân để thực việc chi trả luơng qua ngân hàng Hiện nay, Nhà nuớc mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nuớc, học phí hình thức khơng dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm đuợc chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mô Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt tiền đề vô quan trọng để dịch vụ thẻ tín dụng phát 94 triển mở rộng thị trường 3.4.1.3 Thực sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ tín dụng, Nhà nước nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành tốn thẻ tín dụng Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành tốn thẻ tín dụng ngân hàng lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập Nhà máy, sở sản xuất máy móc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành tốn thẻ tín dụng như: Máy dập thẻ, ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi Ngồi ra, Nhà nước cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn phôi thẻ phải nhập từ nước ngồi với chi phí khơng phải thấp 3.4.1.4 Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ ngân hàng nói chung thẻ tín dụng nói riêng Hầu hết vụ giả mạo thẻ tín dụng thời gian qua ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên, theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ tín dụng ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Ở Việt Nam, văn pháp luật thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn lạc hậu trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ tín dụng là: Sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thông tin, ăn cắp mã PIN, 95 3.4.2 3.4.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hoàn thiện văn pháp quy thẻ tín dụng Hồn thiện môi trường pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ ngân hàng nói chung thẻ tín dụng nói riêng trở thành phương tiện tốn phổ biến xã hội Các văn pháp quy Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hoạt động thẻ tín dụng nói riêng thẻ ngân hàng nói chung bao gồm: Thông tư số 46/VBHN-NHNN (Quy định hoạt động thẻ ngân hàng) Thông tư số 26/2017/TT-NHNN (Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ Ngân hàng) Đó văn có tính hướng dẫn chung, cịn quy trình nghiệp vụ cụ thể lại ngân hàng đề ra, chưa có thống ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét đệ trình Chính phủ dự thảo văn pháp quy thẻ tín dụng, đưa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Đặc biệt, văn phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho tín dụng thẻ loại hình tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn, phiền hà cho khách hàng để tăng số lượng chủ thẻ Điều kiện đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản vay thơng thường, vào tính ổn định thường xun thu nhập chi trả qua ngân hàng Việc hồn thiện mơi trường pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trường thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới 3.4.2.2 Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Sự sáp nhập hệ thống Banknetvn Smartlink tạo thành trung tâm chuyển mạch thống phục vụ toàn hệ thống ngân hàng bán lẻ Sự hợp tạo điều kiện cho thành viên hai hệ thống kết nối sử dụng 96 thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với Việc sáp nhập cần thiết để tạo dựng hạ tầng toán bán lẻ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội lợi ích tầng lớp dân cu Việt Nam Để thực đuợc lợi ích cho hệ thống ngân hàng nhu thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, NHNN cần có đạo để đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia 3.4.2.3 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng, cho phép ngân hàng đuợc áp dụng số uu đãi định, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ tín dụng, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro NHNN Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tu nuớc xây dựng thẩm định dự án đầu tu cho hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng Kiến nghị với Nhà nuớc xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ cịn mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ tín dụng, khuyến khích nguời dân tham gia dịch vụ thẻ tín dụng, đẩy mạnh tốc độ tốn thị truờng thẻ tín dụng Thuờng xun tổ chức khóa đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, huớng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ tín dụng theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ tín dụng 3.4.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, đuợc thành lập ngày 16-8-1996 có đóng góp đáng kể đối 97 với việc phát triển thẻ Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công tác: Tập trung giải vướng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đưa mức phí tốn thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tóm tắt chương Trên sở phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ điều kiện kinh doanh tại, luận văn đưa giải pháp, đề xuất, kiến nghị để Trung tâm Thẻ tận dụng mạnh, hạn chế điểm yếu lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng Để giữ vững thị phần vị kinh doanh, Trung tâm Thẻ cịn nhiều cơng việc cần phải tiến hành thay đổi cho phù hợp với xu hội nhập thời đại 98 KẾT LUẬN Trong bối cảnh NHTM nước đua chen chân vào lĩnh vực thẻ tín dụng việc Ngân hàng Shinhan Việt Nam dần thị phần điều xảy Thị trường thẻ tín dụng ngày gay gắt, NHTM nước nước ngồi cạnh tranh cơng vào thị trường thẻ tín dụng Việt Nam tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn Ngân hàng Shinhan Việt Nam nói chung Trung tâm Thẻ nói riêng cần phải có sách mềm dẻo hợp lý, định hướng rõ ràng, mang tính chiến lược việc phát triển ngành kinh doanh thẻ tín dụng để giữ lấy thị phần có Sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn làm việc sau đây: Một là, hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đưa nhân tố ảnh hưởng đến q trình phát triển thẻ tín dụng NHTM Hai là, phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, kết đạt hạn chế nguyên nhân hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ làm sở cho việc đề xuất, kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ba là, đưa ý kiến đề xuất có tính thực tiễn nhằm nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Thẻ lĩnh vực phát triển thẻ tín dụng nhằm mục đích đạt hiệu cao, tăng trưởng mạnh doanh số phát hành sử dụng thẻ tín dụng Qua luận văn này, hy vọng ý kiến đề xuất, kiến nghị tơi góp phần khắc phục mặt tồn tại, thúc đẩy phát triển lĩnh vực thẻ tín dụng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Shinhan Việt Nam nói chung Trung tâm Thẻ nói riêng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thị Hải Hà (2015), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch I, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng Hồng Hải (2017), Sử dụng thẻ tín dụng để người tiêu dùng thông minh, Thời báo Ngân hàng Tô Ngọc Hưng, Nguyễn Kim Anh (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Dân Trí Nguyễn Minh Kiều (2008), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ, Nxb Thống Kê Phương Linh (2014), Thẻ tín dụng - phương tiện giao dịch nhiều tiện ích, Trang Web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư Số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2106, “Quy định hoạt động thẻ Ngân hàng” Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư Số 26/2017/TT-NHNN ngày 29/12/2017, “Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư Số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ Ngân hàng” Đức Nghiêm (2014), Thẻ tín dụng vào nhu cầu thực, Trang Web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Phạm Hà Nguyên (2014), Thanh toán thẻ vướng dịch vụ công, Thời báo Ngân hàng 10 Nguyễn Thị Mai Phương (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đơng Nam Á, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng 11 Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, Báo cáo hoạt động kinh doanh Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHHMTV Shinhan Việt Nam năm 2014 12 Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, Báo cáo hoạt động kinh doanh Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHHMTV Shinhan Việt Nam năm 2015 13 Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, Báo cáo hoạt động kinh doanh Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHHMTV Shinhan Việt Nam năm 2016 14 Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, Báo cáo hoạt động kinh doanh Trung 15 Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, cáo PHỤBáo LỤC thường niên Ngân hàng TNHH MTVsát Shinhan Nam năm Phiếu khảo ý kiếnViệt khách hàng về2014 dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ Ngân 16.TNHH PhòngMTV dịch vụ kháchViệt hàngNam cá nhân, Báo cáo thường niên Ngân hàng TNHH hàng Shinhan MTV Shinhan Việt Nam năm 2015 17 Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, Báo cáo thường niên Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam năm 2016 18 Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, Báo cáo thường niên Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam năm 2017 19 Bùi Quang Tiến (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam, Tạp chí Tài 20 Nguyễn Thu Trang (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng 21 Nguyễn Vũ (2017), Không nên cào hạn mức thẻ tín dụng, Thời báo Ngân hàng ... trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam từ đưa giải pháp phát triển hợp lý cho dịch vụ này, chọn đề tài ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Trung. .. Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH Một Th? ?nh Viên Shinhan Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH Một Th? ?nh Viên Shinhan Việt Nam 5 TỔNG QUAN NGHIÊN... hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 34 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 35 2.2.1 Mơi trường kinh doanh thẻ tín dụng Việt Nam